（伦理学专业论文）保险理赔中的诚信问题研究.pdf

摘要 保险业是随着市场经济的发展而形成和发展的，是通过保险市场 而存在的。作为商品交易的特殊方式和场所，保险市场建立了保险这 一商品的售卖者与购买者之间的关系。这种关系有多种处理的方式， 其中，保险理赔是最受保险商品买者和卖者所重视、也被大众广泛关 注的方式和环节。保险理赔是对保险标的发生保险事故所造成的损失 予以认定和补偿的活动，是依据保险合同对售卖者与消费者的权利的 保护。由于保险合同是售卖者与消费者之间所达成的承诺，因此，保 险理赔就内在地具有诚信的要求。遵循保险理赔中的诚信要求，对于 顺利地实现保险参与各方的合法利益、促进保险业的持续健康发 展、维持经济秩序和社会和谐，具有重要意义。 本文针对保险理赔中的诚信问题进行研究，其主体部分分为三部 分： 第一部分是保险理赔中的诚信要求。通过对保险、保险理赔 和诚信的含义的界定，以及对保险理赔的特点进行分析，揭示出： 保险理赔中的诚信是保险商品内在的本质要求，是保险业内含的道德 性实现的必然要求，也是保险业可持续发展的必然要求。它具有不同 于其他诚信的特质，其总的要求是信守保险契约，并对保险公司及其 从业人员、投保人、被保险人和受益人提出了具体的诚信要求。保险 理赔双方遵循诚信要求对双方和社会都具有不可低估的价值。 第二部分是保险理赔中的诚信缺失及其原因。由于受各种保险 理赔主体“经济人本性的膨胀、保险伦理道德建设的滞后、保险制 度和有关法制的不完善和保险文化的欠缺的影响，保险理赔中存在着 较为严重的诚信缺失现象，损害了保险理赔各方的权益，阻碍了保险 业的持续健康发展，破坏了社会经济秩序。 第三部分是保险理赔中诚信的实现。保险理赔中诚信缺失对 双方和社会造成了严重危害，这就要求实现保险理赔中所具有的诚 信要求。为此，应该根据现代社会( 它主要由市场经济、民主政治和 现代科学技术三大结构性因素构成) 的内在需要，创造保险理赔中诚 信实现的前提条件，营造恪守理赔诚信的社会氛围，健全确保理赔诚 信的制度，养成保险理赔主体的诚信美德。只有这样，我们才能预防 和减少保险理赔中纠纷的发生，促进保险业的健康发展。 关键词：保险理赔；诚信；实现 i i t h es a l l e ra n db u y e ra b o u ti n s u r a n c e t h i sr e l a t i o n s h i ph a sa v a r i e t yo fd e a li n gm e t h o d s ，a n dp e o p l ew h oa r et h eb u y e r sa n d s e l l e r so fi n s u r a n c ea r ep a ym u c ha t t e n t i o nf o rt h ei n s u r a n c e c l a i m s t h ei n s u r a n c ec l a i m sa l s oa r ec o n c e r n e db yt h ep u b li c a sm e t h o da n dl i n k i ti sa na c t i v i t yf o rw h a ti si n s u r e dl o s s e s i nt h ei n s u r a n c et bb e i d e n t i f i e da n dc o m p e n s a t e d ，a n di s p r o t e c t i n gt h er i g h tw h i c hb e l o n g st os e l l e r sa n dc o n s u m e r s a c c o r d i n gt h ei n s u r a n c ec o n t r a c t s b e c a u s ei n s u r a n c ec o n t r a c t s a r et h ec o m m it m e n tb e t w e e ns elle ra n dc o n s u m e r s ，t h e r e f o r e ， i n s u r a n c ec l a i m sh a v ei n h e r e n tr e q u i r e m e n t sa b o u th o n e s t ya n d c r e d i t f o ll o w i n gf a i t h f u l r e q u i r e m e n t si nt h ei n s u r a n c e c l a i m s ，c o n c e r n e dt oa c h i e v et h er e a li z a t i o no fa l lp a r t i e sw h o p a r t i c i p a t e dt h ei n s u r a n c e ，p r o m o t eh e a l t h yd e v e l