（工商管理专业论文）基于行业文明服务的公众满意度调查研究——以s市燃气公司为例.pdf

摘要 | i i i i | | i i i i i y 2113 6 5 6 在当前中国，随着市场化、民主化进程不断加快，公众对一些公共行业的服务 需求也越来越广泛，公众对涉及公共行业产品服务的满意与否，也同益引起理论与 实践领域的密切关注，大量相关的研究方法与模型也随之发展。但在实践中也发现， 许多体系或模型在运用过程中，一些研究理论化、数学化色彩较浓，不利于在实际 工作中展开运用。特别是在文明、优质服务领域，针对一些涉及民生的窗口服务行 业部门，如何精确衡量和评价他们在优质服务方面的公众满意度，并适当进行横向 或纵向比较，有待进一步创新和发展。 本文作者结合工作实际，在充分研究各类相关理论和实践文章、方法的基础 上，重点研究了行业文明服务方面的公众满意度潜在变量和观测变量，通过针对文 明服务、优质服务领域的公众满意度测评试点工作，着重设计完善了一套适合行业 文明服务考评的测评办法，旨在将行业文明服务的个性差异进行抽象概括，提炼形 成具有共性特征、在行业间能横向比较或行业内纵向比较的测评项目、评价内容， 通过问卷调查方式及相应的数据分析，得出“满意度指数”，以反映各行业文明服 务水平。同时，本文还结合测评结果，认真梳理了s 市燃气行业优质服务工作中存 在的问题和不足，对今后提高优质服务水平，提升行业竞争力提出建设性的举措。 也针对本次测评工作进行总结，提出了改进思路。 关键字：行业文明服务公众满意度调查研究 a b s t r a c t imc u r r e n tc h i n 玛w i t ht h ed e v e l o p m e n to ft h em a r k e t 狮dt l l ed 锄o c r a t i z a t i o n p r o c e s s ，t h e 似l u i 佩n 锄t so ft h ep u b l i co np u b l i cs e r v i c eq u a l i t ya r ea l s og e t t i n gh i g h e r 姐dh i 曲瓯t l l es a t i s f a c t i o no ft h ep u b l i cg r a d u a l l ya r o u s e st l l ed o s e a t t e n t i o no ft h e o n s t s ， 他s u l t i n gi nal a r g em 肺b e ro f r e s e a r c hm e t h o d s 锄dm o d e l s b u t 黟e a tp r a c t i c cs h o wm a t t l l es y s t 锄0 rm o d e lo fs o m es t u d ya r et a l ( i n gm o r e 砒t i o n o nt l l e 0 d ，t h a ti sn o te 嬲yt 0 懈e h o wt 0a c c u m t e l ym e a s u r e 锄de v a l u a t ei t sp u b l i cs a t i s f 剃o ni n 吐l ec i v i ls e 州c e 觚d h o wt 0a d o p tm e t l l o df i tt 0c 0 m p a r i s o no fh o d z o r l t mo rv e n i c a ln e c dt 0b e 鼬e r i 皿o v a t i o n 锄dd e v e l o p m e n t ，唧e c i a l l y 缸s o m ep u b l i c 阳r v i i i l d u s 仃yi n v o l v i i l g p e o p l e sl i v e l i h 0 0 d c i i l t l l eb 嬲i so f 廿l e 如ne x p 商m e i l t a ls t u d yo fv a r i o 鸺m 0 0 r i 鹤锄dp m c t i c e ，m e 肌t h o r 西v 骼a 溺e 砷lo fl a t e n tv 撕a b l e s 锄do b s e r v c dv 耐a b l 鼯d 耐n ge v a l u a t i o n n e 硼1 0 r h 弱d 锶i 舻e das c to fe v a l u a t i o nm e m o d sa b o u t 饥l t u 坞s e i c co fp u b l i cu t i l i t i 豁 a c c 0 r d i n gt 0m eq u e s t i o 仰a i r es u r v e y 锄dt l l ec o n e s p o n d i n gd a t a 锄a l y s i s ，i t w i l l c a l c u l a t e 也es a t i s f a c t i o ni n d e xt 0r e n e c t 也ep u b l i cs e r v