（机械电子工程专业论文）基于net平台的售后服务系统的设计与实现.pdf

硕士论文基于n e t 平台的售后服务系统的设计与实现 摘要 y 5 7 1 8 , 5 6 随着市场、经济的全球化，越来越多的企业认识到：提高企业的竞争力，选择信 息化是必由之路。管理信息系统是企业信息化的重要组成部分。在市场经济高速发展， 买方市场已经形成的今天，消费者越来越看重产品的售后服务。作为管理信息系统中 销售管理子系统的一部分，售后服务系统的作用越来越重要。 微软的n e t 平台作为新一代的互联网平台，提供了支持未来计算的高效的w e b 服务开发工具。利用n e t 平台进行售后服务系统的开发是此类系统未来开发的趋势。 本文是在作者参加的徐工集团售后服务系统项目开发的基础上完成的。系统的开 发在n e t 平台上进行，采用了最新的a s p n e t 技术，用v b n e t 进行了编码，基 本实现了预定的目标，建立起一完整的售后服务系统原型。 关键词：企业信息化，管理信息系统，售后服务系统，n e t ，a s p n e t 第1 页 硕士论文 基于n e t 平台的售后服务系统的设计与实现 a b s t r a c t w i t ht h eg l o b a l i z a t i o no fm a r k e ta n d e c o n o m y , m o r ea n dm o r ee n t e r p r i s e sr e a l i z et h a t i n f o r m a t i z a t i o ni st h e o n l yw a yt oe l e v a t et h e i rc o m p e t e n c e m a n a g e m e n ti n f o r m a t i o n s y s t e m ( m i s ) i sa n _ c r i t i c a lc o m p o n e n to fe n t e r p r i s ei n f 0 彻a t i z a t i o n t o d a y , d u et ot h e r a p i dd e v e l o p m e n to f m a r k e te c o n o m y , a n d t h ef o r m a t i o n o f b u y e r sm a r k e t , t h ec o n s u m e r s b e g i np a ym o r ea t t e n t i o no nt h e a f t e rs e r v i c et h a nt h e yd i db e f o r e a sap a r to ft h e d i s t r i b u t i o nm a n a g e m e n ts y s t e m , w h i c ha c t sa sas u b s y s t e mo fm i s t h ea f t e rs e r v i c e s y s t e m i sb e c o m i n gm o r ea n dm o r e i m p o r t a n t a san e wa g ei n t e m e t p l a t f o r m ，m s s n e tp r o v i d e se f f i c i e n c y w e bs e r v i c e d e v e l o p m e n tt o o l sw h i c hs u p p o r t sf u t u r ec o m p u t a t i o n t h ed e v e l o p m e n to fa f t e rs e r v i c e s y s t e mb y n e t i sn e c e s s a r i l yt h et r e n do ft h i sk i n do f s y s t e md e v e l o p m e n ti nt h ec o m i n g y e a r s t h i sp a p e ri sf i n i s h e do nt h eb a s i so ft h ed e v e l o p m e n to ft h ea f t e rs e r v i c es y s t e mf o r t h ex u g o n g c o l t d ( g r o u p ) ，t h ea u t h o ra c t i n ga sam e m b e r o ft h ed e v e l o p m e n tt e a m t h es y s t e md e v e l o p m e n tb a s e so nt h e n e tp l a t f o r m ，w h i l e a d o p t s t h em o s tr e c e n t a s r n e tt e c h t h ec o d i n gp a r ti sf i n i s h e db yv b n e t f