（产业经济学专业论文）网上第三方支付的服务质量评估研究.pdf

对外经济贸易大学顾l 论文 摘要 近年来，网上支付业务随着电子商务的快速发展而逐步兴起，进而推动了金融服 务方式的变革，互联网已经成为未来金融服务的一个主要的竞争舞台。在众多的市场 参与者中，除商业银行将网上支付业务作为金融创新的一项业务增长点积极发展外， 许多电子商务企业也推出了自己的网上支付工具，同时由第三方机构投资运营的网上 支付平台也纷纷涌现。其中，非银行机构的大量参与并逐步在市场中占有重要地位是 网上支付业务的一个显著特点。非银行机构的参与，一定程度上缓解了目前电子商务 发展过程中的支付瓶颈问题，对电子商务发展起到了促进作用。然而，什么样的第三 方支付产品才是一个用户满意的产品? 在信息技术发展的同时，如果提高网上第三方 支付平台的服务质量? 目前理论界尚没有一套较为统一和完整的服务质量评测指标体 系来帮助第三方支付提供商认识其服务发展的症结所在。因此，对这些问题的解决就 构成了本研究的根本出发点。 本论文的研究过程包括大量、深入参考国内外关于服务质量评测方面的文献，结 合我国网上金融服务的特点对业内人士进行深度访谈，进行网上第三方支付服务质量 评测体系的问卷设计、问卷调研、统计分析以及对评测体系的信度和效度进行检验， 从而得出我国目前网上第三方支付领域的发展现状，找出影响第三方支付服务质量的 关键要素以及影响客户满意度的关键要素。本论文的最终目的是最终建立一套适用于 我国网上第三方支付服务质量评测的量表，在电子商务如火如荼发展的今天，对网上 第三方支付的发展提供理论指导。 关键词：第三方支付服务质量s e r v q u a l 对外经济贸易人学颂：i j 论文 i nr e c e n ty e a r s ，o n l i n ep a y m e n ts e r v i c ee m e r g e sa l o n gw i t ht h ee l e c t r o n i cc o m m e r c e d e v e l o pf a s t i tw i l li m p e lt h et r a n s f o r m a t i o no ff i n a n c i a ls e r v i c em e t h o d ，a n dt h ei n t e r a c t a l r e a d yb e c o m eam a i ns t a g ew h e r ef i n a n c es e r v i c ec o m p e t e sw i t he a c ho t h e ri nf u t u r e i n m a r k e t , b e s i d e sw i t ht h ec o m m e r c i a lb a n k sd e v e l o po n l i n ep a y m e n ts e r v i c ea saf i n a n c i a l i n n o v a t i o np o s i t i v e l y , m a n ye l e c t r o n i cc o m m e r c ee n t e r p r i s eh a sa l r e a d yp r o m o t e dt h e i ro w n o n - l i n em e a n so fp a y m e n t ，s i m u l t a n e o u s l yt h i r dp a r t yo r g a n i z a t i o ni n v e s ti no p e r a t i o no f o n l i n ep a y m e n tp l a t f o r m a m o n gt h e m ，t h en o n b a n ko r g a n i z a t i o nt sm a s s i v ep a r t i c i p a t i o n a n dg r a d u a l l yh o l dt h ei m p o r t a n ts t a t u si nt h em a r k e ta r ea nr e m a r k a b l ec h a r a c t e r i s t i ci n o n l i n ep a y m e n ts e r v i c e s t h ep a r t i c i p a t i o no fn o n - b a n ko r g a n i z a t i o n ，i nac e r t a i nd e g r e e a l l e v i a t e de l e c t r o n i cc o m m e r c ed e v e l o p i n gb o t t l e n e c kq u e s t i o n s ，a n dp r o m o t ea c t i o nt ot h e e l e c t r o n i cc o m m e r c e h o w e v e r , w h a t t y p e o ft h i r d p