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基于用户的档案馆信息服务研究中文摘要 基于用户的档案馆信息服务研究 中文摘要 信息服务体系，无论大小与类型，其发展变化都是要经历“面向信息资源” “面向信息交流过程”“面向信息用户”的变化过程。“面向信息资源”是以信 息资源建设为中心，“面向信息交流过程”是以信息资源传递和利用为中心，“面向信 息用户”是以主动、适时地为用户提供满意地信息服务为中心。档案馆作为信息服务 的一个重要分支机构，应当积极跟上步伐，向更为高效的信息服务体系转变。本文借 鉴图书情报界在基于用户服务领域的研究，论述了档案馆信息服务在向“面向信息用 户”的服务体系转变过程中，如何在馆藏建设、用户信息管理、基于用户的服务模式 方面开展工作。 关键词：用户档案馆信息服务 作者：王艳艳 指导教师：吴品才 b a s e do i lu s e r sm c h i v e si n f o r m a t i o ns e r v i c er e s e a r c ha b s t r a c t b u s e do nu s e r sa r c h i v e si n f o r m a t i o ns e r v i c er e s e a r c h a b s t r a c t i n f o r m a t i o ns e r v i c es y s t e m , r e g a r d l e s so ft h es i z ea n dt h et y p e ，i t sd e v e l o p m e n ta l l a r em u s te x p e r i e n c e ”f a c et h ei n f o r m a t i o nr e s o u r c e ”。f a c et h ei n f o r m a t i o ne x c h a n g e p r o c e s s ”一 f a c et h ei n f o r m a t i o nu s e r 。t h ec h a n g ep r o c e s s ”f a c et h e i n f o r m a t i o nr e s o u r c e 。 i st a k et h ei n f o r m a t i o nr e s o n l ec o n s t r u c t i o n 硒t h ec e n t e r , ”f a c et h ei n f o r m a t i o ne x c h a n g e p r o c e s s ”i st a k et h ei n f o r m a t i o nr e s o u r c et r a n s m i s s i o na n dt h eu s e 雒t h ec e n t e r , ”f a c et h e i n f o r m a t i o nn s e r i st a k ea tt h er i g h tm o m e n tp r o v i d e si n i t i a t i v e l yt h ei n f o r m a t i o ns e r v i c e t ot h eu s e ra st h ec e n t e r t h ea r c h i v ei st h ei m p o r t a n ti n f o r m a t i o ns e r v i c e ，m u s tp o s i t i v e l yf o l l o wt h es t e pa n d d e v e l o p st om o l eh i g h l ye f f e c t i v ei n f o r m a t i o ns e r v i c es y s t e m t h i sa r t i c l ed i s c u s s e sh o w t o d oi nt h ec o l l e c t i o nc o n s t r u c t i o n t h eu s e ri n f o r m a t i o nm a n a g e m e n t , b a s e do nu s e f - ss e r v i c e p a t t e r na s p e c ta n df i n a l l yt r a n s f o r mi n t o 。f a c et h ei n f o r m a t i o nu s e r 。 k e vw o r d s u s e ra r c h i v e si n f o r m a t i o ns e r v i c e i l w r i t t e nb y ：w a n gy a n y a n s u p e r v i s e db y ：w up i n c a i 苏州大学学位论文独创性声明及使用授权声明 学位论文独创性声明 本人郑重声明：所提交的学位论文是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所 取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含其他个人或集体已经发表或 撰写过的研究成果，也不含为获得苏州大学或其它教育机构的学位证书而使用过的材 料。