i n a l l y , a p r o t 0 - t y p eo f a ne n t i r e a f t e rs e r v i c es y s t e mi sc o m p l e t e d , w h i c hs a t i s 五c ：st h e g e n e r a lr e q u i r e m e n t s k e y w o r d s ： e n t e r p r i s ei n f o r m a t i z a t i o n ，m a n a g e m e n t i n f o r m a t i o ns y s t e m ，a f t e rs e r v i c es y s t e m n e t ，a s p n e t 硕士论文 基于n e t 平台的售后服务系统的设计与实现 1 绪论 1 1 课题背景 现代化企业越来越明白，为了提高产品的销量，赢得更多的客户，不仅要在产品 生产制造这一前方战场上增加实力，还必须在售后服务后方战场投入更多的力 量。在产品质量相差不大的情况下，谁的售后服务好，谁就能更快地占领市场，赢得 顾客。现在的企业家早已认识到售后服务不再是空头支票，不再是企业竞争中的鸡肋、 发展中的花架子，而是企业中不可缺少的，必须认真对待及发展的一份子。这也是当 今市场经济竞争机制下对企业的客观要求【l 】。 在美国，零售业有句名言：“你永远要牢记顾客随时都可以到隔壁的店里去买他 喜欢的东西。”美国的零售商越来越相信，用售后服务拉住每一个顾客，是商家立于 不败之地的关键。在市场竞争臼趋激烈，消费者需求不断提升，而同类产品功能特性 差异日益缩小的情况下，同类企业间的竞争已相当程度上或完全取决于随同实物产品 所提供的售后服务。因而，重视售后服务，增加产品的附加价值，对于增强企业的市 场竞争能力具有十分重要的意义。种种事实表明，服务特别是售后服务，是企业核一t l , 竞争力的重要组成部分。一个企业要想赢得市场，发展和稳固其市场地位，势必作好 售后服务。 近年来，由于互联网技术的飞速发展及其逐步普及，企业对信息进行网络化管理 的条件已经日趋成熟，而传统的通过电话和传真来交流信息、通过桌面管理系统来处 理信息的传统方式已经越来越难以满足企业的需求。建立基于网络的管理信息系统， 成为企业从分散管理向集中管理发展，提高效率、降低成本、完善服务的有力保证。 基于企业对采用网络技术、解决企业基础管理的迫切需求，许多企业管理软件厂 商在产品、服务、运营等方面迅速向互联网和电子商务应用转型。大部分企业管理软 件已经开始全面从桌面应用走向网络应用，系统架构从c s 结构升级到b s 结构。基 于互联网的平台设计已经成为企业管理软件的默认标准【l 】； 微软的n e t 平台作为新一代的互联网平台，提供了支持未来计算的高效的w e b 服务开发工具。利用n e t 平台进行售后服务系统的开发成为此类系统未来开发的趋 势。 硕士论文 基于，n e t 平台的售后服务系统的设计与实现 1 。2 国内外研究状况 在企业信息化方面，信息化程度较高的国家为美国、日本、和英国。目前国外开 发出许多商品化的m i s 软件。如i b m 公司的c o p i c s 系统、美国s s a 公司的b p c s 系统、日本n t t 公司的d i p s l 系统、俄罗斯的a c y 系统、德国s a p 公司的r 2 和r 3 系统等。这些商用软件一般功能完善，涵盖企业中各种业务需求，同时其集成 化程度高，适用于多种行业 2 1 。 近2 0 年来，国外已有数万个企业使用上述软件进行企业信息管理。统计资料表 明，实旌信息管理可以给企业带来直接效益，可降低库存3 0 - - 5 0 、生产能力提高 1 0 一1 5 【2 1 。 由于我国的信息技术落后，m i s 直到2 0 世纪8 0 年代末才被引入我国。经过多年 发展，我国企业的m i s 建设已有了长足进步，出现了一批较成熟的m i s 软件产品， 如北京利玛c a p m s 9 5 、金航联a e p c s 生产管理系统、北极星e r p 、天津企星m r p i i 、 上海启明m r p l l 、博科商业e r p 等。由于受资金、技术、人才、观念等因素的困扰， m i s 在我国企业中的使用还仅限于大型企业或一些知识密集度较高的中小企业。目前 许多企业已经意识到建立m i s 的迫切性，并已开始付诸实施，已取得明显得效益。 比如，联想集团采用企业资源计划管理后，运作效率明显提高。集团财务结帐天数从 过去的2 0 天降到1 天，从需7 0 人次加班到仅需7 人，报表从3 0 天缩至1 2 天。据对 5 0 余家企业的调查，在采用现代集成制造系统( c i m s ) 管理后，管理人员平均减少 1 5 1 3 ，新产品开发周期平均缩短1 2 1 3 ，库存占用资金压缩2 0 ，生产增长 5 0 一1 0 0 ，生产周期缩短2 0 一5 0 。科龙集团通过引入制造资源计划( m r p i i ) 管 理后，全员劳动生产率平均提高1 8 2 1 【3 j 。 1 3 本论文研究的内容 本论文主要的研究内容包括： 1 ) 以企业信息化为背景，探讨企业的信息化建设和管理信息系统的结构、开发方 法，提出本系统所采用的结构和应用的开发方法。 