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零缺陷管理在银行业的应用研究 杨建曾( 管理科学与工程) 指导教师：王文铭( 副教授) 摘要 目前，我国银行业经营面临顾客要求提高、市场竞争加剧和内部管理 落后三大挑战。改善传统经营方式、进行科学管理成为银行业当前的首要 任务。进行以六西格玛为质量目标的零缺陷管理应用研究，正是针对银行 提高管理质量和经营绩效的现实需要而提出的管理科学课题研究。 本文把研究的重点放在提高客户满意和降低质量损失成本上，结合对 银行业经营活动的认识，运用结构方程构建银行业内外部客户满意度考核 测量模型，提供计算因子得分和满意度的方法，便于银行清楚各影响因素 与满意度之间的关系，明确各个指标的满意情况，为银行实施零缺陷管理 提高客户满意策略提供指导；运用质量功能配置中的质量屋方法衡量金融 服务流程的价值、分析影响客户满意因素的重要程度，创新性的从降低客 户流失、消除非增值流程和避免返工三个方面阐述降低质量损失成本的方 法。最后，系统介绍银行业零缺陷管理的实施步骤，并针对银行经营过程 中出现的客户不满和质量损失成本问题，提出了多种具体策略，为银行业 提高管理水平和经营绩效，成功应对挑战，提供行动指南和可供参考的实 施策略。 关键词：零缺陷管理，客户满意度，质量损失成本 t h er e s e a r c ho n a p p l i c a t i o no fz e r o d e f e c t m a n a g e m e n t i nb a n k y a n g j i a n z _ m a g ( m a n a g e m e n ts c i e n c ea n de n g i n e e r i n g ) d i r e c t e db yp r o f e s s o rw a n g w e n - m i n g a b s t r a c t a tp r e s e n t , b a n k i n gi n d u s t r yf a c e dw i t ht h r e ec h a l l e n g e si no u rc o u n t r y t h ef i r s to l l ei st h ec u s t o m e r s r e q u e s t 础l a n c e s t h es e c o n do n ei sm a r k e t c o m p e t i t i o nb e c o m i n gm o l ea n dm o r es e r i o u s n et h i r do n ei sc o m p a r e dw i t h o t h e rc o u n t r i e si n t e r n a lm a n a g e m e n tr e e d si m p r o v e i m p r o v et h et r a d i t i o n a l m a n a g e m e n ta n dc a r r yo l ls c i e n t i f i cm a n a g e m e n ta r ei n i t i a lm i s s i o nf o rb a n k c a r r yo nt h er e s e a r c ho fz e r o d e f b c tm a n a g e m e n tw h i c ht a k e6 0 勰t h et a r g e t o f q u a l i t yi se x a c t l yt h es c i e n t i f i cm a n a g e m e n tr e s e a r c hw h i c ha i m sa ti m p r o v e t h em a n a g e m e n ta n dm a k eo p e r a t i o ne f f i c i e n t t h i st e x te m p h a s i z e st or a i s i n gc u s t o m e r s s a t i s f a c t i o na n dl o w e r i n gt h e c o s tc a h s e db yq u a l i 粤d e f e c t , w i t ht h ek n o w l e d g eo f b a n ki n d u s t r y so p e r a t i o n , m a k i n gu s eo ft h es t r u c t u r ee q u a t i o nt os e tu pt h em o d e lw h i c hi su s e dt o m e a s u r et h es a t i s f a c t i o no f e x t e r i o ra n di n t e r i o rc b s l o m e r $ p r o v i d et h em e t h o d t oc a l c u l a t i o nt h ec o e f f i c i e n to f t h e 