i c el e v e l i i la d d i t i o n t l l em 劬o d g 饥馓l i z ed i 毹咖懈o ff o m s 卸dw o r k sa n df o n n “a l 删i o np r o j e c t 锄dc o n t 咖 a c c o r d i n gt 0t h ee v a l u a t i o nr 懿u l t m i sp 印盯s u m m 撕z 船n l es h o r t c 0 m 洫g so fq u a l i t y 锄dc i v i l i z e ds e r v i c ct l l a ti i lt l l eg 弱i l l d u s 仃yo fsc i 妙a l ，i tw i l lp u tf o r w a r d 坞 c 0 粥b m c t i v em e 弱u r e so nh o wt 0i m p r o v es e r v i c el e v e l sa r l d 印h 觚c em ec o m p e t i t i v 鹤s o f 饥t e r p r i s 骼a tt h e 船do ft h i st l l e s i s ，t l l e 锄t l l o rg i v 髓ab r i e fd i s c 啦s i o n t 0t h e l i m i t a t i o n 锄dd e f to ft l l ea l r r 即ts t u d yi i i t l l eh o p eo ft l l r o w i n g m ei n s i g h t sf o r p o s s i b l ef m h e rs t u d i 鹤 k e y w o r d s ： c i v i l i z a t i o ns e i c e p u b l i cs a t i s f a c t i o n s u e yr e 盯c h n 引言 引言 在当前中国，随着市场化、民主化进程不断加快，公众对一些公共领域的服务 需求也越来越广泛，公众对公共产品服务的满意与否，也日益引起理论与实践领域 的密切关注，大量的相关的研究方法与模型也随之发展。但在实践中也发现，许多 体系或模型在运用过程中，存在着诸多脱离实际、有失公允或难于操作的棘手问题， 一些研究理论化、数学化色彩较浓，不利于在实际工作中展开运用。 为此，本文在充分研究各类相关理论和实践文章、方法的基础上，结合工作 实际，选择燃气行业作为试点单位，组织了一次小规模的针对文明服务领域的公众 满意度测评试点工作。该项测评试点工作，经过动员部署、测评办法确定、组织测 评、总结经验四个阶段，重点研究了当前影响公众对燃气行业文明服务方面满意度 的潜在变量和观测变量，着重设计完善了一套适合文明服务质量考评的测评办法， 认真梳理了当前优质服务工作中存在的问题和不足，对今后提高优质服务水平，提 升行业竞争力提出建设性的举措。 基于行业文明服务的公众满意度调查研究一以s 燃气公司为例 第一章调查研究主要理论依据及阐释 一、满意度理念的由来 满意度的基本概念来源于管理科学，1 9 6 5 年，最早由美国学者g a r d o z 0 提出， 并经由h u t t 和o l i v e r 等诸多业界学者进一步发展而逐渐被人们所接受，在西方国 家逐渐兴起，企事业单位认识到服务质量的重要性，并在上世纪9 0 年代为世界所 有之名企业所接受( 申竹冰，2 0 1 2 ) 。1 9 8 8 年，美国学者f o r n e l l 将结构方程和满 意度形成心理路径相结合，提出了新的满意度模型，成为世界各国制定国家满意度 指数模型的基础，瑞典最先应用推出s c s b ，之后不断发展为a c s i 、e c s i 等。满意 度指数模型认为影响客户满意的因素，除了感知质量，还包括品牌形象、客户预期、 价值感知等。经过多代的改进和创新，满意度的应用领域越来越广泛和深入。 二、满意度理念对公共服务行业部门的影响 满意度的理念不仅引起全世界企业的大规模管理革新，而且正越来越多地被引 入到政府机构及公共部门下作中来( 朱国玮，2 0 1 0 ) 。越来越多的政府机构及公共 部门开始接纳这一理念，并在实际工作中开展公共满意度的调查，以便更好掌握公 共服务供给绩效的实际状况，并根基公共实际的反馈，改善措施，提高服务。 三、公共满意度在公共领域的实际运用 公众满意度是了解公众期望被满足程度的指标，是指公众实际感受到政府部门 提供的公共产品( 服务民生的产品，包括燃气、粮食、教育、医疗等) 和社会服务 ( 社会治安、卫生环境、投资环境等) 达到公众期望的程度。通过公众满意度调查 可以发现公共产品和社会服务供应环节的不足之处，查找改进方向，寻找感知低于 期望的原因，为改进工作提供科学依据。公众满意度是反映企业社会责任的风向标， 企业社会责任意识强，在履行社会责任方面有所注重和投入，其社会满意度也相对 较高。根据中央财经大学张爱卿教授等人的研究，企业社会责任是指“企业除对股 东负责，创造财富之外，还应对全体社会承担责任 ( 张爱卿、吕昆鹏、钱振波， 2 0 1 0 ) 。