（管理科学与工程专业论文）面向知识管理的知识流程建模与改进方法研究.pdf

东北大学博士学位论文 面向知识管理的知识流程建模 与改进方法研究 摘要 随着全球经济一体化的加快和信息网络技术的迅猛发展，世界进入了一个全新的时代， 入类的信息管理活动随之进入了知识管理时代。知识流程被认为是企业知识管理运作的核心。 近年来，有关知识流程方面的研究与实践受到了企业界和学术界的重视，这是因为：知识 经济时代知识成为组织的竞争优势源泉；为充分开发和利用知识资源，知识管理研究与应 用兴起并蓬勃发展；知识管理是围绕知识获取、共享、应用与创新等四种核心活动组成的 知识流程进行的，知识管理在某种程度上就是要取得知识流程的这些核心活动之间的平衡。 因此，对组织知识流程的理论框架以及知识流程的建模与改进进行研究是十分必要的。 本文则是着重对组织知识流程的理论框架以及知识流程建模与改进的方法策略问题进行 研究，其研究目的和意义在于：一方面，拓展知识流程的概念以有效支撑组织的知识管理； 另一方面，从理论上给出系统分析知识流程的框架，以指导知识流程实践，并为相关人员提 供一个公共交流平台；最后，给出知识流程审计、建模、改进与评价的具体策略与方法，为 知识流程相关研究的理论拓展以及实际应用奠定基础。 本论文主要完成了以下4 个方面的研究工作： ( 1 ) 知识流程研究文献评述及概念界定。从不同的角度阐释了知识流程的定义，介绍了 知识流程的要素；分析了知识流程审计、建模、改进与评价相关的研究进展；在给出知识流 程的一般性定义的基础上，分析并阐述了知识流程的分类方式、主要特征与关键属性；阐述 了知识流程与知识流、知识流程与业务流程的相互联系与区别并从四个方面总结了支持知识 流程核心活动的知识管理工具。 ( 2 ) 提出知识流程的理论分析框架。从为知识流程研究的后来者提供快速的z , f q 途径以 及为相关研究人员提供一个公共的研究基础与交流平台出发，提出一个具有一定的逻辑严密 性、较为系统和全面的知识流程理论分析框架，并具体阐述知识流程研究所需的理论基础、 理论分析方法以及解决知识流程问题所涉及的主要技术，着重分析了知识流程研究的核心内 容及其相互关系。 ( 3 ) 研究知识流程审计、建模、改进与评价的主要策略与方法。首先分析了核心知识流 程的界定条件与方法，阐述了亟需改进的知识流程的选择方法并具体给出了一系列知识流程 的扩展分析方法，包括层次分析、5 w 1 h 分析、鱼刺图分析等：然后给出了基于o a k s 图的 i i 东北大学博士学位论文 摘要 知识流程建模方法并利用图论的思想对其进行了矩阵描述，提出了混合流程图与文本的知识 流程建模方法并对两种建模方法进行了对比；继而在给出知识流程改进原则的基础上，分别 从提高知识流程的能力与效率两个角度提出了基于能力的知识流程改进方法与基于效率的知 识流程改进方法；最后从支持知识流程核心活动的能力与知识流程运营能力两个角度给出了 知识流程的评价方法，并分析了基于评价结果的知识流程持续改进策略。 ( 4 ) 知识流程建模与改进的案例分析。选择一家大型钢铁制造组织，对本文所提出的知 识流程理论分析框架以及知识流程审计、建模、改进与评价的方法进行案例分析。 关键词：知识管理知识流程理论分析框架知识流程审计知识流程建模知识流程改 进知识流程评价 i i i 东北大学博士学位论文 a b s t r a c t r e s e a r c ho nm o d e l i n ga n di m p r o v e m e n t m e t h o d sf o rk m - o r i e n t e d k n o w l e d g e p r o c e s s a b s t r a c t w i t ht h ea c c e l e r a t i o n o fg l o b a le c o n o m i ci n t e g r a t i o na n dd e v e l o p m e n to fi n f o r m a t i o na n d n e t w o r kt e c h n o l o g y , w eh a v ee n t e r e di n t oan e we r a m e a n w h i l e ，h u m a n sa c t i v i t i e so fi n f o r m a t i o n m a n a g e m e n th a v ea l s oe n t e r e di n t ot h e e r ao fk n o w l e d g em a n a g e m e n t ，k n o w l e d g ep r o c e s si s c o n s i d e r e dt h ec o r eo ft h ek n o w l e d g em a n a g e m e n ti ne n t e r p r i s e ：r e c e n t l y , r e l a t e dr e s e a r c ha n d p r a c t i c eo nk n o w l e d g ep r o c e s sh a v ed r a w na t t e n t i o nf r o