2 ) 对企业的需求进行了分析，给出系统的业务功能，提出系统的总体设计原则， 对当前的w e b 开发技术进行了比较，论证本系统采用的开发技术。 3 ) 进行企业的总体结构设计，包括系统的功能设计、信息设计及网络拓扑结构。 在功能设计方面给出系统的功能树，对系统涉及的相关数据进行分析，确定数 硕士论文 基于n e t 平台的售后服务系统的设计与实现 据之间的相互关系，给出系统的e r 模型图。 4 ) 在前几章的基础上采用v b n e t 和a s p n e t 技术开发基于n e t 平台的售后服 务系统原型，给出系统的实现实例并探讨系统实现中的一些主要技术。 本文是在作者参加的徐工集团售后服务系统项目开发的基础上完成的，本人参与 了系统的总体结构设计，提出了系统的功能页面划分方案，对系统的数据进行了分析。 此外，对实例部分建立了流程图，并负责完成了相关的功能编码工作。 硕士论文 基于n e t 平台的售后服务系统的设计与实现 2 系统的理论基础 2 1 企业信息化 2 1 1 企业信息化概述 1 ) 企业信息化的概念 信息化( i n f o r m a t i z a t i o n ) 是六十年代末日本最先提出的，指的是“通过对信息 技术的应用，开发和使用企业的信息资源，提高管理水平、开发能力、经营水平的过 程”。现在一般认为企业信息化是指在企业的生产、经营、管理等各个层次、各个环 节和各个方面，应用先进的计算机、通信、网络和软件等现代信息技术和设备，充分 开发、广泛利用企业内外信息资源，提高企业生产、经营和管理水平，增强企业“核 心竞争力”的过程【4 j 。 企业的信息化包括：设计及生产流程的信息化，企业内部管理的信息化以及电子 商务。具体主要集中在以下三个层面： 第个层面是数据的电子化：即把库存信息、销售凭证、费用凭证、采购凭证都 以一定的数据库格式录入到计算机里，以数字的形式保存起来，可以随时查询。因此， 它也可被称作为“数字化”的过程。 第二个层面是流程的电子化：把企业已经规范的一些流程以软件程序的方式固化 下来，使得流程所涉及岗位员工的工作更加规范高效，减少人为控制和“拍脑袋” 的管理行为，同时也能提升客户满意度。 第三个层面是对管理和决策的支持：通过对那些电子化的原始数据进行科学的加 工处理，运用一定的计算模型，从而起到对管理和决策的支持作用。 2 ) 企业信息化的发展历程 在6 0 年代，国际上很多的企业围绕的是成本，在产品的成本上下工夫。在生产 战略上追求的是大批量、低成本，当时信息系统围绕着库存控制展开；到了7 0 年代， 追求的是速度，追求的是内部协调信息集成，当时提出了m r p ( 物料需求计划) 的 概念：到了8 0 年代，企业追求质量、追求工序控制、降低管理成本、提高管理的绩 效，出现了m r p i i 和j i t ( 准时生产) 等管理模式，这一切都促进了当时的企业信息 硕士论文 基于n e t 平台的售后服务系统的设计与实现 化建设；到了9 0 年代，个性化需求大大提升，要求企业必须有足够的应变能力，所 以柔性制造( f m s ) 、优化供应链也就摆在了企业管理的优先位置。企业应用超出了 注重内部管理的e r p ，同时一些供应商推出了c r m ( 客户关系管理) ，把企业的前台、 后台结合起来，出现了e r p s c m ( 供应链管理) 和c r m 相结合的趋势。当世晃迈 入2 1 世纪，随着互联网在全球的迅猛普及，出现了电子商务的概念。 以i n t e m e t 为代表的新技术产生，是信息化建设几十年当中技术因素的一项质变。 互联网络、高性能硬件服务器、集群数据库技术、大型套装商务应用的问世，使得我 们可以站在一个更高的位置重新审视企业信息化建设。新兴技术在计算机领域最终的 认同和被企业界广泛的接受促进了新一轮管理变革，客观上推动了全球经济一体化的 发展，使企业的竞争环境发生了根本性的变化。企业信息化的范围由此超越了狭义的 e r p 或者c i m s 工程，进入全面信息化的时代。 3 ) 企业信息化的意义 世界经济正在走向全球化，企业信息化建设已成为企业在全球化竞争时代的生存 之道。随着我国正式加入w t o ，面对世界经济一体化的竞争，面对拥有高度信息化 优势的国际企业的挑战，如何提高国内企业的竞争力已经成了各方关注的焦点。很多 企业都已经认识到，选择信息化是必由之路。 企业信息化管理是一种趋势，它不但代表先进生产手段和先进管理方式，而且是 参与国际竞争合作的重要条件，是企业国际竞争力的重要体现，这实际上形成了一条 新的竞争起跑线。如果一个企业在信息化管理方面处于劣势，则不仅仅意味着生产手 段和管理方式的落后，更意味着竞争资格和合作机遇的丧失。 企业信息化管理是一场革命，它是带动企业各项工作创新和升级的重要突破口， 是解决企业管理中突出问题的有效措施，是实现管理创新的有效途径，是参与国际竞 争与合作的重要条件，也是应对加入w t o 挑战的迫切需要，更是实现我国工业跨越 式发展的必由之路。对于中国企业而言，企业管理的信息化不是可有可无而是生死攸 关的大事。关系到企业竞争力的提高，关系到国民经济的持续健康发展，关系到我国 综合国力的提升【z j 。 