（工商管理专业论文）卓越绩效模式在a公司应用研究.pdf

西南交通大学硕士研究生学位论文第1 页 摘要 质量管理是一个全球性的管理话题，各国纷纷推出国家质量奖，尤其以美国的国 家质量奖最具有代表性( 1 9 9 7 年更名为卓越绩效模式) ，世界很多国家都参照美国的 卓越绩效模式制定自己的国家质量奖标准。 本文通过对卓越绩效模式的基本框架、核心内容和管理理念的分析，结合国内目 前大部分企业正在运行i s 0 9 0 0 0 体系和t q m 进行对比分析，以a 公司卓越绩效模式 的构建为例，通过对a 公司存在管理问题和管理优势分析，说明a 公司导入卓越绩效 模式的必要性。 本文分析了a 公司卓越绩效的构建过程，重点从公司愿景、使命、价值观分析到 企业战略制定；公司流程优化；绩效体系的建立；人力资源体系的建设等五个方面进 行了分析和说明，提出了a 公司在卓越绩效模式构建中采取的方法，尤其与b s c 进行 有效结合，构建企业绩效管理体系进行了重点分析，有利于同行参考。 在公司自评结果分析部分，按照卓越绩效模式的标准框架进行了概要分析和说明， 针对a 公司的实际情况，总结了a 公司在管理方面取得的成效，以及较为可行的操作 方法，试图为同行参考借鉴。 在本文的结束部分，分析了a 公司在卓越绩效模式运行中尚存的不足，以便a 公 司优化改善。 关键词：绩效管理；卓越绩效；国家质量奖；质量管理；战略管理 a b s t r a c t ( 沁a l i t ym a n a g 锄e 1 1 ti sag l o b a lm 距a g e m e i l t t o p i c s ， c o u n t r i e sa r e i n 乜o d u c e d ， e s p e c i a l l yi nt l l eu n i t e ds t a t e sn a t i o n mq u a l i t yo f n a t i o n a lq u a l i t ym o s tr 印r e s e i l t a t i v e ( 19 9 7 w a sr e n 锄e dp e r f o n i l a l l c ee x c e l l e n c em o d e ) ，m a i l yo ft l l ew o r l d sc o u n m e st oa m 甜c a s p e r f 0 m a l l c ee x c e l l e i l c em o d eo f n a t i o n a 】q u a l i t ys t a i l d a r d b 觞c do nm eb 商c e w o r ko fr e m a r k a b l ep e r f o m l 锄c e m o d e l ，t l l ec 0 r ec o n t e n ta i l d m a i l a g e i i l e n tc 0 n c 印ta j l a l y s i s ，c o m b i n i n gt h ep r e s e n td o m e s t i c 朋t e 印r i s e1 1 l i l i l i n gi s 0 9 0 0 0 s y s t 锄觚dt q mi nac o m p 删i v e 飙a l y s i s ，m ec o n s t m c t i o n c o m p 觚yp e r f o m a n c e e x o d l c em o d e l 觞跹e x a m p l e ，b a s e d0 na c o m p 锄y i sm a u l a g e m e n ta i l dm 锄a g e m e n t a d v 觚t a g e se x i s t i n ga n a l y s i s ，ac o m p 锄yp e r f o m a i l c ee x c c l l c i l c cm o d eo fn e c e s s i t v i nn l i sp a p e ra c o m p a n yp e r f o m a n c ee x c e l l e i l c ec 0 n s 仃u c t i o np r o c e s s ，k e y 舶mt h e c o m p 锄ym i s s i o n ，v a l u e s ，a n dt 0 柚a l y s i st 0 也ee n t e 印r i s e s 仃a t e g ) ，c o m p a i l yp r o c e s s o p t i m i z a t i o n ，t oe s t a b l i s h l es y s t e mo fp e r f o m 觚c e ，h 啪锄r e s o u r c es y s t e m 五r o mj f i v e 弱p e c t so fc o n s m l c t i o na r ea i l a l y z c d ，强d p u t s f o r w a r dac 0 m p a n yi n p e r f o m a j l c e e x c e l l c em o