a r t yp a y m e n tp r o d u c t i s a u s e r - s a t i s f a c t i o np r o d u c t ? w h i l ei n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yd e v e l o pf a s t ，h o wt oe n h a n c et h e s e r v i c eq u a l i t yo fo n l i n et h i r dp a r t yp a y m e n tp l a t f o r m ? a tp r e s e n tt h et h e o r yf i e l ds t i l ld o n o th a v eau n i f i e da n di n t e g r a t e ds e tt oh e l pt h et h i r dp a r t yt oe v a l u a t ei t ss e r v i c eq u a l i t ya n d t ok n o ww h e r ei t sc r u xw a s t h e r e f o r e ，t h i sr e s e a r c hb a s i si t ss t a r t i n gp o i n to nt h es o l u t i o n s o ft h e s eq u e s t i o n s t h er e s e a r c hp r o c e s so ft h i sp a p e ri n c l u d em a s s i v er e f e r e n c eo nd o m e s t i ca n df o r e i g n l i t e r a t u r ea b o u ts e r v i c ee v a l u a t i o n ，d e e pi n t e r v i e ww i t hp r o f e s s i o n a lp e o p l ei no n - l i n e f i n a n c es e r v i c ef i e l d ，d e s i g nt h ee v a l u a t i o ns y s t e mo fo n l i n et h i r dp a r t yp a y m e n ts e r v i c e ， i n v e s t i g a t i o na n ds t u d yo nt h ev o l u m e ，s t a t i s t i c a la n a l y s i sa sw e l la sr e l i a b l ea n dv a l i d a n a l y s i s t h eo n ep u r p o s ei st of i n do u tt h ep r e s e n ts i t u a t i o no fd o m e s t i co n l i n et h i r dp a r t y p a y m e n ta n dt h ek e ya n de s s e n t i a lf a c t o r sw h i c hi n f l u e n c es e r v i c eq u a l i t ya n dc u s t o m e r s a t i s f a c t i o nt h es e r v i c e so fo n l i n et h i r dp a r t yp a y m e n t t h ef i n a lg o a lo ft h i sp a p e ri st o e s t a b l i s has y s t e mt oe v a l u a t et h es e r v i c eq u a l i t yo f d o m e s t i co n - l i n et h i r dp a r t yp a y m e n t i n t o d a y sd e v e l o p m e n to fe l e c t r o n i cc o m m e r c e ，i tw i l lp r o v i d et h et h e o r yi n s t r u c t i o nt ot h e o n l i n et h i r dp a r t yp a y m e n t k e yw o r d s ：t h i r d p a r t yp a y m e n t ，s e r v i c eq u a l i t y ，s e r v q u a l 2 对外挣】：弃纽易人学顼士论文 第一章网上第三方支付发展概况 近年来，网上支付的安全和信用等问题成为我国电子商务发展的热点。如何推进 电子商务持续快速发展，解决电子商务支付的瓶颈，成为社会关注的焦点问题之一。 借鉴p a y p a l 的成功经验，各商家纷纷涉足第三方支付平台的服务领域，如淘宝网、c b a y 、 慧聪网都分别推出了各自基于第三方的支付工具“支付宝”、“安付通”、“买卖通”。