电话回访关键技巧.doc

咨询回访关键技巧1、回访概念、目的及意义在这里所指的回访，只是教育咨询师对未签约家长的回访。目的就是让家长上门。意义：利用电话回访对于深化家长关系有着重要的意义，这主要体现在以下几个方面：有利于增进与家长之间的感情和友谊，树立我们对家长负责的良好形象，让家长对我们有更深的理解和认识。有利于我们及时了解到家长的需求，为我们做好营销工作做好铺垫。有利于我们随时了解到孩子学习的情况，及时对孩子出现问题的分析，激发家长的危机感，提高我们的销售额，也增强我们咨询师的水平。2、回访前的准备关于回访，一种是已经在我们机构报名的家长，即老家长；另一种就是暂时还没有签约的家长。前者的回访相对简单、随意，长期维护，跟家长保持联系，一方面让家长觉得我们确实很负责，一直在关心孩子的成长，另一方面也可以通过家长转介绍新家长。后者的回访难度稍大一些，需要把握回访的技巧。首先就是回访前的准备。第一，建立自己的回访日志。包括学生基本信息，来电日期，通话时长。第一次回访所获信息，回访结果。第二次、第三次等等，注意，尽可能详细地把每一次回访所捕获到的信息和一些细节记录下来，以便于我们的下一次回访。第二，回访预案设计及知识储备。分析客户需求，列好回访要点。包括孩子所在学校的情况，跟孩子类似的案例，课时的规划，该学科的辅导重点及孩子容易出错的点，录取分数线，等等，可以自己上网学习，也可以直接向任课老师或同事请教，总之从多方面获取有效信息，突显你的专业和回访的条理性。第三，找回访的理由。可以分电话未上门、上门未签约和陌生电话回访三种情况。第四，回访前的心理准备。回访的压力是很大的，尤其是对于陌生电话的回访，很多咨询师就败在回访环节上。要么拉不下面子，要么害怕这个害怕那个。3、打电话前的心理准备非常重要，要做如下心态调整： 电话拿过来，我们作为一个专家给他/她打个电话，并不是一个很掉价的事情。记住，这是你对他的尊重与帮助。没有哪个需要帮助的病人会拒绝医生的电话。如果对方不配合，你什么都没有丢失，即使对方没有礼貌，或者挂掉你得电话，你少什么了吗？你什么也没少，你还是你！ 如果对方在你的真诚的帮助之下配合你，那么是对方的幸运和你的幸运，为什么我们不去寻找需要帮助的家长呢？ 一定要去拿起电话告诉他/她你知道的资讯！4、常见的回访问题及解决方案对冲动型客户莫“冲动” 在回访过程中，常常会碰到这种性急而暴躁的客户，一时性急而说出气话，所以我们只当未听见，仍以温和友好的态度和他谈。只要他能够平静下来，这类客户往往很果断，决定自己的所需。作为回访工作人员对这类客户应该必须做到用温和的语气交谈。 对寡断型客户“果断”地下决心 这类客户表现优柔寡断、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。特别是新单回访中常常会出现此类客户，客户购买了课程后又反悔，害怕咨询师欺骗；害怕购买长期的课程以后如果公司经营不善，公司破产后该怎么办；害怕购买课程后得不到效果怎么办等等，应付这类客户须花很多时间，咨询师必须用坚定和自信的语气消除客户忧虑,耐心地引导其购买此雪大的课程是正确的。 对满足型客户“欲望”送一个巧妙台阶 对这类客户要采用夸赞性语言满足其自尊心理。客户的报怨，其实并不是什么了不得的问题。只不过是他原来就有不满情绪，正好借题发挥或小题大做。他来发泄目的主要是找机会倾吐一番。对这样的客户，也不可对其失礼。不妨请他把话讲完，同样征求他对问题应如何解决所持有的意见，满足他的讲话欲望，使他的自尊心不受伤害，这样不需要采取更多的措施，也能把问题解决。在客户回访中，有效地利用提问技巧也是必然的。通过提问，我们可以尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。通过提问，理清自己的思路，同时通过提问，也可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。比如进行一些针对性的问题、选择性问题、服务性问题、开放性问题、封闭性问题。俗话说，人上一百，形形色色。咨询工作者的努力，让每一位客户满意，这是多么困难。在咨询工作者成功背后，是巨大的代价和艰辛。需要创新、需要学习、需要发展、需要克己、需要忍耐、需要执着、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有这样才能把回访客户服务工作做的更好。 