昌河铃木DOS培训—经销商运营管理标准

LOGO DEALER OPERATION 经销商标准执行手册 STANDARD 经销商 运营管理标准 DOS 开发流程 DOS总体开发思路 目 的 用 途 目 标 协助昌河铃木汽车经销商建立符合 SUZUKI 品 牌精神与文化的销售运作标准化作业（含软、 硬件） 1、昌河铃木汽车经销商遵照的销售运作指南并 落实执行。 2、昌河铃木汽车对经销商销售现场服务与辅导 管理的依据 3、作为对经销商销售运营管理培训教材使用 预期达到客户 满意度的提高 及 销量的提升 经销商运营操作手册（ DOS)的编定： 市场的竞争只会更加的激烈，在产品的同质性愈来愈高，产品的差异化越来越小的情况下， 顾客满意 是关键因素。给客户提供超乎期待的满意服务与提高客户的满意度紧密相关。谁能掌握顾客满意谁就有机会领先超越其他竞争品牌，感到满意的客户就会成为我们难得的财产，因为此时的满意与将来的三个 R密切相关，即 Recommendation（推荐）、 Revisit（再光临展厅）、 Repurchase（再购买） 。 我们希望通过经销商运营操作手册 (DOS)的推行，让我们所有经销商销售人员及主管更了解经销商运营操作手册 (DOS)作业基准内容，进而使 CS顾客满意理念 在经销网络更加具体落实，也更加希望今后昌河铃木汽车及经销体系合作伙伴都有更永续的进步与发展。 前 言 第一章 销售环境维护与管理 第二章 销售目标管理 第三章 潜在客户开发及有望客户管理流程 第四章 展示间活动管理 第五章 展厅销售标准流程十大步骤 第六章 交车后接触 第七章 二级网络管理 第八章 客户抱怨处理 第九章 新车库存管理 第十章 组织发展管理 第十一章 营运信息管理 第十二章 业务例会管理 第十三章 业务计划（ BPD）及行动计划（ PDCA）概述 第十四章 业务工作汇整 附件 经销商综合检核表 DOS目录 DOS 是经销商的一种管理工具 是现实 培训 基本教材 是经销商的管理方向 领 导 管 理 强调的是组织，团体及全公司的宏观效益 强调追求某一单项工作的效率或效益 领导和管理有着密切关系，领导和管理并不能截然分开 总经理的工作 1 设施管理 项目 主 要 观 点 1、展厅的整体规划必须符合昌河铃木汽车硬件标准 2、整体规划应让来店顾客的目光聚集于展车上 3、为使展厅的新车销售服务接待作业顺畅。应从展厅 的设立目的来思考？ （展厅在客户购车过程提供那些服务？） 4、针对以上需求来规划硬件设施 操 作 重 点 1、展厅整体规划与布置应符合昌河铃木汽车的规范 2、重视整体感避免对顾客造成压迫感 3、不可因要塑造展厅热闹气氛或吸引过往行人注意， 而使用不符合昌河铃木汽车规范的布置物 顾 客 满 意 1 设施管理 项目 CI 运用 1、符合昌河铃木汽车 CI标准规范 2、外观：立招、横招。各项指示牌及销售店名称 3、内部：形象墙、洽谈桌椅或家具、地面瓷砖的颜色、灯光 4、其他 CI自行运用范围，严格控管符合昌河铃木汽车 CI运用规范 布置 其他 1、昌河铃木汽车的布置物要依规定展示特定位置 2、自行设计的布置物需符合规范，并重视整体感，避免零乱 3、 避免放置过期的布置物，车型目录 对于销售辅助的各项设施皆应符合昌河铃木汽车的标 准规范 1 设施管理 项目 经销商 4S店的设施 展示间外观管理 外 部 环 境 1、各类广告招牌 2、墙面与灯光 3、布旗摆设 4、户外展示车 5、试乘试驾车摆设管理 6、户外绿色植物维护 7、顾客停车位 8、展示间四周维护 9、落地窗 10、展厅入口处布置 1 设施管理 项目 经销商 4S店的设施 展示间内部管理 内 部 环 境 1、展厅内部布置 2、展示车陈列展示 3、车型资料 4、值班前台管理 5、商谈桌椅布置摆设 