d e c o n s t r u c t i n gm e 廿l o d s ，e s p e c i a l l ye f f e c t i v ec o m b i n a t i o 王l ，觚db s c c o n s 咖“o n t e 印r i s ep 酬f o m l a i l c em 锄a g 鲫即ts y s t c m ，f 0 c u s i n go nt 1 1 e a n a l y s i sf o r r e f e 舰c e i nm e 锄a l y s i s ，也ee v a l u a t i o ns t 锄d 矾so fp e r f - 0 m 锄c ee x 耐1 e n c em o d e a c c o r d i i l gt 0 t h e 粗a l y s i s 孤ds u m m a 巧o f 缸吼e w o 比a c c o r d i n gt 0ac o m p 锄) ，i sa c t u 2 l 1 s i t u a t i o n ， s u m m a r i z t h ec o m p 锄ya c h i e 、，c d6 m i t 缸1i nm a n a g e m e n ta n do p 锄撕o nm e d l o di sf e 鹤i b l e f o rr e 向锄c e ，r e f e r 朗c e i nt 1 1 i sp 印e r ，也e 跚do fa c o m p 锄yi s 她a 1 ) ，z c di np e r f i o m 觚c ce x c c l l c i l c em o d eo f o p e r a t i o n ，s 0 也a t 也er 锄a i n i n go p t i m i z a t i o nt oi n l p r o v eac 0 m p 觚y k e yw o r d s ：n a t i o n a lq u a l i t yp r i z e ；p e r f 0 咖锄c em 锄a g e m t ；p e r f o m 锄c ee x c e l l 朗c e ： q i l m i t ym 锄a g e i l l t ；s 仃a t e 画cm 锄a g e m 吼t 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 页 1 1 研究背景及研究意义 1 1 1 本文研究背景 第1 章绪论 手机行业越来越像时尚行业，其规模之大、发展之快、竞争之烈、秩序之乱、变 化之快，比任何一个行业都来得剧烈。在行业众多的机会和巨大挑战面前，大量手机 企业沉沉浮浮。在当前形势下，手机企业该如何应变以谋求长远发展，成为整个行业 关注的焦点。 有手机之都美誉的深圳，汇集着各类手机生产企业，国产自有品牌的厂商已经近 百家，占据着国内四分之三的手机销售份额，加之深圳的“山寨机 厂商，手机生产 企业已逾百家。如何在如此众多的手机生产企业中脱颖而出，并能够占领足够的市场 份额，是每一家手机生产企业的共同追求。 国产手机产业的发展历程可谓一波三折，在中国先后兴起的国产手机企业有三类： 以首信、东信、中兴、南方高科为代表的技术先导型企业，以波导、科健、t c l 、夏 新、康佳为代表的市场先导型企业，还有以托普为代表的只卖许可证的企业。 近年来还有一批做“黑手机 的企业，现在被称为做“山寨机 。水货经销商、 设计公司、地下黑工厂，形成一个分工合作的产业链。这些产品在进入有管理的正规 商场时需贴牌买入网证( 俗称5 码机) ，进入其他市场连牌都不用贴，随便叫什么品 牌( 俗称3 码机) 。这类企业产品特点是速度快、价格低。其原因在于“黑手机”的 三“不 ：一、不做工信部规定的入网检测；二、不承担售后服务，不对产品使用负 责；三、不上税，不开票。 作为据有自有品牌的手机生产企业不仅存在着上述两大“内忧 ，还存着“外患 ， 诸如n o a 、s a m s u n g 、m o t o r o l a 等三大国外品牌的对国产手机的冲击，让国 产手机面临着前所未有的挑战。 本文分析和研究的企业正是在深圳发展起来的手机生产企业，具有自主品牌，企 业的基础管理尚可，可是仅限于尚可已经不能在激烈的竞争中取得优势，所以，企业 西南交通大学硕士研究生学位论文 第2 页 一直在寻找更合适的管理方法，以期从强化企业内部管理入手，优化管理流程，增强 企业在市场上的竞争力。 卓越绩效模式是一种起源于美国的企业内部自我评价模式的管理范式，目前在中 国已经得到了长足的发展，这种管理范式注重指引企业从建立长远的战略目标入手， 从目标的层层分解到目标的实现，进而对企业经营效果进行自评，在整个循环过程中 让企业管理水平得到提升。但是，这种起源于美国的管理模式如何有效地导入中国的 企业并真正起到固本强身的功能，有待我们进行本土化的研究和分析，结合中国的实 情，在总结各行业推行卓越绩效模式的经验基础上实施卓越绩效模式。 本文将从卓越绩效模式与国内企业目前常用的一些管理模式进行比较分析，在此 基础上对卓越绩效模式的科学性和有效性进行研究，从a 公司卓越绩效模式的构建、 自评以及取得的结果三个环节进行分析，试图从卓越绩效模式的范式研究入手，为欲 推行卓越绩效模式的企业提供参考。 