（光学工程专业论文）基于客户需求的汽车维修业连锁经营模式研究.pdf

独创性声明 本人声明，所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究 成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人 已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得武汉理工大学或其它教育机构的 学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已 在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 签名： 关于论文使用授权的说明 本人完全了解武汉理工大学有关保留、使用学位论文的规定，即学校有权保 留、送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅：学校可以公布论文的全部或部 分内容，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。 ( 保密的论文在解密后应遵守此规定) 签名： 导师签名：蜉日期：翟巫工刳 摘要 一 2 0 1 0 年我国汽车产销量双双突破1 8 0 0 万，_ 举成为全球最大的汽车消费市 场。汽车保有量的迅速增加为我国汽车后市场带来巨大的商机。相对于汽车整车 销售市场的蓬勃发展，我国汽车后市场的服务水平与发展规模远不能满足消费者 日益增长的需求。汽车维修服务作为汽车售后服务中核心部分的发展也不尽人 意，存在着很多问题，严重地影响并制约着汽车市场的整体健康运行。在一定程 度上，汽车维修业发展水平的低下，将会成为汽车消费朝着更高阶段演进的桎梏。 本文通过分析国内外汽车市场的运行状况以及我国日益壮大的汽车售后服 务市场规模，研究国内汽车维修市场经营模式的现状和各种模式所存在的问题， 总结国外汽车维修行业的成功经验，创新性地提出了新形式下我国汽车维修企业 要基于顾客需求层次的角度，以提升汽车维修行业的整体服务质量。文章运用 p e s t 和s w o t 模型对我国汽车维修业的内外部环境进行了深入的剖析，分析其 他几种经营模式在汽车维修市场的表现，结合国外汽车维修的发展现状和趋势， 得出了我国汽车维修走连锁经营模式是一条必由之路。 通过问卷调查和专家咨询等方法划分出目前汽车客户对维修服务的四个需 求层次，构建出基于需求的顾客分层模型，为我国汽车维修行业如何开展连锁经 营提供了参考依据。对连锁经营模式进行了优化，基于顾客需求层次理论，提出 我国汽车维修连锁的经营策略。结合基于需求的顾客分层模型，以连锁经营理论 为指导，构建出四个不同层次维修站的理念，并对各级维修站的所具备的功能与 经营规模以及对各级站所满足汽车维修用户的需求进行了设计。最后，结合x 汽车服务为企业实例，介绍了x 汽车维修服务的发展特点，分析了其在华的经 营模式和存在的不足之处，为其进一步完善和发展连锁经营提供了参考建议。 本文的研究将为我国汽车维修企业如何在激烈竞争的后市场中，突破传统发 展的思路提供一点建议，希望在国内建立良好的汽车维修服务环境，以建立顾客 需求为导向的经营模式，为消费者带来利益的同时促进整个汽车产业的循环发 展。 关键诃：汽车维修；连锁经营模式：服务创新；顾客需求 a b s t r a c t h2 0 1 0 , t h ey i e l do fc h i n a sa u t o m o b i l ep r o d u c t i o nh a de x c e e d e d1 8m i l l i o n ，a s w e l la st h es a l e sv o l u m e ，w h i c hc o n t r i b u t e sc h i n at ot h ew o r l d sl a r g e s ta u t om a r k e t a n dt h es o a r i n ga u t op o p u l a t i o ni nc h i n ab r i n g se n o r m o u sb u s i n e s so p p o r t u n i t i e sf o r a f t e r - s a l e sm a r k e t c o m p a r e dt ot h ev i g o r o u sd e v e l o p m e n to fv e h i c l es a l e sm a r k e t ， t h ed e v e l o p m e n ts c a l eo fa f t e r - s a l e ss e r v i c em a r k e tc a n n o tf a rs a t i s f yt h ei n c r e a s i n g d e m a n d so fc o n s u m e r s a u t om a i n t e n a n c es e r v i c e sa st h ec o r ep a r to fa u t oa f t e r - s a l e s s e r v i c em a r k e ti n ，i te x i s t sm a n yp r o b l e m s ，w h i c hm a ys e r i o u s l yi n f l u e n c ea n dr e s t r i c t t h eo v e r a l lo p e r a t i o no fa u t o m o b i l em a r k e t t os o m ee x t e n t ，l o wd e v e l o p m e n tl e v e lo f a u t o m o b i l em a i n t e n a n c ei n d u s t r yw i l lb e c o m ea no b s t a c l eo nt h ep r o c e d u r eo f e v o l u t i o nt o w a r d sah i g h e rs t a g e t h i sd i s s e r t a t i o n a n a l y z e s t h eo p e r a t i o ns t a t u so fd o m e s t i ca n d f o r e i g n a u t o m o b i l em a r k e t s 签w e l la st h eg r o w i n gm a r k e ts c a l eo fc h i n a sa u t oa f t e r - s a l e s s e r v i c e ，r e s e a r c h e sc u r r e n ts t a t u sa n de x i s t i n gp r o b l e m so fv a r i o u so p e r a t i o nm o d e l s i nd o m e s t i ca u t o m o b i l em a i n t e n a n c em a r k e t ；i ta l s os u m m a r i z e st h es u c c e s s f u l e x p e r i e n c eo ff o r e i g n c a rr e p a i ri n