（管理科学与工程专业论文）面向制造业企业的质量改进与顾客互动机制.pdf

面向制造业企业的质量改进与坝客互动i j l f t j 0 摘要 随着市场竞争的h 趋激烈，通过质最改进w , f & i 足顾客需要，提高顾客满意 艘已成为现f t t 介、l k7 i 存和发腥的敝本f 采障。仉当f j i f 我国制造业企、! 的质毓改进 仍俘科盘以满足顾客j 求为1 1 | 的的被动改进阶段。本文征分忻有关质鞋【攻进、 顺弃7 1 , i ：d t 、顾窖满息等理沦平| j 当前我国制造业企业现j 扶的旗f i f t ，引刈当d h 质 连改进- j 单纯强凋顾客导向而忽视企业确：质量改进和市场竞争中的主动性这一 不足，提出了质量改进与顾客互动, h t 肯7 这一新概念，并对其模型的建立干在制 造业企业中的实现进行了研究。 本文认为制造业企业的质量改进不仅要以顾客需求为导向，还要通过质量 改进挖掘和引导顾客需求( 包括隐i i 需求和潜在需求) ，建立起质量改进与顾客 j - t j d - j u t i , 以提高质量改进的有效性和效率，更好地提高顾客满意度和忠诚度， 使食、在市场竞争中处于主动地位。 就这一论点，本文列j ：这一互动b l f t ；0 的内涵进行了阐述，明确这一机制卣 先足种新的质鞋管i q ! 思想，强凋以m j ! 客为中心、全7 l ：t ；r l 丘动、令过程f i 二扎 秘阪的旺z 巩、且利的互动和持续的互动，并分析了它的理论基础和必要性。 报据其定义及内涵，本文用矩阵变换方法和模糊集理论建立了这- l , r u # 0 的 数学模型，该模型由转换子模型、质量改进子模型、反馈子模型组成，揭示了 质量改进与颐客需求、颐客满意之间内在的互动关系。 在 工动机制数学模型的基础上，本文提出了- - ：f r t 基于质量功能展开( q f d ) 的互动机制实现方法剥基于q f d 的分析和决策进行了研究，并提出了“互动 质量屋”概念，建立了基于q f d 的质量改进和顾客互动机制模型，以便更好地 指导制造、止企业建立和实施机制。 最后本文就质量改进与顾客互动机制在制造商企业t ：p 的应用进行了研究二 结合对深圳市宝安区六千多家制造业企业的抽样调查和在其中两家企! 业推行互 动机制的实践，提出了“边际改进满意率”、“互动度”两个指标和“四结合” 原则指出企业应树立“互动意识”，建立“互动战略”、“互动文化”、“互动组 织”，通过p d c a 循环实现互动体制，并就互动机制中的一些具体策略进行了探 讨。 关键词：质量改进，顾客需求，顾客满意，互动机制，质量功能展开代f 睁h _ 且】向制造业企, j ：f c j 质量改进与顾客互动机制 a b s t r a c t 、i t ht h em a r k e tc o m p e t i t i o ng e t t i n gn l o r 6a n dm o r es e v e r e m e e t i n gc u s t o u l e r r o q t l i r e u l e l l t sa n ds a t i s t ji n gc u s t o n l e r st h r o u g hq u a l i t ) 一i m p r o xe m e n ta l et i l eb a s i so f a n e n t e r p i 。i s e sd e x e l o p m e n t f l o we 、e r t i l e q u a l i t y i m p r o 。e m e n t o f m a n u f a c t u r i n g e n t e r p r i s e si no u rc o u n t r ys t i l lr e m a i n sa tt h ep a s s i x el e x ，e lo fc u s t o n l e r o r i e n t e db a s e d o nt i l eb a s i so ft i l e a n a l y s i s o ft i l et h e o r i e sa b o u t q u a l i t ) - i m p r o 、e n l e n i ，c u s t o m e r r e q t l i r e m e n t ，c n s t o n l e rs a t i s l h c t i o na n dt i l ea n a l ) s i so ft i l es i t u a t i o no fm a n u f a c t u r i n g e n t e r p r i s e si l lo u rc o u n t r y ，an e wc o n c e p ti sp u tf o r x 、7 a r di nt h i st h e s i s t h a ti si n t e r a c t i x e m e c h a n i s mb e t 、e e uq u a l i t y i m p r o v e m e n ta n dc t l s t m n e rb e s i