（数量经济学专业论文）旅游服务供应链中协调问题研究.pdf

abs tract s e rv ice s u p p l ycha ino f l b u rism(s s c 】 ，i s a new c o n c e ptfor d e sc 浦 b in gt hc in te rrelatio nsbetween t o u risme ni e rp r 1 sc sin to uris meco nom icactiv itvont heb asisof m i cr o ana l ys is of the e n t e 印 对 洲.t 七 m u gh c 0 0 r d i n a t ing the q u a l i ty， quantit y， cha r a c t erist ic， 址 “ . 代 h yofp 代 心 u c ts6 o mdi 月 沁 r e nie n t e 印 d ses， s s c i ， can d 。 口 as e t r a n sa cl io n “ 招 t a n d 助 nom icri s k . t b u d s mp ro ducts com p n ses ofa lot ofd i 月 泌 r e n t 加 g c d ic nis from1 ots ofe n t e rp ri 劝 5 . t 七 i s fa c t le a d s tot b e i m portance ofc oor d i n ation be卜 甜 e e nt b e s e e n t e rpri ses . 1 七 e re fo re， itis加囚s s iblefor one sep a r a t e c n t e rpri se协 功 e 亡 t t heneeds ofto uris ts . so w e 伽 s a y th isfa c t d eci dethe exis te 毗 and fo n n at i o n of s s c】 . int b e s s c i 屯 t het r a v ela g e n c y isint h e s ta t u s of0 r g a n i z a l i 0 n 胡d c o o rd in at i o n ， and asi n t e n n ed1 a rybctween to u ri s t and t rave li ngsupplier， the t r a v da gen c y can not al way s cont ro l th e qua n t i t y，t h e i 汕u e n cecau s e d b y p r odu 以比口u 邪t hep r odu c ts胡 d s e r v i eeare p rov i d efromd i ffere n t s ubl c t s com p a n yand bos i n e ssa gen t . thi s m e ans su pplyc h a i nm ana g e ment b as t he s i gn1 6 ca毗 for thc t r a v ela g e ncy.thct rave l . g e ncy h a s tob a v c c 】 0 s e 0 pera t i o n w it h suppli ertoi m p rov e the beh avi orofsuppli e r. t 七 i s arti c l e m a i ul y m a k e re sea r c h ont h e s s c 1 ， i n w h i chth e t 口 iv e l a g e n c y asth e c o r e 伪mp a d y . f i v e s e c t i o nsare i n c i u dsd i n t his t h e s is . the fi rstp art is咖 s i s t s ofse l 。 改 c d t o p ic b a c k gr o u nd， re ， a rc h p ro gr e ssa b r o adand h o m e a n d the si 即1 石 can cetom a k e re se a r c b onth e s s c i . hit h e s e c o n d p art， th i s t h e s i s p re l i m i n a rydi ， l s s e s t h e c o . c e pto f s s c 】 ， th es t ruc t u rem 冈e l of s s c砚山 e c h a r a c t e ri st icof s s c i ， 胡dt b cdi ffer e o c 七botwc 七 n 即r v ice sup pl yc h a l n如dp r odu cts u p p lyc b ai n . in山 ct h i r dp 副 rt ， t 址 s th e s ism a i n l y di scu s