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文档简介

.配送人员服务规范（一）行为规范1、调整心态，不得把个人不好情绪带到工作中，要时刻保持微笑。2、佩戴上岗证，穿工作服上班。着装整洁，不得有明显的油渍、污渍，工作服纽扣要齐全，并要扣好纽扣。3、不得留长指甲，指甲长度一般不能超过手指尖。4、男士不得留长发，头发不耷到领口，露出耳朵为标准。5、不得穿拖鞋，面对顾客时，不得戴口罩、墨镜。6、坐相、站姿要端庄。7、与顾客交流保持适当距离。货品要当面核对，要有耐心，不得催促顾客。帮助客户摆放货品时注意动作幅度。8、送货到店时，车辆停放在店门侧边，不得妨碍顾客出入。9、在进顾客门之前要穿上鞋套，保持顾客地板的整洁，雨天不得穿雨衣进顾客家门。10、碰到顾客正忙时，要耐心等待或做一些其它的服务工作。（二）常规业务文明用语1、进顾客门前，先敲门三声，并礼貌地问：“请问有人吗？”2、顾客开门后，先向顾客问好致意，热情打招呼3、顾客正忙，没空收货时的礼貌用语：“您先忙，我等您。”4、顾客了解信息时，如确实不知情的应该礼貌回答：“我了解后再和您联系；”最后礼貌答谢：“谢谢您对我们公司的关心和支持。”5、对顾客的意见、建议礼貌答谢：“谢谢您对公司工作的关心、支持，我一定向公司领导转达，我们一定改进。”（三）严禁行为1、严禁截留顾客的货品。2、严禁上班期间穿拖鞋。3、严禁工作期间饮酒。4、严禁参与黄、赌、毒等违法活动。5、严禁野蛮装、卸（送）货品。6、严禁打架斗殴、与顾客发生争吵。7、严禁接受顾客的吃请或其他财物，严禁向顾客借钱、借物。8、严禁传播影响顾客声誉的讯息，严禁传播顾客个人隐私和公司的商业秘密。9、严禁打击报复，即使顾客有过错，并且言行侮辱，都要做到骂不还口，打不还手。（四）服务忌语1、喂！你的货到了，快点收货。2、货物没错就快点签字。3、我不晓得，你问我们公司。4、我要赶时间，你快点。5、不是我管的，不要问我。6、谁管的事你找谁去7、有意见你找领导。8、
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