d e s t h er e s e a r c ha b o u t t h ee s t a b l i s h m e n to ft h i si n t e r a c t i x7 em e c h a n i s m sm o d e la n dt h ea c c o m p l i s h m e n ti l l n m n u f a c t u r i n ge n t e r p r i s e sh a sb e e nd o n ei nt h i sp a p e r t h en l a i l li d e ao ft h i st h e s i si st h a tt i l e q u a l i t y i m p r o xe m e n to fm a n u f a c t u r i n g e n t e r p r i s e ss h o u l dn o to n l 5 7b eb a s e d o nc u s t o n l e r - o r i e n t e d t h e o r yb u ta l s ot r yt ot a pa n d g u i d et i l e c u s t o m e rr e q t l i r e m e n t s i n c l u d i n gt h eh i d d e nr e q u i r e m e n t sa n dt h el a t e n t r e c l u ir e m e n t s t h a ti s t i l ee n t e r p r i s es h o u l db u i l dt h ei n t e l a c t i v em e c h a n i s mb e t w e e n q u a l i t y - i m p r o x e m e n ta n dc u s t o m e rt h i si n t e r a c t i v em e c h a n i s mc a l l r a i s et h e e f t e c t i x ea n de f f i c i e n c yo ft h eq u a l i t y i m p r o x e m e n t m a k ec u s t o n l e r sl l l o r es a t i s f i e d a n dl o ja 1 a n dm a k et h ee n t e r p r i s em o r ea c t i xei nt h em a r k e t c o m p e t i t i o n t om a k et h i s a r g u m e n tc l e a r ，t h e i n t e n s i o no ft h i si n t e r a c t i v em e c h a n i s mi s e x p o u n d e d i l lt h i st h e s i s t h i si n t e r a c t i x em e c h a n i s mi sak i n do fn e wq u a l i t y - m a n a g e m e n t i d e a f i r s t l y a n d e m p h a s i z e s t h ec u s t o m e r f o c u si n t e r a c t w h o l e o r g a n i z a t i o ni n t e r a c t ，w h o l e p r o c e s si n t e r a c t a e t i ei n t e r a c t 、m u t u a l l yb e n e f i c i a l ( w i n 一 、i l l li n t e r a c ta n dc o n t i n u a li n t e r a c t ，a n dt h e ni t st h e o r e t i c a lf o u n d a t i o na n d e s s e n t i a l i t y a r ea n a l y z e d a c c o r d i n gt ot h ed e f i n i t i o na n di n t e n s i o no ft h i sm e c h a n i s m t h em a t h e m a t i c a l m o d e lh a sb e e nb u i l tw i t ht h em a t r i xa l t e r n a t i o na n d f u z z ) | s e tt h e o r y t h i sm o d e lb e i n g m a d eu po fa l t e r n a t i o ns u b - m o d e l q u a l i t y i m p r o v e m e n ts u b m o d e la n df e e d b a c ks