（管理科学与工程专业论文）高成本等待中服务质量评价影响因素的实证研究.pdf

i i i i j l li lr l li|llliiii1 1 | y 1 9 0 7 9 8 4 t h ee m p i r i c a lr e s e a r c ho ni n f l u e n t i a le l e m e n t so fs e r v i c eq u a l i t y j u d g m e n ti nh i g h - c o s tw a i te x p e r i e n c e b y z h a n gj i g u a n g b e ( h u n a nn o r m a lu n i v e r s i t y ) 2 0 0 8 at h e s i ss u b m i t t e di np a r t i a ls a t i s f a c t i o no ft h e r e q u i r e m e n t sf o rt h ed e g r e eo f m a s t e ro fm a n a g e m e n t m a n a g e m e n ts c i e n c ea n de n g i n e e r i n g i nt h e g r a d u a t es c h o o l o f h u n a nu n i v e r s i t y s u p e r v i s o r p r o f e s s o rs h a nm i - y u a n a p r i l2 0 1 1 湖南大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取 得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其 他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个 人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果 由本人承担。 作者签名：苏芬毵 日期：乒口f ，年争月f 阳 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学 校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查 阅和借阅。本人授权湖南大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关 数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位 论文。 本学位论文属于 l 、保密口，在年解密后适用本授权书。 2 、不保密团。 ( 请在以上相应方框内打“、) 作者签名： 导师签名： 狼事汔日期：正口f ，年缈月f 2 日 日期：正pl ，年够月胆日 硕士学位论文 摘 随着服务经济时代的到来，越来越多企业开始聚焦于服务，并将服务质量视 作其获取差异化竞争优势的突破口。顾客对等待时间长短的评估与等待引起的情 绪反应是研究等待影响服务质量评价的两个基本因素，较为明确的等待时间信息 ( 预计等待时间) 被认为是一个有效的调节手段。然而有研究却发现在低成本等 待中等待时间长短评估对服务质量评价并没有显著直接影响。为了补充不同等待 成本下等待时间长短评估与情绪、等待时间信息对服务质量评价影响的结论，本 研究采用实证研究方法探究高成本等待中三者对服务质量评价的影响，以期为服 务组织管理提供一定理论支持。 本研究通过对服务等待、时距估计、顾客时间成本、服务质量评价等文献的 梳理，提出了本文的6 个研究假设。在借鉴以往量表的基础上，形成了等待时间 长短评估、等待成本、等待情绪、服务质量评价量表。通过两个以等待时间信息 为控制变量的高成本等待情景模拟实验，检验了高成本等待中等待时间长短评 估、情绪对服务质量评价的影响以及等待时间信息的作用。 实验结果表明，在高成本等待中：( 1 ) 等待时间长短评估对服务质量评价具 有显著负向影响；( 2 ) 等待情绪对服务质量评价具有显著正向影响，但对等待时 间长短评估具有显著负向影响；( 3 ) 等待时间信息对等待时间长短评估、等待情 绪、服务质量评价均无显著影响。 最后，结合本次的研究结论，本文提出了此次研究的创新点与局限性，并对 未来研究方向作了一个简要说明。 