“沟通100”服营厅服务规范-广东移动.doc

“沟通沟通100100”服营厅服务规范服营厅服务规范V1.0V1.0 第 1 页 共 71 页 未经允许，不得擅自复印和修改 “沟通沟通100”100”服营厅服服营厅服 务规范务规范V1.0V1.0 中国移动通信集团广东有限公司肇庆分公司 “沟通沟通100100”服营厅服务规范服营厅服务规范V1.0V1.0 第 2 页 共 71 页 未经允许，不得擅自复印和修改 “沟通沟通100”100”服营厅服务规范服营厅服务规范 目录目录 第一章第一章 总则总则.6 第一节 概述.6 第二节 总体服务要求.6 第三节 服营厅的功能定位.7 一、目的.7 二、适用范围.7 三、服营厅工作职责（服务、营销、体验）.8 第二章第二章 服营厅基础规范服营厅基础规范.8 第一节 服营厅基础设施规范.8 一、目的.8 二、适用范围.8 三、基础设施规范.9 服营厅必须按广东移动通信有限责任公司服务营销渠道店面VI手册标准进行建设装 修；.9 第二节 服营厅人员行为规范.11 一、目的.11 二、适用范围.11 三、行为规范.11 第三节 服营厅服务语言规范.16 一、目的.16 二、适用范围.16 三、服务语言规范.16 第三章第三章 服营厅服务管理规范服营厅服务管理规范.19 第一节 现场业务受理服务规范.19 一、目的.19 二、适用范围.19 三、服务规范.19 四、服营厅现场业务受流程.21 第二节 客户咨询服务规范.22 一、目的.22 二、适用范围.22 三、服务规范.22 四、服营厅现场客户咨询服务工作流程.24 “沟通沟通100100”服营厅服务规范服营厅服务规范V1.0V1.0 第 3 页 共 71 页 未经允许，不得擅自复印和修改 第三节 客户投诉处理规范.25 一、目的.25 二、适用范围.25 三、服务规范.25 四、服营厅现场客户投诉处理服务流程.27 第四节 自助服务客户服务规范.28 一、目的.28 二、适用范围.28 三、服务规范.28 四、服营厅自助服务工作流程.29 第五节 现场营销工作规范.30 一、目的.30 二、适用范围.30 三、工作规范.30 四、服营厅现场营销工作流程.32 第六节 服营厅电话服务工作规范.33 一、目的.33 二、适用范围.33 三、工作规范.33 四、服营厅服务电话工作流程.35 第七节 客户回访工作规范.36 一、目的.36 二、适用范围.36 三、工作规范.36 四、服营厅客户回访工作流程.38 第八节 客户挽留.39 一、目的.39 二、适用范围.39 三、服务规范.39 四、客户挽留工作服务流程.40 第九节 终端产品销售.41 一、目的.41 二、适用范围.41 三、工作规范.41 第四章第四章 服营厅大客户服务规范服营厅大客户服务规范.42 第一节 服营厅个人大客户服务规范.42 一、目的.42 “沟通沟通100100”服营厅服务规范服营厅服务规范V1.0V1.0 第 4 页 共 71 页 未经允许，不得擅自复印和修改 二、适用范围.42 三、服务规范.42 第五章第五章 服营厅事务管理制度规范服营厅事务管理制度规范.44 第一节 服营厅排班管理.44 一、目的.44 二、适用范围.44 三、工作规范.44 第二节 服营厅会议制度.46 一、目的.46 二、适用范围.46 三、工作规范.46 第三节 服营厅培训制度.48 一、目的.48 二、适用范围.48 三、工作规范.48 第四节 服营厅消防安全管理.49 一、目的.49 二、适用范围.49 三、工作规范.49 四、服营厅相关安全工作流程.52 第五节 服营厅突发事件处理.54 一、目的.54 二、适用范围.54 三、工作规范.54 第六节 服营厅信息保密制度.56 一、目的.56 二、适用范围.56 三、工作规范.56 第七节 服营厅信息披露制度.58 一、目的.58 二、适用范围.58 三、工作规范.58 第八节 服营厅信息收集制度.60 一、目的.60 二、适用范围.60 三、工作规范.60 第九节 服营厅营业安全管理.61 “沟通沟通100100”服营厅服务规范服营厅服务规范V1.0V1.0 第 5 页 共 71 页 未经允许，不得擅自复印和修改 