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浙江人学硕+ 学仲：论文知识管理对服务创新过程的影响研究基丁刚果商业银行的分析 摘要 在现代的服务产业中，成功的创新对一个企业来说至关重要。本文对刚果 银行的知识管理活动与创新过程之间的关系进行了调查，同时也研究了知识管 理程度对创新绩效的影响。根据以往的框架，我们对商业银行进行了调查，同 时收集了五家商业银行的数据。结果表明在知识管理活动和创新绩效中存在一 种f 向的、弱的线性关系。而且，有十个独立的变量与创新过程有关。此外， 研究结果还支持这个观点：知识管理因素对创新绩效有正向的、重要的影响作 用。 关键词：知识管理创新过程银行 a b s t r a c t s u c c e s s f u li n n o v a t i o ni sv i t a lf o rf i r ms u r v i v a l i nm o d e m s e r v i c e si n d u s t r i e s t h i ss t u d ye m p i r i c a l l yi n v e s t i g a t e st h er e l a t i o n s h i pb e w c e e nk n o w l e d g e m a n a g e m e n t a c t i v i t i e sa n di n n o v a t i o np r o c e s s ，a l s ot h ei m p a c t o fk n o w l e d g em a n a g e m e n t d i m e n s i o n so ni n n o v a t i v ep e r f o r m a n c ei nc o n g o l e s e sb a n k f o l l o w i n g t h ee m p i r i c a l f r 锄e w o r k as u r v e yw a sd e v e l o p e di nc o m m e r c i a lb a n k sa n dd a t ac o l l e c t e df r o m f i v ec o i 砌e r c i a lb a n k s r e s u l t s i n d i c a t eap o s i t i v em o d e r a t el i n e a rr e l a t i o n s h i p b e 僦e e nk n o w l e d g em a n a g e m e n ta c t i v i t i e sa n di n n o v a t i v ep e r f o r m a n c e m o r e o v e r ， t e no ft h e s ei n d e p e n d e n tv a r i a b l e sa r ec o r r e l a t e dw i t hi n n o v a t i o np r o c e s s o u rs t u d y a l s os u p p o r t st h a tk n o w l e d g em a n a g e m e n tf a c t o r sh a v eap o s i t i v ea n ds i g n i f i c a n t e f i e c to ni n n o v a t i v ep e r f o r m a n c e k e y w o r d s ：k n o w l e d g em a n a g e m e n t i n n o v a t i o np r o c e s sb a n k 浙江人学硕十学位论文知识管理对服务创新过程的影响研究基于刚果商业银行的分析 表目录 表2 1k e y w o r d sa n dt o o l s ( 关键字和方法) 2 2 表2 2 产品和服务的过程开发3 1 表4 1回复统计4 1 表4 2问卷的可靠性4 2 表4 3 知识创造：因子组成4 3 表4 4 知识转移：因子组成4 4 表4 5 知识存储：因子组成4 5 表4 6 知识管理与创新过程：相关分析4 6 表4 7 回归模型总体参数4 7 表4 8 知识管理维度和创新新服务的回归分析结果4 8 表4 9 回归模型总体参数4 9 表4 1 0 知识管理维度和销售性新服务的回归分析结果4 9 浙江人学堡堂笪笙奎型堡笪垄翌里箜剑堑塾! 羔塑星堕婴壅：墨! 旦! 墨塑些堡堑盟坌盟 一一 图目录 图1 1论文结构4 图2 1 知识转变7 图2 2知识的不同分类( l 锄2 0 0 0 ：4 9 1 ) 1 5 图2 3s e c i 过程( n o n a k ae ta 1 2 0 0 0 ，p 12 ) 1 8 图2 4 从概念到创新的过程2 7 图2 5 创新的维度2 8 图3 1 概念模型3 4 v i i 浙江人学硕十学位论文知识管理对服务创新过程的影响研究基丁刚果商业银行的分析 1 引言 1 1 研究背景 知识经济的出现和科技发展速度的提高产生了一系列的影响，例如缩短了 知识的生命周期。