导购员工基本行为规范.docVIP

员工基本行为规范一、仪容仪表规范1. 头发干净整洁，女性刘海不过眉，男性要求露额发不过耳。2. 口腔无异味，口腔内干净无食物残渣。3. 保持精神饱满，面带自然微笑。4. 女性饰物佩戴适度，不穿戴夸张的饰品；男性不得带饰物。5. 化妆应以淡雅的自然妆为主，主要化妆部位为面颊、唇部、眼部。眉毛整齐一致，无渗出眼线、睫毛线、唇线，男性鼻毛修剪整齐。6. 指甲修剪整齐、干净，女性指甲油涂抹完整，指甲油颜色以接近肤色为主。7. 着装要求：一般统一着工装（为方便换洗每周一可不穿工装），要求干净、整洁、无明显褶皱；若自备服装，要体现干练、肤色协调；鞋袜颜色匹配，鞋子要洁净、皮鞋要光亮。工牌应佩戴在左胸前。二、礼仪规范1. 站姿规范：站在制定接待岗位置，肩放松、呼吸自然、腰部挺直；双臂自然下垂或双手叠放在腹前；头部自然抬起、双眼平视前方。双脚呈“V”状，两脚之间保持较为适宜的宽度。2. 行走规范：双臂自然摆动，双眼平视前方，面带笑容；挺胸、收腹、抬头，重心稍前倾；行走的路线应是一条直线，步幅适当、自然。3. 鞠躬规范：面对顾客，并拢双脚，以腰为轴上半身前倾15-30度，下半身不动；鞠躬时，弯腰速度适中，然后抬头直腰，面带微笑。4. 交谈规范：与顾客交谈时，距离顾客1米左右，双目直视顾客眼睛以下嘴巴以上，不时点头微笑，赞美顾客，交谈时吐字清晰，声音适当，对所叙述的内容要突出中心、简洁明了。三、服务规范1. 接待顾客做到“五三一”原则。即顾客在距离我们5米时，应该注意到顾客，准备迎接客；顾客距我们3米时，应该鞠躬问好，欢迎顾客；顾客进厅后，在顾客1-2米侧后方跟随顾客；顾客明确表明:随便看看，不想被打扰时，可在距顾客3米左右整理货品，但顾客有需求时，应立即走到顾客身旁。2. 接待顾客要掌握次序，先来的优先服务，后来的要礼貌的请顾客稍等，切勿置之不理，对久等的顾客要先向对方道歉，恳请谅解，做好接一待二照顾三。3. 与顾客交谈时讲究语言艺术，禁止使用带有强迫或歧视的语句，对顾客的错误或自己不认同的观点不要正面否定，要以温和委婉的语句来表达意见或说服对方。4. 当顾客有疑问时，应以热忱的态度为其解答，要善于主动聆听，虚心听取顾客的抱怨。5. 服务做到待客“三声”：来有迎声，问有答声，走有送声。6. 在介绍商品时，适时运用FABE（F：特性 A：优点 B：好处 E：证明）销售法则，多鼓励顾客试穿，顾客试穿衣服时，要帮助顾客整理衣服。7. 顾客在表现出购买动机后，及时引导顾客付款，把商品装袋等待顾客付款后取货，双手给顾客交接商品，简单介绍商品洗涤、保养知识，并推荐本商场其他商品促成连带销售。8. 面对顾客时，不托腮、不抱腰、不插腰、不背向顾客、不倚门、墙或货架，不脚踏货架或椅、凳，不拿水杯。9. 按照公司培训话术答疑。四、其他规范1. 尊重上级，坚决执行上级的工作命令，听从管理人员的指挥。2. 热情迎送和接待顾客，微笑服务，应使用“欢迎光临”、“您好，欢迎光临”、“请慢走”、“欢迎再次光临”等礼貌用语；不准使用服务禁语；严禁使用嘲讽、蔑视的口气说话；严禁在顾客走后嘲笑、议论顾客。3. 在卖场与同事、顾客见面要主动问好，遇到顾客询问时应主动热情指引或引领顾客。4. 无论顾客要求是否合理，态度如何，严禁指责顾客或与顾客吵架、谩骂；如遇刁蛮无理取闹的顾客，将其引领至办公室请上级协助接待。5. 工作时间不允许玩手机、收发短信、上网等，每天12:00-12:30、17:00-17：30、20:00-20:30期间在不影响销售的情况下可以通过微信查看个人销售、可以处理个人重要事宜（时间不超过3分钟）；不准离岗、聊天、看书、看报、大声喧哗、嬉笑打闹等做与工作无关之事。6. 离岗前须告知直接上级，并通知邻区域同事照看货品。上厕所不得超过10分钟。7. 工作时间内不准有靠柜、趴柜、坐柜、插兜、叉腰、对镜化妆、梳头、剪指甲、掏耳朵、吃零食、嚼口香糖、打瞌睡等不规范、不文明举止。8. 不准在工作区域放置与工作无关的物品，办公用品（销售工具）放置整齐有序，明细台账资料等必须隐蔽存放。9. 上岗时不准携带与工作无关的物品，手机应隐蔽存放并调至静音或震动状态。10. 不在商场内长时间接待亲友（5分钟以内）从而影响接待顾客,工作时间不准带孩子在商场玩耍。11工作时间不准在商场购物，下班后不得穿制服在商场休息、闲逛、嬉笑打闹。12. 员工之间要互相尊重，团结合作，不传播流言蜚语，不辱骂、诋毁他人。13切实执行公司规定和上级的工作安排。如有疑难和不满及时向上级反映