mr e s e a r c h e r sa n dp r a c t i o n e r s f i r s t l y , k n o w l e d g ec a r lb r i n gt h ec o m p e t i t i v ea d v a n t a g et oo r g a n i z a t i o n s e c o n d ly ，k n o w l e d g em a n a g e m e n t r e s e a r c ha n da p p l i c a t i o nh a v eg o tb o o m i n gd e v e l o p m e n ti no r d e rt of u l l yd e v e l o pa n dm a k eu s eo f k n o w l e d g er e s o n r c e ，t h i r d l y , k n o w l e d g em a n a g e m e n tc a r r yo nw i t hs u c hk n o w l e d g ep r o c e s sa s k n o w l e d g ea c q u i r i n g ，k n o w l e d g es h a r i n g ，k n o w l e d g ea p p l i c a t i o na n di n n o v a t i o na n di st os o m e e x t e n tt om a i n t a i nt h eb a l a n c ei nt h e s ef o u rk i n d so f c o r ea c t i v i t i e s t h e r e f o r e ，i ti sv e r yn e c e s s a r yt o r e s e a r c ho nt h et h e o r yf r a m e w o r ko fk n o w l e d g ep r o c e s sa sw e l la sm o d e l i n ga n di m p r o v e m e n to f k n o w l e d g ep r o c e s s t h er e s e a r c hi nt h i s p a p e r f o c u s e so nt h et h e o r yf r a m e w o r ko fk n o w l e d g ep r o c e s sa n d m e t h o d o l o g yo fm o d e l i n ga n di m p r o v e m e n to fk n o w l e d g ep r o c e s s t h em a i no b j e c t i v ea n d s i g n i f i c a n c eo f t h i sr e s e a r c ht h e s i sl i e si n ：o n es i d e ，e x p a n d i n gt h ec o n c e p to f t h ek n o w l e d g ep r o c e s s t os u p p o r tk n o w l e d g em a n a g e m e n te f f i c i e n t l y o nt h eo t h e rs i d e ，p r o p o s i n gt h et h e o r yf r a m e w o r kt o a n a l y z es y s t e m i c a l l yk n o w l e d g ep r o c e s s ，t op r o v i d eap u b l i cp l a t f o r mf o rr e s e a r c h e r sa n df a c i l i t a t e r e l a t e dp r a c t i c ea n d f i n a l l y , g i v i n gt h em e t h o d sa n dt a c t i c so f a u d i t i n g ，m e d e l i n g ，i m p r o v e m e n ta n d e v a l u a t i o no fk n o w l e d g ep r o c e s s ，w h i c hw o u l dl a yt h ef o u n d a t i o no fr e l a t e dt h e o r yr e s e a r c ha n d p r a c t i c e t h i st h e s i sf i n i s h e st h ew o r ki nt h ef o l l o w i n gf o u ra s p e c t s ： f i r s t l y , t h ec o m m e n to fr e l e v a n tr e s e a r c ho nk n o w l e d g ep r o c e s