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浙江大学颂士学位论文 金琏| ! 服务项目创新过程与模式研究 摘要 创新是金融企业获取持续竞争力的重要源泉，而金融服务创新也一直是理论 界关注的对象。但是，从微观层面来剖析金融服务创新是如何实现的即项目创新 过程的研究却很少，基本处于理论“黑箱”的状态。本研究基于我国金融服务项 目创新不规范的现状，试图从过程、机理和模式上对金融服务项目创新做探讨， 为促进我国金融企业更有效地开展创新实践找到理论归依。 作为整个研究的基础，论文首先基于文献综述和案例研究，从创新阶段和创 新参与者两个维度提出了金融服务项目创新过程模型。此外，通过比较服务创新 和技术创新，对金融项目创新过程的特性做了剖析。接着，通过两个案例对以上 理论进行验证。然后，论文对金融服务项目创新过程的内在知识活动进行了分析。 从知识密集型服务业知识创新过程出发，结合金融项目创新三个阶段中的知识活 动，提出金融服务项目创新过程的本质是知识转移和开发客户关系。 论文对金融服务项目创新过程的影响因素及作用机制进行了实证研究。本文 提炼出了影响项目创新过程的因素，这五个因素通过影响项目创新过程，进而影 响项目创新绩效。统计分析的结果基本证实了本文的假设，其中五个影响因素的 作用程度不同，也给金融企业进行项目创新时提供了借鉴之处。 在上述基础上，本文继续探讨不同行为者主导下的创新模式。金融服务项目 创新是一个包含大量交互作用的复杂过程，在不同项目创新过程中，每个行为者 所扮演的角色不同，必然导致知识转移和开发客户关系的性质不同。因此，本文 以交互作用中的主导行为者作为我们区分不同项目创新过程的维度，将金融服务 项目创新划分为三种模式：技术供应商主导式、金融企业主导式和客户主导式。 其中，客户主导式将是以后金融企业更多采用的模式。 文章最后从战略层面、组织层面、技术层面和员工层面提出了对策建议，并 总结得出本研究的结论及今后研究的展望。 关键词：金融服务业，知识密集型服务业，项目创新，创新过程，创新模式 浙江大学硕士学位论文余融服务项目创新过程与模式研究 a b s t r a c t i n n o v a t i o ni sr e g a r d e da sa l li m p o r t a n ts o u r c ef o rf i n a n c i a lc o m p a n yt or e t a i n s u s t a i n e dc o m p e t i t i v ea d v a n t a g e ，a n di n n o v a t i o ni nf i n a n c i a ls e r v i c e ，f o ral o n gt i m e ， i st h ef o c u so ft h et h e o r yr e s e a r c h s t u d yo fh o wo fr e a l i z ef i n a n c i a ls e r v i c e i n n o v a t i o ni nm i c r o a s p e c ti ss e l d o ms e e n ，h o w e v e r , b a s e do nt h ec u r r e n ts t a t u so ft h e f i n a n c i a ls e r v i c ei n n o v a t i o n ，t h ea u t h o rt r i e st od i s c u s ss o m e t h i n ga b o u tf i n a n c i a l i n n o v a t i o nf r o mi t sp r o c e s sa n dm e c h a n i s m ，a sw e l la si t sp a t t e r n ，a n dd os o m e c o n t r i b u t i o nt op r o m o t et h e i n n o v a t i o no f t h ef i n a n c i a lc o m p a n i e s a st h eb a s eo ft h ee n t i r er e s e a r c h ，t h eb a s i cm e a n i n go ft h ef i n a n c i a ls e r v i c e i n n o v a t i o ni ss t u d i e d ，a n dt h et h r e ek e yf a c t o r so fp r o j e c ti n n o v a t i o ni nf i n a n c i a l s e r v i c ei s p r o p o s e d ：c o n c e p t i o nd e v e l o p m e n t ，s y s t e md e v e l o p m e n ta n dp r o c e s s d e v e l o p m e n t t h em o d e lo ft h ei n n o v a t i o