这对组织的成长、适应性和生存等都产生了深远的影响。因 此，那些曾经旨在通过高生产率和灵活性谋求成功的组织，今天通过创新以实 现差异化。实施创新项目的能力变成了一个重要的竞争指标( b i e n a y m ，1 9 9 4 ) 。 根据s v e d b e r g ( 1 9 9 7 ) ，“组织的新财富”是由无形的固定资产产生的，而已不 是传统的有形资产。这种组织行为的改变，会使组织变得更有创造力，从而变 得更强大。这种通过改善组织行为以改进创新过程，使组织可以通过迅速向市 场投放具有创新新的产品来保持竞争优势。因此，h a t z f e l d & m a s s o n ( 2 0 0 3 ，p 5 ) 认为，“每一种新产品都可以暂时的处于垄断地位，但是其垄断地位会很快的受 到挑战和攻击”。从同样的角度，c o r m a n & 0 s u l l i v a n ( 2 0 0 3 ，p 1 ) ，解释了为 什么完全竞争、新技术、新需求的出现会导致新产品会更加有竞争力并且能在 更短的时间内出现，即有多种力量推动组织采用新的、创新新的方法来创新产 品。因此，对一个组织而言，创新是一种赌博，也是一种竞争的武器。我们有 理由相信，创新对于一个组织的重要性是毋庸置疑的( c h a ng u a me ta l ，2 0 0 4 ： s o l l e r s & c a s t a r d 2 0 0 4 ) 。一个组织必须优化其资源的使用以取得创新效益。就 组织行为而言，特别是就创新而言，这些学者强调知识管理的重要性( n o n n a i n ， 19 9 4 ；l e o n a r ds e n s i t i v el a n d ，19 9 8 ；m ca d a m ，2 0 0 0 ；p r o s te ta l ，2 0 0 2 ；c a v a l l i n ie t a 1 2 0 0 3 ；c h a n t a l ，2 0 0 4 ) 。其它学者( d r e a m ，1 9 9 0 ；l e o n a r d b a r t o n ，1 9 9 2 ) 认为， 对组织的生存来说，知识、专门技术和个人学习是处于核心地位的。根据l i t e & r u g l e s ( 1 9 9 7 ) ，“知识的再结合是创新思想的本质，而人与人之间的相互作用 是知识再结合的关键组成部分。”因此，一段时间以来，这些研究或多或少的有 点狭义的得出了一个相同的结论，即创新始于新知识的构建( d e m e r s ，1 9 9 7 ) 。 1 2 问题的提出 根据非洲国家中央银行的银行业规章第三章，银行是一种企业，它通过专 业的服务来接受支票存款和转账存款，然后利用这些资金为他们的账户或是他 们顾客的账户来进行信用贷款或是投资。刚果的银行系统主要包括作为金融机 构而增加的商业银行：b ci ( b a n q u ec o n g o l a i s ed i n v e s t i s s e m e n t ) ，b g f i ( b a n q u e g a b o n a i s ef r a n c a i s ei n v e s t i s s e m e n t ) ，l c b ( l ac o n g o l a i s ed eb a n q u e ) ，和c r e d i to f c o n g o 。考虑到研究的需要，我们聚焦于那些有发行短期信用贷款能力的商业 银行。由于处于竞争的环境下，以及在非洲国家银行的货币和经济体系下，刚 浙江大学硕士学位论文知识管理对服务创新过程的影响研究基于刚果商业银行的分析 果银行必须在引进和改进新产品和服务来满足顾客需要方面比它的竞争者做的 更好。在刚果银行间，这种竞争主要是价格、服务的灵活性和客户服务上的竞 争。在这个行业中，消费者的在竞争产品中替换能力和进入威胁，是市场不确 定性的重要来源。创新一般是为了在去开发新的同时能满足消费者多样性需求 的和有价格竞争力的金融产品( 储蓄和投资) 。在将金融产品投放到市场时，创 新者主要强调商标，因为它对产品识别是重要的。在推出一种新的金融产品时， 创新者说，他们会从竞争者那里得到启发。作为商业战略的一部分，对银行服 务进行创新的负责人们强调知识管理的实践，包括知识创造、知识传播和知识 存储。知识管理要求组织共享并传播它的j 下确的资本知识。知识管理是知识的 一种创造、获得、捕获、共享以及应用的过程或实践，而不管这种知识存在于 那里，以改进组织中的知识学习和应用水平( s c a r b o r o u g he ta l ，1 9 9 9 ) 。这种在 组织中的知识的捕获、巩固、传播和再利用的过程( k a z ie t a l 1 9 9 9 ) ，是组织 获得竞争优势、革新和建立成功组织的方式( k a n t e r , 1 9 9 9 ) 。它可以“通过知 识的创造、交流以及各种知识的应用来实现商业目标”( t i w a n a , 2 0 0 0 ) 。