sa n dt h e d e f i n i t i o no f k n o w l e d g ep r o c e s sa r ep r e s e n t e d t h ec o n c e p to fk n o w l e d g ep r o c e s si si n t r o d u c e df r o md i v e r s e a n g l e s r e s e a r c hd e v e l o p m e n t so fa u d i t i n g , m o d e l i n g , i m p r o v e m e n ta n de v a l u a t i o no fk n o w l e d g e p r o c e s sa r ed i s c u s s e d o nt h eb a s i co f r e d e f i n i n gk n o w l e d g ep r o c e s su n i v e r s a l l y , a n a l y z i n gt h em a i n k i n d s ，c h a r a c t e r i s t i ca n dk e ya t t r i b u t e s ，i n t r o d u c i n gt h ed i f f e r e n c ea n dr e l a t i o nb e t w e e nk n o w l e d g e p r o c e s sa n dk n o w l e d g ef l o w , a n df u r t h e rb u s i n e s sp r o c e s s m a i nk n o w l e d g em a n a g e m e n tt o o l st o s u p p o r tk e ya c t i v i t i e si nk n o w l e d g ep r o c e s sa r ed i s c u s s e da tl a s t s e c o n d l nt h et h e o r yf r a m e w o r ko fk n o w l e d g ep r o c e s si sp r o p o s e d t op r o v i d e a p u b l i c c o m m u n i c a t i o np l a t f o r mf o rr e l a t e dr e s e a r c h e r s ，as y s t e m a t i ca n do v e r a i lt h e o r yf r a m e w o r kf o r i v 东北大学博士学位论文a b s t r a c t k n o w l e d g ep r o c e s si sg i v i n gw i t hr i g o r o u sl o g i c ，i nw h i c ht h et h e o r e t i cb a s e ，a n a l y z i n gm e t h o d sa n d m a i nt e c h n o l o g i e sf o rr e s e a r c ho nk n o w l e d g ep r o c e s si se x p a t i a t e d ，a n dk e yc o n t e n t so fk n o w l e d g e p r o c e s sr e s e a r c ha n di t sr e l a t i o n sa r ed i s c u s s e dw i t he m p h a s i s t h i r d l y , t h em e t h o d sa n dt a c t i c sf o rk n o w l e d g ep r o c e s sa u d i t i n g ，m o d e l i n g ，i m p r o v e m e n ta n d e v a l u a t i o na t er e s e a r c h e d f i r s to fa 1 1 t h eq u a l i f i c o nf o rc o r ek n o w l e d g ep r o c e s sa n di t s i d e n t i f y i n gm e t h o d sa r eg i v e n ，a n dt h em e t h o dt os e l e c tk n o w l e d g ep r o c e s st ob ei m p r o v e di s d i s c u s s e d ，f u r t h e ras e r i e so fa n a l y z i n gm e t h o d sf o rk n o w l e d g ep r o c e s si sp r o p o s e d ，i n c l u d i n g h i e r a r c h ya n a l y s i s ，5 w i