一、目的.61 二、适用范围.61 三、工作规范.61 第十节 服营厅资金安全管理.63 一、目的.63 二、适用范围.63 三、工作规范.63 第十一节 业务受理单管理.68 一、目的.68 二、适用范围.68 三、工作规范.68 第十二节 发票和收据管理.69 一、目的.69 二、适用范围.69 三、工作规范.69 “沟通沟通100100”服营厅服务规范服营厅服务规范V1.0V1.0 第 6 页 共 71 页 未经允许，不得擅自复印和修改 第一章第一章 总则总则 第一节第一节 概述概述 1为规范和加强中国移动通信集团广东有限公司肇庆分公司（以下简称“肇庆 分公司） “沟通 100”服营厅服务质量管理，促进肇庆移动服营厅服务质量的不断提 升，增强企业核心竞争力，使肇庆移动“沟通 100”服营厅质量管理和监督的系统化、 规范化，特制定本标准。 2本规范适用于在肇庆分公司及所属各县（市）分公司“沟通 100”服营厅的 服务管理工作。 3本规范是肇庆分公司及所属分公司对各服营厅的服务质量实行监督的基本依 据。 4本规范将根据社会和移动通信客户需求，以及肇庆移动服务发展实际需要适 时进行修改或增补，其修改权和解释权属肇庆分公司。 第二节第二节 总体服务要求总体服务要求 1肇庆分公司及所属各县（市）分公司在向广大客户提供移动通信服务的过程中， 应牢固树立“客户是企业生命所在”的肇庆移动企业文化精神，牢固树立“以客 户为中心” 、 “优质、诚信”的服务理念。 2肇庆分公司及所属各县（市）分公司将严格遵守和执行中华人民共和国电信管 理条例和电信服务标准(试行)的相关规定，诚信公开，决不乱收费和弄虚 作假，保障客户移动通信消费的自由。 3肇庆分公司及所属各县（市）分公司服营厅为肇庆客户提供各种产品和服务，同 时受理相关的服务功能申请、修改、取消，为客户提供产品的安装、调试、使用 咨询及指导，并进行客户回访、客户调查、宣传促销等工作。 “沟通沟通100100”服营厅服务规范服营厅服务规范V1.0V1.0 第 7 页 共 71 页 未经允许，不得擅自复印和修改 4肇庆分公司及所属各县（市）分公司在向客户提供移动通信服务时，应公布相关 的服务项目、服务时限、服务范围、费用标准等内容。 5客户在办理移动通信业务时，肇庆分公司及所属各县（市）分公司应向客户提供 使用该业务的说明资料，包括业务功能、资费标准、故障申告、咨询服务热线等， 并明确公司与客户之间的权利和义务。 6客户的各种服务需求应及时得到解决，肇庆分公司及所属各县（市）分公司需要 建立各种规范的服务流程、服务质量检测流程，并不断地加以规范和完善，形成 对客户需求处理的闭环管理。 7公司应建立重大事故的升级处理流程和向肇庆分公司上报流程，保障重大事故的 及时处理和信息披露。 8肇庆分公司及所属各县（市）分公司应建立与客户沟通的渠道，自觉进行客户满 意程度测评，听取客户的意见和建议，主动改善服务工作。 第三节第三节 服营厅的功能定位服营厅的功能定位 服营厅服务营销功能转向重点拓展高价值业务，成为“客户体验中心”、“业 务培训中心”；建设数据业务体验区，对服营厅的功能区域进行重新布局，强化手 机终端销售、集团信息化产品和个人数据业务产品的展示和客户体验功能，增强卖 场销售气氛。 一、目的一、目的 规范服营厅工作职责，明确服营厅的工作内容，作好服营厅服务营销工作，打造 “沟通100”的服务品牌。 二、适用范围二、适用范围 本规范适用于肇庆分公司在肇庆地区自建、合作和加盟服营厅的工作定位。 “沟通沟通100100”服营厅服务规范服营厅服务规范V1.0V1.0 第 8 页 共 71 页 未经允许，不得擅自复印和修改 三、服营厅工作职责（服务、营销、体验）三、服营厅工作职责（服务、营销、体验） 1 1产品与服务的营销产品与服务的营销 1） 销售公司的产品和服务 向客户提供我公司的各种产品和服务，同时受理相关的服务功能申请、修改、 取消，并为客户提供产品的安装、调试、使用咨询及指导； 2） 终端销售 依托我公司的产品及服务，采取独立或与第三方公司合作的形式，在服营厅现 场向客户提供手机以及与手机相关的配件及数据套件类产品的咨询与销售。 