u b m o d e lr e x e a l st h ei n t e r n a li n t e r a c t i v er e l a t i o n s h i pb e t w e e nt h eq u a l i t y i m p r o v e m e n t a n dc u s t o m e r - r e q u i r e m e n t ，c u s t o m e r - s a t i s f a c t i o n b a s e do nt h eb a s i so ft h i sm a t h e m a t i c a lm o d e l ，am e t h o db a s e do nq u a l i t y - 2 面向制造业企业的质量改进与顾客互动饥钳 f u n c t i o n d e p l o y m e n t ( q f d ) i sp o s e dt or e a l i z et h i si n t e r a c t i v em e c h a n i s m s ot h a tt h e m a n u f a c t u r i n ge n t e r p r i s e s c a nm a k ei tn s eo f a i d i n gt om a k ed e c i s i o na l s o ，t h e c o n c e p t o fi n t e r a c th o u s eo f q u a l i t yi sa d 、7 a n c e da n d am o d e lo ft h i si n t e r a c t i , , em e c h a n i s m b a s e d0 1 1q f di sb u i ht od i r e c tm a n u f a c t u r i n ge n t e r p r i s e st oe s t a b l i s ha n di m p l e m e n t t h en l e c h a n i s m f i n a l l y 7 t h e a p p l i c a t i o n o ft h i si n t ma c t i xen l e c h a n i s mi n m a n u f a c t u r i n g e n t e r p r i s e s h a sb e e ns t u d i e di nt h i sd i s s e r t a t i o nc o m b i n e dw i t ht h e s a n r p l i n g i n xe s t i g a t i o no fa b o x 7 e6 0 0 0m a n u f a c t u r i n ge n t e r p r i s e so fb a o a nd i s t r i c ti ns h e n z h e n c i t y a n dt h e p r a c t i c e i nt v , 0 e n t e l p r i s e s t h ec o n c e p t s o fm a r g i n a l i m p r o x e m e n t s a t i s f a c t i o n r a t e i n t e r a c t d e g r e ea n df o u r - c o m b i n a t i o n p r i n c i p l ea r ep r o p o s e d i ti s r e c o m m e n d e dt h a tt h ee n t e r p r i s es h o u l ds e tu pt h ei n t e r a c t i d e a ，e s t a b l i s ht h ei n t e r a c t s t r a t e g y ，i n t e r a c t c u h u r e ，i n t e r a c t o r g a n i z a t i o n a n d r e a l i z et h i si n t e r a c t i v e m e c h a n i s n l t b a o u g hp d c al o o p a tl a s t s o m e s p e c i f i c t a c t i c si nt h i si n t e r a c t i xe m e c h a l l js ma r ed i s e t l s s e d k e ) r o r d s ：q u a l i t y i m p r o xe m e n t ，c u s t o m e rr e q u i r e m e n t ，c u s t o m e r s a t i s f a c t i o n ， i n t e r a c t i x + em e c h a n i s m q u a l i t y f u n c t i o nd e p l o y m e n t ( q f d ) 3 面i 勺制造业企业的质量改进与顾客互动机制 第一章质量改进、顾客需求及两者关系概论 1 1质量改进理论 美幽著名质量管理专家朱兰( j mj u i l a , n ) 博士认为“2 1 世纪将是质量的 | j = 纪”i i 】。