商务礼仪基本知识提纲.doc

商务礼仪基本知识提纲序言商务礼仪是工作的根基。职场中流行一句话，“良好的商务礼仪代表出色的工作”。一个人无论其工作能力多么出色，如果不顾及周围的情况，即不注重商务礼仪的话，将不会得到社会的认可。如果掌握了商务礼仪，就会在公司内外的人际交往中充满自信。如能自如地运用适当的问候语及说话方式、正确的商务文书和恰当的待客方式，则必定受到上级的赏识、同事的信任和客户的肯定。第一章 党政事企组织形式一、管理的组织形式：直线制、直线职能制、事业部制。1、直线制组织举例：（饭店）经 理收银员服务班长厨师长采购员2、直线职能职组织： 总经理办公室财务部直属营业部业务部技术部东港分公司莒县分公司五连分公司销售服务中心3、事业部组织形式：总经理、董事A事业部B事业部C事业部D事业部E事业部研究开发销售生产研究开发销售生产二、公司组织中各部门的职责根据工作内容及任务的不同，公司内部设立若干个职位，职位越高，责任越重。经营层 公司生存发展决策，决定目标方向、 制定经营战略管理层 管理业务，保证公司顺利营运，制定具体工作计划、措施 一般职员 尽职尽责完成自己的本职工作三、让客户满意1、必须时刻意识到：正是由于客户的支持，公司才得以成立并发展。2、满足客户需求的必备事宜A、对于客户的不满要提高敏感度：认真倾听客户的不满，思考“客户真正希望我们怎么做”。B、思考如何帮助客户：了解客户的真正想法后，接下来要思考“与之相符的产品（航班等）和服务有哪些？”“公司、我能提供什么？”C、优先考虑客户的情况：每天做着一成不变的工作，往往会对一切事情采取“想当然”的态度，这样容易忽略站在客户的角度考虑问题。因此对自己的工作进行冷静地客观地反省是十分必要的。D、捕捉竞争对手及外部的动态：同样地，竞争对手也会尽力获取客户，其做法有时也许会对我们提供一些提示。第二章 正确的职场人际交往方法一、具有团队合作意识1、团队合作是指集体中每一个成员朝着共同的目标，执行各自的工作业务，实现1+13的团队合作效果。个人目标必须与集体目标相符。如果员工们的目标是分散的，那么无论他们的能力多么出色，企业目标依然无法实现。2、保证团队合作顺利进行的十大要诀积极主动地与他人打招呼；应答他人时要大声说“是”；明确工作内容，充分认识工作目标；全面把握自己负责的工作，理解自己工作的定位； 和公司的成员（上级、前辈、同事等）就工作的进展情况、问题等进行汇报和联络；尽量面对面地解决问题；以积极的态度参加会议；遵守职业规则，赢得作为一个员工应获得的信任；别人说话时，要仔细倾听；公司以外的人际关系也不容忽视。3、人际关系的两个方面 正式组织部门、单位等按照组织目标运作非正式组织个人感情建立的关系依靠共同的价值观、彼此的信任来运作二、与上级（或前辈）、与同事之间的人际交往（一）与上级（或前辈）宜采取的态度1、在接触中要尊重上级与前辈。2、清楚地区分彼此的身份。3、被叫时要迅速回答，回答时不要拖长音、要精神饱满地回答“是”。4、在一些细节中也要尊重上级和前辈，（例如到水、上下车、进出门等）5、被征询意见时，要坦率地说出自己的想法，但并不是说什么都可以。在意见不一样时，应该说“我觉得您说的对，但我是这么想的”，不能完全否定对方的意见。禁忌用词与行为：“因为很忙，所以”，切忌：找借口推辞工作；学生气；人前恭维，人后非议。（二）同事之间的人际关系谨记“朋友之间也要以礼相待”。在公司里，倾吐心声的对象多为同事。但是并不是什么都可以告知同事；同事遇到工作难题、烦恼时，要主动地与之商量解决办法；交流有助工作进展的信息，共同进步；需要委托同事时要考虑对方是否方便，如果对方接受要表示感谢；不要背后议论他人的不是，无论是谁传开的，最后难堪的是自己；切忌向同事借钱，借钱会带来麻烦。与人交谈时如何让对方理解自己所表达的内容：明确交谈的目的：真正的目的在于希望对方做些什么，而不在于谈话本身。