（信号与信息处理专业论文）ip呼叫中心系统的研究与构建.pdf

摘要 摘要 随着网络技术的飞速发展，人们沟通和共享信息的方式发生了革命性的变 化。呼叫中心也有新的发展趋势，在激烈的竞争中，简单的电话支持已远远不 能满足要求，现在的客户希望能够从w e b 协作、文本聊天或视频交流等方式中 进行自由选择。i p 呼叫中心突破原有呼叫中心的概念，将企业的语音、视频、 数据，以至商业过程整合到同一系统中，支持多个联络渠道。由于多数功能都 是借助丌放标准开发的，因此，不但可以无缝地添加到结构丌放、基于i p 的联 络中心，还可以用集成方式管理，使客户在所有交互渠道上获得一致的体验， 满足客户的需要。这对于信息社会的工作方式有着非常重要的意义。 论文研究的是如何构建一个基于i p 技术的呼叫中心系统，使i p 网络与电话 网络合二为一，实现一体化的语音服务平台。论文在分析阐述i p 通信相关技术 及其协议标准的基础上，采用c i s c o 统一通信的i p c c 方案，新的c i s c oi p 电话 技术和呼叫中心解决方案，提供了一个完整的并且是得到验证的i p 呼叫中心解 决方案。该方案结合统一通信的优势，改变了传统呼叫中心的通信方式，进一 步与客户保持协同，为客户提供最佳的服务体验。 关键词：i p 呼叫中心；i p 通信；v o i p ：统一通信 a b s t r a c t a b s t r a c t w i t ht h er a p i dd e v e l o p m e n to fn e t w o r kt e c h n o l o g y , t h em a n n e ro fp e o p l e s c o m m u n i c a t i o na n ds h a r i n gi n f o r m a t i o nh a sc h a n g e dr e v o l u t i o n a r y c a l lc e n t e rh a s a l s oe x p e r i e n c e dan e wd e v e l o p m e n t i nt h ef i e r c ec o m p e t i t i o n ，s i m p l et e l e p h o n e s u p p o r ti sf a rf r o mm e e t i n gr e q u i r e m e n t s n o wc u s t o m e r sw a n tt oc h o o s ef r o mt h e w e bc o l l a b o r a t i o n 、t e x tc h a to rv i d e oe x c h a n g e si naf r e ew a y i pc a l lc e n t e rh a s b r e a k t h r o u g ht h eo r i g i n a lc a l lc e n t e r sc o n c e p t ，i n t e g r a t e d t h ee n t e r p r i s ev o i c e 、v i d e o 、 d a t aa n db u s i n e s sp r o c e s st ot h es a m es y s t e m ，w h i c hc a ns u p p o r tm u l t i p l ec h a n n e l s s i n c em o s tf e a t u r e sh a v ed e v e l o p e dw i t ho p e ns t a n d a r d s ，t h e r e f o r e ，t h e r ec a nb en o t o n l ys e a m l e s s l ya d d e dt ot h eo p e ns t r u c t u r ea n di p b a s e dc o n t a c tc e n t e r , b u ta l s ou s e t h ei n t e g r a t e dm a n a g e m e n ts ot h a tc u s t o m e r sa c c e s st ot h es a m ee x p e r i e n c ei na l l i n t e r a c t i v ec h a n n e l s ，s a t i s f y i n gt h e i rn e e d s t h i si sv e r yi m p o r t a n tt o t h ew o r k i n g m e t h o d so ft h ei n f o r m a t i o ns o c i e t y t h i sp a p e ri so nh o wt ob u i l da ni p b a s e dc a l lc e n t e rs y s t e m ，c o m b i n i n gi p n e t w o r k sa n dt e l e p h o n en e t w o r k s ，t or e a l i z et h ei n t e g r a t i o no