尤其是在和谐社会的当代中国，公众对企业的社会责任要求也日益提升， 尤其是对提供公共产品的相关领域以及非企业类的政府等公共部门，最大化的满足 2 第一章调金研究主要理论依据及阐释 公共利益，提供公共满足度，所有工作的出发点与立足点。公众满意度是一个量的 积累的过程，需要企业或政府服务部门在日常生产服务过程中，统筹规划、不断创 新。 四、公众满意度模型 目前我国也越来越重视用户满意度测评工作，2 0 0 0 版i s o d i s 9 0 0 0 族标准的条 文指出：“组织依存于用户，因此，组织应理解用户当前和未来的需求，满足用户 要求并争取超越用户期望。”但在实际操作中，测评工作中存在很多问题，例如测 评的模型不规范，测评模型的估计方法也缺乏科学性等等。国外把数量模型与满意 度研究等和统计方法相结合形成了顾客满意度模型，成为满意度研究的常用工具。 满意度模型是用数量模型来量化和验证满意度理论假设( 黄静、彭艳，2 0 0 7 ) 。目 前，国际上普遍承认并采用的顾客满意度测评模型是美国的a c s i 模型，该模型自1 9 9 4 年开始应用以来，无论从规范性、公正性还是有效性来说都是一个权威的测量顾客 满意度的体系。公众满意度测评工作是在继承了国际公众满意度测评a c s i ( a m e r i c a n c u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni n d e x ) 模型的一些核心概念和架构基础，进行完善和修订， 基于需要得到满意服务的公众的心理特点和行为特点，以及分析公共服务行业的特 殊性，进行适当的改进，形成公众满意度测评模型。 3 基于行业文明服貉的公众满意度调台研究一以s 燃气公司为例 图l ：公众满意度测评模型 公众满意度测评模型使用的是一种多重指标支持的6 种潜在变量组成的模型。 在6 种潜在变量中，公众满意度是最终所求的目标变量；公众期望、感知质量、感 知价值是公众满意度的原因变量，而公众抱怨、企业形象评价则是公众满意度的结 果变量。具体来讲，公众满意度是由公众在享受服务或产品过程中，对月艮务质量和 价值的产生切身感受，并将这种切身感受同原积累的期望值相互比较而得到的实际 判断所决定的；公众满意度高，就会大大提升企业在公众眼里的形象，公众满意度 低，就会产生抱怨以至投诉；如果重视并认真处理好顾客的投诉，化解矛盾冲突， 就可以提高公众满意度和企业形象( 吴建南、张萌，2 0 0 6 ) 。本文以此模型为借鉴 基准，通过变量的合理考察和设定，来构建形成针对行业文明服务领域的测评体系 基本框架。 五、基于行业文明服务的公众满意度 国内学者尚未对基于行业文明服务的公众满意度有一个清晰的概念，本文应用 这一提法，主要考虑是通过对公众满意的研究角度进行界定，从而在铝u 定指标时， 可以排除部分暂不考量的指标变量。公众满意度测评依据的只能是公众的社会评 价，从这样的意义上说，公众满意度测评体系，是公众的社会评价的总体性反映。 由于各公共行业性质千差万别，工作服务标准不统一，文明服务水平存在差异，公 众对满意也存在理解上的不同。即使是同一个行业内部，其服务标准、服务水平也 存在差异。本文在了解考察社会主要和公众密切相关的窗口行业的基础上，试图将 社会主要涉及公共服务领域的行业，对其文明服务的个性差异进行抽象概括，提炼 形成具有共性特征、在行业间能横向比较或行业内纵向比较的测评项目、评价内容， 通过问卷调查方式及相应的数据分析，得出“满意度指数 ，以反映不同行业或同 一行业不同地区( 单位) 的文明服务质量。 4 第二章 调a 研究中测评指标体系设计 第二章调查研究中测评指标体系设计 一、研究案例对象的基本情况 s 市燃气有限公司成立于2 0 0 3 年2 月，是由s 市煤气总公司和香港某外资公司 投资组建的中外合资企业，注册资本5 亿元人民币，投资总额1 0 亿元人民币，是s 市规模最大的管道燃气经营企业。 s 燃气公司承接了s 市煤气总公司原有的经营、生产和服务业务，公司的经营 范围有输配与相关经营服务( 含客户服务) 、管道燃气的生产；城市燃气项目( 含 管网) 及设施的建设与运营；城市燃气工程( 含管网) 设计与施工等。2 0 0 6 年公司 完成了s 市天然气置换工作，标志着s 市管道燃气进入天然气时代，公司承担和保 障着s 市天然气安全供应的重任。 公司现有客户总数超过6 0 万户，并获得市政府授予的s 市管道燃气特许经营 权，供气管网总长度达1 2 0 0 公里，2 0 1 0 年天然气供应总量达3 1 2 亿立方米。公司 将始终秉承“安全供气、优质服务、以客为尊 的经营宗旨，为营业区域内的所有 客户提供更为稳定、便捷、优质的管道燃气服务，同时更加注重谋求维护社会公共 利益，承担社会责任，为s 市管道燃气事业的发展做出最大的努力。 公司以保民生、促发展为己任，紧紧抓住国家“西气东输”和“川气东送 带 来的巨大发展机遇，积极推进s 市天然气管道工程建设和开发利用工作，大力拓展 天然气应用市场，以优质的服务满足城市发展和群众不断增长的用气需求，连续9 年实现管道燃气安全保供不脱压。先后荣获s 市人民政府重合同守信用企业、s 市 城市建设立功竞赛先进单位、省建设系统基层思想政治工作、省价格诚信单位等荣 誉称号。