术后服务流程标准.doc

整形部手术顾客复诊服务标准流程一、确定复诊日期提前约定复诊日期，确定日期后协调并约定医生时间。复诊日期的前一天中午，咨询师可打电话询问确定是次日几点钟到达，并在电话中提出希望对方按照约定时间准点到达。二、复诊前准备工作复诊顾客到店前一天咨询师告知前台工作人员将该顾客的术前照片调出并存在电脑桌面上，之后联系客服部取出该顾客的整形档案袋，便于记录复诊时详细情况，如遇特殊案例应准备资料提前开会讨论，并及时作出最优解决方案。做好接待每位顾客复诊前的准备工作。三、迎接复诊顾客复诊顾客如约到达；由前台礼貌迎接，通知受约定的咨询师接待及安排拍摄助理做拍摄准备，然后在前台电脑中调出该名顾客咨询师见到顾客面带微笑的说；您好！X小姐|先生很高兴见到您，（此时咨询师见到顾客先洞察顾客状态，若无异常，应赞美手术效果，或发现顾客有明显不满，应站在顾客角度，进行安抚，宽心，告诉对方，是正常现象）今天的复诊我们已经为您安排好了一切，复诊前需要您配合我们先拍摄一组术后的影像照片，请您跟我来。四、影像留存咨询师将复诊顾客引领到拍摄区域，此时拍摄助理做好所有拍摄准备（包括开机，开闪光灯，机位的选择等，要尽可能的拍摄出与术前照片同位置，同大小，同角度，同亮度的照片），拍摄助理微笑着用温暖的目光看着顾客走到拍摄位置后，主动问候说：您好，（微笑着提示拍照时需要保持的状态），保持住这个姿势不要动，好！已经拍摄完毕，谢谢您的配合！五、术前术后对比 咨询师让顾客在沙发上稍作等侯，并端上一杯茶水，提示正在做术前术后的影像准备，此时拍摄助理将拍摄完毕的术后照片与提前调出的术前照片同时在咨询室投影仪上打开，方便近距离放大观看（此时如咨询室有顾客咨询，可等待片刻）。不得在大厅内将顾客术前术后照片打开后，围观讨论。对比照片准备好后，请复诊顾客进入咨询室就坐，等待专家医师。六、专家医师复诊 咨询师将顾客档案资料拿至医师办公室，确定顾客不知情的情况下简明扼要的再次阐述该顾客的姓名，手术项目，手术日期等重要的个人情况。如提前已开会讨论，便可直接通知医师，顾客已到达。七、再次提示术后注意事项复诊完毕后由咨询师再次提示恢复阶段的注意事项，并确定下次复诊时间。八、鼓励转介绍顾客对于满意手术效果的顾客可告知转介绍的相应回报，鼓励对方转介绍顾客。九、送别顾客 将顾客送至电梯处，并陪伴等待，护送顾客上电梯并离去后方可转身回大厅。十、资料入档为其保留复诊影像及详细填写复诊资料并入档。 整形部术后跟访电话服务流程（一）术后72小时内回访电话由责任咨询师负责拨打，并将每次回访时重要的术后情况内容记录在整形档案袋中的术后回访表里。术后72小时内的回访电话共划分为拨打三次，第一个回访电话在术后12小时内拨打完毕、第二个回访电话在术后24小时内拨打完毕、第三个回访电话在术后72小时内拨打完毕。1、术后12小时电话回访内容：有无青、紫、淤、痛等是否在术处沾水及取绷带，安抚其注意休息及术后注意事项。通话后，将回访情况记录在案。2、术后24小时电话回访内容：青、紫、肿是否加重、有无充血现象，因为正在恢复期，所以需要对其进行安抚，讲解在恢复期间保持心情的平和很重要，不要紧张，恐惧。并告知最佳复诊时间。通话后，将回访情况记录在案。3、术后72小时电话回访内容：这个电话应该是复诊后的第一个电话，可以在电话中描述见到顾客复诊时恢复的情况，并告知其恢复情况一切良好，赞美手术效果。通话后，将回访情况记录在案。（二）已过术后72小时的会员档案进入会员中心档案系统，客服中心接收后，将顾客档案进行编号入档，由客服中心拨打术后回访电话，回访电话分为三个时间段拨打，一个月内拨打回访电话，三个月内拨打回访电话，六个月内拨打回访电话，这个阶段为前期电话回访阶段。（注：如遇节日，季节更替，或店内活动通知等特殊情况，会不定时拨打祝福或告知电话）1、术后一个月电话回访内容：手术已过一个月，这意味着假体隆鼻、面部造型、面部悬吊、韩式三点定位等手术项目已过了恢复期，针对已恢复的顾客电话，先给与问候和关怀，然后询问对手术效果是否满意，如满意，可赞美和鼓励现在的美丽蜕变，如不满意，先进行常规安抚，要求对方前来复诊。针对未完全恢复的顾客，比如：切开式双眼皮，外切眼袋，全身吸脂，隆胸等，可先进行关心问候，询问恢复期间有无按时复诊，并遵医嘱注意术后调养，然后给与鼓励和安抚，告知顾客正处在恢复期，保持良好的心态对恢复有帮助，随时有问题可以致电与客服部联系预约复诊。通话后，将回访情况记录在案2、术后三个月电话回访内容：手术已过三个月，顾客已进入享受全新美丽的阶段，此时的问候得语调轻松而愉快，让自己的状态符合顾客现在的心情。除常规问候祝福外，可调查顾客满意度等，这个度要掌握好，如遇顾客有事，不得占用顾客过多时间做调查，如顾客很愿意提出对我们需要改进的建议或夸奖的服务事件需详细记录在案，作为客服部工作重要参考资料。3、术后六个月电话回访内容：这个回访电话非常重要，因为这将意味这我们已成功服务了一名老顾客，是否能成为回头客进行二次消费以及多次消费，又或者能为我们转介绍客户，就要在这个电话中埋下伏笔，种下再次过来消费的种子，例如：X小姐|先生，您好！我是千禧丽人国际整形会所客服部的X，最近一切都好吧？有时间的话可以过来坐坐，再复诊一下，上次您说的还想瘦脸，正好最近在搞活动，就在5号前，记得一定要过来啊！恩，好！来之前给我打电话，我等你！好，祝您心情愉快！再见！通话后，将回访情况记录在案（三）终身美丽跟访每位手术者都将成为会所的尊贵会员，会员中心将为其建立完整