ha n a l y s i sa n df i s h b o n ea n a l y s i s t h e nt h em o d e l i n gm e t h o d sf o rk n o w l e d g e p r o c e s sb a s e do no a k sc h a r ta n di t sm a t r i xd e s c r i p t i o ni sp r o p o s e d ，t h em o d e l i n gm e t h o d su s i n g p r o c e s sd i a g r a mw i t ht e x ti sg i v e na n dt h e s et w ok i n d so f m o d e l i n gm e t h o d sf o rk n o w l e d g ep r o c e s s a t ec o m p a r e df i 1 t h e r f u r t h e r m o r e ，b a s e do nt h ed i s c u s s i o nf o rt h er u l e so fk n o w l e d g ep r o c e s s i m p r o v e m e n t ，c o m p e t e n c e b a s e dm e t h o da n de f f i c i e n c y - b a s e dm e t h o df o rk n o w l e d g ep r o c e s s i m p r o v e m e n ti sp r o p o s e dr e s p e c t i v e l yf r o mt h ea n g l e so fi m p r o v e m e n to nc o m p e t e n c ea n do n e f f i c i e n c y f i n a l l y , t h ea p p r a i s a lm e t h o d so f k n o w l e d g ep r o c e s sa r ep r o p o s e df r o mt h ea n g l e so f t h e c o m p e t e n c es u p p o s i n gc o r ea c t i v i t i e s i np r o c e s sa n dt h eo p e r a t i o n a lc o m p e t e n c eo fk n o w l e d g e p r o c e s s ，a n dt h es 订a t e g yo fp e r s i s t e n ti m p r o v e m e n to fk n o w l e d g ep r o c e s si sd i s c u s s e db a s e do n e v a l u m i o nr e s u l t s f i n a l l y , t h ea p p l i c a t i o nc a s es t u d yo f k n o w l e d g ep r o c e s sa n a l y z i n ga n di m p r o v e m e n ti sc a r r i e d o u t c h o o s i n gal a r g es t e e l i r o nm a n u f a c t u r i n gc o m p a n y , t h ea p p l i c a t i o ne a s es t u d yo ft h et h e o r y f r a m e w o r ko fk n o w l e d g ep r o c e s sa n dt h em e t h o d so fi t sa u d i t i n g , m o d e l i n g , i m p r o v e m e n ta n d e v a l u a t i o ni sc a r r i e do u t k e y w o r d s ：k n o w l e d g em a n a g e m e n t ；k n o w l e d g ep r o c e s s ；t h e o r e t i ca n a l y s i sf r a m e w o r k ；k n o w l e d g e p r o c e s sa u d i t i n g ；k n o w l e d g ep r o c e s sm o d e l i n g ；k n o w l e d g ep r o c e s si m p r o v e m e n t ；k n o w l e d g e p r o c e s se v a l u a t i o n v 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是在导师樊治平教授的指导下完成的。