1 1 2 本文研究意义 本文在卓越绩效模式标准的指引下，从a 公司构建卓越绩效模式到自评和结果分 析，重点从下述三个方面进行了阐述，有助于同行或欲推行卓越绩效模式的企业借鉴。 一、本文重点分析了a 公司战略制定过程的详细步骤，结合平衡计分卡描绘出a 公司的战略地图，以战略地图为蓝图，进行指标层层分解，建立公司的绩效考评体系。 本文将卓越绩效模式的标准结合a 公司的实际与绩效管理理论进行完美的结合： 二、本文在人力资源体系的建构方面也超越了理论的范畴，结合a 公司人力资源 管理的实际提出如何提升员工的满意度，尤其在员工选用方面，突出了营销理念与人 力资源管理的结合和采购管理理念与人员招聘的有效结合； 三、本文还对卓越绩效模式的理念进行深入分析，结合a 公司的实际对卓越绩效 管理蕴含的理念进行了分析，将卓越绩效模式与科学管理的种种方法进行了阐述和分 析，得出卓越绩效模式是多种科学方法结合的结论。 西南交通大学硕士研究生学位论文第3 页 1 2 卓越绩效模式国内外应用研究动态 1 2 1 卓越绩效模式在国外应用研究 一、世界三大质量奖 在目前，世界上最具有影响力的有三大质量奖，他们分别是：美国国家质量( 又 称波多里奇质量奖) 、日本戴明奖和欧洲质量奖，各类奖项的产生背景各不相同，但 每种奖项的设置均推动了当时工业经济的迅速发展。 二、美国国家质量奖运用简介 美国国家质量奖( 也即是本文研究的卓越绩效模式) 是目前世界上三大质量中最 具有影响力的一种，是美国商业部长马尔科姆波多里奇先生为了解决美国企业当时 面临的困境，集数十位企业家和管理学家的智慧，以提升美国企业综合竞争力为目标， 在充分研究的基础上，向美国国会提出了设立“美国国家质量奖”的建议。自此，美 国国家质量奖诞生了，为了纪念马尔科姆波多里奇，随后以其名字命名为“波多里 奇质量奖 。 波多里奇质量奖对企业各项管理均具有极强的指导性，采用1 0 0 0 分制，分别从七 大项目进行全方位评价，分别是：企业领导、战略策划、以顾客和市场为中心、信息 管理和信息分析、以人为本、过程监控、结果考核等。该质量奖不仅关注企业内部的 运营，同时关注企业相关方的利益，以“共赢 为目标，推动企业良性发展。 在美国，不分企业大小和行业特点，均有资格参与国家质量奖的评选，为保证获 奖企业的代表性，每年国家对获奖企业还有名额上的限制，最大限度地保证了获奖企 业的卓越绩效。美国企业推动卓越绩效的范围也经历了从赢利机构延伸到一些非赢利 机构。 美国的波多里奇质量奖，以创奖为手段，以提升美国企业的综合竞争力为目的， 使创奖的企业通过创奖的过程得到不断地学习和提高，同时通过评奖活动来增进了企 业之间的合作。 1 2 2 卓越绩效模式在国内企业的应用研究 一、我国质量管理发展历程 西南交通大学硕士研究生学位论文第4 页 我国早在1 9 8 1 年，国家经委等部委便开展了质量管理奖和评审工作，但1 9 9 1 年 因种种原因这项工作被停止。 1 9 8 7 年起，在各级政府的大力倡导和推动下，我国企业全面引进和实施t q m ，对 我国企业产品质量和服务的提升起到很大的推动作用。 1 9 9 3 年我国以正式法律的形式颁布了第一部有关质量的法律，即中华人民共和 国产品质量法，随后，1 9 9 5 年国务院又颁布了质量振兴纲要，提出“依照中 华人民共和国产品质量法的有关规定，建立质量奖励制度”。 2 0 0 1 年中国质量协会参照世界各国质量奖的评价标准和评审程序，正式启动了“全 国质量管理奖”( 2 0 0 6 年更名为“全国质量奖”) 计划，这是我国首次通过奖励的方 式来推动企业质量管理工作，每年对在质量经营方面表现卓著的企业给予颁奖。 2 0 0 4 年9 月2 日，国家质检总局召开新闻发布会，正式发布了g b t1 9 5 8 0 卓 越绩效评价准则国家标准和g b z1 9 5 7 9 卓越绩效评价准则实施指南标准化指 导技术文件，并于2 0 0 5 年1 月1 日起在全国实施：国家质监总局与有关部门会商， 参照美国国家质量奖模式，2 0 0 8 年在全国开展国家质量奖的评奖和表彰活动。评奖 采用卓越绩效评价准则国家标准。 二、全国质量奖评奖活动对我国企业质量的重大影响分析 自2 0 0 1 年参照卓越绩效模式设立全国质量奖以来，除获奖的企业以外，还有 很多企业组织实施卓越绩效模式而未获奖的企业，在全国范围内推行卓越绩效 模式来鼓励企业相互学习，通过自评寻找自身的差距，对提升我国企业的竞争力起 到了很好的促进作用。获奖企业的管理手段也得到了充分发扬，有利用企业相互学习， 从而达到提升我国企业整体竞争力的目的。 ， 1 3 研究思路与研究内容 1 3 1 本文的研究思路 本文遵照理论研究与实证研究相结合，定性研究与定量研究相结合的原则，以管 理学、运筹学、战略管理、绩效管理、人力资源管理、质量管理、营销管理等相关理 论为支撑点，对a 公司如何建立和推进卓越绩效管理模式进行研究和讨论，从a 公司 管理现状的诊断入手，根据a 公司在管理中存在的问题提出了卓越绩效模式项目导入 西南交通大学硕士研究生学位论文第5 页 的总体安排和部署，通过a 公司卓越绩效模式的构建有运行自评，为准备推行卓越绩 效管理模式的企业提供范式研究。 