（工商管理专业论文）建设银行甘肃省分行个人贷款业务流程再造研究.pdf

a b s t r a c t t h ep e r s o n a ll o a ns e r v i c ei st h eg a n s uc o n s t r u c t i o nb a n ks t r a t e g i cs e r v i c e i nt h e g a n s uc o n s t r u c t i o nb a n kl o a ns e r v i c ef l o we x i s t st h e q u e s t i o nh a sb e c o m et h e h i n d r a n c el o a ns e r v i c eh i g h l ye f f e c t i v ed e v e l o p m e n tf a c t o r t h i sa r t i c l ew a n t s t h r o u g h t ot h eg a n s uc o n s t r u c t i o nb a n kp e r s o n a ll o a ns e r v i c ef l o wa n a l y s i s ，t o u n i f yt h e a m e r i c a nm a t u r e rp e r s o n a ll o a nf l o wt h ee n l i g h t e n m e n t ，c o n d u c t st h er e s e a r c ht ot h e g a n s uc o n s t r u c t i o nb a n kl o a ns e r v i c ef l o wr e s t o r a t i o n ，h o p e dc a r r i e so nt h el o a nf l o w t h r o u g ht h i sr e s e a r c ht ot h eg a n s uc o n s t r u c t i o nb a n kt h et r a n s f o r m a t i o nt op r o v i d et h e m e n t a l i t ya n dt h eh e l p t h i sa r t i c l ef i r s tt ot h es e r v i c ef l o wr e s t o r a t i o ni m p l i c a t i o na n di nt h ed o m e s t i c a n df o r e i g nb a n ku t i l i z a t i o ns i t u a t i o ns u m m a r ya n dt h er e v i e w ，h a sc a r r i e do nt h e c o n t r a s ta n a l y s i st ot h eg a n s uc o n s t r u c t i o nb a n ka n dt h eu sc o m m e r c i a lb a n k p e r s o n a ll o a ns e r v i c ef l o wp a t t e r n ，t h r o u g ht h ec o n t r a s ta n a l y s i s ，t h ee n l i g h t e n m e n t w h i c ho b t a i n si s ：t h eg a n s uc o n s t r u c t i o nb a n k p e r s o n a ll o a nf l o wr e s t o r a t i o nn e e d st o e s t a b l i s hi n d i v i d u a li n f o r m a t i o nm a n a g e m e n ts y s t e ma n dt od r a f tt h el e t t e rs y s t e m ， n e e d st oc o n s t r u c th a st h em o d e r n i z e dt e c h n o l o g ym e t h o de x a m i n a t i o na n da p p r o v a l s y s t e m ，n e e d st oe s t a b l i s hu n d e rt h es e r v i c eu n i ts y s t e mt h el o a nc e n t e rm a n a g e m e n t p a t t e r n ，r e a l i z e st h eh i g h l ye f f e c t i v ei n t e n s i f i e dm a n a g e m e n t i nt h i sf o u n d a t i o n ，h a s c a r r i e do nt