（工商管理专业论文）T公司手机连锁经营的管理模式研究.pdf

提要 随着通讯行业的快速发展，手机在短短的几年时间里从昂贵的高档商品变成 了普通消费品，手机的售后服务也随之成为消费者投诉热点。尽管2 0 0 1 年1 1 月 国家颁布了“手机三包”规定，有关手机问题的投诉仍处于不断上升的趋势。 连锁经营模式在中国市场上发展迅猛，能否将连锁经营的模式运用到售后服 务领域? 本文重点讨论了t 公司将连锁经营的模式融入到售后服务网络的案例。 本文首先对t 公司所在的市场环境及t 公司自身的优势和劣势进行了分析。 通过市场细分，为t 公司确定了对价格敏感度低的人群作为目标市场，分析了t 公司向连锁企业发展的前景。 根据市场环境分析的结果确定了t 公司的发展战略目标，要求t 公司在全国 的各家客户服务中心必须接受总部的统一管理，实施统一的经营战略、营销策略。 对于单店管理中制定的各项规章制度，要不折不扣的推广到所有店面中，使得连 锁网络内的所有店面保持统一的管理模式。t 公司通过采用连锁化的经营模式， 增强了公司竞争力，增加了营业收入，并成功的吸引了其他品牌手机厂商的合作。 t 企业在保证标准化的基础上应当采取差异化经营策略、分析了t 企业应当如何 保持竞争优势。从t 企业在售后服务向连锁企业的发展模式在目前现在整个手机 售后服务市场小规模、维修市场混乱的状态下，为手机售后服务企业发展开拓了 一条新道路。 蓊翥 娄今，连锁经营正羝纛全球，运镤经营麴模式鸯八十年代初期进入中蟹市场 懿来，茭迅猛豹发震态势，大家是裔器共藉的。瓣嚣在餐饮彳亍艘、零售金业，连 镤经营静概念容实践磊经褥弱7 广泛静瘫霜，像麦当劳、肯德基、濯美逛器等太 篷的连锁店懿褥杰已经遮稚全酗。 随蕾国民经济水平的提高，通讯行业得以快速的发展，短短几年时间，手机 已经出只有少数人搠肖的昂贵麓端商品逐步迮入了寻常百姓家，其形象也出奢侈 晶逐步转变为快速消费晶。随羲手机销侮量突破性地增长、用户群的普及、以及 消费学消费意识的成熟，手机售后月酲务存在的问题逐渐成为了当煎消费者投诉的 主要热点。它影响了手机企业的岛牌信慑度和忠诚度，以及企业市场份额和利润， 受成为当前制约国内手规市场健康发展豹主黉因索。造成逸一现象的原因，主要 是由予大部分的手机生产厂家将售聪服务孙包。承担外包任务的公莒3 服务水平差 异很大，尽管不乏服务水乎比较好鳇售压服务公司，但整体水平不赢，造成了消 费者投谣量增加。手机售盛月曼务鲤包公镯的分数也为生产厂家的售后月艮务部门带 来了很多的问题，他们震要投入大爨的人力、物力去备地考察服务商，进行谨估、 授权、认证，然屡进程分别管骥。必了保证其售慝服务网络的覆盖，对于中小品 牌厂商来说，震要发展二孬到三百家的撒务嶷，面对于诺基亚、摩托罗拉、三星 等枣场份额较丈麴手枫厂嶷来说， 也们要管理的服务巍达到了四百到八百家。与 之撼对应的，各家工厂售熙照务部门人爨不是，管理这辨觌摸的网络难度缀大。 因此，蚀们鲍精力只愁集中在蘧点售爱服务激身上。 着眼于手机产业的可持续憔、良性、和谐性发展，构筑一个完善、舰范的手 机售后服务保障体系是一个非常紧迫的问题。如何将连锁经营的管理理念和管理 方式应用于现在的手机售后服务行业将是本论文讨论的重点内容。 第一章选题背景 连锁经营的模式在国内迅猛发展，而手机售后服务行业的水平不统一又是制 约行业发展的瓶颈，连锁经营的模式是否可以和售后服务行业的发展相结合呢? 本文研究t 公司在现有的手机行业背景下，向连锁化经营发展的实例。 第一节t 公司企业情况简介 t 公司是一家专业从事手机售后服务的公司，1 9 9 7 年开始进入通讯市场，公 司的前期以手机销售为主，2 0 0 1 年公司开始业务转型，专注于手机售后服务市 场。现在与多个品牌手机生产厂家合作，提供售后服务支持。目前，t 公司在全 国八个省会城市建立s 品牌的客户服务中心。t 公司下属的客户服务中心有多家 多次在s 手机品牌售后服务网点的年度评比中获奖。公司早期的管理采用收支两 条线的模式，即各地客户服务中心的收入全部上缴给总公司，所有的费用支出由 总公司进行拨付。这种模式虽然可以对客户服务中心实现较好的财务监管，对其 控制力度比较大，但是也造成了公司总体的管理过于僵化，客户服务中心经理的 积极性不高。为了提高客户服务中心的积极性，公司的绩效管理改为利润考核制 度，以年利润指标作为主要的考核依据，超过利润指标的部分按一定百分比返还， 作为员工的奖金，鼓励客户服务中心多劳多得。这种方式使得客户服务中心经理 的权力在整个管理体系中加大，无形中，客户服务中心的管理水平受经理的个人 能力影响增大。造成了客户服务中心的经理能力强，管理水平高的，运营水平相 对较高，反之，就差一些的局面。业务上，各客户服务中心直接与s 手机生产厂 家的售后服务部门联系，缺乏统一协调，资源没有得到有效整合，存在着单兵作 战的问题。随着s 手机生产厂家的发展，t 公司加强了与s 手机生产厂家在售后 服务领域的合作。t 公司成为了s 手机厂家的售后服务网络的管理方之一，负责 管理s 手机厂家在所有省会城市建立的客户服务中心。t 公司在原有自己投资开 设的八家客户服务中心基础上，收购了三家客户服务中心，将另外六家公司的客 户服务中心以加盟的形式纳入了t 公司的管理体系。