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人承 担本声明的法律责任。 研究生签名：i 堑挂1 3 期：j ! ：生之! 学位论文使用授权声明 苏州大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆、清华大学论文合作部、中国 社科院文献信息情报中心有权保留本人所送交学位论文的复印件和电子文档，可以采 用影印、缩印或其他复制手段保存论文。本人电子文档的内容和纸质论文的内容相一 致。除在保密期内的保密论文外，允许论文被查阅和借阅，可以公布 包括刊登) 论 文的全部或部分内容。论文的公布( 包括刊登) 授权苏州大学学位办办理。 研究生签名：王堑整 日期： 立：垒：兰f 导师签名：三阻日期：毕血址 基于用户的档案馆信息服务研究序言 序言信息服务工作的发展趋势 信息服务体系，无论大小与类型，其发展变化都是要经历“面向信息资源” “面向信息交流过程”“面向信息用户”的变化过程。“面向信息资源”是以信 息资源建设为中心，“面向信息交流过程”是以信息资源传递和利用为中心，“面向信 息用户”是以主动、适时地为用户提供满意的信息服务为中心。在不同时期，对“三 个面向”的选择，侧重点不同，所产生效益也不同，经过多个国家的实践证明，“面 向信息用户”的信息服务体系是高效的信息服务体系。 欧美国家是信息业的领先者，尤其是美国，由于其先进的网络条件，美国的信息 服务体系已经完成了向“面向信息用户”的转变，服务形式也由原来的联机批处理发 展到如今的联机联网原文提供、专题服务等多种形式。现在他们的发展趋势是，建立 一个国际化的数字图书网络，不间断地提供全球化的实时参考咨询服务，建立各种方 式组合成的虚拟参考系统。欧洲国家同样有着雄厚的经济基础、先进的技术，他们的 信息服务业的发展也同样走在世界信息服务业的前列，但是与美国相比，他们也是有 所不同的，结合其实际，各国信息服务业为了建立资源更加丰富、服务范围更加宽泛 的统一的信息服务体系，在向“面向信息用户”的转变过程中，逐步走向了联合或合 并。其中最著名的就是欧洲信息网络服务中心，简称e i n s 。他们期望通过加速信息社 会的出现及确保满足个人企业的信息需求，使欧洲公民意识到信息社会的优点，建立 一个用户友好的信息社会。 我国的信息服务行业的水平参差不齐，走在前列的是图书情报界，但是与欧美国 家相比，还是比较落后的，这其中原因是多方面的，除了经济条件等客观因素外，笔 者认为观念等主观因素的影响占更主要的部分。图书情报界的信息服务工作基本处于 第二个阶段，即“面向信息交流过程”阶段，已经开始向第三阶段，即“面向信息用 户”阶段的转变，而档案界相对来说比较落后，应该说还处于第一阶段或是向第二阶 段过渡的时期，这与档案在信息界的地位是严重不符的。作为信息服务业的一个重要 分支机构，档案界应当积极跟上步伐，向更为高效的信息服务体系转变，承担起档案 界的责任和义务。 基于用户的档案馆信息朋务研究挡案馆信息厦务工作现状 档案馆信息服务工作现状 ( 一) 传统的档案馆服务工作 1 提供以“原件”为主的服务 这里说的“原件”，不是真正意义上的原件，是指内容上未经加工的，目口除了档 案原件外，包括档案副本和复制品由于档案是确凿的原始材料和历史证件，具有区 别于其他信息资料的凭证价值，而“原件”最能体现这个价值，这使得人们所认识到 的档案的价值，都局限于这一点中，普遍都会选择利用“原件”，同时就忽略了档案 作为信息源的其他的作用价值。 2 档案编研 “档案编研工作就是档案馆工作人员以馆藏档案为基础所进行的编辑和研究工 作。”o 主要有编辑档案史料、档案文摘、档案参考资料和参加编史修志。档案编研应 该算是档案馆传统服务中比较主动的服务方式，档案编研人员把具有研究价值和使用 价值的档案信息编辑、加工，推荐、分发给有关人员使用或公开出版；或是档案馆编 研人员选择一定的题目，将特定题目的档案文献或是相关档案信息集中、系统化，这 样可以方便检索，节省用户查找档案的时间和精力，同时也便于档案信息的传播。 3 档案展览 “档案展览是档案馆按照一定的主题，以展出馆藏档案原件或其复制品的方式，系 统地揭示和介绍档案馆藏中有关档案的内容与成分的一种具体服务方式。神档案展览 在展示馆藏档案内容、显示档案的特殊作用的同时，可以起到很好的宣传教育作用。 ( 二) 档案馆信息服务的拓展 进入二十一世纪，在这个信息时代下，信息的作用日益凸现，各行各业对于信息 的收集也越来重视，信息业抓住这个有利时机，得到了长足的发展，除了图书、情报、 档案、报刊杂志等传统的信息服务机构，也应生了许多新兴的信息服务机构。面对这 样的挑战，档案馆遇到了发展中前所未有的困难，本来平均利用率就不高的档案馆， 邓绍* 际智为主编。档案管理学 中国人民大学出版社，1 9 9 6 年版，p 2 7 6 邓绍兴陈智为主编，档案管理学中国人民大学出版社，1 9 9 6 年版，p 2 4 5 2 基于用户的档案馆信息服务研究档案馆信息腋务上作现状 当然没有就此止步，也积极的探讨发展的途径，拓展自己的服务，以使自己在竞争激 烈的信息服务行业站住脚，以下便是因此而诞生的三种主要服务方式。 