1 3 2 本文研究的关键问题 本文研究的是基于美国波多里奇质量奖标准所提出的卓越绩效模式，以国家质量 监督检验检疫总局颁布的卓越绩效评价准则( g b t 1 9 5 8 0 2 0 0 4 ) 所要求的内容为依据， 重点分析了卓越绩效模式在a 公司的导入和推行过程。本文通过卓越绩效模式的1 1 个核心价值观的浅析，从七大项目入手，说明卓越绩效模式的先进性和适用性，本文 通过如下四个方面进行论述和分析。 一、本文研究了卓越绩效模式的具体实施方法，对企业而言该如何着手去构建卓 越绩效模式，在建立卓越绩效模式的过程中重点应把握的方法和应避免的问题等，通 过一个企业建立卓越绩效模式的实例来说明卓越绩效模式在企业质量管理中的具体应 用。 二、本文试图通过对卓越绩效模式理论研究到导入实施进行分析，从卓越绩效模 式构建的每一个环节进行深入分析，注重“形与神”的结合，以推动我国企业引入卓 越绩效管理模式为目标，为企业导入卓越绩效模式提供范式研究。 三、本文的研究遵循理论指导实践，从理论中来到实践中去，在从实践中进行总 结归纳。由于卓越绩效模式在国内企业推行的时间还不长，企业在建立卓越绩效模式 很多方面还在摸索阶段，本文从a 公司的实际情况出发，在咨询顾问的指导下建立卓 越绩效模式，自建构到实施全过程分析，突出建构及自评两个重点环节。本文还运用 系统的方法，从诸多方面来提升企业的综合管理水平，纠正很多企业认为卓越绩效模 式仅重视企业的质量管理的片面认识，阐述了卓越绩效模式是综合多种管理方法，从 战略入手，到组织规划、过程控制，最后体现为结果考核，以达到卓越的组织绩效。 四、本文通过卓越绩效管理的理论研究与分析，通过国内外卓越绩效管理模式的 应用状况的分析，提出了卓越绩效管理模式的管理理念，鉴于国内卓越绩效管理模式 应用过程中，大部分企业已经推行了i s 0 9 0 0 0 体系和t q m 质量管理体系，文中对各 体系的运行特点进行了比较分析，通过比较分析，提炼其精华，并将其运用到卓越绩 效模式的构建和推行之中。 西南交通大学硕士研究生学位论文第6 页 1 3 3 本文研究分析的技术线路 木研究的技术线路是通过对相关理论依据进行分析和研究，苗先通过作者的实际 工作获取第一手资料，其次通过借阅图书馆的相关书籍，查询互联网的有关信息，在 掌握了丰富的二手资料的情况下，通过实际工作中的研究成果进行验证，并为以后的 研究和实际工作提出相关的建议，本研究的技术线图见图1 1 技术线路图。 1 4 本文的内容安排 豳 图1 1 技术线路图 本文通过卓越绩效模式的理论研究到理念总结，最后以实际案例剖析卓越绩效模 式，本文共分五章。 第一章提出本文研究的背景和研究的意义，在此基础上分析了国内外卓越绩效模 式的应用，提出了本文的研究思路、研究的重点内容和本文研究的关键问题。 第二章对卓越绩效模式的相关理论进行详细分析，重点分析了卓越绩效模式的运 用基本框架及卓越绩效管理模式的核心内容，通过与目前国内很多企业正在推行的i s o 体系、t q m 管理、b s c 和l o i 考核进行对比分析，提出卓越绩效模式的科学性和有效 性，总结提炼出卓越绩效模式的管理理念。 第三章对a 公司的情况进行分析，提出a 公司在管理方面尤其在质量管理及绩效 管理方面存在的问题，提出a 公司推行卓越绩效模式的意义。 蕊 西南交通大学硕士研究生学位论文第7 页 第四章从卓越绩效模式的四大核心模块入手，分析a 公司如何从理念到实操完成 卓越绩效模式的构建。 第五章分析a 公司的自评报告，提炼a 公司在卓越绩效管理方面取得的成绩并进 一步分析a 公司在推行卓越绩效模式尚存的问题，针对问题给予了a 公司在继续运行 卓越绩效模式一些建议。 西南交通大学硕士研究生学位论文第8 页 第2 章卓越绩效模式理论分析 2 1 卓越绩效模式起源及发展 2 1 1 卓越绩效模式的起源 2 0 世纪8 0 年代，美国面对逐渐落后于日本工业发展的现状，美国商业部长马尔科 姆波多里奇先生为解决美国企业当时面临的困境，召集了几十位企业家、管理学家 和经济专家对经济现状及企业现状进行研究，在充分分析和研究的基础上，提出了设 立“美国国家质量奖”的建议，至此，美国的国家质量奖诞生了。为了表彰马尔科姆波 多里奇美国国会通过了国家质量改进法案，创立了以波多里奇命名的国家质量管理奖 即：波多里奇国家质量奖。 波多里奇国家质量奖自从1 9 8 7 年美国的波多奇国家质量奖被写入美国公司法以 来，它为提高美国企业的竞争力做出了重要的贡献，历经十年的发展和优化，1 9 9 7 年 更名为“卓越绩效模式 。 2 1 2 卓越绩效模式的发展 由于卓越绩效模式对美国企业的重要大影响，以及美国企业的竞争能力的大幅提 升，其他国家也参照波多里奇国家质量奖的准则制定的相应的国家质量奖标准，在近 二十年的优化和发展中，卓越绩效模式得到了有效的发展和广泛的应用，下面着重分 析卓越绩效准则近几年的变化。 一、2 0 0 7 年卓越绩效准则调整和修订情况分析： l 、针对影响组织卓越绩效，从战略优势和核心能力、创新、产生经营结果的工作 系统、劳动力聘用等四个关键因素进行了修订和完善； 2 、增加和扩展了关键术语。扩展了“工作系统”，企业资源管理方面由单一的人 力资源范畴扩展至供应链范畴。