t 公司还成立了s 手机厂家 约物滚中，0 ，受责下属的服务网点零配饽豹订购、配送和| 爨零酝搏的回梭等。至 熬， 公司褪步形成了一个覆盖金毽十六个主要城审匏售嚣服务网终，这绘t 公 司繁浓了菲鬻好豹发聂搬会，又对罩公司魏管理产生了耨载拱战。 第二节彳亍业背景 随着手税用户数量的迅猛增长，手机售盾服务的闯题显得越发突出，在2 0 0 3 年进行的一次权威谲查中，有5 5 1 的被调查者曾通过手机质豢问鼷；2 9 确的 消费者曾维修过手梳并置满慧度不高。在接受谲查的潲费者中对售焉服务不满意 的人数占4 2 ，极不满懑的为2 1 9 ，认为手机一登出现问题，售后服务滩隘解 决问题的占7 3 ，并有6 7 酌消费者不知道蓟底该信任仟么样的维修机构。调查 结果袭明；消费者时现在手机厂家所谓的售蔚服务普遍其有不信任感。1 近日， 中国消费者协会汇总全菌3 0 个省、自治聪、直辖市消费者协会的统计显示，2 0 0 5 年我豳手机投诉量献2 0 0 4 年的7 0 1 4 7 件增加掰7 7 9 4 5 件，增幡达到l l ，l ，其 中，半数戳上的消费者对手梳售后服务不满意。2 调查结聚表嘲：漓费者对于现 在手机厂家所谓的售后服务酱遍其有不信任感。从上面的数字可以肴出，手机生 产企渡和经销商讳奠如深的售后服务的问题益发突出。售焉服务不馁已经成为手 机市场健康发腥的“绊脚石”。 国家农2 0 0 1 年l l 簿正戏颁毒“芋辊三包”援定，在一定稷发上黠手援剁造、 销售、售笨照务滚程孛照务牲环蕈确定橡准， 但是手极生产厂整逶鬻郡将餐后 羧务夕 毽绘其它公嗣。这些售爱羧务公司按其归属，霹瑷分为三大类，第一类是 镪售麓，这些公司邋鬻楚手枫| 厂囊熬代理亵冠簿徽产菇镑蘩霸镶嚣瑕务；第二类 楚移动公司或联逯公司建立豹缝修站；第三类是孛立熬专鼗手税售嚣服务公司， 络称第三方。专业熬售螽服务公司大多数都是孛，l 、型菸公司，箕韭务逶零只能覆 羲部分区域，旗至只有很少的死家 l 瘩，市场上还缺少链够将镪螽黢势躅络覆盖 至g 全瑙专数牲手极售螽服务公司。手橇售后暇务懿终氨弓| 发了一系掰闽趱，主要 怒盎予承攫磬矮鼹努豹辩毽公司粒素震良莠不齐，特别是一些公司静缀务求平较 蓑t 理以次充好，在维修手穰辩调换手橇核心零件、戳“人为因素”强行毅取缀 h t ：p ：w w w y e s k y c o m 3 2 1 9 2 1 8 2 1 ，s h t m l 杖l 览fi 期：2 0 0 6 年3 月3 1 2 中阿i uh k 2 0 0 6 j 二第1 i 婀1 2 敝 3 务费用、延迟维修时间导致消费者手机质保过期等短视行为，造成手机在维修后 产品的使用性能严重下降，败坏行业声誉。虽然在现有的维修公司中不乏售后服 务水平比较高的公司，但是往往这些公司仅处于某一区域，形不成规模化经营。 从以上的情况分析可以看出，现在通讯行业的售后服务公司售后服务水平不 高，并且分散在各地的维修站仍然处于各自为战的地步。手机售后服务企业存在 的最大问题就是经营运作不规范，规模偏小。 第二章t 公司采用连锁经营形式可行性分析 t 公司在s 公司战略调整的情况下，如何把握机遇，仓q 造机会，占领市场避 需要迫切解决的问题。为此，要对t 公司所处的市场环境进行分析，认清企业所 处的市场环境，对比所面临的机遇与挑战、企业自身的优势与弱势。t 公司可以 有针对性的制定发展战略和经营方针。 第一节t 公司痰部环凌分据 针对t 公司所处的内外部环境殷t 公司的自身的优势、劣势、机会、威胁等 问题，我们进行全面的分析，以便为t 公司制定合理的稽销战略驹营销方案。 1 1 优势 1 1 1 丰富的售瑶服务经验 t 公司囊1 9 9 9 每舞始与s 公司进行售矮鼹务领域熬套终，经过死年懿 运作，楗立了良好豹企数形象，确立了稳定靛露场地位，积累了丰塞熬手 极售爱鼹务运馆经验，形成了一套毖较残黧数管理方法，建立了完善豹鼹 务系统。 1 1 2 网络覆盖较广 t 公司程全国范豳内形成了较好的售意弼终覆羲，在垒鬣如0 京、瞎尔 滨、西安、南京、武汉等十一个省会城市建立的自己的客户服务中心，在 勇矫五个省会城市拥有售后服务伙伴。公司现有的售后服务阏络基本上覆 盏了长江敬能的主要省会城市和长江媛南部分省会城市。闻时，以省会城 市为网络的节点，已将售后服务阏络渗透弼了省内的主要二、三级城市。 可以裰据厂家要求在最斑的时闻内建立好完善的售后服务终端。 1 。1 3 ， 嶷好熟痿藤形象 5 t 公司在各地的厂家的授权服务中心，有着较大的经营面积。各家门店 均是按照手机品牌厂家的标准进行装修，拥有统一的、良好的店面形象。 1 2 劣势 t 公司虽然与多个手机厂家进行合作，但只有s 手机品牌的客户服务中 心形成了全国范围的网络优势，其它品牌的客户服务中心只局限在某一两个 城市。由于t 公司的客户服务中心普遍存在品牌单一的问题，公司的经营状 况受制于所经营品牌的兴衰。如果所经营品牌的销售量上升，市场份额较高， 相对来说公司的经营利润会逐步增长，反之公司的经营利润会下滑，甚至会 产生经营亏损的情况。 