白鹭宾馆星级饭店复核工作总结2016.doc

白鹭宾馆星级饭店复核工作总结（二O一六年十一月三十日）一、宾馆基本情况白鹭宾馆系南京军区直属宾馆，于一九八五年一月正式营业，是一家集住宿、餐饮、会议、娱乐为一体的银叶级绿色旅游饭店。宾馆位于厦门市虎园路，东临“四A”级万石植物园景区，西邻百年老街中山路，北望中山公园，距离鼓浪屿、南普陀、厦门大学、火车站、机场等只需5-20分钟车程，环境优美，交通便利，是国内外宾客出差、旅游的理想下榻之处。白鹭宾馆大院占地面积4360平方米，总建筑面积22411平方米，由三栋建筑组成，分别为主楼、综合楼和副楼。主楼共13层，2-11层为客房， 12-13层为中餐厅， 1层为大堂，设有西餐厅、咖啡厅、商场、美容厅、商务中心等基础配套设施。综合楼共5层，设有多功能会议厅和宾馆办公场所。副楼共7层，设有康乐中心、员工活动室和员工之家。宾馆自二O一一年四月被福建省旅游局评定为四星级旅游饭店以来，在市旅游局的领导和支持下，严格遵循四星级标准，强化管理，优质服务，取得了良好的经营业绩。二、星级复核自查情况（一）高度重视，以星级复核为契机，开展拉网式对照检查。一是迅速成立星级复评工作领导小组。工作小组以王建波总经理、赵建华书记为组长，各部门经理及其他成员积极配合，做到分工明确，责任到人，层层抓落实，按时间节点，任务要求，制定工作计划。二是全员发动，迅速开展自查工作。各部门经理（或星级饭店内审员）受领任务后，进行自查自纠。按照2010版四星级饭店国家标准，对受检的必备项目逐项检查（附录A所要求的项目），并对照附录B、C进行打分，对自查出来的问题，制定限期整改方案，专人负责落实，确保质量进度和整改达标。三是部门检查结束后报复评领导小组，根据自行检查情况进行复核。四是在必备的项目检查中，存在的缺项由宾馆根据实际情况，进行弥补和整改。目前一楼自助餐厅正在装修中，预计2017年1月份开始营业。（二）宾馆内部结构，设施设备等必备项目符合标准要求。一是客房、餐饮等主体必备项目一应俱全。客房共210间，380个床位（其中商务房158间，行政单人房36间，行政双人房17间，四开间套房1间，豪华商务套房5间），客房层高3.2米，宽敞、明亮、舒适、南北通透、光线充足，备有冷暖空调，住店宾客可免费拨打国内长途，免费宽带上网、上WIFI、设施设备，功能齐全。二是中餐厅有各式风格包厢15间，大宴会厅可容纳300多人同时用餐。中餐厅环境舒适，菜肴多样，有闽菜、粤菜、川菜和淮扬菜等，可满足宾客的不同需求。三是西餐厅、行政酒廊、咖啡厅、茶吧、商务中心、商场、美容美发厅、桑拿、健身房等基础配套设施功能齐全。四是可容纳350人多功能会议中心一个；可容纳4080人中、小会议室三个；五是地面、地下三个停车场，可同时停放100多辆小汽车。六是为方便会务客人，在宾馆主楼和综合楼会议中心（大会场）之间建造钢结构廊桥，投资了160万元。七是设施设备维护到位。工欲善于事，必先利其器。宾馆的硬件设施设备是直接为客人提供服务的物质基础，体现宾馆的服务档次和服务水平。宾馆一贯重视设施设备的维护保养，对不符合经营发展需求的及时予以淘汰更换，已累计投入300余万元，用于更换中央空调，冷切冷冻水泵优化设计，锅炉房管道改造等硬件更新。八是优质服务，诚信经营。宾馆成立质检领导小组，研究制定质检实施方案，加强质检力度。从员工的形象、精神面貌入手，加强督促检查，强化细则要求，强化着装统一、发型统一、淡妆上岗，规范文明用语，注重微笑服务，做到“笑口常开、请字当头、谢不离口”，提高了宾馆整体服务质量和管理水平。宾馆严格按照行业管理要求，严把“四实”登记，时时配合相关部门的检查、暗访等，守法经营，诚信经营。（三）全员培训制度和体系完备，执行有力。一是强化基础培训，提升员工素质，提高服务质量，员工的基础培训是宾馆常抓不懈的中心工作。每年各部门在制订详细培训计划的基础上，根据部门工作特点采取内部培训、考核和技能比武等方式，对员工定期进行服务程序、服务技巧、职业道德、礼节礼貌、仪容仪表、语言规范等知识和技能的培训，使员工的整体素质得到了提升，进一步提高了宾馆的管理水平和服务质量。二是加强安全培训，提升安全意识，确保宾客安全。定期对员工进行消防、食品安全卫生等安全知识培训，提高员工安全意识。对新上岗员工进行三级安全培训，每年定期组织全体员工进行消防演练，通过实际演练进一步加强了员工消防安全意识，提高了员工的消防技能，保障住店宾客的安全。三是开展校企合作。