1 建立现行文件阅览中心 随着社会的进步，公众的法律及民主意识越来越高，对于取得政府信息知情权 越来越重视。为了顺应公众的需求，在政务信息公开的大背景下，产生了现行文件 阅览中心。这里所谈论的现行文件是由政府部门形成并控制的重要信息资源之一， 它与公民的政治经济生活有着极为紧密的联系，所以现行文件阅览中心开放的主要 是政务信息。目前，我国采取了很多形式开放政务信息，如政府机构设立信息专员、 接受公众的信息咨询、制定政府机构信息公开手册放在公开场所供公众阅读、定期 召开新闻发布会、出版政府公报、利用政府网站进行信息公开等，还有一种重要的 形式，也是最主要的，那就是档案馆设立现行文件阅览中心。2 0 0 4 年4 月，深圳市档 案馆建立了我国第一家有已公开现行文件利用职能的文档资料服务中心后，全国各 级国家综合档案馆开始纷纷建立现行文件阅览中心，并取得了一定的成效。档案馆 成为现行文件开放的主体，主要是因为档案馆作为一个传统的信息服务机构，有着 其他部门所没有的优势： 档案馆作为一个信息保管及服务部门，掌握着大量的信息，长期从事文件收集、 鉴定、保管、整理等工作，积累了许多经验，熟悉文件的形成和社会公众对文件的利 用需求，也有专业的文件保管人员，由其来进行现行文件开放，有着其他部门无法比 拟的优势。再者，现行文件作为文件，有一部分必然会转化为档案，这样归档工作就 可以很好的完成。但是就因为档案馆的这些优势，而成为现行文件的开放主体，还是 值得商榷的。 2 档案网站建设 随着科学技术的发展，“信息时代”这一个词语越来越多的被人们所提及，网络 技术的崛起正式标志着信息时代来临。网络代表了计算机技术的发展发向，是计算机 技术的内涵，它为信息共享提供了便捷的通信平台，是对信息交流方式的革命。网络 已成为信息社会最基本、最有效的技术手段。 作为信息资源重要组成部分的档案信息也自然受到影响。面对这样的形势，档案 馆如何充分利用新的技术手段，如何适应新的社会环境，成为档案工作者面临的巨大 基于爿i 户的档案馆信息撇务研究 档案馆信息服务工作现状 挑战，而建立档案信息网络系统，实现档案信息管理的网络化，充分融入现代网络世 界，乃是档案工作顺应信息时代网络革命最基本的策略。在这其中，档案网站的建设 是档案馆网络化建设的第一步，是档案馆面向网络世界的窗口。 我国各级各类档案馆掌握着极其丰富的原始性档案信息资源，将这些信息整理上 网，建立档案网站，不仅是充分发挥馆藏档案价值的需要，更是加强我国对外文化交 流，提高我国国际地位的战略需要。顺应时代需求，一些档案馆陆续建立了自己的网 站，虽然同时存在着种种缺陷与不足，但是这些网站起到了很好的先锋作用。 3 数字档案馆建设 全球信息化的大趋势促使以计算机技术、通信技术、网络技术及多媒体技术为基 础的网络环境的形成，推动了我国信息化的进程。随着信息化进程的加快，信息资源 成为经济活动、社会活动的战略资源。档案作为一种原生的信息资源，其重要性日益 突显出来，数字档案馆的建设与研究成为档案界关注的热点。 数字档案馆的建设应该说是中国档案界的研究特色之一，国外档案界很少有专门 研究数字档案馆建设的，我国档案界主要是借鉴了图书馆晃的一些先进理念目前还 处于理论研究阶段，只有少有的几个试点。 档案界研究数字档案馆的初衷，是利用网络技术更好的处理档案信息，提供更优 化的档案信息服务。数字档案馆可以加快对档案信息资源的收集、整理、增加信息处 理量，通过高速宽带通讯网络设施相连接和提供利用，实现资源共享但是档案界对 数字档案馆的研究却存在着诸多局限，研究的内容主要涉及的是数字档案馆的定义、 特征及与其他类型档案馆( 如电子档案馆、虚拟档案馆、传统档案馆等等) 的关系， 而对于这些问题到目前为止还没有一个较为统一的认识，就更不要谈对于数字档案馆 的功能和如何建设的问题的研究。这样的现状给许多档案馆工作人员带来了困扰，对 于已经开始的数字档案馆的试点建设也不能断定就没有影响。 ( 三) 档案馆信息服务工作中存在的问题及其产生原因 1 客观条件引起的问题 ( 1 ) 档案的特性 档案一开始产生是为了记录国家机构的各项活动，政治性很强，具有一定的机密 性。随着时代的发展，档案作为阶级统治和政治斗争的产物早已改变，但是档案的这 4 基于用户的档案馆信息服务研究档案馆信息服务上作现状 一传统作用对于人们的思想观念还是有很深的影响。 ( 2 ) 没有相应的档案法规做保障 我国的档案法规定：“国家档案馆保管的档案，一般应当自形成之日起满3 0 年向社会开放。