o p m e n to ft h e i n s u r a n c e i n d u s t r y ，a n dm a i n t a i ne c o n o m i co r d e ra n ds o c i a l h a r m o n yi sag r e a ts i g n i f i c a n c e t h i sa r t i c l ea b o u ti n s u r a n c ec l a i m si sd i v i d e di n t ot h r e e p a r t sf o rt h es t u d yo nt h ep r o b l e mo fh o n e s t ya n dc r e d i t ： t h ef i r s tp a r ti st h er e q u i r e m e n t so fh o n e s t ya n dc r e d i t i nt h ei n s u r a n c ec l a i m s t h r o u g ht h ed e f i n i ti o no ft h em e a n i n g i i i o ft h ei n s u r a n c e ，i n s u r a n c ec l a i m sa n di n t e g r i t y ，a n da n a l y s i s o ft h ec h a r a c t e r i s t i c so fi n s u r a n c ec l a i m s ，r e v e a l ：t h i sf a i t h i nt h ei n s u r a n c ec l a i m si st h ei n h e r e n te s s e n t i a lr e q u i r e m e n t s o ft h ei n s u r a n c ep r o d u c t ，a n di st h ei n e v i t a b l er e q u i r e m e n t s o ft h em o r a li t yw h i c hi sc o n t a i n e di nt h ei n s u r a n c ei n d u s t r y ， a n dt h e nist h e n e c e s s a r yr e q u i r e m e n t s f o rs u s t a i n a b l e d e v e l o p m e n t i th a ss p e c i a l c h a r a c t e r i s t i cd i f f e r e n tf r o m o t h e rh o n e s t t ok e e pt h ei n s u r a n c ec o n t r a c t ist h eg e n e r a l r e q u i r e m e n t a n d i tp r o p o s e st h es p e c i f i c r e q u i r e m e n t so f h o n e s t ya n dc r e d i tf o ri n s u r a n c ec o m p a n i e s ，t h ee m p l o y e e s ，t h e i n s u r e r ，t h ei n s u r a n ta n db e n e f i c i a r y i th a s av a l u et h a t s h o u l dn o tb eu n d e r e s t i m a t e df o rt h et w os i d e si nt h ei n s u r a n c e c l a i m sa n ds o c i e t yt of o l l o wt h er e q u i r e m e n t so fh o n e s t ya n d c r e d i t t h es e c o n dp a r ti st h el a c ko fh o n e s t ya n dc r e d i ti nt h e i n s u r a n c ec l a i m sa n dt h er e a s o n s b e a c a u s eo ft h ee x p a n s i o n o fv a r i o u si n s u r a n c ec l a i m so ft h em a i n e c o n o m i cm a n ”n a t u r e ， t h el a go fe t h i c a lc o n s t r u c t i o no ft h ei n s u r a n c e ，t h e i m p e r f e c t i o no ft h