6、茶水区设置 7、儿童娱乐区 8、洗手间标示与清洁 组 织 管理项目 组织结构设置 岗位编制 人员的招聘与选拔 员工培训 薪酬制度与激励政策 打造成功的团队 组 织 管理项目 总 经 理客 服 部经 理 ：销 售 部经 理 ：服 务 部经 理 ：行 政 财 务 部经 理 ：助 理 销 售 辅 助A 组主 管B 组主 管销售顾问销售顾问二级大客户市场主管售后信息销售行 政经 理 ：财 务经 理 ：培 训人 事设 施 维 护保 安 / 保 洁 员会 计出 纳 收 银前台接待主管零部件主管车间主管 销 售 团 队 ( 组 ) 的 人 员 编 制 ， 建 议 为 1 + 6 为 一 单 位 组织架构（建议） 高阶 管理者 中阶管理者 员 工 顾 客 组 织 管理项目 组织规划是以扁平化的组织架构为原则，追求工作效率的提升，以期能落实 经销商日常业务活动管理，确实掌握客源开发进度及业绩达成进度，进而 提 高顾客满意度 以及 经销商的获利能力 。 顾客 员 工 中阶管理者 高阶管理者 换位思考 岗位主要职责说明 部门 岗位名称 主要职责 总经理 1、对公司经营状况、管理、服务质量等负责 2、领导公司各部门完成昌河铃木汽车要求在当地的 市场占有率、销量、客户满意度等各项指标 3、建立、培养和完善一支高效能的团队 4、负责公司所需资源的调配 销 售 部 销售经理 1、完成公司所下达的任务指标，制定销售计划 2、负责销售流程管理 3、展厅活动管理 4、销售人员管理 5、销售业绩管理 6、客户管理 7、指导和辅导销售人员开展销售业务活动 销售主管 1、辅助销售经理开展业务活动 2、指导团队成员开展销售活动 3、达成团队销售目标 销售顾问 1、完成个人新车销售目标及相关业务推展 2、商品介绍，为顾客提供购车相关服务 3、发掘意向客户 4、旧客户维系 介绍新客户、安排回厂 5、专业知识的培 岗位主要职责说明 部门 岗位名称 主要职责 销 售 部 市场主管 1、促销活动实施 2、广告、宣传活动的执行 3、竞争情报收集、分析、反馈 4、配合昌河铃木汽车执行市场推广计划及公关活动 二级 /大客户 主管 1、二级网点开发、评估、管理 2、二级网点销售秩序督导 3、大客户业务开拓 4、为大客户提供相应的销售条件 5、部门业绩目标的达成 销售助理 1、展厅前台接待工作 2、来店、来电客户资料登录 3、销售经理交办事项 客 户 服 务 部 客服经理 1、对公司的客户满意度负责 2、客户关系应对 对客户进行跟踪和回访及客户信 息反馈的及时性和准确性 3、投诉及应急事件的处理 信息员 1、 客户数据库的建立与维护 2、辅助客户关怀活动的开展 3、将客户信息反馈给昌河铃木汽车公司 销售人员的素质及专业能力与经销商的获利能力息息相关；因此， 为了公司长期的组织发展需求，销售团队应审慎选择销售人员，并 培训新进人员于短时间内具备新车销售的专业能力。 1、分析经销商人员平均 “ 流动率 ” 2、预估人力需求 (销售人员配置需符合平均销售生产力 5台 /月人 ) 3、计划与执行人员招募活动 4、筛选、资格审查，进行面试 5、规划并落实各项培训计划 6、人员认证 目的 执行要点 人员招募 人员培训 提高销售团队人员的素质和技能，提供顾客最大的满意进而提高新 车销售的专业能力。 1、评估需要哪些技能和已具备资格 2、提供新进人员产品培训 3、规划与执行全员培训计划 4、提供产品知识、服务厂业务、保险、分期业务及各项销售技巧等培训课程 5、安排参与昌河铃木汽车所提供的相关培训活动 6、提供员工生涯规划及辅导 目的 执行要点 销售人员培训 作业项目 执行重点 执行人员 试 用 期 1、试用期间：各经销商自行制定 2、公司介绍：公司沿革、愿景及经营理念及经销商相关规定说明。