所以 知识管理提供了帮助组织留住知识的方法，而且成功做到这点的组织利润将会 增加、市场地位会提高、并将避免重复工作，还会获得更好的创新机会 ( d a v e n p o r t ，1 9 9 7 ：t i w a n a , 2 0 0 0 ：a 1 g h a s s a n ie t a l ，2 0 0 1 a ) 。实施知识管理的 益处已经在很多的案例中体现出来了，而这又鼓励了更多的组织采取知识管理， 并为知识管理分配资源以管理他们所拥有的知识。如何配置组织的知识财产以 产生竞争优势的问题变的更加重要了。对如何最大程度地满足他们顾客需求的 重视刺激了刚果银行去提高他们产品和服务的质量。在创新过程中，他们理解 了知识管理作为一种新的支持商业过程的模型的内涵。要对这个问题进行分析、 论述，我们需要思考以下问题： 知识管理与创新过程之间有什么联系? 知识管理对创新过程有什么影响? 在分析通过知识管理改进创新过程的问题中，理解知识管理在创新过程中 的联系的潜在程度、知识管理与创新的内在联系以及知识管理实践对创新过程 的影响是很有意义的。 t 3 目标 本研究有以下几个目标： 一展示知识管理的理论和实践内容。 一对知识管理与创新之间的联系的进行论述。 在我们回顾并掌握有关知识管理和创新绩效的相关文献后，我们致力于在 刚果银行中达到以下目标： 浙江人学硕+ 学位论文知识管理对服务创新过稗的影响研究基t - 冈s j 果商业银行的分析 一理解知识管理的各个维度与创新绩效的联系。 一调查知识管理实践对创新绩效的影响。 1 4 动机和贡献 在当今社会，知识已经取代体力劳动和自然资源成为全球化发展的关键资 源。在这种新经济条件下，公司和个人都不得不聚焦于保持并提高他们知识资 本以进行创新。提高他们的学习能力、适应能力已经成为了一个企业生存的核 心竞争力。在新的全球竞争情况下，关键的竞争成功因素就是持续的创新产品、 流程或服务，提供给顾客以更多的功能、更优的品质。组织也许不能拥有永远 的竞争优势，但是它必须在创新的方向上继续走下去。创新的压力比以前更大 了。创新涉及到保持创新活力、旧创意的新应用和将新理念进行测试的过程， 这很大程度上依赖于知识，特别是由于知识比简单的数据、信息和传统逻辑更 深刻。在最近十年中，知识管理逐渐变成了学术界和组织实践共同感兴趣的领 域。文献揭示了知识主体的迅速增加：包括学术界和实践者的很多不同领域的 研究( w i i g ，19 9 3 ；n o n a k a & t a k e u c h i ，19 9 5 ；q u i n t a se ta l ，19 9 7 ；d a v e n p o r te ta l ， 1 9 9 8 ；l e o n a r d 1 9 9 9 ；m e t a x i o t i s & p s a r r a s ，2 0 0 4 ，2 0 0 5 ) 。尽管知道知识是一种极 端重要的商业财产，企业界还是处于对知识管理含义的初级理解阶段，然而也 有相当一部分高级经理相信知识能力能帮助组织变得更有创造力。由于支持创 新所需要的各个具体要求和关键因素只是最近才被研究，所以本文将逐步研究 导致有效创新的知识管理的价值。 1 5 论文结构 本文包括以下六章： 第一章：引言 这一章包括背景介绍，问题讨论和本论文的意义。 第二章：文献回顾 这一章主要是对知识管理和创新过程相关文献的回顾，包含两个部分，第 一部分论述了知识管理的理论背景，涉及知识管理，信息的定义，知识以及知 识的分类法。第二部分致力于定义创新过程并讨论创新模型。 第三章：研究方法 本章对所用的研究方法进行了论证，就研究的问题，做了个案例研究。 此外，也探讨了数据收集的技巧和数据分析的方法。 第四章：结果与讨论 第五章：结论 本章展示了从结果中得到的结论，回应了最初的研究目标，并讨论了本研 浙江火学硕十学位论文知识管理对服务创新过程的影响研究基于刚果商业银行的分析 究的意义和局限性。 此外，还给出了可以进行深入研究的方向和空间。 引言 1 r 文献综述 r 研究方法 1p 结果和讨论 1r 结论 图1 1 论文结构 4 浙江人学硕十学位论文知识管理对服务创新过程的影响研究基丁刚果商业银行的分析 2 文献综述 这一章主要是对知识管理和创新过程相关文献的回顾。它包含两个部分， 第一部分论述了知识管理的理论背景，涉及一般知识管理，信息的定义，知识 以及知识的分类法。第二部分致力于定义创新过程并讨论创新模型。 2 1 知识管理 由于以下发展趋势，知识管理的发展速度大大加快了：使竞争更加激烈的 全球化，信息和通讯技术的发展所导致的虚拟化和数字化，基于经济发展所导 致的组织结构的变化、新的员工形象、偏好和个性等的知识的转变( r a i c h ，2 0 0 0 ： h a l l ，2 0 0 3 ) 。我们对这个世界有不同的称谓：信息时代，基于知识的社会或是 知识经济社会。无论我们命名它为什么，这种转变正在商业环境中进行着。由 于组织变得越来越基于知识，所以商业的成功也j 下在变得更加依赖员工生产出 知识、并将知识应用于实践的生产率和效率。识别和关注关键知识的能力在组 织的生存和发展过程中起着关键的作用。