（管理科学与工程专业论文）电信业信息技术外包的风险管理.pdf

a b s u a c t 摘要 近十几年来，随着我国国民经济的快速发展和对外交往的日益增加，人们 的通信需求与日俱增，由此各大电信运营企业获得了长足发展。运营支撑系统 在电信运营商的日常运作中起着极为重要的作用，不仅是当前业务正常运营的 必要保证，也是运营商进一步成长的必要条件，是运营商的核心竞争力。而运 营支撑系统日渐庞大、实现的功能越来越多，如何进一步的建设和完善运营支 撑系统已经是摆在各运营商面前的课题。在此情况下，信息技术外包作为有效 利用外部资源、实现企业成长目标的手段，被广泛应用到了我国电信运营商的 运营支撑系统建设、维护和完善中。 信息技术外包虽然在一定程度上解决了运营商的资源稀缺问题，但其过程 中可能存在巨大的风险，运营商不仅要面对市场环境、企业内部的种种不确定 因素，外包商的经营、管理、人员、环境也都带来了额外的风险。如果不能有 效地、合理的应对出现的风险，那它带来的后果将会是极其巨大的，甚至可能 影响到运营商的日常运作。 如何使用好外包这一手段，识别和分析电信运营商以信息技术外包形式建 设运营支撑系统过程中的风险，同时有效的控制运营支撑系统在建设、维护和 完善过程当中的风险，采用合理的方式去应对这些风险，就是本篇论文主要研 究的内容。 本文从风险的概念出发，结合风险管理理论，在判断电信业信息技术外包 的趋势和对运营支撑系统外包给出具体定位的基础上，通过文献综述识别总结 出了电信业信息技术外包中的主要风险因素以及风险后果。然后以信息技术外 包过程的五个主要环节为框架，对运营支撑系统外包中的风险评估和有效风险 控制进行了研究。研究表明对运营商来说，不同的信息技术外包策略意味着不 同的风险因素，某些因素能够成为危及信息技术外包建设以致整个企业的重大 的风险因素，而某些因素则是电信企业经常忽视的风险因素。同时，本文总结 得出了电信业信息技术外包的风险控制机制以及风险控制的某些有效措施。 关键词：信息技术外包，o s s ，风险管理，风险因素，风险控制 a b s t r a c t s i n c et h ec h i n a sr e f o r ma n do p e n i n gt ot h eo u t s i d ew o r l d , e s p e c i a l l yi nt h el a s td e c a d e ，t h e d e m a n df o re o m m u n i e a t i o mi n c r e a s e dv a s t l yd u et ot h er a p i dg r o w t ho fe c o n o m ya n de x c h a n g e s a m o n gn a t i o n sw o r l d w i d e b yt h i s ，t h et e l e c o mo p e r a t o r sd e v e l o p e dg r e a t l y m e a n w h i l e ，t h e t r a d i t i o n a lg r o w t hm o d e lw o u l dn o ts a t i s f yt h er e q u i r e m e n to ft e l e c o mo p e r a t o r s 。d e v e l o p m e n t u n d e rt h es i t u a t i o no f f i e r c e rc o m p e t i t i o na n dv a r i o u sr e q u i r e m e n t so f t h ec u s t o r l l e l s t h et e l e e o m o p e r a t o r sa l ef o c u s i n go nt h ec o r ee o m p e t e n c e sa n ds t r e n g t h e np e r s i s tc o m p e t i n ga d v a n t a g e sb y i n t r o d u c i n gs t r a t e g i ci to u t s o u r c i n gt h a ti s ，i m p o r t i n gr c s o l l l * c , e $ a n dc a p a c i t i e sf r o mo u t s i d e i to u t s o u r c i n gi nt e l e e o mi san e wt o p i cf o rt h ed o m e s t i eo p e r a t o r s t os o m ed e g r e ei tc h e l pt h et e l e e o mo p e r a t o r ss o l v et h ep r o b l e mo fr c s o u r c l ，l a c k i n ga n di m p r o v et h ew o r k i n g e f f i c i e n c y , a tt h es m et i m