德勤的管理咨询讲义

版权所有，反印必究 Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 管理咨询程序与技能 中国北京 1 版权所有，反印必究 Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 课程目标 修完此课程后，您将更能 了解作为一个管理咨询人员 , 如何为顾客创造价值 运用专业的咨询技术为顾客设计解决方案并推动实施 了解如何运作一个典型的管理咨询项目 帮助高层管理人员制定公司策略和流程转型 , 更好地配合咨询人员为企业服务 2 版权所有，反印必究 Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 课程内容 第一段 咨询 : 客户极需要的服务 理解关注客户的期望和看法 什么对客户最具有价值 第二段 如何与客户建立良好关系 国际咨询典型作法 管理咨询的程序 第三段 客户开发阶段 咨询项目选择 咨询建议书的结构和范例 第四段 项目经济估计 如何挑选咨询师并与之合作 开始阶段 3 版权所有，反印必究 Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 课程内容 第五段 执行阶段 与客户沟通的方法 解决客户问题的程序 第六段 策略规划咨询 : 行业分析 , 公司分析 如何组织工作会议 第七段 互联网 , 企业资源规划(ERP)/流程再造 : 咨询师的作用 讲演技巧和训练 案例讲解 第八段 如何写作咨询报告 完成阶段 财务与行政 课程总结和回馈 4 版权所有，反印必究 Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 研修班基本规则 身心兼到 听讲与笔记 参与讨论，分享经验，促进学习 发问与凝听 请把手机和转呼机关掉 按时作息 结交朋友 您投入越多便得益越多 版权所有，反印必究 Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 1.1 管理咨询 : 客户极需要的服务 版权所有，反印必究 Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved “ 这是一个变化的时代。大家已基本接受将变化视为常事，并且相信这是件好事 .” - Steve Luczo, 首席执行官（ CEO） 西捷国际科技 (Seagate Technology) 7 版权所有，反印必究 Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 挑战 : 驱动变革的力量无时在加剧 产业结构转变 消费者需求改变 产品周期缩短 知识、科技的变革 全球化竞争，新兴市场出现 行业规则的打破与重建 执行人员继承问题 雇佣合同 劳动队伍变更 跨界限的程序 变革的历史背景 外部 内部 加快变化步伐 增加变化复杂程度 扩大变化范围 8 版权所有，反印必究 Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 意味 : 新的转变，新的结构 职能 组织 行业 经济体 行业条规开放 私有化 外包趋势 拍卖公司 联系 分割 版权所有，反印必究 Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 我们不断面临着重大的机遇，但其表面都是看似难以解决的问题 10 版权所有，反印必究 Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 许多组织都需要外部的催化剂来促成变革 旧传统难以消亡 - 而新变化总能带来新的机遇 技术过时 - 老方法的生产力低 组织的惰性 - 不愿接受变革 氛围、风格的改变 - 领导的改变 扩大岗位范围 - 建立自己的王国 资源供应定义工作量 - 非受需求的驱动 规模经济 - 效率低、固定成本高 激励与阻碍 - 奖惩制度未与绩效挂钩 远离群众和现实 - 不能保持同新发展与时并进 外部催化剂 - 催化剂的出现可使变革更易行 当局者迷 , 旁观者清 11 版权所有，反印必究 Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 谁用管理顾问 需要以下协助的顾客 在一定时间内额外协助 专门技术 外在的评估 能承受 政治热度 的人 培训 顾客的一些特征 有咨询资金 有很大的困难 （在所不惜 不能由内部改变 12 版权所有，反印必究 Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 管理咨询是 . 企业高层辅导 为客户提供 技术和方法 系统性地 解决问题 提供客观和 外来的意见 搞好那些不会自己搞好的企业 一个应变的办法 13 版权所有，反印必究 Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 顾客用顾问的原因有好几个 购买资料和专才 医生病人 程序咨询 14 版权所有，反印必究 Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 资料和专才 医生病人 程序咨询 寻找资料来源 收集与分析资料 提供综合的专才 顾问会因所需的角色而做不同的工作 诊断问题 凝听 下药除病 建议提防措施 提供培训 协助决策的进行 管理项目进行 15 版权所有，反印必究 Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 然而 , 管理顾问不会 . 提供魔术般的答案和成绩 比顾客更懂顾客的公司 只为削减成本而削减成本 . 是百病皆除的万灵药 版权所有，反印必究 Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 1.2 理解关注顾客的 期望和看法 17 版权所有，反印必究 Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 顾客期望顾问具有行业，公司部门与咨询的 专业技能 技术技能 技术专长 , 比如资讯系统 , 供应链 , 策略计划 , 变革管理 , 与共享服务 行业技能 了解某个行业 , 比如高科技制造 , 生命科学 , 能源与公用事业 , 消费产品 . 