np r o c e s si sb r o u g h tf o r w a r df r o mt w o d i m e n s i o n so fi n n o v a t i o np h a s ea n di n n o v a t i o np a r t i c i p a t o r o t h e r w i s e ，t h r o u g ht h e c o m p a r i n go fs e r v i c ei n n o v a t i o na n dt e c h n o l o g yi n n o v a t i o n ，t h ec h a r a c t e r i s t i co ft h e i n n o v a t i o np r o c e s si sa n a l y z e d ，a n dt w oc a s e si sg i v e nt os u p p o r tt h ea b o v ei s s u e a f t e r w a r d st h ei n n e rm e c h a n i s mo ft h ei n n o v a t i o np r o c e s si sd i s c u s s e d ，s t a r t f r o mt h en o r m a li n n o v a t i o np r o c e s si nk n o w l e d g e i n t e n s i v es e r v i c ei n d u s t r y , a sw e l l a st h ec o n s i d e r a t i o no f t h ek n o w l e d g et r a n s f o r mi nt h et h r e es t a g e so f f i n a n c i a lp r o j c o t i n n o v a t i o n ，t h ep o i n tt h a tt h ee s s e n c eo ft h ef i n a n c i a lp r o j e c ti n n o v a t i o ni sk n o w l e d g e t r a n s f e ra n dc l i e n tr e l a t i o n s h i pd e v e l o p m e n ti sp r o p o s e d e x p e r i m e n t a lr e s e a r c hi s t a k e nf o c u s i n go nt h ei n f l u e n c i n gf a c t o r so ft h ei n n o v a t i o np r o c e s s f i v ei n f l u e n c i n g f a c t o r so fi n n o v a t i o np r o c e s si sa b s t r a c t e d ，w h i c hi n f l u e n c et h ep e r f o r m a n c eo ft h e p r o j e c ti n n o v a t i o nt h r o u g ht h ep r o c e s so ft h ep r o j e c ti n n o v a t i o n t h ea s s u m p t i o ni n t h et h e s i si sp r o v e db yt h er e s u l to ft h es t a t i s t i ca n a l y s i s ，a n dg i v ea ne x a m p l ef o rt h e f i n a n c i a lc o m p a n yt oc a r r yo u tp r o j e a ti n n o v a t i o n b a s e do na b o v ed i s c u s s i o n ，i n n o v a t i o np a t t e mu n d e rd i f f e r e n td o m i n a t o ri s s t u d i e d i n n o v a t i o no ff i n a n c i a ls e r v i c ep r o j e c ti sac o m p l e x p r o c e s sw h i c hi n v o l v e sa g r e a ta m o u n to fi n t e r a c t i o n ，t h ed i f i e r e n c e so ft h ek n o w l e d g ea n dt h ec l i e n t r e l a t i o n s h i pd e v e l o p m e n tw i l ls u r e l ye x i s t ，b e c a u s eo ft h ed i f f e r e n tr o l e so ft h e d o m