自c l = o ：f sa n dc u s t o m e r s s a t i s f a c t i o n i tm a k e n se a s yt ok n o wt h er e l a t i o n s h i po fe a c hf a c t o rw i t hc u s t o m e r s s a t i s f a c t i o n , a a dm a k ec l e a rt h el e v e lo fe a c hi n d e xw h i c hc o n n e c t e dw i t hs a t i s f a c t i o n i t g u i d ef o rb a n kw h e nt l l e yc o n d u c tz e r o - d e f e c tm a n a g e m e n tt oi m p r o v e c u s t o m e r s s a t i s f a c t i o n m a k e 眦o fh o u s eo fq u a l i t yt oa p p r a i s et h ev a l u eo f f i n a n c es e r v i c ef l o w f i r s te l a b o r a t et h em e t h o dt ol o wt h ec o s to fq u a l i 谚 谢 d e f e c tf r o mt h r e ep o i n t s t h e ya r cc u s t o m e r s 硼o f f , t h ef l o wd i d n tn 诅k e v a l u ee n h a n c ea n dd i d n td ot h i n g sr i g h tt h ef i r s tt i m e a tl a s t ，i n t r o d u c et h e i m p l e m e ms t e po fb a n k i n gz e r o - d e f e c t 嗍e m e n ti ns y s t e m p u tf o r w a r d v a r i o u sc o n c r e t es w a t e g i e si no r d e rt os o l u t ec u s t o m e r s d i s s a t i s f a c t i o na n d c o s tc 卸蒯b yq u a l i t yd e f e c te x i s ti nb a n k i n go p e r a t i o n t h et e x tp r o v i d e a c t i v i t yg u i d e b o o ka n di m p l e m e n ts t r a t e g i e so f r e f e r e n c ef o ri m p r o v et h el e v e l o f m a n a g e m e n ta n de f f i c i e n c y , r e p l yt h ec h a l l e n g es u c c e s s f u l l y k e y w o r d s ：z e r o - d e f e c tm a n a g e m e n t , c u s t o m e l 一3 fs a t i s f a c t i o n , q l l a l i t yd e f e c t c o s t 独创性声明 本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取 得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文 中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得中国石油 大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志 对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 签名： 唧年莎月? 日 关于论文使用授权的说明 本人完全了解中国石油大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学 校有权保留送交论文的复印件及电子版，允许论文被查阅和借阅；学校可 以公布论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存 论文。 ( 保密论文在解密后应遵守此规定) 学生签名；叠蹙：鍪 赢- - 莎月彳日i t 导师签名：主童毖刃年莎月多日 中国石油大学( 华东) 硕士论文第1 章前言 。 第1 章前言 财政资金对于国家的发展、企业的经营、家庭的生活来说都具有举足 轻重的地位，它是推动国民经济发展的血液。银行经营状况是决定财政资 金融通情况的重要要素。