ei n s u r a n c es y s t e ma n dt h el e g a ls y s t e m a n d l a c ko ft h ei n s u r a n c ec u lt u r e ，t h e r e a r e m a n y s e r i o u s p h e n o m e n o na b o u tt h el a c ko fh o n e s t ya n dc r e d i ti nt h ei n s u r a n c e c l a i m s t h e s ep h e n o m e n o n sa r ed a m a g i n gt h ei n t e r e s t so f i n s u r a n c ec l a i m so fa 1 1p a r t i e s ，o b s t r u c t i n gt h eh e a l t h y d e v e l o p m e n to ft h ei n s u r a n c ei n d u s t r y ，u n d e r m i n i n gs o c i a la n d i v e c o n o m ico r d e r t h et h i r dp a r ti st h er e a l i z a t i o no fh o n e s t ya n dc r e d i ti n t h ei n s u r a n c ec l a i m s t h el a c ko fh o n e s t ya n dc r e d i ti nt h e i n s u r a n c ec l a i m sc a u s e ss e r i o u sh a r mt o b o t hp a r t i e sa n d s o c i e t y ，i tr e q u i r et or e a li z et h e r e q u i r e m e n t so fh o n e s t ya n d c r e d i ti nt h ei n s u r a n c ec l a i m s f o rt h i sr e a s o n ，w es h o u l db e a c c o r d i n gt ot h ei n t e r n a ln e e d so fm o d e r ns o c i e t y ( i ti sm a i n l y c o n s tit u t e db yt h r e em a j o rs t r u c t u r a lf a c t o r s ：m a r k e te c o n o m y ， d e m o c r a t i cp o l i t i c sa n dm o d e r n t e c h n o l o g y ) ，c r e a t et h e p r e r e q u i s i t e so ft h ei m p l e m e n t a t i o no fh o n e s t ya n dc r e d i ti n t h ei n s u r a n c ec l a i m s ，c r e a t eag o o ds o c i a la t m o s p h e r eo ff a i t h c l a i m s ，e s t a b l i s hac l a i m ss y s t e mo fh o n e s t ya n dc r e d i t ，t o d e v e l o pp e o p l e sg o o dv i r t u e so fi n s u r a n c ec l a i m s o n l yi n t h i sw a yc a nw ep r e v e n ta n dr e d u c et h ed is p u t e so fi n s u r a n c e c l a i m s ，p r o m o t i n gt h eh e a l t h yd e v e l o p m e n to ft h ei n s u r a n c e i n d u s t r y k e y w o r d s ：i n s u r a n c ec l a i m s ：h o n e s t ya n dc r e d i t ；r e a l i z a t i o n v 目录 摘要：i a b s t r a c t i i i 引言：l 第一章保险理赔中的诚信特质和诚信要求6 第一节保险理赔中的诚信特质6 一、保险理赔与诚信6 二、保险理赔中的诚信特质。