增加了企业对协作者、核心能力、劳动力、劳动力能 力、劳动力容量、劳动力聘用的关注： 西南交通大学硕士研究生学位论文第9 页 3 、类目和条目优化。是类目和条目作了修订。其中最重大变化是：将类“人力资 源”改为“劳动力 ，其范围得到了进一步延伸，增加了对企业工作系统的设计和优 化环节。 二、2 0 0 8 年卓越绩效准则的调整和修订分析： 1 、以图表示例的方式增加评分评级的科学性。增加两个注释图表，一是图示核心 ， 价值观与概念对于准则理解的作用，表示准则核心价值观、概念和准则条款之间的相 互关系，也展示与每一个结果条款紧密相关的过程条款的相互关系。 2 、以示例的方式展示企业的管理成熟度。是用以火灾处理的一组救火图说明组织 学习的成熟度和管理精致程度提升的几个阶段。一幅简单的图片能够让企业对自评分 数有一个明晰的评判标准，是企业对自身管理阶段进行自我检讨的标准，同时也指导 企业互评( 图2 1 卓越绩效准则救火图) 。 ( ”问题反映 式：肇着水龙晕跑去 灭欠。( ) ( 3 ) 系眈的评价和 改进：评佑哪些地区更 客易失火。在这些地区 安蓉热敏传惑嚣和配备 喷淋蓉i 。( 3 0 叫5 ) ( 4 ) 擘习和战略改 进：蓑备搞教传惑系统 和喷淋系鲩由起火初 瘫散发出的热启动喷琳 系统。( 5 0 一而5 ) ( 2 ) 一般裳备改进：安 蓑更多的水龙蕾以便更加 快捷地拿列水龙带去灭足 并蠢少冲突。( 1 0 2 5 ) ( 5 ) 组织的分析和创新：采用 耐火材# 和阻燃磅抖。用水性爱律 等代易燃液体。热敏传为器和叠幕 成为二线饬火蓉i ：预防成为主要 的灭欠措施， 主技乐尝信息帽关方畸献 皇! 燕京一 国。一 与璺篮 导螂 程 ：令组织体系结拘 】 赣客嵩意 图2 3 组织系统过程图 2 2 2 卓越绩效模式的核心内容分析 卓越绩效模式的核心内容体现在它的核心价值观，是卓越绩效模式标准的浓缩和 基石，它反映了现代经营管理的各种科学方法的有效运用。只有了解了其核心价值观， 才可能了解建立卓越绩效模式的真实意义，也才可能让更多的企业加入到创建卓越绩 效模式的行列中来。卓越绩效模式的核心价值观包括十一个方面： 一、高层领导 企业的高层领导者应站在战略的高度确立组织的方向：确立组织的愿景、使命和 价值观；要有战略思维，不仅要重视企业内部顾客还要重视企业的外部顾客；要有平 衡发展思维等等。企业的成功在很大程度上取决于企业的高层团队决策的成功。 二、关注顾客 只有满意的顾客才有卓越的业绩，只有忠诚的顾客才有组织良性的发展。顾客驱 动卓越是让组织在顾客的角度优化组织的产品和服务，培育忠诚的客户群体。 三、关注组织学习和个人学习 。 社会在发展，企业在进步，要在竞争取得良好的成绩，企业必须关注组织学习和 员个人学习，这是卓越绩效模式区别于其他质量管理模式的重要部分之一。 四、重视内部顾客和外部顾客 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 2 页 只有满意的员工，才有满意的顾客，只有满意的顾客才有满意的利润，。所以企业 不仅要重视企业外部顾客，同时要重视企业内部顾客，即企业的员工。 五、关注响应速度 如今的时代已经是一个“快鱼吃慢鱼”的时代，一个企业只有更快的响应速度才 能适应快速变化的内外部环境，才能在竞争中取得优势地位。 六、关注未来发展 关注未来即是要求企业要有发展的眼光，要立足长远，不仅要关注组织的未来， 还要关注关键利益相关者的未来。一个企业的持续成功取决于三个核心：一个核心的 供应商团队；一个核心的经营管理团队：一个核心的经销商团队。 七、重视创新和发展 创新是企业发展之本，只有改进组织的产品、服务和过程才能为组织的利益相关 者创造新的价值。组织的领导和管理应使创新成为组织的学习型文化的一个组成部分， 使创新融入到日常工作中去。 八、基于数据信息管理 组织是否良性运行依赖于对组织绩效的测量和分析。绩效的测量和分析应取决于 企业组织的经营现状和事实，只有对关键过程、输出和结果的重要数据和信息的分析， 找到组织存在差距，才能改善组织的整体绩效，达到组织绩效的卓越。 九、企业的社会责任 企业是社会成员之一，企业的社会责任是企业在社会当中应尽的义务之一，企业 的社会责任包括法律、法规要求企业应尽的责任；恪守商业道德和保护公众健康、安 全等也是企业应尽的义务。 十、以结果为导向 企业与企业的竞争是无情的，总是体现在优胜劣汰的过程之中，如何在企业引入 适当的竞争机制也是企业管理的需要，如果要引入企业内部竞争机制，必须以“结果 为导向 进行严格的考核。 十一、系统全局观 不管是k p l ，还是t m q 总是体现在企业管理的某个局部，作为卓越绩效模式，要 求企业有一个系统全局观来进行管理，所以系统全局观是卓越绩效模式的核心价值观 之一。 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 3 页 2 3 卓越绩效模式应用比较分析 2 3 1 卓越绩效模式与i s 0 9 0 0 0 应用比较分析 i s 0 9 0 0 0 是由五个国际标准族组成的系列，最初由总部位于瑞士日内瓦的国际标 准化组织( t l l e1 1 1 t e m a t i o n a lo r g a m z a t i o nf o rs t 锄d 矾i z a t i o n ( i s o ) ) 发表于1 9 8 7 年， i s 0 9 0 0 0 旨在从企业生产运营流程的视角来监控企业产品和服务的质量。 