让新进人员充 分了解公司并产生认同感 3、生涯规划说明：将公司的奖惩、绩效奖金及升迁制度说明清楚给予新进人员信 心及展望 总经理 销售经理 行政主管 培训课程计划明细表 培训成果报告表 专 业 培 训 1、销售流程说明及相关表单的正确填写及相关销售工具的操作培训 2、车辆相关知识培训：应安排相关培训课程充实销售人员专业技能 评核： 各经销商应制定试用期评鉴指标于期满时评鉴是否适任 正 式 任 用 1、首先必须通过昌河铃木汽车岗位基础培训才具有正式任用资格 2、专业训练： 新车上市培训 销售技巧培训 销售相关产品 (如保险、贷款 )知识训练 3、激励及升迁：公司公布完整及明确的升迁制度及适时举办激励大会以鼓励销 售人员 4、经验传承：利用朝夕会或特定的时间，分享彼此的经验及战败原因分析以利 经验的传承 5、市场讯息：竞品讯息及市场动态需及时利用通报或公布栏的方式告知销售人 员并提示应对话术或对的策略 车辆 管理 项目 展 示 车 展 示 车是店内销售的重要工具，通过制定相应的展车管理标准和流程来保证给客户留下深刻的印象和购车过程的全新体验。 试乘试驾车 试乘试驾可以让客户对车辆的性能有最直观的感受与了解，还可以让客户对车辆有一种暂时的拥有感，刺激客户对车辆的需求，以达到促进销售的目的。 待交车 待交车在顾客的购车过程中，为提供顾客优质的产品，并依顾客需求准时交车，经销商需确实掌握车辆所有移动过程的状态，且亦需确保交车前的车辆品质及配件安装完成，以利销售顾问进行交车作业，进而达到提高客户满意的目的 。 库存车 通过 合理的库存车管理 ， 让 管理者能制定合理的销售计划和订货计划，有效的使用资金，还可以保证合格的新车品质给客户美好的体验，从而提高客户满意度。 22 4 客户管理 项目 惊奇 客户满意 4 客户管理 项目 23 期望值 事 实 满意 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 顾客的忠诚是来自于感动而 不 仅仅是满 意 客户 抱怨处理 抱怨处理的基本概念 抱怨处理的目的 抱怨处理的利益 对应抱怨十大原则 常见客户抱怨及改善对策 抱怨处理的基本概念 顾 客 抱 怨昌 河 铃 木 汽 车S U Z U K I经 销 商( 诚 意 、 努 力 )顾 客 对 昌 河 铃 木 汽 车 公 司 感 到 满 足 、 信 赖抱 怨 处 理 的问 题 解 决 1、顾客抱怨处理可说是经销商销售活动的一环 ，因此由经销商负责应对处理，彻底解决是最重要的。 2、经销商对于顾客及其车辆状况都是最了解的，所以在迅速、确实、合理的解决问题上，处于最有利的位置。 3、而且，从销售开始到售后服务，都由经销商来照顾客户，也是昌河铃木汽车公司一贯的经营理念。 4、对公司来说，获得 “ 顾客的满足和信赖 ” ，才能和未来的增购、换购以及购车信息推荐相结合，这点想必大家也已经能充分理解。 5、当经销商在处理顾客抱怨时，才能让顾客感受到经销商的诚意和努力，而对经销商产生 “ 满足和信赖 ” ，也才愿意和经销商持续再次的交易。 确保顾客信赖 防止抱怨扩大 迅速明确的回 馈抱怨机情报 顾客所提出的抱怨，有 “ 合同上的不满 ” 、 “ 对车子状况不佳的不满 ” 、 “ 应对态度的不满 ” 等对昌河铃木汽车抱持的不信任和愤怒。 通过妥善处理这些顾客的抱怨，使他们有 “ 果然还是昌河铃木汽车好 ” ，而再度成为使用者是非常重要的。 对顾客抱怨，认为 “ 不是什么大问题嘛 !”或是 “ 搁着不管就没事了 !”，而 予以搁置或加以逃避的话，不但不能解决问题，相反的会使抱怨随之扩大。 顾客抱怨，一旦扩大的时候，顾客的要求会愈加严苛，周围关系者也会随 之增加，结果使得解决之路变得遥遥无期。 所以从抱怨发生初期即抱着诚意，积极地加以应对是很重要的。 