1 2 第二节保险理赔中的诚信要求1 9 一、保险理赔中诚信要求的必要性1 9 二、保险理赔中诚信要求的内容2 3 第三节保险理赔中双方彼此诚信的意义2 7 一、保险理赔中双方彼此诚信对保险人的意义2 7 二、保险理赔中双方彼此诚信对投保人、受益人的意义2 9 三、保险理赔中双方彼此诚信对社会的意义3 0 第二章保险理赔中的诚信缺失及其原因3 2 第一节保险理赔中诚信缺失的表现3 2 一、保险理赔中的诚信缺失在保险人方面的表现3 2 二、保险理赔中的诚信缺失在投保人、受益人方面的表现3 4 第二节保险理赔中诚信缺失的原因3 5 一、利益与诚信的背离3 5 二、保险伦理道德建设的滞后3 6 三、保险制度和有关法制的不完善3 8 四、保险文化的欠缺4 0 第三节保险理赔中诚信缺失的危害4 2 一、对保险双方的危害4 2 二、对社会的危害4 3 第三章保险理赔中诚信的实现4 4 第一节保险理赔中诚信实现的前提条件4 4 一、保险理赔双方地位平等4 4 二、保险理赔的有关信息必需迅捷而准确的传递4 5 第二节营造恪守理赔诚信的社会氛围4 6 一、坚持正确的道德价值导向4 6 二、加强诚信观教育4 7 三、发挥社会舆论的积极作用4 9 第三节健全确保理赔诚信的制度4 9 一、健全有关理赔的内部制度5 0 二、健全和执行有关外部制度5 2 第四节养成保险理赔主体的诚信美德5 3 一、保险人诚信美德的养成5 4 二、保险消费者诚信美德的养成5 5 结语5 7 参考文献5 8 附录6 2 后记6 3 始形态的对付灾害事故的保险思想和保险方法，如春秋时期孔子曾有 “耕三余一”的思想，他认为国家每年如果能够把收获来的粮食的三 分之一积储起来，连续这样积储三年，就能存足一年的粮食，即“余 一”，便可以应付灾荒年人们的口粮；若能连续这样积储二十七年， 可存足九年的粮食，就能达到太平盛世。在近代，西方保险业从广东 省进入我国，保险一词曾被音译为“燕梳 ，是由英语“i n s u r a n c e 翻译而来的。在当代社会中，保险业作为一种重要的服务行业，已经 广泛地影响着人们的生活。广义的保险从形式上可以分为商业保险、 互助保险、合作保险和社会保险。日常生活中所说的保险是指狭义的 保险，即商业保险。本文正是在这一角度使用保险这一词的。 自从改革开放恢复保险业务以来，我国保险行业发展较快， 保持了3 0 的年均增长率，保费的增长速度超过了g d p 的增长速 度，我国保险业取得了令世人瞩目的成就。但是，在我国保险业 迅速发展的同时，退保、投保人和保险人之间的纠纷、商业保险 增长速度放缓等现象也不断涌现。这些现象的出现虽然受多方面 因素的影响，但是，它们却直接或者间接地与理赔中所存在的诸 多问题相关联。很多消费者迟迟下不了购买保险的决心，主要是 因为担心事后理赔麻烦；即使买了保险，也对将来理赔时会不会 遇到麻烦心存隐忧。保险理赔问题，已成为阻碍商业保险发展的 主要因素之一。云南省保险业2 0 0 5 年调查表明，在展业、售后服 硕十学何论文 务和理赔三个环节中，保险消费者最不满意的是理赔。“投保容易 理赔难，收钱迅速赔款慢 成了许多消费者警告后投者的口头禅。 “理赔难且慢 的原因是什么呢? 除了保险法律和保险制度的不 完善之外，另一重要原因就是保险理赔过程中保险参与者诚信的 缺失。 在理赔过程中，保险参与者诚信的缺失，不仅损害了保险参 与各方的合法利益，扩大了保险交易的经济成本和社会成本，而 且还会降低保险交易双方对保险市场的信心指数，阻碍保险交易 向纵深发展，甚至造成退保“风暴和各种理赔纠纷，使保险市 场较长时期处于低迷状态。因此，为了防止诸如此类现象的出现， 就需要对保险理赔中的诚信问题进行研究。 学者们在探究保险理赔中的诚信问题时，大多是从法律和制 度的角度去研究，而很少从伦理学角度来把握。本文从伦理学角 度对保险理赔中的诚信问题进行研究，既有重要的现实意义，又 有重要的理论意义。它有利于保险理赔伦理规范的建立；有利于 保险参与者提高诚信意识，加强道德自律；有利于健全保险市场 环境。同时，它有助于从理论上认识经济学所强调的“经济人 容易使保险双方形成追求自身利益最大化的惯性思维的理论缺 陷，有助于更好地理解市场作为经济发展调节因素和道德作为非 经济调节因素之间的关系，有助于更好地理解保险理赔和道德、 经济效益和社会效益之间的关系，从而努力去实现两者之间的整 厶 口。 二、国内外研究现状 。 保险业从西方国家出现以来，保险欺诈等不道德行为也随之 产生，进而各种理赔纠纷也不断出现。然而，长期以来，西方学 者并未重视保险伦理的研究，即使有上个世纪六十年代b e c k e r 保险理赔中的诚信问题研究 和s t i g l e r 的相关研究成果，也主要是从保险业的伦理道德与经 济发展之间的关系进行探究的。之后，a r r o w 从投保人伦理缺失 的角度给道德风险下了定义，认为道德风险就是个体行为出于受 到保险的保障而发生变化的倾向。t o w n s e n d ，h e l l w i n g 和g a l e 对 非对称信息下出现的不道德行为进行了深入分析，为保险人规避 投保人的道德风险找到了一条较为行之有效的途径。