湖北移动集团客户价值评估工作汇报.ppt

湖北移动集团客户价值评估工作汇报,湖北移动通信有限责任公司二OO六年七月,湖北移动集团客户价值评估工作思路,模式探索,工作背景,研究成果,工作规划,试点推广,1,2,3,4,“三滚”工作规划,随着系统的不断完善和数据的逐步完整，工作分三个阶段进行：2006年（目前进展）：实施价值评估的现实模式。2007年（过渡阶段）：实施价值评估的过渡模式。2008年（理想目标）：实施价值评估的理想模式。,“递进式”试点推广,文件宣贯,试点运作,反馈调整,全省推广,省公司,地市公司,湖北移动正在面临联通的直接竞争,更优惠的资费政策更灵活的营销机制中高层参与营销使信息反馈与决策更为迅速,石油公司（黄石）消防部队（襄樊数据业务中心）燕京啤酒（江汉）,目前联通的竞争优势,联通挖抢高价值客户个案,竞争激烈的市场环境要求对集团客户的价值进行有效评估，以差异化的服务稳定现有高价值客户是目前湖北移动的重点工作。,近2年来，集团客户总数迅速发展，原价值评估标准较低，已不适应当前的实际情况。按照原标准划分，目前的ABC分类中，A类客户所占比重过大，在服务资源有限的情况下，对重要客户的重点服务较难体现。,数据来源：湖北移动2006年4月份BBOSS系统数据,集团客户总数的扩大需要新的价值评估体系,原集团客户价值评估过于粗放,目前的集团客户价值评估体系过于粗放，评估标准定义不清晰，集团客户价值评估操作过程中，主观因素对评估结果影响较大。各个层次的营销服务人员对集团客户价值评估纬度和标准理解不一致。,数据来源：湖北移动集团客户价值评估调研,湖北移动集团客户价值评估模式探索,模式探索,工作背景,研究成果,工作规划,试点推广,1,2,3,4,湖北移动集团客户价值评估研究方法,基于湖北移动集团客户的经营系统数据，依据确认性、可利性、可行性的原则，采用五步规划法研究集团客户的价值评估模式。,数据研究,操作办法,比例测定,评估模型,特征描述,第一步,第二步,第三步,第四步,第五步,集团客户价值评估调研调研提取2006年4月份BBOSS数据,集团收入、集团成员数、ARPU值、信息化收入符合80/20法则,理想评估模型过渡评估模型现实评估模型,基于价值评估结果的集团客户特征描述,流程化的操作办法制度化监控考核,方案一：理想的集团客户价值评估模型,集团客户对湖北移动的价值贡献体现在集团总收入、成员规模、信息化应用、重要性、区域属性、付费方式等，我们依据这些指标建立科学的价值评估模型。,因素提取,建立模型,系统完善,模型实施,集团重要性（X1)集团总收入（X2)集团成员规模（X3)信息化收入（X4)集团ARPU值（X5)集团区域属性（X6)集团行业属性（X7)集团付费方式（X8),提取影响价值贡献的八大因素。,剔除X1后对其他七因素进行回归分析，计算各因素的权重。,注：由于集团客户的重要性无法以量的形式体现，比如党政军、公检法等，因此我们在模型计算中剔除X1。,y因变量Xi自变量wi权重系数,现有BOSS系统需要进行完善以适应评估模型的要求。,集团客户信息中增加集团重要性、集团行业属性、信息化收入等字段。增加集团客户分类计算功能，能够依据设定的权重和字段值分区间计算得分。对重要集团客户，可显示价值评估规则，可不依据模型直接输入价值评估级别。,建立包括信息收集、流程、培训和监控的价值评估体系。,收集、完善价值评估所需信息资料。制定价值评估流程化操作办法。价值评估模型的宣贯和培训。价值评估分类的考核和定期更新。