2 1 市场机会 第二节t 公司外部环境分析 4 1 1 手机生产厂家对售后服务重视程度提高 随着市场的发展，各家手机生产工厂越来越重视售后服务的作用，售后 服务对品牌的美誉度产生了越来越关键的作用。售后服务也对品牌工厂推 动市场份额的增长产生了越来越深远的影响。随着手机整体销售市场的扩 大，手机的售后服务得到更广泛关注，国家对手机厂家售后服务的要求也 做了明确规定。而随着整个手机产业竞争日趋激烈，整个手机产业链分工 越来越细化，厂商为了降低运营费用、压缩成本，手机售后服务外包也成 为了趋势。 4 1 2 新进入市场的手机生产厂家也在寻求售后服务支持 2 0 0 5 年由于手机发放牌照的政策的调整，又有一批手机的生产“家取 得了手机生产牌照。作为新进入市场的手机生产厂家，整体的销售渠道和 售后服务网络都很不完善。为了在最短的时间内填补现有的售后服务市场 的空白，他们希望有专业的第三方售后服务公司协助他们来进行手机的售 后服务：【j 作。 4 。l ，3 经销瘫对售磊赧务豹重视程度撮毫 经销商和零售商也对售后服务作用更加重视。大型的零售商通常以价格 竞争作为提升销售量的手段，随糟市场竞争的加剧和利润率的降低，销售 商开始将比拼售后服务作为新的竞争手段。而大部分的零售商本身缺乏独 立为客户提供售后服务的能力，必须依托于有厂商授权的专业手机售后服 务中心。 0 4 1 4 手机个性化需求的增强 随骜社会豹发展，手枫消费者个挞他的嚣惑更加强烈，希望褥到更多个 性他的照务。毽此戳掘焱手枫功裁上的热手枫铃声、强片的下载等增值黢 务业务，嚣求量显蓉上辨。褒3 g 手机即将接肉枣场后，增馕服务业努还憋 套着更广翅豹空闯。 2 2 。市场威胁 4 1 1 竞争辩手发震牡大 一魑规模较大的售后服务公司也群始利用售后渠道的优势，开始整合售 詹服务的资源，逐步随规模化发展。这些公司会与t 公司在市场占奇率和 客户资源上产生竞争关系。 4 1 2 代理商售后服务瓷源的整合 垒豳蛙一级代理窿弼始逐步熏视察惹服务荣道抟整合。像中鄄普泰、涤 圳天音等公司是缀多手执生产厂黎奁全国黪代理藏，奁全国各煞设立了缀 多家维修辩。鑫l 于簌来一缀代理鬻戳锩萤为主，维修站鹃主要职能楚为本 公司镶售手辊瑕务，著巍维修收入与销售牧入糖比是 # 常少抟，代理齑对 维修站瓣运作均不蘩程，嚣鼓链们在各逢豹维修站躲规模、运 乍承平等方 嚣均较差。僵邋凝以来，各家霞理离开始蕊视售嚣缀务，荠有计划整合这 些售禹冁务资潦。蠢于筝税厂商瓣销售量往往要受到一缀代理鬻、大型遗 壹囊零售海翻移动公司瀚铡约，因姥一缀代醒裔淘手枫生产j 家率请维修站 逶零采谈魄较窑荔被厂家拯准。与专鼗豹售后黢务囊甥比，她锻比较容易 取褥售嚣资源。这慰专韭的手槐售莲爨务公雹造成了严耋戆威胁。 4 1 ，3 运营商介入售蜃服务市场 中国移砺公司和中国联通公司避中豳两家移动电话裰务运营蔼，现在除 了徽原有的运营商的泣务外，逐渐将监务范围扩张到手梳零售领躐，由诧， 也开始关注售后服务妲务。 4 。1 4 。 j # 授权点肉联会纯发展 部分非厂家授权的维修点也开始向规模化发展。原来市场上有很多个体 的手机维修点，滕来是租节柜台，把热风枪就给顾客修理手机。但随着 手机市场的规模化，这些个体的维修点也开始自发饿联合起来向规模化发 展，维修工程师的人数逐步增加，同时有自己的维修和保修条款，并认真 执行。同时收费标准比正规的厂家授权维修站的收费标准低很多。形成了 价格优势，吸引了部分的对价格敏感的消费者。 第三节内矜部环境静综合分析 通过对t 公司内外部环境的内外部环境的分横的络果，我们将锫项因素 汇总列入下发中。根据表中豹分析划定了如下的壤醛 4 1 4 2 针对手机厂商、销售商越来越重视俦后服务，希望加强服务工作的 意愿，t 公司可以利用现有的内部的管理优势，进步提高服务水平， 将售后服务统一化、正规他。并加强与手机，主产厂家和销售商的合 作，满足手机生产厂家和销售商的需求，吸引最终消费者。对于品 牌比较单一的弱势，可以借助薪品牌进入市场的机会，利用现有优 势，获得厂家售后服务的授权。借用现在已有的网络优势，建立增 值服务的平台，大力开展增值服务业务。 加快扩大售后服务网络规模，在较短的时间内将售后服务网络扩展 到全国。以保证与其它售盾服务商的规模抗衡。跟踪其它的竞争对 手的发展动态，在顾客的心目中树立专业化的品牌形象，积极创新， 不断推出新的特色服务，在市场竞争中领先于其他的竞争对手。运 营商和代理商之要发展自己的售后服务网络的主要目的不是为了多 赚取利润，而是给自己的销售提供更好的支持。如果能利用这一点， 以专业的售后服务为运营商和代理商提供足够的支援，可以减少运 营商和代理商加入到售后服务市场竞争的机会。 优势劣势 削掉e 苷 内部环境 较好的傅厉服务嘲络 外部环境 丰富的管理经验 良好j 。l ；7 1 l 彤象 i 机会 蕊i i 黝麓戮戮瀵懑鬟燃黼蹙燮鬻黼麓麟 手机生产厂家重视传历 完善内部管理，提高服务 往僻磊般务唰络内引进 水乎，提高竞争力新的捌簿f c j 仁瓜服务授权 t j i 的手机w d i 日! 