h et h o r o u g ha n a l y s i sa n dt h er e s e a r c ht ot h eg a n s uc o n s t r u c t i o nb a n k p e r s o n a ll o a ns e r v i c ef l o wr e s t o r a t i o n p o i n t e do u tt h eg a n s uc o n s t r u c t i o nb a n k c a r r i e so nt h es e r v i c ef l o wr e s t o r a t i o nt ob es u p p o s e dt a k e b p r ( s e r v i c ef l o w r e s t o r a t i o n ) a s am a s t e rl i n e ，u s e sb p i ( s e r v i c ef l o wp r o m o t i o n ) t h em e a s u r et o a d v a n c e ，t h eo p t i m i z e ds e r v i c ef l o wg r a d u a l l ya c c o r d i n gt ot h ee s t i m a t eh y p o t h e s i s s t r u c t u r ed i r e c t i o n ，t r e a t si n t e r n a lm e c h a n i s mh a s b a s i c a l l yw h e nc a r r i e so nt h e s t r u c t u r ea d j u s t m e n t ，f o r m st h es t r u c t u r et h e s t e a d ya d j u s t m e n tv i e w p o i n t p o i n t e do u t t h ep e r s o n a ll o a nf l o wr e s t o r a t i o ni st h er e a l i z a t i o nt a k et h ec u s t o m e ra sac e n t e r ， p r o m o t e st h ep e r s o n a ll o a ns e r v i c eo v e r a l le f f i c i e n c y ，d e c r e a s e st h ep e r s o n a ll o a n s e r v i c er i s kt h ep e r s o n a ll o a n f l o w p r o p o s e dt h es i xs i g m aq u a l i t yp r o c e s s m a n a g e m e n tt h e o r yi st h ep e r s o n a ll o a ns e r v i c ef l o wr e s t o r a t i o nr e s e a r c ht e c h n i q u e ， a n dp r o p o s e do nt h ep e r s o n a ll o a nf l o wt r a n s f o r m a t i o ns u g g e s t e d ：t h ea d v a n c e m e n t s e r v i c eu n i ts y s t e mf l o wr e s t o r a t i o n ，t h ea d v a n c e m e n tt r u es i g n i f i c a n c ep e r s o n a ll o a n c e n t e rp a t t e r ne s t a b l i s h m e n t ，t h ea d v a n c e m e n tc o m p u t e r i z a t i o ne x a m i n a t i o na n d i i m b a 学位论文作者：徐志鹏建设银行甘肃省分行个人贷款业务流程再造研究 a p p r o v a lw a ya n dr e a l i z e st h ea u t o m a t e de x a m i n a t i o na n da p p r o v a l ，b u ta l s ow i l l c o n s t r u c tt ot h en e a rf u t u r ep r o p o s e ds h o u l dt ot h eb a c k s t a g eh i g hd e g r e eo f c o n c e n t r a t i o n ，t h es t a n d a r d i z e dm a n a g e m e n t ，t h ei m p l e m e n t a t i o np r o