从总体上来看，i s 0 9 0 0 0 质量体系标准只不过覆盖了不到波多里奇国家质量奖评 奖标准的百分之十。 卓越绩效评价准则与i s 0 9 0 0 0 质量管理体系比较，i s 0 9 0 0 0 质量管理体系属 于“符合性评价 标准，它只是对一般过程进行“合格”评定，从“符合性”的角度 入手并兼顾“有效性”，重在发现与规定要求的“偏差”，进而达到持续改进的目的。 卓越绩效评价准则则建立在“大质量”理念之上，重视企业的“战略策划 与“创 造价值的过程营运，追求卓越的“经营结果 ，宣扬“以人为本 的企业文化和企 业公民的“社会责任”。卓越绩效评价准则是企业管理体系是否卓越的“成熟度 评价”标准，对企业的管理体系进行诊断式的评价，重视管理的“效率 与“效果 ， 识别发现企业或组织当前所处竞争环境面临的最迫切问题，指导企业采用正确的经营 理念和方法，帮助企业和组织不断追求卓越。卓越绩效评价准则不仅适用于通过 质量管理体系认证的企业的自我评价与管理，同样也适用于通过质量管理体系认证的 企业的运营管理评价，卓越绩效评价准则提供的不仅是方法和工具，对于实现企 业经营的精细化管理提供了可量化的标尺，和互相学习的比较标杆，同时也为第三方 评价提供一个可量化的标准。 2 3 2 卓越绩效模式与t q m 应用比较分析 全面质量管理( t o t a lq u a l l i 够m a n a g 锄e n t ) 这个名称，最先是2 0 世纪6 0 年代初由美 国的著名专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量管理基础上，随着科学技术的发展和 经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理，现己成为一门系统性很强的科学。 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 4 页 一、t q m 关注顾客。t q m 要求企业必须把以顾客为中心的管理贯穿到企业的各 个流程之中，从市场调查、产品设计、试制、生产、检验到最终的售后服务等各个流 程都要树立“顾客第一 的思想，站在客户的角度，想客户之所想，急客户之所急。 二、t q m 重视持续质量改进。t q m 坚持“没有最好，只有更好”的管理哲学， 在这种管理哲学的指导下，要求企业不断改进产品或服务的质量和可靠性，以此来确 保企业在竞争对手中的竞争优势。 三、t q m 强调从局部改善到整体改善。整体质量的提升取决于局部质量的改善， t o m 理念一直坚持局部优化到整体优化。 综上所述，t q m 只是卓越绩效准则中的质量控制的模块，卓越绩效准则 不仅涵盖了t q m 所有的要求，还将多种科学管理手段进行融合，从系统的观点去梳理 企业经营管理的各个环节，最终实现组织绩效的卓越。 2 4 卓越绩效模式的管理理念剖析 “管理理念是卓越绩效管理之魂”。要提高管理水平，有效推行卓越绩效模式， 首先要有切合本企业实际的先进管理思想和管理理念。本文结合a 公司实施卓越绩效 管理的实际，提出适合于生产制造企业的管理思想、管理理念，用以引导或指导生产 制造型企业推行卓越绩效模式的工作实践。 2 4 1 事先计划、事中控制和事后评价的项目管理理念 “事先计划与事中控制 是项目管理的管理思想和管理理念，作为制造企业，每 一个产品的生产过程其实就是一个项目管理过程，所以有必要建立完善的计划体系， 并进行严格的控制和考核，才能保证公司目标的实现。针对制造加工企业，“事先计 划、事中控制和事后评价 具有如下特定的含义。 1 、事先计划：主要是通过计划管理模块来体现的，计划管理主要包括：成本计划、 人力资源需求计划、设备需求计划、材料需求计划、采购计划等。计划是下一步控制 和评价的基础，计划、控制和评价构成企业管理的各个方面。 2 、事中控制：在制造企业的生产经营过程中，事中控制是非常重要的一个环节， 加强公司各部门的监管，通过广泛过程控制、经济分析( 成本控制) 、合同管理、物资采 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 5 页 购、物资仓储、资产经营、资产管理、安监等管理系统，加强过程管理，以便有效配 置人、材、物等资源，实现计划目标、避免浪费、提高效益。 3 、事后评价：设置成本、进度、资源利用、安全、质量等方面的评价指标，通过 实际值与计划值的对比分析，寻找差距，并进一步分析差距产生的原因。 2 4 2 “p d c a 持续改进”的管理理念 p d c a 是i s 0 9 0 0 0 的精髓，是提升质量管理的有效手段，是质量改进的持续循环。 1 、p 是计划( p l m ) ：生产制造企业的计划包括公司战略目标的制定、战略目标的分 解、各项目标的实施计划及操作步骤规划等内容。 2 、d 是实施( d o ) ：在详尽计划的基础上，实施就是计划的落实环节，按照计划的 内容将各项工作付诸实施。 3 、c 是检查( c h e c k ) ：保证工作进度是按计划的进度迈进，检查是必不可少的， 在计划的实施过程，可能会出很多因素影响到计划的执行，通过检查和纠偏，才能保 证计划的有效实施。 