由于国家体制的原因，我国银行业经营存在以下 问题：一，长期受国内老体制保护，经营战略制定缺乏竞争意识，员工的 工作态度散漫，企业文化跟不上市场发展要求，甚至对战略实施起阻碍作 用；二，长期停留在信贷、柜员、文明、微笑服务层次上，缺乏科学有效 的管理技术；三，延续原体制下的服务流程，对经营成本普遍没有给以足 够的重视，具体服务环节中存在不少浪费现象；四，消费者对柜员服务态 度、金融产品质量不满意的现象长期存在，由于抱怨处理不妥导致客户流 失的现象严重；五，对员工的重视程度不够，缺乏对员工满意度与工作绩 效关系的评价，没有把员工满意度考核作为客户满意度评价的一部分。 加入t t l 0 代表的是开放的市场经济下充满竞争与机会的商业环境，对 于我国银行业来说，到2 0 0 6 年年底，国家放开保护关口，国外银行及相 关金融机构大批量涌入，国外银行强大的资金实力、科学的经营管理模式 以及内部人员较高的职业素质等这些优势对于国内银行业会产生强有力 的冲击。此外，伴随金融机构的多样化，银行业不再是垄断性行业，消费 者的选择空间逐步扩大。行业发展从“产品市场”转变成“客户市场”。 消费者对服务质量以及金融产品质量的要求不断提高。国内银行在经营中 面临顾客( c u s t o m e r ) ，竞争( c o m p e t i t i o n ) 、变革( c h a n g e ) 三方面 挑战。 首先是客户挑剔的挑战。金融市场上银行卡、投资理财、保险等相关 产品层出不穷，市场已由卖方转为买方，消费者具有更加广阔的选择空间。 顾客作为银行业最宝贵的资源，已经成为市场竞争中无可争辩的主角。单 纯良好的服务态度已经不能满足顾客对服务的要求，顾客变的挑剔无比， 对服务的期望与日俱增，具体表现为要求：服务质量零缺陷、服务水平零 偏差、服务安全可靠、服务技术保持高度先进性、服务低价、价值感不断 提升、短时间交付服务、服务提供方具有诚信、高价值的品牌声誉。 。其次是竞争加剧的挑战。竞争作为市场经济的强大动力已经无孔不 中国石油大学华东) 硕士论文第1 章前言 入，全球经济一体化进程的速度加快，使竞争日趋白热化，我国金融市场 将进入全面竞争时代，这将使一些国内银行面临被淘汰的危险。总体来看， 国内银行尽管具有了一定的金融实力，但与外资金融机构相比，竞争力明 显不足。主要表现在：一是经营目标上，外资银行完全是以利润为中心的 商业经营，对复杂多变的市场环境适应性很强：而目前，我国银行还未成 为真正意义上的金融企业，还或多或少地承担政策性业务。二是在资产质 量方面，同外资银行相比，内资银行尤其国有独资的银行不良资产比率很 高。三是在服务手段方面，外资银行设备先进，国际业务网络发达，电讯 化程度高，资金调拨灵活，广泛采用国际金融领域已有的创新成果；而内 资银行设置行政化，业务范围较窄，创新能力不足，总体上处于初级阶段。 再次是管理变革的挑战。内资银行特别是国有银行在经营管理中存在 着制约快速发展的瓶颈问题。在经营管理体制方面与外资银行相比，竞争 意识不够强，缺乏灵活的竞争机制和创新原动力；银行员工从上到下缺乏 主人翁的工作状态，没有将银行的事情当作自己的事情来做；国有银行属 于准行政机构，在分配上平均主义比较普遍、责任机制不够健全，政府干 预现象仍旧存在，作为企业经营必须的积极性和创新能力受到很大程度上 的束缚。在资产质量、坏账方面与外资银行相比，存在着帐目不透明、坏 账比例高、坏账处理不得力等问题。自由竞争的市场状态下，内资银行维 持原有的经营管理水平必然面临在竞争中被淘汰的命运，进行经营管理转 型是必然的举措。近些年内资银行经营模式最明显的改革表现为中国银行 和中国建设银行由国营改为上市经营，从当前银行业的现状来看，内资银 行转变经济体制，以股份制公司形式经营这一变革具有普遍性和持续性的 特点。内资银行要成功迎接挑战，把威胁转变为机遇首先要透析自身经营 存在的问题，按照倒三角经营模式开展业务，把顾客放在最重要的位置上， 重视服务流程设计，提供顾问式的柜台服务和满足客户要求的金融产品， 提高资产利用效益，降低坏账比例，明确责权利关系，追求服务过程零缺 陷，降低经营成本。 因此，了解零缺陷管理理念，灵活运用零缺陷管理方法，让“昨天 的成本变成明天的利润”，实现最大限度的客户满意和服务环节价值增值， 提升总体运行绩效，成为银行业必须要解决的问题。 2 中国石油大学( 华东) 硕士论文第1 章前言 “零缺陷”的概念最先由世界著名质量管理专家克劳士比提出， “零 缺陷”、“质量就是符合要求”、“预防系统”、“第一次就把事情做对”、。不 符合要求的代价”啪等观念在质量管理中引起重大变革。自概念提出以来， 理论推广、数学分析与实践经验相结合，零缺陷管理已经广泛应用于经济、 生活的各个领域。摩托罗拉和通用电气是实施零缺陷管理的领路人。摩托 罗拉把60 作为质量目标，从实施6o 方法的1 9 8 7 年到1 9 9 7 年，销售额 增长5 倍，利润每年增加2 0 ：实施6o 方法带来的节约额累计达1 4 0 亿 美元；股票价格平均每年上涨2 1 3 。银行业借鉴零缺陷质量管理在生产 制造业取德的成果，把这种先进的管理应用到本行业中。第一银行根据零 缺陷理论对管理行为的指导，把客户作为最重要的资源，服务以客户需求 为中心，持续改进服务质量，降低损失成本，追求客户满意度提高5 ， 利润提高2 0 - - 8 0 的目标。