ei tb r i n g sk i n d so fa d d i t i o n a lr i s k sa n dm a k e st h em a n a g e m e n to f t h e i to u t s o u r e i n gn e c e s s a r y f o rt h et e l e e o mo p e r a t o r s h o wt oi d e n t i f yt h em a j o rr i s kf a c t o r si nt h e p r o c e s so ft h er ro u t s o u r c i n ga n de f f e c t i v e l yc o n t r o lt h e s er i s k s 眦t h em a i nt o p i ct h i sp a p e ri s g o i n gt or e s e a r c h b a s e d0 1 1t h ec o n c e p to ft h er i s k , t h i sp a p e rg i v e sas u b j e c t i v eo p i n i o n0 1 1t h ed e v e l o p i n g t r e n do ft h et e l e e o mo p e r a t o r s i to u t s o u r c i n g , a n di d e n t i f i e st h em a j o rr i s kf a c t o r sa n dk i n d so f u n d e s i r a b l ec o n s e q u e n c e so ft h ei to u t s o u r c i n gf r o mp r e v i o u sr e s e a r c h t h er e s e a r c ha l s o i n d i c a t e st h a t , f o rt h et e l e c o mo p e r a t o r sd i f f e l n ti to u t s o u r c i n gs t r a t e g i e sg i v er i s et od i f f e r e n t r i s k si nw h i c hs o m ea r ev e r yd a n g e r o u st ot h eo p e r a t o r sa n ds o m ea l ee a s i l yi g n o r e db yt h e t e l e e o mo p e r a t o r s a tt h es et i m e t h er i s ke o n l r o la p p r o a c h e sms u m m a r i z e di nt h e f l a m c w o r ko f r i s kc o n t r o lm e c h a n i s m k e yw o r d s ：i to u t s o u r c i n g , o s s ( o p e r a t i o ns u p p o r ts y s t e m ) ，r i s km a n a g e m e n t , r i s kf a c t o r s ，r i s k c o n t r o l 学位论文版权使用授权书 本人完全了解同济大学关于收集、保存、使用学位论文的规定， 同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版 本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并采用影印、缩印、 扫描、数字化或其它手段保存论文：学校有权提供目录检索以及提供 本学位论文全文或者部分的阅览服务；学校有权按有关规定向国家有 关部门或者机构送交论文的复印件和电子版；在不以赢利为目的的前 提下，学校可以适当复制论文的部分或全部内容用于学术活动。 学位论文作者签名： 年月日 同济大学学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下，进行 研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本学位论文 的研究成果不包含任何他人创作的、已公开发表或者没有公开发表的 作品的内容。对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集 体，均已在文中以明确方式标明。本学位论文原创性声明的法律责任 由本人承担。 学位论文作者签名： 年月e t 第1 章研究背景与研究综述 第1 章研究背景与研究综述 1 1 我国电信运营支撑系统的发展现状 近年来伴随着国民经济的高速发展，中国电信业呈现出了一股蓬勃的发展 势头，用户规模不断扩大、总数持续发展，2 0 0 6 年底全国电话用户总数突破8 亿户、移动电话用户总数突破4 亿户。