c e s sc o n t r o l d i r e c t i o nd e v e l o p a f t e r w a r d s ，h a sc a r r i e do nt h ea n a l y s i st ot h eg a n s uc o n s t r u c t i o n b a n kp e r s o n a ll o a ns e r v i c ef l o wr e s t o r a t i o ns y s t e ms u p p o r t k e yw o r d ：p e r s o n a ll o a ns e r v i c e ，p r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ，g a n s uc o n s t r u c t i o nb a n k m b a 学位论文作者：徐志鹏建设银行什肃省分行个人贷款业务流程再造研究 目录 一、绪论1 ( 一) 研究背景1 ( 二) 研究目的及意义1 ( 三) 研究方法1 ( 四) 论文结构2 二、业务流程再造理论概述2 ( 一) 业务流程再造内涵2 ( 二) 业务流程再造在银行的运用3 三、甘肃建行和美国商业银行个人贷款业务流程模式对比5 ( 一) 甘肃建行个人贷款业务流程模式5 ( - - ) 美国商业银行个人贷款业务流程模式1 3 ( 三) 甘肃建行和美国商业银行个人贷款业务流程比较及流程再造启示2 0 四、甘肃建行个人贷款业务流程再造研究2 3 ( 一) 个人贷款业务流程再造的必要性2 3 ( 二) 个人贷款业务流程再造的方式和内容2 4 五、甘肃建行个人贷款业务流程再造的其他制度支持3 2 ( 一) 内部制度支持加快流程银行改造建设3 2 ( 二) 外部制度支持3 3 结束语3 5 参考文献3 6 后记3 7 m b a 学位论文作者：徐志鹏建设银行甘肃省分行个人贷款业务流程弭造研究 一、绪论 ( 一) 研究背景 个人贷款业务是建设银行甘肃省分行( 以下简称甘肃建行) 的战略性业务。 截止2 0 0 7 年末，甘肃建行个人贷款余额2 2 2 7 亿元，占全行各项贷款余额的6 7 ，占全省金融同业的2 0 ，位居当地金融同业第二。中国建设银行实行总分行 制，甘肃建行是中国建设银行的一级分行，甘肃建行在甘肃境内下辖1 4 个地、 市二级分行，8 个兰州城区二级支行，其分支机构均经办个人贷款业务。 当前，个人贷款业务在甘肃省正处于高成长阶段，具有极大的发展潜力。各 家商业银行纷纷瞄准这一高成长性市场，将个人贷款业务定位为关键业务或战略 业务，采取多种举措大力发展个人贷款业务，竞争非常激烈。竞争使客户对办理 个人贷款的效率和便利性有了更高的期望，各家商业银行也紧紧围绕市场的变化 和客户的需求对个人贷款业务进行了积极创新。如何抢占市场先机，赢得个人贷 款竞争的主动权，就各家商业银行的个人贷款产品本身而言，具有同质化的现象， 但在业务流程方面差异很大。所以各家商业银行逐步对个人贷款的流程进行重新 思考，争取通过合理、流畅的业务流程带来个贷业务工作效率的提高及风险的有 效控制，实现高速、稳健的发展。但目前各家商业银行包括甘肃建行对个贷业务 流程的研究还处于摸索之中，尚未形成全面、系统性的理论和实践经验。 ( - - ) 研究目的及意义 2 0 0 6 年甘肃建行提出了“建设当地一流零售银行 的战略目标，将发展个 人贷款业务作为实施这一战略目标的突破口和重点。但甘肃建行个人贷款业务起 步较晚，尚未形成科学、规范的操作流程，个人贷款业务流程中存在的问题成为 了阻碍个人贷款业务健康快速发展的因素。本文通过对甘肃建行个人贷款业务流 程的深入分析，发现其个人贷款流程中存在的问题，结合美国商业银行个人贷款 流程获得对甘肃建行个人贷款业务流程再造的启示，希望通过研究对甘肃建行进 行个人贷款流程的改造提供思路和帮助。 ( 三) 研究方法 本文采用的研究方法主要是在理论学习的基础上结合实践进行综合研究分 析。充分学习和研究美国商业银行个人贷款业务流程的设计思路和实现的效果； 根据调查和对实际情况的了解对甘肃建行个人贷款业务流程的问题进行客观总 结，并充分运用了对比分析法，运用了阶梯型的研究方式，即研究结论由远及近， m b a 学位论文作者：徐志鹏建设银行i | 肃省分行个人贷款业务流程再造研究 提出了远期改造内容、近期改造内容、各个不同主体的工作等。 ( 四) 论文结构 本论文第一部分对业务流程再造理论的涵义及在银行的运用进行了阐述。通 过对业务流程再造涵义的阐述，对业务流程再造在美国商业银行、国内商业银行、 建设银行运用情况的总结和回顾，指出建设流程银行，积极推进流程再造、管理 扁平化以及事业部体制，对提升银行的市场竞争力有着深远的影响。 第二部分对甘肃建行和美国商业银行个人贷款业务流程模式进行了对比分 析。先介绍了甘肃建行个人贷款业务的发展现状，在此基础上，对甘肃建行分散 的个人贷款经营模式进行了分析，对其模式特点和存在的问题分别进行了分析和 总结。进而继续对美国商业银行个人贷款业务发展现状、流程进行了详细介绍， 指出美国商业银行的个人贷款中心模式的特点和优势所在，通过国内外个人贷款 流程优劣势对比，对甘肃建行个人贷款业务流程再造得到了启示。 