在s 市2 0 0 9 年行风建设万人评议测评中，公司荣膺参评企业群众满意度 第一名；在2 0 l o 年s 市群众评议重点行业作风活动中，公司荣获行业评议满意率 第一名，得到了政府和百姓的高度肯定。 但是，s 市也存在着诸多问题，作为国企行业，并且产品服务直接关系着干家 万户，在服务顾客过程中，虽然制定有多方面的管理制度，也有很多好的服务方法 和服务品牌，但仍有许多突出的问题有待解决，如何处理好各类投诉，如何快速反 应提高服务质量等，是公司高层思考的战略问题之一。 5 基于行业文明服务的公众满意度调盎研究一以s 燃气公司为例 二、指标体系建立的原则及依据 在建立针对s 市燃气行业文明服务公众满意度指标体系过程中，总的原则是客 观、真实、准确。同时，充分体现指标设置的合理性、资料收集的完整性、测评方 法的科学性、样本选择的随机性。只有这样才能使满意度指数的测评结果公平、公 正、科学，符合实际情况。在构建指标体系时主要遵循了以下五点原则： 公众需求为本。设定测评指标体系最基本的要求，需要选择公众认为最关键的 测评指标，以公众为关注焦点，倾听公众的意见与愿望，尽心尽力满足公众需求。 指标能够控制。公众满意度测评会使公众产生新的期望，促使行业采取改进措 施，对本行业无条件或无能力采取行动加以改进的指标暂不采用。 指标可以测量。由于公众满意度测评的结果是一个量化的值，因此在设定的测 评指标时选取可以进行统计、计算和分析的指标。 展现行业特性。建立行业文明公众满意度测评指标体系，必须要与其它行业比 较，设定测评指标时要考虑到行业间的共性与特点。 跟踪激励改进。随着社会形势及公众要求的转变，公众满意度指标体系也会随 之发生变化，因此要以调查测评数据为依据，了解公众期望和需求的变化趋势，对 公众的期望和需求应做连续跟踪研究，从而找出不断改进的机会，及时对s 市燃气 行业文明服务公众满意度指标体系做出及时的调整和采取相应的应对措施，努力实 现企业与公众双赢。 测评指标的编制依据。针对s 市燃气公司行业文明服务公众满意度测评指标的 编制依据主要有以下几个来源： 国务院令第5 8 3 号：城镇燃气管理条例； s 燃气公司服务材十项承诺、员工服务“十个不准 ； s 燃气公司l ：营业规范化服务窗口标准； s 燃气公司i ：质量、资产、健康、安全及环保( q p o ) 政策； s 市文明行业测评标准、 s 市文明行业创建管理规定： s 市燃气公司：关于深化文明行业创建的意见； s 市燃气系统创建文明行业示范点( 文明营业厅) 规范服务实施细则。 三、测评指标的设计构想 6 第二章调台研究中测评指标体系设计 对s 市燃气行业文明服务公众满意度测评指标体系，不是由单一的指标构成 的，而是由层次不同、范围的指标构成的。具体说来，它由三级指标构成： 第一级行业文明服务公众满意度指数。是社会公众对各个参创行业所提供的服 务、经营或其他行业行为的文明水平的总体性评价。 第二级公众满意度测评基本模型7 大结构变量( 服务环境、服务礼仪、服务规 范、服务效率、服务风纪、服务投诉、总体印象) ； 第三级公众满意度分项具体指标( 经过反复研究，以及征求部分客户的意见建 议，确立了符合本行业特点的指标内容) 。 图2 ：行业文明服务公众满意度指标体系 四、指标体系中考察变量的制定 在指标体系中，剔除了与其他指数高度相关的因素，使剩余的因素保持相对独 立。又在行业文明服务公众满意度指标体系中剔除了对公众满意度指数影响较小的 因素，仅保留了望与公众满意度指数有较强相关关系的因素作为满意指标，从而确 立了1 9 个观测变量( 见表1 ) 。 表1 ：s 市燃气行业公众满意度试点指标体系表 7 基于行业文明服务的公众满意度调盎研究一以s 燃气公i 司为例 对目前现状的满意程度指标重要性 测评 54 32l032 l 评价内容 基很 项目 很 满 本 不 不不r很重重 满 意满 满 意意 满解要要般 意意 l 营业厅环境整洁，企业形象标识规范醒目。 服务 2营业厅业务办理标识清晰，服务设施运转正常。 环境 3提供服务宣传手册，便民服务周到。 服务 4 营业厅员工统一着装，挂牌服务。 礼仪 5员工服务态度亲切，用语文明。 6业务流程，价格及各类业务收费标准公开透明。 服务7计划停气信息按规定公告。 规范8客户服务热线2 4 小时服务。 9创新服务手段，业务办理规范有序。 1 0服务人员业务熟练，办事高效。 缴费便捷，对居民客户提供不少于三种可供选择 1 1 服务的缴费方式。 效率燃气设备抢修、故障排除快速及时( 城区4 5 分钟、 1 2 农村9 0 分钟到达现场) 。 1 3对重大及紧急用气业务快速反应、特事特办。 服务 1 4遵守服务规章制度，不谋私利。 风纪1 5履行服务承诺，不拖延、不拒办业务。 投诉渠道畅通，设置2 4 小时投诉电话、意见箱( 簿) 服务 1 6 和网站投诉专栏。 投诉 1 7按时处理投诉及时反馈、回访客户。 总体 1 8 对被测评单位的印象。 印象1 9 对燃气行业的整体印象。 8 第一二章调盎研究中测评指标体系设计 五、测评指标体系中权重的制定 为确保测评的客观性、合理性，经过多次筛选与完善后发现，指标体系中的每 一个评价项目、评价内容对公众满意度指数都有影响，但各自的影响程度又有不同。 