关键词t 高成本等待；等待时间长短评估；等待情绪；等待时间信息；服务质量 评价 n 高成本等待中服务质量评价影响因素的实证研究 a b s t r a c t w i t ht h es e r v i c ee c o n o m ya r r i v a l ，m o r ea n dm o r ee n t e r p r i s e sb e g a nt of o c u so n s e r v i c e ，a n ds e r v i c eq u a l i t yh a sb e e nc o n s i d e r e da si t sc o m p e t i t i o nb r e a k t h r o u g ho f d i f f e r e n t i a t i o na d v a n t a g e 。c u s t o m e r sw a i t - l e n g t he v a l u a t i o na n dm o o dr e s p o n d i n gt o w a i ta r et w ob a s i ce l e m e n t sa f f e c t i n gs e r v i c eq u a l i t yju d g m e n ti nt h ep a s ts t u d y ， c l e a r e rw a i t i n gd u r a t i o ni n f o r m a t i o n ( e x p e c t e dw a i t i n gt i m e ) h a sb e e nc o n s i d e r e dt o b ea ne f f e c t i v er e g u l a t o r ym e a s u r e b u tas t u d yf o u n dt h a tw a i t l e n g t he v a l u a t i o nh a s n os i g n i f i c a n td i r e c ti n f l u e n c eo nt h es e r v i c eq u a l i t yj u d g m e n ti nal o w c o s tw a i t s i t u a t i o n i no r d e rt o c o m p l e m e n t t h ec o n c l u s i o nt h a te f f e c t so fw a i t l e n g t h e v a l u a t i o n ，m o o da n dw a i t i n gd u r a t i o ni n f o r m a t i o no ns e r v i c eq u a l i t yj u d g m e n ti n d i f f e r e n tw a i t - c o s ts i t u a t i o n ，t h i ss t u d yu s ee m p i r i c a lr e s e a r c hm e t h o dt oe x p l o r et h i s t h r e ef a c t o r sa f f e c t i n g s e r v i c eq u a l i t yj u d g m e n ti nh i g h c o s tw a i te x p e r i e n c e ，h o p i n g t o p r o v i d e c e r t a i nt h e o r e t i c a l s u p p o r t f o r w a i t i n gm a n a g e m e n t o fs e r v i c e o r g a n i z a t i o n s b yc o m b i n gr e s e a r c ho nw a i t i n gf o rs e r v i c e ，t h ec o s to fc u s t o m e r st i m e ，t h e s e r v i c eq u a l i t yju d g m e n t ，p u t sf o r w a r ds i xr e s e a r c hh y p o t h e s e si nt h i ss t u d y i nt h e b a s i so fr e f e r e n c i n gp r e v i o u ss c a l e ，f o r m e dw a i t l e n g t he v a l u a t i o n ，w a i t i n gc o s t ， w a i t i n gm o o d ，a n ds e r v i c eq u a l i t yj u d g m e n tq u e s t i o n n a i r e t h r o u g h t w os c e n e s i m u l a t i o ne x p e r i m e n t si nh i g h - c o s tw a i ts i t u a t i o nw i t hw a i t i n gd u r a t i o ni n f o r m a t i o n a si t sc o n t r o lv a r i a b l e ，e x a m i n e dt h ee f f e c t so fw a i t - l e n g t he v a l u a t i o na n dm o o do n s e r v i c eq u a l i t yj u d g m e n t ，t h er o l eo fw a i t i n gd u r a t i o ni n f o r m a t i o ni nh i g h - c o s tw a i t s i t u a t i o n e x p e r i m e n t a lr e s u l t ss h o wt h a ti nt h eh i g h c o s tw a i ts i t u a t i o n ：( 1 ) w a i t - l e n g t h e v a l u a t i o nh a sas i g n i f i c a n tn e g a t i v ee f f e c to ns e r v i c eq u a l i t yju d g m e n t ；( 2 ) w a i t i n g m o o dh a sas i g n i f i c a n tp o s i t i v ee f f e c to ns e r v i c eq u a l i t yju d g m e n t ，b u ti ta l s oh a sa s i g n i f i c a n tn e g a t i v e e f f e c to n w a i t - l e n g t he v a l u a t i o n ；( 3 ) w a i t i n g d u r a t i o n i n f o r m a t i o nh a sn os i g n i f i c a n ti n f l u e n c et os e r v i c eq u a l i wj u d g m e n t ，w a i t i n gm o o d a n dw a i t l e n g t he v a l u a t i o n f i n a l l y , c o m b i n e d w i t ht h i sr e s e a r c hc o n c l u s i o n ，p r o p o s e st h i sr e s e a r c h i n n o v a t i o np o i n t sa n dl i m i t a t i o n ；a n dp o i n t so u tf u t u r er e s e a r c hd i r e c t i o n k e yw o r d s ：h i g h - - c o s tw a i t ；w a i t l e n g t he v a l u a t i o n ；w a i t i n gm o o d ；w a i t i n gd u r a t i o n i n f o r m a t i o n ；s e r v i c eq u a l i t yj u d g m e n t i i i 硕士学位论文 目录 学位论文原创性声明学位论文版权使用授权书i 摘要：i i a b s t r a c t i i i 插图索引v i i 附表索引v i i i 第1 章绪论1 1 1 研究背景l 1 1 1 实践背景1 1 1 2 理论背景2 1 2 研究目的与流程3 1 2 1研究目的3 1 2 2 研究流程4 1 3 研究方法与内容。5 1 3 1 研究方法。