ses h o wtoc o o rdin atc t h e w e ak point int b es s c t : t hc re 城1 0 o 5 比twe e n咖 t r a v ela gcn c y a n d to u r i s t ， t here 城沁 此between the t r a v e 1 a gency a n d coinm u ni cation s y s t e mandt he 比 l at i o n s betwe e n 阮 t rave l a gcncyandscen i c area . thi s th e s i s u ses the m ode l o f g a m e t h cory， the c 】 as s ic目 e w spa per boy m ode l andhotc l 】 i n g mod elto anal y s i s面sp ro b le m .in the fo u rt hp a d ， 山 访a 币 c legivcs som emeas u re sto c “ rdi n a t e t h e s s c lail ast ， 面s t hes i s gi v esfu rt h e r s l u d i csd i r ect io n . 旋y w o 川5 : 肠a v e l ; s e rvi ces u p p l y c h a in ; 0 为川 i n at i o n ; t b e t r a v e l a 罗n c y 学位论文独创性声明 学位论文独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的 研究工作及取得的 研 究成果。 据我所知，除了 文中 特别加以 标注和致谢的 地方外，论文中不包含 其 他 人已 经 发 表 或 撰写 过 的 研 究 成 果， 也 不 包 含为 获 得 业到业红或 其 他 教 育 机 构的学位或证书而使用过的 材料。 与我一同工作的同志对本研究所做的任何 贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。 学 位 论 文 储 签 “ 手 “ ):， 瓤 签 字 日 期 : 州年 犷 月 介 学位论文版权使用授权书 本学 位论文 作者完全了 解南昌大学有关保留、使用学位论文的规定， 有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅 和借阅。 本人授权南昌大学可以 将学位论文的全 部或部分内 容编入有关数据库 进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权书) 学 位 论 文 作 者 签 名 (手 写 ):灸 虑 跟导 师 签 名 。手 写 ):毛 麟 拼 日 期 昨y ” 呼 日 签 字 日 期 : 四年 “ “ 日 学位论文作者毕业后去向: 工作单位: 通讯地址 : 电话: 邮编: 第 1 章 导 论 第 1 章导论 1 .1 选题背景 旅游业是一个最具发展活力和潜力的产业，其规模己 跃居为当今世界第一 大产业，其对全球国民经济的贡献已超过了汽车业、石油业、钢铁业、电子业 和农业;从发展趋势看，旅游业还将因为全球经济的发展和市场需求的日益旺 盛而成为燕蒸日 上的产业。正因为如此，旅游业不仅早己为诸多发达国家所青 睐，而且正在被越来越多的发展中国家和地区所重视并列为优先发展产业。正 如 联合国开 发委员 会所述川 : 旅游业和新兴电 子 旅游业对发展中国 家的 经济是至 关重要的，因为他们是收入和就业的主要来源和促进其他经济活动发展的一个 主要的因素。 旅游产品综合性的特点决定了单个旅游企业不可能提供完全的产品，需要 相关企业的支持才能完全满足旅游者需求，而当这些企业为了共同的营利目的 发生业务来往关系时，便成为旅游服务供应链中的组成部分。可以说旅游产品 综合性的属性决定了旅游服务供应链的存在和形成。供应链一旦形成，就需要 我们考虑两个问题:一是单个企业或行业在链上的供应能力、水平和盈利问题; 另一个就是各个企业之间的衔接和协调问题。 我国旅游业发展初期，人们认识到了旅游产品综合性的特征，并努力从提 高旅游产品各个组成部分的供应能力的角度来促进旅游业的发展。正因如此， 经过 20 多年的发展，我国旅游业取得了巨大的成就，无论从景区景点、饭店、 交通、娱乐设施建设、旅游商品生产、还是旅游人才培养储备的角度，旅游供 给都取得长足进步。但是，在重新审视中国旅游业的发展和面临的问题时，我 们不得不承认在旅游业发展的 20 年中，无论理论研究还是发展实践中，我们 强调了旅游业各个部门的供给能力的增长和扩张，却忽视了各个部门和环节的 衔接，强调了单个行业供给能力的增长却忽视了 旅游业整体供给能力的优化组 合。在实践中，突出表现为: ( 1) 旅游企业单体规模小、实力弱; (2) 核心企业地位不突出、作用不明显; (3)核心企业对上下游企业凝聚力、领导力、协同力有限: 第 1 章 导 论 (4)企业之间的合作尚不够深入甚至在有些领域仍存在对抗; (5)旅游供应体系集成化、系统化较低、低效率运作等问题。 