业务总收入增长平稳，保持每年1 0 以 上的增长速度，增长率均高于当年g d p 增长率4 至6 个百分点，2 0 0 6 年全年电 信业累计业务收入达到6 4 8 3 8 亿元人民币。 伴随中国电信业用户数和运营收入高速增长的，是电信运营商对基础骨干 网络和应用设施的持续大规模投资、建设，目前电信企业的建设和投资重点已 经从网络基础设施转向了以电信软件为核心的信息基础设施。各大电信运营商 普遍认识到了信息技术在电信企业的日常运作当中发挥着的重要作用，开始系 统地规划和建设各自的电信信息系统，其中，最重要的就是运营支撑系统 ( o s s ，o p e r a t i o ns u p p o r ts y s t e m ) 。运营支撑系统在电信运营活动中越来越多 地扮演重要的角色。电信运营商内部对电信运营支撑系统的重要性的认识，也 在逐步得到提高。 1 1 1 电信运营支撑系统的属性 电信运营支持系统是电信信息系统的三大组成部分之一。电信信息系统是 电信企业用于组织生产经营、调配资源和管理企业的计算机系统的总称。从电 信企业信息化进程的已有经验中，人们充分认识到，能否建立起完备的以企业 数据为核心的信息系统并使其高效运行是决定现代电信企业能否具备较强竞争 力的关键所在。 从业务功能上，可以将电信信息系统划分为三大部分：运营支撑系统( o s s ) 、 业务支撑系统( b s s ) 和管理支撑系统( m s s ) ，其相互关系如图卜l 所示。 第1 章研究背景与研究综述 图1 - 1 电信信息系统组织结构图 电信信息系统所关注的核心要素是企业所拥有的资源，包括网络设备资源、 客户和业务资源、人力资源、资金资源等等，怎样使有限的企业资源以最有效 的方式组合并产生出最大的经济效益是信息系统要实现的最终目标。 其中，电信运营支撑系统的管理对象是电信的网络资源，其作用是监视电 信网络的运行、优化网络资源的配置和实现对网络资源的控制。电信业务运行 支撑系统( o p e r a t i o ns u p p o r ts y s t e m ) 简称o s s ，最简单的定义是电信业务开 展和运营时所必需的支撑平台。它包含用于运行和监控网络的所有系统，如报 告或计费系统，但它不是网络本身，它是整个运营基础结构，包括运营网络系 统和客户服务系统。 电信运营支撑系统在整体的电信信息系统中起着重要作用，主要体现在以 下两个方面： 1 ) 现代电信网络具有网络规模大设各种类多的特点，建立统一平台的运营 支撑系统是实现对电信网络资源进行高效集中式管理的前提。 2 ) 运营支撑系统在电信信息系统中起到了“桥梁作用”，它与业务支撑系 统相互配合，针对客户提出的业务需求，在电信网络上快速的调配资源 并满足该业务需求，同时它能将网络运行数据进行抽取，提供给管理支 撑系统生成网络优化分析等决策信息，从而指导网络资源的部署。 目前，我国电信企业的运营支撑系统经过多年的发展已基本实现专业化和 集中化。按照电信企业运行维护专业的划分，可分为交换、传输、基础数据、 i p 宽带等专业，电信企业在各专业内部均建立了对应的运营支撑系统( 也称为 网管系统) ，但各专业的网管系统发展并不均衡，一部分专业已实现专业内的集 中统一网管，将不同厂家的网元设备集中到一个网管系统平台中管理，另一部 分专业则还停留在各设备生产厂家网元网管分治管理的阶段。 2 第1 章研究背景与研究综述 1 ，2 我国电信运营支撑系统的发展现状 当今各电信运营商之间的竞争愈演愈烈，电信市场也逐步实现放开，传统 的卖方市场正向买方市场转移，在这种外部环境下，如何持续的提高电信企业 的综合竞争力从而占据市场是电信企业重点关注的发展主题。在这样的外部需 求牵引下，各大电信企业纷纷进行流程重组，不断推进企业信息化进程，以提 高生产力节约成本来适应竞争的需要。 电信运营支撑系统的演进就是电信企业信息化演进的重要组成部分，传统 的运营支撑系统面向的是网元和网络，而演进的方向是建立面向客户和产品的 运营支撑系统，这也是电信企业运营理念的根本转变。 i 面向客户和产品的网管 - + - f统一的网络网管 - + 集中的专业网元网管 t 分散的网元网管 面向客户和产品的网管阶段 面向网络的网管阶段 面向网元的网管阶段 图1 - 2 电信运营支撵系统的演进历程 目前，在我国电信运营商的固定资产投资中，运营支撑系统是其中重要的一 环。以2 0 世纪9 0 年代启动的“九七”工程为序幕，中国各大电信运营商一直 在不遗余力地进行运营支撑系统的建设，中国移动b o s s ( b u s i n e s so p e r a t i o n s u p p o r ts y s t e m ) 和经营分析系统的持续建设、中国联通的综合营帐的发展、 中国电信大规模建设和改造现有的电信运营支撑系统的前期准备以及中国网通 的如何规划其下一步的运营支撑系统方面的建设，可以说目前中国电信运营商 的电信运营支撑系统的建设已基本成型。 根据统计，2 0 0 3 年中国电信业运营支撑系统投资7 0 1 5 亿元，占总投资的 3 1 7 ，2 0 0 4 年投资7 1 1 亿元，占总投资的3 3 9 ，2 0 0 5 年投资8 3 2 5 亿元， 占总投资的4 1 6 。可以看到中国电信业在信息技术方面的投资以及占总投资的 比例呈逐年上升的趋势，其主要原因是竞争的加剧和运营商对运营支撑系统的 重视。 