客房部员工考试题.doc

客房部员工考核部门 姓名 成绩 一、 问答题（每题2分，共10分）1、请描述铺床标准中的“三线对齐”是哪三线？（枕头的中心线与被罩及床单的中线三线对齐）2、枕头开口方向的放置要求（双床房枕头开口背向床头柜，大床房两个枕头开口相对）3、速8标准清洁抹布有哪几种颜色，各自清洁那种特定的物品？（绿色抹布（干） ，用于擦拭镜子，电器，五金件表面抛光白色抹布（干） ，用于擦拭杯具蓝色抹布（湿） ，用于擦拭客房家具黄色抹布（湿） ，用于擦拭卫生间墙面，台盆，淋浴区和淋浴器红色抹布（湿） ，用于擦拭恭桶箱，恭桶盖，恭桶座圈，垃圾桶紫色抹布（湿） ，用于擦拭恭桶底座和卫生间地面）4、请叙述卫生间地面的清洗步骤喷洒清洁剂擦拭冲洗擦干（注意地漏清洁） 喷洒清洁剂：在卫生间地面上喷洒清洁剂，对卫生间地漏清洗除味 擦拭：用硬毛刷刷洗地面、地漏，注意毛发和皂迹的清洁 冲洗：清洁完后放水将清洁剂冲洗干净 擦干：用湿抹布从里向外，边退边擦，注意地漏的清洁5、脏布草撤换和电水壶消毒的周期要求（脏布草一客一换，长住客三天一换；电水壶一客一消毒，长住客一周一消毒）二、 实操演练（共90分）1、 打扫住客房 （每项3分，共9分）（1）敲门报身份：如敲门两次无人应答，可用房卡打开房门，将门轻轻开启至 45 度角，再次敲门自报身份“您好，客房服务员” ，确认房内无人后，方可将房门全部打开* （2）如客人在卫生间里或正在睡觉，要安静离开房间并轻轻锁上房门，在客房服务员清扫工作表备注记录* （3）如客人已经发现你：问候客人、致歉、说明来意征求客人意见，如果客人允许，则按程序清理房间 “您好，先生/女士，对不起打扰您了，我是客房服务员，请问现在可以为您清扫房间吗？”考核得分 2、 客房打扫完整流程考核 考核要求：流程完整即可，不考核每一程序的标准，速8标准一共18个步骤，每个步骤2分，共计36分考核得分 3、卫生间面盆及台面清理（流程一项2分，标准3分，共15分）（1）. 流程：移开物品 喷洒清洁剂冲洗擦拭检查抛光 移开物品：移开梳妆台上的物品 喷洒清洁剂： 在卫生间洗脸盆内喷洒少许清洁剂， 用清洁布依次清洗面盆、水龙头、台面和排水阀门等 冲洗：用干净水冲掉所有泡沫 擦拭：用专用湿抹布依次擦净 检查：检查水龙头、排水阀等状况，确保状态完好 抛光：用专用干抹布抛光电镀器件（2）. 清洁标准：光滑，无毛巾碎屑，无油污，无碱物质，无任何客人遗留物考核得分 4、做床流程考核要求：速8标准步骤10步，每个步骤1分，每一步骤的标准化2分，即每个步骤考核分为3分，共计30分（1）. 床垫拉离床头板： 弯腰下蹲， 双手将床架稍抬高， 然后轻轻拉出。 将床拉离床头板约 50cm。 整理床护垫，注意将床垫拉正对齐。（2）. 铺床单： 站在床尾位置进行抖单，将床单的正面朝上（有缝合线的一面向下） ，双手将床单打开，利用空气浮力定位，使床单折线居中，两边均匀下垂。（3）. 包角： 在床垫头部一端将床单掖入床垫底部进行包边包角；包角前后方向一致，角度相同。内角 45 度，外角 90 度；包角美观，不露巾角，无松动。（4）. 床垫复位： 包好床头包角后，将床垫推回与床头板吻合，注意切勿用力过猛。床垫复位后包床尾边角。（5）. 套被套： 展开被套将被芯套入，两手伸进被套，紧握被芯床头部分两角，用力抖动，使被芯完全展开；确保被套、被芯完全吻合，被套四角饱满；被套开口处扎绳不能外露，开口处翻边应单边在下，双边在上。（6）. 铺平棉被： 调整棉被位置，棉被床头部分与床垫床头部分齐平；棉被四角定位准确，背面平整；两边等距，自然下垂，床尾铺理平整；将棉被床头部分翻 40 厘米；整个床面平整、挺括、美观。（7）. 套枕套： 将枕芯抖松，平放在床上，抓住枕芯的前两端塞进枕套内，枕芯商标朝内； 两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套，将袋口封好；套好的枕头应四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露。（8）. 放置枕头： 将枕头放置在床头正中，枕头放置位置要压住棉被 10 厘米； 枕头的中心线与被套及床单的中线三线对齐；双床房枕头开口背向床头柜，大床房两个枕头开口相对。（9）. 铺放床尾