进入2 1 世纪后，随着社会的发展，科学技术的进步，全球贸易竞争 的加剧，顾客对质鼍提出了越来越严格的要求，产品竞争最终已归结为产品质 量的竞争，只有高质量的产品和服务才是取信顾客、立足市场、竞争取肚的根 本保证。顾客为了得到高质量的产品和服务，企业为了扩大和占领产品市场， 以期获得更人的的利润，都要求企业不断改进产 f ，和服务质量，使企业的顾客、 供方、所有行、雇员、社会各方面部得到益处。 在阐述质量改进理论之前，首先要明确一个重要的概念一一质量。国际标 准化组织质量管理和质量保证技术委员会( i s o ，7 t c l 7 6 ) 存1 s 0 8 4 0 2 ：1 9 9 4 21 中把“质量”定义为：“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”p 】。 其中实体是可单独描述和研究的事物( i s 0 8 4 0 2 ：1 9 9 4 一1 1 ) 。实体可以是产品 ( 包括硬件、软件、流程性材料和服务) ，也可以是活动或过程、组织、体系或 人，还可以是上述各项的组合。在最新出台的2 0 0 0 版i s o d i s 9 0 0 0 族质量管理 体系标准中， 1 s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 质量管理体系基本原理和术语第二11 条 更迸一步明确“质量”的定义为“产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客 和其他相关方要求的能力”1 。 “质量改进是现代质量管理的精髓”、“质量改进是质量管理的重要支柱之 一”等等说法，说明了质量改进在现代质量管理中的重要地位反映了质量管 理发展的一个世界性的重要趋势。国际标准化组织( i s o ) 在已有的有关质量管 理的国际标准中，补充制订并颁布了专门的关于质量改进的国际标准，则集中体 现了这一世界潮流影响的广度和深度。 国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会( 1 s o t c l 7 6 ) 在i s 0 8 4 0 2 ： 1 9 9 4 38 中把“质量改进”定义为：“为向本组织及其顾客提供增值效益，在整 个组织范围内所采取的提高活动和过程的效果与效益的措施”2 1 。 并在 i s 0 9 0 0 4 4 ：1 9 9 3 质量管理和质量体系要素第4 部分：质量改进指南中专门 f - + - j 述了质量改进的基本概念和原理、管理指南和方法( 工具和技术) 。1 3 1 在2 0 0 0 面向制造业企业的质量改进与顺客互动机制 版i s o d i s 9 0 0 0 族质量管理体系标准中， i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 质量管理体系基 本原理和术语笫2 21 2 条对“质量改进”的定义是：“质量管理的一部分，致 力于提高有效性干效率。”并将“持续改进”上升为i s o d i s 9 0 0 0 ：2 0 0 0 标准提 h ；的八项管理原则的第六项：“持续改进持续改进是组织永恒的e 标。” 4 1 可 见质量改进已成为大势所趋，5 i ：1 备- 不可阻挡。 当f j i 质量改进的观念发生了以f 重大的转变 i ： 1 事后检验到书前预防。把质链改进的t 作做在产铺形成的过程中，实现 真下意义j ：的改进： 2 从产品到过程、再到全过程。产品质量形成于产品形成的过程中；只有 改进过程j 能最终实现产品质：垦或提高产品质量。美固质量管理专家 朱兰提出的“朱兰螺旋曲线”( 图1 1 ) 、瑞典质量管理专家桑德霍姆 ( l s a n d h o l m ) 提出的“质量循环”( 图1 2 ) 和国际标准化组织( 1 s o ) 提出的“质量环”( 图1 3 ) 均体现了产品质量在循环中形成、在上升中 提高，要改进产品质量，必须改进产品质量形成的全过程的思想。 一 供应商 图1 1朱兰螺旋曲线 图l 一2 质量循环图 圈l 一3 质量；图 3 从部分人员到全体人员。产品质量形成于全过程，因此与全体人员有 业型型丝! ! 垒些 鱼堕堡丝垄! 堕查翌塾型! 塑! 关，质量改进应当也必定是全员的质量改进。 4 从生产到顾客、再到社会和环境的需要。现在企业已从产品导向转为 顾客( 市场) 导向，质量的标准或准绳已从内部的生产转到了外部需 要，顾客的需求或要求是衔髓产品质量的唯准绳，顾客的概念成为 质量管理和改进的首要概念，并更加外部化、广泛化。 5 从控制到改进、再到进步。美国质量管理学家朱兰提出了质量改进 三部曲或称朱兰三部曲：“质量计划一质量控制一质量改进”。 6 从下游段到中游段、再到卜游段，即质量改进的着眼点从下游段即 生产后的检验，移到r | i 游段。即制造过程，再进一步推到上游段即产 品设计阶段。