第1 章研究背景与研究综述 表i - i2 0 0 3 年2 0 0 5 年中国电信业运营支撑系统方面的投资 我国的电信运营商在运营支撑系统建设方面的主要发展还包括以下几个方 面： 1 ) 商业套装软件在中国市场得到认可的过程中取得了突破； 2 ) 在中国电信运营支撑系统的供应商方面，目前正在逐步形成以系统承建商、 咨询提供商和软件厂商为主的产业链； 3 ) e tom 的构架理念正在被广泛接受； 4 ) 中国电信运营商在电信运营支撑系统方面的投资规模逐年上升，都已达到了 总投资规模的2 5 左右，虽然这离国际上的主流电信运营商在电信 运营支撑系统上的投资占收入3 的比例，以及占总建设投资1 5 左右的比 例还有相当大的差距。 电信业务运营支撑系统在中国电信运营商的日常运作中起着越来越重要的 作用，不仅是当前电信业正常运营的必要保证，也是运营商进一步成长的必要 条件，是运营商的核心竞争力。运营商的日常营业、客户服务、管理流程都依 赖于运营支撑系统，而运营支撑系统日渐庞大，实现的功能越来越多，如何进 一步的建设和完善运营支撑系统已经是摆在各运营商面前的课题。 随着电信运营商对电信运营支撑系统的认识的逐步提高，其投资规模仍会 保持大幅度的增长，建设水平也将随之提高。3 g 服务的推出和展开，更是将刺 激电信运营支撑系统的大规模持续建设。下一代运营系统和软件n g o s s ( n e x t g e n e r a t i o no fo p e r a t i o n ss y s t e ma n ds o f t w a r e ) 作为电信管理论坛提出的新 一代o s s ( o p e r a t i o n ss y s t e ma n ds o f t w a r e ) 体系，目标在于创建系统、数据 和过程的标准从而达到建设高效、经济的运营支撑系统的新一代运营支撑系统 标准，也日渐引起各大电信运营企业的重视。随着电信行业的大发展和市场环 境的演变，o s s 从无到有到不断发展壮大，从相互孤立到逐渐融合，从分散到集 中，已经成为了当今整个电信行业的新热点。 4 第1 章研究背景与研究综述 1 2 国际信息技术外包市场的兴起及发展 企业信息技术外包( i to u t s o u r c i n g ) 是指企业将支持生产经营的计算机 和网络系统操作等信息处理功能委托给外部供应商在一定的时期内稳定提供的 行为，是许多领先企业采用的一种战略性资源管理的创新方案。 2 0 世纪9 0 年代以前，人们通常认为i t 外包是企业对自身运营不佳的独立 信息系统采取的权宣之计，信息系统的外包也曾经被认为是通过规模、范围和专 业化经济实现服务成本降低的工具，而现在越来越多的公司将外包视为战略性 的措施，以获得高质量的服务、优厚的财务回报和新业务的拓展。 i 2 1 国际i t 外包市场的起源与发展 2 0 世纪9 0 年代初，全球知名的影像处理公司柯达公司宣布将其大部分信息 系统职能外包给i b m ，d i g i t a le q u i p m e n t 和d e c 等公司，展开了一项长达十年、 总值2 5 亿美元的外包合约，这是企业信息技术外包发展的里程碑。当时柯达 公司的首席信息官( c h i e fi n f o r m a t i o no f f i c e r ) 是一名高级经理而不是一名计 算机专家，他的思维态势跳出了计算机专家的固有思维模式，在大型计算机主 机、通信和个人计算机的外包方面采取了积极的态度，对此之前被中、大型企 业认为是细枝末节的i t 外包问题予以了充分的重视。这项史无前例的外包合约 在市场上引起了强烈震撼，掀起了管理学界和企业界对i t 外包的研究热潮，在 当时就召开了一系列的如暴风骤雨般的i t 外包问题的研讨会：此后有许多大公 司纷纷效仿，i t 外包在国际上蔚然成风，尤以欧美国家为代表，我们从以下调 查数据中可见一斑： 1 9 9 6 年y a n k e e 集团对5 0 0 家公司的调查表明，其中9 0 的公司中至少有一 项主要i t 业务职能己进行了资源外包，4 5 公司的信息技术环境的某些主要 部分也已经外包； 据国际数据集团( i d c ) 的调查，1 9 9 6 年全球各个公司用于i t 外包的费用己 高达8 6 0 亿美元，仅美国就达到了4 1 2 亿美元，而2 0 0 1 年，全球i t 外包市 场达到了1 3 6 6 亿美元，到2 0 0 3 年该数据上升到了1 5 1 0 亿美元； 某外包协会进行的一项研究显示，i t 外包协议使企业平均节省了9 的成本， 而能力与质量则上升了1 5 。目前在世界许多国家和地区，信息技术外包服 务得到了极大的肯定和广泛的应用，尤其是一些大型跨国集团公司。据外包 协会的调查显示，1 9 9 7 年8 0 的财富5 0 0 强企业外包其部分或全部信息 第1 章研究背景与研究综述 管理职能，这些服务约合4 2 0 亿美元，该数字在本世纪的头五年更是以惊人 的速度增长，i t 外包服务正成为世界商业发展的趋势； 据g a r t n e rg r o u p 的统计数据，2 0 0 1 年有近8 0 的全球化企业使用i t 外包 服务： 另据资料表明，过去的五年中，美国、挪威、英国、澳大利亚等国家的半数 以上的中、大型企业都曾利用过外部资源或正在考虑将它们的i t 活动进行 某种类型的外包。 