2 1 2 企业信息化建设 企业的信息化建设是一个人机合一的有层次的系统工程，包括企业领导和员工理 念的信息化；企业决策、组织管理信息化；企业经营手段信息化；设计、加工、生产 信息化。具体可分为以下层次【2 】： 1 ) 单元信息化，如：设计部门的c a d , c a e 应用，生产管理部门的制造资源计 第5 页 硕士论文 基于n e t 平台的售后服务系统的设计与实现 划( m r p i i ) 、财务部门的财务软件等。 2 ) 技术部门集成，通过产品数据管理( p d m ) 、c i m s 等对c a d 、c a e 、c a p p 、 c a m 等系统的信息数据进行集成，实现技术部门的数据共享。 3 ) 业务管理部门集成，通过企业应用集成( e a i ) 技术将生产管理、财务管理、 采购销售、人事管理等部门的应用系统进行集成，实现业务部门的数据共享。( 大部 分商品化的e r p 系统本身就不同程度地包含以上各部门的相应管理系统) 4 ) 动态联盟集成，通过电子商务交换平台技术、客户关系管理( c r m ) 技术、供应 链管理( s c m ) 技术、协同商务( c p c ) 等技术，实现企业间的信息共享。 企业信息化中相应管理软件的构成关系如图2 1 所示【3 】。 图2 1 企业信息及相应管理软件的构成关系图 我国企业信息化的建设在应用的深度方面存在如下问题1 2 1 6 1 7 1 s l ： 1 ) 基础应用的普及面较宽，重大信息工程建设相对滞后。 目前我国各种规模企业绝大部分都用上了微机，利用计算机技术进行信息处理和 辅助管理。许多大中型企业拥有相当多的信息技术设备，也培养和储备了一些自己的 信息化人才队伍。但重大信息工程建设如m i s 、m r p 、e r p 、c i m s 等普及率低、 水平也相对落后，有些企业应用效果不好。 2 ) 信息化建设出现“分层” 目前企业的信息化投入和运用的分布很不均衡。企业的中间技术层，尤其是设计 部门和财务部门已经初步实现计算机管理；但企业的决策部门的信息化建设依旧很薄 弱，基本停留在“形象工程”上，相关的报表满天飞；另一方面企业的末梢，如供应、 生产、销售等环节的计算机基本上是空白，整个企业的信息化建设呈现出中间大，两 头小的格局，也即是目前的企业信息化建设还处于“战术层”的居多，而企业的“决 策层”和“战略层”是相当薄弱的，也是下一步企业信息化建设中的一个重点。 3 ) 信息化水平和普及程度因行业、地区经济发展水平而存在差异。 总的来看，技术含量高的行业和经济发展水平及市场化程度高的地区，企业管理 硕士论文基于n e t 平台的售后服务系统的设计与实现 水平高的企业，信息化水平和普及程度相对较高；技术含量低的行业和经济发展水平 及市场化程度低的地区，企业管理落后的企业，信息化水平和普及程度相对较低。 4 ) 企业上网数量逐渐增多，但是应用网络进行交易的少 很多企业都建立了自己的网站，但是绝大多数企业起到的作用仅仅是停留在媒体 的简单扩充上，没有充分利用网络资源进行深层的挖掘，尤其是电子商务的运用上还 非常落后。 我国的企业信息化建设从七十年代开始起步，l 十年代进行铺垫，九十年代中、 后期进入了快速发展阶段。总体上，我国企业信息化建设的水平较低、企业电子商务 进展缓慢。据不完全统计：2 0 0 2 年我国企业中实现上网的只占到所有企业的 2 0 一3 0 ，全部实现c a d ( 计算机辅助设计) 、o a ( 办公自动化) 、m i s ( 管理信 息系统) 系统的企业不足1 0 ，作为企业电子商务最核心的e p d ( 企业资源计划) 系 统，实现的企业仅占2 9 【4 1 。但在我国大型企业中，信息化建设水平相对较高，普遍 进入了信息化建设的成熟发展期。各系统目前建设状况是：9 2 5 的建设了企业内部 网：7 6 3 的建设了财务管理软件：7 3 8 的建设了企业外部网站；3 6 5 的建设了e r p 系统；2 8 8 的建设了c a l lc e n t e r ( 客服中心) 系统；2 0 的建设了制造管理系统：1 2 5 的建设了c r m ( 客户关系管理) 系统；1 1 3 的建设了s c m ( 供应链管理系统) 例。如图 2 2 所示。 图2 2 我国大型企业信息化建设现状 硕士论文 基于n e t 平台的售后服务系统的设计与实现 2 2 管理信息系统 2 2 i 管理信息系统概述 m i s ( m a n a g e m e n ti n f o r m a t i o ns y s t e m ，管理信息系统) 是6 0 年代在欧美新兴 起来的计算机应用学科，本身还在不断地发展变化，涉及的内容越来越多。现阶段普 遍认为“管理信息系统是一个以人为主导，利用计算机硬件、软件、网络通信设备以 及其它办公设备，进行信息的收集、传输、加工、存储、更新和维护，以企业的战略 竞优、提高效益和效率为目的，支持企业高层决策、中层控制、基层运作的集成化的 人机系统”。u o m i s 系统与企业的管理模式、经营意识密切相关，为企业的最终目标服务。