因此，公司面临着提高其知识水平的 需要。知识经济要求组织整合其行为、流程和系统，以更有效率的利用其资源， 从而达到范围经济，并进入到新市场中去( b u m e s ，2 0 0 0 ) 。那些不能改变或不 选择及时改变的企业很可能会变得脆弱，而且不能在将来的竞争中取得成功。 知识管理的基本假设认为：那些能够很好的管理组织知识以及个人知识的组织 能更成功的应对新商业环境的挑战。特别地，知识管理被认为是达到流程和产 品的改进、决策的制定以及组织变革的中心和关键( e a r l ，2 0 0 1 ) 。对知识管理 的这些考虑，就是要决定采用那种方式以在不同层次上、不同环境中来更好的 培育和利用知识。 然而，尽管对知识在使组织取得经济上的胜利的重要性已经得到了广泛的 认可，但是，就什么构成了有用的知识，以及应该如何管理知识，研究者和实 践者在认识上存在着差异( h o l s a p p l e & j o s h i ，1 9 9 9 ) 。这些差异主要在于知识 管理是否应该考虑技术问题、人力资源问题或是一部分战略问题( h a n d z i c & h a s a n 2 0 0 3 ) 。不同的学校关于知识管理的认识的不同，就是我们要面对众多 问题中的一个。为了对知识管理现象有个更好的理解，下面的段落将会论述知 识管理的主要驱动力和结果。 2 1 1 知识管理的驱动力 我们f 处于世界经济巨变的时代。它的特点就是：增长的复杂性，不确定 性和更多的意外。一些分析家( r a i c h ，2 0 0 0 ) 认为，这如同处于百慕大三角中 心，个人和组织都必须面对更加剧烈的动荡和更快速的变化，而这些变化是由 浙江大学硕士学位论文知识管理对服务创新过程的影响研究基于刚果商业银行的分析 全球化的兼并浪潮、数字化和向知识经济的转变导致的。 2 1 1 1 知识经济 从旧经济向新的、基于知识的经济转变的驱动力主要是基于：是知识而不 是资金、土地或劳动，是经济发展、价值和生活水平提高的源泉。图2 表明： 当所有的经济都在一定程度上把知识作为其基础的时候，在知识经济中，知识 是可以买卖的，而创意将会是各个商学院的主要产出或产品。 t i w a n a ( 2 0 0 1 ) 从以下方面指出了新经济的主要特点：知识中心性，增加 的收益，网络效应，加速的周转速度，透明度，顾客忠诚，创新，联盟和产品 经验。他还注意到知识中心性的典型例证就是：服务和无形产品如同有形产品 一样，在制造和分销中对知识的依赖性在增加。t i w a n a 更深入地观察到，知识 型产品( 即基于知识的产品) 的收益在增加。一旦第一单位的产品以一个很高 的成本生产出来后，增加的产量可以以几乎为零的边际成本生产出来( 例如软 件) 。网络效应的证据就是市场规模和知识的贡献之间的正相关性。这也就是那 些致力于尽可能占取更大市场份额的公司会这样做的原因，甚至在开始是亏损 的( 例如，提供免费软件) 。剧烈的和不可预测的变化占据着主导地位，为了应 对这种情况，商业组织必须有充分的组织和技术机制来支持快速地响应和应用 知识。随着商务变得越来越网络化( 如与顾客、同事) ，它们的知识也变得更加 透明和有效。公司因其消化和运用知识的能力的不同而差异化了。新经济条件 下的成功需要基于其顾客的详细知识。这些知识可以帮助企业提供“量体定做” 的产品和服务以吸引和维持顾客的忠诚。成功需要创新流程、产业和挖掘新顾 客，而不是仅仅对旧的进行新的安排组合。随着知识过时失效的速度的提高， 新知识必须迅速地被总结出来，这可以通过在共同需要的基础上，形成一个暂 时的伙伴间和成员间的合作来达到。最后，在知识经济时代，产品和服务越来 越被认为是一种感受。因此，组织作为知识的综合者，要找出并提供给顾客他 们需要的个人体验。 浙江人学硕十学何论文知识管理对服务创新过稃的影响研究基丁刚果商业银行的分析 l a b o r c a p i t a l ，矽 均1 0 w g e 7 ：毪锄 移 i n d u s t r i a i 够 。 强- 一弘， ， 一。一j 辛巍厶蕊；秘驴静 a g r i cu l t u r a l l a n d 图1 1 知识转变 2 1 1 2 知识组织 纵观历史，经济进步都是由商业组织推动的。这些组织都有种可以调节 其组织成员的角色和关系的内在结构，以使大家都向着某个明确的目标自i 进。 它们的存在是外部环境中各种力量和它们本身的创造力和适应力平衡的结果 ( b e n n e t & b e n n e t ，2 0 0 3 ) 。当前，组织绩效较好的组织，是能意识到信息、知 识以及对它们的良好应用是组织在新经济社会条件中取得成功的关键因素，并 且利用信息技术达到较高水平的效率和效益的。有各种各样的比喻用来描述知 识组织：敏捷生产系统，有机体，复杂的适应系统，自我管理系统和虚拟组织。 知识组织可以被看作是一个智能的、复杂的、具有适应能力的组织。它是复杂 的，因为这个系统是由大量的被认为是聪明的代理人的专家个体组成的，这些 被称为认为是聪明的代理人的专家在环境和系统之间有多样的、复杂的联系。 它是适应性的，是因为这些聪明的代理人通过来自同事、顾客和高层的反馈来 指导和规范自己的行为。