针对服务行业用工短缺问题，宾馆主动联系对接专业院校，先后与河南许昌职业技术学院、河南信阳职业学院建立联系，通过校企合作模式，建立长效工作机制，学生们有具体实践的机会，宾馆也解决了用工荒的问题，实现了校企双赢。四是加强员工思想教育。我馆是一家军队直属宾馆，按照上级首长、机关的要求，平时经常组织员工学习政治、思想、安全方面的知识，员工思想觉悟、安全意识普遍较高，同时，我馆聘请大成律师事务所为法律顾问，为宾馆和员工提供各种法律咨询与帮助。（四）注重节能减排，保护环境。一是充分发挥总务部的作用，科学运行，节约电能、水能。1. 大堂、客房、会议室进行空调温度定时开启控制，根据天气变化，合理控制空调运行时间，从而降低设备及电能消耗。2. 将宾馆90%以上的高耗能射灯、白炽灯更换为LED灯，采用多组控制，杜绝长明灯，做到人走灯灭，节省大量用电。3. 对宾馆的办公设备，如电能、打印机、传真机、复印机等，下班后，及时关闭所有电气设备，不允许待机状态浪费能源。4. 客房采用节水马桶，在保证冲洗质量的前提下，使其冲水量不超过6升。5. 宾馆采用新型环保管材，减少“黄水”的产生。“黄水”无法使用，造成水的浪费，也影响宾馆星级质量。二是在综合楼屋顶投资100多万元，安装800多平方米太阳能板，基本解决客房热水供应。三是投资建造污水处理设备一座，日处理污水500多吨。四是建立能源使用的各种规章制度。宾馆对于水、电、气、油等能源的使用，都有明确的使用规范，同时，建立巡视检查制度，定期对能源的使用进行巡视检查，对设备使用和运行中存在的“滴水、跑电、冒气、漏油”等现象及时处理，减少能源浪费。五是节能宣传与培训。宾馆员工遵循先培训后上岗原则，正确使用，正确操作设备，减少能源浪费，鼓励员工节能减排的突出贡献。同时，在公共区域，设立节能减排标识，提高宾客的节能环保意识。 （五）齐抓共管，确保安全稳定。对安全稳定工作，不敢有丝毫大意，始终保持清醒头脑，把宾馆的安全稳定作为头等大事来抓。年初，宾馆主官与各部门经理签订安全责任书，一级抓一级，一级对一级负责，把安全工作责任细化到每个点位，做到层次分明、职清责明。出台安全生产管理制度，成立安全工作领导小组，主官负总责，十个部门经理人人有份，由分管安全的副总牵头，定期组织各部门联合检查，发现问题立即整改，相关责任部门在交班会上汇报问题整改情况，针对整改进度，安排专人现场跟踪复查，确保问题整改到位、见底，不留后患。同时，把安全工作内容纳入质检体系，作为宾馆日常督导工作来抓，对员工的安全知识普及和消防技能培训逐渐成为常态化。一年来，宾馆各项安全防范工作有条不紊的进行。从两方面来说，一是对外看好自家门。严格执行客人入住身份登记制度，通过更换高清摄像头，升级监控计算机硬件等进一步提升安全防范水平，积极配合公安部门排查打击违法犯罪行为。重大节假日、重要接待保障任务期间，组织安保队伍加强馆内及周边巡查力度，防止有人借机生事，兴风作浪，确保安全、和谐稳定。二是对内管好自家人。做好一人一事工作，对重点人和事，专人盯防。开展谈心交心活动，及时了解员工的思想动态，针对员工反映的问题和想法，及时予以协调和解决，确保员工队伍的思想稳定，真正做到隐患消除于萌芽中。四年来，宾馆没有出现过重大安全事故，在消防安全、车辆安全、食品卫生等方面确保安全稳定，安全制度和应急机制完备并切实有效。（六）加强宾馆文化建设，增强企业凝聚力和向心力。一是宾馆设立了宣传版报和学习园地，宣传时事政治、宾馆经营动态和员工中的好人好事、先进事迹，展示员工良好的精神风貌；对员工进行人性化管理，给予员工充分的关怀、信任和尊重；建立灵活的用工制度、工资制度和公平的激励机制，保证人员的稳定，使宾馆员工体会到一个大家庭的温暖，促进了宾馆的人文建设。二是平时宾馆注重经常给员工引进新的服务理念，提倡个性化、亲情化服务。每季度开展服务明星评比活动，进一步在员工中树立了“质量第一”的思想，同时又激励了员工的工作热情，在员工中弘扬了努力学习、钻研业务、规范服务的良好风气。（七）建立健全各项规章制度。科学的内部管理、完善的制度规范、良好的运作体系，是保证宾馆按照四星级规范运转的基础。在落实各项工作过程中，如发现制度遗缺、不合理之处，我馆会定期进行完善、修订。同时，结合实际运营情况，出台新规新政。近两年，我馆共出台六项新制度，包括内部接待管理规定、宾馆总值班管理规定、宾馆印章使用管理规定、员工招聘管理规定、“员工之家”管理规定、全员促销奖励办法。（八）强化“六常”管理，不断创新。“六常”法是一套科学的宾馆酒店管理方法，即为常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育。结合实际情况