论文中取 得的研究成果除加以标注或致谢的地方外，不包含其他人已经发表或撰写过的研 究成果，也不包括本人为获得其他学位而使用过的材料。与我一同工作过的同志 对本研究所做的贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。 h 学位论文作者签名：丑二 日期：土，予 | 学位论文版权使用授权书7 本学位论文作者和指导教师完全了解东北大学有关保留、使用学位论文的规 定：即学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论 文被查阅和借阅。本人同意东北大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关 数据库进行检索、交流。 ( 如作者和导师同意网上交流，请在下方签名；否则视为不同意) = = 岛他篡餮纛支 、压川 建 东北大学博士学位论文 第一章绪论 1 1 研究背景 第一章绪论弟一早三百了匕 1 1 1 知识是组织竞争优势的源泉 知识是人们在改造世界的实践中所获得的认识和经验的总和。辞海则中把知识定义为： “人们在实践中积累起来的经验，从本质上说，知识属认识范畴。”在西方，感性知识经常被 轻视而喜欢理性的科学知识。 d a v e n p o r t 给出知识的工作定义为【j 1 ：“知识是一种包含了结构化的经验、价值观、关联信 息以及专家的见解等要素流动态的混合物。它起源于认识者的思想，并对认识者的思想起作 用。在组织内，知识不仅存在于文档和数据库中，而且嵌入在组织的日常工作、过程、实践 和规范中。” p o l a n y i 将知识区分为隐性知识( 也称意会知识) 和显形知识( 也称编码化知识) 口j 。显 性知识指的是组织中已存的系统知识，是有关客观的、理性的和技能性的知识( 如数据、政 策、程序、软件、文件等) ，具有可记载性和可查阅性两种特征；隐陛知识通常处于主观地、 认识地和经验地学习范围，它具有高度个人化和隐秘性两种特征。 显性知识通常是社会上通用语言文字符号表述的知识，它可以通过读书、听讲、传授和查 阅数据库来获得，一般通过正式交流渠道进行转移和扩散；而隐性知识就是不显露的、难于 用语言表述的知识，它是不脱离认知主体的，睁陛知识的获得主要靠“实践”。一般说来，技 巧、诀窍、个人经验、技能，是不能通过正式交流与传播渠道转移的，必须靠“亲身体验”、 “身教”来扩散，师傅带徒弟就是学习隐性知识的典型事例。n o n a k a 等人指出唧，组织经常 被忽视的那些资产都是无形的，例如远见能力、知觉、预感、认知能力、价值观、形象、隐 喻、类推等，挖掘这些无形资产将对组织的日常运作能增添巨大价值。 o e c d 在1 9 9 6 年发表的以知识为基础的经济报告中援用了在西方白6 0 年代以来关于 求知的概念将知识分为以下四种类型”j ： 知道是什么的知识( k n o ww h a t ) ，它是指关于事实方面的知识，比如中国有多少人 口、男女比例、经济运行状况等。 知道为什么的知识( k n o w w h y ) ，它是指事物的客观原理和规律性方面的知识，属 于我们通常所说的科学范畴，这类知识的生产一般需要由专门机构如研究院、大学等的专家、 学者来完成。 知道如何做的知识( k n o 、v _ _ b o w ) ，它是指用于改变物质世界或者做某些事情以满足 东北大学博士学位论文 第一章绪论 人们某种需要的技术、技巧和能力方面的知识，属于我们通常所说的技术范畴。 知道谁能做的知识( k n o w - - w h o ) ，它是指谁知道某事物或事实是什么和谁知道如何 做某事的这一方面知识，它包含了某种特定的社会关系以及社会分工和知道者的特长与水平， 属于我们通常所说的经验和判断的范畴。 o e c d 的年度报告，把第一、二类知识，称为可编码知识( c o d e f i e dk n o w l e d g e ) ，即显性 知识，把第三、四类知识，称为隐性知识( t a c i tk n o w l e d g e ) 。经合组织对知识的重新分类， 反映了当代知识体系的结构性变化，对于我们如何进行知识管理具有重要的指导意义。 我国经济学家吴季松则认为有关对知识分类上还应再加上“知道什么时间 ( k n o w - - w h e n ) ”的时间知识和“知道什么地点( k n o w - - w h e r e ) ”的空间知识才更为准确， 他认为即使知道了是什么，为什么，怎么做，谁来做，但是如果在错误的时间和地点来做， 仍然会产生错误”l 。这一观点得到联合国系统不少专家的赞同。他还认为和西方比较，根据中 国轻视数量概念的传统，在我国可能还应该在“知识是什么( k n o ww h a t ) ”后面加上一个q ( q u a n t i t y ) ，就是说“知道是多少( k n o w - - - 。1 q u a n t i t y ) ”的数量知识删。 在当今世界很多发达国家，知识正在逐渐替代农业经济的手工工具、工业经济的机器工具 以及信息经济的电子计算机工具，而成为一种非实物形态的全新劳动工具。知识首次阻一种 无形的形式作为经济的基础出现在人类发展进程当中。 1 9 9 0 年联合国工业发展组织最早提出了“以知识为基础的经济”的概念。