同 时，专门经营第三方支付平台的公司也纷纷出现，如网银在线、y e e p a y 、支付 网、 快钱网、西部支付等。到目前为止，全国有一定规模的第三方支付公司已有2 0 余家。 这些第三方支付的产品将传统金融业与电子信息相衔接，不仅带来更为快捷、便利的 服务手段，也无限扩展了服务领域，这不管对于金融业还是信息产业无疑都具有极为 重要的意义。因为这一变革不仅使传统服务业的发展迅速跟上了知识经济时代的步伐， 而且让消费者体验到了信息时代崭新的服务理念。 本章将对电子商务与电子支付的发展脉络进行梳理，同时，将对第三方支付的相 关概念以及国内第三方支付领域的发展现状进行阐述，最后指出我国第三方支付领域 存在的问题，提出进行我国第三方支付产品服务质量管理的迫切性。 1 1 电子商务与电子支付 随着网络经济时代的到来，电子商务已经成为商品交易的最新模式。电子商务运 作模型和业务流程中的三个环节信息流、资金流和物流是促进电子商务发展的关 键。作为中间环节的网上支付，是电子商务流程中交易双方最为关心的问题。如果这 个环节不能解决，那么真正实现电子商务就成为空谈，就没有电子商务得以顺利发展 的基础条件，就会使得电子商务快捷便利的优势大打折扣。 根据中国互联网络信息中心( c n n i c ) 2 0 0 6 年1 月1 7 日发布的第十七次中国 互联网络发展状况统计报告显示，截至2 0 0 5 年1 2 月3 1 日，我国网民人数已经达 到1 1 1 亿，比2 0 0 4 年末增加了1 7 0 0 万，增长率达到1 8 1 。我国网民普及率达到8 5 ，目前全球网民约9 7 亿，平均普及率为1 5 2 。根据报告数据分析，我国的网上 购物大军已达到了2 7 0 0 万人，网上支付的比例增长至6 1 5 。网上支付已成为网络购 物的主流支付方式。有调查显示，目前认为网上交易存在的最大问题为产品质量、售 后服务及厂商信用得不到保障的用户占总用户数的4 8 4 ，认为安全性得不保障的用 中李岩。同上银行引颁电子商务时代的银行变革”，中国金融2 0 0 5 年第1 4 期 尊2 0 0 5 年中国网上支付报告【e b ，o l l ： h t l p j a v w w i r e s e a r c h c o m c n h t m i o n l i n e _ p a y m c n t d e t a i lh c e _ i d _ 2 0 6 3 6 h t m l , 2 0 0 6 年3 月 1 对外经济贸易大学硕士论文 户占2 6 9 。显然，如果一种支付方式能够解决网上支付的信用和安全问题，那么这 种方式的市场潜力就是无限的。第三方支付平台满足了电f 商务中商家和消费者对信 誉和安全的要求，它的出现和发展晚明该方式具有市场发慢的需求。 与此同时，2 0 0 5 年被业界称为中国的“网上支付年”。第三方支付平台成为投 资热点，得到了迅速的成长。根据赛迪顾问的分析，包括网i 二支付和移动支付的第三方 支付平台在2 0 0 5 年的交易规模达到1 7 9 亿元。据2 0 0 5 年中国电子商务市场调查报 告显示，2 0 0 5 年中国电子商务市场增长迅猛，网上成交额由2 0 0 4 年的3 5 0 0 亿元升至 2 0 0 5 年的5 5 3 1 亿元，增长5 8 。b 2 b 占到整个电子商务市场份额近9 8 ，而b 2 c 和 c 2 c 合计不到2 。随着电子商务等对网上支付的需求增强，第三方支付平台市场规模 迅速扩大。据i r e s e a r c h 市场调查表明，2 0 0 1 年个人用户使用第三方网上支付平台市场 规模为1 6 亿元，2 0 0 4 年增长为2 3 亿元，占网上支付总规模的比例为3 0 8 ，年均复合 增长率( c a g r ) 为1 4 3 1 。现在国内比较成熟的第三方支付公司大概有2 0 多家，如“支 付宝”等。预计到2 0 0 7 年中国第三方网上支付平台市场规模将达2 1 5 亿元左右，占网 上支付总规模的比例有望达到3 6 。 由此可见，随着国内电子商务的蓬勃发展，必将带动电子支付产业在技术和服务 质量上的创新和发展，而第三方支付作为电子支付领域一种新生的、同时满足商家和 消费者对安全和信用的要求的新型支付方式，也必将迎来自己的春天。 1 2 第三方支付服务的一般理论综述 1 2 1 第三方支伺的相关概念 “第三方支付”是具备一定实力和信誉保障的独立机构，采用与各大银行签约的 方式，提供与银行支付结算系统接口的交易支持平台的网络支付模式。作为双方交易 的支付结算服务中间商，它具有提供服务通道，并通过第三方支付平台实现交易和资 金转移结算安排的功能。在第三方支付模式中，买方选购商品后，使用第三方平台提 供的帐户进行货款支付，并由第三方通知卖家货款到账、要求发货；买方收到货物， 并检验商品进行确认后，就可以通知第三方付款给卖家，第三方再将款项转至卖家账 户上。 第三方支付一般的运行模式为：买方选购商品后，使用第三方平台提供的账户进 行货款支付，第三方在收到代为保管的货款后，通知卖家货款到账，要求商家发货； 买方收到货物、检验商品并确认后，通知第三方；第三方将其款项转划至卖家账户上。 