5 1 3 2 研究内容5 第2 章文献综述7 2 1 服务等待概述7 2 1 1服务概述7 2 1 2 服务等待的产生9 2 1 3 服务等待研究进展l o 2 2 时距估计研究1 1 2 2 1时距概述1 1 2 2 2时距估计理论研究1 1 2 2 3 情绪对时距估计的影响研究1 3 2 3 顾客时间成本研究1 5 2 3 1时间成本概述1 5 2 3 2 时间价值评估研究1 6 2 4 时间信息影响研究17 2 5 服务质量评价研究1 7 2 5 1 服务质量概述1 7 2 5 2 服务质量评价研究1 9 第3 章实验设计与实施2 1 i v 高成本等待中服务质量评价影响因素的实证研究 3 1 实验假设提出2 l 3 1 1等待中等待时距估计的影响研究2 1 3 1 2 等待中等待成本的影响研究2 1 3 1 3 等待中等待时间信息的影响研究2 2 3 1 4 等待情绪对服务质量评价影响2 2 3 1 5 实验假设2 3 3 2 实验问卷设计2 3 3 2 1问卷设计的流程2 3 3 2 2问卷结构与内容2 4 3 3 数据分析方法2 5 3 3 1描述性统计分析2 5 3 3 2 信度和效度分析2 6 3 3 3方差分析2 6 3 3 4 回归分析一2 6 3 4 实验设计2 7 3 4 1实验目的2 7 3 4 2 实验方法2 7 3 4 3 实验样本2 8 3 4 4 实验内容与步骤2 8 3 5 实验实施3 0 3 。5 1实验准备3 0 3 5 2实验过程与管理31 3 5 3实验结束与反馈3 1 第4 章实验结果分析3 2 4 1 量表信度与效度检验3 2 4 1 1 量表信度分析一3 2 4 1 2 变量量表效度分析3 3 4 2 实验情景检验3 3 4 2 1 等待成本分析3 3 4 2 2 高成本等待中的等待时间长短评估分析3 4 4 2 3 高成本等待中的等待情绪分析3 4 4 3 实验背景变量影响分析3 5 4 3 1 性别影响研究3 5 4 3 2 年龄影响研究3 5 4 4 实验假设检验3 6 v 硕士学位论文 4 4 1等待时间信息影响分析3 6 4 4 2 等待情绪对等待时间长短评估影响分析一3 6 4 4 3 服务质量评价影响分析3 7 4 4 4 研究假设验证结果3 8 结论：3 9 参考文献4 2 附录a 实验问卷4 9 致谢5 0 v i 插图索引 图1 1 研究流程图4 i 硕士学位论文 附表索引 表3 1 等待时间长短评估变量量表2 4 表3 2 等待成本评价变量量表2 4 表3 3 测量题项来源2 5 表3 4 实验1p p t 设计2 8 表3 5 实验2p p t 设计2 9 表4 1 等待成本量表信度分析3 2 表4 2 高成本等待服务质量评价量表的因子分析结果3 3 表4 3 等待成本的描述性统计分析表一3 4 表4 4 等待时间长短的描述性统计分析表3 4 表4 5 等待情绪的描述性统计分析表3 4 表4 6 性别与时间长短评估关系3 5 表4 7 年龄与时间长短评估关系3 5 表4 8 有无等待时间信息对等待时间长短评估影响的方差分析表3 6 表4 9 等待情绪与等待时间长短的相关分析表3 7 表4 1 0 等待情绪与等待时间长短的回归分析表3 7 表4 1 1 等待时间长短评估与服务质量评价的相关分析表3 8 表4 1 2 等待时间长短评估与服务质量评价的回归分析表3 8 表4 1 3 等待情绪与服务质量评价的相关分析表3 8 表4 1 4 等待情绪与服务质量评价的回归分析表3 8 表4 1 5 研究假设的验证结果3 8 v i i i 硕士学位论文 第1 章绪论 1 1研究背景 1 1 1实践背景 配第克拉克定理表明，伴随着一国经济发展，其劳动人口将从农业转移到 制造业，再从制造业向商业和服务业转移。迈克尔波特也指出，产业革命中很 重要的一部分就是金融、运输和通信等服务业的发展。实际发展对以上理论见 解予以了雄辩的支持。近现代以来，世界各发达市场经济国家的经济结构变化的 突出特点是服务业在经济结构中的地位迅速上升，成为主要产业，提供了更多的 就业量，创造较高的劳动生产率，促进经济发展速度加快。全球服务业的产出在 整个经济中的比重已从19 8 0 年的5 6 上升到1 9 9 8 年的6 1 。一些发达国家接 近或超过7 0 。从吸纳就业来看，服务业已成为了吸纳就业的主渠道。西方发 达国家约3 4 的人口从事服务业【2 】。服务业在国民经济中连接着生产和消费，对 一、二产业的快速发展，起着重要的推动作用。即服务业发展越快，对经济增长 的支撑、辐射和带动作用就越强。特别是随着信息化水平的提高，服务业对其他 产业的带动作用更是大大增强，可以说世界经济发展已经进入服务经济时代。对 我国而言，伴随着改革开放的深入，我国服务业虽然取得了显著进步，服务业产 出占整体g d p 比重已由1 9 7 8 年2 3 7 提高到2 0 0 8 年的4 0 1 ，但受限于经济 发展阶段，我国服务业经营管理水平仍然比较低，在面临着国外优秀企业竞争和 我国经济建设日益强调扩大内需今天，在激烈的市场竞争中，服务质量是顾客评 价组织服务的主要因素，是决定顾客满意与否的关键，是企业获得成功并得以持 续发展的重要战略，良好的服务质量能够对顾客态度、情感和行为产生积极影 响，因而成为服务组织赢得竞争的战略利器。 