一个成功的知识组织应该具有以下特征：高绩效，顾 客驱动，改进一驱动，高灵活性和适应性，高水平的专家和知识，高水平的学 习矛n l l 新，计算机辅助的创新，自我导向和管理，前瞻和未来主义的，有价值 的专门技术和经验共享( b e n n e t & b e n n e t ，2 0 0 3 ) 。一种在组织内达到高效的知 识创造、传播和利用的方法是沟通实践( w e n g e r ，1 9 9 8 ) 。这种组织的结构化方 法支持在每个知识领域形成一个专门技术中心的做法，对事务进行专业化控制 和管理。另外一种方法则认为，对项目和项目相关活动进行综合( 整体) 管理。 信息和沟通技术可以是形成并维持不同群体沟通的媒介。在内部网和因特网的 浙江大学硕士学位论文知识管理对服务创新过程的影响研究基y - 冈t j 果商业银行的分析 支持下，这类沟通包括处于地球上不同时间、不同空间的人们( h a s a n & c r a w f o r d 2 0 0 3 ) 。然而信息技术无需创造一个知识组织，高科技的应用就可以改变整个商 业运行的方式。“虚拟组织”的概念被认为是新的商业变革的传令官( m a r t i n 。 1 9 9 6 ) 。它被认为是一个基于现代通讯技术( 如因特网和移动通讯) 的完全的虚 拟组织。一个典型的虚拟组织包括以下三个部分：掌握核心能力的专家和工作 者；包括合作者，供应商，顾客等一组以共同品牌联系起来的人们之间的关系 网；处于电子连接的全球网上中央位置的、联合与协作的文化( r a i c h ，2 0 0 0 ) 。 一个知识组织应该成为一个学习型组织，以使整个组织可以在它工作时进行学 习、迅速适应市场变化以及其它的环境扰动。治理一个学习型组织是一个系统 的解决问题、实验、从过去的经验中学习、从其它的知识转移中学习的过程 ( g a r v i n ，1 9 9 8 ) 。建立学习型组织的方法是，首先培育一种有助于学习的环境， 然后打开边界以鼓励非正式沟通，最后建立正式的、清楚的、符合公司需求目 标的学习论坛和项目。学习型组织还被描述成这样的一个地方：在这罩，人们 可以不断扩展创造未来的能量，培养全新、前瞻而又开阔的思考方法，全力实 现共同愿望，并持续学习如何共同学习的地方( s e n g e ，1 9 9 0 ) 。为了达到这些 目的，这些组织应该系统思考、自我反思，改善心智模式，建立共同远景，进 行团队学习。此外，知识组织是一种具有这样特征的地方：在这里，人们都是 知识工作者，创造新知识并不是一种特殊活动，而是人们的行为方式，一种存 在方式。达到这种目标的方式是：利用比喻、鼓励对话，和使隐性知识显性化。 2 1 1 3 知识工作和知识工作者 在基于知识的组织中，大部分员工都在从事知识工作( s c h u l t z e ，2 0 0 3 ) 。 下面的段落归纳了对这个新现象的不同观点。经济观点强调知识工作在知识拥 有和生产的本质上与其它工作类型如何的不同。知识工作被认为是通过正式教 育，获得最抽象的、理论的和奥秘的知识。劳动过程观点关注在从事管理工作、 职业化的和文秘任务的无产阶级和资产阶级之间的新阶层白领工作者阶层 的形成和组合。它们工作的特点是：科学基础，正式教育，自治，伦理规则， 文化，客户导向，社会许可和授权。工作的实践观点聚焦于工作者所从事的工 作，这些工作被分成两类：知识生产和知识再生产。再生产包括转移和应用。 形成知识工作的具体流程和实践包括：产生新知识，解释并陈述它，同时表达、 监督、翻译和联网。例如，软件项目被认为是一种知识工作是基于以下几点： 这项工作是需要创造力和问题解决能力的，允许员工异地办公跨地域合作，金 领的工作条件( 包括高额的薪酬和福利包) ( e d w a r d s ，2 0 0 3 ) 。因为在所有的工 作中都有知识的应用，所以新出现的“知识工作”作为一个独立的工作类别受 到了批评。然而，它确实提供了一种通过强调工作的相似性和不同性而将工作 者进行分类的可能性。一般来讲，知识工作者就是那些在任何经济单元中从事 浙江人学硕十学位论文知识管理对服务创新过程的影响研究基丁刚果商业银行的分析 知识工作的人( 如上面所述) ，它涵盖管理、技术、文秘等岗位。符合知识工作 的职业包括：总经理，法官，工程师，科学家，行政官和顾问。知识管理是知 识工作的一个具体种类，专业知识管理人员使知识管理在一个组织中运转，知 识管理专业人员是新出现的一类人员，到现在为止，对他们的工作在组织中起 什么作用，他们应该具有什么样的素质和技能，还没有一个清晰的定义。现在， 在组织中有很多与知识管理相联系的头衔和角色，如：首席知识官( c k o ) ，知 识财产经理，知识官，网络主管等等。这些头衔可以分为三类：知识经理，知 识工程师和知识科学家( w e i d n e r , 2 0 0 3 ) 。知识经理被认为应主要关注组织的知 识需要。知识工程师，他们应具有多种专业知识，被认为是一个顾问，告诉我 们在当前条件下我们可以做什么。知识科学家告诉组织，如果组织愿意尝试， 哪些是可能的。