它能 够使企业运行的数据更加准确、及时、全面、详实，同时对各种信息进一步地加工， 使企业领导层对生产、经营的决策依据充分，更具有合理性和科学性，使企业创造出 更多的发展机会；并能为企业的科学化、规范化管理，为企业的管理水平跨上新台阶， 为企业持续、健康、稳定的发展打下坚实的基础。建立和应用管理信息系统是企业信 息化的起点，是企业走向智能化管理、走向现代化的基础 1 0 1 。 图2 - 3 给出了管理信息系统的总体概念图1 1 u j 。 商缀管理人员 ( 计划、冼静 r 一 率经管理 员 ( 控箭、决 经理 支持 蒹统 决策 支持 系统 知识工作系统矗= = 型职靛人员 中央数据库 市场分系统li 生产分系统ll 财务分系统li 其它分系统 图2 3 管理信息系统的概念国 管理信息系统一般被看作一个金字塔形的结构，分为从底层的业务处理到运行控 硕士论文 基于n e t 平台的售后服务系统的设计与实现 制、管理控制、最高层的战略计划。最基层由任务巨大处理繁杂的事务信息和状态信 息构成。层次越往上，事务处理的范围越小，针对的也是比较特殊和非结构化的问题。 如图2 4 所示【1 0 】【1 1 1 。 图2 4 管理信息系统的金字塔结构 根据管理功能的不同管理信息系统可划分为不同的子系统。主要的子系统有【l l 】： 1 ) 库存管理子系统，功能包括对库存的控制、库存台账的管理、订货计划的制定 和仓库自身管理等。 2 ) 生产管理子系统，功能包括物料需求计划的制定、生产计划的安排、生产调度 和日常生产数据的管理分析等。 3 ) 人事管理予系统，功能包括人员的档案管理、人员考勤情况管理、人员各种保 险基金的管理和人员培训计划的制定等。 4 ) 财务管理子系统，功能包括财务账目管理、生产经营成本管理、财务状况分析 和财务计划的制定等。 5 ) 销售管理子系统，功能包括销售计划的制定、销售状况分析、顾客信息的管 理和销售合同的管理等。 6 ) 决策支持子系统，功能包括企业经营战略的制定、企业资源的分配等。系统 功能子系统的划分因企业的生产经营特点的不同而存在差异，这六个功能子系统一般 企业都具有，而且每一个子系统可以进行更细层次的划分。 m i s 在现代社会已深入到各行各业，由于计算机技术与网络技术的迅速发展和普 及，m i s 事实上已成为计算机m i s o 目前i v i i s 系统的类型很多，如e r p ( e n t e r p r i s e r e s o u r c ep l a n n i n g ，企业资源计划) 、c r m ( c u s t o m e r r e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ，客户 关系管理) 、s c m ( s u p p l y c h a i n m a n a g e m e n t ，供应链管理) 、o a ( o f f i c e a u t o m a t i o n ， 办公自动化) 、d s s ( d e c i s i o ns u p p o r ts y s t e m ，决策支持系统) 、b i ( b u s i n e s si n t e l l i g e n c e ， 商业智能) 、e i p ( e n t e r p r i s ei n f o r m a t i o np o r t a l ，企业信息门户) 、e a i ( e n t e r p r i s e a p p l i c a t i o ni n t e g r a t i o n ，企业应用集成) 掣1 2 】。 硕士论文 基于n e t 平台的售后服务系统的设计与实现 2 2 2m i s 的结构 企业m i s 和计算机技术及应用的发展是密切相关的。计算机技术发展经历了三个 时代：单机运行时代，局域网小范围内资源和信息共享时代，全球透明连接和全球信 息网时代。与之相对应的m i s 系统在不同的计算机发展时期，其相应的技术也不同。 在单机运行时代，企业m i s 主要采取集中式结构( 包括主从终端式) 。主要适合当 时的网络技术不成熟、硬件系统性能价格比高的时期。对于机器间的数据共享只能通 过人工传递。 局域网时代，这个时期是m i s 应用发展的重要时期，企业m i s 从早期的p c l a n 的文件服务器结构发展到客户机服务器结构( c s 结构) 。其主要原因是p c 软硬件发 展和局城网技术的成熟。但随着企业规模的扩大、应用程序的复杂，这种结构逐渐暴 露了一些弱点。 全球信息网络时i x , ，笠业m 1 59 1 z _ d 主要应用互联网技术的b r o w s e r s e r v e r 结构( o p 浏览器朋艮务器结构，简称b s 结构) 。这种结构的企业m i s 能够适应企业在i n t e r n e t 时代的信息需求和管理需要，代表了m i s 技术的发展方向。 b s 结构的企业m i s 方案提出的意义在于克服传统的基于c s 结构的m i s 存在的 致命弱点。这些弱点主要表现在1 1 3 1 ： 1 ) 跨平台性差。应用软件的开发与所使用的计算机类型、操作系统、网络操作系统、 数据库和业务系统相关，而企业内部的软、硬件系统和业务系统千差万别，企业 m i s 要为不同的平台设计不同的应用软件，很难实现应用系统的跨平台使用。