第三部分对甘肃建行个人贷款业务流程再造进行了深入分析和研究。提出了 个人贷款业务流程再造的必要性，并建议使用先进的六西格玛管理理论作为个人 贷款业务流程再造的研究方法，并就甘肃建行个人贷款流程的改造提出了建议。 第四部分对甘肃建行个人贷款业务流程再造的制度支持进行了分析。指出在 内部制度支持方面要加快流程银行的改造建设；在外部制度支持方面，要尽快建 立个人信息管理体系及征信体系，加快社会法律保障体系建设，完善抵押物处置 体系等。 二、业务流程再造理论概述 ( 一) 业务流程再造内涵 最早提出“业务流程再造 ( b p r ，b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ) ，并 将它引入到西方企业管理领域的是美国麻省理工学院教授迈克尔哈默博士。 1 9 9 3 年哈默和钱皮共同发表了企业再造，这本再造理论的奠基之作，迅速在 全球企业管理界掀起了企业再造的热潮。他们提出，b p r 就是要针对企业竞争环 境和顾客需要的变化，对业务流程进行“根本性的重新思考”和“彻底的重新设 计 ，再造新的业务流程，以求在速度、质量、成本、服务等各项当代绩效考核 的关键指标上取得显著的改善。 后来的研究学者载维波特和肖特进一步对此概念定义为是对组织中及组 织间的工作流程与程序进行的分析和再设计，并指出了流程的两个重要特征：一 是面向顾客，包括组织外部和组织内部的顾客；二是跨越职能部门、分支机构的 2 m b a 学位论文作者：徐怎鹏建设银行甘肃省分行个人贷款业务流程再造研究 既有边界。 b p r 是以企业长期发展战略需要为出发点，以价值增值流程( 使客户满意 的任务) 的再设计为中心，打破传统的职能部门界限，通过组织改进、员工授权、 顾客导向及正确运用信息技术，建立合理的业务流程，以达到企业动态适应竞争 加剧和环境变化目的的一系列管理活动。b p r 突破了传统的劳动分工理论的思 想体系，强调以“流程导向”替代原有的“职能导向 ，为企业经营管理提出了 一个全新的思路。业务流程再造重点是重新整合被分割得支离破碎的业务流程， 以客户至上、以人为本和彻底改造为指导思想，从根本上重新思考长期以来企业 在经营中所遵循的分工思想、等级制度、规模经营、标准化生产和官僚体制等， 从重新设计业务流程着手，抛弃现有分工理论决定着业务流程和组织结构以及陈 规陋习，对组织进行脱胎换骨式的彻底变革，以取得显著的进步。 b p r 的重组模式就是以作业流程为中心，打破金字塔状的传统无效率的组 织结构，使企业能适应信息社会的高效率和快节奏步伐，适合企业员工参与企业 管理，实现企业内部全方位的有效沟通，具有较强的应变能力和较大的灵活性。 当前b p r 基础上演变出b p i ( b u s i n e s sp r o c e s si n t e r a c t i o n ，即企业流 程提升) 的概念，b p i 意为强调企业面对“3 c ”( 即顾客、竞争和变化) ，采取“改 良 的姿态，强调实际意义上的业务流程优化，并保持持续不断的改进，因此可 称为“持续的b p r 。结合中国国情，本人认为b p i 更加贴近企业，特别是大型 企业，原因是在国内的多数企业现有的机制和模式已根深蒂固，突然进行组织结 构调整会使员工很难接受适应，对企业的元气有较大损伤。所以我建议对于我国 象中国建设银行这样大型企业的流程改造思路应是：以b p r 为主线，采用b p i 措 施按预计设定的组织结构方向逐步推进业务流程的优化，待内部机制基本具备时 进行结构调整，形成结构的平稳过渡，并全面实现b p r 的实际意义。 ( - - ) 业务流程再造在银行的运用 商业银行作为以客户服务为中心的企业，其流程的合理性及流程效率将直接 体现客户满意度，体现商业银行的竞争力和持久生存力。流程是银行成功运作的 生命线，在银行的日常经营过程中，越来越多的人发现基于内部化、砖瓦式分支 网络、密集化人工操作的冗长、不科学、缺乏效率的流程运作成本太高，也不适 应市场发展的需要，此时就会想到对银行的内部业务流程进行改造。业务流程再 造理论在银行的运用最早由美国保罗阿伦提出，他在援引哈默流程再造定义的 基础上，给出了一个对银行流程再造的界定：即银行为了取得在成本、质量、反 应速度等绩效方面显著性的改变，以流程为核心进行的根本性的再思考和彻底性 的再设计。这个过程需要在信息技术的支持下，对银行的业务流程和经营方式进 3 m b a 学位论文作者：徐j 占鹏建设银行甘肃省分行个人贷款业务流程再造研究 行脱胎换骨式的彻底改造，抛弃过去经营中存在的陈旧习惯，用全新的思维方式 创造发明新的业务经营方式，使银行建立起一个以客户为中心的业务流程，以求 银行在降低经营成本，提高服务质量、客户满意度、员工满意度、股东满意度等 方面有质的突破。 上世纪8 0 年代，欧美国家的商业银行率先在银行业推动了以流程再造为核 心的管理体制改革。改革的结果是建立了面向市场、以客户为中心的系统化业务 流程，确立扁平化、集中化、垂直化、专业化的组织体系，实现了前、中、后台 分离，建立类似工业企业的一体化的流程化管理模式的银行，即“流程银行”。 