为此，在认真研究的基础上，赋予不同的评价项目和评价内容以适当的权重，从而 客观、真实地反映出公众满意度指数。 其中测评项目( a ) 权重借助了层次分析法( a h p ) 和特尔斐( d e l p h i ) 法来确定。服 务环境( a 1 ) 的权重设定为o 0 8 ，服务礼仪( a 2 ) 的权重为0 1 2 ，服务规范( a 3 ) 的权 重为o 1 5 ，服务效率( a 4 ) 的权重为o 2 0 ，服务风纪( a 5 ) 的权重为0 1 5 ，服务投诉 ( a 6 ) 的权重为o 1 0 ，总体印象f a 7 ) 的权重为o 2 0 。( 表2 ) 表2 ：s 市燃气行业公众满意度试点测评专家权重 其中 测评项目加权权 序号评价内容群众权专家权 ( a )重( d ) 重( b ) 重( c ) l 营业厅环境整洁，企业形象标识规范醒目。 0 2 服务环境 2营业厅业务办理标识清晰，服务设旅运转正常。0 5 ( a 1 ) 0 0 8 3 提供服务宣传手册，便民服务周到。 o 3 服务礼仪 4营业厅员工统一着装，挂牌服务。0 4 ( a 2 ) o 1 25员工服务态度亲切，用语文明。0 6 服务规范f j 气业务流程、价格及各类业务收费标准公开透 6。0 2 ( a 3 ) 0 1 5 明。 9 基于行业文明服务的公众满意度调查研究一以s 燃气公司为例 7计划停气信息按规定公告。 o 2 8客户服务热线2 4 小时服务。 0 3 9创新服务手段，业务办理规范有序。 o 3 1 0服务人员业务熟练，办事高效。 o 3 缴费便捷，对居民客户提供不少于三种可供选择 l lo 2 服务效率的缴费方式。 ( a 4 ) 0 2供气设备抢修、故障排除快速及时( 城区4 5 分钟、 1 2 o 3 农村9 0 分钟到达现场) 。 1 3对重大及紧急用气业务快速反应、特事特办。0 2 服务风纪 1 4遵守服务规章制度，不谋私利。0 5 ( a 5 ) 0 1 51 5履行服务承诺，不拖延、不拒办业务。0 5 投诉渠道畅通，设置2 4 小时投诉电话、意见箱 服务投诉 1 6o 4 ( 簿) 和网站投诉专栏。 ( a 6 ) 0 1 1 7按时处理投诉，及时反馈、回访客户。o 6 总体印象 1 8对被测评单位的印象。0 5 ( a 7 ) o 21 9对燃气行业的整体印象。 0 5 评价内容权重则由专家和公众共同确定，办法公开透明，更体现群众的参与性。 评价内容的最终权重，即加权权重( d i j ) 由群众权重( b i j ) 和专家权重( c i j ) 加权可 得，分别占比5 0 。 六、指标体系的创新点及不同之处 1 、本文指标体系设计三级体系，所选取和筛选的变量有较好的代表性，是反复 征求各方意见的基础上提炼形成的，能够涵盖大部分行业在文明服务方面的要素， 共性特征明显。 2 、设置了总体印象条件，可以从而体现出被测部门的信息传达的有效性，通过 客户主观感受，较好地得知部门在服务质量提升方面所做努力的效果。 3 、针对不同指标的不同评价影响，对权重进行了合理设置，更加科学地反映出 指标的区别性和重要性。 1 0 4 、同时测评体系具有一定的开放性，一二级指标具有广泛的适用性，三级指标 具有很好的代表性，可以通过个别指标的调整，广泛适用于不同行业部门的测评操 作实际。 基于行业文明服务的公众满虑度调盘研究一以s 燃气公司为例 第三章测评主要流程及分析 一、测评主要流程安排 本次s 市燃气行业文明服务公众满意度测评的工作流程主要如下图3 表示： 图3 ：行业文明工总满意度测评的工作流程 二、测评工作的范围、对象及方式 本次研究工作试点范围选择s 燃气公司下属两家县级分公司。本文中分别命名 为a 县燃气分公司和b 县燃气分公司。 测评对象：使用a 分公司和b 分公司销售的燃气及相关产品的单位用户和城乡 居民用户。 测评方式：准确、真实地收集到用户对设备满意度的状况是本次研究的基础和 关键，满意度测评数据主要来自直接收集第一手调查数据。在确定研究方式上，结 合本次测评试点工作的要求，最终决定采取对拦截客户、在册客户、投诉客户三个 客户类型进行调查的方式，测评样本量不少于2 0 0 份，以保证被调查者分布的科学 性。拦截客户，由测评人员在营业窗口随机拦截，占测评总数的5 0 ；在册客户、 投诉客户由测评人员从上一年度在册用户和投诉客户的名单中，分别按4 0 和1 0 左右的比例随机抽取。 三，测评表的制作、发放及统计 1 2 第三章测评主要流程及分析 为了获取更多更全面的信息，测评表采用了结构式和非结构式相结合的方法。 包括两部分。第一部分是有关被调查者的基本情况，如性别、年龄、文化程度、职 业等有关社会人口特征的问题，以了解公众的特征。第二部分为主体问题，由于满 意度测评是将定性评价转化为定量评价的过程，要反映公众对燃气行业的满意程 度，必须使用量化的结果才能够对各类指标的满意度进行加总和比较。我们以指标 评价体系为基础设计了利克特量表的“很满意、满意、基本满意、不满意、很不满 意 五级满意程度，来反映各个评价内容的评价结果，并分别赋予对应分值。被访 者在“语义差别满意量表”表上表明他们的赞同程度，级点从高到低依次标注为从 很满意( 1 0 0 分) 、满意( 8 0 分) 、一般( 6 0 分) 、不满意( 4 0 分) 、到很不满意( 2 0 分) 、 不了解( 0 分) 。