1 9 9 7 年2 月， 美国时任总统克林顿在一次演讲中采用了知识经济的说法，以上标志着人类正在步入一个以 知识( 智力) 资源的占有、配置、生产、分配、使用( 消费) 为最重要因素的经济时代 知识经济时代【6 】o 知识已经超过劳动和资本，成为推动组织发展和经济增长的巨大动力。知识是知识经济 时代的最主要的生产要素，知识产业是知识经济时代的主导产业，知识型组织是知识经济时 代的主导组织形式，组织的知识密集化成为组织的一个新的发展趋势【”。 在知识经济日益发展的今天，是什么构筑了组织的竞争优势? 根据以资源为基础的组织 观，资源是组织获得竞争优势的来源。在知识经济条件下，知识已取代资本、劳动和土地这 些传统资源成为组织的关键资源【8 】无疑能够为组织提供可持续的竞争优势纠。在知识经济时 代，谁掌握了知识，谁就在竞争中处于优势。对于个人而言如此，对于各种类型的组织而言 也是如此。 关于如何管理组织的知识从而帮助组织获得和保持竞争优势，许多学者都做了有价值的 探讨和论述。其中有代表性的观点如下： 组织可以通过编码化和人物化这两种知识管理战略来获得竞争优势 10 j ： 组织可以根据自己的战略变化采取相应的知识管理战略，支持组织的竞争优势 1 1 1 ； 在组织的知识中，由于隐性知识其固有的属性，形成了组织的核心竞争力，成为组织 竞争优势的来源i j “。 2 东北大学博士学位论文 第一章绪论 1 1 2 知识管理的兴起与蓬勃发展 愈来愈多的组织和管理人员充分认识到，知识经济时代组织的战略资源是知识资源，组 织的竞争优势将来自对知识资源的有效开发和管理。然而，知识资源不像传统的资源如土地、 机器设备等那样易管理。创造知识、分享知识的过程则更是一种无形的活动，因而，知识资 源的开发作为组织管理的新模式就显得日益重要，知识管理问题引起了学术界和企业界的高 度重视”j 。 上世纪9 0 年代以来，关于知识经济的研究和实践逐渐从宏观层次转向了微观领域，学术 界开始研究知识经济的微观基础组织知识管理等问题，企业界也在积极探索如何进行知 识管理以面对知识经济时代的挑战并在竞争中取得优势。以国家自然科学基金管理科学部在 2 0 0 0 年将“组织知识管理问题研究”作为鼓励研究领域为标志，国内学术界关于知识管理的 研究已经掀起一个高潮，从事知识管理相关研究的单位和人员逐渐增多，在各种学术期刊上 发表的学术文章也逐年增长并引入深处。与此同时，这股浪潮还波及到企业界，引发一波又 一波的企业开展知识管理实践的大潮。 知识管理实际上就是当组织面对不连续的环境变化在日益加剧时，为满足组织提高适应 力、生产力和竞争能力的需要，寻求将组织凭信息技术处理数据和信息的能力同组织成员的 创造与革新能力结合起来的一种过程。知识管理代表着一系列新的管理方法和管理思想，它 伴随知识经济应运而生，同时推动了知识经济的蓬勃发展，具体体现在以下两个方面m 】： 一方面，知识经济的到来促进了知识管理理论与实践的发展。知识经济使人们从知识的 角度去考虑近几年出现的各种管理思想，这不仅使人们对知识的关注空前增强，而且使人们 对知识管理的认识逐渐加深。可以说，是知识经济催生了知识管理的一系列理论与方法，并 极大地促进着这些理论与方法的进一步发展，使人们对知识的管理水平达到一个新的阶段。 另一方面，知识管理成为各类组织迎接知识经济的力量源泉。知识管理的目的是使知识 更好地在经济生活中发挥作用和创造价值，随着研究与实践的不断展开，组织、个人乃至整 个社会将在实施知识管理的过程中愈发深刻地体会到知识在经济发展中的作用，愈发熟练而 又技巧地运用知识，从而充分发挥知识对经济的促进作用。因此，知识管理将作为组织和个 人迎接知识经济的手段，渗透到社会的各个层面。 知识管理作为一种现代化的管理手段和方法，对于组织的发展具有重要作用： 首先，知识管理的对象知识，有其特殊之处。知识资源有如下的特点：无损耗性。 知识不会因使用的人越多，而每个人分到的越少或者产生任何的损耗，而是其产生作用的范 围越大，对组织越有价值；来源广泛性。组织的知识一部分来自组织的外部，这就要求组 织始终保持关注，从浩瀚的知识海洋中敏锐而及时发现对自己有用的知识和信息，并及时将 这些知识转化为组织内部掌握的知识；组织的另一部分知识要靠组织自己在生产实践过程中 积累归纳形成；难以度量性。知识可以以出版物、数据库中内容的形式出现，也可以存在 东北大学博士学位论文 第一章绪论 员工的头脑当中，知识不像其他资源那样有形，而近似为无形的、难以计量的：可扩展性。 与实物资产不同的是，知识能够在使用中增值，一般都具有许多尚未被充分使用的能力。它 可以自我组织，在面临压力下极富扩展性，在用户手中使用能体现出它最大的价值：价值 的不确定性。对知识投资的价值一直是难以测试的，结果也可能与预期的大不相同。然而， 一旦成功，他们将带来不同寻常的知识发展。同样的，一个运作良好的知识创造链，每一新 知识都是老知识的创新和发展，却有可能突然地不可预知地停止运作。知识的这些特点让知 识管理有自己的特殊之处，所以要对如何开展知识管理加以研究。 其次，知识管理是组织有效、正确决策的基础。组织通过建立知识管理系统，可以把组 织知识存储在知识库、案例库和流程库中。在工作需要某一方面的相关知识时，员工可以通 过检索、数据挖掘、知识网格等信息手段获取到自己所需要的知识；另一方面，可通过知识 推送系统，在恰当的时间，把恰当的知识推送给恰当的岗位和人，以辅助决策。 