透过抱怨处理，可以发现许多的问题。 现在顾客的动向是如何？抱怨处理失败的问题点是什么？种种 透过抱怨处理所发现的问题点、改善点向相关部门主管报告后， 可以有效改善营业活动上的缺失，对于防止抱怨的再度发生，以 及防患未然也有其重要的意义。 抱怨处理的目的 抱怨处理的利益 1、提高顾客忠诚度 抱怨处理可以获得与顾客有更密切接触的宝贵机会。 因透过抱怨处理而使得自己与顾客间的关系更加熟络，甚而 获得顾客介绍购车的机会，也是经销商第一线的销售顾问、 服务顾问常有的经验。 2、减轻销售顾问负担 顾客抱怨通常是由与顾客最接近的销售顾问来处理。 将销售顾问、昌铃汽车、经销商的任务分派明确化。销售顾问 认为判断及应对上有困难的案件，定时与主管商量，以销售、 服务的组织联手来处理的话，销售顾问就不需紧抱着所有的抱 怨，也不会被顾客抱怨搞得团团转，或发生顾客抱怨扩大的情 况，而能够专心于自己原来的销售活动。 3、减少抱怨处理工作时间 顾客抱怨轮番更迭，若是一味拖延，搁置，被动姿态来处理的话，只会使问题更加扩大。 一旦扩大之后，不但谈判的时间要拉长，也会付出许多当初没有必要花费的额外费用。 将潜在不满吸收，不使其继续发展，而且将已发生的抱怨迅速确实的处理，与早期解决抱怨、防止扩大，有着密切的关系。其结果也会使抱怨处理整体的工作时间随之降低。 4、防止抱怨的再发生及防患未然 经由潜在不满的吸收及表面化不满的处理，明确的发现出经销商日常活动的问题点，而加以改善。 如此不但可以防止微小抱怨的发生，也可以在抱怨刚发萌芽时就把它消灭，而达到防止再发及防患未然的目的。 抱怨处理的流程 客 户昌 河 铃 木 汽 车C S 相 关 单 位 经 销 商C S 单 位 D L R总 经 理经 销 商售 后 销 售咨询意见客诉抱怨案 件 提 供回 报报 告指 示处理 结果回顾客诉案提供应对应对改善指示 当经销商客服中心人员收到客户或昌河铃木汽车客服部门提供客户抱怨案件时， 应将客诉件转交相关单位处理，并迅速与客户联络 。 当相关单位处理完毕时，应将处理情形与结果回报客服中心主管，并由客服中心人员汇总、分析后，将资料回馈昌河铃木汽车，同时呈报公司总经理，由 总经理指示 改善 以防日后再度发生 。 抱怨处理的十大原则 1、 不逃避抱怨。 2、 设身处地为客户着想，并以客户的立场对应。 3、 耐心、冷静倾听客户诉说，千万不可打断。 4、 毫不迟疑提出解决之道，并立即采取行动。 5、 别忘了抱着 要让这位客户再次购买的心态 ，认真的效力于问 题的解决。 6、 绝不和客户争论，若公司方面明显错误，代表公司向客户表示 歉意。 7、 正确的掌握客户抱怨的内容。 8、 绝对不信口敷衍客户或推诿责任。 9、 对客户明显无理的要求，要委婉的拒绝，若认为难以判断时， 务必与主管商议并建议由有关单位处理。 10、 偶而变化谈话的场所，尽量以客户方便的方式回应。 常见客户抱怨及改善对策 1、 为什么无法告知正确交车日期？ 2、 与订车时承诺的配件不符。 3、 车辆瑕疵，即使保证期限已过，你们也得免费修理！ 4、 换新车，不然就解除契约！ 5、 请主机厂来做说明！ 6、 故障再度发生时怎么办？要写保证书。 7、 即使修理好也不取回车辆。 8、 受到惊吓，要求精神赔偿。 9、 我要提出诉讼！ 10、 胁迫恐吓！ 11、 受大众媒体采访时怎么办？ 12、 火烧车。 请参照经销商运营操作手册（ DOS） 8 8 8 - 33 客户满意度 调查 客户满意度 调查的基本条件， 必须先掌握客户资料的确实性 和 客户资料的及时性 。 客户满意度（ CS） = 实际的质量及服务 客户期望的质量及服务 客户关系活动主要是培养客户的忠诚度。 客户关怀是支持和经营客户并实现持续或再销售。 