这 种弱点在异构系统较多的企业更加明显。 2 ) 系统可维护性差。过多依赖开发者和开发平台的m i s 的维护和修改也是困难的。 如果应用程序要修改或升级，则要将客户机应用程序一个个地更新，这需要做大 量的工作，维护也麻烦。 3 ) 培训工作复杂、用户难以使用。由于用户界面风格不一，使培训和使用都变得复 杂。 4 ) 开放性不好，应用限于局域网。由于没有采用互联网技术，企业m i s 对于跨地域 需求来说很难发挥作用。 5 ) 动态信息维护因难。在企业的各部门里还会有需要及时发布的动态信息，这些信 息没有什么固定结构，放在数据库里维护和查询都比较困难。 采用b s 结构的企业m i s 方案具有如下优点； 1 ) 省去了客户端的应用程序开发，应用程序只集中在少数服务器上。企业m i s 设计 者很少考虑不同平台的客户设计有利于使多项应用跨平台使用。 硕士论文 基于n e t 平台的售后服务系统的设计与实现 2 ) 省去了大量的客户端程序的分发、维护工作升级、维护和修改只在服务器端进 行，工作量大大减少，可维护性变好。 3 ) 由于大多通过客户端浏览器执行，用w e bs e r v e r 来实现数据查询、处理。而浏览 器都是与通用的页面描述语言h t m l 兼容，所以用户界面统，操作简单。 4 ) b s 结构的开放性使信息共享程度和效率大大提高，并且支持多种数据库，具有 良好的扩展性，便于企业开展电子商务等i n t e m e t 增值业务。 5 ) b s 结构的企业m i s 在用户数多、规模大和地域分散的情况下，其性价比远高于 传统m i s 。 现在通用的s s ，模式为三层结构，其应用系统的功能层面在逻辑上划分为以下几 个部分： 1 ) 前端界面表示层这一层实现系统与客户的交互功能，表示层通过表单等方法接 收客户的请求并将结果以一定的形式表现给客户。客户可使用浏览器方便地浏览 网页或提交请求。 2 ) 中间业务逻辑层逻辑层包括各种w e b 服务器或应用服务器，如微软的i i s ， o r a c l e 公司的i a s ，b e a 公司的w e bl o g i c 应用服务器，i b m 公司的w e b s p h e r e 应用服务器等。这一层主要用于实现业务逻辑，开发的业务应用构件存放于应用 服务器上，接收客户的业务调用，同时处理与数据库的连接与数据操作。 3 ) 后端数据存储层存储层主要指企业级数据库服务器，常用的有o r a c l e ，s y b a s e ， i n f o m i x ，s q l s e r v e r 2 0 0 0 等。后台数据库服务器是企业的数据存储与处理中心， 对其可靠性、安全性要求很高。一般选用o r a c l e 8 i 9 i 数据库服务器。 业务逻辑部分在硬件实现上有两种方式i l 5 】： 1 ) w e b 应用服务器与数据库服务器位于同一主机上。这种方式在丰机具有良好件熊 的前提下，能保证w e b 服务器与数据库服务器之间的通讯效率，减少w e b 服务器 与数据库服务器之间网络上的数据传输，使系统具有良好的性能，如图2 5 所示： 一巨, e b a p p l i c a t i o ns e r v e r l = = o1 扭用逻辑部分 敦据访问部分 图2 5w e b 应用服务器与数据库服务器统一 2 ) w e b 应用服务器与数据库服务器位于不同的主机上，这也是典型的三层结构b s 模式。这种方式较前一种方式更加灵洁，能够适应客户机数目的不断增加和应用 硕士论文 基于n e t 平台的售后服务系统的设计与实现 处理负荷的变动。在增加新的应用逻辑时，可以追加新的应用服务器，系统规模 扩大时，这种方式的优点更加显著。如图2 6 所示： w e b p p l i c a t i o n d a t a b a s es e r v e r b r o w s e r s e 翟e r - 图2 6w e b 应用服务器与数据库服务器分离 b s 结构相对于c s 结构有很大的优越性，但这并不是说在应用中c s 结构就应 该完全摒弃，毕竟c s 模式具有强壮的数据操纵和事务处理能力，以及较高的数据的 安全性，设计开发方法也较成熟。此外，实际系统的架构除了技术方面的考虑外，还 应该考虑到企业的实际【1 6 1 【1 7 】1 1 8 】。 应用本系统的徐工集团营销公司于2 0 0 2 年初实行售后服务体系流程再造，在企 业信息化方面进行了大量的工作，在传统的c s 模式下已经积累了大量的应用信息， 涉及到的业务部们不仅包括外部的办事处和大区还包括本部的销售管理部、备件中心 等，企业的需求也不仅仅是对外的信息发布。基于此，我们在进行系统的架构时采用 了b s 和c s 混合模式。针对驻外业务全部采用b s 模式以支持异地业务数据的处理； 针对营销公司本部的系统数据处理、业务处理和各类报表统计分析采用c s 结构以提 高数据处理的速度和数据的安全性。 相对于单独采用c s 模式或b s 模式，这种方案的优点在于1 1 6 j r ”1 ： 1 ) 保证敏感数据的安全性，特别是对于数据库的修改和新增记录加强了控制。 