测评表共有测评项目7 项、评价内容1 9 个，以及选择性问题1 个。 发放的测评表设计如下表3 ： 表3 ：行业文明服务公众满意度测评表 对现状的满意程度 测评 评价内容 很 项目 满 满基本不满很不不了 意满意意满意解 意 l 营业厅环境整洁，企业形象标识规范醒目。 服务 2营业厅业务办理标识清晰，服务设施运转正常。 环境 3提供服务宣传手册，便民服务周到。 服务 4营业厅员工统一着装，挂牌服务。 礼仪 5员工服务态度亲切，用语文明。 6业务流程，价格及各类业务收费标准公开透明。 服务 7计划停气信息按规定公告。 规范 8客户服务热线2 4 小时服务。 9创新服务手段，业务办理规范有序。 服务 1 0服务人员业务熟练，办事高效。 效率 缴费便捷，对居民客户提供不少于三种可供选择的 1 1 缴费方式。 1 3 基于行业文明服务的公众满意度调查研究一以s 燃气公司为例 对现状的满意程度 测评 评价内容 很 项目 满基本 不满 很不不了 满 意满意意满意解 意 燃气设备抢修、故障排除快速及时( 城区4 5 分钟、农村9 0 1 2 分钟到达现场) 。 1 3对重大及紧急用气业务快速反应、特事特办。 服务1 4遵守服务规章制度，不谋私利。 风纪1 5履行服务承诺，不拖延、不拒办业务。 投诉渠道畅通，设置2 4 小时投诉电话、意见箱( 簿) 和网 服务 1 6 站投诉专栏。 投诉 1 7按时处理投诉，及时反馈、回访客户。 总体 1 8对被测评单位的印象。 印象1 9对燃气行业的整体印象。 测评表发放与回收。测评表印制、发放与回收委托当地调查机构进行。燃气行 业工作者及家人不参与测评，以确保调查执行的可信度。测评表由调查人员审核后 进行回收。 数据录入、汇总、计算。 数据的录入、汇总、计算，以回收的有效问卷数据为基础，按计算公式进行计 算，并撰写报告。 四、测评统计的操作依据 本文主要采用了以下几种方法进行了研究。在研究过程中，结合具体的实践研 究需要，进行适合的使用，确保统计工作的科学、严谨，数据结果真实可靠。 层次分析法( a h p ) 。将决策有关的元素分解成目标、准则、方案等层次，在此 基础之上进行定性和定量分析的决策方法。该方法是美国运筹学家匹茨堡大学教授 萨蒂于本世纪7 0 年代初。在为美国国防部研究“根据各个工业部门对国家福利的贡 献大小而进行电力分配 课题时，应用网络系统理论和多目标综合评价方法，提出 1 4 第三章测评主要流程及分析 的一种层次权重决策分析方法。这种方法的特点是在对复杂的决策问题的本质、影 响因素及其内在关系等进行深入分析的基础上，利用较少的定量信息使决策的思维 过程数学化，从而为多目标、多准则或无结构特性的复杂决策问题提供简便的决策 方法。尤其适合于对决策结果难于直接准确计量的场合。 特尔斐( d e l p h i ) 法。用书面形式广泛征询专家意见以预测某项专题或某个项目 未来发展的方法，又称专家调查法。2 0 世纪6 0 年代，美国兰德公司的o 赫尔默和n 达 尔基在意见表决和汇总评述研究工作中首先提出这个方法。随即得到广泛应用，并 出现了多种改进形式。开展咨询的主题应明确，使熟悉该专题的专家能清晰地理解 问题的性质、内容和范围。要找到一批经验丰富而又熟悉该专题的专家，特别是这 些专家中具有代表性的人物。该方法还有专家匿名表示意见、多次反馈和统计汇总 等特点。 利克特量表。1 9 3 2 年r 利克特提出了一个简化的钡量方法，称之为相加法。它 不需要整理对个别项目的判断，只是把每个项目的评得相加而得出一个总数。利克 特量表也是由一系列陈述组成，利用5 点或7 点量表让被试作出反应。5 点量表是从强 烈赞同( 5 ) 、赞同( 4 ) 、中性( 3 ) 、不赞同( 2 ) 至i j 强烈不赞同( 1 ) 。7 点量表则分为强烈 赞同、中等赞同、轻微赞同、中性、轻微不赞同、中等不赞同、强烈不赞同。这两 种量表是使用得最广的。利克特量表的一种改进方式形式是强迫选择法，为使被试 者作出一定选择而排除了中性点。 加权平均法。指将根据子要素的分数在总体中所占的比率作为该子要素的权重 的方法。假定有n 个子要素，其测评数据分别为x l ，x 2 ，x n ，则每个子要素权重 系数计算公式为： xi b i 一吾j i 一 式中b i 为第i 个要素的权数，x i 为第i 个要素的测评原始数据。x i 为所有要素测评 原始数据的和。此种加权法在简单测评和团体 测评时应用较多，如在知道各个子团体的平均数而求团体的总平均数时，就常运用 此法。计算公式为： x t = n l 雨+ - 磁聚+ + n k 甄 n i + 舷+ + n k 1 5 基于行业文明服务的公众满意度调盘研究一以s 燃气公司为例 式中，x t 代表团体的总平均数，x i 为各子团体的平均数，n i 为各子团体被测评 人员的个数。例如，已知某企业各部门人员在某一测评项目上的平均成绩，要求该 企业全体人员的总平均成绩，就要采用求总平均数的方法计算。 等量加权法。等量加权法就是将各个测评要素赋予相同权数的加权法。由于所 采用的方法以及工具和不同，如果直接地相加( 如单位加权法) ，并不是完全地等量加 权。