保有（基盘）客户拜访的执行 保有（基盘）客户关系维护接触表 顾客关系维护小贴示 客户信息资料正确性维护 保有（基盘）客户管理与三表卡的关系 保有（基盘）客户拜访的执行 你有多少 保有（基盘） 客户 ? 一天回访多少个 保有（基盘） ? 有多少自销 保有 ?有多少他销 保有 ? 保有（基盘） 活动依据什么方向 ?为什么 ? 保有（基盘） 活动带给你多少经济效益 ? 每个月从 基盘 产生多少 意向 客户 ?成交几台 ? 如何藉 基盘 活动来调整客户不断上升的期望值 ? 保有（基盘）活动思考 保有 (基盘 )客户拜访的执行 作业项目 执行重点 执行人员 保有(基盘 )客户拜访的执行 1、建立共识：教育销售顾问对保有 (基盘 )顾客拜访的好处 例如： 减少陌生拜访 降低挫折感 建立良好的人际关系 了解顾客用车的情况 购车情报的来源 增加保险的收入 顾客满意度提高 介绍客户 增购、置换 增加保修收入 业绩提高 2、告知销售顾问对保有 (基盘 )顾客拜访的方式及检讨改进的方法。 3、把每月要拜访的数量平均分配于每周、每日才不致于造成积压及不实的结果。 4、确实执行查核工作 由不定期的抽查、考核并进行奖惩。 5、对于执行较差的人员要做指示拜访 要求由少而多 6、事前需有完善的计划，预定行程。 7、把每位销售顾问每日拜访的件数以公开方式告知。 8、公司准备拜访礼物。 9、激励竞赛。 10、实行奖励保有 (基盘 )客户拜访的优良人员。 11、等等 . 客户信息卡 维护重点交车时交车后3 日交车后7 日交车后第1月交车后第3月交车后第6月交车后第9月交车后第12月交车后第15月交车后第18月交车后第21月交车后第24月交车后第27月交车后第30月交车后第33月交车后第36月交车后第39月交车后第42月交车后第45月交车后第48月以上 1、点交车辆配备，证件 O 2、车辆配备及使用说明 O 3、质量保证办法说明 O 4、介绍维修场及主管 O 5、温馨特别服务 O 6、购车致谢 O O 7、车况问候 O 8、购车情报收集 O O O O O O O 9、车辆使用情况追踪 O O O 10、免费首次保养的邀请及预约 O O 11、首次保养的招揽及预约 O 12、预约进场时间 O O 13、顾客关系维护 O O O O 14、定期保养及招揽预约 O O O O O O O O O O O O O O O 15、续保招揽（可提前1个月通知） O O O O 16、产品介绍 O O O O 17、车检通知及招揽 O O O O 18、置换跟进 O O O O O*交车6个月后每隔3个月联络一次*交车3年后每2个月联络一次*交车4年以上每1个月联络一次*重要客户（VIP）必须每个月联络一次（亲自拜访更好）保有( 基盘) 顾客关系维护接触表日程日程流程购车致谢 购车满意度调查 首次免费保养的邀请及预约（或是定保）首次保养邀请及说明 车况问候 车况问候车况问候 购车情报收集 购车情报收集购车情报收集 首次免费保养的邀请及预约代表公司亲自前往顾客处致谢 了解顾客对于车辆的使用情况 了解顾客对于车辆的使用情况了解顾客对于车辆的使用情况 询问销售顾问服务表现及购车过程满意状况 了解顾客对于车辆的使用的满意度首次免费保养的邀请藉客户对所使用车辆有好感时，请其介绍有购车意愿的潜在顾客藉客户对所使用车辆有好感时，请其介绍有购车意愿的顾客藉客户对所使用车辆有好感时，请其介绍有购车意愿的潜在顾客首次免费保养的邀请及预约进厂首次免费保养的邀请及预约进厂时间（或是定保）亲自拜访/电话联系/寄放信函 亲自拜访/电话联系/寄放信函 亲自拜访/电话联系/寄放信函XX先生(小姐)您好 XX先生(小姐)您好 XX先生(小姐)您好恭喜您买了新车，感谢您对我公司和我的惠顾，日后有需要我为您服务时，请随时和我联系恭喜您买了新车，感谢您对我公司和我的惠顾，日后有需要我为您服务时，请随时和我联系您目前的车辆使用状况如何？