作为服务经历的一部分，服务等待仿佛早已司空见惯，医院、银行、民航候 机室、餐厅等随处可见等待的人群。根据2 0 1 0 年全国消费者协会组织受理投诉 情况的投诉热点分析，在航空运输服务投诉中，反映航班延误问题的相对较多。 近些年来，航班延误问题一直成为社会关注的热点【3 】。与实际生产生活情况一 样，研究表明服务等待会给顾客带来负面影响，而且这些影响会传递成为顾客对 企业的评价与忠诚。一方面，等待会给顾客的情绪带来负性影响，比如，k e n 总 结发现，服务等待可能引起一些系列的不愉快反应，比如厌烦、恼怒、焦虑、紧 张、无助、羞辱。此外，顾客可能感到心神不安并且可能伴着烦恼、恼怒、令人 沮丧的情绪报以愤怒的回应。这些负性情绪还会影响其质量评价与顾客满意度 高成本等待中服务质量评价影响因素的实证研究 【4 1 。另一方面，等待时间的评估对整体服务满意度和服务质量评价都有很强的影 响【5 ，6 ，7 1 。但是，由于企业自身运营能力难以跟上服务需求变化的波动性，倘若为 了满足高峰期的服务需求而扩大运营规模，非高峰期的成本可能会使得企业难以 承受。另外，服务无法储存，难以像有形产品一样，通过储存调节供需矛盾，因 而等待似乎难以避免。随着生活节奏的加快，人们的时间意识会越来越强，服务 等待的对服务质量评价的影响将愈发显现，如何有效管理服务等待对服务组织而 言将变得愈发重要。现在，越来越多的服务组织倾向于提供等待时间信息，比如 火车、航班等晚点延误时都会告知预计等待时间，而且服务组织相信这样可以提 高等待顾客对等待的容忍，降低感知等待时间，改善等待情绪，从而提高服务质 量评价，但是不同的顾客的时间价值不一样，也会使等待中的顾客等待成本不一 样。面对高成本等待，等待时间信息是否仍具有显著积极影响呢? 为此，对高成本等待中等待时间信息对服务质量评价影响的研究对于服务组 织提高服务质量，提升竞争能力而言具有意义。 1 1 2 理论背景 服务等待的研究起源于对实际等待时间的研究，但随后的研究发现，实际等 待时间并不能预测顾客整体满意度【8 】，相比实际等待时间，主观等待时间对顾客 等待反应的影响更加强烈【5 】，因而之后的研究主要集中于对感知等待的研究。即 如何帮助顾客度过等待时间? 如何使等待时间变得更加可接受? 如何避免不耐 烦? 如何避免等待给服务质量评价带来负面影响? 等等。研究表明顾客感知等待 时间的长短和等待引起的情绪反应是等待影响服务质量评价的两个基本因素，当 顾客感知等待时间越长时，其对服务质量评价越低，反之则越高；同样，当顾客 等待中的情绪越消极，其对服务质量评价越低，反之则越高。学者们，还认为情 绪会与等待时间长短评估之间具有负相关关系，即情绪越积极，感知等待时间越 短，反之则越长，这与现实中总觉得快乐的时光太短，痛苦的时间太长是一致 的。b a k e r 等人总结了服务环境影响消费者情绪，进而影响感知等待时间的因 素。具体研究了以下环境因素：室内的灯光、温度、音乐、音量、颜色、陈设品 等；空间布局造成的排队进展感知( 单列、多列) 、公平感知、归因影响( 使员 工可见性的设计，造成归因影响) 、可见员工的行为；影响时间填充的社会促进 等【9 】。之后，a g n 6 sd u r r a n d e m o r e a u 等人对1 9 9 8 以前服务等待的十年实证研究 总结。m a i s t e r 归纳了影响消费者评估等待时间的8 个要素：是否分散注意力、 不同的等待时间点、等待情绪是否焦虑、等待的不确定性、是否对等待做出解 释、公平性、服务价值、是否是单独等待。除此，h o r n i k 也研究了决定等待时 间长短评估的几个方面：实际等待时间、排队队伍的长度、队形、是否乐于购 物、购物习惯【l0 1 。同年h u i 等人发表的服务等待中等待时间信息是如何影响 顾客反应? 一文中探讨了等待中等待时间信息因素的影响，发现等待时间信息 2 硕士学位论文 可以缓解等待情绪、提高服务质量评价，但对等待时间长短评估没有直接影响。 以上研究虽然探讨了多种等待影响因素，但没有对顾客在等待中面临的等待成本 进行区分，使得这些等待因素在不同等待成本顾客的影响难以判别。c a m e r o n 等 人对顾客等待成本进行了区分，研究了低成本服务等待，实验就发现虽然音乐对 等待时间长短评价具有负性影响，但等待时间长短评价对整体服务评价却没有产 生直接作用，受试者情绪直接、积极地影响了整体服务评价【1 1 】，可见对于等待 成本的区隔是有必要的。 