观察对方：切忌在别人忙碌或与别人交谈时上前搭话。交谈时语言要简洁、精炼；内容如过于冗长，让人整理不出要点。从结论出发：迟迟没说出结论，会使对方失去耐心。仔细观察对方的反应。一些没解决的问题也可作为交谈内容，给人留下诚实的印象。第三章 基本的工作礼仪1、礼仪是商务活动顺利进行的基础。商务礼仪包括仪表、说话用词、行为举止等方面。三个要点：尊重对方、不给对方添麻烦、给对方留下良好的印象。2、仪表得体 基本要求是干净、利于工作、与职场氛围相一致。3、工作中的礼仪离上班时间还有5分钟时，在座位上确认今天的工作。做到上班时间到了就能马上工作，不浪费时间。除了自己的座位，办公室里公共地方也要整理收拾，保持办公环境的整洁。离开座位时，要告知周围的同事去哪里、大概多长时间。外出时，要获得上司的允许并向其汇报目的地、大概的返回时间。比预定时间晚回来要尽快联络。事先获得允许后才能从目的地直接回家。另外，即使到了下班时间，是否可以马上结束工作回家，也是需要考虑的事情。确认预定的工作已经完成，查阅明天的安排，安静地把自己的办公桌收拾好，确认第二天的工作，安排先后顺序，方可离开。离开时，要对周围的同事说：“我先走了。”如果没有特殊情况，看见正在忙的同事，应该主动询问：“有什么需要帮忙的吗？”4、心情舒畅地问候互相问候有助于调节职场气氛，同时给人际关系带来良好影响，对公司内外都是必需的礼节。要知道，与公司外的人接触时，对对方的问候是否恰到好处，将决定对方对你的第一印象。同时，你在他人心目中的第一印象也就是你的公司在他心中的印象。与人打招呼时，注意以下几点：自己主动愉快、精神饱满地、微笑着问候他人；吐字要清晰；注视对方的眼睛。第四章 汇报、联系、协商的主式1、接受上司的指示公司是一个与很多人都息息相关的场所，如果每个人只按照自己的工作方式，那么就会降低工作效率。因此我们需要汇报、联系、协商。上下级、部门之间、公司内外都需要汇报、联系、协商。组织的规模越大，传达的方式越多，就更需要掌握恰当的汇报、联系、协商方式。接受上司指示是开展这三项工作的第一步。首先必须正确理解上司的指示。接到难度较大、自己没有经验的工作时，要采取以下的态度：当作上司对自己的信任，积极应对；当作一项拓宽自己工作领域的机会；如果有不明白的地方，要当即提问、确认，避免造成日后的麻烦；有不同的意见时，可坦诚地说：“我有一个提议或建议”；接受指示后，要对工作负责到底。2、汇报基本要点是：简洁、具体、及时，情况越难处理，越要尽早汇报。养成认真准备汇报内容的习惯。向上司汇报工作成果，是工作过程中的最后一步。需要汇报的情况主要有以下几种：交办的工作已经完成的时候；告知上司时间跨度较长的工作进程；获得新的信息；找到改进的办法。工作取得成果时，就能高高兴兴地汇报；出现失误时，汇报工作往往变得犹豫不决。但是个人的小失误，也可能会影响到公司的全局甚至生死存亡，所以情况越是恶劣，越要及时汇报。 口头汇报情况：汇报日常工作进展情况，工作过程中出现的失误；在外出的目的地汇报工作；即便要做书面汇报，一般也要先口头传达。提示：先说出结论，再阐述事情的经过、情况、理由；汇报时，区分实际情况与自己的意见；汇报的内容很多时，要先汇报最紧急、最重要的情况。 书面汇报情况：被吩咐要书面汇报；需要记录、保存的汇报内容；汇报内容中包括图表、数字。提示：有固定格式时按照格式书写；附上容易理解的标题；分条归纳出要点，便于阅读。不恰当的汇报举例：“我想应该没有问题”为什么没有问题，需要客观事实加以证明。“销售额大幅上升”销售额是多少，上升了多少？百分之几，要说出具体数字。3、联络、联系不同情况下的联络方法及注意要点情况紧急时：已经来不及选择联络的媒介，无论口头、电话还是短信、传真，总之越快越好。联络对象众多时：在人员集中的场合抽出时间，口头传达，也可利用通知栏、内部告示、邮箱等进行传达。必须联系到对方时：口头联系本人，亲手将文本交到对方手中。