越是在上游段加力，质量改进的效果就越大。其机理可 用“杠朴模型”( 图1 4 ) 表述。 产品设i 控制方法检纠正事后质量 控生产过程问题费_ l j 很高 图1 4质量改进“杠杆” 7 从单纯的质量改进转向追求业绩改进。 i s 0 9 0 0 4 ：2 0 0 0 质量管理体 系业绩改进指南指出当前组织的目的“应为实现、保持并改 进组织的整体绩效和能力”。1 6 1 指出了企业未来的努力方向应是持 续改进企业的过程，从而提高企业的业绩。 可见当前质量改进已上升到一个前所未有的高度，并形成了以下共识： 1 质量改进是企业质量管理的重要组成部分，其目的是提高企业的有效 性和效率。企业应积极开展质量改进，努力使实旌策划的结果能全面 符合策划的目标要求，并且力求更经济合理地使用必要的资源，获得 理想的经济效果，从提高过程的有效性和效率入手，确保企业的有效 街向制造业企业的质量改进与顾客互动机制 性和效牢不断地提高。 2 为了使，“r l 质量在竞争【 = l ，具有f ：c ：势，企、i t 必须在满足顾客x , j - j t 品的要 求的拭f f j ：持续改进产；w ，质量，这对食业降f l 乇质量波动、预防不合 ! 和缺陷的发生、减少质量损失、提高生产率、持续提供使顾客和其他 相关方满意的产t 弘以以得良好的经济技术效果起着重要的作用。质量 改进是通过产品实现和质量管理体系运行的各个过程改进来实施的， 它会涉及到企业的各个方面，在生产经营全过程r j 各个阶段、环节、 职能、层次都需要改进。所以，企、i k 管理者应着眼于积极主动地寻求 改进的机会，发动全体成员并鼓励他们参与改进活动。在丌展质量改 进中应形成个激励机制。克服固有的传统观念造成的固步自封和满 足丁- 现? 队的思想阻力，增强质量意识、问题意识和改进意识，j 能发 现薄弱环节，锐意进驳。 3 质量改进是企业长期的任务，应对质量改进过程进行策划，识别和确 立需要改进的项1 7 1 ，有计划有步骤地一个项目接着一个项目着手改进， 切实做到急缓有序，循序渐进。同时还应注意，质量改进不能局限于 纠正措施和预防措施，还必须发动全体员工分折现状，例如通过自我 评价和追求优秀的业绩去识别存在的薄弱环节，在稳定质量、降低成 本和提高生产率等方面实施改进，必要时改进和丌发产品以满足顾客 需要和期望。 以上共识为下面研究及开展质量改进实践奠定了理论基础。 1 2顾客需求理论和顾客满意理念 当前，一个组织的基本任务是向市场和顾客提供满足顾客和其他相关方需 要和期望的产品，并使顾客满意，这是企业存在和发展的前提。可说当前已进 入了顾客导向的时代。顾客需求和顾客满意作为一个现代经营理念，贯穿于企 业生产经营的方方面面，对企业的成败起着关键的作用。 顾客需求和顾客满意理念之所以为世界各固广泛认同是因为它符合市场运 作的觇俸：市场( 顾客) 对产品的认同源于其符合顾客的需求并使顾客对产品 感到满意。这种理念的出现和发展经历了三个阶段： 第一阶段，生产导向理念为主的阶段。二战前，市场存在着供给不足的情 况。此时企业只需想方设法提高生产效率、降f l - c ：生产成本、生产出消费者需要 的3 ；得起又买得到的产e 5 扎t ； 特汽车公司单对缘流水作业方式的成功就是最典 型的例了。 第一：阶段，产品导向理念为。e 的阶段。- 钱后，市场由卖方市场转为买方 r i i 场，人仃j 不仪需要低成本的产一骨- ，更需要质量高、功能全的产，诮。此时企业 要挟得成功，就要设计和生产出性能优越的产 f ，以使用户在多种产：品中选择 本公司的产品。 第三阶段，顾客导向理念为主的阶段。此时l 土 j ：顾客掌握着购买的主动权， 他”j 9 4 - 选于学能更好地满足其需求的产r 趴而企业认为性能最好的产，i 并不定 是顾客最满意的产：t 销。因此，企业要在竞争中生存与发展，就必须比竞争者更 好地满足其需要，使颐窖获得更大的满意。乃一方面 j = jt ：进入6 0 年代以后， 人多数发达国家的经济增长丌始趋缓，市场也被分割完毕。那种依赖不断增：【l 新颐客以求生存与发展的方法已经过时了，保住老顾客成了大多数企业生存与 发展的基础。用美国西北大学教授菲利浦科特勒( p h i l i p k o t l e r ) 的话来说， 过去可以用一个漏篮子经营，现在则必须用不漏的篮子来经营。因为没有足够 的新顾客束抵补漏掉的顾客1 1 。因此，市场是企业质量经营管理的出发点和归 宿点，是企业一切管理活动的依据。 在新出台的2 0 0 0 版1 s 0 9 0 0 0 族标准中，更把“以顾客为中心”( c 1 1 s t o m e r f o c u s ) 列为八项质量管理原则之首。八项质量管理原则如图1 5 所示。可见这 八项质量管理原则是以一个企业在生产经营中的供应链为分析的基点，阐明了 企业必硕依赖于顾客，通过聚焦于顾客的需要和期望，全面准确掌握顾客的各 项需求，包括产品固有的质量特性、安全 生、交付过程、环境保护等，生产和 提供满足顾客需求的产品，并使顾客满意。这是组织能立足于市场、社会，并 不断地发展的基本条件，也是质量管理中最基本的一项原则。如果脱离了顾客 的要求，质量管理就会迷失方向，也不可能建立促进组织不断发展的质量方针 和质量目标。 