最后，知识管理是组织提升核心竞争力的基础性工作。在知识经济时代，组织核心竞争 力的培养决定了组织的长久生命力，组织竞争的成功不是转瞬即逝的市场开发或广告促销的 结果，而是组织核心竞争能力发挥作用的结果。因此，管理者的任务是加强知识管理，建立 学习型组织提升组织员工的学习能力，不断进行知识创新，适应外部环境的快速变化，形 成组织独特的竞争能力。 1 1 3 知识流程是组织知识管理的关键 传统意义上的知识流程是指知识获取、知识共享、知识应用、知识创新等这样的知识管 理活动组成的过程，或称知识处理过程，如图1 1 所示。知识管理在某种程度上就是要取得四 种知识管理活动的连续与平衡【j 。 圈1 1 传统意义的知识流程 f i g 1 io n ec o n v e n t i o n a lk n o w l e d g ep r o c e s s e s 知识获取就是指对现有知识进行收集、分类和存储的活动。在知识来源方面主要有两类 口”，一是零散在个人组织以及组织内外的各种资料和文档等显性知识，在这方面需要首先进 行知识调查、确认，然后将其分类、整理并加以存储；而另一类是隐性知识，它们需要经过 一定的知识表示和挖掘手段才能显性化，也可以通过建立专家目录或者知识地图的方式，使 这种个人化的经验性知识能为更多的人共享。比如，对产品信息、营销文档、建议书、竞争 情报、客户信息、技术规格等显性知识可以按照一定的方法进行分类，并将其结果存放在计 算机、光碟、手册、文件夹等存储器中。而对隐性知识如个人经验、专家技能或者是蕴涵在 数据库、数据仓库中的知识，则可通过数据挖掘、知识挖掘、商业智能等技术将之发掘出来， 4 东北大学博士学位论文 第一章绪论 从而提升组织整体知识的数量和质量。 知识共享是指组织内员工、团队和组织的显性知识和隐性知识通过各种共享手段为组织 中其他成员所共同分享，从而转变为组织的知识财富的活动。组织知识的共享策略可以分为 编码化策略和个人化策略两种【l “。一般来讲，组织可以通过以下几种交流方式来共享知识： 第一种是人与人面对面交流的方式，如研讨会、学习会、组织培训等；第二种方式是通过网 络进行交流韵学习方式，如讨论组、聊天室、电子会议、电子邮件等等；第三种是利用知识 库进行学习的方式，比如传统的利用图书馆的学习以及现代的e 1 e a r n i n g 等等。 知识应用主要是指利用知识获取和知识共享所获得的显性知识和隐性知识去解决问题的 活动。这一方面表现为利用已有的知识，在工作中形成新的知识产品，例如咨询公司通过应 用已有的最佳实践知识，提供给客户咨询报告；而另一方面，伴随员工在实践中应用知识的 过程，总会产生一些新的认识甚至一种新的思想，从而导致员工自身知识储备的拓展。比如， 营销人员在开展营销的过程中，基于现有的知识，发现菜类人群对组织的高技术产品有强烈 偏好等。 知识创新是指产生各类新知识( 如新的产品知识、新的过程知识、新的管理知识等) 的 活动。知识创新可以帮助组织实现整体知识规模的拓展以及知识质量的提升，某种程度上它 更是一种质的改善。知识创新过程并不是一个单独的环节，而是建立在知识获取、共享以及 应用三个过程的基础上。所有的知识创新的过程，实质上都是应用过去所掌握的知识基础的 过程。 n o n a k a 等认为隐性知识和显性知识在相互转化中形成了一个不断成长的知识螺旋( 1 6 1 ，知 识经过社会化、外化、整合化以及内化的过程完成自身的动态发展。两传统知识流程运转的 本质是知识的螺旋上升过程，其中知识获取通常包含了隐性知识外化和显性知识整合化这两 种模式的知识转化，知识共享则包含了隐性知识社会化和显性知识内化，知识应用包含了显 性知识整合化以及显性知识内化，知识创新包含了知识螺旋的所有四个阶段。可以说，知识 流程的本质就是要沿着知识螺旋不断地攀升，在扩张组织知识存量的同时，持续地改善组织 的知识质量。 不论组织准备开展什么样的知识管理，都必然的要围绕知识获取、知识共享、知识应用 或者知识创新来进行，高效率的应用知识、高效能的创新知识是所有组织知识管理的目标。 在某种意义上，知识获取、知识共享、知识应用和知识创新这些基本的知识管理活动所组成 的知识流程，可以说天然就是组织知识管理的核心。脱离知识流程，脱离知识流程所涵盖的 这些知识管理活动，组织的知识管理可谓是寸步难行。 1 2 问题的提出 1 2 1 如何通过知识流程的分析与改进支持组织的知识管理 - 5 - 东北大学博士学位论文 第一章绪论 业务流程是组织日常运营的中心，围绕业务流程来管理组织的知识能让组织的知识管理 实践落到实处并最大程度发挥效用“7 i 。根据m e r t i n s 等人的观点“： 人们在日常工作中使用来自同事、供应商、客户、竞争对手以及其他来源的知识和专 门技术解决问题，完成工作任务。 “我没有时问”或者“我的团队没有时间”是在组织中进行知识管理时最常见的障碍 之一。因此，知识管理的相关任务必须与日常工作任务结合在一起并融合到日常业务流程中， 它不应与日常工作脱节。 产生、存储、传递知识的方法因特定业务流程而己，这些具体要求必须融入到知识管 理的方法之中。 业务流程为知识提供应用环境，这导致在工作中使用和产生的知识形成了一种集中式 的、以用户为中心的结构。 