2 ) 经济有效地利用企业内部计算机的资源，简化了一部分可以简化的客户端。 3 ) 既保证了复杂功能的交互性，又保证了一般功能的易用与统一。 4 ) 系统维护简便，布局合理。 5 ) 网络效率高。 2 2 3m i s 开发方法 m i s 开发方法主要有：结构化系统开发方法、原型法、面向对象的开发方法等”“。 1 ) 结构化系统开发方法 结构化系统开发方法其基本思想是：用系统的思想和系统工程的方法，按用户至 上的原则，结构化、模块化地自上而下对生命周期进行分析与设计。 用结构化系统开发方法开发一个系统，将整个开发过程划分为五个依次连接的阶 段： 硕士论文 基于m e t 平台的售后服务系统的设计与实现 ( 1 ) 系统规划阶段，主要任务是明确系统开发的请求，并进行初步的调查，通过可 行性研究确定下一阶段的实施。 ( 2 ) 系统分析阶段，主要任务是对组织结构与功能进行分析，理清企业业务流程和 数据流程的处理，并且将企业业务流程与数据流程抽象化，通过对功能数据的分析， 提出新系统的逻辑方案。 ( 3 ) 系统设计阶段，主要任务是确定系统的总体设计方案，划分子系统功能，确定 共享数据的组织，然后进行详细设计，如处理模块的设计、数据库系统的设计、输入 输出界面的设计和编码的设计等。该阶段的成果为下一阶段的实施提供了编程指导 书。 ( 4 ) 系统实施阶段，主要任务是讨论确定设计方案、对系统模块进行调试、进行系 统运行所需数据的准备、对相关人员进行培训等。 ( 5 ) 系统运行阶段，主要任务是进行系统的日常运行管理，评价系统的运行效率， 对运行费用和效果进行监理审计，如出现问题则对系统进行修改、调整。 这五个阶段共同构成了系统开发的生命周期。结构化系统开发方法严格区分了开 发阶段，非常重视文档工作，对于开发过程中出现的问题可以得到及时的纠正，避免 了出现混乱状态。但该方法不可避免地出现开发周期过长、系统预算超支的情况，而 且在开发过程中用户的需求一旦发生变化，系统将很难作出调整。 2 ) 原型法 原型法在m i s 系统开发过程中也得到不少应用。原型法的基本思想是系统开发 人员凭借自己对用户需求的理解，通过强有力的软件环境支持，构造出一个实在的系 统原型，然后与用户协商，反复修改原型直至用户满意。原型法的应用使人们对需 求有了渐进的认识，从而使系统开发更有针对性。原型法的关键在于快速成形，如果 不能快速成形，原型法的效率和优越性就无从发挥，因此原型法的开发应充分利用最 新的软件开发工具。 图2 7 为原型法的开发步骤。 硕士论文 基于n e t 平台的售后服务系统的设计与实现 用户提出要求 l 归纳用户需求 l 开发系统的初始原型 1 r 讨论修改原型 l满意 使用工作原型 不满意 图2 7 原型法的开发步骤 3 ) 面向对象系统开发方法 面向对象的系统开发方法( 0 0 ，o b j e c to r i e n t e d ) ，是2 0 世纪9 0 年代发展起来 的信息系统开发方法。面向对象的系统开发方法的基本思想是把客观世界中相互联系 的各种事务及其活动从概念上看成是一个相互配合而协作的对象所组成的系统，通过 对现实事务抽象为对象，在人的意识中形成外界现象的一个对象化概念系统，从而实 现了由现实世界到观念世界的目标系统的映射。由于这种方法是按照人们习惯的思维 方式建立问题模型和构造系统的，因而开发的系统具有较强的应变能力和较好的重用 性。 面向对象的思想是针对传统的结构化方法的面向过程的思想而提出的，两种方法 的比较如表2 1 所示【1 2 】。 表2 1 面向过程与面向对象开发方法的比较 面向过程面向对象 研究方法将数据和过程分离的结构化方将数据和对数据库的操作作为 法一个不可分割的对象 基本构建( 模块)过程对象 程序设计范式数据结构十算法对象+ 消息 模块驱动方式数据驱动事件( 消息) 驱动 在开发过程中，应综合采用信息管理系统开发常用的几种方法，主要为结构化系 统开发方法和原型法。在系统设计初始阶段，采用自顶向下的方法，以便保证系统整 体上的合理性：在自底向上的系统实现中，采用快速原形法中的演进式系统开发。这 硕士论文 基于n e t 平台的售后服务系统的设计与实现 种方法把软件开发在总体上看成是一系列循环，即重新设计，重新实现，重新评估。 把所有阶段都映射到逐次开发的循环上。首先，依据用户的功能需求设计出系统的人 机界面，这种人机界面是具有层次性的，对于不同层次的人机晃面上的界面元素的事 件驱动系列对应着不同层次的业务流程。然后和用户讨论这些人机界面的合理性。这 包括双方关于业务流程的确认和界面风格的友好性、易用性的建立。其次，才是各个 功能模块的具体实现。在这个过程中，依据边设计边使用逐渐获得用户的反馈，逐渐 修改和完善系统。 2 3 本章小结 本章阐述了售后服务系统的应用背景及开发所涉及的理论。从概念、发展历程、 意义及建设现状等方面系统地论述了企业的信息化，探讨了管理信息系统的结构方案 并提出了本系统的混合结构。另外，对系统的开发方法进行了探讨。 硕士论文 基于n e t 平台的售后服务系统的设计与实现 3 售后服务系统设计分析 3 1 徐工集团简介 徐州工程机械集团有限公司成立于1 9 8 9 年3 月，1 9 9 7 年4 月被国务院批准为全 国1 2 0 家试点企业集团，是国家5 2 0 家重点企业，国家8 6 3 c i m s 应用示范试点企业， 2 0 0 2 年实现营业收入9 2 4 亿元，是中国最大妁工程机械开发、制造和出口企业。