这些问题的存在一定程度上导致当前旅游企业效益普遍较低、游客效益摄 失的状况。虽然问题的产生有历史原因和体制原因，但对于这些问题的研究和 最终解决都要求理论上的创新和突破来进一步指导旅游企业的发展。进入 21 世纪，买方市场加剧特别是我国加入 wi d 后国外旅行社的进入，使得国内旅 游企业面对比以往更加激烈的国际、国内市场竞争。越来越多的实践表明，企 业与供应商之间的关系对于旅游企业经营成败越来越重要，竞争已 超越了企业 与企业之间的对抗，上升为旅游企业所在供应链与供应链之间的较量。因此面 对日益激烈的国际、国内竞争，国内旅游企业在成功地消除内部运作效率低下 的情况之后，需要完善、改进的重点就是更好的协调好旅游企业之间的关系。 协 调源于系统研究121 。 系统 协调的目 的是希望通过某 种方 法来组 织或调 控所 研究的系统，使之从无序转换为有序，达到协同状态.系统协同程度越高，输 出的功能和效应就越大，结果就越有价值，因而系统的整体功能应大于各部分 子系统功能之和。而供应链是典型的、需要协调的系统。供应链是由不同利益 主体构成的合作型系统，供应链成员在追求自身利润的最大化的同时，往往与 系统整体目标产生冲突。本文通过探讨旅游服务供应链中的协调问题，使整个 旅游服务供应链获得的利益大子各成员企业单独获得的利益之和，从而建立起 一条高效的旅游服务供应链，在降低供应链成本时实现旅游者的最大效益，同 时实现旅游业的可持续发展。 1 .2旅游服务供应链研究进展 1 .2 .， 旅游服务供应链国内研究进展 国内对旅游服务供应链的研究尚处于初始阶段。自20 世纪 卯 年代以来， 有些学者已经认识到供应链思想应用于旅游业的重要作用，从不同角度对旅游 业的发展应加强供应链建设进行了探讨。 通过对中国期刊全文数据库 ( 1 995 . 2 仪 拓 .3) 近十年中 应用供应链思想研究旅 游及其相关研究的检索， 共检索到论文 2 63 篇，通过筛选共统计有效论文 216 篇。而专门研究旅游服务供应链的文献则只有 2篇。 对查询结果分析、归类， 第 1 章 导 论 可以总结出当前研究现状: ( 1) 当前应用供应链的思想研究旅游领域的研究主要集中于从区域经济发 展角度对旅游业发展、旅游开发、可持续旅游发展的 探讨， 共有 1 23 篇:从行 业管理、市场营销、安全管理角度的研究最少，而从行业整合、区域联合、旅 游企业合作角度所作的研究也不多，分别只有 n、12、17 篇，总数为 40 篇: ( 2 ) 综合分析国内目 前关于应用供应链思想于旅游业的有关研究，从区域 经济发展角度对旅游业发展、旅游开发、可持续旅游发展的研究己经取得一定 成果，但对于旅游供应链上的企业合作问题、确立核心企业问题、供应商选择 和评价问 题的研究较少，从现有研究成果来看，分析和探讨大多停留 在一般性 描述和分析上，研究方法不多，且尚不够深入。 (3)一部分学者开始引入供应链管理的理论来对旅游业中旅游企业的发展 和行为进行探索。具体见表1 . 1 : 表 1 . 1 以供应链理论研究旅游企业行为的文献统计表 ( 1 9 弱一 2006. 3 ) 作者论文题 目期刊 代葆屏旅行社供应链管理模式初探北京第二外国语学院学报 张伟旅行社战略联盟问题研究旅游科学 杨亮用现代物流理念整合旅游业供应链山东经济 王勇等物流理论在旅行社管理中的 应用重庆大学学报 ( 社科版 李万立、李平娜旅游供应链 . 委托我理.关系及风险规避研究旅游科学 李万立、李平等欧洲旅行社供应链管理实践与启示桂林旅游高等专科学校学报 年1 期 2 加 2 . 1 2 加3 . 2 创 x 陈2 2 以巧2 2 以巧.4 2 以万一 1 资料来源:中国期刊全文数据库检索结果，2 仪 万 .3 刘连银提出旅游业的发展应该从产业链角度进行区域协同联合营销，并指 出 产业 链对中国 旅游 业纵深发展的 重要作用131 ; 张伟对旅行社企业中的 联盟问 题 进行了 研究141 ; 张辉指出 旅游企业今后的竞争不仅仅是企业之间的 竞争， 而是企 业所在的整个企业供应链之间的竞争，他指出下一步中国旅游企业的深度发展， 不在于核心竞争力的构建，而在于链式企业的构建，在于围绕核心企业建设产 业链拌 月 ; 代葆屏以 供应 链理 论为 指导 对旅行社管理 模式进 行了 探 讨门 ; 杨亮对 用现代物流理论整合旅 游供 应链进行了 研究 151 ， 王勇等人则对物流理论在旅行社 管 理中 的 应 用 进 行 探 讨 191 : 李 宏则 对 旅 游 供应 链的 构 成体 系 进 行 探 讨 iloj : 李 万立 、 李平等人对欧洲旅行社供应链管理的实践经验进行了介绍，对旅游供应链中的 委托 一代理关系进行了 分析， 并提出了 旅游供应链风险规避措施111，1 21. ( 4 )针对旅游服务供应链的研究极少，目前国内专门研究这方面的文献只 第 1 章 导 论 有 2 篇. 张英 姿1 周( 么 刃 5 ) 提出 构建旅游服务 供应链的 意义， 该论文 提出 旅游 服务应该充分应用供应链思想，进行资源整合，实施联合战略，对其服务供应 系统进行设计，降低成本，提高服务质量。她的研究已 经比较侧重在旅游服务 供应链的各个成员之间的关系，但是她的研究尚且处在概念的层面上，未能对 旅游服务供应链的详细运营模式和协调机制进行深入研究:黄小军、甘筱青 ( 2 以 拓 ) ll l 分析了 研究旅游服务 供应链的 重要性以 及进一步的 研究方向 等内 容。 