如有任何问题，我会马上帮您处理这是我们公司的感谢函和小礼物，里面有关于本公司的营业项目、服务项目，让我来向您一一介绍您目前的车辆使用状况如何？如有任何问题，我会马上帮您处理首次免费保养是您的权益，请务必到本公司维修厂接受我们的服务您目前的车辆使用状况如何？如有任何问题，我会马上帮您处理首次免费保养是您的权益，请务必到本公司维修厂接受我们的服务请问您亲朋好友中有没有想买车的？能不能请您介绍？首次免费保养是您的权益，请务必到本公司维修厂接受我们的服务请问您亲朋好友中有没有想买车的？能不能请您介绍？请问您亲朋好友中有没有想买车的？能不能请您介绍？目的内容应对话术3日DC保有（基盘）顾客关系维护接触日程、目的、内容、方式、应对话术执行人员方式销售顾问销售经理或销售主管销售顾问执行人员7日DC执行人员一个月内日程流程顾客关系维护 顾客关系维护 顾客关系维护定期保养招揽及预约 保险续保招揽 购车情报收集购车情报收集 定期保养招揽 定期保养招揽验车通知和招揽 验车提醒和续保招揽购车情报收集 商品介绍商品介绍 置换促进向顾客问候致意，关心顾客生意的经营情形并问候其家庭状况向顾客问候致意，关心顾客生意的经营情形并问候其家庭状况向顾客问候致意，关心顾客生意的经营情形并问候其家庭状况协助顾客对车辆使用问题的处理 协助顾客对车辆使用问题的处理 协助顾客对车辆使用问题的处理请顾客介绍有购车意愿的潜在顾客 验车、续保的通知及招揽 邀请顾客做验车前整备及续保招揽定期保养的招揽及预约 请顾客介绍有购车意愿的潜在顾客 定期保养邀请及主动预约安排进厂视顾客需要，推荐公司现有的商品及配件 定期保养邀请及主动预约安排进厂介绍当期最新新车资讯型录引导顾客换购新车的意愿，促进请顾客推荐有意购车的潜在顾客亲自拜访/电话联系/寄放信函 亲自拜访/电话联系/寄放信函 亲自拜访/电话联系/寄放信函XX先生（小姐）您好，近来（生意）好吗？ XX先生（小姐）您好，近来（生意）好吗？ XX先生（小姐）您好，近来（生意）好吗？本公司非常重视您的车辆使用状况及您是否满意本公司的服务，请您提供宝贵意见您的车辆目前使用状况如何？如果有任何问题，我马上为您处理您的车辆目前使用状况如何？如果有任何问题，我马上为您处理请问您的亲朋好友中有没有想要买车的？能不能请您介绍？您的车险即将到期，我已将续保资料带来，如您有需要，我马上为您服务您的车险即将到期，我已将续保资料带来，如您有需要，我马上为您服务请问您有没有做定期保养，您目前行驶多少公里？请不要忘了来我们公司做定期保养，让我来帮您预约时间您的车辆年度验车日期即将到期，让我帮您安排车检时间为您服务您的车辆年度验车日期即将到期，让我帮您安排车检时间为您服务这是我们公司的商品及配件型录，让我来向您做介绍说明请问您的车辆行驶多少公里？请您不要忘了来我们公司做定期保养，让我来帮您预约进厂时间请问您的车辆行驶多少公里？请您不要忘了来我们公司做定期保养，让我来帮您预约进厂时间请问您的亲朋好友中有没有想要购车的？能不能请您为我介绍？请问您的亲朋好友中有没有想要购车的？能不能请您为我介绍？本公司最新推出新车型（或促销优惠）让我来为您介绍一下目前本公司推出的车种，风评都很好，如果您的亲朋好友中，有人目前想买车，请帮忙介绍销售顾问销售顾问销售顾问交车后每3个月（第3、6、9个月）目的内容应对话术基盘顾客关系维护接触日程、目的、内容、方式、应对话术执行人员方式执行人员交车后第12、24个月执行人员交车后第36、48、60个月使用函件种类 负责人 来 店 赏 车 致 谢 函 订 车 致 谢 函 购 车 （ 交 车 后 ） 感 谢 卡 免 费 首 次 保 养 通 知 函 定 期 