具体做法是，先将具有不同单位的各测评要素上的分数转换到具有一个相同单 位的统一量纲上来，然后再相加得到总分。计算公式为： zc 霉z 1 + z 2 + + zn 式中，z 1 ，z 2 ，zn 分别为各测评要素的标准分数。使用等量加权的条件是， 各部分对总体必须具有同等重要性。 五、测评结果汇总和分析 ( 一) 七大类测评分值统计情况 1 6 第三章测评生要流程及分析 图4 ：七大类分值排名统计 基于上表，可以初步从中判断出s 市燃气行业存在共性和个性问题： l 、除去总体印象，服务礼仪得分都为最高，其次是服务环境、服务规范，而这 三方面更多反映的是硬件管理到位。 2 、偏向软件服务方面的服务风纪、服务投诉，两家单位得分都不高，有待加强 管理。 3 、从服务效率看，两家单位出现不平衡，a 分公司服务效率高于服务风纪和服 务投诉；而b 分公司效率低于服务风纪和服务投诉。 ( 二) 测评项目的分类分析 ( 1 ) 服务环境 图5 ：服务环境满意度 1 7 堆于行业文i 纠服务的公众满意度调查研究一以s 燃气公i d 为例 对服务环境的评价：燃气行业的服务环境公众满意度很高，营业厅环境整洁， 企业形象标识规范醒目，营业厅办理标识清晰，服务设施运转基本正常，便民服务 较周到。 观察两家分公司服务环境三个指标分值排名趋同。其中，在对营业厅环境整洁， 企业形象标识规范醒目的评价中，平均满意率为9 8 9 ，平均满意度得分为8 9 7 2 分，这在所有观测变量中评价得分最高的。这和该公司系统投入大量人力物力，推 广统一标识系统，及统一规范营业厅环境建设有着密不可分关系。良好的服务环境 是规范化服务的基本要求，多年来，该公司全面开展营业规范化服务示范窗口建设， 对城区营业厅和各基层营业厅进行了统一改造，配备了窗口服务设施，营业窗口内 外环境整洁、服务设施齐备，使服务窗口得到了进一步规范。同时，根据“管理手 册”的设计标准和制作要求，对营业厅标识进行了制作应用，加大了品牌的宣传力 度，树立了良好的社会形象。 在服务环境这一结构变量中，“提供服务宣传，便民服务”在3 个观测变量中相 对较低，平均满意率为9 6 1 8 ，平均满意度为8 5 0 8 分，这说明在供气服务宣传 中还有待提高。分析原因有以下几条：广场、社区燃气宣传活动多在白天开展， 此时正值大部分客户上班时间，因此对此项活动不太了解，服务宣传手册发放面不 广；客户到营业厅办理业务时心情较急切，没有注意到或来不及翻阅营业厅准备 的服务宣传手册：客户在便民服务上有着更高、更广泛的心理期望。 ( 2 ) 服务礼仪 1 8 第三章测评二l i 要漉程及分析 图6 ：服务礼仪满意度 对服务礼仪的评价：营业厅员工统一着装，挂牌服务，员工服务态度亲切，用 语文明。 两家单位该项测评总项目平均得分为是7 个测评项目中得分最高的。服务礼仪分 成两大观测变量，一是着装和挂牌服务，属于硬性规定，平均满意率为9 8 ，满意 度得分为8 8 9 0 分；二是服务态度和服务语言，属于软性要求，平均满意率为9 8 9 ，满意度得分为8 7 8 1 分。这些数据都充分说明，该公司系统近年来，坚持开展 员工技能培训，加强规范服务管理，不断提高员工优质服务水平，成效显著。 ( 3 ) 服务规范 1 9 碾 文 牌 诺 拄 用 装 切 暂 素 一 咝 绩 奄 工 务 受 服 业 了 营每员明列 l 鞋 蜒十行业文明服务的公众满意度调盘研究一以s 燃气公id 为例 _ 业务糠程、价格等收费公 透明 _ 计划停气倍患搔规定公苦 g 客户服务热线2 4 小时腭务 - 创新服务手段业务办理规 范育序 - 业务漉程，价格等收费公开 透明 - 计划停气信息接规_ 定公告 _ 客户服务热线2 4 小时服务 _ 刨新服务手段业务办理规 范育序 图7 ：服务规范满意度分析 对服务规范的评价：业务流程、价格及各类业务收费标准公开透明，客户热线 服务优良，能想客户所想，急客户所急，得到公众的认可。 观察服务规范四个观测性变量发现，公众对停气公告有更高的期望：在燃气行 业创新服务手段方面还存在地区差异。在这一结构变量中，“客户服务热线 平均 满意度是最高的，得分为8 8 2 7 ：其次是“用气业务流程、价格及各类业务收费标 准公开透明 ，平均满意度8 6 9 分。该公司服务承诺、服务内容、业务流程、现行 气价、收费标准及供气服务电话通过营业厅宣传手册、触摸屏、宣传牌的形式向公 众公开，并对业务流程、价格及收费业务标准严格按上级有关标准及政策执行，这 些都得到了公众的认可。 “计划停气信息按规定公告”这一观察变量的满意率是9 7 8 1 ，满意度是8 5 8 1 分，低于服务规范的平均得分。从中，可以看出公众对停气信息的公告有更高的期 2 0 ，r。，：1，。yyz 5 1 5 0 s 9 5 8 5 7 5儿9弧9盼8掘8强8娓 第三章测评主要流程及分析 望。从其他调查、座谈中得知，有部分公众要求将计划停气范围具体到各小区、居 民新村。由于停气地区多，基础资料工作还较薄弱，具体到某一小区、居民新村在 界定和统计上具有一定的难度，该公司有些单位已在对现场实际情况进行调查摸底 工作，完善基础信息，尝试做好试点工作。 