可以看出，目前这一领域的研究成果较少。论文的数量和发表时间都表明国内 旅游服务供应链这一领域的研究刚刚起步，因此，有必要对其进行更深入的研 究。 1 .2 .2旅游服务供应链国外研究进展 西方发达国家经济水平较高，旅游业起步较早，目前已建立了较完善的市 场发展体系。目前西方发达国家关于旅游服务的研究主要集中在四个方面:旅 游服务基础研究，从不同的行业和不同的部门来研究旅游服务的特点和作用; 旅游服务感知研究，主要是从消费者的角度出发来分析他们对旅游服务的期望、 满意程度等，并研究影响旅游服务的感知因素;旅游服务质量研究，主要是研 究如何去衡量和提高旅游服务的质量:电子旅游服务研究和旅游电子商务，主 要的 研究是如 何运用电 子商务促进旅游业的未来发 展方向 1151.上述这些研究的 视角多集中于在游客的感知和满意度方面，研究方法也多从心理学和社会学及 地理学的角 度而进行的11 61 。 这些内 容大多是从服务的角 度谈 服务的 存在问题， 其宏观性不足，较少地从服务的角度系统诊断旅游服务系统或旅游业的缺陷问 题。而国外关于旅游服务供应链的理论研究也是比较罕见的。 但西方发达国家的旅游服务的一些实际做法却与供应链管理的理念相符 合。欧美国家随着旅游市场的发展，旅行社业内部进行了 批发经营商和零售代 理商的垂直分工，而批发经营商和零售代理商又根据市场状况和企业实力在各 自的领域中进行了水平分工，实现了专业化的经营。在澳大利亚，各种旅游产 品先通过众多的零售代理商销售给客户，再集中起来批发给旅行社，这种先分 散经营后集中的方式可充分满足游客的 个性化需 求【 门 . 西方发达国 家都充分利 用信息技术，方便游客对各种旅游产品的选择。 这些做法都是与供应链管理的 理念一致的。 第 1 章 导 论 1 .3研究意义 1 .3 .1理论意义 旅游服务供应链研究的理论意义在于完善学科建设。旅游产品的有效供给 需要协调众多行业或部门不同企业之间的关系，如何协调这些分属不同行业或 部门的企业主动合作、同步发展，减少企业之间摩擦， 减少交易成本，促进资 源的优化配置是旅游业发展的题中 应有之意， 但在以往的研究中基本没有涉及， 因此加强旅游服务供应链的研究，从旅游服务供应链着手对旅游业和旅游企业 发展的一系列问题进行探讨，对完善旅游学科的建设应当说具有重要意义。 1 .3 .2 实践意义 旅游服务供应链研究的实践意义在于: 首先，面对日益激烈的国内外竞争态势，如何改变国内旅游企业单体规模 小、竞争力不强的状况。从旅游服务供应链的角度对目 前国内旅游业存在的企 业之间的合作不深入甚至在有些领域仍存在对抗、旅游供应体系集成化、系统 化较低、旅游供应体系低效率运作等问题，并提出一系列解决措施，无疑为增 强我国旅游业整体竟争力提供了有效的途径。 其次，旅游服务供应链研究的实践意义在于实行旅游服务供应链管理是维 持旅游业可持续发展的有效途径。随着旅游业在带来了巨大的经济效益的同时 对环境产生一定程度负面影响，人们开始对旅游业可持续发展模式进行探讨， 从健全旅游环保的法律制度和管理制度、加强城市规划和景区开发规划管理、 健全景区管理、加强旅游者的环境教育与管理以及征收旅游税、风景区资源税、 保证金与押金、排污收费、国家旅游发展基金、政府补贴的经济手段等角度提 出了许多对策。但综合国内目 前对于旅游业可持续发展的研究成果可以发现， 虽然旅行社在旅游业可持续发展中扮演重要角色，但对旅行社如何实施可持续 发展行为、如何发挥其组织作用促使合作企业改善其行为、如何使企业发展和 旅游业可持续发展有机结合起来的研究不多，而国外旅行社通过供应链管理把 维持旅游业可持续发展和企业自 身发展很好结合起来，并且己经取得一定成果。 第三，能更好的满足游客多样化需求。伴随着世界经济的发展和信息技术 第 1 章 导 论 的用，顾客的知识水平不断提高，其获取信息也越来越便捷，在激烈的竞争市 场上产品越来越多、越来越好，所以顾客的期望和要求也越来越高。在这种以 消费者为主导的时代，传统的纵向一体化方式己不能适应市场的需求。如何去 应对市场环境的急剧变化，及时掌握旅游者的需求，对旅游服务系统的管理进 行创新，提供让游客满意的服务，成为旅游经营企业的主要职责。我国旅游企 业目 前总体来说，数量多但规模偏小、且分属于不同的部门，单靠企业自身的 实力很难满足顾客的多样需求，旅游企业只有通过相互合作运用供应链管理的 运作模式才可能满足当今顾客易变、多样性的需求。 最后，能使旅游企业之间 进行分工合作促进经济增长 1141。 旅游产业的综合 性及社会联系的广泛性特征决定了旅游业发展对国民经济其他部门具有广泛的 带动功能，已成为经济增长的重要支柱。二十多年来，我国旅游服务业经历了 快速发展的过程。如今旅游服务业己经成为增加国家外汇收入、刺激公民消费、 加速经济发展的新的经济增长点。我国自从加入世贸组织后，承诺逐步放开旅 游服务业，使我国旅游经营企业既面临机遇，同时又面临巨大挑战。我国旅游 业运行几十年的经验表明，强化跨部门、跨地区协调管理的力度，是实现旅游 业顺利运营和健康发展的基本保证。