为了规避保 险人可能出现的道德风险，保护投保人和受益人的合法权益， c u m m i n s 在1 9 8 8 年指出，必须对保险业实施有效监管，一方面能 节约信息和控制成本，更重要的是在保险市场失灵的情况下，预 防投保方成为市场失灵的牺牲品。对保险人理赔能力的分析和监 管是从k l e i n 开始的，他强调对保险人的保险偿付能力的监管， 主要是为了规避投保方不因保险人偿付能力不足而承担金融风险。 所造成的经济损失。 我国是从1 9 8 0 年恢复保险业的经营的，因而，国内对保险伦 理的研究比国外相对较晚，研究文献也不是很多，不过，一些教 授和学者还是得出了较有影响的研究成果，如雷定安教授的论乒 保险伦理思想的内涵及其建设，孙蓉教授和王朝明教授的中国 保险业诚信制度的构建，孙蓉教授的中国保险业诚信缺失的制 度分析，任建东教授的社会中介组织的伦理诉求及其精神培育 等等，还有孙立明和孙祈祥等学者就如何规避保险代理人的不诚 信行为提出了非常中肯的建议，俞自由和纪冰等学者对保险监管 和保险市场之间的关系进行了分析，胡建东等学者对当前保险监 管应采取的对策和措施进行了研究，还有许多学者和研究人员从 保险业参与主体即保险人、保险代理人、投保人的角度分别对诚 信问题进行了研究等等。 综上所述，国内外学者大多数是从保险学、经济学、法学和 硕十学位论文 伦理学的关系的角度进行研究，探究了伦理道德特别是诚信问题 对保险业的发展、保险市场的培育和发展的影响，主要是从法律 和制度的层面上提出了相应的对策和措施，以规避保险业参与各 方的各种不诚信行为。从所查资料来看，从伦理道德层面对保险 业中诚信缺失的研究还有待深入：特别是针对保险理赔中的诚信 问题的研究更是一个较大的空白。既然保险理赔中的诚信问题对 保险业的持续、健康发展有着重大影响，而法律和制度的作用毕 竟是有限的，因此，我们有必要对保险理赔中的诚信缺失行为进 行严厉的道德批判，提出行之有效的伦理对策。 三、本文的基本思路和方法 本文主要从伦理学的角度对保险理赔中的诚信问题进行研 究，以伦理学、经济学、法学和保险学等学科理论为基础，通过 理论联系实际、归纳和演绎、学科融合和系统分析等研究方法对 保险理赔为什么具有诚信要求进行探究，对保险理赔中的诚信缺 失的表现进行分析，分析保险理赔中诚信缺失的原因，并从原因 入手，努力去寻找解决保险理赔中诚信缺失问题的措施和方法。 本文将从三个部分着手对保险理赔中的诚信问题进行研究。 第一部分从保险、保险理赔和诚信的概念入手，分析保险理赔本 身的特点，揭示出保险业内在的存在着利己和利他和谐统一的伦理 基础，而诚信是保险商品内在的本质要求，这种利己和利他的和谐统 一最终只有通过保险理赔中的各主体诚实信用才能体现出来。因此， 保险理赔诚信是保险业可持续发展和内在的道德性实现的必然要求。 从而发现保险理赔主体在理赔过程中讲诚信对整个社会、保险理 赔本身和保险理赔主客体所具有的不可低估的价值。然而，人们 在理赔中是否诚实信用却取决于人们的行为动机、价值取向及其意 志，因此，在保险理赔的实际操作中就可能会出现各种诚信缺失。 保险理赔中的诚信问题研究 本文第二部分对保险理赔中的诚信缺失在保险人、保险代理人和 被保险人的表现进行分析归纳，发现：由于保险经营恢复不久， 保险市场体制建设不到位，且保险理赔制度本身并不完善，保险 市场体制建设中伦理道德建设严重滞后，加上保险文化体系还没 有真正形成，诚信和利益相背离，保险理赔参与各方“经济人 的有限理性导致他们忽视道德自律，使得保险理赔的诚信要求不 能充分发挥作用，保险理赔中的诚信缺失就必然会出现。保险理 赔中的诚信缺失对社会、企业和个人产生了不可低估的危害，为 了克服这些危害，我们就必须找到使保险理赔主体遵守诚信原则 的措施和方法。那么，如何使理赔主体遵守诚信原则呢? 本文第 三部分就是从这个角度出发，根据保险理赔中诚信缺失产生的原 因，从创造保险理赔中诚信实现的前提条件、营造恪守理赔诚信的社 会氛围、健全确保理赔诚信的制度和养成保险理赔主体的诚信美德四 个方面探究使保险理赔主体遵守诚信原则的措施和方法，以激发 保险理赔主体对诚信的价值追求，以促使保险理赔主体对诚信行为的 选择和实施。 弓 硕十学位论文 第一章保险理赔中的诚信特质和诚信要求 第一节保险理赔中的诚信特质 一、保险理赔与诚信 1 、保险 2 0 0 9 年2 月2 8 日修订通过并于2 0 0 9 年l o 月1 日起施行的中 华人民共和国保险法明确规定：“本法所称保险是指投保人根据合 同约定，向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的可能发生的事 故因其发生所造成的财产损失承担赔偿保险金责任，或者当被保险人 死亡、伤残、疾病或者达到合同约定的年龄、期限等条件时承担给付 保险金责任的商业保险行为。”同时规定：保险活动当事人行使权利、 履行义务应当遵循诚实信用原则。 从本质上讲，保险体现的是一种经济关系，主要表现在：( 1 ) 保 险人与被保险人的商品交换关系；( 2 ) 保险人与被保险人之间的收入 再分配关系。因为，“每一社会的经济关系首先是作为利益体现出来 的。 