从“创新服务手段”这一观察变量看，燃气行业还存在地区间的不平衡，采用 同业对标的方式，让实践证明是有效的方法实现“最优经验共享化、最佳实践共有 化”，以此促进相互间的提高，共同提升行业文明服务水平。 ( 4 ) 服务效率 - 业务熟练办事高鳢 _ 搬费便捷 抢修及时 一快遽反应 图8 ：服务效率满意度 对服务效率的评价：燃气服务人员业务较熟练，办事效率较高，供气设备抢修、 故障排除快速及时，能够建立用气绿色通道。 “人人是窗口、个个是形象”的理念深入人心。在对服务人员业务水平评价中， 有9 7 8 2 的人觉得基本满意，1 6 4 的人不满意，满意度得分为8 5 8 7 分；对抢 修服务评价中，有9 5 4 5 的基本满意，1 6 4 的人不满意，2 5 5 的人不了解， 2 l 臻于行业文明服务的公众满意度调j 盘研究一以s 燃气公i 目为例 满意度为8 7 0 2 分。这说明，s 燃气公司在抢修规定时间到达现场制度上，执行较好， 且工作人员能够较熟练处理各类问题，为群众及时排除燃气故障，得到公众认可。 但还需要加供气服务“十项承诺”的宣传力度，让广大客户从员工的优质服务行动 中，体验到品牌的价值。 值得关注的是对缴费便捷性评价中，9 6 的人表示基本满意，但有2 3 6 的人 不满意，这是所有测评中不满意率最高的，主要因为在当前商业银行代收网点服务 水平得不到保障，造成缴费不便，因此需要对现有缴费服务方式进步拓展，创新 服务，为公众缴费提供更大的便利。 ( 5 ) 服务风纪 - j 薹守规 _ 履行股 章制度l 务承诺l 图9 ：服务风纪满意度 对服务风纪的评价：严格执行公司“三个十条”，遵守供气服务规章制度，不 谋私利，履行服务承诺，但在业务工作时限控制有待进一步提高。 第三章测评主要流程及分析 在对遵守服务评价中，9 5 6 4 的人觉得基本满意，平均满意度为8 5 9 2 分，3 2 7 的人表示对服务规章制度不了解，这也导致有些客户因为不了解供用气：錾制度， 主观认为流程过于复杂、服务人员有意拖延，从而产生不满。 在对履行服务承诺评价中，有9 6 5 5 的人评价基本满意，平均满意度为8 6 1 6 分，公司认真履行十项承诺、十个不准，各营业窗口都实行无午休、无周休日工作 制，得到广大用户的好评。但仍有1 6 4 的人表示不满意，在调查发现，因为客户 原因造成个别工程时限较长，而双方沟通不足，造成个别客户的不理解；也有些客 户用气心切，认为程序过于复杂，从而产生不满。 ( 6 ) 服务投诉 _ 授诉渠道 _ 按时处理 图1 0 ：服务投诉满意度 对服务投诉的评价：投诉渠道畅通，按时处理投诉，及时反馈、回访客户。 在对投诉渠道畅通评价中，有9 4 3 6 的人觉得基本满意，平均满意度为8 6 1 4 分，但有4 9 l 的表示不了解投诉渠道；对投诉处理情况中9 0 3 6 的人觉得基本 一 通诉 一 畅投 满意，满意度为8 6 0 3 分，相对偏低，其中有6 的人不了解处理投诉的情况。这两 个观察项中，公众不了解的比重较大，直接影响了满意度得分。 ( 7 ) 总体印象 - “- 一一f a 分公司 - 对艘溯评单位印氖 _ 对凇气行业印裂 图1 1 ：总体印象得分 对被测评单位的印象，有9 8 3 6 的人觉得基本满意，平均满意度为8 6 4 2 分： 对燃气行业的整体印象，有9 8 1 8 的人觉得基本满意，平均满意度为8 6 0 4 分。 从中看出，公众对燃气行业的整体印象很好。 ( 8 ) 总体变化 2 4 蘑 3 2 1 o 9 8 7 6 5 弧吡s i 9盼魄姐她弧 第三章测评主要流程及分析 o a 分公司总体变化 2 l2 0 _ 加强 譬没有变化 一减弱 - 明是减弱 一说不清楚 b 分公司总体变化 - 明显加强 _ 抽强 - 投育变化 一减弱 明显减弱 说不浦楚 图1 2 ：满意度总体变化 在问及与上年相比，您认为全市燃气行业在加强行业管理、服务社会公众等方 面的总体变化时，平均有8 6 2 的被访者认为得到加强。总体满意度为8 6 6 8 。 ( 二) 满意度调查整体评价 总体印象：营业厅环境整洁，企业形象标识规范醒目，服务设施运转正常，便 民服务周到；员工服务态度亲切，用语文明，业务较熟练；业务流程、气价及各类 业务收费标准公开透明，业务办理规范有序业，缴费方式多样，供气设备抢修、故 障排除快速及时，对重大及紧急用气业务快速反应、特事特办；履行服务承诺，能 较好地做到不拖延、不拒办业务；投诉渠道畅通，按时处理投诉，及时反馈、回访 客户。 通过此次测评主要反映出，被测评分公司还存在一些不足，主要体现在：优质 服务宣传工作中还存在一定不足，服务人员之间业务水平和工作技能存在差距，业 务流程控制和管理还不够完善等。 基于行业文明服务的公众满意度调台研究一以s 燃气公司为例 六、针对s 公司的对策建议 1 、形成提升公众满意度的合力。近年来，随着燃气体制改革的不断深化，s 市 燃气公司为了适应燃气行业市场化的要求，建立和完善了以客户满意为中心的营销 机制，大力推进服务标准化建设，修订和完善现行营业业务管理标准，实现了优质 服务常态运行管理。然而公司在借助外部监督，开展一系列座谈、检查和考评中， 存在多头管理的现象。由于测评办法中部分内容和工作环节不统一、不完善，统计 数据无法根据外