然而，目前我国旅游行业的协调能力十分 有限，相关协调政策不能适应旅游业快速发展的需要关系不顺，政策不明，各 利益主体之间的磨擦碰撞现象仍很多，因此需要一种全新的经营管理模式来协 调旅游经营企业之间的关系。 因此，无论是从企业发展的角度还是旅游业可持续发展的角度，都应加强 对旅游服务供应链的研究力度，特别是对于进入转型时期的我国旅游业来讲， 要实现从旅游大国向旅游强国的转变，显得更为迫切。 1 .4 研究主要内容及思路 旅行社在旅游服务供应链中处于组织和协调地位，作为旅游者和旅游供应 商之间的中介，旅行社产品中所包含的商品和服务是由 一系列分包公司或代理 商提供的，旅行社并不总是能够对产品的质量、产品对环境和社会产生影响直 接控制。这就意味着供应链管理对于旅行社更具有意义，要有效控制产品质量 及产品对社会和环境的影响，必须同供应链上的所有供应商密切合作改善供应 商行为，实施供应链管理。为增强本文研究的针对性，本文主要从旅行社的角 第 1 章 导 论 度对旅游服务供应链进行研究。具体内容为先探讨旅游服务供应链的概念及结 构模型，然后探讨如何协调供应链上的薄弱环节:即旅行社与旅游者之间、旅 行社与交通系统之间、旅行社与景区景点之间，最后总结给出旅游服务供应链 中协调的若干措施和建议。 第2 章旅游服务供应链概念体系 第2 章旅游服务供应链概念体系 2 .1供应链基础理论及特征 2 .1 .1供应链管理起源 供 应 链管 理 (s u p p l y cbai n m an a g e m ent，s c m ) 是 近 年来 在国内 外 逐 渐受 到 重视的一种新的管理理念和模式，比较成熟的供应链及供应链管理理论产生于 20 世纪 50 年代中后期，在 卯 年代供应链管理理论得到长足的发展和应用， 如今供应链管理理论得到了 进一步的完善和充实1 1 助 91 。 供应链管理兴起的主要原因在于企业所面临的市场环境发生从 “ 卖方市场” 向 “ 买方市场”的转变:由过去供应商主导的、静态的、简单的市场环境变成 了 现在消费 者为主导的、 动态的、复杂的市场环境1刘。 企业环境的变 化要求企 业必须加强与其它企业之间的合作与交流，加强企业之间的管理，而传统的企 业间及组织内的各部门间缺少有效的信息沟通和集成，相互独立管理，这种缺 乏系统性和综合性的企业运作模式己经无法适应新的市场环境，因此企业必须 改变企业间传统的单纯竞争关系，从全局和整体角度考虑产品的竞争力，使供 应链从一种运作性的竟争工具上升为一种管理性的方法体系，这是供应链管理 提出的实际背景。 供应链管理的研究最早是从物流管理开始的，起初人们并没有把它和企业 的整体管理联系起来，主要是进行供应链管理的局部性研究。随着经济全球化 和知识经济时代的到来，市场竞争日益激烈、用户需求的个性化增加、产品寿 命周期缩短和产品结构越来越复杂，这种变化促使管理思想从纵向思维朝着横 向思维方式转化。目前在经济全球化的背景下，横向思维正成为国际管理学结 合企业界的热门话题，供应链管理就是其中一个典型代表。作为一种新的集成 管理思想和方法体系，供应链管理就是对整个供应链中各参与组织、部门 之间 的物流、信息流与资金流进行计划、协调和控制，它把供应链上的各个企业看 作一个不可分割的整体，使得链上各节点企业分担采购、生产、分销和销售的 职能，组成一个协调发展、同步运行的有机体12l j. 第2 章旅游服务供应链概念体系 2 .1 .2供应链概念、特征及类型 1 .供应链的概念 供应链的研究 供应链的不同定义 至今只有二十多年的历史【切， 许多学者从不同的角度给出了 ，具体参见表2 . 1 : 表2 . 1 供应链定义 作者或作品定义 5 宜 创e 此 0 阅阿 通过增值过程和分销渠道控制从供应商的供应商到用户的用的流就是供 应链，它开始于供应的原点，结束于消费的终点 供应链的内涵在于对从原材料供给到商品配送等渠道成员的管理，不局限 于单一企业中，即将物流集道中所有成员视为一体，并以此作为生产、配 送及营销等活动决策的依据。 供应链是执行采购原材料、将它们转换为中间产品或成品、并将成品 销售到用户的功能网链。 鱼 些 1 ， 七 ， 1 9 叼 4 美国国家标准物流术 语:供应链与物流词汇， 2 以刃 版 中华人民共和国国家 标准物流术语2 以 刀版 供应链是各种商务运作的组合体，包括销宫商、采购、运营或制 造、仓储与分梢、顾客及第二方供应商.这些供应商经营或服务 于供应链的某些部分，而该供应链的各部分相互影响. 供应链是生产及流通过程中，涉及将产品或服务提供给最终用户 活动的 上 游 与下游企业.所形成的网链结构。 马士华等 供应链是围绕核心企业.通过对信息流、物流、资金流的控制， 从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品.最后由销售 网络把产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、零 仓商、直到最终用户，连成一个整体的功能网链结构模式。 供应链管 理机械工业 出版社 z j刃 目前，对供应链的认识形成了一个网链的概念，供应链的概念更加注重围 绕核心企业的网链关系，如核心企业与供应商、供应商的供应商乃至与一切前 向的关系，与用户、用户的用户及一切后向的关系。 