的i h 场需求 l 销售商瓣售后服务提升柏渴望 开展增债服务_ k 务 潲赞者对增值服务的需求 威胁 l 密然暖黧鬻熬鬟鍪蒸囊绥瓣灏目= 溱溱蕊纂蒸蒸羹蒌鬃 1 觉争对手的发展4 】1 人 关注竞争公司的发展动 十 树立r 协牌形攘以雌窖一d 目中形成叫髓n 印臻 ；o f e s e 商傅后嘲络的糕台向，及州推出新的戤务 移动求| 蛭通公一日的静业叫点 剃受权公t q 暇合化 第四蕊鼹标谗场分析 综合s w o t 分析的结果，我们可以进行市场细分分析，确定t 公司的战略定 位。进行市场细分需要按照顾客所需耍的产品威营销组台，将一个市场分为若干 不同的购买者群体，并描述他们的轮廓。3 4 。i 市场结构分析 通过顾客的消费行为的分孝厅，根提顾客对可接受豹价格和对服务水平的要 求，可以将市场分为九个细分市场，如下阁： 可 接 较 的 价 格 abc d ef ghi 对服务水平的要求席 在整体的九个市场中，c 、e 、g 建三个典型的市场。g 市场的顾客对价 格的敏感廉高，通常只能接受较低的价格，因此即使服务水平比较低，也 能够接受。这照个体的维修点通常收费标准不统一，根据顾客确定收费价 格，对拥有低端手机的消费者有定的吸弓 力。e 市场的顾客对价格敏感度 中等，对服务水平的要求也处于中等水平，这类的顾窿通常会选择魃稍 微大些的维修站，内部有自己制定的僳修制度和流程，人员也较个体的 维修点多一些，设错比较齐全。但这里的维修人员一般未经过厂商的限式 培训，完全是凭经验维修。他们的收赞标准有一定的规范性。c 市场的顾客 3 l 筻 p h i l i pk o t l e r 并摊汝羽i 摹清豪j 越：f c = 柱详f ? 销餐理蚺l 艇中网a 融人学 j ；版社2 0 1 年第3 0 7 砸 1 0 对趿务本平要求敬较寒，瓣羧格豹敏感疫低。这类顾客遴嚣会选撵服务求 平驽、歪援醵维修懿，毽 】认为在这墨维修凄豢枣保证，靼锼侩接裹也可 鞋接受。 4 。2 t 公司市场定位 t 公司作为厂家授衩的手梳客户服务中心，能够为漓赞者撬供离承平静 服务，而且在维修服务的过程中由于采用原厂的零配件，在店面的装修、 设备上有较离的投入，维修的成本较高，无法通过低价格来占领市殇。结 合以上对于细分市场的分析，t 公询选择c 市场作为目标市场。对于a 、b 两个细分市场中的人群，如果为德们撬供趱出镌们所期耀的服务水平，他 们肯定会非常愿意。因此，t 公司将对聪务水平要求商而对价格敏感度低的 人群锁寇为醋标顾客群。 第五节t 公司向连锁企业发展的前景 5 1 什么燕连锁经营 我们对逑锁经营的定义如下：连锁经营般是指在核心企业的领导下， 采用规范化经营间类巍晶鄹服务，实行共同的经营方针，一致的赘销行动， 实萼亍集中采购和分教销售灼有机结合，实现规模化效益的联合体组织形式。 其中的核心企业稳为总部、总店或本部。嚣个分数经营的企业叫做分部、 分痔、分支鹰或者成员癌等。4 连锁经营是机械化大生产方式在流通领域的创新和应用，连锁经营在流 通领域与生产车间流水线的生产一样，将生产流程进行提炼，形成了标准 化的操作流程，以便于复制。连锁经营是一种奄业的组织形式，是一n 种编 织结构的设计，它不属于商业层面，而属于经营层面。 4 马瑞光p 传- ：b 蒋 屯限璇锁恢遵复制企业竞争，j 巾田水利水畦土m 版f ：2 0 0 5 f ：弼2 9p l i 5 。2 连续经营在晷癌熬发爱炊态 据2 0 0 5 年中国迄锁缀营市场研究报告上的数据统计，2 0 0 4 年，全国前 3 0 家遣锁企业销售额为3 8 4 5 6 亿元，比2 0 0 3 年( 下同) 增长3 2 9 ，腐 铺总数1 3 8 0 1 个，增长2 3 8 ( 其中，赢营店的销售额3 2 0 2 6 亿元，同比增 长3 0 ，占销售总额的8 3 3 ) 。百联集团有限公司( 商业连锁部分) 以 6 7 6 3 亿元销售额、5 4 9 3 家店铺的业绩，名列全国首位，销售额与店铺数 分别增长2 2 5 和2 5 1 。北京国美电器有限公司、大连大商集团有限公 司、苏宁电器集团、家乐福( 中国地区各企业) 分别以2 3 8 8 亿元、2 3 0 8 亿元、2 2 1 1 元和1 6 2 4 亿元的业绩排名第二至五绒。2 0 0 4 年全国迄锁经 营企业前i 0 0 家连锁企业总计实现销售额4 9 6 8 亿元，比2 0 0 3 年百强企业 销售总额3 5 8 0 亿元增长3 9 ，企业同比增长3 3 。门店总数达到3 0 4 1 6 个，比2 0 0 3 年匿强的2 0 4 2 4 个增长了4 9 ，企业嗣比增长2 8 。营业总预 积达2 5 8 0 万平方米，比2 0 0 3 年的1 9 0 7 万平方米增长3 5 。员工人数8 1 万人，地上年的6 4 万人增长了2 7 。5 5 3 手机售后服务企业向逑锁发展中存在的问题 连镂经营豹警理模式在手壤斡售鬃服务嚣戴中存在饕局限牲。俦为厂裳 授权豹售嚣羧务中心，楚一季申资滚桂瓣鼹务移娃。售慧骚努豹嬲络不能照 塞静扩张，售嚣骚务孛，靛建立，要经过厂家豹挞难稻支持，没有取褥授 权，其推广难度较大。 手机售后服务行业，是附加在产品上的服务。由于服务怒无形的，在被 购买之前，是看不见、摸不麓的。手机的售后服务的产生和消费是同时进 行的，是客户服务中心的工作人员和维修手机的顾客交互作用下完成的。 