这一交易完成过程的实质是一种提供结算信用担保的中介服务方式。 柯新生同络支付与结算【m 1 北京：电子丁业出版社，2 0 0 4 。对2 0 0 5 年第三方支付市场发展的反思，h a p ：1 w w w c m c 札c a f w n e 吲g 9 0 3 1 0 5 8 4 9 5 7 h t m l 2 0 0 6 0 2 2 5 2 对外经济贸易大学颀i 论文 第三方支付模一使商家看不到客户的信用卡信息，同时又避免了信。用卡信息在网 络多次公开传输而导致的信用卡信息被窃事件，以bt oc 交易为例的第三方支付模 式的交流流程如图i 1 所示： 图1 1 第三方支付交易模式图 资料来源：本研究整理 ( 1 ) 客户在电子商务网站上选购商品，最后决定购买，买卖双方在网上达成交易 意向； ( 2 ) 客户选择利用第三方作为交易中介，客户用信用卡将货款划到第三方账户： ( 3 ) 第三方支付平台将客户已经付款的消息通知商家，并要求商家在规定时间内 发货； ( 4 ) 商家收到通知后按照订单发货； ( 5 ) 客户收到货物并验证后通知第三方； ( 6 ) 第三方将其账户上的货款划入商家账户中，交易完成。 第三方支付的出现与网上交易的特点密不可分 。基于虚拟平台的网上交易主要呈 现以下几个显著特点：与面对面交易不同，因双方信息不对称，对对方缺乏信任感。 这是网上支付产生信用问题的根本原因。网上交易不能采用传统支付方式和工具清 偿债权债务关系，不能使用纸质载体的支付工具在网上传递，只能通过传送支付指令 和支付信息，采用账户划转方式进行，信息传递过程中存在安全问题。交易过程在 前台终端的公用网上进行，而资金划转必须在银行支付结算系统的专用网上进行。公 用网和专用网挂接和整合的新特点，决定了网上支付模式具有多样化的特点。对如 何保证虚拟环境下金融系统资金运行的安全，还需要国家制定和补充新的法律、法规。 对在虚拟环境下实现安全支付提供相应的法律保障，在相当长的时期内仍存在一定困 难。 上述几个特点，决定了网上支付过程中存在的几个问题值得特别关注，即采用何 。谢琳、卢建军，电子商务中第三方支付平台分析，计算机应用研究2 0 0 3 ( 1 2 ) ：1 4 9 1 5 1 3 对步 7 ，济龆易人学硕士论文 种方式消除交易双方的疑虑；采用似种方式完成网上支付过程；采用何种方式控制网 上支付面临的风险；该方式有无市场发展前景。 第三方支付在实现支付结算服务的整个交易过程中的地位，主要体现在以下几个 方面：具有交易过程的中介服务f 1 ：用；具有资金转移安排的信用担保地位；具 有资金和货物安全的风险防范保证 d l $ 1 j ；具有提供方便、快捷的通道服务的性质。 可以看出，第三方支付能更好地与公用网连接，解决银行与公用网连接可能出现安全 隐患的问题：可以向社会提供信用保障；可以承担因不安全而出现索赔等方面的经济 问题。 1 2 2 第三方支付的特点分柝 第三方平台结算支付是当前国内服务商数量最多的支付模式。在这种模式下，付 款者和收款人首先必须在第三方支付中介开立账户( 目前国内大部分第三方支付平台 都运用客户的e m a i l 作为账户) ，并将银行帐号提供给支付平台( 特别对于公司类型的 用户) 付款入还需将实体资金转移到支付平台的支付账户中( 可使用开通了网上银行 功能的银行卡进行充值) 。当付款人发出支付请求时，第三方平台将付款人账户中相 应的资金转移到自己的账户中保管，然后通知收款人已经收到货款，可以发货。到货后 付款人需要回到第三方平台确认收货，然后第三方平台将临时保管的资金划拨到收款 人账户中。最后收款人可以将账户中的款项通过第三方平台和实际支付层的支付平台 兑换成银行存款，也可以用于购买商品。 ( 1 ) 优点 相对安全 用户的帐户信息仅需要告知支付中介，而不必告诉收款人，大大减少了账户信息失 密的风险，另外一些支付平台为保证帐户的安全还提供数字证书，例如：支付宝数字证 书。 支付成本较低 支付中介集珥盯大量的电子小额交易，由于形成规模效应，所以一般支付成本较 低。像p a y p a l 这样的第三方支付，目前在我国对于付款人和收款人都是免费的。 有效地控制交易风险 以支付宝为例，对于付款方，只有在收到卖家的商品对其满意后，支付宝才会将货 款划拨到卖家帐户中，如不满意可以申请退款。对于收款方，如果发货之后付款方逾期 不确认收货，也没有申请退款，则默认交易成功，支付宝会自动将货款划拨给收款方 相对于银行卡在线转帐支付。第三方平台结算支付可以有效地控制交易风险。 对于小型卖家比较适宜 李二亮、刘云强浅议第三方支付平台，电子商务，2 0 0 5 ( ) ：9 2 - 9 4 4 对外经济贸易大学硕上论义 小型卖家在网上开展业务选择支付方式时，可以考虑采用银行卡在线转帐支付，但 笔者认为小型卖家由于受到资会和技术等方面的限制，选择与第三方支付平台合作是 种更好的方式。因为直接与银行合作，每家银行的接 j 是不一样的，只连一家银行的 话，覆盖面太窄，连多家银行的话，要做不同的接口，技术上比较麻烦。用支付公司，多 家银行只要一个接口就可以了，现在的支付公司基本上可以覆盖国内大部分卡，有的 还支持多种国际卡。