以业务流程为导向的知识管理方法可以使员工更多的参与其中，这有助于实现其工作 承诺，并因日常知识管理活动的改善而促进内部动机的产生。 为此，知识管理与业务流程的结合是知识管理研究的一个富有价值的具有实际意义的研 究方向。 知识管理的关键是知识流程。传统意义的知识流程包括知识获取、知识共享、知识应用 与知识创新等若干知识管理活动，这些知识管理活动都离不开实际的业务流程，它们的价值 也需要通过附加在业务流程之上来体现。例如，知识共享的过程实质上就是共享知识以解决 业务中的某类问题的过程。如果不是为了完成业务流程的特定任务，相信参与者不会产生共 享知识的动力。再如，知识创新的过程离不开组织的业务流程，专门的知识创新活动通常在 组织的研发业务流程中实现，而大量的随机的知识创新通常在组织的日常运作业务流程中实 现。因此，讨论知识管理与业务流程的融合问题实质上转化成为讨论传统意义上的知识流程 与业务流程的融合问题。 知识流程反映的是组织内部知识流动的过程，这些知识源于业务流程、作用于业务流程。 每一个业务流程都伴随着大量的规则的以及不规则的知识流动，把这些业务流程映射到知识 域，展现的就是大量传统意义的知识流程。将传统意义的知识流程与业务流程有机的融合起 来并对其加以分析和改进，才能更加有效的支持组织的知识管理。 一些学者针对知识流程的知识活动组成开展了大量的研究，这些研究对认识知识管理的 本质、加深对知识管理的理解产生了一定的积极作用，其问题则是知识流程与组织日常运作、 与业务流程的脱节，造成相关研究成果的难以实际应用，仍然停留在理论分析的层次上。 本文认为，知识流程的研究需要考虑将知识流程同组织的业务流程结合起来，通过知识 流程的分析与改进，以更有效的支持组织的知识管理。因此，本文希望将知识流程与业务流 程综合在一起，给出一种更具一般性的知识流程的定义，同时借鉴业务流程再造的理念，探 讨组织知识流程的建模与改进问题，以便为组织的知识管理提供有效的指导与帮助。 - 6 一 东北大学博士学位论文 第一章绪论 1 2 2 需要系统给出分析知识流程的理论框架 如前所述，现有的关于知识流程的研究，多是集中在讨论知识流程由多少知识管理活动 组成这类相当微观的问题，这样的研究脉络虽然有助于加深对知识管理本质的更清晰认识， 但过于零散，不利于形成一种能够开阔视野、有效指导知识管理实践的良好大局观。 为此，需要结合组织的业务流程，对传统意义上的知识流程的概念加以拓展，提出一种 更具一般性的知识流程的定义。在此基础上，面向知识流程的分析与改进，进一步需要给出 一个较为系统的、较为完善的知识流程的理论分析框架该框架应该对知识流程研究所需 的理论基础、分析方法、相关技术做出较全面的提炼和总结，并在满足一定的逻辑严密性的 前提下，给出一套较完整的知识流程分析和改进思路。 基于这样的理论框架，知识流程研究的后来者能够快速入门，相关的研究人员能够在一 个公共的平台上进行交流，从而促进这个交叉领域理论的系统化与知识积累。从知识管理实 践的角度，有了一个系统的知识流程理论分析框架作为指导，组织能够更有效的将知识流程 的相关研究成果应用于企业实际。 1 2 3 需要研究知识流程的建模与改进方法 基于知识流程的理论分析框架，能够对知识流程分析和改进的总体思路，对知识流程与 业务流程结合来推动知识管理的基本理念有一个大概的了解。但是知识流程的分析和改进欲 在组织实践中发挥作用，仅有这样的一个理论框架是不够的，必须针对具体的分析过程对所 需的技术、方法等进行深入讨论。 知识流程的分析过程中，需要考虑的问题包括：知识流程的分析与改进是否需要模型 的支持? 模型在知识流程的分析与改进过程中会起到什么作用? 知识流程是否需要改进， 如何加以改进? 要回答这两个问题，有必要对知识流程的建模与改进方法加以研究。 作为业务流程在知识域的映射，知识流程的分析和改进同业务流程再造具有一定的可比 性，但是也具有较大的差异。知识流程的建模与改进可以借鉴业务流程再造的某些方法、技 术和工具，但是更多的是应该考虑知识流程的特性，考虑知识管理的特点，研究具有鲜明知 识管理特色的知识流程建模与改进方法。 1 3 研究目标与研究内容 针对上述提出的需要研究的问题，本文的研究目标如下： ( 1 ) 拓展知识流程的概念 结合组织的业务流程，对传统的狭义知识流程( 即一系列的知识管理活动) 加以拓展， 以有效的支撑组织的知识管理。重新界定清晰知识流程的一般性定义，分析知识流程的类别、 属性与特征，以加深对知识流程的理解；分析知识流程与知识流、知识流程与业务流程的相 7 东北大学博士学位论文第一章绪论 互关系，以澄清不同领域概念的易混淆之处，避免概念的误用；阐述支持知识流程核心活动 的知识管理工具，为知识流程的改进和评价提供一定的支持。 ( 2 ) 从理论上给出系统分析知识流程的框架 面向知识流程的改进，给出一个较为系统的、完善的知识流程理论分析框架，以为知识 流程的相关研究提供方向性的指导和较为全面的分析与思考框架。该框架应该对知识流程研 究所需的理论基础、理论分析方法、所涉及的主要技术做一系统的提炼和总结，为知识流程 研究的后来者提供一条快速的入门途径；该框架需要在满足一定的逻辑严密性的前提下，从 过程的角度给出具有可操作性的知识流程改进循环，它能够较为全面的覆盖知识流程的核心 研究内容，指导知识管理实践，并为知识流