fv o i c es e r v i c e sp l a t f o r m t h ep a p e rh a sa n a l y s i s e do nt h ei pc o m m u n i c a t i o n st e c h n o l o g y a n ds t a n d a r d a g r e e m e n to nt h eb a s i so fa d o p t i n gc i s c ou n i f i e dc o m m u n i c a t i o n s i p c cp r o g r a m ，t h e n e wc i s c oi pt e l e p h o n ya n dc o n t a c tc e n t e rs o l u t i o n s ，h a sp r o v i d e dac o m p l e t ea n d p r o v e ni pc a l lc e n t e rs o l u t i o n s t h ep r o g r a m h a sc o m b i n e dt h ea d v a n t a g e so fu n i f i e d c o m m u n i c a t i o n s ，c h a n g e dm e a n so fc o m m u n i c a t i o n so ft r a d i t i o n a lc a l lc e n t e r , a n d f u r t h e rc o o r d i n a t e dw i t hc u s t o m e r s ，p r o v i d e dt h eb e s ts e r v i c ee x p e r i e n c e k e yw o r d s ：i pc a l lc e n t e r ；i pc o m m u n i c a t i o n s ；v o i c e o v e ri n t e r n e tp r o t o c o l ； u n i f i e dc o m m u n i c a t i o n s 学位论文独创性声明 学位论文独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工 作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地 方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含 为获得直昌太堂或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与 我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确 的说明并表示谢意。 学位论文作者签名( 手写) ：班 签字日期：刃口g 年t 2 - 月乡口e t 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解直昌太堂有关保留、使用学位论文 的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁 盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权直昌太堂可以将学位论文的全 部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描 等复制手段保存、汇编本学位论文。同时授权中国科学技术信息研究 所将本学位论文收录到中国学位论文全文数据库，并通过网络向 社会公众提供信息服务。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权书) 学位论文作者签名：昊伍 签字日期：剃年f 月尹日 导师签名：磊卺取 签字日期：莎年l 钞月孑0 日 第1 章引言 1 1 研究背景及意义 第1 章引言 随着经济的高速发展和社会信息化程度的提高，消费者对企业的服务质量 要求越来越高。同时，企业为了争夺客户资源，必须准确把握住消费者的需求， 并以最快的速度对用户做出响应。因此，越来越多的企业搭建了自己的呼叫中 心【l 】o 呼叫中心已成为当前应用十分广泛的一项技术，同时i p 网络的发展带动传 统的呼叫中心走向一种崭新的形式一i p 呼叫中心。但是人们最初丌发i p 呼叫中 心的目的停留在通过广泛分布的i p 网络传输语音，以节省传统呼叫中心部署和 运营所需的巨大支出。i p 呼叫中心发展到今天，己经不局限于节省成本，并超 越了呼叫中心原有的范畴，将功能扩展到视频、数据等一切可以数字化并可以 通过网络操作的诸多领域，而使之成为信息化企业的运行核心，支持整个企业 和社会的运转1 2 j 。 i p 呼叫中心的出现不是简单地把i n t e m e t 信息提供给呼叫中心，而是把呼叫 中心与i n t e m e t 融合为一体。 地理位置不限是基于i p 呼i n 中心的主要优势。无论座席的物理位置在哪里， 只要他们能访问企业网络，就可以象在现场那样操作，根据需要接收联络中心 的查询并作出响应。