,理想价值评估模式在未来BOSS系统中的运行,理想价值评估模型实施条件分析,理想的集团客户价值评估模型对湖北移动BOSS系统和集团客户数据完整度要求较高，目前情况下实施难度较大，应采用分步推进的方式逐步实现。,方案二：集团客户价值评估的过渡方案,基于系统和数据支撑的完善情况，考虑集团客户重要性、总收入、信息化贡献、付费方式、产品捆绑度五要素，设计价值评估的过渡方案：分区间计分判别法。,模型输入,模型计算,模型输出,其中，T为集团总得分。通过模型将计算出所有集团客户的总得分。,示例,方案三：集团客户价值评估的现实方案,依据系统可实现和可操作的核心原则，基于湖北移动的现实情况设计第三种分类方案：因素判别法。,集团重要性判别,集团收入贡献判别,集团成员规模判别,判别规则：省市级政府A+区县级政府A乡镇B+,符合,不符合,分类结果：A级A级B级B级C级,符合,不符合,符合,判别规则：60000以上A+18000-60000A7000-18000B,分类结果：A级A级B级B级C级,判别规则：800人以上A+220-800A150-220B+,分类结果：A级A级B级B级C级,如果不符合集团重要性判别规则，转入收入贡献判别。,如果不符合集团收入贡献判别规则，转入成员规模判别。,基于现实价值评估模型制定流程化操作办法,现实方案的有效实施，需要依据价值评估操作办法和价值评估分类流程指南，对分类操作进行制度性规范和监控。,集团客户价值评估操作办法,集团客户价值评估流程指南,1.集团客户价值评估因素选择2.集团客户价值评估标准设置（1)集团重要性判别规则（2)集团收入判别规则（3)3.集团客户价值评估操作方法（1)地市公司操作办法（2)客户经理操作办法（3)4.集团客户分类的监控与评估（1)集团重要性判别规则（2)集团收入判别规则（3)5.,是否,是否,是否,是否,是否,是否,类,类,类,类,类,类,湖北移动集团客户价值评估研究成果,模式探索,工作背景,研究成果,工作规划,试点推广,1,2,3,4,集团客户价值评估成果“四化工程”,监控制度化,定义明确化,价值评估,操作流程化,集团客户价值评估“四化工程”形象示意图,理想模式,过渡模式,现实模式,发展梯度化,定义明确化价值评估的认识和思想统一,重要性,产品捆绑度,消费能力,信息化收入,行业属性,统一付费,集团规模,合作伙伴,区域属性,统一付费,重要性,消费能力,信息化收入,合作伙伴,行业属性,区域属性,产品捆绑度,集团规模,重要性判别,集团总收入判别,集团成员规模判别,是否重要客户,是否A+类,是否A+类,归属A+类,归属A+类,归属最高类别,是,否,依据重要性判别标准进行分类,依据集团总收入判别标准分类,是,否,依据集团成员规模判别标准分类,是,否,操作流程化提升分类操作的规范性,监控制度化保证价值评估的准确性,对地市公司的年度考核,对客户代表年度考核,对客户经理年度考核,价值评估的准确性、科学性,发展梯度化保障价值评估模式持续改进,系统数据完善,时间推移,重要性集团收入成员规模,信息化收入付费方式ARPU值,行业属性区域属性产品捆绑度,因素判别法,分区间计分法,统计分析法,集团客户价值评估工作规划与试点推广,模式探索,工作背景,研究成果,工作规划,试点推广,1,2,3,4,“三滚”工作规划,随着系统的不断完善和数据的逐步完整，工作分三个阶段进行：2006年（目前进展）：实施价值评估的现实模式。2007年（过渡阶段）：实施价值评估的过渡模式。2008年（理想目标）：实施价值评估的理想模式。,“递进式”试点推广,文件宣贯,试点运作,反馈调整,全省推广,省公司,地市公司,集团客户价值评估“三滚”规划,集团客户价值评估三个模型随