日本对于质量管理研究也处于国际前沿，日 本管理界人士看到零缺陷管理在美国取得的成果，分析全面质量管理的不 足之处，把零缺陷管理嫁接到日本质量管理工作中，在理论、衡量方法和 效益中同样取得了相当大的进步。1 。 目前国内对于提高银行管理水平的研究很多，但大多都停留在技术层 面上，如存货业务、风险管理等方面，而对于将管理方法与文化结合的领 域涉及不深。国内北京、上海、深圳等部分管理咨询公司也在从事零缺陷 质量管理咨询服务，一些已经走在国内前沿领域，把零缺陷管理理念在服 务性行业中的应用归结为零客户流失，咨询或培训项目建立在理论加实战 经验的基础上，为银行业管理层及柜员提供行动指南，但是研究普遍缺乏 非增值流程确定方法、员工满意度、客户满意度、客户流失损失等数学模 型的衡量，管理缺少数据支持。以中国建设银行为例，各支行、营业所开 展六西格玛管理改革，安排“神秘顾客”对员工的服务水平进行考察，这 说明股份制改革之后，银行业也在采取措施，力图改善传统服务水平，目 的在于从客户角度出发改善服务流程，这种出发点是好的，但是如果前期 不进行系统的培训，在具体实施过程中，很容易造成。短期效应”，业务 员知道某时期内神秘顾客的存在，会自觉改善自己的服务态度，这种效果 是由于外界压力产生的，不是因为员工意识转变自发形成。对于不增值流 程，没有提出确切的评判、改善方法，易造成管理层“拍脑袋”制定决策 中国石油大学( 华东) 硕士论文第1 章前言 的现象。 本课题在了解质量管理基本理论的基础上，重点研究零缺陷管理在银 行业的应用。提出个人和企业客户价值衡量公式，并把客户价值作为划分 重点客户的方法。结合银行业务特点和结构方程理论，构建了银行两度考 核模型，运用l i s p , e l 软件进行数据拟合和模型修正，并提供各个指标满 意度计算公式。归纳当前银行业产生质量损失成本的十个关键因素，创新 性的把原因归纳为。客户不满”、“非增值流程”和“返工”三个方面。引 进质量功能配置方法中的质量屋工具，作为衡量流程价值的方法。把零缺 陷管理作为一个系统，介绍各实施步骤具体工作。针对“提高客户满意度” 和“降低服务质量损失成本”这两个中心，提出具体策略，对银行后台管 理以及柜员服务具有广泛的参考价值。 4 中国石油大学( 华东) 硕士论文第2 章零缺陷管理基本理论 第2 章零缺陷管理基本理论 2 1 质量管理发展历程 质量管理经过百年发展，基本理论和研究方法都逐步由不成熟迈向成 熟。其发展过程大致可分为如下几个阶段：质量检验阶段一统计质量控 制阶段一全面质量管理阶段一一六西格玛、零缺陷管理阶段。 2 1 1 质量检验阶段 主要理论：资产阶级工业革命成功之后，机器工业生产取代了手工作 坊式生产，劳动者集中到一个工厂内共同进行批量生产劳动，于是产生了 企业管理和质量检验管理。质量检验阶段的显著特点是：检验活动与其他 职能分离，出现了专职的检验员和独立的检验部门，所有产品都要经过检 验以确保质量。 代表人物：泰勒。1 8 7 5 年泰勒制的诞生作为科学管理的开端，美国 出现了“科学管理运动”。1 9 1 1 年泰勒出版了专著科学管理原理，创 立了“泰勒制度”。 研究方法及成果：质量检验所使用的手段是各种的检测设备和仪表， 方式是严格把关，进行百分之百的检验。质量检验是在成品中挑出废品， 以保证出厂产品质量。“科学管理”提出了在人员中进行科学分工的要求， 并将计划职能与执行职能分开，中闯再加一个检验环节，以便监督、检查 计划、设计、产品标准等项目的执行情况。这就是说，计划设计、生产操 作、检查监督各有专人负责，从而产生了一支专职检查队伍，构成了一个 专职的质检部门，这种事后检验使产品质量得到提高。 质量检验是对产品进行百分百检验，需要耗费大量人力、物力。 2 1 2 统计质量控制阶段 主要理论：统计质量控制阶段的理论基础是将数理统计的原理运用到 中国石油大学( 华东) 硕士论文第2 章零缺陷管理基本理论 质量管理中来，用统计技术对生产过程进行监控，减少对检验的依赖。强 调过程控制的重要意义，把质量管理从事后检验转变成事先预防。 代表人物：1 9 2 5 年，休哈特提出统计过程控制理论，代表专著加 工产品质量的经济控制。1 9 2 9 年，道奇和罗米格提出统计抽样检验理论， 即产品控制理论。 研究方法及成果：1 9 3 1 年休哈特在其专著中提出控制图方法，它指 以某质量特性和时间为轴，在直角坐标系所描的点，依时间为序所连成的 折线，加上判定线以后，所画成的图形。控制图法是研究对产品质量进行 动态控制的方法。它的使用可使质量控制从事后检查转变为事前控制。借 助予控制图提供的质量动态数据，人们可随时了解工序质量状态，发现问 题、分析原因，采取对策，使工程产品的质量处于稳定的控制状态。 统计质量管理也存在着缺陷，它过分强调质量控制的统计方法，使人 们误认为。质量管理就是统计方法”，“质量管理是统计专家的事”。使多 数人感到高不可攀、望而生畏。同时，它对质量的控制和管理只局限于制 造和检验部门，忽视了其它部门的工作对质量的影响。这样，就不能充分 发挥各个部门和广大员工的积极性，制约了它的推广和运用。这些问题的 存在，又把质量管理推进到一个新的阶段。 2 1 3 全面质量管理阶段 主要理论：运用“系统工程”的概念，把质量问题作为一个有机整体 进行分析研究，实施全员、全过程、全企业的管理。六十年代在管理理论 上出现了“行为科学论”，主张改善人际关系，调动人的积极性，突出。