经济、科学、技术、文化等类档案向社会开放的期限，可以少于3 0 年，涉及国家安全或者重大利益以及其他到期不宜开放的档案向社会开放的期限，可 以多余3 0 年”档案法的这一规定，可以看到，将保管期限是以3 0 年为界分了3 个 等级，这与现在信息的利用追求时效性的要求相去甚远，而且其中没有对利用率高的 经济技术类档案何时可以利用作出具体规定，概念模糊，这使得利用没有保障，会使 得利用过程中产生很多争议 2 主观条件引起的问题 ( 1 ) 档案工作者的观念意识 长期以来，多数人对于档案总是“重收藏保密，轻开放利用”，把档案工作狭隘 地理解为管理好档案，没有服务的观念，没有意识到开发利用好档案信息资源会产生 巨大的社会效益及经济效益，于是就造成过分强调档案的保管和保密工作，忽视其信 息传播功能，导致档案信息资源的开发利用停留在低层次上加之缺乏竞争意识，认 为档案部门是“清水衙门0 没什么事可做，工作没有积极性，更不用谈主动服务的 意识，别人来查什么就找什么，这不仅使得档案部门及档案工作者在信息机构竞争日 益激烈的今天站不住脚，也同样对社会档案意识淡薄有着不可推卸的责任 ( 2 ) 档案工作人员的素质结构不合理 在大多数的档案馆里，受过档案管理专业教育的人所占档案工作人员的比例是里 增长趋势，但是随着信息技术的飞速发展，使得现在档案馆不少工作人员面对社会各 阶层、各行业的信息需求显得力不从心，信息服务工作不仅仅需要专业档案工作人员， 更需要同时掌握计算机、网络技术的先进信息技术的人员。人才缺乏造成的不利影响， 在当今经济高速发展、计算机普及、网络化进程加快的形势下更显突出，利用现代化 手段管理、利用档案难以实施到位，无法建立好档案部门的网络系统，没有规范的档 案信息数据库，影响了档案信息资源开发的质量和效率，更加无法提供高质量的档案 信息服务。 ( 3 ) 调研统计工作不到位 基十用户的档案馆信息服务研究档案馆信息服务工作现状 调研统计工作涉及的是与用户沟通的问题。即对于用户的研究，对用户利用档案 信息的情况进行统计、分析。大部分档案馆都没有把调研统计t 作视为一项重要的工 作，甚至是没有开展，其实这项工作对于档案馆的信息服务工作有着很大的影响。档 案馆的信息服务是有针对性的，针对性就是通过调研统计工作获得的反馈信息获得 的。反馈信息的获得需要档案工作人员通过统计工作，了解用户的需求，根据反馈信 息调整档案馆的信息服务工作，提高信息服务与用户需求的吻合度。其次，要求档案 工作人员掌握社会信息和经济发展动态，深入社会，了解用户的档案信息需求，主动 贴近用户，更多的提供主动服务。 3 用户因素 除了档案馆、档案工作者，还有一位在档案信息服务中承担重要角色的人，那就 是用户，他是档案信息运动的最后一个环节，是档案信息服务的对象，能否使得档案 信息资源取得应有的社会、经济效益，就在于用户能否把档案信息利用好，如果用户 对档案信息接受不好，那么档案部门所做的一切努力都不会有实际的意义。 ( 1 ) 用户的档案意识淡薄 一个人的意识能够对他的行为产生影响，并在一定程度上支配着人们的活动，所 以档案意识的淡薄就导致了档案馆信息需求不足。公众认为档案馆的工作主要是看管 工作，保存的都是历史资料，与现实联系不紧密。这些认识导致一些信息用户需要获 取有关信息时，只想到信息中心、情报机构和图书馆，而想不到档案馆。这就使得档 案馆的信息用户特别是科技、经济信息用户数量不多。当然造成这样的局面，档案部 门的责任也是不可忽视的。 ( 2 ) 用户的信息素质有待进一步提高 要想快速、准确地找到自己所需要的信息，用户就必须对档案馆的档案信息传输 规律有所了解，遵循规律寻找，还应当能够准确表达自己的客观需求。用户的信息素 质偏低，对自己信息需求的表达会存在一定的问题，也不会有高级的档案利用需求， 这使档案信息的高层次开发失去意义，而档案信息的开发是以有特定的档案需求为前 提的。 ( 3 ) 用户的合作意识 档案馆信息服务工作中的档案信息利用的反馈工作必须有用户的配合才能够完 6 基于爿j 户的档案馆信息撇务研究 档案馆信息服务上作现状 成，多数用户查找完自己所需要的资料后就完事了，当然这是无可厚非的。不过为了 让档案馆更好的开展工作，用户应当将自己利用的结果，反馈给档案馆相关部门，以 便于档案馆的调研人员根据反馈的信息，研究分析社会对档案信息的需求状况、利用 动态，掌握“市场需求”，掌握用户心理，以便于更好的开发档案信息资源，进一步 提高服务水平，这样用户也可以使自己获得更好的服务。 ( 四) 当前档案馆信息服务的特征 1 面向信息资源的档案馆传统信息服务 不论是被动的原件服务，还是较为主动的档案展览和档案编研服务，都是以档案 馆所保管的档案为基础，有什么样的馆藏就提供给用户什么样的信息，是基于档案馆 馆藏的。按照信息服务体系的发展阶段看，档案馆的传统信息服务工作是处于信息服 务体系中的第一阶段，即“面向信息资源”的服务。虽然说馆藏会有所增加，但是这 样的服务是极其被动的，因为用户的需求是快速增长、变化的，而相应的档案馆馆藏 却是以缓慢的步伐前进，这在“信息过量”的今天，是不可能满足用户的需求。 2 面向信息交流过程的档案馆拓展服务 建立现行文件阅览中心是档案馆弥补馆藏档案滞后缺陷的一种方式，满足了其中 一部分用户的需求，丽档案网站和数字档案馆建设，则更多的关注于档案信息传播的 方式上利用网络技术丰富档案信息的服务方式，这是值得赞赏的，不过在实施这些 新的服务模式的时候，是否经过慎重的调研考察，是否真的都适合档案馆的信息服务 工作，还值得商榷。先进的理论，档案馆应当积极地借鉴，不过最重要的是要结合档 案馆的实际，否则适得其反。而且从信息服务的发展体系来看，档案馆拓展的信息服 务模式，可以算作是第二阶段，即“面向信息交流过程”的服务，利用先进的服务方 式为用户提供信息服务，虽然有所进步，但是从信息服务体系的发展来看，还是相 当滞后。 