行业知识包括行业结构与动态 , 市场趋势 , 产品与服务供应 , 与商业课题 咨询技能 有效地为顾客咨询 . 明确的咨询技术包括构思 , 解决问题 , 收集资料 , 分析与综合 , 书写与呈献报告 18 版权所有，反印必究 Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 咨询顾问必须达到专业水准 人事 聘请 , 留任与栽培人员 . 集体协作 . 自发性提升 销售 客户发展与关系建立 . 项目赢取 . 发展将来业务 服务 人员使用效率 . 品质 . 客户关系 知识 知识再循环 , 保存与分享 文化 合乎企业目标与精神 . 模范行为 . 接受百花齐放 19 版权所有，反印必究 Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 客户期望顾问提供高品质服务 . 兴趣 注意顾客的价值与尽量了解客户的行业 反应性 愿意和随时随地提供服务 ， 容易联络 可靠性 实现承诺，做事十全十美 沟通 仔细凝听，以顾客能了解的语言汇报 礼貌 彬彬有礼，尊敬，关心，友善 专业性 行为，态度，仪表都很专业 能力 拥有行业，技术与咨询专业技能 保密性 对顾客的交流和讯息都严加保密 20 版权所有，反印必究 Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 保密是顾客主要期望之一 把咨询项目当成顾客非常敏感的事情 只和顾客特委的人员讨论咨询项目 收藏好咨询项目的所有文件 想想有关顾客的秘密不经意地被泄漏的例子 21 版权所有，反印必究 Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 顾客期望顾问能显著地改善企业成绩 不光是 . 分析问题 开药单出点子 精钻尊才 提供内容 顾问 有硬功夫 . 也必须 . 综合方案 协助落实 博学通才 设置程序 导师 有软手段 与顾客共同合伙行动 促进改变的催化剂 22 版权所有，反印必究 Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved . 因此必须了解和应对顾客的期望 应对顾客的期望等于：低承诺，高实现 23 版权所有，反印必究 Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 一些事物也许微小，但是对咨询的价值影响重大 带个初级同事来写笔记 匆匆忙忙地在办公室开会 等到顾客准备妥当后才开始 项目完成后才发单收钱 在一些报告里有打错字 提供知识工作员协助工作坊 /会议 花几个全日在顾客厂地 迅速地开始项目 (建议书接受 后不久 ) 项目进行时发单收钱 在所有报告里没有打错字 版权所有，反印必究 Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 1.3 什么对客户最有价值？ 25 版权所有，反印必究 Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 顾客认为有价值的贡献有很多项 让顾客更容易接触专家或专门技能 与顾客交流，节省时间和资源 不必顾客开口，便能提供意见 提供独立和有智慧的看法 和顾客切磋，使他们更有见地解决问题 呈献可衡量的成绩 26 版权所有，反印必究 Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 顾客认为有价值的贡献有很多项 让顾客更容易接触专家或专门技能 为客户提供及时有用的信息如：行业调查，最佳实践例子 （ best practices） 使客户可迅速、直接地与公司最优秀的专业人员，如成本会计顾问接触 与顾客交流，节省时间和资源 有备而来，迅速抓住其关键性问题。如：消费者产品市场营销问题 为客户提供可行的解答，配合其应处理的先后 不必顾客开口，便能提供意见 告知客户他们未知的事情，如：全球的外包趋势 向客户推荐可使其做得更好的方法，并帮助其评估各种思路，如：使用 SAP 或 Oracle， 投资中国还是越南 27 版权所有，反印必究 Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 提供独立和有智慧的看法 管理咨询顾问拥有客户不具备的客观观点，知识基础，专业经验和方法，如：商业策略规划 管理咨询顾问拥有利用知识资本为客户工作的技能，如：执行管理会计系统 和顾客切磋，使他们更有见地解决问题 与客户的职员一起工作，提出有见地的问题，仔细倾听答复以及提出思考性见解，如：跨国项目的管理 将我们的知识转移给客户，告诉他们新的思考方法，如：后勤服务公司和谐运作的因素 呈献可衡量的成绩 可使客户增强竞争力，提高盈利能力，增加股东权益的结果，如：跨国采购运营 帮助其获得成功，如：高科技公司 顾客认为有价值的贡献有很多项 版权所有，反印必究 Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 2.1 如何与客户建立良好关系 29 版权所有，反印必究 Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 与客户的良好关系是项目成功的关键 良好关系已证明是保有现存客户的最有力因素 客户对项目的认同与支持能使落实更成功 客户对咨询顾问的看法是肯定的 , 项目进行会顺利 . 