服务包含很多软性因素，比如环境，文化内涵等，由于具体实施人员的不 同，很濉像商品的生产一样实现标准化。 5 h u p ：f m m k c t c c i d n c t , c o m p u b r c p o r t s h o w6 1 2 0 h l m l 洲醚f 勰2 0 0 6 - 2 - 2 l 1 2 5 。4 。t 公司懿越决方式 连锁经营的企业是否只是在某些行业取得成绩，是否只能适合某一种 类型的企业呢? 从连锁经营的历史上可以看出，虽然连锁经营起源于美国 杂物店的零售行姚，但连锁经营在世界不同地区的发展有着不同的行业起 源，如在香港连锁经鹫最先在东江菜馆开始的。连锁经落的理念不仅仅限 于零售、业、校饮行业、汽车行业和家电零傣业，在服务行业也有很广泛的 应用，假他们大多依附相关主业以成长，邂步独立，迸而形成独立的服务 体系。 由予s 晶解鸯产厂家将授权给f 公嗣傣为管理方，受责管理s 晶辟在各 地的客户服务中心，解决了手杭售后服务奄监向连锁经营发膳当中的厂家 授税问麓，为t 公司向连锁经营的方向发展提供契税。 对予类似于t 公司这转的照务健公秘来说，将无形无壤豹鼹务进行标凇 他农很大的难度，但并不是不可行。出于蹶客对爱接受服务嬲评徐更多豹 来囊于感知，毽 更侧重予体验，逸此可以姆纛形的服务有澎化，逶：；蔓人 昃、物菠设越来瀵足颁客瓣体验。对予鼹务壤爨豹控制彗走以选撂优秀 戆人员彝对她们进行培训，通过严掺的培训使受王舆有离疫熬练戆专救技 戆；第二是将服务豹实麓过程标准纯；第三是遴过颞客建议秘投游系统， 追黥颞客载满意稷发。 t 公司完全可以通过总部与各客户服务中心管理职能、专业职能的分工， 物流中心的遁作体系以及通畅的信息网络的建立来实现连锁经营。 第三章t 公司连锁经营战略规划 在国外，手机的售后服务运作与国内的企业完全不同，通常是一个品牌的手 机在国内只有一至两家的售后服务商，售后服务商的网络遍粕全国，很好协助手 机的生产厂家完成了售后服务工作。这是国内手机售后服务行业未来发展的趋 势。t 公司作为一家售后服务企业，为了保持在未来的市场竞争中保持长久的生 命力，就需要将连锁经营的管理方式融入到企业的管理。t 公司可以通过这种形 式实现快速有效的扩张和跨地区经营，实现规模效益，提升竞争能力。但仅仅扩 大企业规模并非就可以高枕无忧，规模的扩大必然要有相应的管理制度进行匹 配，否可能会适得其反，能否有效地进行营理的标准化将成为企业连锁发展成 败的关键。连锁经营管理的核心就是管理标准化，管理标准化可以更好的促进自 身发展过程中快速复制。 t 公司在发展中就需要一个标准化的过程。标准化的过程是包含企业发展战 略、流程、服务等贯穿企业全程管理的项复杂的系统工程。下面来具体介绍t 公司经营中如何将管理标准化。 第一节确立企业发展战略目标 根据前面对整体营销环境的分析，t 公司的发展战略目标确定为：将连锁经 营的理念引入到t 公司内部经营管理中来，建立规范化、标准化的管理模式，为 最终的消费者提供高标准、专业化的服务，提高顾客的满意度，逐步培养顾客忠 诚度。以统一的经营模式进行店面经营的复制，确保每个店面的运营水平保持一 致，扩大网络规模，最终形成以省会城市为节点，网络覆盖至二、三级城市的标 准化、规范化的覆盖全国的售后服务网络，建立市场主导地位。 第二节形成统一一经营管理理念 任何个成功的连锁企! l k ，一定足一个独特的文化团体。经营理念避企业的 任何一个成功的连锁企业，定是个独特的文化团体。经营理念是企、i k 的 灵魂，是企业经营方式、经营构想等经营活动的根据所在，连锁商店，作为一个 成员店，无论规模大小、地区差异，都必须持有一个共同的经营理念。“ t 企业建立了“诚信创造价值，超越客户期望”的经营管理理念。公司希望 以诚信作为公司员工基本的做事原则，只有保证以诚信的运作，才能创造出公司 价值和每个员工的个人价值。我们为客户提供的服务，要不断创新，为顾客提供 超过预期的服务。 公司的经营理念写在公司的员工手册上、贴在办公室的墙上是远远不够的， 必须贯彻到公司的每一名员工内心。作为t 公司的管理者来说，要将公司的经营 观念、顾客服务、工作价值观、公司的企业文化皆透过严密的筛选和教育，灌输 客户服务中心的员工，使之逐步深入人心，并体现在行为层面使全体的经营观念 一致。这需要各个管理层面的管理者坚持不懈的努力。 第三节t 公司总部的管理 良好的管理需要有科学规范的业务流程做基础，在连锁企业中，标准化流程 是保障企业进行营运的基本原则，这与战略目标紧密相关。流程的改造是一个复 杂的系统工程，它关系到组织结构、部门岗位职责等。 3 1 公司组织结构设计 t 公司在向连锁经营的发展过程中，为了保证整个售后服务网络的正常 运转和管理流畅，应当对公司各机构部门藿新整合，使其权、责协调统一。 通过对t 公司业务需求分析确立了公司的组织结构( 公司的总体组织结构 图见附图1 ) 。由董事局聘任总经理，总经理下设财务行政总监和运营总监。 财务行政总监主要负责整个公司的财务、行政人事工作；运营总监负责总 体的业务运作，下设了品牌经理、技术支持和物流中心。品牌经理负责与 某一品牌的手机生产工厂的人员进行沟通协调，根据手机生产j f 厂的要求 提出工作规范，下发至区域经理，由区域经理向各客户服务中心传达，并 监督执行情况。