当前一个真实的首席信息官的形象是：高学历，经验丰富，对 其职位所拥有的自由和空间感到满意的个体( m c k e e n & s t a p l e s ，2 0 0 3 ) 。目前 他们的基本目标是提高组织对知识管理的认识。它们没有指挥权，通过说服， 谈判和沟通来发挥作用。 2 1 2 知识管理的产出 知识管理组织绩效的重要性已经得到了管理学界的广泛认可。通常，知识 管理就是通过把积累的知识应用到产品和服务中去，从而为公司创造价值。它 保证了组织的生存和发展，知识管理可以以不同的方式影响组织绩效，这些方 式方法可以归结为三类：最小化风险，提高效率和创新( v o nk r o g he ta l ，2 0 0 0 ) 。 2 1 2 1 最小化风险 最小化风险与识别和掌控公司所具有的核心竞争优势紧密相联。在大多数 公司中，成员被认为是有价值知识的持有者。知识管理通过识别、定位、控制 那些组织成员和部门所拥有的、对组织生存和发展有重要作用的知识的管理， 可以最小化这些知识流失的风险。f r a n k ( 2 0 0 2 ) 提供了5 种减少组织知识流失 的方法：避免员工流失，导师和转移，分享最佳实践，分享教训和文件。事实 上，在产业构建中项目管理知识的记录，专业知识和技巧的积累，对员工和大 众都是有益处的( l a n de t a l , 2 0 0 2 ) 。在另外一个层次上，社会知识的记录保存 了国家的文化财产( h a n d z i c ，2 0 0 3 ) 。知识管理同样可以影响人们的学习、适应 能力和工作满意感( b e c e r r a f e m a n d e ze ta l ，2 0 0 4 ) 。例如：知识管理可以通过 正式和非j 下式的社会化，促进员工的创造力和团队效益( h a n d z i c & c h a i m u n g k a l a n o n t ，2 0 0 3 ) 。社会化是n o n a k a ( 1 9 9 8 ) 的知识创造模型的一个重 要组成部分。它使隐性知识通过分享经验、时间、空间( 例如：非正式会议， 在一起工作) 在不同个体之间转移、传播。更重要的是，社会化致使了个人的 浙江大学硕士学位论文知识管理对服务创新过程的影响研究基于刚果商业银行的分析 隐性知识的创造和成长。通过了解别人的观点和创意，对一个人知道什么的解 释就产生了。 2 1 2 2 效率和效益的改进 在当今复杂的经济中，企业时刻面临着如何高效的经营以保持竞争力并满 足增加的市场需求的挑战。顾客要求企业更快、更低价格地提供产品和服务的 压力j 下在增加。知识管理可以通过在企业内传播最佳实践和经验以减少不必要 的重复和浪费，从而提高组织的效率。技术是实现改进效益的重要部分。例如， 福特( r o l l o & c l a r k e ，2 0 0 1 ) 的一个最佳响应项目在全球的工厂都取得了流程 改进的成功，这样的一个简单的基于内部网的知识共享就得到了9 位数的成本 节省。知识管理通过帮助组织选择合适的流程，并制定最佳决策来提高组织的 效益。知识管理还可以帮助组织避免重复过去的错误，预见潜在的问题并减少 对计划进行修改的需要( b e c e r r a - f e r n a n d e z ，2 0 0 4 ) 。 2 1 2 3 流程和产品创新 大家正在逐步相信，知识管理可以做除了改进效益和效率以外的更多东西。 知识管理可以影响流程创新和高附加价值的产品以及知识性产品 ( b e c e r r a f e m a n d e z ，2 0 0 4 ) 。产品结构和流程创新被认为是一个新生公司成功 的关键部分。源自知识和技术相互作用的新产品和服务对新经济条件下商务运 作和竞争方式带来了深远的影响。典型的，创新新组织关注新知识和知识处理。 它们一直聘用并鼓励人们去为知识创造营造良好环境。这类组织对知识有一个 战略性的认识，它们培育知识愿景，拆除知识障碍，建立新的公司价值和信任， 催化和协调知识创造，管理多变环境，建立协商的文化和全球化的本地知识 ( n o n a k a & n i s h i g u c h i ，2 0 0 1 ) 。这些不同理论观点的共同点在于承认：创新是 一个组织取得长期经济成功的关键驱动力。根据v o nk r o g h ( 2 0 0 0 ) 的观点， 组织的最大挑战就是要通过有意识地、刻意地追寻知识管理从而在知识可行的 方向上前进。 2 1 3 知识管理的定义 知识管理被定义为：创造、俘获和应用知识以提高组织绩效的过程( b a s s i ， 1 9 9 8 ) 。p a r l b y ( 1 9 9 7 ) 也认为知识管理就是对基于竞争力的知识的获得，存储 并传播它们以提高整个组织的利润而进行的控制。h e r r ys c a r b r o u g h ( 1 9 9 9 ) 定 义知识管理为“提高组织学习和绩效的任何过程或实践，包括：创造、获得、 俘获、分享和利用知识，而不管知识处于那罩”。h e d l u n d ( 1 9 9 4 ) 认为知识管 理就是：生产、表述、存储、转移、传播、应用、嵌入和保护组织知识。