商场发生失窃事件应急预案.doc

重庆*百货发生失窃事件应急预案签发人： 重大预案 一般预案预案编号：*渝【009】第一责任部门：工程物管部 责任人：工程物管部经理、安防主管配合部门：营销部、人资行政部一、定义：商场发生失窃事件是指顾客财物被丢或员工报失个人财物丢失或专柜导购员报丢商品。二、处置流程第一步：顾客或员工个人财物被盗事件报警 只要在重庆*百货范围内发生了顾客或员工个人财物被盗事件，在事发周边的员工都有义务第一时间通过对讲机或电话向工程物管部监控室（*）报警，报警时需讲明具体地点、事由等。专柜导购员报丢商品事件时需向楼管说明情况后由楼管直接用对讲机通知值班安防主管。事件发生在大门口时，工程物管部60秒内报警。事件发生在四楼办公区时，人资行政部60秒内报警。事件发生在商场其他区域，营销部90秒内报警，报警程序为导购员-楼管-工程物管部，当值楼层主管在向工程物管部报告后在120秒内需向楼层经理和营运经理进行报告。第二步：对于报丢事件的处置 当有顾客或商场员工向安管员报失财物时,工程物管部安管员先带领该名顾客或员工到工程物管部办公室，当班安防主管负责向报失者了解情况，并将报失日期、时间、地点、报失人姓名、电话、报失财物数据等资料登记在在报失财物登记表或治安事件登记表上，然后在表格上签名确认。安防主管应向总服务台电话查询有否人拾获财物，或在有需要时透过店内广播协助失主寻找失物；如仍未有消息，应通知商场巡逻的安管员查找垃圾筒、卫生间及消防通道，查看有否失主所报失的财物。当失物找到时，应在失主的面前点收，无误后请失主在报失财物登记表上签名领走；如失物未能寻获，在征得失主的同意下，安防主管可协助向派出所报案，并记下公安记录编号及联络电话。如果内部员工在更衣室、办公室丢失个人物品，安防主管应陪同员工前往更衣室、办公室查看，了解被窃物品资料及过程，并实时拍照。此二类事件在查看监控和进出人员登记无果后，报主管副总经理的同意下，配合人力资源部、营销部一起组织检查公司更衣柜；并通知员工通道的安管员加强出场员工的查包工作。第三步：专柜员工在营业期间报丢专柜货品（个人物品）丢失处置工程物管部在接到报警后第一时间由楼层安管员、安防主管到达现场向专柜员工及周边专柜查询，看有否发现可疑人到此柜台逗留，如有及时了解包括性别、年龄、衣着、特征、逃跑路线、丢失货品，然后用对讲机通知其他安管员留意及追截。倘若未有发现可疑人，通知楼管一起对专柜进行一次盘点，确实失窃后带领该名员工到工程物管部办公室进行笔录登记，内容包括员工姓名、员工号、加入专柜日期、到百货当值日期、当日当值时间、当值人数、同事数据、案发时工作情况、何时及为何发觉货品失窃、有否发觉可疑人或可疑情况、有否怀疑任何人、被盗货品的数据、数量、单价等。及时调取事发专柜区域、各出入口的录像资料，有情况时及时拷贝，如公安机关需要此录像资料，在得到总经理的同意下交给公安机关。安防主管应在事发后立即调查事发专柜商品台账是否完善、夜间闭店前是否清点货品、是否交叉点货、交接手续是否正常、营业期间相邻柜台是否落实了柜台联勤管理规定等。工程物管部应全力协助公安机关对事件的侦破工作，安防主管在事件终了时如实出具事件报告，工程物管部经理负责签批。工程物管部当值安防主管应对所发生的事件如实填写报告，对于报失财物登记表和事件报告按月存档,存档前交给主管副总经理审批。三、 后续跟进工作1、工程物管部负责商场全员的安全防盗知识的培训。2、如属于员工误报商品丢失，营销部负责员工教育。四、 总结反馈1、工程物管部负责出具失窃事件报告给总经办，时限要求为事发后12小时内。事件报告要有以下要件但不限于：时间、地点、人物、发生事件的详细经过、目前