商业配套服务建议方案.doc

商业配套服务建议方案目 录一、配套服务及服务价值第2页1、配套服务2、服务价值二、配套服务对商业服务价值的影响第2页1、对内部服务质量的影响2、对外部服务质量的影响3、对顾客满意度和顾客忠诚度的影响4、对顾客价值的影响三、运用配套服务提升服务价值时应注意的问题第4页1、“服务不是越多越好”2、评估配套服务组合中各项服务的价值3、评估提供的服务的成本4、提供“灵活服务”四、商业配套服务建议第5页1、融资贷款诚信保证服务2、进出物流服务3、通勤班车用车服务4、电子商务配套服务5、房屋租售中介服务6、商业活动礼仪、保全服务7、物资配送服务8、商业社区食堂餐饮服务9、商务办公服务一、配套服务及服务价值 1、配套服务 配套是把缺少的补足，把多种相关事物组合在一起成为一个整体；服务是有一系列或多或少具有无形性的活动构成的一种过程；而配套服务是一系列相互补充相互完善的具有无形性特征，可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的活动。2、服务价值 最初对服务价值的理解，是相对于产品价值而对服务价值进行的定义，认为服务和有形产品一样具有使用价值。随着人们对服务产业中消费者重要性认识的不断提高，现今更多的从消费者、顾客价值来对服务价值进行定义，服务价值是顾客付出(价格、时间、空间等)与回报(质量)之比。服务价值是构成顾客总价值的重要因素之一。 二、配套服务对商业服务质量的影响 1、对内部服务质量的影响 从顾客服务体系、服务环境、客户服务工具角度来看，这些与工作本身有关的因素，我们都可以通过有效配套服务设计来加以完善。基于配套服务而形成的服务体系，通过对顾客需求的分析，运用绘制服务流程图，进行内部沟通活动等方法，使员工了解服务流程的特点，给服务人员提供便于实施服务的工具或设施，合理安排服务程序及相应的人手，可以减轻资源不足和工作任务繁重对员工服务能力的束缚。员工对工作本身满意与否取决于其完成预定目标的能力以及在这一过程中所拥有的权力。在配套服务体系中，必然会赋予员工更多的自主权，以保证服务人员能依据顾客具体需求的改变，及时对配套服务组合内容进行调整。当员工感到自己有足够的能力和权力提供顾客需要的服务，可以使员工相信自己能更好地为顾客服务，进一步增强顾客的满意感和忠诚感。2、对外部服务质量的影响 商业的外部服务质量是客户对服务的期望(即期望服务质量)与其实际感知的服务(即体验的服务质量)的对比。当感知超出期望时，服务被认为具有特别质量，否则服务就被认为是不符合客户的质量要求。外部服务质量所传递的服务理念是以顾客为本，而配套服务策略的提出与实施正是这个服务理念的充分体现，商业配套服务方案的制定是在充分考虑顾客需求差异化的基础上，针对顾客的特点将所有商业活动进行有目的地筛选和重新组合，形成有效的一体化服务包，必然能带来较高的外部服务质量，产生较高的顾客满意度，从而带来企业服务价值的提升。 3、对顾客满意度和顾客忠诚度的影响 顾客满意度是顾客对某项产品或服务的消费经验的情感反映状态，这种满意不仅仅体现在一件产品、一项服务、一种思想、一次机会上，还体现为对一种系统、一种体系的满意。在整个消费过程中，顾客不仅追求对消费产品的满意，而且追求对社会性和精神性的满足。基于配套服务的商业服务体系的设计正是从宏观上为客户形成一种灵活的服务系统，这种灵活的服务体系，不仅能使顾客对市场所提供的服务产品组合满意，还会对其本身非常满意，因为它是在对顾客进行细分后形成的，在全面考虑了顾客的需求，并会随着顾客需求的变化而进行调整，形成灵活的一体化的服务包。 增强顾客满意度的最终目的是提高顾客忠诚。顾客满意是一种态度，而顾客忠诚是一种行为，代表了市场的盈利能力，灵活的配套服务体系在增强顾客满意度的同时，推动满意的顾客向忠诚的顾客转化，达市场业服务价值提升的目的，实现市场的长期盈利。4、对顾客价值的影响 顾客价值，即市场为顾客创造的价值，表现在顾客对获取和使用产品时的正负两种结果及与竞争产品进行比较之后对产品的综合感觉。其内涵包括了顾客利益、偏好与效用等，也可以归纳为顾客对物质的满意、精神的满意，也可归纳为顾客对产品特点、产品属性、市场形象、人员形象、品牌形象的满意。在市场经济竞争十分激烈的环境下，一个企业的生存、发展是完全依赖于上述相关顾客群体的支持与帮助，而市场要想得到他们的积极支持，必须是首先为他们做出利益贡献，只有首先是一个贡献者，其次才有顾客的回报可言。贡献愈大，回报也会愈大。可以通过对顾客的全面了解，细分顾客的需求，制定有效的配套服务措施，尽可能地符合顾客的特点，充分满足顾客的需求，这样就能为顾客创造最大的顾客价值。当服务为顾客所购买，实现了顾客价值的满意，必然会有顾客价值的回报，从而实现了收入和利润，提升了服务价值。三、运用配套服务提升服务价值时应注意的问题 要在残酷的市场竞争中所向披靡，关键看能否比竞争对手更善于根据每个客户的特定需求提供量身定制的产品和服务，同时将成本和价格保持在较低水平，提升自身的服务价值。