表卜2 列举了在近年来签署的i t 外包合同的典型例子，从中我们可以看出 i t 外包战略在各行各业的广泛应用。 表卜2 企业信息技术外包实例 公司外包商行业 c h r v s l e r i b m 汽车业a u t o m o t i v e a m e r i c a ne x p r e s sb a n ke d s 金融业b a n k i n g f i n u n c e g e n e r a ld y n a m i c sc s c 航空业a i r l i n e p r o c t o rg a m b l em m 消费品业c o n s u m e rg o o d s e u m p e a r p e r o ts y s t e m 汽车租赁a u t o m o b i l er e n t a l u n i t e dh e a l t h c a r e c s c 保健制药业 c o r p o r a t i o n h e a l m ，p h a r m a c e u t i c a l m o o r ec o r pe d s 印刷业p a p e r p r i n t d o wc h e r o i c a l a n d e r s e n ，d i s t a la n do t h e r s 化工业c h e m i c a l s x e r o x e d s 制造业m a n u f a c t u r i n g s u nm i c r o s y s t e m sc s c 高新技术行业t e c h n o l o g y b r i t i s hp e t r o l e u m m u l t i p l ev e n d o r s石油业p e t r o l e u m t i m e 1 i f ee d s出版业p e t r o l e u m l m r i f t yd r u g m 零售业r e t a i l v o n sc o s ，s h l零售业r e t a i l u st r a v e le d s 旅游业t r a v e l i n g e a s tm i d l a n d se l e c t r i c ( u k ) p e r o ts y s t e m 公共事业u t i l i t i e s n a s h v i l l ee l e c t r i cs e l r n a nc o b b & b r y a n t 公共事业u t i l i t i e s 根据国际数据公司( i d c ) 的分析统计，如今美国的企业有一半的资本投资 花在了信息技术上，信息系统的运行费用是企业的第三大支出项目，一批世界著 名企业如柯达、英国石油、通用汽车公司等向外部独立供应商外包了大部分信 息技术服务，尤其随着电子商务技术的飞速发展，企业似乎正在外包供应链上的 任何经营活动，从市场设计、广告宣传、客户管理、产品开发直至发展战略，信 息技术服务已成为企业从外部获得的最主要的支持性功能。信息系统的外包在 6 第1 章研究背景与研究综述 电信、计算机和半导体企业中是如此普遍，以致有一份产业报告甚至声称“没 有计算机的计算机公司将会控制该产业”。 与此同时，各大系统解决方案供应商也针对这种需求争相提供该领域的服 务，在欧美市场，外包服务商基本上由系统集成商( s i ) 或是增值代理商( v a r ) 转 变而来，如e d s 等，当然也有像h p 、i b m ，u n i s y s 等硬件厂商的介入。以i b m 为例，i b m 从1 9 8 0 年底开始提供外包服务，后与柯达公司签订了为期1 0 年的 i t 外包服务合同，目前i b m 在全球已经拥有1 3 9 个外包服务中心，这些服务中 心内安放着8 5 0 台大型机以及i i 0 0 0 余台服务器，每天通过网络使用外包服务 中心资源的用户多达1 3 0 万人。i t 外包服务已经成为i b m 全球服务事业部的主 要业务之一，年增长率超过2 5 。i b m 曾经在1 9 9 8 年一年就签下了超过3 0 0 亿 美元的服务合同，并积累着5 5 0 亿美元的持续执行合同，这一数字超出了其主 要竞争对手在3 年内服务合同金额的总和 1 2 2 我国信息技术外包市场的现状及发展趋势 相比之下，中国乃至亚太地区的i t 外包市场起步较晚，造成这种现象的原 因是很复杂的。首先，中国的很多企业在观念上还存在着大而全的思想，缺乏 资源管理的创新思想，而且i t 外包涉及的人员体制很难改动，相当一部分的企 业管理者的管理思路陈旧，对信息系统的重视程度也不够。其次，许多行业i t 系统的应用水平、深度及广度制约着其对外包服务的需求，企业的行业特性和 对信息技术的依赖性在不同程度上影响着对i t 外包的认同。第三，政府出台的 相关法规不健全，缺少行业规范，i t 外包的机制和运行环境有待培育。第四， 作为最大的潜在需求群体，政府部门和大企业，尚未形成购买服务的成熟观念。 