5、如何确定回访时间千万不要在自己情绪最低落的时候打回访，因为你的情绪，会通过电话传递给对方，虽然没有面对面，但是家长可以感受到。我们应该以最饱满的情绪、最积极的工作态度去感染家长。大多数家长很忌讳在办公室说孩子的成绩不好，因此可以适当避免办公时间回访。最佳回访时间一般在平时晚上7点至9点，这时候一家人都在，也可以电话里头先跟孩子做沟通当天接的电话最好引导当天上门，如果不能确定上门时间，当天晚上等孩子放学以后可以及时回访。回访是咨询师工作的一个重要部分，咨询师可以给自己定个量，每天固定回访多少个家长，必须要有量的积累。回访是需要坚持的。有的电话一次成功，有的则靠多次。不要放弃！个别不配合的情况，不要着急，不断的联系。以及以后多用短信和电话联系。他/她今天不需要，并不代表他明天不需要，不断地联系，建立信任感。让对方深刻的记住你，需要的时候第一个找的就是你！资源是如此的宝贵！电话是我们的生命线，我们对待电话资源也要像热线一样，当生命来对待！要“抱着电话疯狂的打！”一定要这样才能多获取比别人更多的资源！你的月任务资源从哪里来？就要从电话回访里挖出来！深挖洞！广积粮！“万事俱备，只欠东风。”勇敢的咨询师们，拿起你的电话，勇敢的打出去吧。6、常见回访问题以及解决方法第一：未上门的家长“家长，你好！我是XX机构的老师，昨天我们通过电话，晚上您跟孩子本人沟通过吗？”适合对孩子学习的具体情况不是很了解或者孩子不愿上门的家长。“家长，你好！我是XX机构的老师。昨天您给我介绍了一下孩子的情况，我也很着急，通完电话我就跟我们的教研组的老师分析过孩子，专家建议.”适合第一次咨询不是很到位，或者咨询很好但家长还没有迫切愿望上门的。第二：上门未签约的家长家长一方做不了主需要跟家人商量的、家长对我们机构还不够信任或信心不足的、费用问题的等等。只要上过门的，我们的回访占有一些主动权。一些话术供参考。“家长，你好！我是XX机构的老师，回去之后您跟孩子孩子爸爸沟通过孩子的学习情况了吗？孩子爸爸是什么意见？”这是比较直接的一种方式。“家长，你好！我是XX机构的老师。通过昨天的交流，孩子回去之后有什么转变吗？”展开话题，然后重点从我们机构是怎么做到个性化的，我们辅导的细节，我们的成功案例，等等，建立信任感。“家长，你好！我是XX机构的老师。孩子的分析报告已经出来了，通过测评我们了解到孩子目前影响学习的最大问题就是.”第三：陌生电话的回访。（包括渠道电话和地推电话）首先要做简单自我介绍，让客户知道自己的身份，以打消对方的顾虑。电话属于个人隐私，所以，有必要时，还要告诉患者自己是如何知道对方号码的。如：“家长您好，我是我们机构教育的老师。是这样，前两天我们的市场专员在孩子学校做活动，孩子（或孩子爸爸或孩子妈妈）帮我们填过一份问卷调查，那上门留了您的电话，所以现在跟您做一次回访。您现在方便吗？我想就孩子的学习问题跟您做一下交流。”逐步展开话题往下谈。在交流时最好有个让对方来见你的理由，也是给家长的一个甜头，会让你后面的沟通更加顺利，先给予，再咨询！对方会为了回馈你，而相对积极的和你在沟通上配合，你可以获得更多的资讯，或者你们的关系更近一步。这个甜头可以是你自己安排，比如让家长来找你，约好来取你专门为他/她准备的提分资料，或者错题本，或者试卷分析，或者记忆本等等咨询师根据自己的情况可以自己安排。7、回访客户分类对于客户资源信息的管理至少涉及到以下方面：来电日期、家长姓名、信息来源、学生姓名、年级、就读学校、学习成绩、联系方式、辅导原因、家长最关心的需求点、下次跟踪回访要点。将这些电话咨询失败后的客户进行分级管理，一般分为A类识别期、B类跟踪期、C类明确期。A类识别期。识别期的客户往往通过短信、报纸等方式接触到我们机构的相关信息，想通过电话来初步了解我们机构的辅导模式等信息，没有明确的辅导需求。挽救措施：在电话咨询失败后，分析失败原因，后期回访侧重和客户建立良好的感情联系，多方位了解孩子的学习情况，站在助人的角度对孩子的学习给予指导，对于上次家长关心的问题，跟踪回访时注意时间的安排和回访策略方案，切忌急于进行约访。B类跟踪期。跟踪期的客户已经对个性化辅导，对我们机构等都有了一定的了解，但是对于孩子学习问题的认识没有紧迫感，家长教育理念往往比较落后。挽救措施：电话咨询失败后，及时总结失败原因，回访要注意在建立感情联系的基础上，设计针对孩子学习问题的电话回访预案，主要深入分析孩子学习问题，将孩子的学习问题进行深化、放大，结合孩子的年级特点、升学政策等塑造危机感