保 养 通 知 函 车 况 问 候 函 年 检 、 续 保 通 知 和 促 进 函 置 换 新 车 促 进 函 新 车 各 项 促 销 活 动 信 息 告 知 函 销 售 顾 问 异 动 后 接 替 服 务 告 知 函 新 年 贺 卡 妇 女 节 、 儿 童 节 贺 卡 中 秋 节 贺 卡 生 日 贺 卡 特 殊 节 日 贺 卡 短 消 息 具 创 意 方 式保有（基盘）顾客关系维护使用函件种类购车后销售经理销售主管销售顾问销售经理销售主管销售顾问购车前定期函件其他关怀客服部门销售顾问1、 最少手 三个月联系一次客户，一年访问 2次客户 2、 掌握客户新车购买计划 3、 必须和客户保持联系，不能中断 4、 要经常注意在客户亲人里面有无购车信息 5、为了让客户给我们介绍有购买昌河铃木汽车意向的熟人，拟定一些奖励机 制。比如在买卖成交之后，赠送给介绍人优惠券或装饰精品等礼品，或提 供免费检修 6、 可以随时向客户发送促销活动和新车上市检修通知等情报 7、 可以发送一些车辆使用上有用的信息给客户 8、 组织车主联谊活动，如：自驾游、维修讲座、节油讲座、客户座谈会等等 顾客关系维护小贴示 客户信息资料正确性维护 1、销售顾问依客户名单执行客户关系维系时，若发觉有客户资料异 动或有客户资料错误时，应立即更正内容并上传至昌河铃木汽车 公司资料库 2、公司专责单位或人员应每周整理、分析资料库并转交相关部门处理 3、服务厂发现有保有 (基盘 )顾客资料异动时，应更正顾客资料档案并通 知公司专责单位，或人员及昌河铃木汽车公司相关单位 4、公司各部门所寄发的公关刊物和邮件如经退件应由各部门整理后交由 原建档单位更正处理 客户座谈会信息反馈意见调查表样本参考 我们诚挚的感谢您拨冗参加这个会议，同时我们也诚恳的请您花费一点宝贵的时间对下列内容给予回馈指教，您的宝贵建议将是我们成长和进步最大的动力。 本次会议能够清楚的消除或解答您的疑问吗？ 是 否 您认为这样的座谈会应该定期举办吗？ 是 否 您是否有其他的建议，能对这样的座谈会有更多的帮助？ 我们由衷的期望您能提供两位近期内想要购车朋友的名单，对于您热情的协助， 我们特别准备一份小礼品表达我们感激之意。 1、 姓名： 联系方式： 联系地址： 预定购买时间： 拟购车型： 客户： 联系电话： 车型： 购入日期： 2、 姓名： 联系方式： 联系地址： 预定购买时间： 拟购车型： 业务管理 项目 日常工作 管理 展厅 销售核心业务流程 管理 外展管理 广宣 与 促销管理 二级网络管理 潜在客户开发 主动开发 客户 来电 到店 老客户推荐 户外展 有望客户追踪 来店 (电 )客户 进度掌握 成交促进 交车客户维护 关系维护 售后服务 、客户管理 、 业务例会管理 ： 早会、夕会、周会、月会 、 展示间活动管理 ： 掌握所有的销售机会，善用展示间资源 （ 美化与 精心布置展示间 、服裝儀容、 接待礼节 、 销售态 度与专业知识 ） ，提高展厅成交率 。 、三表卡管理 各项业务会议的执行重点 执 行 重 点 备 注 早 会 1.上午 8:30-9:00准时召开早会 2.服装仪容相互检查 3.公司商务政策宣导 4.昨日成果回顾及今日销售活动指示 5.每位销售顾问今日预定（订 /交）的确认及统计，并于 10点前回报地区经理：今日订 /交预测数字 6.销售团队礼貌操运动： 欢迎光临，早上好，请，对不起，谢谢，再见 7.激励 1.展厅环境打扫应于早会前结束 2.所有销售人员均须参与早会 3.早会时间以不超过 30分钟为原则 4.早会后销售经理应特别针对 H、 A级客户与销售顾问作个别访谈并给予指示 5.可于早会后实施销售模拟演练，以提高销售人员的销售技能 6.每星期一上午早会前展车上蜡 夕 会 1.当日预定成果追踪确认并与销售