联络事项包括数字、容易传达错误的内容时：可口头传达大致内容，务必做好书面补充。没有做好联络沟通的三大原因一是联络内容过于复杂：有时需要联络的事项繁多，可排列先后顺序进行传达，必要时将内容分几次传达。二是联络内容不好理解：说明没有理解要传达的内容，应该事先整理要点。三是联络后得不到答复：可以催促对方回复，或设定回复的期限。与公司外部的联系一般包括与合作伙伴、客户、有关部门单位的联络。如果不注意难免会产生信用问题、抱怨等，因此，这样的联络工作需要比内部联系做得更加仔细。要注意以下几点：一是考虑时机。联络工作早一点好，但是过早反而会给对方带去不便，要寻找合适的时机。二是事关紧要的联络需要进行确认。如果是必须要传达到的内容，最好用电话等方式确认对方是否已收到。三是尽早答复。别人联络自己时要尽快答复，或告诉对方“我将在某日前答复您”，会让对方放心。特殊情况的应对方法：希望延迟预定的商洽时间，尽早联系对方，可以提出2、3个对方方便的时间，尽量满足对方；答复对方太晚，接到了再次联络的请求，首先表示道歉，然后向对方解释原因，以及还要多少时间能明确答复，并当场确认由谁、用什么方式联络对方。4、协商协商的目的在于获得解决的办法。工作遇到难题和烦恼时，不妨和上级、前辈、同事商量解决的办法，只是一个人苦恼并不解决问题，找人协商不仅是为了自己，也是为了公司。在获得好建议的同时，还可以促进交流。能够坦率地与他人协商的职员，将受到上级和同事的欢迎。协商时注意的要点：清楚自己的难题和烦恼是什么如果连自己都没有把握清楚，则对方也不知道应该如何回答。工作中的问题要找上司协商应该与发出工作指示或主管的上司协商，或许能尽快得到解决。寻求协商的时机要在对方不太忙的时候与之协商。如对方工作忙则无法集中注意力与你进行讨论，无法获得好的建议。不要奢求完美的答案协商的成果是自己思考得来的，并不是上司、前辈、同事考虑后传达给你的。提示：上司、同事提出忠告时，不要认为是在批评自己，要积极接纳并当作是对自己的期望；坦诚对自己的失误进行道歉，不要找其他借口或怪罪他人；说上司和同事的坏话、反而招致反惑；最后要道谢。5、应对难以处理的情况遇见难以解决的情况时，要更加频繁地汇报、联络踏协商。情况1、上司布置多项工作。在一项工作的进行过程中，上司又吩咐了新的工作。这时要与之确认工作的先后顺序，如“现在，我正在进行您说的工作，应该先完成哪一项呢？”情况2、没有按照预定的时间完成工作。临近截止日期，发现按照现有速度无法完成工作时，要尽早与上司协商。绝对不能等到了期限，才报告“我没有做完”。协商时，要报告进程，如还有多长时间可以完成等。情况3、对工作的开展方式产生疑问。工作过程中，对工作的方法产生质疑、发现更有效的方式或方法，虽然这是好现象，但不能随意改变整个工作的进行方式。因为你的工作是整体的一部分，应该及时提出改进方案，以免擅自改变给别人带来困扰。情况4、发生紧急情况。首先要冷静，充分掌握情况，向上级及相关部门汇报。先应付能独自处理的事情，事后向上级汇报进展状况及问题。第五章 说话方式与使用敬语美国心理学家梅拉比安说，外观（动作、手势、态度、表情等），说话方式（语气、说话速度等）占印象分的90%以上。给对方留下的印象图示： 内容 7%说话方式 外观 、着装、及措辞、声 态度动作手调、强弱 势等速度等 55%38% 一、措辞要记住一些常用的措辞，比如委托别人要说“实在不好意思，可以拜托您”道歉时要说“真的十分抱歉”插话时要说“对不起，您能稍停一会，我想说一下”等等，这些句子要经常练习，直到能脱口而出为止，积累到一定程度，就可以熟练运用。错误正确知道了我明白了好的，我了解您的意思了谁啊您是哪一位 请问您是哪位行吗这样可以吗没有这回事事情不是这样的我想这其中肯定有什么误会怎么样请问怎么样呢会说的我一定会转（传）达的再说一遍麻烦您再说一遍，可以吗能请您再作一次说明吗不知道我不太清楚，让我查查资料再告诉您吧对不起，我会让了解情况的人告诉您二、使用敬语的注意事项用语言反映人际关系是敬语的核心。