在制定和运作服务模式时，必须注意以下几个问题，在此基础上才能真正地利用配套服务系统提升服务价值。1、“服务不是越多越好 ”很多商业服务系统只是在核心服务的基础上不断增加各种服务，而不是根据客户的不同需求提供量身定制的配套服务，往往提供了一些多余的服务，大大降低了业务的利润。所以在以配套服务为手段提升服务价值时，必须要清楚地知道所提供的配套服务并不是越多越好，而是根据客户的具体、明确需求而建立的服务组合，不能一味求全，否则并不能达到提升服务价值的目的。2、评估配套服务组合中各项服务的价值在根据顾客需要制定灵活的配套服务组合的过程中，不能只关心客户满意度方面的衡量指标，还要评估自己服务的价值。客户满意度指标的确有助于确定客户对于服务的期望，以及所提供的服务是否令客户满意。但是，这方面的信息可能会产生误导，如果只是看重这类信息，而不是对服务的价值做出评估，则可能会导致成本增加，利润缩水，达不到提升企业服务价值的目的。3、评估提供的服务的成本 在这里强调的是商业配套服务系统中，各项服务的成本。如果不对这些单个服务活动的成本有明确的认识和定位，极有可能会引至最终制定的配套服务模块总成本的增加，不利于企业服务价值的提升。 4、提供“灵活服务” 配套服务内容的设计是动态的过程，必须适时调整。首先因为客户是动态的，重点客户是不断变化的，有些非重点客户也有可能发展成为重点客户，而有些客户可能退出重点客户名单，因此，对重点客户的服务内容的设计，本身就是动态的过程。其次，客户的服务需求也是变化的，随着客户自身业务的发展，客户对服务内容要求不断发生变化，所以对配套服务体系中服务内容的选择也需要灵活地变化。最后，有些增值服务是一个相对的概念，当该服务还没有推广普及时，可能还算增值服务，但当该服务成为行业的普遍行为时，就成为标准服务甚至是基本服务了。因此必须不断开发新的增值服务项目，为客户提供意想不到的增值服务，满足顾客的需求，以保持持续的领先优势，达到提升市场服务价值的目的。四、商业配套服务建议综上所述，针对商贸城现在的实际需求，及长远发展的持续性，建议进行以下商业配套服务：1、融资贷款诚信保证服务 市场内个体经营者因新产品投资或生产发展，需要达到某种投资或消费目的，在其资金不足且无法独立获得商业银行贷款的情况下，通过担保提升其贷款信用，而最终实现融资的目的。此项服务要求具有极大的银行信用额度，与银行建立长久、良好的相互信任关系，为提供融资贷款诚信保证服务提供了有利的条件。2、货物进出物流服务针对商贸城的特点，物流服务的开发主要从以下两个方面展开：(1)基础功能型物流服务具体包括运输、货运代理、仓储、订单处理、搬运、装卸、流通加工、配送等。(2)物流管理系统服务具体包括制造管理、仓库管理、运输管理，软件、硬件管理和网络系统管理。此项服务的运行，必须具备一个有效的物流管理系统，线上下单，线下执行。首先编制完善的物流服务方案，然后寻找业务管理平台，最后配置人力和设备资源完成。在完成了物流服务方案的编制后，可结合电子商务平台的搭建而完成业务管理平台的搭建。作为劳动密集型企业，自身拥有非常强大的劳动人力资源，可针对市场的需求，在实施物业管理服务的过程中，安排专人、配置设备协助物流系统的日常维护及管理，进行货品运输、货运代理、仓储管理、订单处理、搬运装卸等服务，为市场的高效运转提供动力。3、通勤班车用车服务商贸城位于绕城高速公路迎龙立交出口，占地面积广阔，目前暂时还没有公共运输交通工具能直接到达市场。批发进货商到场选货批发只有自行配置交通工具，而作为终端销售群体，除销售公司有能力配置以外，还有很大一部分销售个体户没有能力配置，同时市场体量非常大，场内经营及管理人员也不能全部具备。基于这个现状，为了吸引更多终端销售客户进场选购，同时为场内经营户提供便捷的服务，建议可配置通勤班车供其使用。4、电子商务配套服务随着网络世界的不断普及、完善和成熟，电子商务也已经成为一种不可或缺的商务交易形式，将商贸城内的商铺搬到互联网上,进行商铺实体图片或视频展示,实体产品展示,标出产品各种参数,让进货人群挑选、比较自己想要的货源，通过线上询价、交易，线下物流配送，大大加速了市场商铺的业务量增长和批发贸易的时效性，同时也为商贸城本身提高了市场的暴光率及市场商铺的入驻率，所需要昂贵的广告费等方面也节省了大量的费用，达到双赢的局面!5、商业活动的组织及礼仪、接待、保全服务经过多年来的商业管理，积累了丰富的商业活动组织经验，并具备一套完善的活动礼仪、接待、保全服务体系流程，具有在新市场培育及持续发展期间为其提供成熟、优质的商业活动配套服务的能力。6、物资配送服务商贸城内批发商铺在日常经营行为中会消耗一些常用办公文具等物资，单一批发商来看消耗量比较小，但因为市场商铺总量极大，引至物资消耗总量不可小觑。采用了完善规范的物资采购流程，通过供应商招投标，以公开、公正的方式，在保证品质的情况取得了较为便宜的物资供应价格，确保在市场日常物业管理中，以较低的价格为商铺提供所需物资，方便市场内批发商户的经营，提升满意度。8、商业社区食堂餐饮服务商贸城作为