如何做一名合格的信合大堂经理.doc

如何做一名合格的信合大堂经理由于长期扎根在农村，服务于城乡，不论对于信用社还是新生的农合行、农商行，大堂经理仍然是个新事物。今年，在省联社“强服务、促转型、谋跨越”工作思路的指导下，有些县区的信合机构从转变服务模式开始，设置了大堂经理，但出于对大堂经理相关素质要求理解不透彻，在开展工作时无所适从，不能驾轻就熟，更没有充分发挥大堂经理的服务职能。配备大堂经理的最大目的就是热情服务客户，积极解决客户面临的一切问题，为信合树立良好的企业形象。客户踏进营业场所，进入客户第一视线的就是大堂经理，其言行举止和服务质量是网点及信合整体形象的一个缩影，肩负着协调信用社和客户关系的重任。笔者也曾多次赴异地出差、检查、学习，亲身体验过各地信合机构大堂经理的服务，虽然外观上着装整齐，但比起其他商业银行服务意识欠佳，引导欠主动，形似神不似。那么，如何成为一名合格的信合机构大堂经理，笔者认为不仅需要用好“外力”，更重要的是练好“内功”，做到“内外兼修”：(一)必须明确自身的岗位职责。只有职责明确，才能有的放矢。大堂经理的工作主要是指引客户到营业厅不同功能区域办理业务;指导客户填写单据和使用自助设备;受理客户咨询，及时解答客户疑问;维护服务秩序和环境卫生;处理客户投诉，安抚客户情绪以及做好班前准备、班后整理工作，可以概括为“六个员”，即业务引导员、服务示范员、情绪安抚员、矛盾协调员、环境保洁员和安全监督员，当好了“六个员”，才具备了做好大堂经理工作的基本条件。(二)必须有过硬的个人素质。作为一名大堂经理，学习能力非常重要，在日常工作中，必须加强业务知识的学习，对现有业务知识不断充实和完善，其中不仅要学习金融、经济知识，更要对各项业务的操作流程、各项金融产品的具体知识烂熟于心，不仅要学习传统业务知识，还要对新业务知识、金融经济领域的热门话题了如指掌，只有这样，才能成为一本移动的信合“活字典”，为客户答复各种疑问，提供全方位、个性化的金融服务。(三)必须有较高的服务水平。一个合格的大堂经理必须做到让客户对自己的服务倍感亲切。所以，在服务工作中应该做到“三个到”、“四个勤”、“五个心”：“三个好”即眼到、耳到和口到;“四个勤”即手勤、脚勤、脑勤和嘴勤;“五个心”即“热心、真心、关心、细心和耐心”。当客户进入营业大厅，大堂经理要迅速主动地为他们送上微笑，热情、文明地去迎接客户，要善于倾听客户，了解客户的需求，解答客户的疑问，使客户觉得来信合机构办理业务是倍受尊重和欢迎的。客户需要帮助时，大堂经理要勤示范、勤帮忙，尽其所能提供帮助。在具体的服务过程中，大堂经理要本着“真心、热心、细心、耐心和虚心”的原则，真心为客户着想，热心为客户服务，细心对客户指导，耐心向客户解释、虚心听客户批评，始终保持一份落落大方的工作作风，以亲人般的态度对待每一位客户。(四)必须有较强的沟通能力。大堂经理直接面对客户，必须要做一个优秀的倾听者和沟通者。沟通从语言开始，用正确的语言去沟通才能产生良好的效果。尤其是信合机构扎根农村的特殊性，面对的大多是土生土长的老百姓，这就决定了在与客户沟通的过程中，要了解客户的特点，站在客户的角度想问题、看问题，使用不同的沟通方法，耐心地给出合理的解释让客户满意，从而密切与客户之间的关系。(五)必须有足够的应急处理能力。大堂经理是信合工作的“最前线”，不可避免的会遇到各式各样的突发事件。如何处理好突发事件，需要大堂经理不断去学习、去研究、去探索、去总结经验;当客户有抱怨情绪时，大堂经理必须有足够的能力稳定客户情绪，想方设法解决问题，让客户转怒为喜、满意而归。(六)必须有合理调度和维持秩序的能力。维持正常的营业秩序，是对大堂经理的基本要求，对于某些客户不遵守业务办理程序的问题，大堂经理要及时进行告知并正确指导其办理业务;对于客户排长队的情况，大堂经理则应及时进行疏导、引导客户到其他窗口或自助区办理，从而减少客户的等候时间，确保营业大厅秩序井然。除此之外，大堂经理要时刻密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，才能更好地维护营业场所及客户的资金、人身安全。对于此，大堂经理必须经常站在客户和机构本身的角度双向思考，二者兼顾，当好营业场所的“交通警察”。(七)必须有观察和维护重点客户的能力。作为大堂经理，要对重点客户拿心在意，必要时能准确地叫出他们的名字，才能为客户提供家人式的服务。对客户群，大堂经理要有洞察力，平常善于掌握客户的各类信息，在服务好老顾客的同时注重发掘新客户，特别对大客户和潜在客户，要及时向他们推介金融产品，介绍特色服务，最大程度保住客户源，扩大客户面。做一名合格的信合机构大堂经理，练好七项“内功”以外，更重要的是不可缺少“三心”，即忠心对信合事业的忠诚之心，全心全意为信合事业工作;爱