借助基于i p 的虚拟电话中心，各公司可以更好地利用位于分 支办公室的联络中心员工，允许他们象远程工作人员那样在家罩工作【3 】。 支持i p 语音后，企业可以将语音和数据网络合并成一个基础设施。实施一个 网络后，不但可以降低购买和动作成本，还可以在任何一个地方配置和管理企 业的商业规则，从而使客户在企业统一的服务策略下得到优质的服务。另外， 由于合并后的网络支持i p 语音，不但可以在网络上实施和利用多家厂商的崭新的 解决方案，各机构还可以充分利用基于i p 的电信公司推出的各项新型服务。 支持i p 的呼叫中心能支持多个联络渠道。在激烈的竞争中，简单的电话支持 己远远不能满足要求，现在的客户希望能够从w e b 协作、文本聊天或视频交流等 方式中进行自由选择。由于多数功能都是借助开放标准开发的，因此，不但可 第1 章引言 以无缝地添加到结构丌放、基于i p 的联络中心，还可以用集成方式管理，使客户 在所有交互渠道上获得一致的体验，满足客户的需求【4 1 。 另外，统一通信也能帮助呼叫中心建立新的呼叫路由方式，并无缝整合企 业更多的知识型员工。通过现场指导与技能数据，呼叫中心能够轻松地将专家 纳入到流程中，不管他们在什么地方。该应用可以在与客户交流的同时检查知 识型员工的运用度，并为座席提供一种快捷的即时通信i m ( i n s t a n tm e s s a g i n g ) 方式来获取他们完成任务所需的信息。一旦有切换座席上的需要，联系人所有 详细的资料都能够被转送，从而免除了客户重新介绍自己的必要。基于统一通 信平台的i p c c 改变了传统n - 乎n q 中心的通信方式，迸一步与客户保持协同，为客 户提供最佳的服务体验1 5 1 。 1 2 国内外研究发展的现状及其特点 1 2 1 国内研究发展的现状及特点 相比“呼叫中心”这个字眼，一些以“8 0 0 、9 5 5 ”开头的特服号更能唤起 广大消费者的共鸣。企业承诺，客户通过拨打这些号码可以进行咨询、解决与 产品相关的疑问，甚至免费拨打。在带给消费者贴心的服务的同时，企业也获 得了巨大的回报，一方面消费者的投诉减少、满意度提高、消费额大幅度上升， 另一方面，企业发现，通过呼叫中心不仅仅可以接听客户的来电，还可以外拨 来完成有效的销售。呼叫中心逐渐成为企业的“营利中心”【6 】。 国内呼叫中心行业从1 9 9 8 年开始，最先建立呼叫中心的是电信和民航部门。 经过近十年的发展，已经形成规模，并且已经应用到多个行业，涉及多种业务。 1 9 9 9 年，中国呼叫中心行业迎来了第一个发展高峰期。电信和会融行业是这个 时期的领头羊。在2 0 0 2 年以后呼叫中心行业进入平稳发展期，更加偏重于运营 管理。2 0 0 4 年下半年开始，企业级呼叫中心的建设需求呈放量增长的态势，由 此迎来了中国呼叫中心行业的第二个发展高峰，这个由企业级呼叫中心建设带 动的第二个发展高峰将会是漫长的和理性的。根据f r o s ts u l l i v a n 与信息周刊 联合发布的( 2 0 0 7 中国企业语音通信( 呼叫中心) 市场研究报告，由于企业呼叫 中心的建设是非行政命令式的、随机的，这也是整个呼叫中心增长速度会逐渐 趋向平缓的重要原剧。7 。引。 2 第1 章引言 目f j 由于c t i 技术逐渐深入人心，呼叫中心应用己被广大企业领导者和专 家所认识，不仅在邮电，而且在银行、航空、铁道、航运、保险、股票、房地 产、旅游、商厦等各行各业获得广泛应用。不但在大型企业，一些中等企业甚 至小型企业都在策划建立自己的呼叫中心。 随着市场需求的扩大和新技术的出现，国内的呼叫中心在近年得到了极大 的发展。一些知名通信企业已经丌发了功能强大的呼叫中心产品。例如华为公 司的i n t e s s 呼叫中心产品，广州电信采用它组建电信呼叫中心。广州新太公司 的新太多媒体呼叫中心己经在移动客服、银行客服、证券客服、电信客服、邮 政客服领域成功应用。通广北电公司提出虚拟电信运营的概念，并开发了电信 虚拟平台呼叫中心系统。深圳润讯为企业提供呼叫中心外包服务，已经开通了 9 5 8 0 3 特服号。3 c o m 呼叫中心系统提出基于通信网、计算机网络之上的一种新 的综合信息服务系统。网络通信技术与应用的发展推进了这种新型应用的发展， 同样，这种应用的普及又在呼唤着网络通信技术为其架构起一个高效高能的强 大平t g i 。 总体来说，中国呼叫中心市场比较零碎。在某一地区，其呼叫中心产业发 展也存在较大差异。例如北京、上海和广州经济较发达地区，该产业的发展比 较迅速，而中国内陆地区该产业的发展较为缓慢。国内外呼叫中心产品已经很 多，目前正致力于一个全面的、综合的、适应性强的呼叫中心解决方案的研究 和开发。 目前，国内的呼叫中心技术具有如下的发展特剧1 0 】： l 、基本技术已经成熟：目前的呼叫中心技术中，基本技术已经成熟，包括： a c d 技术方面：交换机方案中，a c d 算法内嵌入交换机中，可以通过控制 终端灵活选择；在板卡方案中，a c d 算法可以通过软件进行设计。 i v r 方面：目前的i v r 系统，均采用计算机语音卡进行集成，利用厂商提 供的a p i 接口，开发者可以编写各种流程业务。 数据库方面：呼叫中心的数据库技术，一般采用主流的商业数据系统，如 s q l 、o r a c l e 等，用来存储和处理相关的用户及业务信息。 