基于_ 户的档案馆信息服务研究用户对档案馆信息服务工作的影响 二、用户对档案馆信息服务工作的影响 ( 一) 用户和信息服务的关系 1 用户内涵 “信息用户，通常指科研、技术、生产、管理、文化等各种活动中一切需求与利 用信息的个人或团体。”o 一般都认为，信息用户需求信息，到信息部门查找信息，是 有求于人，而不是去享受服务，尤其是档案馆这样的国家机构，抱有这样想法的用户 不在少数。其实，信息用户和其他各行各业的用户一样，本质上没有任何区别，满足 他们的需求才是信息部门产生的根源和发展动力。 2 信息服务的特性 信息服务，是以信息为内容的服务业务。与其他社会化服务相比，信息服务是一 项更具社会性的服务。现代社会被称为信息社会，由此可见信息举足轻重的作用，“无 论是工农业生产与经营活动、科学研究与开发活动、商业流通活动、文化艺术活动、 军事活动等领域的职业工作，还是社会管理与服务工作，都离不开信息的发布、传递、 搜集、处理与利用，都需要有相应的“信息服务”为其提供信息保障。由于信息服务 的普遍性和社会性，开展信息服务应从社会组织和社会成员的客观信息需求出发，以 满足其全方位信息需求作为组织信息服务的基本出发点。”。 3 用户和信息服务的关系 。信息活动与信息服务是以信息用户为中心的信息活动过程。”。任何信息都 是为了满足用户利用而产生的，而用户在利用过程中，所创造的信息将在社会中以新 的渠道传递和被利用，由此而产生信息的社会效益。信息服务的开展是以信息与用户 的关系为前提由此可见信息与用户之间存在着相互依赖不可分割的关系 ( 1 ) 信息只有通过用户使用才能表现其存在价值，而用户在各种活动中又离不 开信息。 ( 2 ) 用户在选择、获取、发布、使用信息的过程中必然会对信息评价和加工， o 胡昌平。乔欢，l 信息服务与用户，武汉大学出版社，2 0 0 0 年舨，p 5 o 胡昌平，乔欢，信息服务与用户 ，武汉大学出版社，2 0 0 0 年版，p 1 5 o 胡昌平，乔欢，信息服务与用户武汉大学出版社，2 0 0 0 年版，p 5 8 基于用户的档案馆信息服务研究用户对档案馆信息服务工作的影响 使得信息与自己的活动匹配，同时用自己的方式表达信息。 ( 3 ) 用户在获取和利用信息的过程中程度不同地传递着信息，这样就产生了一 种重要的信息传递方式，即用户与用户之间的信息传递。 ( 4 ) 用户在吸收某一信息的同时必然会创造与此有关的新信息，因此信息只有 通过用户吸收才有新的生命。 ( 二) 用户理论的研究状况 了解到“信息只有通过智力的激活、物化才能从间接潜在的生产力转化为直接的 生产力，成为改造自然服务社会的巨大力量，也就是说信息必须通过用户才能得以体 现出它的价值。”。在信息的整个交流过程中，用户是极为重要的一个环节，是任何信 息系统都不可少的重要环节，任何信息系统都是与特定的用户联系在一起。因此，为 了搞好信息服务机构的服务工作，必须对信息用户进行研究。 对于用户的研究，在许多服务行业都有所开展，尤其是企业界的c r m ( 客户关系 管理) 比较成熟。一家世界著名企业曾经指出：用户是公司最基本的资产，而不是公 司的产品、服务、或是不动产，由此可见用户的作用。虽然档案馆是一个非赢利性的 单位，但是作为公益性信息服务机构，档案馆也应象企业追求利润一样追求效益，那 就是追求服务的社会效益和经济效益。在信息界，图书情报界的用户研究走在了前列， 其中必然有许多值得档案界借鉴的地方 1 企业界的c r i v l 理论 在现代企业管理中，奉行的是e r p ( 企业资源计划系统) 和c 肼( 客户关系管理) 管理系统。c 删并不是单独运行，它必须与相应的管理系统相配套使用，从而达到最 大的效果。“e r p 是建立在最新信息技术基础上，以系统化的管理思想整合企业管理理 念、业务流程、基础数据、人力、物力和财力，集计算机硬件和软件于一体的企业资 源管理系统；c r m 是系统通过管理企业与客户之间的关系来改善客户的体验，从而提 高和保持客户满意与忠诚度，同时通过流程的优化、信息共享和业务协同来增加企业 收益。e r p 着眼于通过整合企业内部各方面的资源改善企业运营的效率，e r p 系统决策 的数据依赖于c 跚的分析结果和对市场的预测，c r m 是着眼于通过整合企业外部的客户 资源改善企业运行的有效性，从而使企业得以提供更快捷、周到的优质服务，提高客 。段江，用户心理分析与信息服务工作一高校图书馆信息服务及其行为心理分析) ，晋图学刊，2 0 0 5 年第l 期，p 4 2 _ 4 5 9 基于用户的档案馆信息服务研究 用户对档案馆信息服务工作的影响 户满意度，吸引和保持更多的客户”为了提高“客户满意度”，企业必须完整掌握 客户信息，准确把握客户需求，快速响应个性化需求，提供便捷的购买渠道，良好的 售后服务与经常性的客户关怀，在此背景下，客户关系管理理论不断的完善。 2 图书、情报界用户理论的研究 图书馆作为一个非赢利性的单位，同样认识到其服务也是追求用户信息需求的满 意度，因而提供针对性的优质服务就成为图书馆改善服务质量的当务之急。图书馆认 识到客户关系管理在实现自己这一目标中有着不可估量的作用，于是开始探讨客户关 系管理理论在图书馆服务中的运用。 