重 视人的因素”，注意人在管理中的作用。随着国际市场竞争的加剧，各国 企业都很重视“产品责任”和。质量保证”问题，加强内部质量管理，确 保产品使用安全，靠质量检验和运用统计方法已难以保证和提高产品质 量。“全面质量管理”理论应运而生。全面质量管理是为实现以最经济的 成本充分满足用户要求而进行的研究、设计、生产和服务，把企业各部门 维持质量和提高质量的活动构成体系。 代表人物：2 0 世纪6 0 年代美国通用电气公司质量经理菲根保姆最早 6 中国石油大学( 华东) 硕士论文第2 章零缺陷管理基本理论 提出全面质量管理概念。在全面质量管理的发展过程中，各个代表国家根 据自己的经济模式不断开发出具有自身特色的全面质量管理模式，代表人 物主要有戴明、约瑟夫朱兰、以及日本的石川馨、新卿重夫等。 研究方法及成果：从统计计量控制阶段到全面质量管理阶段，质量管 理研究方法更为成熟，p d c a 循环、质量三部曲、质量螺旋、结合统计技 术和计算机分析技术的质量管理七种工具、一分钟更换模具体系等方法， 将质量管理的范围从企业本身延伸到供应商的源头。 全面质量管理把质量问题作为一个系统工程，采用大量科学分析、控 制方法，但是对量化的工作标准缺乏重视。 2 1 4 零缺陷管理、六西格玛 主要理论：零缺陷管理的思想内涵是“第一次就把事情做对”，以减 少和节约用于变更设计、整修返工、售后服务、退货等产生的费用。随着 这种管理思想的推广，。零缺陷”的内涵已不仅仅停留在降低成本上，而 更多地被赋予追求精品和用户满意的层次，是一种先进的预先控制和管理 的思想。 六西格玛即6o ，o 是一个小写西腊字母，读作西格玛，是统计学术 语，代表标准差，日常交流中人们使用得并不多。六西格玛意味着每一百 万个机会中只有3 4 个错误或故障。它的含义是指：通过设计、监督每一 道生产工序和业务流程，以最少的投入和损耗赢得最大的客户满意度，从 而提高企业的利润m 。 代表人物：通用电气公司把六西格玛质量管理战略成功转变成管理哲 学和实践，并形成一种企业文化。菲利普克劳士比被誉为“零缺陷之 父”、“世界质量先生”，零缺陷管理引发全球质量活动由生产制造业扩 大到工商企业。 研究方法及成果：零缺陷管理以理念为先，改变心智，从思想上牢牢 把握“预防精神”，坚持做到以客户为中心、六西格玛结果为导向，采取 结构方程模型、质量屋等科学方法衡量，以数据与事实为基础，通过团队 合作、过程优化，用财务的数据衡量组织文化变革管理的成果，通过削减 中国石油大学( 华东) 硕士论文第2 章零缺陷管理基本理论 占税前利润5 倍的或占销售额2 0 - 2 5 的“不符合要求的代价”，达到比 竞争者更好、更快、更经济地把事情做对等目的。对创建生机勃勃的企业 团队，缔造优秀企业文化做出巨大贡献阍。 2 2 零缺陷管理的四个基本原则 质量不仅是产品品质，也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以 是指涉及人的素质、设备能力、管理水平的体系运行质量。任何业务工作 都是一个过程，是利用资源把输入转换成输出的一系列的活动”。就零缺 陷质量管理而言，克劳士比将其工作哲学的基础概括为如下四个基本原 则： 2 2 1 质量的定义是符合要求 质量是要符合客户与市场的客观要求，一旦承诺就必须兑现。质量必 须用可衡量的、明确的字眼来定义，以帮助组织在可测知的目标的基础上， 而不是在预感、经验或个人观点的基础上采取行动。质量既存在又不存在， 没有什么标准可以把质量分成不同的级别。经营一个组织、生产一种产品 或服务以及与顾客打交道所必需的全部活动都必须满足这个要求。虽然顾 客的要求是多维的、动态的和不断提高的，但对质量的要求是始终不变的。 达到标准的产品不一定能满足顾客要求，所以我们要对顾客的期望和要求 进行识别。只有充分的理解、挖掘、参与才能使顾客满意，进而达到顾客 忠诚，这样企业才能成功。任何产品、服务或过程只要符合要求就是有质 量的产品、服务或过程。不符合要求就可能会产生严重结果，过低顾客不 能接受，过高则浪费资源。- 为了对质量定义达成共识，上级在对下级布置 每项任务时，必须要求明确，除明确要求外还需配备必需的资源并帮助员 工符合要求嘲。 2 2 2 产生质量的系统是预防 质量是预防出来的，不是靠检验实现。预防要求在事先把准备工作全 8 中国石油大学( 华东) 硕士论文第2 章零缺陷管理基本理论 部做好。把可能出现漏洞的地方仔细多检查几遍，把错诱扼杀在萌芽状态。 预防包含着思考、计划和分析过程，然后采取行动避免其产生。预防过程 包括：确定产品或服务的要求和开发；收集数据，把数据与要求进行对比： 采取行动以获得结果。这是一个持续的改进过程。通过预防产生质量，要 求资源的配置能保证工作正确完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补 救上面。 预防发生在过程的设计阶段，包括沟通、计划、验证以及逐步消除出 现不符合要求的各个子过程。在工作开始之前要寻找预防缺陷产生的方法 并做到：确定输出要求，明确目标；确定过程要求，明确操作方法和过程 的接口要求；证实过程能力，包括测试试验，误差校正能力。为了预防 不符合要求的产生，应定期检查衡量实际工作是否符合要求，必要时进行 适当调整。 2 2 3 工作标准是。