流程银行这种管理模式以客户为中心，以市场为导向，强调内部主要业务条线的 系统营销、管理和核算，是一种全新的经营管理理念，目的是建设高运营效率、 低资源消耗的“精益服务”型银行，是工业企业当中“精益生产”的组织管理思 想向银行业的渗透。在管理模式设置宗旨上，流程银行以业务为中心来设计管理， 而不是以管理为中心来推广业务；在资源配置上，流程银行以资源高效流动与运 用为追求，而不是以决策权属的划分为准绳；在发展战略上，流程银行以市场为 导向，主要考虑“客户想买什么”，而不是主要考虑银行准备“卖什么 ；在风险 控制上，流程银行主张业务操作的规范化、标准化、模块化、高效化和全方位监 控，而不是单纯将合规经营的希望寄托于制度，依靠制度来防范风险。与传统的 部门银行相比，流程银行是从根本对管理模式进行了颠覆。 银行“流程再造”指商业银行为了适应市场需要，采取积极彻底的措施向流 程银行这种管理模式靠拢，对原有的业务流程以及内外部组织结构进行彻底的变 革，以有效改善对客户的服务质量，降低成本，加强风险控制的具体改进。流程 再造是建设流程银行的方式和手段。所以我们将b p r 在银行业的运用定义为以业 务流程为改造对象和中心、以关心客户的需求和提高客户满意度为核心目标，通 过对现有业务流程进行再思考和再设计，利用先进的信息技术以及现代化的管理 手段，实现银行管理上的职能集成和技术上的功能集成，打破传统的职能型组织 结构，建立起全新的过程型组织结构，最终实现企业经营在成本、质量、服务和 速度等方面的改善。 我国商业银行是传统的部门性质银行，其组织架构以总分行部门职责为主导 进行设计，资源配置按照部门划分。部门银行以内部管理为导向、强化行政管理 职能，业务开展以部门职责为核心，计划经济时代按行政职能划分的组织结构以 及行政手段干预银行行为等因素影响或多或少地存在，行长负责制属于按职能部 门划分的“科层式 管理模式，各级分行职能部门的负责人只向同级行长汇报， 体现出行政干预、地方化的问题，缺乏有效性。 2 0 0 5 年1 0 月，中国银监会主席刘明康在“上海银行业首届合规年会”上首 4 m b a 学位论文作者：徐志鹏建设银行甘肃省分行个人贷款业务流程再造研究 次提出了“流程银行 的概念。目前，在银监会的推动下，我国商业银行掀起了 一股建设“流程银行 的热潮，积极推进流程再造、管理扁平化以及事业部体制， 对提升银行的市场竞争力有着深远的影响。银行流程再造的首要工作应是业务垂 直化管理，即分支机构的业务模块中的部门直接对上一级业务模块负责和报告， 目的在于尽可能降低代理成本。目前发达国家商业银行的组织结构普遍向弱化分 行职能、压缩中间管理层的趋势发展，尽量缩短分支机构的层次，建立业务条线 自上而下直接贯通管理的模式，其目的是使整个银行更加接近市场，业务发展目 标更加彻底地被执行。同时，在依靠银行内部的垂直报告和监控机制的方式上， 可以在很大程度上防止分行过度地方化，在局部利益上受到限制和约束。 2 0 0 6 年1 1 月，中国建设银行董事长郭树清在2 0 0 6 年个人银行业务工作会 议上提出，要学习借鉴国外先进银行零售业务方面的流程式管理，推进流程再造、 网点转型、个贷中心建设、机构扁平化改革等。在中国建设银行总行的统一部署 下，近两年，中国建设银行在个人银行业务方面的流程再造步伐明显加快。 三、甘肃建行和美国商业银行个人贷款业务流程模式对比 ( 一) 甘肃建行个人贷款业务流程模式 1 、甘肃建行个人贷款业务发展现状 银行的业务流程，应有助于其战略目标的实现，应适应市场环境和客户需求 的变化，业务流程镶嵌在其经营模式、组织架构之中的，同时，也同其业务发展 历程、产品结构息息相关，甘肃建行个人贷款流程也不例外。下面，从目前甘肃 建行个人贷款业务发展历程、个人贷款产品结构、个人贷款业务发展态势和客户 需求、个人贷款业务发展战略、经营模式及组织架构等方面描述甘肃建行个人贷 款业务发展现状。 ( 1 ) 发展历程。个人贷款业务又指个人信贷业务，是指银行以个人为对象 发放的各类贷款的总称。作为中国建设银行的一级分行，甘肃建行是在省内商业 银行中最早支持房地产开发的专业银行，在省内支持开发建设的同时，甘肃建行 也是省内最早推出个人贷款业务的银行，早在上世纪8 0 年代初期，甘肃建行就 率先推出了个人住房贷款业务，引领了居民消费贷款的发展，目前，甘肃建行己 具有5 0 年的房地产开发金融优势、2 0 年丰富的个人住房贷款业务经验，集全 省7 万优质客户和2 2 亿元房贷资金于一体，“要买房、到建行 的口碑深入人 心，建设银行厚积薄发提炼出“乐得家 这一个人住房贷款系列产品品牌，使得 甘肃建行成为了省内首家个人贷款业务形成品牌的银行。 ( 2 ) 个人贷款产品结构。目前，甘肃建行的个人贷款业务主要包括个人住 m b a 学位论文作者；徐恚鹏建设银行甘肃省分行个人贷款业务流程再造研究 房贷款( 含个人商业用房贷款、再交易住房贷款) ，个人消费额度贷款、个人汽 车消费贷款、个人质押贷款、个人助学贷款、个人助业贷款等业务，涉及用途包 括购房、购车、住房装修、购买耐用消费品、旅游、助学、个人经营、临时资金 周转等用途，担保方式包含抵押、质押、第三方担保以及信用方式，除住房类贷 款外，其他贷款品种通称为个人消费类贷款。