目前，对于客户关系管理理论在图书馆的应用基本还处于理论研究阶段，并未大 规模投入实践，主要有以下几个方面的认识： ( 1 ) 指导图书馆的采购工作 图书馆的采购部门负责完成图书采购的登记工作，它决定了图书馆的藏书量和质 量，在实际工作中，采购工作是在一定的采购方针指导下进行，而采购方针的制定则 是由图书馆的任务、性质、读者对象、经费来源和分配等多种因素所决定，所以，在 采购过程中，需要随时了解有关图书馆馆藏、资金使用、新书信息等多种情况。为了 保证采购工作的顺利进行，需要随时掌握订购图书的处理状态，以便及时采取相应的 处理措施。目前，大多数图书馆都利用自动化的采购系统将图书馆工作人员从繁重的 工作中解放出来，提高了工作效率，使他们有可能为读者提供多方面的新型信息服务。 但目前的自动化采购系统是在一定的要求下开发出来的，不能满足新环境下更高的要 求以客户为中心。它只是使得业务过程实现了自动化，还没有达到以客户为中心 的采购决策自动化。采购业务的决定主要是由负责采购的工作人员来完成，他们采购 时选择图书的方式主要是手工收集到的一些资料和凭借自己对该领域知识的了解。这 样，采购者对于所购图书的使用缺乏相应的反馈信息来指导下一步采购工作。这种操 作方式会随着图书数量和品种的增加以及新的媒体的出现而增加工作人员的决策难 度、降低工作效率、浪费有限的经费，甚至使得工作人员的工作效率降低。这样，不 但阻碍了购书过程的流畅，而且购得的图书也不能很好地满足用户的需求。所以图书 馆在采购图书的过程中，除了考虑原有的标准，同样也要把读者的需求放到同等的位 。李新明，( c r m 与e r p 的发展趋势 ，w w w 5 1 c m m c o m d x p n 0 0 2 9 b u n ，2 0 0 3 7 1 1 9 l o 基于用户的档案馆信息臌务研究 用户对档案馆信息服务上作的影响 置，加以考虑。客户关系管理系统利用数据挖掘和分析工具，对用户的资料进行相关 分析，从而获得图书使用的相关反馈资料，比如，c r m 软件分析图书的类别和借阅频 率就可以得知哪些图书较受欢迎，哪些出版社的图书质量好，哪些不好，以及哪一类 图书用量较大等。采购人员可以根据这些反馈信息对自己的采购工作进行指导，从而 使得有限的经费获得最大的效益。 ( 2 ) 提高信息服务层次，实现个性化服务 情报服务是图书情报工作的核心，也是专业图书馆的主要工作任务，服务内容包 括文献检索服务，商业经济信息检索服务等等，其主要服务形式由信息咨询、课题查 新、基金申请、成果鉴定、课题跟踪、专题定题服务和个人学术成果检索等等。在过 去，服务方式主要是以等待的被动服务为主，但随着社会的进步，如何充分利用现有 资源条件，拓展服务范围，强化确保情报服务，并逐步跟上情报信息服务现代化发展 的步伐，适应市场经济的需求而变革传统的服务方式是值得认真探讨与实践的一个重 要课题。在情报服务方式上，经历了一个由被动服务到被动、主动服务有机结合的过 程，从无偿服务到无偿、有偿服务并存的过程，其服务范围在逐渐扩大，服务层次逐 步加深。同时情报服务的手段也在朝着现代化、网络化的方向发展以用户需求为中 心的情报服务，相对而言，服务层次较深，水平较高，可谓现代情报服务的重点。因 此，图书馆要开展以“用户需求”为中心的个性化情报服务。情报服务机构要走向市 场，必须调查其得以生存和发展的宏观环境和微观环境，其中用户调查是非常重要的 一环，包括目标和潜在用户的消费行为调查，据此调整情报服务机构的服务手段和营 销策略，为个性化服务提供信息支持。c r m 系统可以帮助情报工作人员发现潜在的用 户和用户现在的信息需求，以及不同类型用户的信息需求差异等。根据这些信息，情 报工作人员就可以开展“一对一营销”，个性化服务等特色服务 档案界对于用户的理论，有提出主动服务的观念，但还没有更深一步对于用户 理论的研究，企业界和图书情报界在理论上和实践中的用户理论都是值得档案界学 习的。 ( 三) 用户在信息服务工作中的作用 1 用户类型对服务工作的影响 信息用户按照不同的标准，可以分为好几种类型。从根本上可以分为两大类，第 基十用户的档案馆信息服务蚺究用户对档案馆信息服务上作的影响 一类是当前用户，另一类是潜在用户，就目前的状况看，信息的潜在用户远远要多于 当前用户。首先，信息部门当然是要做好当前用户的服务工作，但是同样不能忽略对 于潜在用户需求的挖掘。 ( 1 ) 当前用户 当前用户只是一个统称，为其提供服务，要具体对象具体对待。由于地位、知识 背景不同，在利用上会存在明显的差异。就档案馆来说，当前用户主要有档案的产生 者、科研人员、学者、管理者、从事文化相关工作的实际工作者，还有一些对历史感 兴趣的普通用户等等。 档案产生者，一般只会提出原件的利用，因为其多数情况下是为了档案的凭证作 用而来。 科研人员，是从事某一领域研究的，提出的利用需求一般是围绕着一个专题，与 专业相连。在来查找利用时，对所研究问题的研究状况、材料基础做了较深入的调研 工作，到档案馆查阅档案资料的目的明确，利用范围清楚，所要求的是深入的资料， 即所需信息时间跨度很大，从最早的出版物，到最新的都是他们所重视的，信息必须 要全面系统，还要完整。 学者，从某种程度上来说，与科研人员有点相象，也是从事某一领域的研究，查 找的也是围绕他们研究的方向，对于这一部分的需求与科研人员没有什么差别，不过 相对于科研人员来说，学者般还都承担教学的任务，所以他们的需求要更为宽泛一 点，除了与研究课题相关的文献资料，还要查阅教学参考资料和各种参考工具。 