2 2客户服务客户服务 1） 现场客户服务 现场为客户解答产品使用中的疑问；为客户提供产品使用的咨询及使用指导； 受理客户投诉，并负责投诉的协调、解决及后期跟进工作。 2） 客户回报项目 根据公司服务营销策略，对各品牌客户进行不定期的优惠回报，例如积分兑奖， 手机捆绑销售等活动，以达到回馈客户，提高离网门槛的目的。 第二章第二章 服营厅基础规范服营厅基础规范 第一节第一节 服营厅基础设施规范服营厅基础设施规范 一、目的一、目的 明确服营厅现场基础设施标准，保证服营厅日常业务的顺利开展，最终达到提 升员工服务水平和提高客户满意度的目的。 二、适用范围二、适用范围 本规范适用于“沟通100”服营厅基础设施和人员管理工作。 “沟通沟通100100”服营厅服务规范服营厅服务规范V1.0V1.0 第 9 页 共 71 页 未经允许，不得擅自复印和修改 三、基础设施规范三、基础设施规范 服营厅必须按广东移动通信有限责任公司服营厅必须按广东移动通信有限责任公司服务营销渠道店面服务营销渠道店面VIVI手册手册标准进行标准进行 建设装修；建设装修； 1、服营厅必须按照广东移动通信有限责任公司标准安 装标识系统产品,包括大招牌、灯箱、门牌、沟通100广告牌、室外产品指示牌、 玻璃贴膜等。 服营厅必须设置业务受理、大客户服务、客户接待、新业务演示与推广、终端产 品销售、自助服务等服务功能； 服营厅门前应保持清洁卫生，地面、墙面、门窗、柜台及其他服务设施、服务终 端等应保持整洁；服营厅门面大招牌、灯箱应保证夜间开启（具体时间自定）； 2、服营厅内应提供资费标准、客户须知、服务项目，自动漫游通达区域、公用电话、 长途区号、服务承诺、服务监督电话、服务人员等信息，业务宣传资料等张贴、 悬挂、摆放整齐、正规、位置适当，显要位置应设置时钟和电子日历牌，并保持 准确； 3、服营厅内采光明亮，办理各项业务的服务窗口应设置业务标识； 4、服营厅营业区域内不得放置个人衣服、生活用品及其它与工作无关的物品，坐席 上作业工具摆放整齐有序； 5、服营厅内必须配备固定电话、传真机、复印机、打印机、验钞机等必要的营业与 办公设备，并保证其正常运转；服营厅内应有明显位置设置“客户意见簿”或 “客户意见卡”，服营厅工作人员须24小时内对客户意见进行回复，并进行归档。 （收集到的意见和建议如何反馈处理）（严禁在晚10：30-早8：30及午休时间 12：00-13：30之间联系客户） 6、服营厅每天保证充足的营业时间。连续营业时间原则上不少于10小时。时间段可 根据本区域内的实际客流量和客户习惯做灵活调整。营业时间应与服营厅门前公 布的营业时间相一致。 7、服营厅应根据本厅客户流量合理的调整排班，保证客流量大的时候的服务能力。 8、顾客经常触及的台面、文具必须定期消毒 9、服营厅门前公共区域应保持干净、整洁、美观，秩序井然。 “沟通沟通100100”服营厅服务规范服营厅服务规范V1.0V1.0 第 10 页 共 71 页 未经允许，不得擅自复印和修改 10、服营厅在营业时间内可以播放轻松、节奏轻快的背景音乐。背景音乐内容必 须以纯音乐为主，在节日期间可以选择烘托节日气氛的音乐或者歌曲。 11、采用发号排队系统的服营厅应该尽量使用直观易见的叫号显示屏，如果30秒 内顾客仍未到达相应的柜台办理业务时再进行叫号广播提醒。 12、自助体验终端的电脑必须保证中国移动相关网站的页面连接。 13、移动订制的手机终端机模，需保证与现时销售的终端机型保持一致，如发现 机模有损坏的现象，须及时更换。对缺少对应的终端机型的机模，应及时向有关 部门申请。 14、必须保持服营厅内空气清新、无异味，并确保足够的新鲜空气流通。 15、在服营厅门口以及各个功能区域明显部位设置禁烟标志。服营厅入口处适当 位置应该摆放美观醒目、带有烟头收集功能的废物收集箱；服营厅内部应根据面 积大小配置相适应的废物收集箱。所有的废物收集箱必须定期清理，确保内容物 不超过容积的三分之二，避免箱内有潮湿、液体、食物残余、有异味的废物等情 况发生。 16、保证 “全球通”客户能够迅速的办理业务，全球通客户从进入服营厅起计 算，到开始办理业务或者有服务人员接待引导客户不得超过15分钟。 17、全球通VIP俱乐部会员室/全球通VIP俱乐部会员专柜为大客户及特殊客户 （60岁以上的老年人