其 主要产品有工程起重机械、路面机械、压实机械、铲土运输机械、混凝土机械、高空 消防设各、建筑机械、特种专用车辆、工程机械专用底盘、驱动桥、回转支承、液压 件、驾驶室、柴油机、齿轮箱、齿轮泵、工程轮胎等系列工程机械主机和基础零部件 产品，其中7 0 的产品为国内领先水平，1 0 产品达到国际当代先进水平。 徐工集团大力实旋技术创新工程，已将c i m s ( 现代集成制造系统) 广泛应用于新 品开发、生产制造、市场营销、企业管理等方面，大大提高了企业的竞争力。 徐工集团在国内重点地区建立了3 1 个办事处( 如图3 1 所示) ，下辖1 1 7 个代理 商，3 4 0 多个销售网点，形成了覆盖全国的销售服务体系。通过m i s 系统，各办事处 将每天的产品销售、货款回收、市场信息、用户需求等反馈到公司总部。公司总部根 据这些信息可以及时了解市场需求，科学的组织生产，开发和改进产品，为用户提供 及时有效地服务，不断提高市场占有率。 图3 1 徐工集团国内办事处分布示意图 硕士论文 基于n e t 平台的售后服务系统的设计与实现 3 。2 企业需求分析 徐工集团营销公司于2 0 0 2 年初实行售后服务体系流程再造，其售后服务部原有 的服务信息处理、统计、汇总工作主要依靠人工进行，计算机并未发挥应有的功能。 随着服务信息量的增加及以营销公司售后服务体系建设的需要，需要强化服务部与各 大区、办事处的信息互通，加快服务信息处理速度，使售后服务过程实现制度化、信 息化。因此，需要设计一个包含服务信息处理全过程的应用软件。 现阶段，企业需要解决的问题或存在的困难为： 1 ) 零配件需求量大。办事处、大区、售后服务部和备件中心配件业务往来频繁。 2 ) 机构分布广。徐工集团的销售服务机构覆盖全国，广大的地域面积极大地影 响了机构之间配件的响应速度。 3 ) 库存的管理。库存用件量难以预测；服务用件、返回旧件的出、入库频繁。 4 ) 处理的效率、服务的响应速度。传统的职员手工操作信息的方式已经远远无 法满足越来越繁重的工作量，即使准确无误的完成也无法达到令人满意的效 率。 5 ) 数据的分析、统计量大。 6 ) 服务维修人员的考核困难。 7 ) 上下级之间信息交流的及时、有效性。 本系统主要涉及到售后服务部、大区和办事处、经销商、销售管理部、备件中心 等部门，根据徐工集团营销公司的业务要求，将各职能部门的主要业务总结如下： 1 ) 售后服务部 售后服务部主要业务内容如表3 1 所示 表3 1 售后服务部主要业务 序号主要业务内容 1接收客户售后反馈信息 2向大区下发服务通知 3顾客反馈信息的电话回访、服务结果的跟踪( 满意度调查) 4三包用件的审批( 1 0 0 0 0 元以上) 5接受用户投诉，负责回复 6归档有关摄表 7审核并填写整机退换审批表 8查收办事处主动服务传递卡 9完成对大区主动服务考核意见并通知大区 硕士论文 基于n e t 平台的售后服务系统的设计与实现 1 0 档案管理员查收办事处主动服务保养卡并做统计分析 i l l 负责三包用件的管理 i 1 2 设专人负责旧件的回收和核销工作 2 ) 各大区 表3 2 大区主要业务 序号 主要业务内容 l 接收客户售后反馈信息 2 监控服务反馈，填写信息跟踪表 3向售后服务部反映重大信息 4 三包用件的管理、审批( 3 0 0 0 - - 1 0 0 0 0 元) 、泪件回收核销 5 三包用件的报批( 1 0 0 0 0 元以上) 6 整机退换的协调、方案确定、上报服务部 7向办事处传达处理意见 8接受用户投诉，负责回复 9汇总有关报表 1 0接收包外服务信息申请( 同三包) 1 1 建立包外服务信息台帐 1 2 接收跨区服务通知书 1 3 通知辖区内办事处做好( 跨区) 新机接车及主动服务工作 1 4审核并填写整机退换审批表 1 5 填写整机退换原因报告 1 6 协调处理 1 7 每年度1 2 月1 日前做出第二年度大区各件投放流动报告 1 8 根据三包备件的使用情况和备件的库存情况做好月度备件的流动工作 1 9 建立备件发放和库存台帐，每年对辖区内的备件盘点一次并将盘点结果传递备件中 心 3 ) 各办事处 表3 3 办事处主要业务 序号 主要业务内容 l 接收客户售后反馈信息 2 向大区提出支援服务请求 3 完成大区的服务通知 4 三包用件的管理、审批( 3 0 0 0 元以下) 、旧件回收核销 硕士论文 基于n e t 平台的售后服务系统的设计与实现 5三包用件的报批( 3 0 0 0 元以上) 6 新机接车、主动服务 7 整机退换协调、协议书的签署、组织实施 8 接受用户投诉，负责回复 9包外服务实施 4 ) 经销商 表3 4 经销商主要业务 序号主要业务内容 l顾客电话回访、服务结果的跟踪( 满意度调查) 2需要支援服务时，向办事处提出服务请求 3新机接车、主动服务 4整机退换协调、协议书的签署、组织实施 5接受用户投诉，负责回复 6 包外服务实施 5 ) 销售管理部 表3 5 销售管理部主要业务 序号主要业务内容 1 向售后服务部下达服务通知 2