另外每家银行的手续费、结算周期部不一样，管理起来比较麻烦， 要和多家银行分别结算、分别扣除不同的费用、财务方面很难管理。而支付公司采用 统一的手续费用、统一的结算周期，很方便，而且手续费用也很低。 ( 2 ) 缺点 是一种虚拟支付层的支付模式 由于第三方支付平台结算支付模式架构在虚拟支付层，所以仍需要依附其它的 “实际支付方式”完成实际支付层的操作。 付款人帐户安全取决于支付平台的信用度 付款人的银行卡信息将暴露给第三方支付平台。如果这个第三方支付平台的信用 度或者保密手段欠佳，将带给付款人相关风险。与银行相比，由于第三方结算支付中介 的法律地位缺乏规定，一旦其终结破产，消费者支付平台上的帐户资金可能成了破产 债权，无法得到保障。 非实时性带来资金寄存风险 由于有大量资金寄存在支付平台账户内，而第三方平台非金融机构，所以有资金寄 存的风险o 。 帐户资金使用范围有一定局限性 国内现在有很多的第三方支付工具，例如“支付宝”、“贝宝”等等。尽管贝宝和支 付宝都表示，其支付平台向所有的客户开放，但由于交易信息的敏感性，某家电子商务 公司控股的支付平台，不太可能被其他同行采用。 1 3 国内现行第三方支付平台的经营模式分析 第三方支付平台大致可以分为两类：一类是充当银行网关的支付平台，另一类则 除了担任银行支付中介，还担任交易双方的信用担保。 1 3 1 以首信为代表的网关型第三方支付平台 使用网关型第三方支付平台，网站不必与银行一一签约，银行也可以直接利用第 三方的服务系统，节省网关开发成本，并通过与第三方支付平台分享支付手续费，银 。张卓其，同上支付与同上金融服务 【m 1 东北财经大学出版社，2 0 0 2 年2 月 s 对外经济贸易人学坝i 论文 行可以专注于自己擅长的其他核心业务。这类平台为网上交易提供了。致的支付界面， 统一的手续费用轫、准，结算较为便利。网关型支付平台做的越大，银行与其实现双赢 的收益越大。对剧站商户来说，无须自己开发支付系统，完成在线支付操作。 但是，在当今的支付市场，网关型支付平台的前途并不被看好。理由是： 第一，在网关型支付平台模式，消费者并不是其客户，网站商家和银行才是它的 客户。消费者最终还是要使用各网上银行进行付款，如果银行要求使川数字证书的话， 买家还得一家家的申请。用户并非在第三方支付平台注册就可以任意使用银行卡支付， 甚至根本不必注册。而一旦网上支付过程中某个环节出现故障，这样的支付平台是无 法帮忙的，还是要和收款的网站商家和付款的银行交涉。如果是信用好的网站也许会 耐心追查，遇到一些不够诚信的网站就无法取证了。 第二，网关型支付平台增加了交易成本，在银行收取定支付手续费的基础上， 支付平台再附加一些费用作为自己的利润，无疑是增加了交易双方的成本，有的手续 费率高达3 ，有的为了争取客户只有亏本经营，与强势的银行相比，网关型第三方支 付平台的利润空问是很小的。 第三，网关型支付平台不能解决交易的安全问题。在网上，交易双方互不见面， 信息不对称，难以充分了解彼此的资信以及相关的商业信息，交易双方到底先付款还 是先发货，网关型支付平台无法解决这个矛盾。商户和消费者担心“拿货不给钱”或 “拿钱不给货”，导致交易双方的信用博弈。博弈的结果是双方都不愿意率先行动，交 易难以进行。社会信用体系的不完善，使得电子交易充满了风险和不确定性，交易欺 诈行为屡禁不绝。 网关型第三方支付平台充其量就是起了“搬箱子”的作用，依靠单一网关支付模 式赚钱生存的想法已经一去不复返，网关型支付平台将面临整合甚至倒闭。提供增值 服务是第三方支付公司惟一的出路，因为只有这样做，才能提高产品的附加值，利润 空间才能得到提升。 1 3 2 以支付宝为代表的信用担保型第三方支付平台 为了建立网上交易双方的信任关系，保证资金流和货物流的顺利对流，实行“代 收代付”和“信用担保”的第三方支付平台应运而生，通过改造支付流程，起到交易 保证和货物安全保障的作用。 以阿里巴巴支付宝为例，最初是为了解决在其关联企业淘宝网c 2 c 业务中买家和 卖家的货款支付流程能够顺利进行，现在也推广到阿里巴巴和其他许多网站使用。支 付宝的基本流程是：买家在网上把钱付给支付宝公司，支付宝收到货款之后通知卖家 发货，买家收到货物之后再通知支付宝，支付宝这时才把钱转到卖家的账户上，交易 到此结束。在整个交易过程中，如果出现欺诈行为，支付宝将进行赔付。 担任“代收代付”信用担保服务的支付宝工具还是免费的，包括异地汇款也是免 6 对外鲐济贸易大学硕士论文 费。这对于广大网络用户是极大的优惠。为什么能够这样呢? 淘宝已经拥有1 2 0 0 万用 户，阿里巴巴有6 0 0 万企业用户，支付宝作为银行的“金牌”客户，因其为客户提供 的中转账户的资金是静止在银行阜的且不必消耗银行的资源，因此具有了与银行谈 判的强大资本。 支付宝还推出一项重大举措，即“全额赔付”和交易安全基金制度，在使用支付 宝过程中受骗遭受损失的用户将获得阿里巴巴和淘宝方面的全额赔偿。支付宝在第三 方支付领域率先引入了数字证书来保障用户网上支付的安全。 信用担保型第三方支付平台的第三方代收款制度，不仅保证了资金的安全转让， 还可担任货物的信用中介，从而约束交易双方的行为，并在一定程度上缓解彼此对双 方信用的猜疑，增加对网上购物的可信度，大大减少了网络交易欺诈。