马士华教授把供应链定义为一个范围更广的企业结构模式: “ 供应链是围绕 核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从原材料的采购开始，制成 中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、 制造商、分销商，直到最终用户连成一个整体的功能网链结构模式” 。它包含所 有供应链上的企业， 从原材料的供应开始，经过链中不同企业的制造加工、组 装、分销等过程直到最终用户。它不仅是一条连接供应商到用户的物料链、信 息链、资金链，而且是一条增值链，物料在供应链上因加工、包装、运输等过 程而增加其价值， 给相关企业都带来受益网。 第 2 章旅游服务供应链概念体系 2 .供应链的特征 从供应链的结构模型可以看出，供应链是一个网链结构，由围绕核心企业 的供应商、供应商的供应商和用户、用户的用户组成。一个节点企业和节点企 业之间是一种需求与供应关系。刘介明 认为供应链主要具有以下特征价 张 ( 1) 系统性。供应链管理的目的在于追求效率和整个系统的费用有效性，使 系统总成本达到最低，供应链本身就是一个群体合作，都有一致的总体目 标， 协调一致的整体，每个节点企业都是供应链中的一个结点，都要与整条供应链 的动作协一调一致，不能只强调自我，而要服从于全局。 (2)选择性和动态性。供应链是一个动态系统，供应链中的成员企业都是在 众多的企业中筛选出的合作伙伴，合作关系是非固定的，需要随时择优选择。 供应链成员之间的关系也会随时间而演变，另外，供应链也要随目标的转变而 转变，随服务方式的变化而变化，时时都有可能重组。 ( 3) 复杂性。不少供应链是跨国、跨地区和跨行业的组合，各国的国情、政 体、法律、人文、地理、习惯、风俗都有很大差异，经济发达程度、物流基础 设施、物流管理水平和技术能力等也各不相同，而供应链的操作又必须保证其 准确性，快速反应性和服务高质量性，可见供应链的复杂性。 (4)虚拟性。在供应链的虚拟性方面，主要表现在它是一个协作组织，而并 不一定是一个现实存在的集团企业或托拉斯企业。这种协作组织以协作的方式 组合在一起，依靠信息网络的支撑和相互信任关系，为了一个共同的利益，优 势互补、强强联合、协调运转。另外，杨睿通过研究，认为供应连还具有面向 用户需求的特征，他认为供应链的形成、存在、重构，都是基于一定的市场需 求而发生. 并且在供应链的运作过程中，用户的需求变动是供应链中信息流、物 流、资金流运作的驱动源。 3 . 供应链类型 根据不同 的 划分标准， 杨晓奇将供应链分为以 下几种 类型 1 24 . : ( 1) 稳定的供应链和动态的供应链 根据供应链存在的稳定性划分，可以 将供应链分为稳定的和动态的供应链。 基于相对稳定、单一的市场需求而组成的供应链稳定性较强，而基于相对频繁 变化、复杂的需求而组成的供应链动态性较高。在实际管理运作中，需要根据 不断变化的需求，相应地改变供应链的组成。 (2)平衡的供应链和倾斜的供应链 第2 章旅游服务供应链概念体系 根据供应链容量与用户需求的关系可以划分为平衡的供应链和倾斜的供应 链。 一个供应链具有一定的、 相对稳定的 设备容量和生产能力( 所有节点 企业能 力的 综合， 包括供应商、制 造商、 运输商、 分销商、零售商等) ， 但用户需求处 于不断变化的过程中，当供应链的容量能满足用户需求时，供应链处于平衡状 态，而当市场变化加剧，造成供应链成本增加、库存增加、浪费增加等现象时， 企业不是在最优状态下动作，供应链则处于倾斜状态。 (3)有效性供应链和反应性供应链 根据供应链的功能模 式( 物理功能 和市场功能 ) 可以 把供应链化分为两 种: 有 效性供应链( e ffi c i ent s u p p l y cha in ) 和反 应性供 应链(re s peo s ivc supply c 为 ai n ) 。 有效性供应链主要体现供应链的物理功能，即以最低的成本将原材料转化成零 部件、半成品、产品，以及在供应链中的运输等;反应性供应链主要体现供应 链的市场中介的功能，即把产品分配到满足用户需求的市场，对未预知的需求 做出快速反应等。 “)推进式供应链和拉动式供应链 根据生产的驱动源不同，可以把供应链化为两种:推进式供应链和拉动式 供应链。在一个推进式供应链中，根据长期的预测进行生产决策。一般来说， 制造商利用从零售商仓库接到的定单来预测顾客的需求。在拉动式供应链中， 生产是由需求驱动的，因此生产是根据实际顾客需求而不是预测需求进行协调。 2 .1 .3本文涉及的供应链基础理论 1 、协同理论 协同论是一门关于协作的学科，20 世纪 70 年代，德国著名学者哈肯 ( h e h a k e 刀 ) 把“ 协同” 理念加以 明 确并建立起一门 学科 “ 协同 学” . 他 通过大量研究发现系统发展演化中存在一个普遍原理，即系统在相变前之所以 处于无序状态，是由于组成系统的大量子系统没有形成合作关系，各行其是; 而一旦系统被拖到相变点，这些子系统便仿佛得到某种 “ 精灵”的指导，迅速 建立起合作关系，以很有组织性的方式协同行动，从而导致系统宏观性质的突 变。因此，他把 “ 协同”定义为:系统的各部分之间相互协作，使整个系统形 成微个体层次 所不存在的 新质的结构和 特征1 乃 气 而在企业管理学界，首先提出“ 协同”理念的是美国战略理论研究专家依 第2 章旅游服务供应链概念体系 戈尔 安索夫。