c t i 方面：在c t i 技术上，交换机厂家提供c t i 接口，供系统集成商使用， 而板卡方面则通过标准的a p i 接口完成各种业务控制。 2 、软件技术有待突破】：由于呼叫中心属于集成技术，因此软件十分重要， 而国内目前在软件方面，虽然积累了很多经验，但在有些方面还是有待突破， 第1 章引言 包括业务图形化编辑器，目前商用的业务图形化编辑器基本上是外国产品的天 下，而国内在着方面虽然有所进展，如开发自己的初级中间件产品，但基本上 还是满足自己的使用，能单独形成商品的还不多。 业务处理软件有待规范，后台业务软件，目前基本上是以国内自己开发为 主，也有与第三方业务软件进行结合的，但在软件质量方面，有待于和国际水 平接轨12 1 。 1 2 2 国外研究发展的现状及特点 在国际上，呼叫中心的应用在2 0 世纪5 0 年代就已经出现，单具有c t i 技 术的呼叫中心仅在8 0 年代木9 0 年代初才发展起来。现在，在美国经济中最“热” 的乃是电子商务、网上交易。但是很少人知道，每个大的电子商务运营商在它 的庞大的i n t e r n e t 网上交易系统的背后，都有为数可观的规模庞大的呼叫中心【l 3 1 。 比如美国著名的美国在线( a o l ) 在美国就具有相当多的大型呼叫中心， 成为a o l 的主要盈利支柱。在美国，目前呼叫中心己形成4 4 亿美元的市值， 年销售额达到6 6 0 0 亿美元，并以每年2 0 的速度递增，可以说在国外呼叫中心 发展同趋成熟，甚为成功。n m s 国际通讯有限公司的研发出统一消息平台产品。 阿尔卡特o m n i t o u c h 系列产品，包括硬件o m n i p c x4 4 0 0 可编程交换机和一系列 的应用软件，可以为企业构建多媒体呼叫中心。因特公司在提出融合通信技术 的基础上开发了新一代客户联络中心。思科公司基于统一通信平台提出了i p 联 络中心的构建方案。另外，同本市场也是国际上较为成熟的呼叫中心市场之一， 呼叫中心的应用遍布各行各业。在整体呼i 】q 中心行业产生的市场价值中，由呼 叫中心外拨直接产生的占1 4 强，5 0 的呼口l i 中心配备了专用外拨没备。这说明 n - 乎n q 中心已完全脱离了服务窗口的概念，成为了企业营销的有力工具，呼叫中 心己高度利润中心化【m l 。 综观呼叫中心在国际市场的发展历程，不难发现也是经历了一个从初创、 到成长、进而成熟这样一个过程。呼叫中心从以前专用的硬、软件平台丌始向 网络化的方向发展，从而使以前以电话为服务工具的呼叫中心丌始向各种通信 方式开放。经过几十年的发展，从最初的基于p s t n ，业务代表通过接听电话， 为客户提供信息服务的传统的呼f l q 中心，到引入语言应答系统i v r 及c t i 技术 以及现今数据、话音和视频传输网络三网合一的结构，现代呼叫中心系统已经 4 第l 章引言 成为信息化最先进技术的大集成【1 5 】。 呼叫中心涉及了交换机技术、计算机技术、c t i 、数据仓库技术和管理科学 等诸多方面。几乎每一种c t i 技术的应用系统都被应用于呼叫中心系统并成为 特定的功能模块。特别是近年来网络集成技术的不断发展，使呼叫中心从以前 专用的硬、软件平台开始向网络化的方向发展，从而使以前以电话为服务工具 的呼叫中心开始向各种通信方式开放。 目前，国际上的呼叫中心技术具有如下的发展特点【j ： 1 、技术发达：市场划分细致，对于呼叫中心涉及的各种技术分支，如前台 技术和后台技术，均有专业的技术公司在做细致的研究。其市场划分也十分细 致，不同的产品定位于不同的市场。 2 、新技术的应用比较普遍：面对激烈的竞争压力，各个公司都在不断地推 出新的产品。从运营商的角度，也在积极地运用各种新技术，以保持在运营市 场上处于不败之地。 3 、市场调研和产品测评比较发达：国外的市场调研活动比较发达，因此可 以进行比较科学的决策。同时，通过专业的技术测评机构，为用户提供了产品 选型【1 7 j 。 1 3 主要研究内容及工作安排 论文通过分析传统呼叫中心技术利弊，并结合呼叫中心的发展趋势、业务 需求的延伸，从实用性的角度为网络中心提出了一种新的通信方式_ 基于i p 的呼叫中心，采用c i s c o 的i p c c 解决方案。论文从理论背景和应用背景出发， 主要做了以下工作： ( 1 ) 了解了呼叫中心的概念和组成，熟悉了呼叫中心的主要业务领域和发 展历程。结合企业用户对呼叫中心业务需求的延伸，进一步掌握了未来呼叫中 心的发展趋势。 ( 2 ) 研究了实现i p c c 所需的相关协议，其中重点学习研究了v o i p 理论 及相关协议的组成、体系结构、会话过程，以及利用这些协议带来的灵活、简 单、易扩展的特性。 ( 3 ) 研究了统一通信中i p c c 系统的体系结构、功能等内容。通过分析找 到将i p c c 的具体应用结合到网络中心，来构建i p 呼叫中心的实现方法。讨论 第1 章引言 了该i p 呼叫中心的特性，以及由此特性带来的丰富的扩展应用。 ( 4 ) 根据网络中心的通信需求，分析设计了系统的各个功能子模块，实现 了呼叫中心各个模块的功能，然后利用实验室设备组成测试环境，对所设计的 系统进行了性能测试。 具体工作安排如下： 第l 章引言： 介绍了论文的背景、选题意义、国内外发展现状和趋势以及本人所做的研 究工作，并简单介绍了呼叫中心以及当前i p 通信的发展情况。 