在个人贷款产品中，个人住房贷款 占绝对主导地位，相对比较成熟，业务占比接近7 0 ，是发展的重点。 ( 3 ) 个人贷款业务发展态势和客户需求。个人贷款业务在甘肃省正处于高 成长阶段，具有极大的发展潜力。近几年，甘肃省内银行业个人贷款规模不断扩 大，增长速度很快，据有关资料显示，2 0 0 5 年至2 0 0 7 年间，省内银行业个人贷 款的年末余额分别是9 9 5 1 亿元、9 5 3 5 亿元、1 1 3 6 7 亿元，仅2 0 0 7 年当年新 增个人贷款1 8 。3 亿元，增速1 9 2 。甘肃建行个人贷款业务发展步伐加快，仅 2 0 0 7 年发放个人贷款达1 0 2 5 亿元，较上年同期多发放2 1 6 亿元，增速2 6 7 。 尽管甘肃建行个人贷款业务发展速度加快，但其个人贷款余额在贷款总量中的占 比不到7 ，远低于全国建行2 2 的平均水平，这也从另一层面说明，个人贷款在 甘肃建行有广阔的发展空间。从客户需求分析，个人贷款客户普遍希望能方便、 快捷、高效的办理个人贷款业务。2 0 0 6 年6 月到7 月，甘肃建行对过去半年内 从c c b 办理个人贷款的7 4 7 名客户进行了电话调查，调查结果显示，8 8 的客户 希望在1 周内完成个人贷款的办理，8 0 以上的客户希望在办理个人贷款业务时 在银行网点不超过1 个小时，8 0 的客户希望到银行2 次就可以办理完整个个贷 业务。 ( 4 ) 个人贷款业务发展战略。根据建设银行总行将个人贷款业务作为战略 业务大力发展的要求，2 0 0 6 年甘肃建行确定了“在有效控制风险的前提下，不 断提升个人贷款业务的核心竞争力，加快个人信贷业务的发展，在三年内将甘肃 建行建设成当地一流零售银行”的个人贷款发展战略目标。战略目标的明确，为 甘肃建行个人贷款业务的发展指明了方向。 ( 5 ) 个人贷款的经营模式和组织架构。建设银行的管理模式是总行一省分 行一二级分支行一营业网点的行政式模块格局。在甘肃建行，省分行直属的兰州 城区8 个二级支行和兰州以外( 以下简称兰外) 1 4 个地市二级分行分别设立个 人贷款中心( 以下简称个贷中心) 具体经办个人贷款业务，省分行在本部设立个 人信贷部，对各二级分支行个人贷款的经营进行业务指导、管理和考核，不直接 参与到经营中。在这样的格局下，个人贷款业务是由各二级分支行独立开展的， 这种经营模式本文将其归纳为分散经营模式。分散经营模式下甘肃建行个人贷款 业务组织架构见图l 。 6 m b a 学位论文作者：徐志鹏 建设银行甘肃省分行个人贷款业务流程再造研究 图1 分散经营模式下甘肃建行个人贷款业务组织架构图 2 、甘肃建行个人贷款业务流程模式 下面，就分散经营模式下，甘肃建行个人贷款业务的具体流程及流程各阶段 的工作内容描述如下。 ( 1 ) 分散经营模式下的个人贷款业务具体流程。营销发放一笔个人贷款， 需经过“营销受理、贷款调查、审核至审批、审批至批复下发、合同签订至放款、 贷款档案归档 六个阶段，这六个阶段的具体流程是：个贷中心信贷员营销客户 客户本人或通过开发商提交贷款申请的相关资料，个贷中心信贷员受理申请 个贷中心信贷员进行贷前调查、与客户面谈，撰写调查报告，提交初审意见 信贷主管进行审核信贷主管签署审核意见，提交二级分支行审批部门审 批二级分支行审批部门资料受理资料受理人员进行审批分派审批 人轮流传递资料进行信贷审批审批部负责人签署意见审批部下发审批 批复文件，个贷中心将贷款资料取回，个贷中心信贷人员根据审批意见填写 借款合同，通知客户前来签订合同通知保险( 担保) 、公证单位进行现场办 公客户在信贷人员、公证处、保险公司合署办公情况下签订合同、交纳费用 公证处进行合同公证个贷中心信贷人员取回公证材料并送至房管部门 办理抵押登记手续信贷人员从房管部门取回抵押登记材料送至会计部 门进行放款操作放款后，信贷人员将材料取回，进行档案管理通知借款 人前来领取合同。甘肃建行分散经营模式个人贷款业务流程见图2 。 7 m b a 学位论文作者：徐忐鹏建设银行甘肃省分行个人贷款业务流程再造研究 甘肃建行分散经营模式个人贷款业务流程 个人贷款 营销 根据审批结果通知客 贷款调 户签订合同，办理公 。 个人贷 卜查，填写 叫贷卵核 证、交费 乎 款受理 调查报告 l 趣 l - l 1 _ h t 资料归f 似 纸式传递个 盥兰h 兰蒸兰卜 档管理j 众 贷中心负责 爨 11 人审核 纸式传递 贷后管 有权审批 理 人审批 l 二级分支行审批 部门材料受理 审批人轮流审批 贷款 妊 1 l r 似 求 审批部负责人审 查，签字 11 审批结论以正式 文卜发，资料回 传 l 图2 甘肃建行分散经营模式个人贷款业务流程 ( 2 ) 各阶段工作内容。经营管理一笔个人贷款，需经过“营销至受理、贷 款调查、审核及提交审批、审批至批复下发、合同签订至放款、贷款档案归档” 六个阶段，各阶段的工作内容如下。 营销至受理阶段。