零缺陷” 差不多就好表明仅在某些时候满足要求，而零缺陷的工作标准意噫着 我们每一次和任何时候都满足工作过程的全部要求。它是一种认真的符会 意愿和要求的个人承诺。零缺陷是一种心态，无论是个人还是组织，只有 符合全部要求才能满意，不符合要求，在任何条件下，都不能被接受趱为 了实现零缺陷，组织和个人要做到：识别和符合所服务的对象的需要：符 合顾客要求，预防缺陷产生，保证交付一次合格；准时、适时地提供无缺 陷的产品、过程或服务并完全符合顾客要求。在行动中做到：认真制订要 求并展开到产品、过程或服务各个阶段；与他人协调一致，处理好各种关 系，以符合要求：出现不符合要求的情况及时报告，及时正确处理；采取 有效措施预防缺陷和不符合要求的情况的出现；不断强化“零缺陷”意识， 把“差不多就好”的思想消除，避免双重标准在工作上同肘存在。 2 2 4 质量是以不符合要求的代价来衡量 指数是一种把不符合项及相关的坏消息进行软处理的方法。软处理方 法不足以引起管理者注意，自然也激发不了管理者采取行动。不符合要求 9 中国石油大学( 华东) 硕士论文第2 章零缺陷管理基本理论 的代价是指当没有符合时而产生的额外费用，包括内部损失费用( 报废、 返工等) 和外部损失费用( 降级损失、维修服务等) ，这个概念使管理层 意识到浪费成本的存在，管理层必须不断地通过找出做错事情的成本来衡 量质量损失造成的损失。通过细分、反思，可以清楚地知道什么是达到确 定的要求必须付出的成本，又有多少是丕符合要求所花费的代价，这部分 就正是通过“零缺陷”管理所力求节省的费用，并最终将其转变成利润”。 讲究质量信誉是企业质量文化的核心。四个基本原则是一个整体，即： 质量就是符合要求，用不符合要求的代价来衡量质量，预防产生质量，必 须以“零缺陷”作为工作标准去实现顾客满意，这就是建设企业质量文化 的工作哲学。必须以“零缺陷”为核心，以各岗位的“零缺陷”标准为指 导，实现产品，过程或服务的“零缺陷”。 2 3 克劳士比十四个质量过程改进步骤 零缺陷管理追求不断向更高更完美的目标迈进，克劳士比提出十四个 质量过程改进步骤，并对他们的作用给予了充分的肯定。这是四个步骤包 含着一系列完整的策略，实施过程如图2 1 所示 1 0 中国石油大学( 华东) 硕士论文第2 章零缺陷管理基本理论 l 、管理层重视质量的决心 上 2 、成立质量改进委员会 上 3 、建立质量度量标准 上 4 、财务进行质量成本评估 上 5 、强化所有员工质量意识 上 6 、基层补救行动 上 7 、成立零缺陷计划委员会 上 8 、进行主管培训 上 9 、确定。零缺陷日” 上 t o 、制定个人和部门改进目标 上 n 、消除错误成因 上 1 2 ，表扬杰出贡献 j r 1 3 、组织质量会议 0 1 4 、重复进行以上1 3 点 图2 1 克劳士比十四个质量过程改进步骤 中国石油大学( 华东) 硕士论文第2 章多缺陷管理基本理喧 最高管理层必须自己绝对相信质量改进是必需的，并将这种决心让公 司内的每一个员工都知道；由部门主管组成一个质量改进委员会，以便统 筹考虑质量改进计划；各个职能部门的所有功能都需要建立合适的质量度 量标准，以确定哪些地方需要改进；由财务部评估整个公司的质量成本是 多少，并加以分析；通过各种途径提高所有员工的质量意识：三、四项活 动之后。基层管理人员负责采取补救行动；成立“零缺陷”计划委员会， 着手策划一个符合公司战略和公司文化的零缺陷行动方案；对各级管理人 员必须通过适当的训练，让他们知道自己的角色和任务；定下个零缺陷 日，以让所有员工知道公司新的质量标准；为了使承诺变为行动，每一个 员工都要为自己和所属的部门制定改进目的；鼓励所有员工，一旦发现任 何导致错误的成因，立即向管理层报告；对员工做出的质量改进方面的杰 出贡献，公司采用公开的认可及表扬；组织一个有广泛代表性的质量会议， 以定期的方式分享经验、讨论问题和意见；为了强调改进质量是一个持续 不断的过程，以上1 3 点必须重复进行。从头再做时可以让新的同事参与， 也可以重新肯定现有同事的承诺。以上只是对零缺陷管理的实旌提供一种 可供参考的步骤，在掌握零缺陷管理的精髓后，可以根据企业自身经营情 况灵活运用。 2 4 零缺陷管理实施意义 2 4 零缺陷提高客户满意度 对顾客导向型企业来说，顾客是最宝贵的资源。因此，企业必须做到 像了解公司商品一样了解顾客，像了解库存变化一样了解顾客的变化”3 。 零缺陷管理强调预防意识，把管理关口前移到客户端，把关注客户需求放 在十分重要的位置上，在实际工作中表现为产品、服务设计建立在客户对 产品或服务需求的基础之上，产品生产、流程设计从客户使用方便、愿意 接受成本付出等角度出发，销售以方便客户购买、保证产品或服务在合适 的时间，以完好的质量，送到合适的客户手中为目标。长期提供令客户满 意的产品和服务，能让消费者认识到自己被充分重视，容易形成对产品的 中国石油大学( 华东) 硕士论文第2 章零缺陷管理基本理论 信任和忠诚，对提高客户满意度具有十分显著的效果。 2 4 2 零缺陷促进绩效的提升 ( 1 ) 降低成本 在市场竞争日趋激烈的今天，降价策略使企业的利润空间越发紧缩， 实施零缺陷管理，以六西格玛作为行动目标，把着眼点放在自身成本降低 上。成本包括两个部分，一个是制造成本或服务成本，另一个是被隐藏的 劣质成本。