企业人员，一般是为了充实自己，提高自己的专业素质和业务水平，对有关的管 理经验和与从事职业工作相关的信息需求比较广泛，强调信息的针对性和指导性作 用，还有就是对于市场的调研工作，以便及时获得有关本企业产品的市场营销情况 从事文化相关工作的实际工作者，主要是指从事经济、政治、文化艺术、新闻出 版等工作的人，他们的需求由他们的工作性质和职业所决定，般需求的信息是围绕 工作任务，涉及的范围广、多样性，有的对于获得的信息的时效性有很高的要求，对 于目前所承担的研究任务没有相应的知识准备，而且，相对于其他用户，他们的利用 频率不是很高，缺乏利用信息的系统知识，所以他们的利用需求有时表达不够准确， 查档范围模糊，需要工作人员更多的帮助。 基于_ h j 尸的档案馆信息服务研究 用户对档案馆信息耀务工作的影响 对于普通的用户，一般都是一些对于历史文化感兴趣的人，他们来查找信息，是 为了休闲，需要的并不是原件，而是经过加工的，围绕某一主题的全方位的介绍性的 信息。 ( 2 ) 潜在用户 对于潜在用户，信息部门也应当给予足够的重视。潜在用户，有着很大的信息需 求，只是他们没有意识到，该去哪里得到满足。这就需要信息部门，让潜在用户了解 到档案馆的馆藏内容及馆藏的丰富，并且可以通过信息工作者的专业检索技能，通过 对他们的问题所涉及学科领域背景知识的了解，帮助他们，使得他们的需求得到满足。 2 用户需求对服务工作的影响 只有有了需求，才可能有信息服务，有了更多的用户的需求，才能够推动信息服 务更好的开展。所以信息服务部门应当重视对用户需求的分析。 ( 1 ) 用户的信息需求根据用户的类型不同会有很大的差别，进而影响到信息部门提 供的服务。用户的类型不同，其知识层次有很大不同，对于信息的需求也随之分为好 几个层次，信息服务部门应当根据需求信息层次的不同，提供不同的信息。这种需求 的不同，对于信息部门的信息加工工作同样是有很大的影响。信息经过不同程度的加 工后，才能够满足不同层次用户的需求。 ( 2 ) 利用目的不同，造成的结果不仅是服务内容的不同，还有服务方式的不同。利 用目的主要可以分为用于研究、用于学习、用于解疑、用于娱乐休闲。对于用于研究 的用户，他们一般有较高层次的信息需求，围绕他们的专业领域，具有一定的连续性， 一般需要的是原件，而且对于信息的查全率、查准率、新颖性都有很高的要求。对于 他们，信息部门主要提供跟踪服务、信息推送、咨询服务等等；用于学习的，主要是 为了拓展知识面，提高专业知识水平，需求的信息体现阶段性、集中性、广泛性、综 合性，对于他们，信息服务应当提供二次文献服务；对于要来解疑的用户，他们都是 带着具体的问题而来，一般为他们提供咨询服务，当然也包括在线参考咨询；而对于 来娱乐钵闲的用户，他们的目的性不强，需求也很随意，对于他们，信息服务部门应 当提供多种检索方式，满足他们的需求。 3 用户信息心理对服务工作的影响 “用户信息心理指用户信息的需求、获取、吸收和利用等方面的心理。在选择获 基十用户的档案馆信息服务研究 用户对档案馆信息服务工作的影响 取信息的途径和方式上，用户的心理因素起着关键的作用。由于个人的能力、性格、 气质等主观方面的不同，及社会分工、社会环境、社会经历等客观条件的不同，用户 的信息心理会表现的有所不同。”国不过，总的来说，用户对于信息的需求心理在许多 方面还是有共同点，是有规律可循的。 ( 1 ) 用户的认知心理 感知。“用户获取利用信息的心理是从信息作用于人的感官所引起的信息感知开始 的。”o 人们对于客观世界的认知过程是从感觉开始的。对于信息当然也不例外。信息 感知是用户对信息的感觉和知觉，它是用户吸收和利用信息的开始。决定用户信息感 知的因素主要有：一是用户自身的认知经验及知识结构；二是信息存在的状态，也就 是说，与用户的认知结构相适应的信息易引起用户的感知；同时在形式和内容上具有 较强竞争力的信息也较易引起用户的感知 注意。“注意是心理活动对一定对象的指向和集中。指向是指每一瞬间心理活动有 选择地朝向一定事物，而离开其余事物；集中是指控制心理活动，力求使认知的信息 印象清晰。”o 用户在获取信息的时候，总是随时保持“注意”，只关注自己所需的方 向上，可见“注意”是用户获取并理解所需信息的关键性心理活动。虽然说影响用户 的注意心理，很大程度是取决于用户的主观因素，但是当信息对于用户有一定的意义 的时候还是会引起用户的注意。所以信息部门就应当考虑如何让自己所拥有的信息更 好的吸引到用户的注意。 ( 2 ) 用户的需求心理 服务的评价心理。现在信息服务机构日趋增多，竞争也更加激烈，对于用户来说， 选择性也大大增加。这就必然会造成用户选择不同的信息服务机构，对其所提供的服 务产生不同的评价。给用户留下良好印象的服务机构，给用户带去便利的服务和高质 量的信息的，自然会得到用户给予的满意评价。这一评价会直接影响到用户的下一次 信息行为，还很可能影响到其他用户对于信息机构的选择。 对信息质量的要求。用户在获取利用信息的过程中，取得信息的能力是有限的。面 对浩瀚的信息，用户根据自己的价值观和特定需求，对于信息进行选择，同时也期望 。