2 0 0 4 年以后， 随着阿里巴巴支付宝的发展，整个网上支付产业都被带起来了，支付宝模式为解决制 约我国电子商务发展中的支付问题和信用体系问题提供了思路。 1 3 3 目前我国主要第三支付平台 据统计，目前网上支付市场上的淘金者大概有5 0 多家，而真正有实力的支付平台 屈指可数，如表1 1 所示： 彳 对外经济贸易大学硕士玲文 表1 1 目前我国主要第三方支付平台列表 平台名称成立商家费用( 元) 买客手续费 a l e 时问捧名 阿里巴巴支付宝 2 0 0 4 免费免费1 7 7 8 h t t p ：i w w w a l i p a y c o m 颦 贝宝p a ，p a l ( 中国) 2 5 免费兔费 非独立 h t t p s ；w p a y p 0 1 c o l t i ，c n 笠 网坫 苜馆易支付 1 9 9 9 接入费0 - 2 0 0 0人民币：1 - ：3 6 j3 2 5 h t t p ：mb e i j l n g c o m c n 年 年费1 5 0 3 0 0 0外币：3 州2 y e e p a y 易宝 2 0 0 5 免接入费、免年费2 或协议28 2 h t t p ：my e e p a y oc 年 9 9 b i l l 快钱 2 0 0 4 免接入费，免年转帐免费，提现5 ，8 7 5 h t t p ：_ w g g b i l l c o n k 焦 费，免开发费单笔3 元 腾讯财付通2 5 免费 0 5 2 。2 0 2 h t t p ：m l t t e n p a y c o m 芷 银联电子支付 1 9 9 9 接入费4 0 0 0 按银行标准 1 3 , 7 9 0 h t t p ：w m v c h l n a p a y c 焦 网锻在线 1 9 9 9 接入费2 0 0 0 - 3 0 0 0推广期：l 3 ，5 8 6 h t t p ：w w v tc h i r m b ke o m o n 矩 免年费标准：1 - 2 疆 云冈2 0 0 2 年费o - 9 孵人民币；1 5 ，3 5 8 h t t p ：w m v c i k 击n e t 童 0 9 铆卜1 5 外币：3 6 一5 资料来源：廖敏慧，第三方支付平台在我国的发展制约因素及对策建议，商场现代 化2 0 0 6 年8 月( 上旬刊) 总第4 7 5 期，第1 0 3 页 1 4 国内第三方支付发展中存在的服务质量问题 由于第三方支付服务进入门槛不高，也没有严格的资质审查。大量的小型支付公 司不断涌现，2 0 0 5 年，中国第三方支付服务提供商达到5 0 多家。随着第三方支付平台 市场规模的扩大，该市场未来将有更多的竞争者。支付公司之间的竞争最先反映在和 银行关系的竞争上。能否与各大商业银行形成紧密合作，能否在和银行的谈判中将价 格谈到最低，成为支付公司竞争的首要手段。除银行之外，目前我国第三方支付市场 还面l 临四种力量的竞争，分别是潜在竞争对手、替代品生产商、客户、现有产业竞争 对手，他们是驱动产业竞争的五种基本力量。第三方支付市场的五种竞争力量在市场 上的博弈竞争。将共同决定该产业的平均盈利水平，这五种力量的分化组合也将对第 三方支付平台的发展产生深刻影响。 在于银行博弈的方面，网上交易者在考虑选择支付平台的时候。会考虑平台的经 济便捷，更会考虑信用和安全因素，这些都属于服务质量的关键问题。网上银行和第 三方支付企业都可以作为支付平台，因此二者之间是一种微妙的关系。对于中小客户 8 对外经济贸易人学硕l 二论文 的网上支付，使川第三方支付平台的致的界面就比网上银行方便，银行也乐意将不 擅长的零碎中小客户的支付业务交出去，而且可以第三方支付平台分享手续费。但是 在争取大客户力【 l i ，第三方支付平台就对银行形成威胁和竞争了。目前，在现在一些 第三方平台免费大餐的诱惑下，会有不少企业选择使用它，但是这又可能引发企业的 逃税问题。当然，对于真正的大客户，银行仍然有着自己的优势。一些大型企业特别 是在进行b 2 b 交易时，就更愿意选择银行而不是第三方支付平台交易，因为它们在现 实中有自己的信用体系，货款放在银行总是比放在支付平台可靠些，也减少了手续费， 避免了万一第三方平台出现倒闭或失信的风险。 第三方支付平台应当创新自己服务模式，改善整体服务质量，提供增值服务，而 不是与银行在网上支付领域正面“厮杀”。未来的支付市场将会逐渐进行市场细分，电 子银行和第三方支付之间是一个产业链，它们相互依托相互补充，共同促进支付市场 的良性发展。 目前的第三方支付盈利模式主要是基于c 2 c 和b 2 c 的网上支付，在c 2 c 领域， 单笔交易利润很低，目前各家支付平台均处于发展客户，扩大规模的阶段。在b 2 c 领 域，第三方支付平台与银行间存在竞争，商家也可以直接连接网上银行支付网关，不 采用第三方支付平台的技术方案和服务，但第三方支付平台占据了先发优势，并可以 提供多家银行的支付通道，还具有一定的优势，但发展空间逐步缩小。 另外，第三方支付企业除了要面对强大的银行对手，而同业之间的竞争更加激烈。 不同的支付平台有自己的目标群体，但也有很多共同的客户，不同平台的手续费标准 差异很大，手续费有些低于银行手续费，属于“赔钱赚吆喝”；有的平台手续费高达3 ， 有的又完全免费。