i n a t o ri nd i f f e r e n tp r o j e c t s t h u s ，p r o j e c ti n n o v a t i o ni nf i n a n c i a ls e r v i c ei ss p l i t i n t ot h r e ep a t t e r n sb a s e do nt h ed i f f e r e n td o m i n a t o r ：t e c h n o l o g ys u p p l i e rd o m i n a t i n g - m o d e ，f i n a n c i a lc o m p a n yd o m i n a t i n g m o d ea n dc l i e n td o m i n a t i n g m o d e ，a m o n g w h i c hc l i e n td o m i n a t i n g - m o d ew i l lb em u c hm o r ea d o p t e db yf i n a n c i a lc o m p a n yi n f u t a r e i i 浙江大学硕上学位论文金融服务项l i 创新过程与模式研究 a tt h ee n do ft h et h e s i s ，s o m es u g g e s t i o n sa l ep r o p o s e df r o mf o u rd i f f e r e n t a s p e c t s ，t h a ti ss t r a t e g i cl a y e r , o r g a n i z a t i o nl a y e qt e c h n o l o g yl a y e ra n de m p l o y m e n t l a y e rt h es u m m a r yi sg i v e n ，a sw e l la st h er e s e a r c hp r o s p e c to f t h ef u t u r e k e y w o r d s ：f i n a n c i a ls e r v i c e ，k n o w l e a g e i n t e n s i v eb u s i n e s ss e r v i c e ，p r o j e c t i n n o v a t i o n ，i n n o v a t i o np r o c e s s ，i n n o v a t i o np a r e m i i 浙江大学坝十学位论文会敞服务项曰创新过程与模式研究 1 绪论 1 1 金融服务创新研究的必要性 随着经济的发展，服务业在国民经济中的比重越来越大，其中金融服务业已 经成为现代市场经济的血脉，是各种社会资源以货币形式进行优化配置的重要领 域，甚至关系到整个国家的经济安全。在新的世纪，我国会融服务业面临着从所 未有的环境变化：全球化的来临、网络技术的迅猛发展、知识经济的登场、金融 监管制度的变化，这些变化都给我国金融机构带来了巨大的挑战和机遇。在环境 千变万化的同时，“仓u 新”却是金融服务业亘古不变的主旋律。金融创新是一个 广泛而现实的概念，是贯穿整个金融发展史的创造性活动。可以说，全部金融发 展史，就是一部金融创新史，金融服务业的发展主要由金融创新来加以推动。正 是金融创新的重要性，理论界中对于金融创新的研究层出不穷。然而，对这些文 献加以梳理可以发现，大部分的金融创新研究都是从宏观层面、产业层面上来研 究金融系统中的创新内容；从微观层面、企业层面来研究金融服务创新是如何实 现的也即创新过程的文献却很少。本论文正是基于这一现实意义和理论意义，力 求对金融服务业的创新过程及其模式作一些探讨和研究。 1 , 1 1 金融服务业在社会经济中发挥着重要作用 金融服务业已成为推动世界经济增长的巨轮之一，是经济形态从传统工业经 济发展到知识经济、信息经济的新经济增长模式的推进器。各国金融业的发达程 度常常被看作为生产性服务发展水平的典型代表( d o p i c o ，2 0 0 1 ) 。l e v i n e 和k i n g ( 1 9 9 3 ) 在对8 0 多个国家经济增长实证分析的基础上发现：金融发展指标与人居 g d p 增长率的相关系数为0 0 2 4 ，说明当金融发展水平从增长最慢的1 4 国家的平 均值0 2 上升到增长最快的l 4 国家的平均值0 6 时，人均g d p 将提高大约个百分 点。在这3 0 多年问，增长最快与增长最慢的国家太约相差5 个百分点，仅金融发 展这一项便解释了这种差距的2 0 。 金融服务业在社会经济中扮演着先导产业的角色( 曾康霖，2 0 0 3 ) 。会融业 的先导性在于当代的金融业在社会经济生活中发挥着“大脑”的支配作用，而不 仅仅是“中介媒体”作用。这种“大脑”的支配作用，主要体现为币值支配、利 率支配、资金支配、金融资产选择支配和信息支配。金融服务业的先导作用不仅 仅体现在它的配置功能上。作为一个高增长、高附加的产业，金融业在现代经济 发展中占据了重要的地位。