图1 5 八项质量管理 原则示意图 在当前各种顾客导向理论中，有以下些共同点 面向制造、l k 企业的质量改进与顾客互动机制 1 把顾客需求作为企业丌发产品的源头在产品功能及价格设定、销售、 售后服务等方面以便利踬牟为啄 j ! | j ，域人限度地使顾客感到满意。 2 在销售过程- p 企业要及叫跟踪研究顾客购买的满意度并依此设立改进 = f 标，调整企业经营的环：n 通过不断地稳定和提高顾客满意度，保证 企业在激烈的市场竞争r f l 占掘有利地位。 3 重视顾客的意见，让用，、参与决策。把处理顾客的意见视为创造顾客满 意的推动力。 4 追求顾客的重复购买，设法留住老顾客。通过尊重顾客，提高顾客满意 度，提卅企业知名度和荚誉度，使企业拥有更多的忠诚顾客。 5 以顾客为。h 心建立企业文化和企业组织。要求组织要对顾客的要求和反 映建立陕捷反应机制，形成顾客导向文化氛幽。 1 3 质量改进与顾客的相互关系 在9 0 年代后，各国企业在长期质量管理的实践中，逐步形成了质量改进的 一系列理论、方法并就质量改进与顾客之问存在着密不可分关系达成了共识。 主要体现在： 1 质量改进的最直接的动力就是对质量提出的新要求，而其中最主要的就 是来自于产品的顾客、用户或消费者。一方面顾客对产品的质量特性提 出了更高一级要求和期望，主要形式为：由少到多，由低到高，由产品 到服务等。过去顾客强调的是产品的可用性，即产品能否发挥其基本的 功能或性能，而现在顾客不仅注重于产品的可用性还要求产品完成规 定功能的能力( 可靠性) 、产品发生故障时保持或恢复到规定正常状态的 能力( 维修性) 、产品发生故障时对生产或财产的损害程度( 安全性) 等； 过去顾客仅要求产品达到一定要求即可，如能用、耐用等，而现在顾客 希望利用更高级的科学、技术成就来改进产品，使产品的性能更高更强： 过去人们关注的是产品本身，而现在还要求与产品有关的服务，而且是 越来越好的服务。另一方面顾客对产品质量的经济性提出更高要求，要 求更低的产品寿命周期的费用。产品寿命周期费用包括生产阶段费用和 使用阶段费用两部分。以往顾客过多地要求产品的低售价，而无论其使 用阶段费用大小。现代的顾客己意识到低的价格或低的生产阶段费用往 往意味着高的使用阶段费用。所以，现代的顾客需求的是低的、更低的 面向制造、眦企业的质量改进与坝客动机制 产品寿命周期费用甚至宁愿付出高的9 均买价格以在合理时间限度内能 令人满意地使用产品。这不仅要求产品有散高的可靠性、维修性，而且 还要求在产5 i i 使阳期问内提供良好的服务和维护保养。因此，企业不阿 足仪考虑如何以低的 t - p 。成本进行设汁和制造，而必须以最低的产，诮整 个寿命周期的费用束进行设计、制造和服务。以上都对企业提出了质量 改进f 1 , 9 明确要求。 2 顾客需求是质量改进的重要输入。 在传统企业c h 质量改进属于“技术驱动型”或“单纯质量驱动型”，与 顾客( 市场) 需求基本脱节，质量改进被以为是围墙( 工厂) 内的萼， 而真正的顾客需求却被忽略或遗漏，最终导致质量改进偏离了顾客( 市 场) 。现代企业已意识到真正意义上的质量改进应是“顾客驱动型”，应 以满足顾客需求为基础，把市场原则作为指导改进质量努力的重要部分， 即质量改进是“顾客需求统体”顾客需求和市场原则作为质量改进的 重要输入量。企业应采用系统七、规范化的方法调查和分析顾客需求， 从中识别改进的机会。顾客需求是不断变化的，因人而异，因日_ j 而异， 因事而异，这就提供给企业不断改进的机会。并以顾客需求作为质量改 进的起始点，将其展开到质量改进全过程中，从而确保质量改进能真正 做到顾客导向。 3 顾客满意是质量改进的主要输出。 质量改进的宗旨和根本目的之一就是要提高顾客满意度，向顾客提 供更多的利益，如更新、更高质量的产品和服务、更低的价格等。质量 改进同时还强调要注重提高过程的效果和效率，向组织自身提供更多的 利益，这最终也归结到硕客满意度的提高之上。市场经济中，顾客是最 公正、最权威的裁判员，顾客满意与否是衡量一个企业质量改进成效的 最重要标准。只有通过质量改进使颐客体会到满意度的提高，才能再来 购买你的产品并影响其他潜在顾客购买，企业才能维持和扩大市场占有 率，企业在质量改进中的投入才可能得到回报。否p , i j 将使企业失去未来 的经营机会和内部成本增加。因此，企业质量改进的输出的实体形式是 产品质量和过程效果和效率的提高，而其根本形式却是顾客满意度的提 高。这就要求企业及时关注、测量顾客满意度，尤其每一次质量改进前 后顾客满意度的变化，咀此来评价、审孩质量改进的成效。 面向制造业企业的质量改进与顾客互动机制 1 4 本文研究方向 本人在几年米对制造业企业质量管理的实践中，发现：“| 于传统企、l k 思想 观念的束缚，加上我围困f 青的影响，制造t k 企业在质量改进中存在若与顾客需 二托l _ i 脱节的? 状念，或是很少考虑f i 埘j 客的真t e 需求，或是被顾客需求牟着肄j 二 走，最终导致质量改进天折或收效甚微，严重影响质量改进在我困制造业企业 t f i 的推行。且当f j l 许多质量改进理论仅停留在企业被动接受顾客( 市场) 导向 这一阶段上，没有看到企业在质量改进中的主动性和积极因素。 