相比较为规范的传统银行转账收费标准，第三方支付市场的收费混 乱局面，形成“窝里斗”，不利于第三方支付市场的发展。恶性竞争、收费低廉、用户 规模小、投机获益的政策不确定性等，将是网上支付队伍精简缩编的重要原因，支付 平台的整合将是不可避免的。从目前的第三方支付服务质量来看，我国的第三方支付 仍处于初级阶段，还没有找到比较成熟的服务质量管理的模式。 网络支付问题是电子商务发展中的一个非常重要的理论问题，也是一个实践问题。 目前网上支付的是理论研究滞后，跟不上电子商务的发展，不少企业还在“摸着石头 过河”。对于网上第三方支付服务质量的研究更是少之又少，这种局面非常不利于我国 电子商务的发展。实际上，理论要有前瞻性，研究课题要有前瞻性。所以我国在这方 面要加强前瞻性理论研究，在实践的基础上实现升华，在升华的基础上继续来指导实 践。 9 对外绎济贸易大学硬上论文 第二章网上第三方支付服务质量及其应用研究的理论探讨 近年来，服务业的服务质量管理引起了国际学术界和企业界的关注，成为国际质 量管理和管理学术研究的热点问题。服务质量已成为服务性企业竞争的核心要素。鉴 于服务营销质量管理的研究动力最早主要来自于人们对银行和医疗服务业关注的事 实，服务质量在银行业中的应用和研究对于服务业质量管理研究领域的发展至关重要， 国外学者也因此而进行过大量的研究。随着信息技术飞速发展和电子商务的普及化， 基于信息技术背景下的银行服务对传统的银行服务质量研究提出了新的挑战，从而也 提出了将服务质量在网上银行、电子商务领域进行应用与研究的新要求。 本章将首先回顾传统服务行业的服务质量研究的相关文献、成果，总结国内外学 者目前对于服务质量尤其是银行服务质量的研究成果，而后在分析网上第三方支付服 务特征的情况下，尝试归纳出测评第三方支付服务质量的关键因素和指标，为问卷调 研提供素材。 2 1 传统服务业服务质量研究 2 1 1 服务的定义、特性 ( 1 ) 服务的定义 许多学者曾专门从经济学角度对服务的概念进行过界定。 第一个阐述服务业特殊性质的重要经济学家无疑是亚当斯密( a d a ms m i t h ) 。而 要了解亚当斯密的“服务观”，首先又必须了解他对“非生产型劳动”的定义。按照马 克思的观点，斯密有两个关于生产性与非生产性劳动的定义，这两个定义都出自于同 一段话中：“有一种劳动，加在物上，能增加物的价值；另一种劳动，却不能够。前者 因可生产价值，可称为生产性劳动，后者可称为非生产性劳动。”国但需要注意的是， 斯密并没有直接说明生产服务的劳动为非生产性劳动，而只是列举了一些产业( 相当 于今日归类为社会或社区服务的服务业以及政府服务业) ，如个人服务( 家仆) 、律师、 医生、演艺人员等。但值得注意的是，斯密自始至终都将商业化入生产性劳动之列。 所以斯密的非生产性劳动是在一个非常狭窄的范围上使用的。斯密关于服务劳动是非 生产性劳动的观点所引起的争论延续了一二百年，至今这种争论仍在继续。 另一方面，许多学者已经注意到经济学意义上的服务与管理学意义上的服务并不 相同，并开始寻找服务管理和营销学科自身的服务概念，主要观点列举如下： 亚当斯密：国民财富的性质和原因的研究( 上卷) ，商务印书馆。1 9 9 7 ，第3 0 3 页 1 0 对外经济贸易大学颇i 论义 美国市场营销学会定义( 1 9 6 0 ) ：服务是伴随着货物销售一并提高给顾客的利益、 满足及其他活动。 里根的定义( r e g a n ，1 9 6 3 ) ：服务是顾客购买产品或服务时所得到的一种无形的 满意结果或者有形与无形满意结果相结合的活动。 裘德定义( j u d d ，1 9 6 4 ) ：服务是一种市场交易活动，这种活动的最大特点是不 牵涉到所有权的变更。 白瑟姆定义( b e s s o m ，1 9 7 3 ) ：对于消费者而言，服务是能够向他们提供任何利 益或满足的活动。这些活动，他们个人没有能力自我提供或者不愿意提供。 布洛斯定义( b l o i s ，1 9 7 4 ) ：服务就是一种用于销售的活动，这种活动可以为顾 客带来利益或满足，但它不会引起“商品”的物质形态的变化。 斯坦顿定义( s t a n t o n ，1 9 7 4 ) ；服务是能够给消费者或者工业用户带来满足的 些可感知但无形的活动。 菜蒂宁( l e h t i n e n ，1 9 8 3 ) ：服务是一种或一系列活动，它是在顾客与服务提供 者或设备的互动过程中完成的，并使顾客满足。 科特勒等人的定义( k o t l e r b l o o m ，1 9 8 4 ) ：服务是一方向另一方提供的一种 活动或利益，它通常是无形的，而且不牵涉到所有权的变化。服务的生产可以与有形 产品相关，也可能无关。 谷姆森定义( g u n m e s s o n ，1 9 8 7 ) ：服务是一种可以用来买卖但却无形的“物品”。 格罗鲁斯定义( g r o n r o o s ，1 9 9 0 ) ：服务是一种或一组具有无形性特征的活动。 服务最重要的功能就是向顾客提供问题的解决方案。 