一方面，金融业本身已成为一个庞大的运作服务体 浙江大学硕士学位论文金融服务项目创新过程i 模式研究 系创造了巨大的产值、利润和税收。在国际金融体系中，金融业已成为一些国 家、地区或国际城市的最重要的支柱产业之一。同时，让金融业倍受宠爱的另一 个原因是，它还具有较高的产业关联性。“富裕”的金融业具有极强的购买力， 它带动了一批具有高附加值的相关产业、尤其是电了商务、高新技术产业的发展。 事实上，金融业已成为电子交易和管理系统等高技术产业的最重要的市场之一。 金融业既是现代经济的支柱之一，又是典型的知识密集型服务业( 李洪尧， 1 9 9 8 ) 。这首先是金融服务企业依靠自己的智力活动向社会、客户提供服务，它 表现为一种方法、解决方案。其次是它的产品中知识( 技术) 的含量高。一种金 融产品的推出需要金融工程学结合多个学科的知识来论证、设计。第三，是它的 运作需要具有专门知识的人才来管理、策划，特别是怎样防范和化解会融风险。 知识经济的到来，将给会融服务业带来更大的发展空间，以知识为基础的金融咨 询服务将成为金融业的主要利润来源。 1 1 2 创新已成为金融服务业发展的不竭动力 从2 0 世纪6 0 年代末开始，北美、西欧等发达国家的金融业就开始了一种“金 融服务业革命”，即西方国家的金融创新。这种服务业的革新浪潮对整个世界的 经济和金融都产生了深远影响。随着通信、电脑技术的飞速发展，金融服务业的 创新非常活跃，有创新活动的企业比例为5 8 ，高于制造业中的5 4 和服务业 中的平均水平4 6 ( m i l e s ，2 0 0 0 ) 。金融产品的同质性、易模仿性和无专利权等 特点，决定了金融服务业只有不断创新，才能在竞争中保持优势，创新已成为推 动金融服务业不断发展的源泉。 在服务业产值的快速增长中，金融、保险和不动产的产值增长最为显著。在 金融创新活跃的2 0 世纪7 0 年代，金融、保险和不动产的产值占g d p 的比重日 本提高了1 1 3 ，法国提高了1 0 7 ，大大高于服务业中其他行业如商业、邮电、 通讯业的增长率，也高于同期g d p 的增长率。2 0 世纪6 0 年代以来金融业产值 的急剧增加及其在g d p 中所占比重的不断提高，与当代金融服务创新的时间大 体一致。这不是简单的时间上的巧合，它充分说明了当代金融创新对金融业发展 的巨大促进作用。同时也表明金融创新使金融业在整个国民经济中的份额越来越 大，地位越来越重要( 李玉泉，2 0 0 0 ) 。 金融服务创新于经济生活的影响是深远的。从微观层面上看，金融服务创新 会带来行业性的革命，促进效率和效益的提高，并改变整个金融业的面貌。从宏 观层面上看，金融服务创新在促进金融业运作效率提高的同时，改变了国民经济 各行业、部门的功能配比关系，促使与金融业联系比较紧密的行业、部门进行制 度性、结构性的改革，以求与金融业的比例关系保持协调。下面主要从微观层面 渐江大学硕士学位论文金融服务项目创新过程与模式研究 来分析创新对于金融服务业的积极意义。它表现在两方面，一方面是金融机构运 作效率的提高，另一方面是经营效益的增加。 首先，金融刨新造成盒融机构的业务多元化。传统的业务分工被打破，金融 机构的服务功能不再局限于传统的信用中介和信用创造，除传统的存、贷、结算 功能外，还向证券、租赁、房地产、信托等方面拓展，其服务领域大大拓宽。另 方面，金融工具、金融交易方式的创新使金融机构的渗透力大大增加。一些金 融机构过去无法介入的领域、无法提供的服务、无法动员的资源、无法嫁接的风 险等问题，通过上述金融创新得到解决。如金融市场的系统性风险、浮动利率和 浮动利率下跨国融资的汇率、利率风险等难题，通过期货期权交易、互换交易等 创新得到了解决。 其次，金融创新使消费者对金融机构提供服务的边界和满意程度提高。( 1 ) 当代金融创新具有密集性和广泛性的特点，创新使金融机构提供的金融商品和服 务不断增加，并且突破时间和空间的限制。( 2 ) 创新使金融机构业务多元化，从 而可以满足不同类型消费者的不同层次的需求。( 3 ) 金融创新使余融机构的竞争 加剧，金融服务的成本下降，与此同时，促进了金融机构经营管理观念的革新。 例如金融机构推出的以满足客户需求为中心的全方位满意管理，可以普遍提高金 融机构的服务质量，也从整体上提高消费者对金融机构服务的满意程度。 最后，金融创新在促使金融机构活动能力增强的同时，其经营效益不断提高。 具体表现是，在当代金融创新进程中，金融机构资产的增长速度和盈利水平不断 提高。以当代金融创新最为活跃的美国为例，1 9 6 5 年美国全部金融机构的资产 总额为9 7 5 3 亿美元，1 9 9 5 年美国全部金融机构资产总额为1 6 1 2 6 5 亿美元，3 0 年间增加了1 5 5 5 倍。在金融创新过程中，金融机构的经营效益不断提高，最明 显的标志就是金融创新引起非资产性收益在金融机构总收益中比重的大幅度提 高。同样以美国为例，1 9 8 0 1 9 8 2 年，银行非利息收入占总收入的比重为2 4 ， 1 9 9 2 1 9 9 4 年这一比重上升为3 5 ，这与2 0 世纪8 0 年代金融创新的外表化趋势 是相吻合的。 从1 3 世纪汇票的发明到现如今金融衍生产品的大量涌现，创新一直是金融服 务业发展的不竭动力。随着网络技术的迅猛发展、金融监管制度的放松，2 1 世 纪金融服务业创新的步伐将会更加迅速。