基于此，以及本人几年来对质量管理、质量改进的一些研究，结合几年来 在多家制造业企业担任质量管理顾问的一系列实践，本文以制造业企业为背景， 提出质量改进和顾客互动机制这一 c 念，探讨了建立这一机制的理论基础、技 术支持及实现条件，试图建立一个质量改进和顾客互动机制模型，并提出了 种基于质量功能展丌( q u a l i t yf u n c t i o nd e p l o y m e n t ，q f d ) 的互动机制实现方法。 l i h 外还就如何在制造业企、中具体应用这一机制作了卡u 步探讨和实践，旨在为 企业管理者提供一种新的质量管理理念和方法，使企业在市场竞争中处丁手动 地位。 本文的内容是这样安排的： 第一章对质量改进、顾客需求及两者关系进行综述；第二章提出质量改进 与顾客互动机制的概念，给出其定义，明确其内涵，指出其建立之必要性：第 三章建立一个质量改进和顾客互动机制模型，提出模型的要素，互动的过程和 环节；第四章将运用质量功能展开( q f d ) 提出一种互动机制的实现方法，并 提出“互动质量屋”的概念：第五章就此互动机制在制造业企业中的具体应用 作 | j j 步探讨和实践。 本文最后进行总结并分析了质量改进和顾客互动机制的发展前景和今后努 力的方向。 面向制造业企业的质量改进与顾客互动机锚 第二章质量改进与顾客互动机制之定义、内涵和必要性 2 1 质量改进与顾客互动机制之定义 过2 ：企业爿惯】i 对r 阿场概念的朋! 解垃“从上一大门口丌始”而产品质量的 灯坏则以是否“符合设计规格的”为准则i ”。这种思维把质量改进与市场隔离 丌来，从而造成质量改进成本的上卅和顾客不满意。在逐步走入市场过程r h 企业必须把市场作为企业f 1 , 3 一部分，“产品质量是建立在市场需求的基础上 的”。 当前，众多企业已意识到质量改进的重要性，并已建立顾客导向理念，但 对质量改进与顾客之间的关系仍未有明确溉念，导致有以下情况的出现： 1 认为质量改进是企业内部的事情，与顾客无关，为改进而改进，仅 在企业内部、生产过程中寻找改进机会，强调i 殳计、工艺和支持手 段的改进，而忽视了满足用户需要、赢得顾客，j 是企业最后的责任， 导致企业质量改进偏离市场方向，最终失去了市场，顾客满意度降 低，甚至影响企业生存。 ! 虽已明确顾客需求应为质量改进的重要输入，但仅把企业作为市场 信息的被动受体，对所获取顾客需求不加分析、不加识别地作为改 进的机会。以至面对瞬息力+ 变的市场、日新月异的顾客需求疲于奔 命。由于质量改进有“时滞”效应，从顾客需求获得到企业完成质 量改进再回到市场满足顾客需求需要一段不短的时间，j - ld ? 可能顾 客需求已发生变化，导致质量改进无功而返，不仅损失了质量改进 投入和大量宝贵时间1 9 ，更可能导致失去市场。这也是质量改进一直 在我国企业难以有效实施的重要原因之一。 本人在长期担任制造业企业质量管理顾问的工作过程中，经过实践和研究， 认为当前质量改进要有效推行，必须e 确处理好质量改进与顾客需求、顾客满 意的关系。对制造业企业而言，其中一种有效方法就是建立企业质量改进与顾 客互动机制。为方便下面的研究和阐述，首先就质量改进与顾客互动机制定义 如下： 面向制造业企, j k f i , o 质量改进与顾客互动机制 质量改进与顾客互动机制是为向本组织及其顾客提供增值效益，提高质量改 进有效性和效率而建立的基于顾客导向理念之上的企业在质量改进时全组织、全 过程与顾客之间互相作用、互相沟通、互相合作体系。该体系建立应有助于企业 在以顾客需求为导向的同时，通过质量改进和有效互动挖掘和引导顾客需求( 包 括隐性需求和潜在需求) ，提高顾客满意度，以实现企业和顾客的共同进步。 如h j 图来形象表示，过去企业的质量改进与顾客关系可表示为：( 图2 - 1 ) ， 是一个丌环系统： 输入输f b 而质量改进与顾客互动机制可表示为 输入 ( 图2 - 2 ) ，是一个闭环反馈系统。 输出 质量 o 顾客 h i 一 雾萎挖掘、引导改进反馈 满意 存此定义中，有几个概念需要在此明确。 1 顾客：根据f 本武m 哲男的定义顾客不仅是指产品和服务的最终 使用者和消费者，而且还包括中间商、经销商和企业内部员工【9 i 。瑞 典著名质量管理学专家雷纳特桑德霍姆( l e n n a r ts a n d h o l m ) 则把 顾客定义为“我们可以把在系列活动中有作用的所有人当作顾客， 不管他是在组织外( 外部顾客) 或是组织内的一部分( 内部顾客) 1 0 1 ”。 在本机制中顾客是“供方所提供产品的接受者”。包括合同环境中的 需方、市场的最终消费者、受益者或需方。包括组织外部的顾客和 组织内部的顾客i “i 。 2 有效性： i s o d i s 9 0 0 0 ：2 0 0 0 质量管理体系一一基本原理和术语 2 2 1 3 中把有效性定义为“所策划活动实现程度和所策划结果达到程 度的度量。” 3 效率：i s o d i s 9 0 0 0 ：2 0 0 0 质量管理体系一一基本原理和术语 2 21 4 中把效率定义为“得到的结果与所用资源之间的关系。” 4 顾客需求： i s o d i s 9 0 0 0 ：2 0 0 0 质量管理体系基本原理和术语 呵向制造业企业的质量改进与顾客! i 动饥制 7 8 2 1 2 “要求”的定义中指出：顾客要求是顾客明确的、习惯上隐含 的或强制的需求或期望。 