r u g g l e s 浙江人学硕十学位论文知识管理对服务创新过科的影响研究摹丁刚果商业银行的分析 ( 1 9 9 8 ) 认为知识管理是企业积极运用组织内外的技术知识、经验与判断，以 增加或创造价值的一种途径。这种观点认为知识管理是一个系统有组织的去尝 试在组织内改变其能力以创造、存储和利用知识来提高组织绩效。总而言之， 组织进行知识管理的最主要目的是使知识可获得、可再次利用。根据b a s s i ( 1 9 9 8 ) 的观点，知识是一种走向终点的方法，但其本身并不是终点。所以知 识管理的初衷必须与战略相联系。战略通过提供对环境和决策制定的边界进行 解释的内部环境来影响知识的产生和利用。主要需要有一个明确的知识管理战 略以建立一个合适的优先级。因此，企业必须提出、执行、改善，具有前瞻性 的知识管理战略。h a n s e n 等人( 1 9 9 9 ) 认为有两种不同类型的知识管理战略。 第一种是编码战略，它侧重于计算机，在这个例子中，知识被仔细地编码，并 存储于计算机系统中以使知识方便被其他人获取并使用。第二种战略被称为个 人化战略。这种战略在反对储存知识的同时，侧重于帮助人们交流知识。h a n s e 等人( 1 9 9 9 ) 注意到，战略的选择取决于公司如何服务顾客、商务的经济性和 其雇员。我们承认对知识和信息进行这样的最简化、关键编码是必须的。换言 之，对知识进行表述或是编码是重要的，这种编码过程涉及将知识转换成各种 形式以使之可以被评价、比较和转移的过程。 2 1 4 知识 知识是一个难懂的概念。根据a l a v i & l e i d n e r ( 2 0 0 1 ) ，知识可以从多个角 度定义：一种思想状态，存储和操作对象，同时的知与行的过程，一种获得信 息的条件，一种能潜在影响未来行动的能力，如同d a v e n p o r t & p r u s a k ( 1 9 9 8 ) 定义知识为一个能使新的经验和信息被评价和消化的边框化的经验、价值、前 后相关信息和专家见识的结合体。这个定义认为知识并不是独立存在于个体上 的，而且它是人类思考或反思的结果( m c d e r m o t t ，1 9 9 9 ；r o b e r t s ，1 9 9 9 ；r o t h ， 2 0 0 3 ) 。很多学者都避免在知识与信息、数据的定义在认识论上的争论( a l a v i & l e i d n e r ，2 0 0 1 ) 。通常，我们认为数据就是原始数据和事实，信息是处理过的数 据，知识就是证明过了的信息( d r e s k e ，1 9 8 1 ；m a c h l u p ，1 9 8 3 ；v a n c e ，1 9 9 7 ) 。然 而，如a l a v i & l e i d n e r ( 2 0 0 1 ) 强调的根据情境、有用性或协作能力等维度将 之分成数据、信息、知识三个等级的前提假设是不准确的。a l a v i & l e i d n e r 认 为，知识与信息的有效区分点不在于内容、结构、有用性或是协作能力，而在 于知识是个体大脑中处理过的信息，是人格化的信息( 无论其新旧，惟一还是 不惟一，有用还是没用，或是准确与否) ，而这些人格化的信息是与事实、程序、 概念、翻译、创意、观察、判断相联系的。同样的，d l h b o m & m a t h i a s s e n ( 1 9 9 5 ) 认为，数据、信息、知识和能力对应于不同的水平或形式的人类活动，数据是 形式化的信息表述，而信息则本质上是实践过程中知识的表现。这只有在共享 浙江大学硕士学位论文知识管理对服务创新过程的影响研究基丁刚果商业银行的分析 的实践和经验的情况下，才是可能的。 这种观点的一个重要含义是，对于一个个体来讲，若他想获得对数据同样 的理解，他必须要首先了解那份历史或情境( a l a v i & l e i d n e r , 2 0 0 1 ) 。所以，组 织内知识系统的设计与其它形式的信息系统看起来没有什么显著不同，但是这 个系统的设计却是致力于使用户能了解信息的含义并且获得它们自己的知识。 t u o m i n ( 1 9 9 9 ) 提出了另一种观点，认为传统的从数据到知识的层级分法与事 实上是相反的，“知识必须先于信息的存在才能被公式化，数据才能被正式信息 所测量”( a l a v i & l e i d n e r , 2 0 0 1 ) 。“原始数据”并不存在优先级，思维和知识 处理经常要识别并收集那些甚至最基本的数据。t u o m i 指出，知识存在，然后 被表达，陈述和构建，就变成了数据。对这个观点的批评在于这样一个事实： 知识并不是存在于个体之外的，它不可避免的在个体需要和存储时存在一定失 真( f a h e y & p r u s a k ，1 9 9 8 ；y u o m i ，1 9 9 9 ；a l a v i & l e i d n e r , 2 0 0 1 ) 。