个贷中心客户经理进行前期营销，获得客户资源；对 8 m b a 学位论文作者：徐忠鹏 建设银行 r 肃省分行个人贷款业务流程再造研究 于个人住房贷款，当前个人住房贷款离不开开发商的紧密配合，甘肃建行的主要 营销模式是从楼盘入手，对开发商展开营销，抓住了开发商就能抓住楼盘的客户， 形成批发性的特点，所以对于个贷中心来说，营销工作是至关重要的环节，这项 工作是进行下面各环节的前提保证，不能带来客户资源，就没有后面办理贷款的 过程可言。 当个贷中心获得客户资源后，客户根据银行办理贷款的相关要求准备申请资 料，填写申请书、开具收入证明、将资料送至个贷中心客户经理处，客户经理对 资料进行清点后，就完成了受理工作。 贷款调查阶段。个贷中心客户经理审查客户提供的资料是否真实，再通 过与客户面谈、电话调查、上门调查的方式对资料的真实性进行确认、对客户的 还款能力进行分析、对抵押物进行评估等，并根据调查结果填写调查报告。 调查报告中包括以下内容： a 、借款人基本情况的描述：如姓名、性别、年龄、婚姻状况、职业情况、 住所等信息； b 、对借款人还款能力的分析，包括借款人职业的稳定性及收入的稳定性分 析、家庭收入情况、家庭月支出、家庭资产及负债情况，必须把握借款人的家庭 收入减去月还款额后能满足家庭的基本生活开支； c 、对借款人还款意愿的分析：主要是通过查询本行贷款系统和人行征信系 统对借款人有无历史借款、还款情况是否良好、有无拖欠或不良的情况进行说明， 判断借款人的还款意愿是否良好； d 、对抵押物的分析：说明抵押物的基本情况，包括位置、房龄、户型、面 积，市场价格或评估价格，分析抵押物变现的可能性。 e 、涉及经营用途的贷款，需介绍经营主体基本情况，经营主体所生产经营 产品的市场情况，分析经营主体的自身优劣势等。 f 、对本笔贷款的初审建议：信贷人员根据以上方面的分析，明确自己的审 查意见，应包括是否同意发放贷款，贷款成数及年限、应落实的担保措施、执行 的利率等要素。 审核及提交审批阶段。个贷中心信贷员将调查后形成的调查报告、借款 人基本资料等整套材料送个贷中心负责人审核，个贷中心负责人查看贷款申请资 料是否齐全、借款人基本信息是否与调查报告内容相符，信贷员的意见是否合理。 对于有信息不全的要求信贷人员补充资料，信贷员的调查结果不客观的，对有需 要的另请信贷员进行再次调查，最后审核人综合判断是否提交审批，并填写自己 的审核意见。 审核人填写审核意见后，连同纸式材料送二级分支行审批部门审批。 9 m b a 学位论文作者：徐志鹏建没银行甘肃省分行个人贷款业务流程再造研究 审批至批复下发阶段。纸式材料送至审批部门后，审批部门资料接收人 员进行登记，并对材料的合规性、齐全性进行审查，对于资料未达到要求的则退 回个贷中心补充，对于资料齐全的则送审批人审查，审批人根据贷款金额进行两 人以上的会签审批或会议审批，审批资料在审批人间传递审批，审批意见得出后 送审批部门负责人审查。 审批部门负责人终审通过后资料退回受理人员，由审批部门下发批复，受理 人员同时将纸式材料退回个贷中心。 合同签订至放款阶段。个贷中心取回贷款材料后，通知借款人审批结果， 并组织保险公司( 担保公司) 、公证处和信贷员一起现场办公，由借款人、财产 共有人及担保人现场签署借款合同、担保合同，交纳保险费或担保费，信贷员将 借款人、担保人签字齐全的合同送交个贷中, c q j n 盖合同章，之后将交公证处进行 公证。 在办理完公证手续后，公证处将合同送信贷员，信贷员交房管部门办理抵押 登记手续。 待办妥抵押登记手续后，贷款送交会计部门进行放款。 贷款档案归档阶段。个人贷款档案记载了每一笔贷款业务从受理、调查、 审查、审批到发放、回收的整个过程，在贷款发放后，个贷中心将整套资料整理、 编号、装订，送入信贷档案库归档，其中对于贷款档案中的保单、权利质物、他 项权证等重要凭证入重要档案管理库保管。 3 、甘肃建行个人贷款业务分散经营模式的特点 通过对甘肃建行个人贷款业务发展现状、经营模式、业务流程等的分析，其 分散经营模式有如下特点。 ( 1 ) 分散经营。各二级分支行独立分散开展个贷业务，特别是在兰州市同一 城区由8 个二级支行独立分散开展个贷业务，如同公司业务、个人存款业务都由 各行自行营销、独立办理的模式一致。在每个二级分( 支) 行个人贷款业务的办 理又分散在个贷中心、审批部门、会计部门，即：个人贷款的营销咨询、受理调 查、贷后管理由个贷中心完成；贷款审批由审批部门完成；会计放款由会计部门 完成。 ( 2 ) 以分支行为独立核算单位。建设银行目前仍实行分级管理的模式，采取 的是按总行对省分行考核，省分行对二级分支行核算的方式，按经营主体整体核 算。各二级分支行的个人贷款业务人员只对本行的个贷主管负责，职务晋升、工 资考核等等都由各行独立管理。个贷业务发展快慢主要看各经办行行长对个贷业 务的重视程度。个贷人员的工作积极性主要由经办行对个贷业务的考核所影响。 ( 3 ) 审批方式停留在纸式化、人工化的原始阶段。审批方式以传统的纸式 1 0 m b a 学位论文作者；绘志鹏建设银行 r 肃省分行个人贷款业务流程再造研究 审批模式为主，沿用公司业务的审贷方法，由审贷人员逐级报批，从受理到审核、 个贷中心负责人审查、报送审批、审批受理、有权审批人审批、审批部门负责人 审批、审批结论下发等七个环节都采用资料传递方式。