除表达对对方的尊重之外，还包括以下含义：表达礼仪、礼节；与对方保持适度的距离；展示自身涵养；传达一种信息，即“现在是一个公共场合”。运用尊敬语要从两点入手：一是“语言组织”，二是“快速把握对方双方的关系，将其反映到语言当中”。三、敬语的种类1、尊敬语，主语是自己以外的人，表示尊重上司、顾客、长辈或社会地位高的人。用词举例：光临、百忙之中等。2、谦逊语，主语是自己及所属公司的人，通过谦称自己，来抬高对方及第三人的说法。3、郑重用语。四、不同场合的措词1、委托他人时用词委婉。在委托别人以及传达不符合对方意愿的情况时，增添简单的委婉用词，例如“给您填麻烦了，能填写一下吗？”，“实在抱歉，能请您稍微等一下吗？”便会产生不同的效果。2、汇报好坏消息时先抑后扬。例如：“我们和新的客户签订了协议，但是花了很多时间”（错误），正确为：“虽然花了不少时间，但是最终我们成功和新客户签订了协议”。好消息“和新客户签订了协议”，坏消息是“花费很多时间”。这种情况下，人们常常会记住好的内容，所以把好消息放在最后，有利于留下良好的印象。3、传达否定信息时委婉地表达出否定的意见。如“负责人不在，我们没法办”错误）。正确应为：“负责人不在，暂时无法处理”。如果能够进一步提出“我帮您询问下，之后联系您可以吗？”则更好。另外，说“不知道”时，应用“我不太了解”等。第六章 电话接听与拨打尽管在商务活动中，电子邮件、QQ的使用频率很多，但电话仍是商务沟通中不可少的工具。作为交流的第一环节，电话沟通很可能会促成一笔业务。如果在电话沟通中处理不当的话，则会给公司带来负面影响，甚至引起客户的不满。切记：在电话中给对方留下的印象将决定对方对本公司的印象。一、 准备接听与拨打电话时，因为看不到对方，所以就更需要注意自己的态度和言词，记清基本规则，时刻记住为对方着想，谨记自己是公司的代表，或是某部门的代表。应答电话的技巧、对本公司及业务的深刻理解、应对一切问题的充分准备，这些都是关键。1、电话的特点仅靠声音进行交流的工具用词要准确，避免引起误会；不了解对方当时状况在进入正题前，要询问对方“您现在方便吗？”；没有记录一般情况下没有录音，要自己做好记录；需要一定的开销电话费、时间的成本；是一对一的沟通是与对方单独的谈话，如果双方有什么误会，也没有其他人解决，务必确认不清楚的地方。2、注意事项及相关准备发音清晰，语速不宜过快彬彬有礼，应对巧妙简洁重要事项，要再次确认（特别是对方名字、电话号码、地址、日期时间、金额等）善于随声附和，如“是”、“是这样”等，告诉对方你正在认真听电话旁边，应准备笔记本、笔、有关资料，放在伸手可及的地方对客户经常问到问题，要作适当的记忆，如公司地址、路线等接听或拨打电话后，及时汇报、联络告知相关人员电话中约定好的事情要落实二、接听及拨打电话电话接通后，最初的几秒决定双方对彼此的印象。要想给对方留下良好的印象，需要注意以下几点：接听者尽快接起电话，电话铃声响超过三声才接起时，要说“让您久等了”；拨打者简单的问候后，要作自我介绍，如“我是某某公司的某某”。问候、通话时，语气低沉、声音太小或语速过快，使对方没有听清是不可取的。另外打电话的肢体姿势也不能忽视，虽然对方看不到自己，但是姿势可以从语气、措词中体现出来。所以应该挺直身子，当作客人就在眼前，认真与对方沟通。三、转接电话转接时要准确将对方的姓名、事情传达给接听者。接到电话，转接给对方要找的人时，通常会有以下情况：被找的人能马上接电话；被找的人不在（休班、外出等）；被找的人无法接听（正在接其他电话、接待客人等）。无论哪种情况，最重要的是要“准确地将事情传达给来电者要找的人”。让对方重复同样的内容是不可取的，这样会给对方留下负面印象，让对方认为本公司的沟通联络体制不完善。转接电话的要点：对方报出自己的姓名