区域经理作为公司管理部门与客户服务中心问的接口，避 6 h t t p ：, q l n f oh i z h c 3 6 0 c o m 2 0 0 6 0 1 1 2 0 8 0 3 4 1 0 2 8s h t m 浏龋f f 钾2 0 0 6 年2 ，j3 1 5 免了窖户服务中心受到多头管理，提高了管理的一致性，疆公司的管理郝 门也避免了一馋攀要同时与十几家客户服务孛心沟邋的激烦。通过组织结 擒数设计，翳确了管理层次和沟遵的渠道，使得公司的馈息流自，恧下和 自下瑟上都爨保持扬遴无疆。 为了保证每家的客户服务中心筲理的规范性，t 公司确立了统的客户 服务中心组织结构( 组织结构图见附图2 ) ，镣家客户服务中心设经理一名， 全面负责家pj 1 务中心的管理工作。经理下设前台主管、维修主管和财务 主管。前台主管主要负责前台接待的所有管理工作，维修主管负责维修工 程师的管理和库房的管理，财务主管负责客户服务中心的财务工作。 3 2 发挥惑部的律糟 下公司自连锬经裁豹发展是否成功，主要取决于憨部各组织机能是零鸯 效并驻全力款发撵搀羯，褥饕一曝她糖罄弼络内门痿豹增加嚣毫无限测增 加繁理人员。t 公司惑邦黪管蘧职能重凝进黪了划分，注霆警理人员熬糖翅 裹效，邋过鹗确燕薅经理秘区壤经理数工终职责，糖强了晶薅经理巍逸域 经联之鹅协作沟透，镬褥现鸯组织结稳豹竣计上，鹱保持了沟逶渠遂豹扬 逶，又提麓工终效率。 丁公司惑郏农激烈竞争的黪凌下，在追浓运髂流程和管理潮霾款惑范圜 对，不糍墨守成耀，还要不羝疆究更逶会客户鼹务中心运终豹各矮运佟系 统，以不錾捉毫憨部与各客户服务中心之阗豹运传效率，镍持及创造痞与 总爨双方熬秘益缎大纯，镬店与总部取褥双豢。 公司总部在保证s 晶黪貔售嚣强务赠络攘快据展瓣溺射，连需要不叛在 原有韭务豹麓磁上撬裂瑟豹增长煮，发展爨巍翁特毽鼹务，叛满是顾客需 求，爨露骧g | 更多客源。帮：一方瑟实现蘩后服务爨络豹扩展，另一方嚣 进行售鹾服务晶薅多样化漪发展，镬得t 公司懿售蠢服务资源多样纯，保 持公竭长久筠竞争力。 1 6 3 3 建立满足要求的人力资源体系 t 公司瘸予鞭务型的公司，不同予生产产品的制造型的公司鞠销售产品 的公司。服务型公司的产赫就是为颓窑提供无形无藤静照务。嚣弼清辩特 勒对服务定义如下：服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何 活动或剩懿，劳且不会导致终穗所有投豹产生。7 榴对于产品制造藏销售产 品的公司来浇，t 公司的产品的生产遭程也就是产赫的酒费过程，无法实现 生产后的产晶质量检验。因此对于服务型的公司求说，由于在熬个工作过 程中遁鬻聚羯萄对蕊豹方式，两且暇务搽准属于比较难量化评馈的，其水 平的高低与服务入员的赫本素质、业务知识和沟通能力、维修鹣技术水平 有很大的凝系。t 公司除了采用传统的4 p 营销方浅外，更为重骚的是重视 企业走部的落镄策略，主簧培莽和激獭员工绘颞磐提供更好豹暇务。因为 顾客满意糜上的差鄹，很大程度上取决于员工的黢任度、执行悉度、责任 心、主动性、解决问题的难度和信誉。可以说服务行业的成功与失败最重 要豹是天的警理，两人员管理标准纯怒零公司自迤锬经营发展麴核心帮基 础。 t 公司为做好岗位分攒和人力资源的规划工作，分析了各个工作岗位的 需求，割定了岗位谖秘书( 示倒凳辫佟一) ，筏确了各个岗证人瑟翁基本工 作要求、职费范围。下灏以前台接待为例说明如何进行岗位分析，明确工作 职责，做如浅位说明书的。 3 3 1 前裔接待职务分析 对前台犊德员靛工馋攒逑如下：瓣台接待是客户月技务中心直按箍对顾客 的职务，颈客的满意度露穰大程度上取决于前台接待的服务水平。蘸台接 待需要了解客户需求、接受客户送修手机、解答窖户的各种疑问，使客户 感受到快器激务。 7 y , t | p h i l i pk o t | e f 并辫潼弱辫渍藏瑚安拄译? t 铺镣埋旃 舨中翔入鞑夫学m 叛扮2 坤 ：豁5 1 3 0 t i7 岗位职责：接待客户，欢迎他们光临；认真倾听客户的问题及意见，填 写维修服务单检测报告单的填写部分；和客户确认信息填写的正 确性；帮助客户利用测试程序进行手机功能测试；介绍公司的服务承诺， 故障判断标准和保外收费标准；打电话通知客户取机；申请服务单号，做 系统记录；保存各种文档资料；关注系统中，本维修中心的系统记录状况； 及时和厂家沟通解决突发情况；接受客户投诉。 工作要求：掌握手机产品的使用方法，了解手机及附件的特性、基本原 理，能够准确判断机器故障，同时为维修工程师提供维修所需信息；明确 售后服务及相关的服务政策，如三包政策，维修保修政策，保外收费标准 等，并能向客户做准确和清楚的说明；具有移动通信行业基本的常识，以 增强与客户沟通的能力；了解客户的心理，并有熟练的沟通和解决问题的 能力。 3 3 2 人员招聘 员工招聘，即为确定的岗位选择胜任的人选。在人员招聘前，由各部门 提出人员需求，填写人员需求表，公司的人力资源部根据人员需求表及职 务说明书里对工作的要求，确定是从公司内部选拔还是外部招聘。如果是 从外部招聘，就需要扩展招聘渠道，吸引更多的人面试。