第2 章呼叫中心概述： 详细阐述了呼叫中心概念、组成、未来发展趋势，以及如何构建呼叫中心 的方法和步骤。 第3 章i p 通信相关技术研究： 介绍了使用i p 通信的原因，i p 通信的相关技术，v o i p 理论、协议标准， 统一通信平台结构及应用实现，确并通过分析比较目前已有的两种方案，提出 v o i p 与交换机结合的方案。 第4 章i p 呼叫中心系统的设计 简要介绍了i p 通信的优势，分析了网络中心通信的需求、呼叫功能及呼叫 过程的程序设计，客户端的程序设计。给出系统的总体架构和部署情况。 第5 章i p 呼叫中心系统的实现 给出了各功能子模块的管理情况，并对主要部分的实现进行了代码分析， 最后对系统运行结果进行分析。 第6 章结论与展望 总结和分析了整个论文的实施过程以及结果，并针对系统中的不足之处和 今后可能的扩展提出了展望。论文最后部分是致谢和参考文献。 6 第2 章呼n q 中心概述 第2 章呼叫中心概述 2 1 呼叫中心的概念及组成 根据有关资料，呼叫中心源于三十年前的民航业，类似于热线电话，是指 通过电话获取有关的信息和服务。其最早出现的呼叫中心通常是以“特服业务” 的形式出现的包括：“1 1 4 、“1 1 9 ”、“1 2 0 ”等业务。其最初目的是为了更 方便的向顾客提供咨询服务，及时有效地处理顾客投诉，顾客只要拨通指定的 电话就可以和客服代表直接交谈l l 引。随着近几年来通信和计算机技术的发展与 融合，呼叫中心己被赋予了新的内容。 现代的呼叫中心( c a l lc e n t e r ) 基于先进的c t i ( c o m p m e rt e l e p h o n y i n t e g r a t i o n ) 技术，它是c t i 的一种重要应用，也是最复杂的应用，它是计算机 与通信相结合的产物。以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话 响应服务。分布式技术的引入，使人工座席代表不必再集中于一个工作地点， 自动语音设备很大程度上取代了人工座席代表，并且使呼叫中心能2 4 小时不停 的运转。i m e m e t 和各种通信方式也使呼叫中心不仅能处理电话、电子邮件、w e b 访问等，更能实现基于i n t e m e t 的i p 电话和视频会议。客户通过呼叫中心利用 各种电子终端：电话手机、计算机、传真机、呼机等，可不受时间和空间的限 制，享受身临其境的服务。呼叫中心结合各种先进的通信和计算机技术对信息、 物资流程优化处理和管理，集中实现沟通和生产指挥。因此现在的呼叫中心已 远远的超出了过去定义的范围，称为以信息技术为核心，通过多种现代手段为 顾客提供交互式服务的服务系统【l9 1 。 随着呼叫中心相关技术的发展，呼叫中心的功能同益完善，其组成结构也 越复杂。一个完整的呼叫中心由基本部分和扩展部分组成1 2 0 】： l 、基本部分 基本部分是呼叫中心的必要组成部分。基本部分包括：程控交换机p b x ( p r i v a t eb r a n c he x c h a n g e ) 、自动呼叫分配设备a c d ( a u t o m a t i cc a l l d i s t r i b u t i o n ) 、交互式语音应答系统i v r ( i n t e r a c t i v ev o i c er e s p o n s e ) 、c t i 服务 器、人工座席、数据库服务器、管理平台等。 ( 1 ) p b x 为呼叫中心提供内外通道。对外与市话局中继线接口，对内则与 7 第2 章n 乎叫中心概述 座席话机和自动应答设备v r u ( v o i c er e s p o n s eu n i t ) 接口。 ( 2 ) a c d 是根据一定的分配算法，将用户的呼叫自动分配给各个座席。自 动呼叫分配设备系统性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。 a c d 一般包括两个功能模块，即排队模块和呼叫分配模块。排队模块可以 实现留言排队、重要客户优先排队等增强排队功能。此外，还可以在客户排队 时向客户通知排队状念，如目前在队列中的位置、预计等待时间等。呼叫分配 模块可以将座席人员按技能和技术熟练程度进行详细分组，并与c t i 路由模块 结合，实现专家话务员选择，保证客户得到最合适的座席人员的服务，对于重 要客户还允许其直接呼叫座席人员。 物理上，a c d 通常与程控交换机配套使用，程控交换机的中继线数目大于 内线数目，多余的中继线由a c d 进行分配。当外部来电的数目大于座席人员的 处理能力时，a c d 就会将来不及处理的电话放入等待队列中，等座席人员空闲 时再将队列中的电话转接过去。 ( 3 ) i v r 又叫v r u 语音应答单元，它通过e l 接口与可编程交换机相连， 为接入到呼叫中心的用户提供语音导航、语音应答和录音功能。一些比较先进 的i v r 系统还具有语音信箱、电子邮件和自动语音识别a s r ( a u t o m a t i cs p e e c h r e c o g n i t i o n ) 的功能。i v r 可以取代或减少人工座席的操作，提高效率、节约人 力、实现2 4 小时服务。同时也可以方便用户，减少用户等待时间，降低电话转 接次数等。 ( 4 ) c t i 服务器是呼叫中心的核心，它为呼叫中心业务的实现提供软件控 制和硬件支持。在硬件方面，c t i 服务器提供交换机和计算机互通的接口，将电 话的语音通信和计算机网络的数据通信进行集成，完成计算机平台与通信平台 问的信息交换；在软件方面，c t i 服务器可使电话与计算机系统实现信息共享， 在系统进行电话语音信号传送的同时实现客户数据信息的预提取。在座席人员 应答客户电话的同时，立即在其计算机屏幕上显示与客户相关的信息，实现屏 幕弹出功能，使座席立即了解客户的情况，从而提供针对性的服务。 物理上，c t i 服务器是一台与交换机相联的计算机，通过接收来自交换机的 事件状态消息和向交换机发送命令，实现计算机对整个呼叫中心的全面管理。 它屏蔽了交换机与计算机之间复杂的通信协议，向上提供统一的编程接口。使 丌发人员能够方便地开发呼叫中心的各类应用。 ( 5 ) a g e n t 就是指业务代表( 又称座席人员) 及其工作设备，如话机、耳 机、话筒，运行c t i 程序的个人计算机或计算机终端等。座席人员可以通过鼠 8 第2 章呼叫中心概述 标和键盘完成电话的接听、挂断、转移、外拨等工作。 ( 6 ) 数据库服务器主要提供系统的数据存储和数据访问等功能。客户基本 信息、交互数据、业务资料等都存储在数据库服务器中，以便为座席人员的服 务提供支持，为管理人员的决策提供依据。呼叫中心的数据随时间而累积，数 据量非常巨大，因而对数据库处理能力的要求相当高。数据库系统一般单独使 用一台服务器，对于特别重要的数据资料，进一步使用双机热备份来确保数据 安全。 ( 7 ) 管理平台负责实现系统运行状态管理、权限管理、座席管理、数据管 理及统计、系统安全维护等功能。一般包括业务管理系统、客户管理系统、座 席管理系统和日志及统计分析系统等几个组成部分。 2 、扩展部分 扩展部分【2 1 】是随着呼叫中心技术的发展而逐渐丰富的，扩展部分目前主要 包括：w 曲服务器、e m a i l 服务器、传真服务器、i p 电话网关等。 随着接入方式的增加，w e b 服务器、e m a i l 服务器、传真服务器、i p 电话网 关等也越来越多地融入到现代i n t e m e t 呼叫中心。通过w e b 服务器及其相关部分， 用户可使用w e b 自助服务，通过文本交谈、v o i p 、同步浏览、表单协作等与座 席进行交互。 2 2 呼叫中心的发展及演变 1 、第一代呼叫中心系统一热线电话 最初的呼叫中心都是通过电话获取有关信息或者服务，就是常 兑的热线电 话。顾客只要拨通指定的电话就可以与业务代表直接交谈，其特点是全部通过 人工接听电话，手工在计算机上输入信息，回答用户的提问，这种形式的电话 服务几乎在所有行业中都存在。由于业务量的不断扩大，第一代呼叫中心越来 越难满足企业的要求。譬如说客户抱怨电话难以打进、打进电话后等待服务的 时间太长、服务人员服务质量下降等等。第一代的呼叫中心系统的主要缺点是： 由于没有采用c t i 技术，因此只能提供人工服务，用户的来话无法转接网络及 操作系统落后【2 2 j 。 2 、第二代呼叫中心系统一自动语音应答应用 在人工接听电话基础上增加基于交互式语音应答i v r 技术的全自动语音应 答服务，可以明显的减轻业务代表的工作强度，并提高服务中心的运转效率和 9 第2 章呼叫中心概述 服务质量。这个时期呼叫中心特点是：客户呼叫的大部分工作由i v r 自动完成， 对于i v r 不能完成的任务则转交人工座席处理。i v r 系统的出现不仅在很大程 度上替代了人工业务代表的工作，而且使呼叫中心能2 4 小时不问断运行。但用 户只能得到声讯服务。它需要采用专用的硬件平台与应用软件，还需要投入大 量资金，应对集成和客户个性化需求灵活性差、升级不方便、风险较大、造价 也较高【2 2 1 。 3 、第三代呼叫中心系统c t i 技术 呼叫中心己被赋予了新的内容：c t i 使计算机网和通信网容为一体，让客户 得到呼叫中心最合适的业务代表的服务，同时还具有对呼叫中心的完善的管理 功能。其主要特点是利用c t i 技术，提供了电话与计算机的集成，为客户提供 一种新型的专业化服务。当业务代表接听客户来电时，计算机屏幕上弹出客户 的背景资料和历史服务信息，可提高客户服务质量和客户的满意度。但是它不 支持分布式支持管理、同步浏览不易于系统的扩充和升级【2 2 | 。 4 、第四代呼叫中心系统一i p c c ( 呼叫中心) 随着v o i p ( v o i c eo v e ri n t e m e tp r o t o c 0 1 ) 技术的发展，又出现了新的呼叫 中心模型i p c c 。其呼叫前端仍通过公共交换电话网p s t n ( p u b l i cs w i t c h e d t e l e p h o n en e t w o r k ) 接入，而后台的处理采用v o i p 建立语音连接通道，用户可 通过i n t e m e t 使用v o i p 技术与呼叫中心的座席人员进行交流。所谓v o i p 是指 先获取说话人的声音，再把它数字化，组装成便于在i n t e m e t 和w e b 上传输的统 一的i p 分组，然后把数字语音送到i p 网络( 只要基于i p 协议就行) 。