格罗鲁斯定义( g r o n r o o s ，2 0 0 0 ) ：服务是由一系列或多或少具有无形性的活动 所构成的一种过程，这种过程是在顾客与雇员、有形资源的互动关系中进行的，这些 有形的资源( 或有形产品、有形系统) 是作为顾客问题的解决方案提供给顾客的。 从上面的定义我们可以看出，我们对服务概念的界定，除了强调服务的本质属性 外，还将服务的概念延伸到另外一个层次，即将其视为一种竞争的手段，一种获得竞 争优势的工具，这对于解决第三方支付服务在市场竞争中遇到的诸多问题是有直接理 论指导作用的。 ( 2 ) 服务的特性 早在3 0 多年前，约翰逊( e m j o h n s o n ，1 9 9 9 ) 就呼吁人们应当注意服务与商品 的区别，但是，一直到今天，学者们在对服务特性相关的许多闯题上都还存在着分歧。 许多服务学者早期的研究都力图通过对服务四个特性的阐述来达到将其与商品区别开 来的目的。尽管一直到今天，这四个特性服务的无形性、差异性、无法储存性( 易 逝性) 和生产与消费的同时性，仍然被学者普遍的加以引用，但这种简单的概括无疑 已经不能再适应今天的新服务不断涌现的新形势。概括国内外学者的研究成果，服务 的特性主要包括如下方面： 服务的无形性白瑞( b e r r y ，1 9 8 0 ) 归纳：商品是“一种物品、一种器械、一 1 1 对外经济锭易人学硕士论文 样东西”，币j 服务则是“一种活动，一次表演，一项努力”，这足对服务与商品之间的 差异最简洁矾有效的概括 生产与消费的同时性。根据服务类型的不同，顾客参与生j 6 的程度和方式可能会 有所差别，似这种特性依然存在。比如自动取款机提供服务( ，卜产) 与顾客取款( 消 费) 之间的关系。 人作为产品的一部分。在一些高度接触的服务行业，顾客小但要同服务人员产生 接触，还可能与其他顾客发生联系，没有顾客的亲自参与，服务过程是无法进行的。 质量控制困难。服务的生产和消费是同时进行的，服务生产。出来的同时就被消费 掉了，这是一种时事生产，对于许多服务结果，人们是无法纠i 卜的这就使得服务企 业很难控制质量和提供质量始终如一的产品。 顾客评价困难。服务具有经验性品质( e x p e r i e n c eq u a l i t y ) 特征，只能在购买 后或消费过程中识别其质量，如舒适程度、安静等。 服务无法储存。服务是一种活动或过程，而不是顾客可以保有的一种有形物品， 所以它是易逝和不能被储存的。 时间因素的重要性。许多服务是实时传递的，顾客必须在现场接受来自企业的服 务。时间是顾客宝贵的资源，顾客在计算总的让渡价值时会将时日j 全部列入精神成本。 分销渠道与实体产品不同。在服务业中是不存在中间商的，服务企业要么通过电 子渠道传播服务，要么将服务的生产、销售和消费等整合到一起。 服务的不可分和不可加性。 当然随着科学技术和生产力的快速发展，服务的形式也越来越多，其特性肯定会 随着时间的推移而发生变化，任何对于服务特性的界定都只能在一定时期内具有科学 性。 2 1 。2 服务质量定义及其内容 关于服务质量的定义，刘易斯和鲍姆斯( l e w i s & b o o m s ，1 9 8 3 ) 把“服务质量” 定义为一种衡量企业服务水平能够满足顾客期望程度的工具。 格罗鲁斯( g r o n r o o s ，1 9 8 3 ) 认为可感知的服务质量包含两个部分：技术质量和 职能质量 。技术质量是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。对于 这一方面的服务质量，顾客容易感知，也便于评价。不过，技术质量并不能概括服务 质量的全部。既然服务是无形的，而且服务推广的过程也就是顾客同服务人员打交道 的过程，服务人员的行为、态度、穿着等将直接影响到顾客对服务质量的感知。所以， 顾客对服务质量的感知不仅包括他们在服务过程中得到的东西，而且还要考虑他们是 。b e r r y l ls c 州。嚣m a r k e t i n g j s d 疵f 拍t b u $ i n 懈m a y j u n e 1 9 8 0 载于克里斯托弗h 洛夫洛克著，陆雄文、庄莉 译，服务营销，北京：中国人民大学p r e n t i c eh a l l 2 0 0 1 。第1 5 页 。克里斯廷格罗鲁斯，服务管理与营销基于顾客关系的管理策略( 第2 版) ，电子工业出版社，2 0 0 2 年 1 2 对外绛济贸易大学硕士论文 如何得到这些东西的，这就魁服务质量的职能方面，即职能质量。显然，职能质鞋难 以被顾客进行客观的评价，它皿多的取决于顾客的主观感受。 l e h t i n e n ( 1 9 8 2 ) 在研究中将服务质量确认为三个方面。第一个是有形质量，这j 服 务的有形方面相关，如提供服务的设备；第二个是企业质量( c o r p o r a t eq u a l i t y ) ，与公司 的形象有关；最后是互动过烈中的质量，主要产生于服务提供者与接受者之间的h 动 关系，相似于g r o n r o o s 提出的职能质量。 r u s t 和o l i v e r ( 1 9 9 4 ) 也为分柝服务质量提出了见解。他们认为服务质量包括三 个要素和一个核心。他们是服务产品、服务环境、服务传递和有形产品( 可能并不存 在) ，如下图： 图2 1r u s t 和o l