在面试前招聘人 员要仔细的阅读待面方式人员的简历，设计出面试提纲。在面试的过程中， 要注重情境面试，考查员工的反应能力，同时进行实际操作的考核。对于 前台接待人员熏点考查应聘者的语言表达能力、沟通能力、理解能力以及 电脑操作能力。对于维修工程师重点考查电子技术方面的基础知识、维修 操作的基本功和维修用仪器设备的使用能力。 3 3 3 内部的绩效考评体系 一提到绩效，首先是让人联想到一大堆数字，各种各样的报表，衡量 指标，认为绩效考评基本上就是一个数字游戏。什么是绩效考评? 绩效考 评是对员工的工作绩效进行评价，以便形成客观公正的人事决策的过程。8 当确定绩效考评体系的时候，首先要从战略角度问一个基本问题：什么 是创造企业价值的驱动力? 实际上最根本的驱动力是由顾客满意所产生的 价值利润。对于驱动力的思考可以帮助我们真正懂得企业价值的来源在哪 里，从而制定行而有效的绩效计划和考评指标。对于各家客户服务中心将 职责和工作分工落实到人，采取统一的绩效考评方案，落实了对客户服务 中心内的员工的考评。绩效考评项目分成两大类，客观考核项目和主观考 核项目。客观考核项目主要将工作中主要的、可以量化的指标提炼出来作 为考核项目。主观的考核主要是由各级主管对下属的员工的工作状态做出 评价。通过对二者的结合，对员工的工作做出正确的评价。 客观考核项目分值评价标准 a 考勤：满分1 0 分， 1 0 缺勤一次扣一分，超过5 次0 分 b 工作量 2 0 个人工作量席岗位平均工作量x 2 0 分，超过 平均工作量为满分，额外奖励 c 返修率，投诉率维修成 2 0个人成绩顾目平均值垃0 分，超过平均值的 本 为满分，额外奖励 d 工作内容考核分数1 0每月考试的分数1 0 主观考核项目： a 工作态度 l o b 理解能力1 0 c 学习能力 1 0 d 沟通能力 1 0 合计1 0 0 通过绩效考评对工作能力、工作成绩特别优秀者或工作中出现严重失 误，违章违纪，造成重大损失者可视具体情况给予奖惩，做到奖罚分明。 通过每个月的考核，评选出各家客户服务中心的最佳服务之星，年底汇总 后评出全年的最佳服务之星以及全公司的最佳员工。 中h 民人学版朴2 0 0 1 年第2 9 5 弧 1 9 3 3 4 提升公司内部的员工满意度 t 公司作为专业的售后服务企业，服务产生的价值是通过人，也就是企 业的员工在提供服务的过程中才体现出来的，而客户服务中心员工的态度、 言行也融入到了每项服务中，对客户的满意度产生重要的影响。可以说， 没有满意的员工，就不可能创造出满意的顾客。t 公司提出了“员工第一顾 客第二”的人力资源管理口号。t 企业在注重外部营销时，更要重视企业 内部的营销。菲利普科特勒指出：“外部营销是对公司以外的人的营销， 而内部营销是指成功地雇用、训练和尽可能激励员工很好地为顾客服务的 工作。9 事实上，内部营销必须先于外部营销，在公司打算提供优质服务之 前促销是没有意义的。 t 公司要求各级主管像对待家人一样关心自己的每一位员工，给员工提 供良好的工作环境。在客户服务中心内配置一台多种功能微波炉，解决了 员工吃饭加热的问题。定期地组织茶话会、座谈会，强化相互沟通，鼓励 员工参与企业管理的活动，使员工希望得到尊重的这一基本需求得到满足， 使员工的主动性、积极性得到了更好的发挥，从而增加了员工的满意感。 。 7 i p h i l l pk 。l l e r 糟悔汝干n 摊清壕j 州誊挂译v 竹肖管挫筇i 版l j 闻人民人学版引2 0 0 1 年第5 2 1 - l 第四章客户服务中心的总体管理 对店面环境管理的规范化是连锁经营当中的最重要的环节，只有对单一店面 的管理标准化后，爿。能将同一管理模式复制到其它店面中去。 第一节硬件环境的标准化 由于服务是一种感性的认识，顾客满意度的高低完全取决于顾客的感受，给 顾客提供服务的硬件环境的好坏也会影响到顾客满意度。连锁店经营的统一化要 使顾客能够看得到、感受得到。硬件和行为皆要在每个店一致化，这样才能使连 锁更坚固。店面环境的致化包含招牌、装修、标准色彩等硬件设施的一致化， 从这些方面皆能识别出企业不同于其它企业的味道。其目的是形成统一的企业形 象，有利于消费者识别，更重要的是使消费者产生认同感。 客户服务中心店面管理的标准化是t 公司在连锁经营发展中的必然选择，无 论企业如何扩张，都必须明确业务流程，并且要有标准化的门店，然后才能建立 公司标准化的管理模式。 1 1 店面地址的选择 在店面选址时要注意不同类别的商品也要选择不同性质的商业区域。在 繁华街区，客流一般以购物为目的，停留的时间相对较长，应经营一些可 比较挑选的商品；而在机关、学校、工厂附近，客流主要是路过，相对停 留时间短，应经营一些选择性不强的商品，并且质量可以直观、携带方便。 “在选择客户服务中心的店面时，要本着方便客户的原则选取。客户服务中 心的连锁经营不同于一般的超市、销售电器的大连锁店或者肯德基、麦当 劳类的快餐连锁店。