对于我国金融机构来说，2 0 0 7 年金融 业的全面开放、外资机构的大量涌入必将造成更为严峻的竞争格局。惟有不断创 新，我国金融机构才能在激烈的竞争中找到立足之本和发展之源。 1 2 我国金融服务项目创新现状与问题分析 由于经济体制和监管制度的原因，我国金融业创新受到了一定抑制，无法满 浙江大学瑚士学位论文 金融服务项目创新过程与模式研究 足客户需要的情况已经出现。但是随着网络技术的运用，监管制度的放松、市场 竞争的同益激烈，金融业也掀起了创新大潮，各大金融机构对于创新给予了高度 重视。过去四、五年内的金融创新，几乎可以说是近2 5 年来涉及领域最广、内 容最为丰富、制度变化最为活跃的时期( 夏斌，2 0 0 3 ) 。宏观上来看，其创新现 状与特点归纳如下： 1 、当前的金融创新呈现出合作化和专业化的双重趋势。一方面，金融机构 之间的合作与融合不断深入，不但有金融机构签订合作战略协议，还有一些金融 控股公司的出现，甚至产业与金融机构的融合也在不断加深( 如汽车金融公司) 。 但是这些合作还主要局限于互为客户、可共同开发的客户上，属于简单的组合性 创新，对现有工具基本要素重新分解与重新组合的整合性创新很少。另一方面， 在强调机构间合作的同时，出于市场专业化服务的需要，一些专业化的、服务于 某些特定客户群体的金融机构又在不断涌现。例如市场上单独成立的银联，保险 公司一分为三，保险业务逐步专业化经营。 2 、创新基本停留在以争夺市场份额为重点，缺乏系统性和战略性。具体表 现为二个方面：首先，组织结构的创新没能落实到产品创新上，一些产品创新也 没有从组织结构上给予配合，两者之间存在一定的脱节。如市场上尽管出现了客 户经理制、经纪人制度、绩效考核制度等，但在业务流程、组织架构及人员配备 等方面没有得到相应的支持，使得这些创新不能发挥其应有作用；其次，金融机 构对创新的战略意图不明确。基本上以内部部门为主体，是市场推动的被动创新， 缺乏主动从机构整体进行统一战略安排，导致市场上普遍存在创新雷同、各自为 战的现象。 3 、我国金融创新尚属于模仿型创新阶段。一系列创新主要来源于对海外产 品简单、形式性的模仿，这是一种较为简捷的创新途径，有一定的可取之处。但 由于缺乏前期对市场的深入调研及对产品在中国开展应有的成本收益测算，风险 较大。有些模仿甚至背离了原来产品与组织框架的精神实质，仅为了取得概念性 的品牌效应，导致创新的实际效果出现较大偏离。如果创新不是从客户出发， 不是从利润出发，而是以提高知名度、抢占市场份额为主创新的金融技术含量 低，其利润增长必定有限，且易于被竞争对手所模仿。 通过以上对我国金融创新现状的剖析，可以发现我国金融服务业创新尚处于 初步阶段( 夏斌，2 0 0 3 ) 。其中，有一部分原因是由于我国经济体制和金融制度 所造成的，这不是本文所要关注的。本文认为最根本的原因在于金融企业自身在 服务创新中的诸多不足之处，这也是本文所要研究的重点。通过对金融服务企业 的访谈和问卷调查，我们发现微观层面上的主要问题可以归纳为三个方面，即服 务项目创新模式不完善、服务项目创新过程不规范、服务项目创新支持系统有待 加强。 4 浙江大学硕士学位论文 金融服务项目创新过程与模式研究 1 2 1 服务项目创新模式不完善 金融企业项目创新模式不完善主要表现在二个方面。首先是没有树立基于客 户的创新导向。基于金融业的特殊性而采取的保护政策，使金融业长期处于缺乏 竞争的卖方状态( 王月霞，1 9 9 9 ) ，从而忽视与客户的关系，对客户反馈的意见 置之不理，不能满足客户需求的情况屡屡出现。同样的，在进行金融产品创新或 者流程创新时，也很少是从客户的角度出发，很少考虑创新能给顾客带来的价值 增值；甚至有时将国外的创新产品或者创新业务直接照搬到我国，而没有从国内 的实际情况和客户的切实需求出发，真f 能满足客户需求的产品寥寥无几。这样 导致的结采就是服务企业花费了巨大的成本来进行一项创新，客户并没有接收到 实际效用。作为服务企业，客户满意是其利润的根本来源，在这种创新导向下企 业创新的利润和投资回报自然会不尽人意。 反观国外比较成功的金融服务创新，其创新思想都是直接来源于客户，以满 足客户需求为创新目的。早在9 0 年代，当其他银行仍着重于交易时，花旗银行 就认识到了客户关系的重要性。花旗银行香港分行通过市场调查发现，香港银行 的收入来源约四至五成来自与中小企业的业务来往，其中不少中小企业具有发展 潜力。该行通过把理财业务的概念发展到中小企业，希望与之建立长期合作关系。 他们成立新部门，以每年营业额低于4 亿港元的中小企业为业务对象，根据不同 中小企业特点提供服务。其中除传统的借款业务外，还提供财务顾问服务，包括 贸易及资金融资、外汇及资金管理方案等。该项创新业务使得花旗银行拿到了香 港中小企业客户群的半壁江山，这充分说明了创新中客户导向的重要性。 服务项目创新模式不完善的第二方面表现在黑箱服务。金融服务业作为典型 的知识密集型服务业，向顾客提供的是一种知识服务。知识密集型服务创新的最 大特点就在于客户是创新的合作生产者( c o p r o d u c e r ) ，企业和客户之间通过充 分的沟通和互动，达到知识重构和能力互补( b i l d e r b e e k ，1 9 9 9 ) 。