等待影响服务质量评价的因素众多，由于高成本等待是指顾客难以通过调整 自身时间安排降低其等待时间成本的状态。多数研究发现，处于高成本状态的顾 客情绪更加消极、往往高估等待时间，其对服务质量评价影响更加显著。学者们 认为一般而言等待时间信息会影响等待时间长短评估与等待中情绪，进而影响服 务质量评价，况且，通常在高成本等待中的顾客更加想知道等待时间信息。 因此，本文以等待时间信息因素为控制变量研究高成本等待中等待时间长短 评估、等待情绪两个基本因素是否对其服务质量评价具有影响；等待时间信息是 否具有积极作用。 1 2 研究目的与流程 1 2 1研究目的 为了探究高成本等待中等待时间长短评估、情绪是否影响服务质量评价；等 待时间信息在高成本等待中是否具有积极作用。避免由于高成本等待环境中顾客 由于面临很大机会成本，难以有时间和有心情填写问卷、保证数据的有效性，本 研究决定采取规避实际等待的实验方法，采用情景描述方式。首先，梳理了以往 有关等待成本与等待时间信息的文献，从中提出等待时间长短评估、等待时间成 本、等待情绪、服务质量评价等变量及其测度量表，接着提出本文假设，然后进 行预试验，再进行正式实验，最后通过数据分析实验假设。具体而言，本研究意 在达到以下研究目的： ( 1 ) 通过等待成本量表的分析，一者，验证情景是否设置恰当，被试是否 进入实验情景；二者，如若问卷明显表明被试根本没有进入实验情景，则以此筛 选有效问卷，避免不符合实验目的的无效问卷； ( 2 ) 通过不同实验组的服务质量评价的对比分析，了解在高成本等待中提 供等待时间信息是否对消费者服务质量评价的具有显著影响，借此，求证等待时 间信息在高成本等待中是否能够产生实际有用性； ( 3 ) 通过不同实验组的被试情绪的分析，了解在高成本等待中是否提供等 待时间信息对消费者情绪的具有显著影响； ( 4 ) 等待时间长短评估对比分析、求证高成本等待中提供等待时间信息是 高成本等待中服务质量评价影响因素的实证研究 否对等待时间长短评估的具有显著影响； ( 5 ) 分析等待时间长短评估对服务质量评价的影响； ( 6 ) 分析等待情绪对等待时间长短评估、服务质量评价产生影响； ( 7 ) 探索高成本等待中性别与年龄因素的影响作用； ( 8 ) 对本实验进行反省，检验实验设计是否有不足之处，另外根据研究结 论与探索研究成果，为今后研究提供研究方向。 1 2 2 研究流程 本研究属于规范实证研究。首先，结合现实中存在的服务现象及理论研究中 的不足，确定了本研究的研究目的。然后通过文献梳理、变量关系提出了本文的 理论假设。接着根据研究目的和内容进行实验设计，通过实验的方法进行了数据 收集。最后通过对有效数据进行统计分析，对假设进行检验，并得出研究结论， 总结研究不足，提出未来研究方向。具体流程如图i 1 所示。 图1 1 研究流程图 4 硕士学位论文 1 3 研究方法与内容 1 3 1研究方法 本研究主要采用以下两种研究方法： ( 1 ) 实验研究：本研究以等待时间信息为操作变量，进行高成本等待情景 模拟实验，通过实验收集数据，为检验试验假设提供数据支持，采用简单随机抽 样、方便随机抽样的方法对湖南大学工商管理学院、政治与公共管理学院、长沙 师范大学进行数据采集。 ( 2 ) 数据分析：通过描述性统计、方差分析和一元线性回归分析等方法检 验等待时间长短评估、情绪对服务质量评价的影响；等待情绪对等待时间长短评 估的影响；等待时间信息对等待情绪、等待时间长短评估、服务质量评价的影 响。 1 3 2 研究内容 为了探究高成本等待中等待时间长短评估、情绪是否影响服务质量评价；等 待时间信息在高成本等待中是否具有积极作用。根据上述研究流程，将研究内容 分为四章，各章的主要内容如下： 第1 章，绪论。从实践管理与理论研究两个角度提出研究问题，提出了本文 的研究目的、研究范围、研究流程及论文结构安排。 第2 章，文献综述。首先，回顾了服务研究的相关文献，对服务概念进行界 定，然后分析服务业特征，最后结合服务业特征分析服务等待的产生根源与梳理 现有研究影响因素。其次，介绍心理学，特别是认知心理学关于时距评估的研究 理论以及情绪的影响机理；再次，介绍顾客时间成本研究，主要包括时间成本概 述与时间价值评估研究；接着，介绍了时间信息对等待中顾客影响研究；最后， 对服务质量概念进行了概述，对当前主要服务质量评价模型进行了简要介绍。 第3 章，实验设计与实施。主要包括了，实验假设提出、问卷设计、数据分 析方法介绍、实验设计与实验实施。