他在一九六五年出版的 公司战略一书中，把协同作为公司 战略四要素之一，并这样定义协同:这种使公司的整体效益大于各独立组成部 分总和的效应，经常被表述为 “ 2 + 2 幼” ， 这种效应称为协同，并以 此确立了协 同 的 经 济 学 含 义 1乃 1. 协同使得系统具有整体性和稳定性，同时也反映出系统演化中的确定性与 目的性。由于系统的协同作用，经协调后的各种矛盾达到整体统一，并将其整 体功能加以放大，从而产生互补效应，使系统整体功能大于各个组成部分功能 之和，即两个事物有机地结合在一起，发挥出超过两个事物简单总和地联合效 果。 供应链企业之间的协同是指组成供应链的各企业之间，围绕提高供应链的 整体竞争力而进行的彼此协调、协作。供应链本身不是静态的，而是动态的， 协同则可以使供应链在一段时期内保持稳定，这种稳定是基于供应链各成员企 业经过相互磨合、相互理解和相互支持直至最终形成优势互补、相互依存的关 系而产生的，它既有利于各成员企业，也有利于整个供应链，从而体现协同效 应，即“ 1+1) 2 ” ，营造双赢局面。如果没有协同，系统就会处于无序状态，不 仅不能产生 ul+1 2 ”的放大效应，反而会削弱各个独立单位的力量，这也有悖 于各成员构建供应链的初衷。所以供应链的管理思想本身也体现了协同的内涵。 2 .博弈理论 ( 1) 博弈理论 博弈论(game th cory ) 可以 被定义为 是对智能的理性决策者之间 冲突与 合作 的数学模型的研究例。博弈是指一些个人、对组或其他组织，面对一定的环境 条件，在一定的规则下，同时或先后，一次或多次，从各自允许选择的行为或 策略中进行选择并加以实施，各自 取得相应结果的过程。 在一个具体问题的研究中，规定或定义一个博弈至少需要设定以下五个方面 的 内 容 1切 : 博 弈的参与人或博弈方少 l aye r) . 即 在所定义的博 弈中， 独立决策、 独 立承担 结果的个人或组织; 博弈的信息。指参与人对其他参与人关于成本、需求、决策方式等方面的了 解.据此可将博弈分为完全信息博弈、不完全信息博弈两大类: 参与人可选择的全部行为或策略的集合; 博弈的时序( 肠 m corder) 。 指对参与人同时决策或按先后次序决策的规定. 据 第2 章旅游服务供应链概念体系 此可将博弈分为同时博弈、序贯博弈: 博弈方的收益或 支付恤yo 母。 对应于各博弈方的 每一组可能的 决策选择， 博 弈都有一个结果表示各方在该策略组合下的所得和所失，如利润、成本。以 上 五个方面是定义一个博弈时必须首先设定的，确定了上述五个方面即确定了一 个博弈。博弈论就是系统研究用上述方法定义的各种各样的博弈问题，寻求各 博弈方合理选择策略的情况下博弈的解，并对这些解进行分析、讨论的理论。 (2) 供应链企业合作的博弈 供应链成员之间的博弈问题实质上就是供应链上企业成员之间是否建立合 作 关 系 的 问 题 tzsi。 企业之间关系一般存在两种博弈，一是同这个企业而不是另外一个企业建 立合作关系的博弈，二是同这个企业建立短期合作关系还是建立长期、稳定关 系的博弈。在选择合作伙伴的博弈中， 一 企业一般都会选择那些信誉好、价格合 理、质量过硬的企业作为合作伙伴，这是对不同企业的这些因素指标对比然后 做出选择的博弈;而当确定了合作伙伴之后，企业之间又要对建立何种合作关 系博弈，从供应商的角度看，采取合作的态度即使有悖于短期利益最大化的目 标，但是符合长期利益最大化。从制造商的角度看，保证原材料的供应对于生 产获得至关重要。如果为了短期利益对供应商采取不合作行动，就会失去供应 商或其他供应商的信赖，这有悖于长期利益的获得。因此，尽管双方都利己主 义的动机，但在长期的博弈中，双方都有希望采取合作的态度。 积极合作 图2 . 2旅行社与供应商博弈 例如:在旅游服务供应链中，饭店供应商计划加入以旅行社为主体的旅游 服务供应链，这样就构成了一个简单的双人博弈，即该博弈发生在饭店供应商 与旅行社之间。参与人饭店供应商有两个选择 ( 参加，不参加) ，同样旅行社也 第2 章旅游服务供应链概念体系 有两个选择 ( 接受，不接受) ，对于不同的策略组合，也就有不同的收益，如图 所示，双方合作最优选择为 a。 从博弈论的理论看出，供应链企业之间会在长期利润和短期效益之间做出 衡量，会做出企业之间战略合作的最优选择。 2 .1 .4旅游服务供应链研究的可行性分析 通过对供应链管理起源的分析，可以发现其主要是用于制造业，而旅游业 是属于服务业。那么能否把这种先进的管理模式用于旅游业呢?下面就对其可 行性进行系统分析。 首先，旅游 ( 或称旅游活动)是一个过程，它贯穿于主体 ( 旅游者) 、中介 体 ( 以旅行社为核心的旅游经营企业)和客体 ( 景区或景点)之间，表现为客 流 ( 旅游者出行路线及安排) 、信息流 ( 旅游开发规划市场营销)与物流 ( 物质 的供应与流通)的统一i1 】 。而客流和信息流可以 作为特殊的物流，因此可将现 代物流管理及供应链的理论与方法运用到旅游的开发管理中。 其次，在客体中介体主体这条旅游服务供应链中，质量、成本和 时间同样是三个关键要素。