然而，目前金 融企业提供的传统服务却是一种黑箱服务( b l a c k b o xs e r v i c e ) 。会融企业向客户提 供的只是服务的结果，其过程是不透明的，中间没有任何的知识转移，客户没有 变得更“聪明”( p a t r i c k ，2 0 0 3 ) 。在黑箱服务的情况下，金融服务业根据市场信 息，开展服务创新，再把新服务直接推向市场。在整个过程中客户几乎没有参与， 对于创新结果也只是被动的接受，客户没有通过接受服务而变得更为知识化。黑 箱服务的特性导致金融企业内部员工与外部客户之间缺乏知识交流和互动或者 知识了解得不充分、知识的了解在时间和内容上存在差异，使两者之间形成知识 梯度，从而形成了知识不对称。双方知识的不对称将会导致双方对赖以形成价值 的基础认知的不一致，而造成理解的偏离，进一步导致金融创新的无效性，这对 于金融企业和客户都是不利的。 浙江太学坝十学位论文 金融服务项目创新过程与模式研究 1 2 2 服务项目创新过程不规范 根据服务创新理论，可以将服务创新过程分为两部分或两条线路。一是完成 服务创新过程的业务活动，指按照严格的企业内部创新过程，系统的去开发创新 项目；二是客户服务创新活动，指在创新过程中客户与金融企业之间的个性化互 动过程，包括产品特性与功能、态度与行为、便利性与灵活性、依赖性与可靠性、 优化措施、信誉等。服务创新业务活动大多由金融企业提供，有的则是应客户的 要求提供；客户服务创新活动则完全是应客户的要求做出的。在当今的企业超竞 争时代，由于金融创新业务活动的可模仿性及不断变化与发展，通过服务业务创 新活动赢得客户满意度已越来越难，而客户服务创新活动水平的提高，则成为企 业获得竞争优势的重要手段。 从实践的考察发现，总体而言，大部分金融企业的项目创新过程有着明显的 缺陷，即存在着对客户服务活动的忽视。由于受传统观点的限制，许多金融企业 在金融产品设计、交付、跟踪过程中，往往采取以本企业为主的姿态，更多考虑 的是如何发挥自身的主体性，并基于这一思路制定相应的管理手段与方法。与此 相关，是对客户期望的服务实绩和满意程度的忽视。由于对客户主体性认识的偏 差，一些金融企业认为，只要按照自己制定的创新目标，并做到最高标准，就可 以满足客户的需要；或者说，出于企业运营成本的考虑，创新过程中无暇顾及客 户的要求，一切待产品市场化再说。从根本上说，过程性是服务的最基本特性， 但大多数企业没有注意到客户在服务创新过程中的主体性问题，研究文献的论及 也不多见。 英国学者约翰斯通等认为，服务业务创新活动的作用类似于保健因素，它 的缺乏会引起客户的抱怨，其改善也不会对客户满意度起到明显的促进。但是， 交互过程即客户服务创新过程则类似于激励因素，其改进和提高，则会明显地影 响客户的满意度效果。 1 2 3 服务项目创新支持系统有待加强 服务项目创新支持系统不完善主要表现在三个方面。 首先，企业大都末建立客户关系管理机制。作为服务企业，应该高度关注客 户关系管理，以便创造实质性的竞争优势。然而在实际的金融企业创新过程中， 大多数企业都不曾建立客户关系管理机制：即使建立了客户数据库，也很少有企 业真正通过管理客户关系创造价值。金融企业与客户之间是战略伙伴关系，客户 关系管理机制的建立可以活化这种关系，并有可能在所有参与方中合作创新 ( s m i t s ，2 0 0 2 ) 。 6 浙江大学硕j 学位论文 金融服务_ 顷日创新过程b 模式研究 1 2 2 服务项目创新过程不规范 根据服务创新理论，可以将服务创新过程分为两部分或两条线路。一是完成 服务创新过程的业务活动，指按照严格的企业内部创新过程，系统的去开发创新 项目：二是客户服务创新活动，指在创新过程中客户与金融企业之间的个性化互 动过程，包括产品特性与功能、态度与行为、便利性与灵活性、依赖性与可靠性、 优化措施、信誉等。服务创新业务活动大多由金融企业提供，有的则是应客户的 要求提供；客户服务创新活动则完全是应客户的要求做山的。在当今的企业超竞 争时代，由于金融创新业务活动的可模仿性及不断变化与笈展，通过服务业务创 新活动赢得客，o 满意度已越来越难，而客户服务创新活动水平的提高则成为企 业获得竞争优势的重要手段。 从实践的考察发现，总体而言，大部分金融企业的项目创新过程有着明显的 缺陷，即存在着对客户服务活动的忽视。由于受传统观点的限制，许多金融企业 在金融产品设计、交付、跟踪过程中，往往采取以奉企业为主的姿态，更多考虑 的是如何发挥自身的主体性，并基于这一思路制定相应的管理手段与方法。与此 相关，是刺客户期望的服务实绩和满意程度的忽视。由于对客户主体性认识的偏 差，一些金融企业认为，只要按照自己制定的创新目标，并做到最高标准，就可 以满足客户的需要；或者说出于企业运营成本的考虑，创新过程中无暇顾及客 户的要求，一切待产品市场化再蜕。从根本上说，过丰旱性是服务的最基本特性， 但大多数企业没有注意到客户在服务创新过程中的主体性问题，研究文献的论及 也不多见。 英国学者约翰斯通等认为，服务业务创新括动的作用类似于保健因素，它 的缺乏会引起客户的抱怨，其改善也不会对客户满意度起到明显的促进。但是， 变互过稃即客户服务创新过程则类似于激励因素其改进和提高，则会明显地影 响客户的满意度效果。 1 2 3 服务项目创新支持系统有待加强 服务项目创新支持系统不完善主要表现在三个方面。 