第五，国内的许多系统集成商( s i ) 与增值代理商( v a r ) 参与过用户的信息系统建 设，熟悉用户核心业务与i t 环境并具备相当的行业知识，完全可以作为国内专 业外包商的生力军，但它们中的大多数对i t 外包服务的具体含义不甚了解，甚 至将外包的概念与普通的售后服务相混淆，思路的落后导致了它们无法为用户 提供充分个性化的i t 外包服务内容。最后，若是更深入地看待i t 外包市场， 我们不难发现困扰着其它i t 创新的种种因素，也同样阻碍着i t 外包市场的成 熟。 很显然，妨碍信息技术外包概念成为商机的因素不单是i t 技术，整个社会 经济运转体制处于转轨过程中的混沌也是重要成因。然而，从混沌到清晰虽不 7 第1 章研究背景与研究综述 是i t 产业自身所能左右的，但是有一点可以肯定，混沌中孕育着机会，就看企 业、服务商和政府怎样去把握了。 值得欣慰的是，目前越来越多的企业已开始认识到信息技术外包的重要性 及价值，客户对服务有价的认同感也日趋增加，这些都刺激了i t 外包市场的发 展。目前，我国国内己初步形成了一个由国外著名的信息技术厂商( 如惠普、i b m ， a t t ，m c s b ) 和国内新兴的专业外包服务商( 如世纪互联、畅流、百脑通、九城 爱普、蓝色快车、高信长得、今日在线等) 所组成的i t 外包服务市场，这为我 国企业实施i t 外包战略创造了外部市场条件。 例如，国内第一例大规模的i t 外包服务方案就是由惠普承担的，惠普与爱 立信于1 9 9 8 年签订了一份价值5 6 0 万美元的外包合同，服务期限是三年，惠普 公司承担爱立信在中国内地各分支机构p c 及网络设备的维护、升级等项工作。 又如，中国国际航空公司是国内成功实施i t 外包的公司之一，该公司7 0 一8 0 的大型系统都外包给了外部的专业公司，如订票、离港系统是租用中国民航局 计算机中心的，货运系统是租用国际民航电讯学会( s i t a ) 的，客运结算系统是 租用中国民航局结算中心的等等。 虽然如今的国内i t 外包市场仍然有待发展成熟，但随着信息技术及产品的 加速发展、商务解决方案的日趋重要、企业对信息技术的依赖程度的增长，东 西方文化的日趋融合以及世界经济走向一体化的态势，我们有理由相信，信息 技术外包在中国的发展前景及势头将会越来越大，它将有助于企业解决信息技 术难题、加速企业信息化进程、走出重复建设的怪圈、在瞬息万变的市场上适 应变化、捕捉商机及赢得竞争优势，这也印证一句老话，“轻装上阵，方为精锐 之师”。 1 3 电信业信息技术外包的风险研究综述 由本章第二节的论述可知，信息系统外包是企业信息系统项目开发和信息 系统维护的重要组织形式，能够最大限度地利用信息技术供应商的资金、创新能 力、特殊技能和规模优势，有利于降低用户公司的成本，提高信息系统的质量和 应用水平，优化业务流程。自从“柯达效应”( 具体案例见第四章第二节) 以来， 信息系统业务外包已经成为企业信息管理的一种潮流。当然，外包现象存在的 一个最重要的前提假定是，信息技术的供应商在提供专业化的信息技术及其服 务上具有无可替代的竞争优势。 第l 章研究背景与研究综述 近年来，我国的各大电信运营商们也注意到了信息技术外包所带来的巨大 价值，纷纷加入到了i t 外包的队伍中。由于我国的电信运营商本身并不具备独 立建设电信运营支撑系统所需的足够资源，而外包是有效利用外部资源、实现 企业成长目标的手段，因而电信运营商普遍选择了信息技术外包的方式来进行 运营支撑系统的建设、维护和完善。 目前，我国的各大电信运营商在建设运营支撑系统的过程当中，普遍采用 了信息技术外包的方式。首先，运营商集团公司统一进行运营支撑系统的总体 规划，确定建设目标和主要技术架构，然后各省级公司以项目的形式将运营支 撑系统的全部或部分模块外包给承包商进行建设，在建设的过程中，运营商的 信息技术部门也会参与到项目的管理和实施中去，建设完成后，省级公司还会 将维护服务外包以满足日常运营的需要。 但是信息技术外包并不是包治百病的灵丹妙药，虽然它在一定程度上解决 了资源稀缺的问题，但是需要面对的风险却增加了，因此电信运营商不仅要面 对市场环境、企业内部的种种不确定因素，外包商的经营、管理、人员、环境 都带来了额外的风险。 中国的电信运营商也已经清楚地认识到信息技术外包过程中可能存在巨大 的风险，如果不能有效地、合理的应对出现的风险，那它带来的后果将会是极 其巨大的，甚至可能影响到运营商的日常运作。如何使用好外包这一手段，识 别和分析电信运营商以信息技术外包形式建设运营支撑系统过程中的风险，同 时有效的控制运营支撑系统在建设、维护和完善过程当中的风险，采用合理的 方式去应对这些风险，就是本篇论文所要研究的主要内容。 1 3 1 选题缘起 笔者选择我国电信业运营支撑系统建设的外包作为研究领域，并晟终将研 究范围确定在风险管理层面，主要是基于以下几点考虑： 1 ) 笔者现供职于中国移动通信公司，是以提供移动电话服务以及基于移动通信 的信息类业务为主营业务的公司，在2 0 世纪9 0 年代就接触到了信息技术外 包的概念，并在工作中积累了相关的实践经验，而且在移动通信日益发展的 过程中也逐步加深了对我国电信业的运营支撑系统外包的理解及认识。 2 ) 在硕士学位学习期间，授课老师针对企业信息技术外包问题的讲授及对其研 究意义和重要性的揭示，更触发了笔者对该领域课题研究的兴趣，在笔者完 第1 章研究背景与研究综述 成论文的开题报告之后，导师及其他老师、同学的意见进一步坚定了笔者将 研究范围确定在风险管理研究层面。 