具体而言，首先，通过梳理服务等待中等待 时距估计的影响研究、等待成本影响研究、等待时间信息影响研究、等待情绪对 服务质量评价产生影响的研究的基础上提出本文的实验假设；其次，通过问卷设 计流程、问卷结构与内容的介绍，说明了实验问卷设计方案；接着，对采用的数 据分析方法进行了简介，然后，对从实验目的、方法、样本、内容与步骤等方面 对实验设计方案进行了说明，最后，讲解了本实验的实施情况。 第4 章，本文的实验结果分析。首先，对实验量表的信度与效度进行检验， 其次，对等待成本、等待时间长短评估、等待情绪等方面的描述性统计分析对本 实验的情景设计进行了检查；接着，对性别与年龄因素在高成本等待中的影响进 行了初步探索分析；然后，检验了之前的实验假设，主要是等待时间信息的影响 高成本等待中服务质量评价影响因素的实证研究 分析、等待情绪对等待时间长短评估的影响分析、服务质量评价影响分析、总结 陈述实验假设验证情况。 二 最后为本文的研究结论部分。首先，对实验研究结论进行系统总结，然后， 对本次研究的不足进行了反思，最后，在研究结论与不足的总结分析基础上，提 出了未来研究方向。 硕士学位论文 第2 章文献综述 前人的相关研究是本研究得以进行的基础，为此，本章分别对服务等待，时 距估计、顾客时间成本、时间信息影响、服务质量评价研究的已有成果进行了回 顾和梳理。 2 1 服务等待概述 服务等待的产生与服务本身的特性有着深刻的关联，其根本原因反映了服务 生产的无形性、不可存储性、异质性、不可分离性与顾客服务需求的波动性之间 无法调和的矛盾。本节，首先对服务内涵进行界定，然后对服务特性予以简介， 其次分析等待产生，最后介绍服务等待研究进展。 2 1 1 服务概述 2 1 1 1 服务概念 随着服务经济的发展，二十世纪五六十年代以来，针对服务领域的研究逐渐 成为研究热点，对于服务的认识不断深入发展，很多学者与机构对服务的概念进 行了界定。 1 9 6 0 年，美国市场营销协会从服务与产品销售的联系出发，把服务界定为 用于出售或是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感【1 2 】。r e g a n 也从其 与有形商品的关系对服务内涵进行了界定，其认为服务是可以单独出售也可以与 有形商品一起提供给顾客，并且认为服务是一种抽象活动【1 3 】。l e h t i n e n 则从服 务的生产出发对服务进行了定义，认为服务是顾客与中介人或者机器设备相互作 用过程中满足顾客的一系列活动【1 4 】。1 9 7 4 年，加拿大学者斯坦通认为服务是一 种满足感，是一种无形活动，其销售与其他产品与服务并无必然关联【”】。1 9 8 3 年，丹麦学者安德森认为服务是一种好处，这种好处是无形，可以直接或者间接 付费购买，构成要素上通常包含物理和技术性的东西【1 5 】。1 9 8 4 年时，美国市场 营销学会总结了以往研究，从服务生成与销售特点、无形性、满足欲望等方面对 其进行了概括，首先，服务是可以满足欲望的不可感知活动，其次，其生成可以 不需要实物协助，且不涉及实物所有权转移的问题；最后，服务可以单独销售 。g r 6 n r o o s 对服务无形性进行了更进一步的探索，认为服务不全然是一种纯 无形性活动，但无形性是其特征之一，与l e h t i n e n 类似，g r 6 n r o o s 也认为服务 生产是顾客与有形资源、商品或系统相互作用的过程，但其目的是为了解决消费 者的相关问题【l7 1 。2 0 0 0 年，泽丝曼尔和比特纳则认为：服务是行动、过程和表 7 高成本等待中服务质量评价影响因素的实证研究 现【1 5 l 。2 0 0 1 年，菲茨西蒙斯把服务定义为：服务是一种顾客作为共同生产者 的、随时间消逝的、无形的经历【”】。2 0 0 2 年，陈祝平等认为服务是指用以交易 并满足他人需要，本身无形和不发生所有权转移的活动【i5 1 。i s 0 9 0 0 0 2 0 0 0 将服 务归为四类通用产品类型中的一种，这四类产品为硬件产品、软件产品、流程性 材料和服务，并认为相比较服务通常是无形的，而且生产的供需方必须共同完成 一项活动。因此，服务的提供可涉及：在顾客提供的有形产品上所完成的活动； 在顾客提供的无形产品上所完成的活动；无形产品的交付；为顾客创造氛围。 本文采用i s 0 9 0 0 0 2 0 0 0 的服务定义，即服务通常无形，需在供方和顾客接 触面上至少需要完成一项活动的结果。 2 1 1 2服务特性 根据以往心理学家、行为学家及市场营销学家的研究总结，服务具有如下四 大特性：无形性、异质性、生产与消费的不可分离性和不可存储性【1 2 , 1 3 , 1 4 , 1 8 】。具 体而言： 1 无形性 从i s 0 9 0 0 0 2 0 0 0 的定义，可知服务通常是一种无形的活动过程结果，事实 上，无形性是服务区别有形商品的最根本特征，服务的本质就是绩效或者行动。 