质量要素决定旅游者的满意度，进一步决定旅游者 的消费决策，从而影响到旅游企业的客源市场;成本要素则决定旅游业的获利 能力，并最终影响企业的生存与发展;时间要素是决定响应旅游者需求的速度， 与旅游者对产品质量的感知有关，也与旅游企业的效率有关，从而又影响到质 量和成本。所以，为质量、成本、时间三要素提供基本保证的旅游服务运作模 式及其管理在旅游业的地位不容忽视。 供应链管理不仅是一种适应目 前环境的最为先进的运作模式，而且作为一 种协调参与者的相关活动的全面整合系统观，着重强调强强联合、资源整合和 整体运作，对客观上已经存在的旅游服务分工协作的系统以及旅游服务供应链 的运作管理可以提供理念的启发、理论的指导和方法的参照。 借鉴供应链管理模式，旅游业就可以 根据实际，围绕实现顾客需求的 有效 合作方法的研究，探索旅游服务供应链的具体运作模式. 第2 章 旅游服务供应链概念体系 2 .2旅游服务供应链概念体系 2 .2 .1旅游服务供应链的概念及结构模型 2 . 2 .1 .1 概念及结构模型 关于旅游服务供应链目前并没有形成完整的定义，从构成要素来看，旅游 业是由提供各种能满足旅游者需求的产品的企业所构成的集合，其中包含有: 旅游观赏娱乐业企业、餐饮住宿业企业、旅行社、交通通讯业企业、旅游购物 品经营企业。旅游者是旅游业的顾客。旅游消费就是旅游者为满足在旅游生活 中的食、住、行、娱、购、游方面的需求而消耗旅游产品的行为。旅游产品的 质量取决于旅游者对组合产品的整体期望与整体感知之间的差别，由此决定旅 游者的满意度，也决定旅游服务成功与否。正是顾客期望与顾客感知的整体性 对旅游相关企业的整体协调性提出了要求和挑战。 在传统的运作模式下，旅行社在旅游业内各企业之间担负着大量的组织协 调工作，起到连接旅游业各个组成部分的纽带作用.通常，旅行社通过采购相 关的服务项目 形成满足旅游者多方需求的整体性组合服务产品，再把组合产品 销售给顾客。所以，旅游业内的相关企业以旅行社为核心，联结成一个服务于 旅游者的服务系统，旅游业提供给顾客的旅游服务组合产品的整体性、协调性 依赖于旅行社的组织协调能力。旅游业内部的这种运作模式，基本上伴随了旅 游业从产生到发展至今的整个过程。这种模式也促使目前的旅行社业成为旅游 业中必然的“ 支柱” 和 “ 龙头” 。 在实际运作中， 旅行社与旅游者面对面的接触， 及时了解和理解旅游者的需求，设计出适合旅游者的旅游组合产品，合理地安 排旅游者的旅游活动顺序并以此为依据要求旅游业内的其他合作企业提供相应 的旅游服务。 于 是， 张英姿( 2 0 0 5 ) 1 切 提出: 这种面 对旅 游者的、 在时 间 纬 度上不能间 断的、以 旅行社安排的旅游活动顺序为依据的旅游服务组合产品，实际上就是 一条服务于旅游者的服务供应链: 韩国 培材大学的 金立印 ( 2 仪 场) ， 1 认为， 航空 公司、 酒店及旅行社之间通 过整合资源形成服务供应链来提高效率，降低成本，形成旅游服务供应链。 综合前面的有关论述，我们可以看到: 旅游服务供应链的本质即是整合所有的旅游服务资源来共同创造顾客价 第2 章旅游服务供应链概念体系 值。在这个概念中包含以下几个内容，其中核心因素:旅游吸引物是对旅游者 形成吸引力的各种因素，涉及各类旅游景区、景点等吸引物，在旅游服务供应 链中是不可缺少的;支持因素:包含满足旅游者各种需求的餐饮、住宿、交通、 娱乐、购物、休闲等部门的企业和组织，这部分因素就旅行社而言，构成其直 接供应商;组织企业:主要指旅行社，其在旅游服务供应链中发挥组织、协调 功能，居于核心地位。 旅行社在供应链中处于组织和协调地位，作为旅游者和旅游供应商之间的 中介，旅行社产品中所包含的商品和服务是由一系列分包公司或代理商提供的， 旅行社并不总是能够对产品的质量、产品对环境和社会产生影响直接控制。这 就意味着供应链管理对于旅行社更具有意义，要有效控制产品质量及产品对社 会和环境的影响，必须同供应链上的所有供应商密切合作改善供应商行为，实 施供应链管理。为增强旅游服务供应链研究的针对性，本文主要从旅行社的角 度对旅游服务供应链进行研究。根据前面的有关论述，结合旅游业所具有的独 特特征，应用供应链的有关理论，我们可以构建一条既包括食、宿、行、游、 购、娱各供应商及供应商的供应商，又包括旅行社直至最终端旅游者的有机联 系、相互影响的旅游服务供应链。在这条旅游服务供应链中，各节点企业建立 战略伙伴关系，各节点旅游企业之间是一种需求与供给的关系，其中旅行社居 于核心企业地位。核心企业的性质可以被总结归纳为，核心企业在供应链的运 作和管理中所处的地位是:信息交换中心、物流集散的调度中心和统筹规划的 协调中心1301:同时它具有一定程度的影响力、吸弓 1 力和融合力.为此，我们可 以得到如下的旅游服务供应链结构模型: 信息流 资金流 图2 . 3旅游服务供应链结构模型 第2 章旅游服务供应链概念体系 从图 2 . 3可以看到，旅游服务供应链是一个动态系统，其运行主要表现为 旅游信息、旅游者、资金的流动。旅游吸引物对旅游者形成的吸引力是供应链 得以 运行的最初原动力，在这种吸引力的驱动下，各地旅游者以 旅游目 的地吸 引物为目 标由客源地向目的地流动，从而形成客流。而在客流的移动过程中， 伴之同向流动的是资金的流动，从而形成资金流。虽然旅游吸引物对旅游者的 吸引力是供应链运行的原动力，但由于旅游吸引物一般位于异地，所以如果旅 游者对旅游目的地的吸引