胡昌平，乔欢，信息服务与用户，武汉大学出版社，2 0 0 0 年版，p 2 4 6 o 胡昌平，乔欢，信息服务与用户 ，武汉大学出版社，2 0 0 0 年版，p 2 5 2 o 胡昌平，乔欢，信息服务与用户) 。武汉大学出版社，2 0 0 0 年版，p 2 5 6 1 4 基于用户的档案馆信息服务研究 用户灯档案馆信息服务工作的影响 在获取信息的过程中，信息服务机构能够帮助他们减少选择的范围，保留那些关键的、 有价值的信息。这就要求信息部门的工作人员具有很好的信息素养，帮助他们确定检 索的范围，同样期望信息检索系统具备较高的检索效率。 对于信息获取便捷度的要求。信息时代的到来，人们对于获得信息的要求比任何时 候都迫切，对于信息的获得，不但有准确率的要求，同样对于取得的时间和方便与否， 要求也越来越高。用户总是希望获取信息越方便越好，越迅速越好，那么能够提供这 样要求的信息服务机构便会吸引更多的用户前去。用户求便求易求快的心理规律会使 其选择信息服务时，表现出弃难求易的行为规律。 4 用户利用过程对服务工作的影响 信息的传递是一个动态的过程，信息服务部门提供的信息也不是一成不变的。在 信息的利用过程中，用户会对获取的信息有一个分析、加工、利用，随之产生自己的 想法，按自己的需要对信息进行整合，使得信息更加适应自己的使用习惯，最后对信 息部门的服务和提供的信息产生自己的评价的过程，这一评价必然会影响到用户以后 对于信息服务部门的选择，同时可能会经过用户间的传递，进而影响到其他用户获得 信息途径的选择，对于信息服务部门的声誉有很大的影响。 基于用户的档案馆信息服务研究 基于用户的档案馆信息服务的基础工作 三、基于用户的档案馆信息服务的基础工作 ( 一) 基于用户的馆藏建设 档案是档案馆开展各项工作的物质基础，只有拥有一定数量和良好质量的馆藏， 才能更好的完成档案馆作为信息服务部门的职能。所以要改变档案馆的服务工作，首 先要从服务的源头即馆藏抓起。馆藏建设主要涉及到两个方面：收集和结构的优化。 也就是大家一直提到的馆藏的丰富与优化。 1 收集工作 “有资料显示：地方综合档案馆被利用过的案卷仅占馆藏的5 ，每年利用的档 案门类也只占档案门类的5 ，95 的馆藏档案无人闯津，天天在那里占据着库房 十分宝贵的空间，天天在那里消耗档案工作人员的时间和精力，消耗着国家极其有限 的档案经费。”o 这样的状况也难怪社会公众对于档案馆工作的质疑。这一资料表明的 不是社会公众的档案意识淡薄，而是档案工作者没有充分发掘档案的信息价值。 馆藏的大部分未得到利用，说明收集工作存在着严重的问题，收集的档案大部分 并没有太大的利用价值这与我国传统的档案馆的管理理念不无关系档案馆的诞生 就是为了“资治”，随着时代的发展，其功能得到扩展，但是“资治”这一功能从未 削减，所以档案馆一直都很重视收集政府机关的公务文书和企事业单位的公务文书， 而这些在实际工作中，尤其在经济建设中所能起到的作用很小。不仅如此，我国档案 部门推行的一些政策也对馆藏工作产生了消极影响：一是档案馆人员编制和经费的政 策是以档案馆档案数量的多少来核定；二是档案的数量也是档案馆的定级升级标准的 指标之一。这就必然会造成馆藏只注重数量忽视质量。 众所周知，档案馆的收集工作决定了档案馆的馆藏数量及质量。针对这种情况， 我们改善馆藏结构，要从收集工作着手，首先就是要重新制订收集原则。 在收集工作中，应当树立这样一个观念，那就是档案工作的最终目的是为了利用， 满足社会需求，而社会是由人组成的，社会需求本质上就是人的需求，因此馆藏在确 定收集范围的时候应当把“满足用户需求”作为收集的依据之一过去，档案馆收集 毋肖正缠。在。丰富”中。优化在。优他中再。丰富。关于档案馆馆藏建设德若干思考 ，档案与建 设，2 0 0 1 年第7 期，p 1 4 - 1 7 1 6 基于用户的档案馆信息撇务研究基于用户的档案馆信息服务的基础工作 的多是官方、半官方的公务活动文件，现在则应当重新对接受的档案进行选择，确定 合理的接受范围： ( 1 ) 对于接受的社会组织要有所选择。选择的标准即是这个组织的活动是否对反映 本地区一定时期的社会历史发展具有代表性、典型性。尤其要加大非官方机构档案的 收集。 ( 2 ) 对接受单位形成的档案也应当有所选择。选择标准应当是保留下来的档案能否 反映出本单位、组织一定时期主要实践活动的面貌，对于第三者是否有一定的借鉴性。 要控制官方机构的公务活动档案，扩展非官方机构的非公务活动档案。 2 结构优化 档案收集进馆后，并没有了事，重要的是如何对馆藏资源进行建设。建设工作内 容其实很复杂，它包括了管理、开发等工作。只有馆藏资源成为高质量的信息，才能 使之服务社会，否则它永远都只能是束之高阁的“社会记忆”。档案信息资源是国家 信息资源的重要组成部分，其布局的合理与否直接决定着档案信息资源能否得到最大 限度的开发利用，其价值能否得到有效转化，社会档案需求能否得到充分的满足，所 以必须对档案信息资源进行科学有效的配置，以使其达到一种合理的相对均衡的分布 状态。应当认识到，这样不仅可以减少馆藏信息资源的成本消耗，而且馆藏经过合理 的组织，可以使利用率大幅度提高，从而使档案馆的社会效益、经济效益都得到提高。 只有档案馆提供了帮助用户创造效益的档案信息，才能在竞争激烈的市场经济条件 下，在众多信息服务机构中，找到自己的立足点，站稳脚跟，最大限度的发挥自己的 作用。 档案馆的馆藏结构问题由来已久，但是到现