劣质成本反映了整个过程中存在的问题所造成的影响，包括劳 动力成本、返工的材料成本、检验成本、废品成本以及一些非增值活动， 如重新提供服务等。六西格玛追求的是减少这些隐藏的劣质成本来提高利 润底线。图2 2 示零缺陷质量成本理念与传统质量成本理念的差别 图2 - 2 零缺陷质量成本理念与传统质量成本理念的差别 经验表明一个30 质量水准的企业如果依照60 的管理理念配置 资源，企业将会获得如下成就：质量水准提高lo 、产量提高1 2 0 o - 1 8 、 资产增加1 0 - 3 6 、利润提高2 0 左右。以摩托罗拉公司为例，摩 托罗拉的绝对目标- 产品质量达到6o 标准；摩托罗拉的相对目标 每两年提高( 改进) 1 0 倍，每年改进6 8 。从实施6 a 方法的1 9 8 7 年到1 9 9 7 年，取得了以下变化：销售额增长5 倍，利润每年增加2 0 ； 实施曲方法带来的节约额累计达1 4 0 亿美元；股票价格平均每年上涨 2 1 3 m 。 中国石油大学( 华东) 硕士论文第2 章零缺陷管理基本理论 ( 2 ) 提高市场占有率 进行零缺陷管理，提高服务质量对企业绩效提升的促进作用，还 表现在高质量对高市场占有率的推动作用，相关数据如表2 - 1 所示 表2 一l 服务质量与绩效的相关性 服务质量最低三家服务质量最高三家 百分点的差额 与对手比价 2 7 9 的价格指数 市场占有率 2 6 8 每年的变化 销售额 8 1 7 9 每年增长 销售 1 1 2 1 1 收益 2 5 本章小结 在本章中，简单介绍了一百年来质量管理发展不同阶段的理论基础、 代表人物及研究方法等。重点论述实施零缺陷管理应遵循的四项基本原 则，克劳士比十四个质量改进过程遵循的步骤，以及实施零缺陷管理对于 企业提高客户满意度和提升经营绩效的贡献。 1 4 中国石油大学( 华东) 硕士论文第3 章银行业零缺陷管理的客户分析 第3 章银行业的客户分析 3 1 客户的划分及作用 3 1 1 客户的分类 银行业的客户可以划分为三大类：内部客户、外部客户及潜在客户。 内部客户指金融服务购买者，外部客户指金融服务提供者，潜在客户指具 有购买能力，但是属于其它银行或者证券、股票、基金市场的消费者。 3 1 2 客户的作用 美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条“黄金法则”：关爱你的客 户，关爱你的员工，那么市场就会对你倍加关爱。“客户”是企业的外部 客户，“员工”是企业的内部客户，只有兼顾内外，不顾此失彼，企业才 能获得最终的成功。以客户为中心的金融服务是银行在未来业务发展中的 重点，其目标是与外部客户建立连续、个性化的“对话”，通过这种互动 提高客户忠诚度，维持一个长久的客户关系，并利用这种客户关系提高客 户的盈利能力。内部客户员工是企业利润的创造者，如果员工对企业满意 度高，他们就会努力工作，为企业创造更多价值。1 。 3 1 3 重点客户的划分方法 根据帕累托定律( 也称为2 0 8 0 原则) ，银行业2 0 的客户创造了 8 0 的价值。要对这2 0 的客户实施最优质的服务，前提是发现这2 0 的 重点客户叫。所谓重点客户是指对企业具有重要意义的客户，主要包括以 下几类：潜在客户一有价值的新客户；交叉销售一同一客户有更多的消费 需求；增量销售一更多的使用同一种产品或服务；客户保持保持客户的 忠诚度。在“客户经济学”中，有很多重点客户的理论。例如，开发新客 户的费用是保留老客户费用的5 倍；成功的保留老客户能够使企业的利润 翻番等。正是基于这样的思想，重点客户的发现对银行来说十分重要。重 中国石油大学( 华东) 硕士论文第3 章银行业零缺陷管理的客户分析 点客户发掘建议采用数据挖掘技术来实现，不同的客户群体为企业带来的 效益是有差异的，运用分类和聚类方法进行客户群体的识别具有客观性和 科学性。不单把客户的收入作为衡量指标，而且把客户的年龄、职业、投 资兴趣、收入水平、信贷历史纪录以及金融产品的应用频率、持续性等指 标也计算在内，对客户进行识别和分类，通过对交易数据的详细分析，来 鉴别哪些是对银行贡献大、希望继续保持的客户。找到重点客户之后，银 行才能有的放矢为客户提供有针对性的服务。 3 2 客户价值分析 3 2 1 客户价值衡量 商业银行引入客户价值评估理念和模式，既符合我国银行业深化改革 的需要，又符合金融业全面开放的时代需要。银行利润最大化，取决于客 户价值的最大化和对客户服务开发成本的最小化。客户价值评估为银行开 辟盈利的途径和扩大盈利的来源提供了种新的理念和导向。引入客户价 值评估体系，实质上是在客户准入上采用综合的效益计量标准，实行这一 标准，必将为银行经营效益的提高和经营资源的配置指明新的道路。 从不同的角度按照不同的标准，客户价值可以划分为很多种类。为了 研究的方便，在这里将客户价值界定为银行的服务对象给银行带来的有利 于提高银行自身竞争力，进而有利于银行生存和发展的资源，如银行利润 的增加、银行社会形象知名度的提高、银行经营方式的转变及金融工具的 创新等等。评价指标可具体细分为资金来源稳定性、金额、上下波动幅度、 发展前景。 