在每个环节，经手的审贷 人员均要翻阅纸式材料，撰写大段审查意见。 调查、审批过程由于缺乏技术手段，如信用评级及相关的数据库没有建立健 全，都采用审贷人员根据自身的经验对借款人进行主观判断。对于一些有关系的 借款人，可能会有通过分支行或上级左右审贷人员合理判断的情况，隐含了潜在 人为因素的干预。 ( 4 ) 银行投入的人力成本高。从流程上看，一笔贷款的办理共要经历1 4 个 环节，涉及人员从营销人员、客户经理、信贷主管、盖章人员、资料传递人员、 审批受理人员、多位审批人、审批负责人、抵押办理人员、会计人员、资料归档 人员等1 0 余人，涉及的人力成本相对较高。而各经办行办理个贷业务都需要这 些人员参与，整体来说，人力投入是相当大的。 ( 5 ) 办理周期长，手续繁琐，客户满意度低。此模式下一笔贷款从受理到 发放办理的最快速度也得耗费两周左右的时间，平均速度大约在2 0 天左右。就上 报审批环节来看，由于采取纸式审批方式，各位审批人都需要传递资料进行审批， 而由于二级分支行审批人员工作时间安排的原因，资料上报后往往需要排队审 批，在每个审批人处平均停留的时间为一天，并且经历多个审批环节，在分支行 审批停留的时间将大大超过预计，加上下发审批结论、资料周转、办理抵押的过 程，一笔贷款的办理周期往往很长。 在客户方面，客户在受理时需要到银行提交资料，审批完毕后再次到银行签 订合同，待公证办理完毕后还需到银行领回借款合同，而通常由于审批环节较多， 往往根据不同审批人的要求补充资料，加上补资料、长时间等待审批的情况，往 往引来客户对银行服务的不满。 ( 6 ) 各二级分支行管理具有自身特点，标准不一致导致客户感受度不同。 由于各二级分支行独立开展业务，对个贷业务的操作流程没有统一的标准，贷款 的操作也因管理要求穿插其中呈现不同的特点，比如有的分支行在风险控制方面 过于谨慎，对客户提供的资料要求很细，除提供收入证明外，还必须提供其他资 产证明，客户在不同的分支行办理同一样业务可能会遇到不同的要求、业务处理 的速度也不尽相同，甚至出现由于各经办行审查标准的不一致导致一笔贷款在一 家分支行初审通不过但在另一家分支行能够通过的情况。 4 、甘肃建行个人贷款业务分散经营模式存在的问题分析 下面，从整体运行效率、业务操作的标准化、业务发展与风险控制的平衡、 审批效率、市场竞争力等方面对甘肃建行个人贷款业务分散经营模式存在的问题 m b a 学位论文作者：徐j 基鹏建设银行f r 肃省分行个人贷款业务流程1 l 造研究 进行分析。 ( 1 ) 分散经营增加内部竞争，降低整体效率。分散经营的管理模式以及在 兰州城区以支行独立核算的机制使支行在经营管理上具有独立性，各支行以自身 利益相互独立来竞争同一业务，增加了银行内部各经办行的竞争关系，提升了竞 争成本，降低了银行的整体运行效率。 ( 2 ) 流程操作无法达到标准化、规范化。在各二级分支行独立操作个人贷 款业务的模式下，各经办行根据自身的管理特点对流程和操作环节进行管理，从 事个贷业务的通常是公司业务的信贷员，凭借公司信贷的经办经验来操作个人贷 款业务；各行对个贷业务管理的松紧程度不一致，有的行风险控制严，要求每笔 贷款上门调查，有的行管理水平弱化，甚至连面谈环节都没有严格要求。 在实际的操作管理中，经办人员的工作时间弹性大，每个环节的操作时间没 有严格的要求和监管。贷款发放的操作分布在各分支行，不按照规程操作或在放 款条件不具备的情况下发放贷款的情况屡有发生。从整体上看，各行的贷款流程 没有实现标准化、规范化的操作。 ( 3 ) 分散经营使得业务发展与风险控制的平衡点难以有效权衡。在经办行 兼顾营销和业务管理的工作中，由于经办行以业务发展的任务为重，更多精力放 在营销和发展的工作中，为了达到业务指标，营销中已投入很多精力，对于营销 回来的客户资源肯定不愿拒绝贷款。但实际中，分支行在营销的过程中由于受业 务发展的压力难以理性识别风险，加上各行对风险防范的警觉度因管理水平和人 员差异存在不同，风险的存在是难免的，尽管省分行要求各二级分支行在个人贷 款业务发展中严格控制风险，但在实际执行中会出现偏差，以业务发展为重的经 办行很难有效掌握业务发展与风险控制的平衡点。 个贷业务的发展依托分支行个贷中心的营销队伍拓展市场，同时也需要独立 专业的审批部门对风险进行控制，当发展和控制都在一个主体内进行时会出现问 题。 ( 4 ) 纸式审批效率低下。纸式方式的审批和公司类贷款审批流程体现了效 率低的问题，资料流转的环节很长，耽误了贷款处理的时间，无法跟上日益发展 的个人贷款市场的发展速度。同时由于审贷人员的责任心、业务水平的差异而使 审贷标准不一，贷款质量起伏不定。 ( 5 ) 市场竞争力弱。在分散经营模式下，由于个人贷款办理周期长、手续 繁琐，客户的满意度低，使得甘肃建行在市场上的竞争力弱，难以吸引客户。2 0 0 6 年6 月到7 月，甘肃建行对过去半年内从c c b 办理个人贷款的7 4 7 名客户进行了电话 调查，调查结果显示，8 8 的客户希望在l 周内完成个人贷款的办理，但在实际办 理中，却有高达7 1 的客户花费了3 周以上的时间完成个人贷款业务的办理；8 0 1 2 m b a 学位论文作者：徐志鹏建设银行f f 肃