大客户开发和维护.ppt

浙江青年创业学院副院长浙江大学管理学院客座教授阿里巴巴、经信委特聘讲师千年舟集团、凯喜雅集团、悠无限、微贷网、搜道网等企业现任管理顾问,洪文明,课程大纲:一、自我推销二、大客户开发三、大客户谈判沟通技巧四、合同的签订五、大客户的维护,现代社会是一个推销的社会，人人都是推销员，虽然我们无法做到像世界销售之王乔.吉拉德那样，能向任何人推销任何产品，但社会经济下的人已经成为一种商品，如何把自己成功推销出去，在这个推销的社会已是最重要的问题，推销自己成为推销的第一步。,1、魅力顾客买的就是你带给他的一种感觉2、表现诚实、热情、微笑,如何推销自己？,顶尖推销员推销自己,我们会推销自己吗？,二、大客户开发,提纲:1、谁是大客户2、重要的销售理念3、客户心理分析4、准客户市场开发5、目标市场,A、你经常联系的客户有几个？占你客户群数量的比例？,谁是大客户,B、这几个客户的销量占你的客户群销量的比例？,提问：,谁是大客户,结论：2/8原则80%的销量出自20%的客户,%,谁是大客户,结论：80%的精力关注20%的客户,客户的%,营业额的%,100,80,60,40,20,问题：为什么销售效率不高？障碍在哪里？1、销售=拜访+沟通。有效销售就是全方位、多媒体接触客户，面对面拜访最有效。2、销售的实质是先服务再销售，培养满意忠诚客户群，留住老客户。3、销售流程的两大关键是建立信任度、寻找需求点。,感受到的需求,信息搜索,评估选择,欲望,决定,结果平衡,刺激,顾客决策过程,客户心理分析,专业销售新模式：,建立信任,发现需求,说明,促成,40%,30%,20%,10%,准客户市场开发,1、准客户是营销人员的宝贵资产；2、准客户开拓决定了营销事业的成败；3、寻找符合条件的销售对象是营销人员最重要的工作；4、钓大鲸鱼，重点客户、VIP客户重点开拓跟进；5、培养影响力中心，实施猎犬计划；,问题：1、我的准客户的区域分布在哪里？行业分布在哪里？2、我的准客户的年龄、文化、收入水平或生产规模、效益状况、经营模式是什么？3、他们通常如何接受信息？信任什么样的资讯来源？4、他们经常去哪里？关心什么？与什么人参加什么样的活动？5、他们的价值观是什么？,根据行业和市场特点，立足于适合产品性质的专门市场。如某个区域、某个行业或某类产品等，拥有属于自己的客户源和销售层面。（从老客户中分析目标市场）问题：1、我们的产品细分市场是什么？2、我们的目标市场是什么？,目标市场开发,三、大客户谈判沟通技巧,1、建立良好的初步印象2、寒暄与赞美技巧3、连环发问SPIN模式4、洽谈技巧,准备、准备、再准备工欲善其事，必先利其器为了明天，全方位准备着时刻准备着,没有对销售人员的信任就没有行销同样的产品、质量、价格，差不多的公司品牌（无差异化），为什么买你的，不买他的呢？信任度忠诚度,建立良好的初步印象,寒暄的作用：1、让彼此第一次接触的紧张情绪放松下来2、解除客户的戒备心拆墙3、建立信任关系搭桥,寒暄和赞美的技巧,寒暄切忌,重要技能赞美1、内容肯定，认同，欣赏2、具体，细节，引以为自豪3、随时随地，见缝插针4、交浅不言深，只赞美不建议5、避免争议性话题6、先处理心情，再处理事情,认同语型那很好啊！那没关系！你说得很有道理！这个问题问得很好！我能理解你的意思！,连环发问的SPIN模式,转移语型你的意思是还是（分解主题）这说明只是（偷换概念）其实实际上，例如（说明举例）所以说（顺势推理）如果当然（归谬引导）,反问语型您觉得怎么样（认为呢）？如果是不是呢？不知道（不晓得）您知道为什么吗？不是吗（可不是吗）？,你对朋友朋友对你你对客户客户对你,洽谈技巧,命由相改，相由心生镜面映现，反射定律,以诚心待人,说明公式：利益+特色+费用+证明介绍利益强调特色化小费用物超所值辅以证明铁证如山,说明中的拒绝处理“我知道您很感兴趣，希望了解得更多清楚，我一定会介绍得很清楚的。您今天就打算发货吗？那没关系，您一定要很清楚，没有问题了再决定也不迟；您觉得怎么样？”提示：一般等展示说明后再回答问题，小细节问题可在过程中解答。,导入促成“客户先生，你看这个方案如何？这样的费用可以吗？还有什么要求吗？”“您还有什么不清楚的地方吗？假如没有问题的话，有关资料现在就填一下，可以吗？,促成的恐惧促成的压力是巨大的，巧借压力和沉默的力量；快速，流畅的促成让客户购买减压，不知不觉。心理战，东风与西风。,转介绍示范“客户先生，感谢您。像您这样的一定有不少朋友，不知道有没有可能也需要，这样您可以又可以您放心，我一定，您看比如”,纲要1、合同签订前的注意事项2、合同签订中的注意事项3、合同签订后的注意事项,合同签订前的注意事项：1、要初步判断双方达成协议的可能性2、要调查对方的资信情况,合同签订中的注意事项：1、合同文本的起草争取主动权，内容一致；2、明确对方的签约资格主体不合法直接导致合同的无效；主体未经授权也会导致合同的效力待定；3、合同应该具有完备的条款当事人、合同的标的、质量数量、价款酬金、履行期限/地点/方式、违约责任、解决争议的方法等；,我没违约！,4、严格区分“定金”和“订金”；5、合同需采用书面形式且签字盖章同时备；6、合同签订及内容变更要采用书面形式7、经办人签字及盖章要同时具备,合同签订后的注意事项：1、具体承办人员一定要对合同的条款了然于心；2、一定要加强对合同履行的管理；3、全程跟跟、服务到位4、信息的反馈与协商,五、大客户的维护,通过老客户的口碑带来良好的整体市场气氛；口碑免费的活广告,客户维护的目的,了解客户的抱怨与不满，及时解决异议，提高客户的满意度和忠诚度；,从中寻找商机，获得客户换购和推介潜在客户的机会；,客户维护的要点：1、建立一套完善的客户关系管理系统。详细记录号客户的信息，以便以后调用。2、和客户加强感情沟通，加深相互之间的了解。想客户之所想，急客户之所急。用感情纽带建立的合作关系是相对长久和稳固的（定期回访、生日贺卡、节日慰问等）。A、了解客户产品所在市场的真实情况B、了解客户的真实想法C、与客户以诚相待3、严格遵守业务合同。,对这类客户的跟踪维护是重中之重，关键在于“伙伴”。要为这类客户建立客户动态档，随时跟踪其动态；按照客户的投资风险偏好制定物流运输方案；公司提