大量投保人向保险人支付的保险费，一部分被用来建立保险 基金以应付预期发生的赔款，一部分被保险人用作营业费用支出；余 额就成为保险公司的利润。一定时期内，保险公司的营业费用支出是 基本不变的，如果该段时间赔款越少，公司利润也就越高。从法律意 义上讲，保险表现为一种法律关系。因为保险是一种合同行为，即通 过签订保险合同，明确双方当事人的权利与义务。因此，保险是经济 关系和法律关系的统一。 需要指出的是，保险行为与一般商业行为有所不同。同后者一样， 它在遵循社会主义市场经济规则和遵守社会主义法律的条件下追求 马克思恩格斯全集第1 8 卷 m 】，人民出版社1 9 6 4 年版，p 3 0 7 6 保险理赔中的诚信问题研究 获得利益的最大化；然而，保险行为同时还重视对社会贫弱者或遭遇 不幸者的人文关怀和伦理价值。保险业本身是经营风险的特殊行业， 是社会保障体系和社会经济补偿制度的一个重要组成部分，对社会的 稳定、经济的可持续发展和人民生活的安定负有较大的责任；对消除 两极分化，最终达到共同富裕承担着相应责任；对社会经济再分配的 公平正义也产生一定的影响。因此，保险行为不只是一种商业行为， 还是一种道德行为。在此意义上，保险业内在地具有道德性。 2 、保险理赔 保险行为可以分为揽保、承保、管理和理赔四个方面或者环节， 它在时间上则是前后相继的四个阶段，理赔阶段只是其中的一个阶 段，它是在保险标的发生保险事故并造成损失后才存在的阶段，然而， 这个阶段却是保险业存在和发展的最重要的阶段。 那么，什么是保险理赔? 保险理赔是指在保险标的发生保险事 故而使被保险人财产受到损失或人身生命受到损害时，或保单约定的 其它保险事故出现而需要给付保险金时，保险公司根据合同规定，履 行赔偿或给付责任的行为，是直接体现保险职能和履行保险责任的工一“ 作。保险理赔有四大程序：第一、立案查验，第二、审核证明和资料， 第三、核定保险责任，第四、履行赔付义务。近因原则是保险理赔过 程中所遵循的一项原则，它是指造成保险标的损失的最直接、最有效 的原因，按照这一原则，只有当被保险人的损失是直接由保险责任范 围内的事故造成的，保险人才予以赔偿。也就是说，保险事故的发生 与损失事实的形成，两者之间必须有直接的因果关系，才会构成保险 赔偿的条件。理赔纠纷往往发生于多个原因导致的保险损失上。其中 两种情况最易产生分歧。第一种是多个原因造成保险损失，且每一个 都是事故的近因，不过，只有一些近因属于保险责任范围，另一些则 超过了范围。对于保险公司来说，需要理赔的是责任范围内的保险损 硕十学位论文 失。另一种情况是多个造成损失的原因之间相互依存或存在因果关 系，在判断近因时容易造成消费者和保险人之间的矛盾。 保险理赔是保险业的最重要工作，保险业内含的道德性也只 有通过保险理赔才能最终得以实现。理赔结果及其服务态度在很大 程度上决定了人们愿不愿意投保的问题。很多消费者迟迟下不了购 买保险的决心，就是因为担心事后理赔麻烦；即便买了保险，也 对将来理赔时会不会遇到麻烦心存隐忧。投保者对每一项险种投 保的赔付金额和服务都有一定的心理预期，当这种心理预期受到 影响或感觉到难以实现时就会丧失投保的信心，即便已经投保， 也会产生退保的心理。而理赔服务质量及其结果对投保人或有投 保意向的人的心理预期的影响，并不一定要本人亲身经历，而主 要是通过其他人的理赔经历过程感受到的。当投保人或有投保意 向的人看到或听说其他投保人在理赔过程中能实现其心理预期， 并把其理赔结果和服务质量与自己的心理预期进行比较，觉得自 己的心理预期实现的可能性较大，就会坚定自己的投保决心，进 行投保；如果从他人的理赔经历中感受到自己的心理预期实现的 可能性不大，就会丧失投保的信心，甚至退保。因此，每一项理 赔工作及其服务态度都必须高度重视。而人们对理赔结果及其服 务质量的判断主要是通过保险人在理赔过程中是否讲诚信来实现 的。马克思说过：“资本主义生产愈发展，它就愈不能采用它早期 阶段的特征的那些琐细的哄骗和欺诈手段。”中国不是资本主义 社会，但是，中国还处于商品经济阶段，中国保险业要持续健康 发展，保险人在理赔中就应该诚信。 那么，什么是诚信昵? 保险理赔中的诚信又有何特点呢? 要理 解保险理赔中诚信的特点，首先我们必须弄清诚信的基本含义。 马克思思格斯全集第2 2 卷【m 】，人民出版社1 9 6 5 年版，p 3 6 8 8 保险理赔中的诚信问题研究 3 、诚信的含义 “诚”和“信 两个都是会意字，“诚 由“言”和“成 构成， 隐含着“衷言则成 之意，对内心的表达( 有诚意) 是成功的必要条 件，也暗含有“以行成言之意；“信”由“言 和“人 构成，隐 含有“以言立身 之意。东汉语言学家许慎认为：“诚，信也，从言”； “信，诚也，从人从言 ( 说文解字卷三上) ，他以信解诚，以 诚释信，诚信互释。在现代汉语中，“诚 、“信 两个字已经被 人们广泛连起来使用，但他们之间还是稍有区别：“诚”是指真心实 意，真实，的确，果真；“信”是指诚实不欺，确实，相信，信奉等。 在现代汉语词典( 2 0 0 2 年版) 中，“诚信”被解释为“诚实， 守信用”。