若是对抗性的 , 项目进行必然困难重重 当客户在交往中感觉愉快时，咨询顾问可事半功倍 30 版权所有，反印必究 Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 客户列举的创造良好关系的因素 参与式 教练型 良好沟通 有能力 有礼貌 有职业道德 乐于助人 友好 有专业水平 良好关系的体现 积极的 可靠的 反应迅速的 尊重的 分享的 诚恳的 具团队精神的 及时的 值得信赖的 31 版权所有，反印必究 Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 与客户同舟共济 , 共担利益与风险 最佳的关系是合作 , 长期 , 互补互惠的 共同的目标在于高价值的成果 : 焦点放在成绩 , 不光是工作与步骤 专业严紧 , 但不吹毛求疵 32 版权所有，反印必究 Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 不过 , 残酷的现实是 客户并非永远是对的 客户并非完全相同 . 所以必须对客户区别对待 使客户满意并不意味使公司的股东也满意 与少数客户做更多的生意 . 而非与更多客户做更多的生意 . 我们需制定客户与咨询者间的建立良好关系的方法 33 版权所有，反印必究 Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 制定与客户建立关系的方法基于市场区隔 积极的 策略性 战术性 操作性 选择性的 被动的 方法 提供服务 客户 版权所有，反印必究 Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 2.2 国际咨询典型作法 35 版权所有，反印必究 Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 国际管理顾问可依据功能 , 行业 , 和解决方案来分类 功能 行业 解决方案 人力资源 财务 销售与市场 操作 系统 汽车 能源与公用事业 财务市场 保险 生命科学与化学 消费品 策略与企业转变 供应链 共享服务 电子商务 顾客关系管理 资讯应用与管理 36 版权所有，反印必究 Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 国际顾问公司的竞争力在于其多方位服务 策略 /市场 /销售 公司适应力 /生产作业 组织结构 /重组 美国 亚太 欧洲 地区 3 行业 2 汽车 建筑 化学 /日用品 电子 基础产业 消费品 /零售 机器制造 /工厂建设 电讯 /媒体 运输 药剂 /保健 保险 功能 1 . 37 版权所有，反印必究 Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 国际管理顾问通过不通的专长来提供价值 脑力拓荒者 策略导航者 管理大夫 系统分析与落实 友善的副机长 脑力库 (比如 : Arthur D. Little) 亲密的忠告者 (比如： Henry Kessinger, Kenichi Omae) 定量分析 , 指导方向 (比如 : Boston Consulting Group, Bain, Booz Allen & Hamilton) 医疗组织结构 , 文化 , 系统 , 程序 . (比如 : McKinsey) 电脑系统与商业程序 (比如 : CGEY, Andersen) 38 版权所有，反印必究 Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 管理顾问是一行要求很高的职业 一名管理顾问是个独立和有资格的人 , 他 (她 )向企业 , 政府和其他 组织提供专业服务 , 采用客观判断 , 系统分析 , 专门知识和技术以 : 研究和鉴定管理课题 提呈改进建议 提供协助 , 针对管理课题落实方案 资料来源 : 新加坡管理咨询顾问协会 39 版权所有，反印必究 Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 国际顾问利用各种有附加价值的工具和技巧 以活动为基础的成本法 Activity Based Costing (ABC) 最佳作业方式 Best practice 模范比较 Benchmarking 脑力震荡 Brainstorming 经济附加价值 Economic Value Added (EVA) 流程图表 Flowcharting 当面查访 Interviewing 知识管理 Knowledge management 组织应变管理 Organizational change mgmt. 巴利多分析 ( 80:20规律 ) Pareto analysis 根本原因分析 Root cause analysis 40 版权所有，反印必究 Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 国际咨询项目面临的课题 : 由策略 , 技术到操作 进攻那些市场 ? 如何在全球竞争 ? 什么新的全球业务可发展 ? 应该用什么经营模式 ? 转变那些程序成为区域或全球程序 ? 采纳那样工艺 ? 设计到什么水准 ? 如何运作共享服务 ? 什么是联盟伙伴的角色 ? 思考 (策略性 ) 建设 (技术性 ) 操作 (操作性 ) 41 版权所有，反印必究 Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 一个典型的国际咨询项目通常都会包含变革管理策略与落实 领导人 / 赞助人 挑选和培训赞助人 进行利害关系人的分析 确定将利害关系人都纳入变革的策略 能力提升 分析技能需求 确立培训和提升计划 沟通 检讨 现状 充分沟通 发展沟通的策略与计划 绩效管理与奖励 评估现行绩效管理与奖励制度 组织结构 检讨组织结构与工作安排 进行组织的合并与工作安排的重新设计 劳动力的转变 确立项目的人力资源需求量 确定劳动力转变的程序、步骤与所需工具 版权所有，反印必究 Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 2.3 管理咨询的程序 43 版权所有，反印必究 Copyright 2000 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 管理咨询程序可分四阶段 . 开发 开始 执行 完成 了解客户需求 写建议书 提呈建议书 建立队伍结构 确定范围 开始工作 预备报告 提呈建议 确定下步 收集资料 分析资料 综合结论 行政 版权所有，反印必究 Copyright 2000 In allianc