3 ) 目前我国电信行业内针对信息技术外包领域的研究开展得还很不充分，尤其 缺乏针对风险管理层面的研究，而信息技术外包蕴藏的风险是巨大的，信息 技术外包的决策首先就应是一个权衡风险与收益的过程，信息技术外包合同 的制定与管理同时也是一个风险管理的过程，因而对这方面的研究能够对现 实中的工作起到很大的指导作用。 1 3 2 研究目的 虽然企业将信息技术外包能够给企业带来种种优势，但它同时也蕴涵着大 量风险，对于电信运营商的运营支撑系统建设来说尤其如此，开展信息技术外 包的风险管理研究有利于电信企业顺利实施外包战略。为丰富国内电信行业i t 外包领域的研究成果，特别是填补外包风险管理研究层面的空白，笔者希望在 借鉴国外相关研究成果的基础之上，在论文导师的悉心指导与启发之下，结合 自身实践经验以及一直以来对电信行业信息技术外包领域的跟踪及研究，从电 信企业实行运营支撑系统建设外包所面l 临的风险分析出发，探讨电信运营商如 何进行运营支撑系统建设外包的风险管理，从而充分发挥外包的效益并达到提 升企业核心竞争力的目的，努力赋予本研究在实际操作层面的现实意义。 本选题对于我国电信企业信息技术外包市场的供求双方都有现实意义：一 方面，能够强化需求方管理层的风险意识，正确引导电信企业实施i t 外包战略， 充分发挥该战略的积极作用。宏观上看，还可以通过外包尽快缩小与国际先进 通信企业在信息技术应用及管理方面的差距，推动信息技术在企业中的发展， 加快电信企业的信息化建设步伐。另一方面，促进市场供给方规范自身服务， 配合服务购买方的需求共同建立起双赢( w i n w i n ) 的合作关系。再者，由于在国 内能够为电信运营商提供信息技术外包服务的企业很多，不单是专业外包商， 还有大企业、大部委等部门闲置的很可观的信息技术力量，通过对外承揽外包 业务可以使上述各种企业资源得到充分利用，而其间对外包风险的关注对于指 导企业行为是具有借鉴意义的。 1 3 3 研究方法及研究框架 本篇论文主要以风险管理理论、委托代理理论等作为研究的理论基础，以 l o 第1 章研究背景与研究综述 详实的资料和经验的提升作为研究的信息基础，采纳的研究方法如下图所示。 本篇论文的研究方法是笔者结合文献检索、网上资料查询、实地考察等手段， 搜集了大量文献资料，配合案例分析对其进行归纳总结，同时也采取了构造模 型的方法辅助搭建论点论据的脉络，为结论和建议的最终提出打下基础。 图i - 3 论文的研究方法 本篇论文的研究框架是在依次递进的研究思路下，由研究背景环境、提出 问题、建立分析问题的框架、分析问题成因以及提出解决的方法归纳研究结论， 最终对我国电信业运营支撑系统建设外包的风险管理提出相关建议。 图1 - 4 论文研究框架 第2 章风险与风险管理 第2 章风险与风险管理 2 1 风险与风险管理概述 2 1 1 风险的定义与特征 1 风险的定义 “风险”一词源于法文，英文拼写为r i s k ，1 8 世纪上半期，“r i s k ”一词 开始出现在保险交易中。风险虽然是现实生活中运用极其广泛的概念，但究竟 什么是风险，国内的外学术界和实务界尚且没有统一的意见。 a l b e r th m o w b a r y ，r a l p hh b l a n c h a r d c a r t h u rw i l l i a m sj r 在文献i n s u r a n c e l 中阐述“r i s ki su n c e r t a i n t y ”，即风险是一种不 确定性。1 j e r r ys r o s e nb l o o m 在他的c a s es t u d yi nr i s km a n a g e m e n t 2 中对 何谓风险作出如下定义：“r i s ki sd e f i n e da st h eu n c e r t a i n t yo f l o s s ”，即风险为损失的不确定性。 f r e d e r i c kg c r a n e 在i n s u r a n c ep r i n c i p l e sa n dp r a c t i c e 3 中认为 。r i s km e a n su n c e r t a i n t ya b o u tf u t u r el o s s ”，即风险是未来损失 的不确定。 c a r t h u rw i l lj a m sj r r i c h a r dm h e i n s 在其文献r i s km a n a g e m e n t a n di n s u r a n c e 4 中写道：t h i st e x td e f i n e sr i s ka st h ev a r i a t i o ni n t h eo u t c o m e st h a tc o u l do c c u ro v e ras p e c i f i e dp e r i o di nag i v e n s i t u a t i o n ”，即风险是在特定情况下，特定时期内，结果的差异性。 