但是，诚信的伦理学含义不仅包含“诚实”、“守信用 两层含义，而且还有“信任 之意。 第一层含义强调的是诚实、真诚、真心真意、真诚无欺，即不虚 假、不伪装、不欺己、不欺人。后汉书马援传有：“开心见 诚，无所隐伏”。朱熹曾云：“诚者，真实无妄之谓也 ( 四书集 注中庸章句集注) 。“诚”在中国传统文化中不只是一个道德范 畴，而且从超越层面赋予了本体论意义，人类道德像天道一样真实无 妄，客观实际地存在于天地之间。孟子离娄上有“诚者，天之 道，思诚者，人之道也。”就是强调人要像天道一样有真实无妄的品 德。人只有在自己的本质自然呈露时，才能过上真正道德的生活。中 国传统文化强调诚信内在的自律，对现代人有很强的借鉴意义：诚信 不只是外在的规范，且是人们内在的本质和自觉，只有如此理解，我 们才能使诚信成为行为处事、做人立身之本，才能做到他律和自律的 参见蔡元培：中国伦理学史 m 】北京：商务印书馆，2 0 0 4 及艾洪德，范南市场经济中 的个人信用问题研究 m 】北京：经济科学出版社，2 0 0 4 p 1 4 ( ( 辞海缩印本，上海辞书出版社1 9 7 9 年版，p 3 8 8 ，p 2 4 7 参见唐凯麟主编：大学诚信读本 c 】湖南：湖南师范大学出版社，2 0 0 9 ，p 1 5 - 1 7 硕十学位论文 统一。诚信不能等同于真实，诚信是一个价值论概念，真实是个认 识论概念，但真实是诚信的基础，只有真实的才可能是诚信的。 第二层含义是守信用、践诺、履约，即不失信、不违约、信守承 诺。守信用就是要做到承诺与履约的统一，其本质就是要做到言行一 致。中国古代思想家非常重视诚信的第一层含义，但也强调了第二层 含义。孔子曾云：“人而无信，不知其可也。 ( 论语为政) 就是说守信用是人的立身处世之本，“信是孔子的“四教( 文、 行、忠、信) 科目之一。春秋时期的历史学家左丘明也云：“人所以 立，信、知、勇也。( 左传成公十七年) 就强调守信用是第 一位的。论语学而有：“与朋友交，言而有信 ，史记吴 太伯世家里有“季子挂剑”的守信用的故事等等。在现代社会中， 我们评价一个人是否有诚信或者有多大的诚信，一般是看他是否遵守 承诺和契约或者是怎样遵守承诺和契约。信用是人们之间发生约定而 确立的关系，必然衍生出信守约定、履行诺言的责任和义务，这是客 观的；人们守不守信用、履不履行诺言取决于人们的行为动机、价值 取向及其意志，这是主观的；只有主观的和客观的达到了和谐统一， 才是道德上的诚信。 诚信的第三层含义是信任、相信、信奉，即不怀疑，不猜忌。信 任是对某人、某物、某组织的品质、属性或技能的相信和依赖，是基 于对其的真诚度和守信度的判断而形成的，相信其会满足自己的愿望 的一种较稳定的态度，本质上是一种正面的稳定的心理态度，这种心 理态度会影响到下一步的行为，所以具有德性。信任在中国古代特别 是在用人、治国上得到了充分的体现，用人不疑，疑人不用，就极言 信任的重要。“民无信不立 ( 论语颜渊) ，“夫君能尽礼， 臣得竭忠，必在内外无私，上下相信。上不信，则无以使下；下不信， 则无以事上，信之为道大矣。 ( 贞观政要诚信) 就更强调了 保险理赔中的诚信问题研究 信任对治国安邦的重要作用。在现代，信任的作用范围更加得到扩展， 信任成为人们生存发展和社会进步的基本条件，人们之间没有信任， 人人寸步难行，社会最基本的交换都难以进行，更不用说社会的进步 发展。 诚信的三层含义既相互区别又相互联系，共同构成诚信统一的整 体。首先，从诚实、守信用这两层含义来看，“诚实 强调的是对道 德个体的单向的要求，“守信用 则强调的是对道德群体的双向或多 向的要求；“诚实”更多强调的是内在的德性，“守信用 却侧重于 “内诚”的外化，更多强调道德主体的道德实践。但不能把两者绝 对孤立起来，他们之间又是相互联系的，诚实是守信用的前提和基础， 第一，许诺和约定必须是发自内心的，否则守信用就可能成为空话； 第二，承诺必须根据自己的真实能力量力而行，必须有诚实精神，不 能不顾自己实情的随意承诺和盲目承诺，否则，守信用的德性也无法 实现；第三，履诺和践约要真心实意，竭尽全能，不能虚情假意，讲 形式，否则也无法保证守信用的德性圆。只有待人接物真心实意的人， 才能真正成为守信用之人。马克斯韦伯曾言：“诚实之所以有用， 是因为它可以保证信用。 ( 新教伦理与资本主义精神) 其次，一般来说，信任这一层含义可以从诚实、守信用推导而出， 信任是诚实和守信用的结果。在诚信的三层含义中，诚实是基础，守 信用是关键，信任是结果。我们可以用果树来类比诚信：如果诚实是 果树之根，守信用为果树之干和枝叶，那么，信任就是果树之果；只 有诚实之根钻得越深，果树之干和枝叶越粗壮和繁茂，信任之果才会 更大更多。 再次，诚信的三层含义是相互联系的统一整体，不能把彼此割裂 开来。这正如不能把果树分割为根、干和枝叶、果实彼此独立的三部 参见孙蓉，王朝明中国保险业诚信制度的构建【j 】天府新论2 0 0 6 第1 期，p 7 2 参见王淑芹，安云凤，吴付来，张鸫信用伦理研究 m 】北京：中央编译出版社2 0 0 5 ，p 2 7 硕+ 学位论文 分一样，否则，就会失去生机和活力。