首先，从服务评价方面看，顾客难以用体重、体积、形状、尺寸、材料等有形产 品的物理特征来形容和表述服务产品，对服务产品的质量评价而言，服务更多是 一种体验。其次，虽然大多时候，服务并不全然虚无缥缈或完全无法形容，比如 坐飞机、看电影、去理发、去网吧，服务体验过程中也伴随着有形物质资源一起 发生，坐飞机肯定需要飞机、去理发除了理发师，还得需要相应的理发工具，相 应上网也需要电脑等相应的设施。但，服务本质是无形活动结果，有形物质资源 只作为基础，从经济学角度出发与有形产品交易还有一个显著区别，顾客往往是 为了服务本身，而不是为了购买服务的所有权，更不是为了从此购买服务后，就 需要永远占有有形产品与设施，只是享受在有形产品与设施上发生的服务过程与 结果。 2 异质性 异质性特征也是相对有形产品而言的。就有形产品来说，随着现代工业技术 的不断发展，工业产品的标准化制造已经成为现代化工业得以大规模生产的一个 基础。但对于服务而言，却难以进行标准化，因为，服务会随着服务提供者的不 同，接收对象不同以及服务的时间不同，都会使服务内容与质量发生变化，比方 说，理发，虽然有比较常见的发型，但是不同理发师，不同顾客，哪怕是同一个 理发师、同一个顾客不同时间理同一个发型，理出来的结果都会有差异，正因为 服务水平这样依赖直接服务提供者、顾客特征、时间，因此，服务异质性往往难 以改变，服务稳定性的维持也是一件非常不容易的事情。总之，服务的需求、供 8 硕士学位论文 _ _ 自r li i ! t 曩_ 给依据提供者、顾客、时间、交互配合、结果都会产生异质，难以形成一个相同 的服务产品。 3 不可分离性 有形产品一般先设计、然后生产，接着才进入流通环节、最后消费，这个过 程需要经过一系列的中间环节，生产和消费过程具有非常明显的时间间隔和不同 步；而服务与之则有较大的不同，服务的生产和消费具有不可分离的特征，即服 务的提供和消费是同时进行的，服务人员在提供服务给顾客的同时，也是顾客消 费服务的过程，二者在时间上具有不可分割性。例如，在顾客没有来到理发店之 前，理发店的服务是没有办法提前生产的，理发师提供服务的过程和消费者的消 费过程基本是同时完成的。由于服务的这个特征，决定了服务的生产者( 提供 者) 与服务的消费者如果不在同一场所同时相遇，服务的生产和消费就很难成 立。例如，在学校教育服务中的教师和学生，医疗服务中的医生和病人，只有两 者相遇，服务才有可能形成。 4 不可存储性 有上述三个特性可知，绝大多数服务由于本身的无形性、异质性与不可分离 性使得服务难以在消费之前生产与储存，这就是服务的易逝性，即服务只存在于 其被产出的那个时间点。如果不对服务产出能力加以及时利用，就会丧失它创造 利润的机会，并会带来折旧等费用。当飞机离开跑道时，从该航班获得的收入就 已经确定，即使该飞机上还有部分空座位，也不可能再从该航班上获得任何收 入。因此，为了尽可能提升利润，航空业普遍引进收入管理，。以至于会出现1 元 机票。同样的道理，宾馆里的空床位，只要过了该夜，也不可能再利用，从该项 生产能力获利的机会就完全消失。 2 1 2 服务等待的产生 服务等待是指从顾客准备接受服务到服务开始的时间，也指顾客在等待中感 觉到待命的状态【1 9 】。即顾客难以及时获得其所需服务而处于待命状态，这种情 况往往出现在服务高峰期。从事物的两个侧面看，一方面，顾客在服务高峰期提 出服务要求；另一方面，则是企业运营能力无法满足高峰需求。从服务管理中出 发有两种解决等待的思路，即调节顾客需求，改变其提出服务需求时间，错开服 务高峰和提升企业服务运营能力充分满足所有需求；但就像人们一般中午吃中 饭，顾客难以选择午饭时间不吃午饭；因此，企业运营能力成为解决问题的一个 突破口，企业运营能力决定着企业调节服务需求与供给不一致的能力，而企业运 营能力设计只有二种情况：第一种情况，企业把运营能力设计得超过或者等于服 务高峰期需要规模的需求，此时，企业可以及时满足所有服务需求，实际服务等 待完全可以避免；第二种情况则是把企业运营能力设计在高峰期需求规模以下， 也就是在服务运营能力设置没有达到及时满足高峰需求条件下运营，但此时，由 9 高成本等待中服务质量评价影响因素的实证研究 于服务特性一一无形性、异质性、不可分离性和不可存储性一一使得服务难以像 产品生产一样通过非高峰需求阶段进行储备生产以满足高峰期需求，也就使得等 待成为一种必然。第一种情况明显的违反低成本战略型企业期望，就算是差异化 战略运营企业，在如今这种竞争异常激烈的、服务需求难以预测的情况下，企业 也不太可能满足所有的服务高峰期需求规模要求。况且，一旦选