v o i p 的 出现使从i n t e m e t 进入c a l lc e n t e r 的信息是以i p 包的形式存在的，信息沟通不 再必须通过p b x ，而通过路由器和防火墙的过滤后直接进入企业内部网，而i p 包中的信息可以是数据、语音、视频，从而实现了呼叫中心的多种接入方式。 以后的p b x 不再采用时分交换，而采用i p 包交换技术。如从p b x 出来的接口 可能是r j 4 5 ，而不是现在的r j l l ，即p b x 可以直接连接网线，将所有外部进 来的多媒体信号和数据信号都转化为i p 包传输到内部网络上，座席电话也可以 是i p 电话，那样就不再需要在p c 的插板卡上建c a l lc e n t e r ，不像现在的系统需 要额外地从p b x 拉条语音线路到座席。在接入方式上集成了因特网渠道，实现 接入和呼出方式的多样化，使用户可以各种方便快捷的方式( 电话、传真、计 算机、手机短信息、w a p 、寻呼机、电子邮件等) 与呼叫中心客户代理人进行 沟通和交流。同时它也实现了多种沟通方式之间格式的互换，诸如文本到语音、 语音到文本、e m a i l 到语音、e m a i l 到短消息等的自由转换等。语音自动识别技 l o 第2 章呼叫中心概述 术可自动识别语音并实现文本与语音自动双向转换，即实现人与系统的自动交 流。基于w e b 的特点使之能完成w e bc a l l 、独立电话、文本交谈、非实时任务 请求【2 2 1 。， 2 3 未来呼叫中心的发展趋势 呼叫中心的发展趋势必须要适应呼叫中心业务的延伸方向。通过对呼叫中 心业务延伸的分析和预测，可以从需求角度得出未来呼叫中心的技术发展趋势。 这种趋势将集中反映在如下四个方面【2 3 】： l 、融合通信 呼叫中心的发展无一不反映了融合这种趋势。融合不仅仅表现在接入方式 和媒体类型的融合，更表现在网络技术与传统电信技术的融合。 以前呼叫中心与用户的连接单纯依靠电路交换网，用户与呼叫中心之问的 通信方式局限于语音。随着i n t e m e t 技术的飞速发展，互联网作为一种新兴的联 络方式，正在为越来越多的用户所接受。所谓接入方式的融合就是指未来的呼 叫中心不但可以接入传统电话，还可以接入来自i n t e m e t 或是其它媒介的服务请 求。所谓媒体类型的融合就是指未来的呼叫中心不但可以支持电话语音媒体， 还可以支持视频、传真、短信、电子邮件、网络电话等新兴媒体。至于技术的 融合，当传统的呼叫中心系统与新兴的互联网业务系统衔接后，如何利用计算 机技术更好的实现传统呼叫中心的业务逻辑，解决两套原来各自独立系统问信 息重复、服务层次不连贯、管理凌乱复杂、记录分散不便于管理等问题，将会 成为主要的研发方向。 2 、移动分布式座席 未来呼叫中心的业务延伸将主要集中在营销方面和市场方面，而企业的营 销人员和市场拓展人员往往既要呆在座席旁倾听客户的意见，又要天南海北的 跑业务，传统呼叫中心相对固定的座席位置显然无法适应业务的延伸。 未来的呼叫中心需要打破传统的运营模式，突破地点限制，支持移动式和 分布式的座席接入，使营销人员和拓展人员可以在任意地点接听客户的服务电 话。 3 、增值业务白扩展能力 呼叫中心需要灵活的自扩展能力，这是毋庸置疑的。未来呼叫中心的增值 第2 章呼叫中心概述 业务将主要体现在灵活的语音导向和自动语音流程控制方面。 4 、用户数据仓库 在未来呼叫中心的业务模式中，客户将成为企业的宝贵财富，客户管理将 成为呼叫中心的主要任务。将呼叫中心业务与客户数据结合起来，提供完备的 数据仓库和数据挖掘机制也将是未束呼叫中心的开发热点。 2 4 构建呼叫中心的方法 建立自己的呼叫中心系统，可以有两种模式：“外包 模式与“独建”模式。 2 4 1 “外包 模式 首先要有一个独立的呼叫中心业务运营商，它有自己的、较大的呼叫中 心。有一定的运营规模，并可以将自己的一部分座席或业务承包给有关的其它 企业。这样，企业就可以将自己的有关业务需求直接建立在这种业务运营商的 基础之上，不用自己添置单独的硬件设备，仅需提供有关的专用服务信息，而 由呼叫中心业务运营商为自己的用户提供服务1 2 4 j 。 该种方式的优点是节约成本，而且能够提供一个较专业的服务，但要将自 己独特的业务信息对有关的座席人员进行培训。 2 4 2 “独建 模式 由企业自己购买硬件设备，并编写有关的业务流程软件，直接为自己的顾 客服务。该种方式中能够提供较大的灵活性，而且能够及时地了解用户的各种 反馈信息。 在建立具体的呼叫中心系统时，主要有两种实现技术可供参考：基于交换 机方式或基于c t i 方式。 这两种方式的区别主要是在语音接续的前端处理上，交换机方式中由交换 机设备完成前端的语音接续，即用户的电话接入，计算机方式中由计算机通过 语音处理板卡，完成对用户拨入呼口l 的控制。 基于交换机方式的有关厂商包括【6 】：国内有华为、中兴、大唐、巨龙、上 海贝尔、合力金桥等传统的交换机生产厂家，从智能网提供增值业务的角度， 1 2 第2 章呼n q 中心概述 提供呼叫中心的支持；国外的公司则包括北电、朗讯、阿尔卡特等公司，其价 格成本较国内的设备较高。 基于计算机方式中，一个基本的问题是计算机语音板卡的设备情况，目前 国内生产计算机语音板卡的厂家包括北京的泰兴、五岳鑫，深圳的飞环等公司 的产品，国外的产品包括d i a l o g i c 公司、n m s 公司等公司。