隐性需求：习般上隐含的或强制的顾客需求。 潜在需求：是指需求还不明显具体，顾客尚未发现或暂时无力实现， 但又比较酱遍存在着的需求欲望和需求迫切性的那种需求。f ”】 顾客满意：对于此概念众说纷纭，主要有以下观点： ( 1 ) 定义为“购买者对购买过程所付出代价的回报是否适当的一种认 知状态”。 1 3 1 ( 2 )队为顾客满意的定义应包括旧个因素：消费者感j = f 1 的产 小肚能 或服务质量；消费者的艄望；采购或使用产品服务过程中 的感知代f a 或牺牲：顾客满意的评价是在购买或使用后作出 的。【1 4 1 ( 3 ) 从市场学的角度进行表述：“商业、政府和其他非赢利性组织需 要测量产品服务符合用户需求的程度，以便他们能增加自己或 社会的福利。这利；需要被满足的程度就称为用户满意不满意。”1 1 5 ( 4 ) d a w i dkt s e 和p e t e rc w i l t o n 指出：“消费后的顾客满意不满意 ( c s d ) 可以定义为顾客对其产品或服务预期( 前验比较标准) 与消费后的感知质量之间不一致程度的评价或反应”。 1 6 1 在本机制中我将采用心理学解释，即把顾客满意解释为顾客对质量 的期望与对质量的感觉的符合程度。i i 7 1 顾客满意度：即顾客满意程度。i s o d i s 9 0 0 0 ：2 0 0 0 质量管理体系 基本原理和术语2 1 6 中将之定义为：“顾客对某一交易满足 顾客需要和期望的程度所持的看法”。 2 2 质量改进与顾客互动机制的理论基础 在研究和提出质量改进与互动机制这一概念时，除第一章所提及的质量改 进、顾客需求及两者关系的有关理论外，主要基于以下一些理论基础： 2 2 1c s 战略i c s 是顾客满意( c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ) 的英文缩写，c s 战略，也就是企 业质量经营中的顾客满意战略。这一战略，将企业熟知的“顾客是上帝”这一 f i 常l ：1 号与经验上升为涉及产品设计、制造、销售、服务、组织、规范、可操 作的企业经营管理理论。目时，这一战略已设西方工商业界。泛采朋，运用1 二 企业质量经营的实践之中，带来了场质鞋经营革命。 c s 经营是在服务质量理论”4 1 的基础上产生的，其基本指导思想是：企业的 整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而非企 业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面地尊重和维护顾客的 利益。 运用c s 经营思想的基本方法是：把顾客需求( 包括潜在需求) 作为企业 丌发产品的源头做到站在顾客的立场研究和设计产品，尽可能地预先把顾客 的“彳j 满意”从产品本身( 包括设计、制造和供应过程) 去除并顺应顾客的 需求趋势，预先在产品本身k g , j 造顾客的满意：通过发现顾客的潜在需要并设 法用产品去引发这些需要，使顾客感受意想不到的满意；重视顾客的意见，让 用户参与决策，把处理好顾客的意见视为对创造顾客满意的推动力；追求顾客 的重复购买，设法留住老顾客：以顾客为中心建立富有活力的企j 此组织。 可见质量改进与顾客互动机制在以上观点上与c s 战略是共运的，但质量 改进与顾客互动机制更强调通过互动引导和影n 向顾客需求，更强调通过互动促 使企业采取更为有效的质量改进以提高颐客满意度，更强调企业在与颐客的互 动中扮演较为主动的角色。因此互动机制已从c s 战略的用户( 颐客) 中心论 上升为企业颐客一体论。 2 2 2 市场营销m i 1大营销理论6 p ；组合理论 菲利普利特勒认为企业的市场营销战略除了4 p ；即产品( p r o d u c t ) 、价格 ( p r i c e ) 、销售渠道( p l a c e ) 和促销( p r o m o t i o n ) 之外还必须加上两个p ，即 t t 政治力量”( p o l i t i c a lp o 、v e r ) 和“公共关系”( p u b l i c r e l a t i o n s ) ，即6 p ；。 大营销理论可供互动机制借鉴之处在于： ( 1 ) “大营销理论”认为，企业可以影响其周围的经营环境，而不仅必须 顺从它和适应它。 ( 2 ) 传统营销理论认为，企业营销目标就是千方百计发现和满足目标顾客 的需求，而大营销理论认为，企业营销目标不光是满足目标顾客的需要， 而且可以运用各种力量引导、改变和创造目标顾客的需要。 面向制造业企业的质量改进与顾客互动机书f ( 3 ) 大营销理论认为，企业要用6 l ，。来手j 。”和进入某一市场，以刨造和改 变f 标顾客的需要。 如把与顺客的互动作为“公共关系”的重要一部分，互动机制与大营销理 论在更强调企业在市场r ”的主动性遮一方面是一致的。 2 消费者管理理论 消赞者管理就是通过消费者调查、消费者的沟通、消费教育、消赞引导， 实行消赞者的系列化，创造稳定的消费者队伍的系列实践活动。 消费者管理的内容包括：建立消费者数据库和消费者档案：消费者需求调 金：消赞者引导羽1 教