客户的存款日平均额反映了客户该月的存款整体情况，存款的标准差 反映了存款的波动性，两者的比值作为客户存款稳定性的依据，即a = 标 准差日均存款余额，客户价值基本评估表“”( 如表3 1 所示) 1 6 中国石油大学( 华东) 硕士论文第3 章银行业零缺陷管理的客户分析 表3 - 客户价值基本评估表 标准差日均存款存款稳定调整系数 存款意义 a 郢2 5 1 很稳定 0 2 5 a 璺d 5 o 。9 较稳定 0 5 c x 郢7 5 o 8 一般稳定 a ) 0 7 5o 7 不稳定 企业客户的存款规模不同，行业前景不同，在银行的存款一般按活期 存款利率计息，而私人客户的存款各种期限均占一定比例，为了更准确地 衡量企业客户和私人客户的价值，引入企业客户综合价值评估表“” ( 表3 - 2 ) 和私人客户价值综合评估表o ”( 表3 - 3 ) 表3 - 2 企业客户综合价值评估表 企业类型 行业前景日均存款余额 流动比率综合调整系数1综合调整系数2 良好大于1 0 0 0 万元1 8 6 1 互l 其他 0 9 小于1 0 0 0 万元l 8 b j 2 o 9静 大型企业 大型跨国 其他 o 8 一般大于1 0 0 0 万元1 ，s 2 0 8 无不良贷款还 集团 其他 0 7 款纪录；调整系 小于 0 0 0 万元 1 8 b 20 7 数为1 ，其余调 其他 o 6 整系数均为0 8 良好1 0 旺5 0 0 万元 1 3 2o 6 中型企业 其他 0 5 一般1 0 0 一5 0 0 万元其他 0 5 小型企业良好一般l o o 万元以下其他0 4 流动比率= 流动资产流动负债x1 0 0 ，一般为2 0 0 比较恰当，用于 衡量企业在某一时点偿付即将到期债务的能力。企业在银行的款项是往来 款属流动资产，银行借贷给企业的1 年期流动资金贷款属流动负债，两者 的比值反映企业的短期偿债能力。银行的利润来源于存贷款利差，因此， 中国石油大学( 华东) 硕士论文第3 章银行业零缺陷管理的客户分析 有适量贷款并且短期偿债能力高的企业其客户价值就高。 表3 - 3 私人客户价值综合评定表 存款类型存款方式综合调整系数1综台调整系数2 网上银行或电话银行 l 活期存款 自助设备 o 9 5 柜台服务 0 9 网上银行或电话银行0 9 无不良贷款还款纪 定期1 年期以下存款 录，调整系数为1 ， 柜台服务o 8 其余调整系数均为 定期1 年期以上3 年起网上银行或电话银行 0 ，8 0 8 一下存款 柜台服务 o 7 网上银行或电话银行或 定期3 年期以上存款0 6 柜台服务 现有价值= 客户的日平均余额存款稳定调整系数综合调整系数l 综 合调整系数2 潜在价值衡量中第x 天存款预测值：9 5 置信区间高点一日平均余额标准 差x x 潜在价值= 第x 天预测值最新存款纪录 客户价值= 现有价值+ 潜在价值 = 客户的日平均余额存款稳定调整系数综合调整系数1 综 合调整系数2 + 第x 天预测值最新存款纪录。 3 2 ，2 客户流失损失 银行作为典型的服务行业，企业效益都是由客户创造出来的，客户的 满意和信任，是银行业经营的出发点和归宿点。客户流失给银行带来的损 失是巨大的、致命的。权威调查报告显示：一个公司如果将其客户流失率 降低5 ，其利润就可能增加2 5 * 0 - - - - 8 5 。有关客户的统计资料如下：银 行一般每年平均流失1 0 的老客户；获得1 个新客户的成本是保留一个 1 8 中国石油大学( 华东) 硕士论文第3 章银行业零缺陷管理的客户分析 老客户成本的5 倍；1 个不满意的客户会把他们抱怨告诉g 1 2 个人；每 接到1 次客户投诉，就意味着还有2 4 个同感的客户和你不辞而别。另外， 客户投诉与客户损失的关系据美国白宫全国消费者协会调查统计：客户不 满意，也不投诉，但还会继续购买商品的有9 ，而9 】的客户不会再回 来；投诉过但没有得到解决，还继续购买商品的客户有1 9 ，而8 1 的 客户不会再回来；投诉过但得到解决，会有5 4 的客户继续购买商品， 而有4 6 的客户不会回来；投诉被迅速得到解决，会有8 2 的客户继续 购买商品，只有1 8 的客户不会回来“妇。 在统计资料提供数据支持的基础上，定性化分析客户流失造成的损 失，具体包括以下几个方面：收入损失，指客户流失最直接的损失是收入 的损失。开发客户的成本损失，指开发客户所发生的成本损失。战略损失， 是指当客户流失发生时，大多数企业的反应是降低价格。重获成本，指通 过开展重新获取客户的活动，所发生的费用。企业的声誉损失，指客户流 失的市场影响。客户保留的成本，指为了留住新开发客户所开展的活动费 用。机会成本，指客户流失的机会成本。可见，银行每失去一个客户；。箕 实意味着失去了一系列的客户，损失惨重。因此，提升服务质量，加强重 点客户的满意度管理就显得更加重要。 3 3 客户满意促进银行绩效的提升 根据菲里普科特勒的说法：满意是指一个人通过对一种金融产品或 服务质量的可感知的效采( 或结果) 与他的期望值相比较后，所形成的偷 悦或失望的感觉状态。客户满意度是可感知效果和期望值之间的差异函数 妇。其形成过程如图3 1 所示 1 9 中国石油大学( 华东) 硕士论文第3 章银行业零缺陷管理的客户分析 图3 - 1 顾客满意形成图 瑞典的顾客满意指数运行表明：顾客满意度提高一个百分点，平均资 产收益率增加1 1 3 。顾客满意的少许增加就能使营业额急剧增长。相对 于其他行业而言，银行业的客户流失率的降低对绩效提升的影响作用更为 明显(