4 、a 是处理( a c t i o n ) ：处理就是纠偏，就是调整计划实施过程出现的偏差，为下 一轮计划的实施提供依据，以达到持续改进目的。 p d c a 四个阶段连接起来持续或循环运作，每次循环中尚未解决的问题转入下一 次循环去解决，并为下一次p d c a 循环制订计划提供依据，其持续改进或循环运作过 程如图2 4 所示。这样不断地循环往复，周而复始，使管理工作不断完善，使管理水 平螺旋上升，以此来实现企业的管理目标( 图2 4p d c a 循环图) 。 处理 图2 4 p d c a 循环图 西南交通大学硕士研究生学位论文第16 页 2 4 3 “精益生产”的管理理念 精益生产( l 锄p r o d u c t i o n ，l p ) 又称精良生产，其中“精 表示精良、精确、精美； “益表示利益、效益等等。精益生产就是及时制造，消灭故障，消除一切浪费，向 零缺陷、零库存进军。它是美国麻省理工学院在一项名为“国际汽车计划 的研究项 目中提出来的。他们在做了大量的调查和对比后，认为日本丰田汽车公司的生产方式 是最适用于现代制造企业的一种生产组织管理方式，称之为精益生产，以针对美国大 量生产方式过干臃肿的弊病。精益生产综合了大量生产与单件生产方式的优点，力求 在大量生产中实现多品种和高质量产品的低成本生产。 卓越绩效准则将精益生产的管理理念导入企业管理的四大模块，针对企业管 理的实际，让管理者对四大模块进行优化，达到精益生产的目标。 2 4 4 目标或结构层层分解的管理理念 l 、目标层层分解的管理理念 所谓目标层层分解的管理理念，就是在实现企业或项目效益最大化的总目标时， 运用目标管理的层层分解原理，将具体目标分解到企业的各个部门、各个系统，再具 体到组织的每一位成员，将企业的战略真正地落到实处。 2 、结构化管理理念 结构化方法原本是信息系统软件开发的方法之一，但结构化方法的基本思路可以 应用到许多方面，可以上升到管理的高度。例如在企业战略分解及实施过程中均可以 运用结构化的管理思路。 2 4 5 对整个企业链和价值链资源进行管理的理念 在信息时代的今天仅靠自己企业的资源不利于有效地参与市场竞争，还必须把经 营过程中的有关各方( 如同行业、上游供应商、下游客户) 纳入到一个紧密的企业链 和价值链中，如果一个企业只关注自身的利益，忽略了产业链上下游的利益，企业是 很难在竞争中取得好的成绩。 西南交通大学硕士研究生学位论文第17 页 3 1a 公司简介 第3 章a 公司管理现状分析 3 1 1 a 公司的将背景介绍 a 公司成立于2 0 0 3 年8 月，属港澳台独资企业，公司注册资金2 8 0 0 万美元。公 司专业从事无线市话( p h s ) 、g s m 、c d m a 、3 g ( t d c d m a 、w c d m a 、c d 妣o o o ) 、 手机的研发、生产和销售以及t f t 模组等手机配件的研发、生产和经营。多年来，公 司一直以“追求卓越，服务全球为宗旨，立足于移动通信终端领域，为世界各地客 户和消费者提供品质卓越的通讯产品。作为一个高科技的成长性品牌企业，公司经过 近十年的发展，正逐步壮大为中国通信行业的龙头外资企业。 公司建立了一流的质量测试和控制系统，是移动通信制造业较早通过i s 0 9 0 0 0 国 际质量体系认证的企业。凭借长期持续的研发投入和实力，公司获得了i 疆i d 射频识别 技术、p h s 一机多号等多个高新技术项目认证，并在移动通信终端方案设计及o d m 两个领域树立了行业领先优势。2 0 0 7 年1 0 月，公司入选“中国通信百强 企业，成为 国内移动通信领域的一支重要力量。 作为国家高新技术企业、深圳市高新技术企业、深圳市高新技术产业协会理事单 位，公司于2 0 0 7 年9 月取得国家发改委g s m 手机项目的核准。自此，公司自有品牌 手机开始大举挺进内地市场。目前，公司手机的销售网络已经拓展到中国大陆各省、 自治区、直辖市，并成功打入欧洲、北美及东南亚等海外市场。 公司年产手机逾百万台，于2 0 0 5 年成立软件开发公司，其研发方向主要为手机 及其相关应用软件开发；于2 0 0 8 年组建了t f t 手机模组事业部，专门从事中小尺寸手 机模组的研发和生产，满足公司自身模组的需求，逐步实现公司垂直整合的战略部署。 西南交通大学硕士研究生学位论文第18 页 3 1 2 a 公司的组织架构 a 公司采用集团公司的模式设置各职能部门和业务单元，形成了以采购中心、财 务中心和行政中心为职能核心的集团组织架构，具体组织结构图如下( 图3 1 公司组 织结构图) 疆网 坐型十 唰鼋回7 谢词瓣。车：逮尉业蒹1 簟矗卅，i 净；吲 一。电子料i一一总帐1f 翮 一结构料。l一成本1t 人剥 - 包材料1丽翻 百酮 图3 1 公司组织机构图 c m 事业部专门从事液晶显示模组的生产；m t 事业部是专门从事电子原器件表面 贴装；w t 是公司产业链垂直整合而专门设立的新能源事业部，解决公司对通讯终端产 品对电池的需求；m b 事业部是专门提供手机按键的按键事业部。 