国外的产品性能比 较稳定，产品系列比较全，相应支持的软件比较丰富，但成本较高；国产的产 品在模拟线的性能等方面与国外的产品相差不大，价格却很便宜，但稳定性方 面还有待提高。 2 4 3 构建一个呼叫中心系统的具体步骤 根据对呼叫中心的分析，论文按照以下几个步骤来构建呼叫中心系统【2 5 】： 1 、明确有关的目标 了解用户准备用呼叫中心完成哪些功能，此外还有哪些性能方面的要求， 将这些要求以书面的形式留档，以备以后查阅； 2 、制定有关的技术方案 提出如何满足用户各种要求的技术方案，要与用户的预算相吻合，选用交 换机方式或计算机方式，确立各个部分的功能； 3 、完成有关的详细设计 在与用户进行多次的反复交流之后，确立具体的实现细节，完成详细设计 工作； 4 、系统设计与实现 完成具体的呼叫中心系统的设计与实现，以及有关的编码工作； 5 、系统测试 由于呼叫中心系统是在电话网上运营，因此对可靠性的要求较高，应该进 行充分的测试。 总之，构建一个具体的呼叫中心系统要和业务需求进行紧密结合，经过较 充分的业务分析之后以满足用户的要求，在此基础上开始选择具体的集成技 术。 第3 章i p 通信的相关技术研究 第3 章i p 通信的相关技术研究 在过去的呼叫中心中，语音通信代表了通信的大部分内容。而发展到i p 呼 叫中心，通信的范围己不仅仅限于语音，视频和其它数据通信加入进来，共同 维系信息时代下的i p 呼叫中心的概念。i p 电话的概念也超越原有语音通信的范 畴，集语音、视频和数据通信于一身，成为i p 多媒体通信的代名词【”1 。 3 1 使用i p 通信的原因 随着i p 网络传输可靠性安全性的迅速提高、i p 网络控制技术的不断完善， 以及语音视频编解码技术的成熟，基于i p 的语音通信在语音质量上已经达到了 p s t n 的效果，并且随着编解码技术的进一步发展，必然能够实现高保真的语 音通信。i p 通信已经成为语音、视频、数据三网融合的标准解决方案。 i p 通信是指以i p 网络为基础传输网络，利用i p 包交换技术实现语音、视 频、数据集合通信的解决方案，从而大大提高网络的利用率，使语音、视频、 数据之间能够进行交互，产生众多新的业务功能，如统一消息、协同工作、呼 叫中心等融合业务以及针对行业定制开发的特定业纠2 6 1 。本论文在构建呼叫中 心系统时选择i p 通信主要从以下几个方面考虑： 1 、业务能力 i p 通信的最大优势在于它能够向用户提供更多的功能和业务。i p 通信从传 统程控交互技术中继承了常用的数百项业务，诸如呼叫转移、呼叫保持、免打 扰、呼叫限制、缩位拨号等等传统业务。更突出的是i p 通信做到了业务的扩 展，它提供“统一消息服务”，将现代通信中最常用的三种通信方式e m a i l 、语 音留言、传真统一成一个整体，例如可以用e m a i l 接收传真转换的图片，可以 接收w a v 格式的语音留言，让用户的办公地点扩展到任何地方；它提供简便 快捷的“协同工作服务”，可以随时召开语音会议、视频会议，将p c 桌面共享 给同事；它为行业定制开发业务，与行业特点相结合，与客户关系管理c r m ( c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ) 等数据库、财务系统、办公系统进行对 接，提供全面的通信服务；它为用户提供对外的i p 呼叫中心业务，例如金融 1 4 第3 章i p 通信的相关技术研究 9 5 5 * * 的电话银行、政府的1 2 3 1 5 热线、1 1 0 、1 1 9 、1 2 0 等呼叫中心，树立企业 的公众形象，提升企业综合竞争力1 2 6 1 。 i p 集合通信的业务能力带来的不仅仅是节约通信成本，更重要的是，它带 来了全新的沟通方式，提高员工的办公效率，为企业创造优秀的公众形象，这 些无形的资产是无法从财务上计算的。 2 、方便的组网和强大的扩展能力 i p 通信是基于i p 的通信方式，它做到了“只要i p 可达，通讯无处不在”。 它的服务器采用先进的软交换技术，一台1 u 高( 4 4 4 5 厘米) 的服务器即可支 持1 0 0 0 0 注册用户，5 0 0 0 并发用户。它采用的智能型i p 终端话机，支持即插即 用，终端自动从服务器上下载号码及用户的个人配置，并且内置s w i t c h 支持 v l a n 和q o s ，上行以太口连接交换机，下行以太口连接p c 等终端，无需改变 桌面布线，不影响原有p c 的上网业务；整个办公室内只需要接入一根网线即 可。系统的扩展只需增加接入的终端即可，不需要添加其他设备。如果超出一 台服务器容量，那可以使用多台服务器进行负载分担和冗余备份。当终端用户 发生迁移、变动、添加的时候，仅仅需要修改服务器上的数据而已。整个系统 的“m a c ”( m o v e 移动、a d d 增加、c h a n g e 修改) 更加容易【2 6 】。 与传统程控交换系统相比，省去了巨大的配线架和机柜以及繁琐的电话 线，并且传统程控交换机容量有限，如果超出容量还需要购买程控交换机，购 买配线架，还需为每台电话机布一条从配线架到办公室的电话线，如果电话终 端需要移动，那更是一项恐怖的工作，如此繁琐的系统维护将让企业通信部门 疲于布线、装修，极大影响了企业的工作效率。 3 、提高网络利用率 企业建设好i p 宽带数据网络，不仅仅是为了满