首先，企业大都未建立客户关系管理机制。作为服务企业，应该高度关注客 户关系管理，以便创造实质性的竞争优势。然而在实际的金融企业创新过程中， 大多数企业都不曾建立客户关系管理机制：即使建立了客户数掘库，也很少有企 业真正通过管理客户关系创造价值。金融企业与客户之间是战略伙伴关系，客户 关系管理机制的建立可以活化这种关系，并有可能在所有参与万中合作创新 关系管理机制的建立可以活化这种关系，并有可能在所有参与方中合作创新 ( s m i t s 2 0 0 2 ) 。 浙江大学硕士学位论文 金融服务项日创新过程与模式研究 其次，企业内部创新机制不完善。知识是一个不断流动的过程，企业希望在 其内部尽可能传播新的知识，而知识的实体性则要求保护创新者的经济利益。再 加上企业内部的激励机制鼓励内部员工的竞争，知识作为专业人员权利的基础， 使他们在竞争中不愿与他人共享自己的知识。这在一定程度上阻碍了知识的传 播、共享，限制了知识的外化，在实际中形成知识孤岛现象。知识集约、知识运 用和知识交流是实现知识服务创新所不可缺少的基础。知识孤岛现象严重限制了 知识服务创新的发生，甚至可能导致一个问题的出现，即掌握了核心知识的员工 离开公司，不断出现人才流失，更为严重的是其服务的客户的流失。 金融服务企业是以知识为基础的企业，拥有专业知识的高级人才是企业最宝 贵的资源，也是企业获取利润的“资本”。对于会融企业来说，员工之所以重要 不是因为他们掌握了知识，而是因为他们具有不断进行创新的能力。然而我国金 融企业目前还处于行政管理体制，集权化程度高，采用的是“自上而下”的创新 模式。高层管理者利用权利将自己的个体知识( 尽管在形成过程中参照了下级成 员的个体知识) 作为企业的共同知识，并以此来统一思想和行动。这种模式使员 工在创新中未能发挥各自的主观能动性，不利于员工内部企业家精神的培养。 最后，企业文化不适应服务项目创新。服务创新的必要条件之一就是创造一 个有助于创新的内部环境，这其中重要的一项内容就是建立有利于服务创新的企 业文化。金融企业内部往往缺乏鼓励员工各施所长，提高服务技术和沟通能力， 充分发挥员工主动性和创造性；提供一个协作、共享、交流、学习的工作环境： 深入了解客户，吸收客户参与服务创新，以客户为导向的企业文化。 1 3 本论文拟解决的几个问题 着眼于以上所阐述的金融服务创新研究的重要意义，以及我国金融服务企业 宏观、微观两个层面上的创新现状，本论文拟从知识管理的视角来探析金融企业 创新的内在机理及其影响因素，从而为企业完善创新过程模式提出中肯的措施和 建议，进而提高我国金融企业的创新绩效。围绕这样的研究任务，本论文拟解决 以下主要问题： 第一，概念界定问题。以往的创新研究集中于制造业的技术创新，而金融服 务业作为一类服务业，并且是典型的知识密集型服务业，其创新内涵、特征、分 类是什么，与技术创新有何异同? 毋庸置疑，对此问题的解答是本论文研究的前 提和起点。 第二，金融服务企业中是否存在一个较为系统、普遍的创新过程，如果有， 这个一般过程模型是什么，其内在知识活动与影响因素又是什么? 目前有关知识 密集型服务业( k i b s ) 的研究是一个新兴领域，本文试图以金融服务业为切入 浙江大学硕士学位论文金融服务项h 创新过程与模式研究 点对k i b s 创新的横向研究做出一些贡献。 第三，在创新过程一般模型的基础上，是否存在不同的创新模式，它们各自 的特点与适用条件是什么? 值得指出的是，考虑到金融行业的特质及其实际情 况，本论文的创新过程与模式均是以项目为研究对象。 第四，如何优化和改进创新过程与模式。通过上述一系列问题的探讨，围绕 现今金融企业创新的发展趋势，本论文将从不同层面提出完善创新过程与模式的 对策建议，进而提高金融企业创新绩效。 1 4 研究框架 第一章：绪论( 研究意义、问 题界定、研究框架、研究方法) 第二章：理论综述( 知识密集型 服务创新内涵、金融服务创新理 论、服务创新过程与模式综述) 第三章：金融服务项目创新过程研究( 金融服 务项目创新的基本内容、一般过程模型及阶段 解析、金融服务项目创新过程中的知识活动) 第四章：金融服务项目创新过程的影响因素实 证分析( 提出项目创新过程影响因素的假设， 统计分析与数据处理，结论分析) 第五章：金融服务项目创新的模式研究与案例 分析( 三种项目创新模式的提出：供应商主导、 金融企业主导、客户主导) 第六章：对策与建议( 战略层面、组织层面、 技术层面、员工层面) 第七章：结论与研究展望( 本研究的主要观点、 不足之处、未来研究的新视角) 浙江大学硕十学位论义 余融服务项目创新过程与模式研究 绪论部分，本文首先在历史回顾和现实分析的基础上指出，创新己成为金融 服务业发展的不竭动力，而我国金融服务创新才刚刚起步，实践中存在诸多不足。 同时，金融服务业作为典型的知识密集型服务业，是国家创新系统的重要组成部 分。因此，如何提高金融服务创新的效益和效率就成为创新研究的紧迫课题。由 此，揭示出本研究的意义所在。之后，从微观层面分析了我国金融企业服务创新 的不完善因素。在上述讨论的基础上，给出了本文研究的总体框架，同时点出本 论文的主要创新点和所采用的研究方法。 第二章的任务在于揭示本研究的理论背景。