知识也经常以它 与信息的关系被定义成两种截然不同但却紧密相关的事物( g u r t e e n ，1 9 9 8 ； r o w l e y , 19 9 9 ；a l a v i & l e i d n e r , 2 0 0 1 ；l i e b o w i t z ，2 0 0 1 ) ，信息是指那些被分析过 的数据，被排列成有某种意义的形式，并赋予一定的目的( r o b e r t s ，2 0 0 0 ；s p i e g l e r , 2 0 0 0 ) 。知识是信息的有效应用。知识比信息丰富是因为它是通过经验、精通或 学习以获得的一种理解或意识( r o b e r t s ，2 0 0 0 ；l i e b o w i t z ，2 0 0 1 ) 。与信息相比， 它提供“洞察力、抽象价值和更好的理解”( s p i e g l e r , 2 0 0 0 ) 。 然而，认识到知识与信息是相互影响而不是分裂的这一点很重要。知识以 及知识创造依赖于信息。相反的，相关信息的发展需要知识的应用( r o b e r t s ， 2 0 0 0 ) 。所以，通过讨论“理解信息”的过程以定义知识的过程不像刚听起来那 么简单了。事实上，“理解”这个概念本身就已经涉及到了本体论和认识论上的 关于人类大脑是如何感知和处理事物的问题。根据p l a t o n 的观点，传统的认识 论，通常把知识定义为：“对正确信息的判断 ( n o n a k a , 1 9 9 4 ) 。这个传统的定 义强调真实性是知识的一个本质属性，以及知识的绝对的、静态的、客观本质 ( n o n a k a ，1 9 9 4 ) 。然而无法否认，现实世界的知识至少部分地基于主观数据， 所以在一定程度上不够准确，也就是不够真实。一直以来，认识论上的争论都 是围绕着主观数据和知识丌展的，但是现在这个问题在一定程度上已经被拒绝 讨论了，因为人类思维不可能是一种非物质的和理性的实体，它无法做到对客 观现实做出绝对j 下确或是错误的描述。在其他学者当中，社会构建主义观点认 为，知识是与那些尽可能多从现实本身解释现实的主体相联系的，而后现代主 义者甚至认为知识就是故事( t u o m i ，1 9 9 9 a ：8 7 9 3 ) 。所以知识是什么还取决于 一个人对那种世界本体论的观点认同：一个人是把理性的知识理想当成真实， 恰当的描述事实并做出适当的结论，还是认为知识的主观的、个性的和价值赋 予的。后者经常在知识管理的研究中被强调，此时它们更多的是聚焦于它的辩 浙江人学硕十学位论文知识管理对服务创新过程的影响研究基丁刚果商业银行的分析 证属性，认为个人信念是对真实的渴望的一部分( n o n a k a , 1 9 9 4 ) 。事实上，知 识还可以代表：那些人们在不同情境下应用的显而易见的真理和经验法则，那 些人们长久积累的经验，那些由于无意识的应用其知识和技巧产生的直觉和见 识，以及那些在很大程度上决定人们注意什么，和从他们的观察中得出什么结 论的价值观和信仰( d a v e n p o r t & p m s a k2 0 0 0 ) 。所以事实上，在组织中知识与 行动是有密切关系的，这也影响到了认识论在本领域的争论。事实上，从近期 的知识管理文献中我们可以看到两种广泛的认识论观点，拥有认识论和行动认 识论( a s s u d a n i 2 0 0 5 ；c o o k & b r o w n ，1 9 9 9 ) 。根据拥有认识论的观点，各种形 式的我们所知道的东西都被认为是个人或组织的财产。知识可以是个人或组织 的所有物，如同资源和资产：这是知识的所属。知识也可以是个人或组织生产 出来的东西，如新创意或创新：这是知识的来源( a s s u d a n i ，2 0 0 5 ) 。然而如上 所讨论的，这种对知识的理解并不全面。在人们的行动中也有知识的存在，与 那些精神上的东西一样，知识也是实践的一部分( c o o k & b r o w n ，1 9 9 9 ) 。由于 组织生产知识，所以组织并不是一个被动的知识库，这一点是很明了的，因为 组织的多重知识基础相互作用以进行重组、资源改造来为组织增加价值 ( a s s u d a n i ，2 0 0 5 ) 。所以，根据美国实用主义者的认识论观点，行动认识论明 确了什么是拥有认识和那部分是行为知识( c o o k & b r o w n ，1 9 9 9 ) 。这个观点侧 重于实践过程，资源的杠杆作用和行动：“它看起来像是在协调两种知识的关系， 决定怎样掌控知识所属以创造知识的来源”。所以知识应该被认为是知 识行为系统，而不仅仅是知识的储存室( a s s u d a n i ，2 0 0 5 ) 。要区别“知识与 “知道”，似乎首先要超越一个不适当的、微妙的点，因为知识通常仅被认为是 一种用于行动的东西，行动认识论将我们的注意力都集中于这样的一个事实： “知道”不仅是行动所必须的，也是行动的一部分。就静态知识而言，人类的 具体行动可被描述成一类“范畴错误 ( c o o k & b r o w n ，1 9 9 9 ) 。为了达到完美、 专业，训练和技巧需要与实践联系起来，一个完美的工程师既需要知识，也需 要知道如何应用这些知识。这意味着为了解一个工程师知道什么，我们既要看 他做了什么，也要看他们拥有什么( c o o k & b r o w n ，1 9 9 9 ) 。所以，为了解知识 在产生如