我国风险管理理论研究领域的学者卢有杰、卢家仪在论著项目风险管 理中认为，风险就是活动或事件消极的、人们不希望的后果发生的潜 在可能性。 我国项目管理理论研究领域的学者邱苑华、阎植林在项目管理学一工 程管理理论、方法与实践中定义风险为：人们因对未来行为的决策及 1 i n s u r a n c e 5 t hn e wy o r k ：mc g r a w h i 】i1 9 6 9 2 ac a s es i l l d yi nr i s km a n a g e m e n tp r e n t i c eh a l l ，1 9 7 2 ，i n s u r a n c ep r i n c i p l e sa n dp r a c t i c e s2 c r ln e w y o r k ：w i l l e y , 1 9 8 4 4r i s km a n a g e m e n t a n di n s u r a n c en e wy o r k ：m c g r a w - h i l l1 9 8 5 1 2 第2 章风险与风险管理 客观条件不确定性而可能引起的后果与预定目标发生多种负偏离的综 合。 概括各种对风险的描述，可以总结为以下三点： 1 ) 风险同人们有目的的行为、活动有关，不与行为联系的风险只是一种危险。 人们从事各种活动，总是期望一定的结果，如果对于预期结果没有十足的 把握，人们就会认为该项活动有风险。 2 ) 客观条件的变化，即不确定性，是风险的重要成因。这种不确定性既包括 主观对客观事物运行规律认识的不完全确定，这是人类认知客观事物能力 的局限性所致，也包括事物本身存在的客观不确定，万事万物均处于不断 的运动变化中。但是需要说明的是，风险与不确定性是有所不同的。1 9 2 1 年，美国经济学家芝加哥学派创始人奈特( f h kn i g h t ) 教授在他的著作 风险、不确定性和利润中区分了风险和不确定性。奈特认为，风险是 “可测定的不确定性”，而“不可测定的不确定性”才是真正意义上的不确 定性。即风险是事前可以知道所有可能的后果，以及每种后果的概率；而 不确定性是事前不知道所有可能后果，或者虽然知道可能后果但不知道出 现的概率。但是，在面对实际问题时，两者往往很难区分。风险问题的概 率往往不能准确知道，不确定性问题也可以通过主观概率的估计转化为风 险问题，因此在实务领域对风险和不确定性不作严格区分，都视为风险。 3 ) 风险一旦发生，实际结果与预期结果就会产生差异。差异越大，则风险越 大；反之，则越小。事实上差异具有两面性。风险既可能给投资人带来超 出预期的损失，也可能带来超出预期的收益，也就是说风险既可能是威胁 又可能是机会。正是风险蕴含的机会诱使人们从事各项活动，而风险蕴含 的威胁则唤起人们的警觉。 人们对风险的二重性的态度因人、因时、因地和因环境而异。一般说来， 人们对意外损失的关切，比对意外收益的关切强烈得多，因此人们研究风险时 一般侧重负偏离，主要从不利的方面来考察风险，把风险看成是不利事件发生 的可能性。实际上，正偏离也是人们的渴求，属于风险收益的范畴，在风险管 理中也应予以重视，以它激励人们勇于承担风险，获得风险收益。只会造成损 失的风险称为纯粹风险，而既可能造成损失又可能带来收益的风险称为投机风 险。 2 风险的一般特征 1 ) 客观存在性 第2 章风险与风险管理 无论是自然界中的风险，地震、滑坡、特大暴风雨，还是社会领域中的风 险，政变、经济政策出台或变更、通货膨胀等，都不以个人的意志为转移，它 们是独立于人的意识之外的客观存在。因为无论是自然界的物质运动，或是社 会发展的规律，都是由事物的内部因素所决定，由超越于人们主观意识所存在 的客观规律所决定。尽管人们无力控制客观状态，却可以认识并掌握客观状态 变化的规律性，对相关的客观状态做出科学的预测，这是风险管理的重要前提。 2 ) 存在的普遍性 在当今的社会，无论是企业或是个人都面临着各种各样的风险。例如企业 面临自然风险、市场风险、技术风险、破产风险；个人面临疾病、失业、意外 事故等风险。风险是渗入到社会、个人生活中的方方面面的。人类的发展史就 是一部与风险斗争的历史，人类文明就是在与风险斗争中得以发展，在与风险 的斗争中得以前进。 3 ) 某一具体风险事件发生的偶然性 就某一具体风险事件而言，它的发生是偶然的，是一种随机现象，在发生 之前，人们无法准确预知风险何时会发生，以及其发生的后果。这是因为导致 任何一个具体风险事件的发生，必是诸多风险因素和其他因素共同作用的结果， 而每一个因素的作用时间、作用点、作用方向、作用顺序和程度都必须满足一 定的条件，才能导致事件的发生。每一个因素的出现，其本身是偶然的。 4 ) 大量风险发生的必然性 个别风险事件的发生是偶然的、无序的、杂乱无章的，然而通过对大量风 险事故的观察和统计，却可发现明显的规律。必然性和偶然性是对立统一的一 对矛盾，用统计方法去处理大量相互独立的偶发风险事件资料，就可以抵消掉 那些由偶然因素作用引起的数量差异，发现其固有的运动规律。大量风险发生 的必然性和规律性，使人们利用概率论和数理统计方法去计算风险发生概率和 损失幅度成为可能。人类对风险的有意识控制，只是试图改变风险的产生条件， 而并不是改变风险事件的随机性。 5 ) 可变性 在一定条件下，风险具有可转化的特性。