论文主要从知识密集型服务业的 概念、特征和内涵展开，对现有金融服务业创新理论、服务创新过程与模式的研 究领域做充分的回顾，为后续的研究提供理论铺蛰，同时也有助于发现当前研究 中存在的一些不足，明确本论文研究努力的方向，呈现本研究的理论价值。 第三章主要探讨金融服务项目创新的一般过程模型及其本质。本章首先结合 案例剖析和文献总结，提出金融服务项目创新的一般过程模型，对其各阶段进行 了详细的解柝。同时，分析了金融服务的特性对于创新过程的影响，指出了金融 服务创新过程与技术创新的异同。然后，通过两个案例对项目创新过程模型进行 了验证。最后，从k i b s 知识创新过程出发，对金融服务项目创新过程三个阶段 的知识活动进行了详细刻画，并指出金融服务项目创新过程的本质是知识转移和 开发客户关系。 第四章提出了金融服务项目创新过程影响因素作用机制的实证分析框架，并 通过社会科学统计软件包( s p s s ) 对其进行了验证。即通过因子分析提炼出五 个创新过程的影响因素，采用知识转移和开发客户关系作为中介变量创新过程的 评价因素，项目创新绩效作为因变量；并通过相关分析、回归分析研究了它们之 间的关联机制。 在前两章论述的基础上，第五章首先指出金融服务项目创新是一个包含大量 交互作用的复杂过程，客户、供应商和金融企业之间是一种“合作创新”的关系。 接着，以行为者角色为维度，将项目创新模式划分为技术供应商主导式、金融企 业主导式和客户主导式。在分析三种模式本质特点的基础上，通过案例对其进行 了深度剖析。 第六章是本论文研究的应用部分，即利用前面创新过程的实证研究，为金融 企业具体的实际操作提出政策化的建议。 作为论文的最后一部分，第七章给出了本论文研究的一些主要结论，同时也 指出了一些不足之处，从而为后续研究提供线索。 浙江人学硕l ：学位论文 金融服务项目创新过程与模式研究 1 5 本论文主要创新点 本论文研究的创新点主要包括以下几个方面： 首先，提出了符合我国金融创新实践的具有一定代表性的项目创新过程模 型，也是首次对金融服务创新在微观层面的探索与研究。同时，分析了金融服务 的特性对于创新过程的影响，指出了金融服务创新过程与技术创新的异同。 其次，深入剖析了金融服务项目创新过程的内在机理，对项目创新过程三个 阶段的知识活动进行了详细阐述。在此基础上，指出金融服务项目创新的本质是 知识转移和开发客户关系。这对于研究知识密集型服务业的知识创新轨迹有一定 的意义。 再次，针对服务创新的特点，从创新主导者的层面，在实证和案例分析的基 础上提炼出三种金融项目创新过程模式，并指出每种模式的本质特点。 最后，借助社会科学统计软件包( s p s s ) 统计工具，定量分析金融服务项 目创新过程的影响因素，从而有针对性地提出完善和优化金融服务创新过程的对 策建议。 1 6 研究方法 本文在研究金融服务项目创新过程机理及其模式时使用了多种研究方法，利 用它们不同的特点互补余缺，以获得较好的研究效果，主要体现在以下几个方面： 理论研究与实证研究相结合。本研究进行了大量的理论研究，以求探讨金融 服务项目创新的一般过程及其机理和模式。但理论的生命力来自于实证的支持， 所以本文同样关注实证研究的开展。我们主要以银行企业和保险企业的创新项目 为研究单位和对象，通过深度访谈和发放问卷的方式收集相关信息。同时，依托 国家自然科学项目“知识密集型服务业知识创新轨迹与范式研究”，对浙江、上 海、广西、湖北等地的企业进行了较为深入的调研，以解剖麻雀的方式分析企业 中的项目创新活动。据此获得的第一手资料不仅可以与文献结合。形成我们的研 究假设，还可以成为佐证理论的重要资料。 定性研究和定量研究相结合。对于微观层面的金融服务项目创新，过程机理 与模式是相对抽象的概念，因此定性分析会更多些。从这个角度，通过对金融 企业项目团队面对面的访谈可以增强理论研究的现实指导意义，是定性分析的背 景材料。在充分的理论探讨并形成研究假设后，课题组在实地研究和问卷发放的 基础上得到大量的研究样本。研究将使用s p s s 社会科学统计软件对理论分析框 架作验证性分析。面上的调研结果作为最后验证理论假设的资料，可以从中观的 视角进一步深化讨论的结果。 浙江人学硕士学位论文 台融服务项目创新过程与模式研究 文献研究。在已有的文献阅读基础上，作者通过调阅国内外知识密集型服务 业、会融服务创新、组织学习理论和知识管理等方面的相关文献，从而使自己得 以站在前人的肩膀上思考问题。事实上，理论框架的形成，很大一部分就来自于 前人研究文献的一种提示。 以上研究方法的具体应用在论文的相应章节中针对性地得以体现，这里不作 细节性的描述。 浙江大学硕l 学位论文 台融服务项目创新过程与模式研究 2 理论综述 长期以来，技术发展和创新研究主要集中在工业，只给予服务业边缘的考虑 ( l u n d v a l l ，b o r r a s ，1 9 9 8 ) 。尽管有些文献对服务创新作了探讨，但与技术创新 研究相比，几乎是个盲区，而其中对知识密集型服务创新问题的研究，特别是项 目创新过程与模式的研究，则更是匮乏。前面已经提出金融服务企业属于知识密 集型服务业，这里本文试着从知识密集型服务业研究、金融服务创新理论研究、 服务创新过程与模式研究等三个角度作一文献综述，作为本论文研究的理论铺 挚。 2 1 金融服务创新理论 2