只有在诚实、守信用的前提下 才能真正获得信任；也只有在最基本的信任得到满足的前提下才会诚 实、守信用。因为个人与个人之间、个人与组织之间、组织与组织之 间之所以能够彼此诚实和守信用，本身就包含了彼此之间最基本的信 任，没有这种最起码的信任，诚实和守信用就成了干枯的根、干和枝 叶。 一 二、保险理赔中的诚信特质 诚信是社会生活中的普遍道德要求。按社会生活领域来划分，诚 信可分为一般人际交往中的诚信、经济生活中的诚信和政治生活中的 诚信。保险理赔中的诚信属于经济生活中的诚信，它有着特殊的涵义。 ( 1 ) 它不同于中国传统文化中的诚信，是自律与他律相结合的、 平等互利的诚信。 保险理赔中的诚信虽然弘扬了中国传统文化中的诚信精神，但它 却是建立在社会主义市场经济基础之上的，它以保险契约关系为纽 带，是他律和自律相结合的、平等的、开放的、互惠互利的诚信。在 中国的传统文化中，诚信不仅是一个道德范畴，而且被赋予了本体论 意义，是内在的诚实本质与外在的不欺诈行为的统一，是人本质的 外化。邓小平同志曾说过：“讲信义是我们民族的传统。 但是，传 统的诚信道德主要是从私人领域( 亲属之间、朋友之间、熟人之间的 关系) 中展开的，这种德性具有狭隘| 生。而现代社会公共领域大大超 过了私人领域。事实上，保险理赔活动主要是从公共领域中展开的。 保险理赔中的诚信虽然主要存在于具有现代性的公共领域，但 是，它又应该继承和发展中外文化中的诚信伦理。首先，要批判继承 传统诚信伦理，克服其狭隘性。其一，传统诚信伦理是森严的封建等 级制度下的诚信，过分强调下级对上级讲诚信。而当前保险理赔活动 参见唐凯麟主编：中华民族道德生活史研究【m 】北京：金城出版社2 0 0 8 ，p 2 9 5 邓小平文选第3 卷【m 】，人民出版社，1 9 9 3 ，p 7 2 - 7 3 1 2 保险理赔中的诚信问题研究 主体之间的政治地位、经济地位是平等的，不可能只要求被保险人对 保险公司讲诚信，而忽略保险人对被保险人的诚信，因此，必须坚持 平等的诚信伦理原则。需要指出的是，这里的平等只是强调身份上是 平等的主体，而不是指权利和义务上的对等关系，因为保险理赔必须 遵守大数法则，履行了按时交保费的义务，并不一定会享受到理赔的 权利，只有保险标的发生事故才会享有这种权利，也就是说，义务是 必须充分地履行；而权利却是不确定的、有条件的实现。其二，传统 诚信伦理强调个体内在的诚信修养和外在的诚信实践，而对组织的诚 信并不如对个体那么重视。与此不同的是，保险理赔是需要个体、组 织、社会共同参与的活动，虽然要求个体、组织和社会都讲诚信，但 保险组织的诚信却更受重视，更强调保险公司在保险理赔活动中讲诚 信。其三，传统诚信道德有着重义轻利的价值取向。而保险理赔活动 中的经济关系要求公平互利、协商一致。现代社会经济关系所需要的 诚信必须是建立在互惠互利、平等基础上的诚信，因此，必须坚持义 利并重、互惠互利的诚信价值观。只有坚持这种诚信价值观，保险理 赔活动才能顺利进行。声 其次，要吸收现代西方合理的诚信理念。其一，中国传统诚信伦 理建立在自然经济基础之上，主要局限于有血缘的宗族关系和地缘关 系，在血缘关系和地缘关系内部容易建立牢固的信任关系，对外则存 有防范之心，具有保守性。西方诚信伦理建立在市场经济基础之上， 主要以契约关系为纽带，与之相联系，诚信具有广泛性、普遍性和开 放性。我国当前保险理赔中的诚信必须建立在社会主义市场经济基础 之上，必须以保险合同为纽带，江泽民同志也说过：“吸取人类一切 优秀道德成就”，因此，我们应积极吸收西方诚信伦理的合理因素。 其二，中国传统诚信伦理过分强调自律，主要依赖主体内心的修炼， 江泽民论社会主义精神文明建设，中央文献出版社，1 9 9 9 年版，p 2 3 0 1 3 硕十学位论文 而外在的约束机制却相对疲软。而西方诚信伦理不仅依靠自律，而且 强调经济上和法律上的惩罚，实现了自律和他律的统一。保险业本身 以最大诚信原则为基本原则，如果在保险理赔中只依赖经济主体的 自律和软约束，经济人的有限理性就会导致经济主体为了追求自身利 益的最大化而违反诚信原则，做出损害对方乃至国家利益的行为，从 而出现诚信危机，危害保险业的发展。因此，只有在法律上给诚信伦 理以支撑和保障，才有可能形成保险理赔活动所需要的健全的社会信 用体系，才能最终实现自律和他律的统一。 ( 2 ) 它不等同于经济诚信，是利己和利他相统一的、内在的本 质的诚信。 保险理赔中的诚信主要是经济生活中的诚信，但又不同于现代经 济学意义上的诚信。经济学意义上的诚信，“是经济主体之间在长期 博弈基础上形成的一种相对稳定的行为规则”，是市场经济运行的 基础，是经济运行制度对参与经济活动的经济主体的制度性要求。契 约关系是市场经济中最普遍、最基本的经济关系，契约双方首先都是 为了实现自身利益，按照西方主流经济学的说法，参与经济活动的主 体都是“经济人 ，他们不仅追求自身利益，而且力求自身利益的最 大化。为了保障市场经济秩序，就必须制定各种诚信的法律和制度。 “硬性的诚信制度约束( 包括国家的法律制度和社会的信用制