四分图案例分析.docx

作者：文江2018年6月7日企业经营统计学四分图模型案例分析制作人：文江四分图模型分析：某市零售企业要进行一次对该企业产品与服务的客户满意度调查，根据ACSI模型中客户满意度指数理论，首先确定影响因素并对该影响因素进行细分，确定该企业客户满意度主要影响因素为产品质量、产品价格、对服务人员的评价、付款/收款、售后服务、购物环境/氛围、便民设施、产品陈列/标识/导购服务、整体布局、产品齐全性、推广促销活动、商场信誉、地理/交通的方便性、妥善处理客户抱怨和投诉。企业采用抽样调查问卷进行，采用随机抽取，抽取的样本容量为1000例，得到客户总体满意度指数为77.87，并对满意度计算结果进行标准化处理，以百分制形式来表示，结果如下。客户满意度结果测评表因素指标满意度重要性评价1产品质量81.09 82.11 2产品价格76.18 81.11 3对服务人员的评价73.98 77.88 4付款、收款78.52 83.22 5售后服务77.75 84.11 6购物环境/氛围77.38 82.67 7便民设施81.56 74.32 8产品陈列、标识、导购75.12 83.78 9整体布局75.12 77.67 10产品齐全性83.03 83.89 11推广促销活动79.66 73.32 12商场信誉83.91 85.67 13地理位置、交通方便性76.06 76.97 14处理客户抱怨和投诉66.80 76.39 结合这个案例你认为应该如何进行客户满意度测评？并且请用四分图模型对客户满意度的测评结果进行评价。答：（1）由题已知各项指标的满意程度得分和重要程度得分 （2）计算顾客满意度指数 以各项指标的相对重要程度为权重，计算各指标满意程度的加权平均数，计算CSI指数（计算结果见表1）。在计算CSI指数时，一般将计算结果以百分制表示，即满分为100分表示。这样便于企业之间和历史数据进行比较分析。1=V1i=1nVi=82.111123.11=0.0731同理，可计算出2,3，14，计算结果详见表1CSI=i=114Sii=81.090.0731+76.180.0722+66.800.0680=77.65（3）绘制四分图计算各项指标的满意度和重要程度的标准化得分Si，Vi，其中 Si=Si-Ss=Si-S1n-1i=1n(Si-S)2Vi=Vi-Vv=Vi-V1n-1i=1n(Vi-V)2计算结果见表1表1 - 客户满意程度、重要程度标准化得分因素指标满意度Si重要性VI重要程度权重得分标准化得分Si得分标准化得分Vi1产品质量81.09 0.83 82.11 0.49 0.0731 2产品价格76.18 -0.33 81.11 0.23 0.0722 3对服务人员的评价73.98 -0.85 77.88 -0.60 0.0693 4付款、收款78.52 0.22 83.22 0.77 0.0741 5售后服务77.75 0.04 84.11 1.00 0.0749 6购物环境/氛围77.38 -0.05 82.67 0.63 0.0736 7便民设施81.56 0.94 74.32 -1.52 0.0662 8产品陈列、标识、导购75.12 -0.58 83.78 0.92 0.0746 9整体布局75.12 -0.58 77.67 -0.66 0.0692 10产品齐全性83.03 1.29 83.89 0.95 0.0747 11推广促销活动79.66 0.49 73.32 -1.78 0.0653 12商场信誉83.91 1.50 85.67 1.41 0.0763 13地理位置、交通方便性76.06 -0.36 76.97 -0.84 0.0685 14处理客户抱怨和投诉66.80 -2.56 76.39 -0.99 0.0680 平均值77.58 80.22 4.22 3.87 CSI77.65 然后，以标准化得分Si为纵坐标，标准化得分Vi为横坐标，画散点图（图1），所得图形即为分析顾客满意的四分图模型（4）测评结果及建议根据四分图模型，从表1的各项指标客户满意度和重要性的结果，企业可以将影响度的指标划分四类。A区在产品质量、付款、收款、售后服务、产品安全性、商场信誉方面客户满意度比较高，对客户的重要性也比较高，这属于零售企业的优势区，需保持和发展这些优点。B区在便民设施、推广促销活动方面满意度较高，但对客户的重要性较低，这是该企业的维持区，这些因素对企业的实际意义不大，不需要花太大的功夫。C区在对服务人员的评价、整体布局、地理位置、交通方便性、处理客户抱怨和投诉方面客户满意度较低，对客户的重要性也较低，这属于该企业的机会区，客户