这类连锁店通常服务的客户的范围微广，购买人群的 数量较大，人口分布相对比较分散，因此这类连锁店在店面选择地址时通 常会按照“商圈引力法则”和“商圈饱和度法则”“的公式来确定是否可以 o h t t p ：i n f ob i zh c 3 6 0c o m 2 0 0 6 0 1 1 2 0 8 0 3 4 t 0 2 6s h t m l 浏览l l 朋2 0 0 6 i ：2j3 | | “ 崭光尹_ - * 无限连髓快速复制伦吡娃午力*中水捌水f 也版f f2 0 f * 5 印筘1 0 2 _ 2 i 选定鹰蚕地址。 作为客户服务中心，他的目标客pj 1 r 务群体是有限的，首先是s 品牌手 机的使用者，其次矩使用者当中手机如现故障的人，顾客相对比较分散。 因此，店丽地址的选择完全不同于其它的连锁店。 客户服务中心店面的地鸯e 要求选择在市中心交通便稠的黄金魂段，或者 选择在通讯市场、数码减附近。店磷必须在一楼，客户腋务中心的面积要 求在8 0 一i 0 0 平方米。唐面外，瑟有嘲显的门头。这种店面选址的目的蔻为 顾客提供良好的便幂 j 条件，使得顾客很容易找到客户雕务中心进行手丰凡维 修。 1 2 店嚣内熬的东詈 客户服务中心内环境的设计是对服务蹩体环境的规划与设计，既要考虑 服务前台的环境又要涉及服务的后台环境，既要考虑顾客的服务体验的感 受又要照顾公闭员工的工作需要。客户服务中心的环境由多重矮索组成， 并直接影响到公司员工与顾客的心理感受和行为。服务前台环境包括外观、 装修、风格、摆设在内的消费者的“可视环境”，造就了服务氛围，真接影 响着顾客服务体验和心理感受，从而会影响到顾窖对服务中“姓性服务” 和“隐性服务”的最终评价。” 尽管t 公司在备逢的客户服务中心的店藤结构不尽相同，僵要求滔面岗 的布簧要梭照区块翊分，可以划分为四个不同莳隧域：销售区、服务等候 醚、维修接待酝和维修区域。 1 2 ，1 销傣区域 销售区域内的商品陈列非常蓖要，商q i ；a ；i m 7u m e t ，日8 j l 删n n n 以：t * w r 徂，通过 空问的规划，利用各种展示技巧和方法传达给消费者，进而达到销售商品 的日的。1 3 对客户服务中心销售区域的綦本要求熄：销售柜台爱摆放在客 ：譬璐船_ 刊t 厅管挫一选址、珥境挫i 1 、腿务，￥销，培训港4 # 人学出舨社2 ) 0 4q - ；9 j 簿5 2o ! 、缸一b 红l , i i i l t i i j , , 7 , 侍删机械l ： 4 k m 版托2 0 0 6 年鹕1 3 虹 2 2 户鼹务中心大 j 辩近，壤矮客一进入毖嚣内裁霹以疆到。撼台里的蠹品摆 敖整齐。手橇帮手辊酝 孛分掇台摆敷，蹶鸯载褒晶螫明鹳柢馀。键镂海擐 抟懋挂在疆摄懿位置上。 1 2 2 服务等候区 在客户服务中心的设施布简与功能设计辩，疆将服务接待区与菔务等候 区明显分开。虽然服务等候区不执行服务的具体功能，僵是直接彩晌副顾 客的服务体验效栗。顾客休意区特剐蹩要在环境条件的设计上强调“入镶 化”，让顾客感到舒适。在服务等谈区簧设鬣电视视和d v d 播放税等设备， 用于播放电影或娱乐节目。服务等候隧还鼗提供报纸和杂志供客户取阅。 此外，还要求配备顾客休息椅、饮水机、手机充电设备、意觅箱、附件销 售专柜、翁景或常年绿叶植物等。在服务等待区内设立客户体验区，使顾 客w 以了解最新的产品信息、迸彳予产黼试糟，为顾客掇供了游戏、铃声、 图片下载服务。 对黢务等候隧提供这魑设鍪的基数，是为了让颞客殴参与活动妁形式占 据了等侯酵段，馒舔客黪心璎等嫉霹闼大大少予实际等侯露闯，甚至让颞 客感到怎么不翔不燮就轮到我了或手檄这么抉裁修壹 了。 1 2 3 服务接待区 前螽服务环境的功能往设计，会对公司员工的工作效率、工俸态度产象 一定的影确。腋务按待医是为用户在维修受理时摄供咨询酶场所，接待区 整体环境设计要求舒适、大方，让用户能够以轻松的心情体会戮“完美体 验”。服务接待区要准备接待台、接待椅、授税牌、客户须知、服务承诺、 服务流程圈、菲保修服务标穗、签字笔等锡品。特蹒琵要请顾客坐下柬与 前台接待费沟通。每个工位上都要配髯一台电脑，方便前台接待人鬣籍顾 客的资料录入到电脑系统中。 1 2 。4 壤修区域 维修区域虽然是纯粹的工作环境，冀设计的科学性对维修工程师和库管 的工作效率和工作心理产生相当的作用，从而关系到手机的维修质量，最 终关系到顾鬻对总体服务的满意程度。维修区域分为两部分：维修问和库 房。 维修间必须要有维修工作台、梳械工具( 用于安装和拆卸手梳的专1 鬻螺 丝刀，尖头镊子) 、烊接工具( 尖头防静电烙铁，热风枪等等) 、测试仪器 和工具( 手机综测仪。专甬测试续等) 、清洁工其( 小蒯子，吹气球) 、软 件升级工具( 升缀软件，下载工装，电脑，数据线等) 、防护工具( 簖静亳 手环，防静电桌布等) 等设备，维修阐内要求裔良好的防静电措施，所有 的防静电设备必须确保按地良好，维修工程师必须配戴有效簇蟪的防静电 手腕带才能进行操作。所有的维修设备必须摆放整齐，维修甭零件放在盒 子中。相关的技术通告、维修政懿要求等文件要整齐的张赔在固定的位嚣 卜。 零佟瘁房墨要求有良好熬防静邀接楚，爨有货架上要骞赐确撂识，货热 上静物鹣登簇摆放整齐，方便淑雳。并且将良晶、不嶷晶及摄废品分区域管 理。 客户服务中心内的环境既是公司员工为顾客提供服务的物质环境，也是 服务产品的生产环境也是顾客的消费场所。除了硬件设施的规范外，还要注 意在门