3 1 3 a 公司成功因素分析 a 公司自2 0 0 3 年以深圳立足以来，抓住了两次发展的机会，由一个投资只有2 0 0 万元人民币的小型企业发展成为今天注册资金超过2 亿元人民币的中型制造企业，年 营业额突破4 亿元人民币。 2 0 0 3 年，a 公司借国内小灵通热的发展机遇，与北京贝尔建立战略联盟，依靠北 京贝尔的市场、销售渠道和日本京瓷小灵通模块生产技术，掘得了第一桶金，让公司 迅速发展，2 0 0 5 年公司试图拓展数码产品领域，经一年左右的技术开发和市场拓展， 西南交通大学硕士研究生学位论文第19 页 以失败而告终，公司高层领导凭借其敏锐的市场眼光，再次将公司的发展战略定位于 通讯领域，组建手机研发公司正式向g s m 手机进军。 公司先以手机方案设计切入手机领域，适当协助国产品牌的手机制造商进行手机 代加工，为公司手机制造加工打下了坚实的技术基础。2 0 0 7 年公司申领了手机生产牌 照正式在国内设计、生产和销售自有品牌的手机。 在手机设计、生产过程中，公司下属设计公司第一款滑盖手机一炮打响，突破了 单款销量过百万台，2 0 0 7 年再次开发设计了一款用新材料设计的超时尚手机，再次突 破了单款手机销量过百万台的记录，这两款手机的成功，完成了公司原始资本的积累， 让公司得到了快速发展。 随着公司的发展，产品的品牌知名度也得到了消费者的认可。可是，在手机生产 高度同质化和山寨机横行的市场现实状况下，公司陷入了发展的困惑，是继续沿着手 机生产的道路和国内国外的企业进行竞争还是转向发展多元化产业，成为公司高层管 理人员的心结。 3 2a 公司质量管理现状 3 2 1 i s o 运行状况分析 公司拥有高效率、高品质的研发和制造系统，从设计阶段便展开产品质量控制， 通过反复检测确保产品的质量，公司2 0 0 4 年8 月已经通过i s o 9 0 0 1 国际质量体系认 证，2 0 0 7 年5 月获得环境管理体系认证证书( i s 0 1 4 0 0 1 ：2 0 0 4 ) 、以及职业健康 安全管理体系认证证书( g b t 2 8 0 0 1 ：2 0 0 1 ) 。 公司i s o 体系经过几年运行，质量保证体系得到了逐渐优化，产品品质也得到了 相应的保障，但目标及考核体系一直是处于待完善阶段，部分质量目标得不到应有的 考核，严重影响着部分员工的工作积极性，影响生产效率。 3 2 2 产品质量状况分析 一、产品质量控制体系较为完善。a 公司是移动通信制造业较早通过i s 0 9 0 0 0 国 际质量体系认证的企业，通过i s0 认证考核，公司的产品质量控制体系较为完善，各 关键控制点均得到了有效的控制。 西南交通大学硕士研究生学位论文第2 0 页 二、市场反馈良好，但仍有质量上的缺陷。a 公司产品质量在终端市场上反应良 好，得到消息费者的认同。公司部分产品质量波动较大，质量稳定性还有待进一步加 强。 3 3a 公司绩效管理现状 3 3 1 绩效考评体系分析 a 公司尚无成熟的绩效管理体系，仅个别部门制定了部门的绩效考核指标，实施 情况也不太理想，目前的尚存是仅是i s o 体系提出各部门的绩效目标，经过对a 公司 历年i s o 绩效目标的变化情况分析，发现a 公司大部分的i s 0 绩效目标没有得到有效 的提升，有些目标还有下降的迹象。 基于a 公司目前绩效管理的现状，有必要通过卓越绩效模式的构建建立一套完善、 科学的绩效评价体系，以内部绩效评价体系推动企业管理的优化，提升自己的业绩， 将企业的战略目标真正落到实处，把战略目标与绩效监控进行有效地结合，推动企业 快速发展。 3 3 2 员工绩效认同分析 a 公司过去在生产制造部门的绩效管理推行情况较为成功，但员工对绩效认同度 仍然较差，个别的员工认为绩效就是扣工资，将绩效等同于处罚，没有真正起到调动 员工积极性的目的。基于i s 0 9 0 0 0 的目标体系也没有得到层层分解，对未达成的目标 也没有寻找原因，所以员工对绩效目标的认同度和感知度均不理想。 3 4 a 公司推行卓越绩效模式的意义 3 4 1 提高效率、增加效益 在a 公司已经运行的i s o 体系、环境体系和职业健康体系的基础上推进卓越绩效 模式工作，有利于公司管理的规范化和科学化，提高工作效率和客户满意度，提高a 公司的经济效益和社会效益，同时通过推行卓越绩效模式，从关注内部客户到关注外 西南交通大学硕士研究生学位论文第2 1 页 部客户，让顾客更加信赖公司提供的优质产品和服务，对公司品牌信任度的提高有不 可替代的作用。 3 4 2 持续改进产品质量 质量是企业的生存之本，但质量管理又不是一个孤立的项目，要想改进和提升公 司的产品和服务质量，需要一个系统科学的绩效管理体系做支撑，持续改进绩效正是 卓越绩效模式的原则和目标之一。 在通讯终端产品高度同质化的今天，除了价格竞争之外，更重要的就是产品的品 质，只有有了良好的产品品质才能得到市场的认可，才能得到消费者的认可，而提升 产品的品质正是卓越绩效模式的精髓之一。 3 4 3 增强员工绩效意识 员工的绩效意识包括四大类：绩效责任感、绩效紧迫感、绩效荣誉感和绩效道德 感。在公司整个绩效管理的过程中，要以客户忠诚度和满意度为绩效管理的主线，逐 渐培育客户的忠诚度和满意度，通过卓越绩效模式的构建和导入，在咨询顾问的宣导 下，逐渐培育员工的顾客意识，更新员工绩效观念，树立员工从过程绩效到结果绩效 的发展。 在推动卓越绩效模式的过程中，a 公司将i