d u s t r y a n di ti n n o v a t i v e l y p u t sf o r w a r dt h e o p i n i o n st h a tc h i n a sa u t o m o b i l em a i n t e n a n c ee n t e r p r i s e si m p r o v et h eo v e r a l ls e r v i c e q u a l i t ys h o u l db eb a s e do nc u s t o m e rd e m a n d s a p p l i e dw i t ht h et o o l so fs w o t a n d p e s t , i ti n - d e p t ha n a l y z e st h ei n t e r n a l & e x t e r n a lm a r k e t i n ge n v i r o n m e n t sa n dt h e p e r f o r m a n c eo fs e v e r a lo t h e ro p e r a t i o nm o d e l so fc h i n a sa u t o m o b i l em a i n t e n a n c e i n d u s t r y c o m b i n e dw i t hf o r e i g na u t o m a i n t e n a n c es i t u a t i o na n dc h i n a sd e v e l o p i n g t r e n d ，i th a sc o n c l u d e dt h a tt h ec h a i no p e r a t i n gm o d e li sa r o u t eo n em u s tt a k e t h r o u g hq u e s t i o n n a i r es u r v e ya n de x p e r t sc o n s u l t a t i o nm e t h o d , t h ep a p e r d i f f e r e n t i a t e st h en e e dh i e r a r c h yo fp r e s e n ta u t om a i n t e n a n c ec u s t o m e r s ，a n d c o n s t r u c t saf o u r - l e v e lp a t t e r n ，w h i c hp r o v i d e sr e f e r e n c e st oh o wp r o p r i e t o r sc a r r yo u t c h a i no p e r a t i o nm a n a g e m e n t o p t i m i z e dt h ec h a i no p e r a t i o nm o d e ，t h i sr e s e a r c hp u t s f o r w a r dt h ea u t om a i n t e n a n c eo p e r a t i o nc h a i nm a n a g e m e n ts t r a t e g yb a s e do nt h e t h e o r yo fc u s t o m e rn e e d sh i e r a r c h y i n t e g r a t e dw i t ht h eh i e r a r c h i c a lm o d e lc o n t r i v e d b a s e do nc u s t o m e rd e m a n d s , a n dg u i d e db yt h e o r yo fc h a i no p e r a t i o n ，i tc o n s t r u c t st h e c o n c e p to ff o u r 1 e v e ls e r v i c es t a t i o n s ，a n di l l u s t r a t e st h ef u n c t i o na n do p e r a t i o ns c a l e f o re a c hl e v e la n di n i t i a t e sad e s i g no ft h ec a p a b i l i t yt h a ts e r v i c es t a t i o n sc o u l dc a t e r t h ec u s t o m e r s n e e d sr e s p e c t i v e l y f i n a l l y , i tt a k e sxc a rs e r v i c ea sa ne n t e r p r i s e e x a m p l e ，i n t r o d u c e st h ed e v e l o p m e n tc h a r a c t e r i s t i c so fx a u t om a i n t e n a n c en e t w o r k , a n a l y s e si t so p e r a t i o nm o d e li nc h i n aa n dt h ee x i s t i n gs h o r t c o m i n g s , s u b s e q u e n t l y ，i t p r o v i d e ss o m er e f e r e n t i a ls u g g e s t i o n sf o ri t sf u r t h e ri m p r o v e m e n ta n dd e v e l o p m e n to f c h a i no p e r a t i o n t h i sd i s s e r t a t i o nw i l lp r o v i d es o m er e f e r e n c e so nh o wt o b r e a k t h r o u g ht h e c o n v e n t i o n a lc o n c e p ta n dd i l e m m ao fd e v e l o p m e n tf o rd o m e s t i ca u t om a i n t e n a n c e e n t e r p r i s e si nt h ef i e r c ec o m p e t i t i o nm a r k e t ，i no r d e rt oe s t a b l i s hg o o da n ds u p e r bc a r m a i n t e n a n c es e r v i c ee n v i r o n m e n t f i n a l l y ，i tb u i l d sac u s t o m e rd e m a n d o r i e n t e d b u s i n e s sm o d e lf o rt h eb e n e f i to fc o n s u m e r sa n dp r o m o t e st h ec y c l ed e v e l o p m e n to f w h o l ea u t oi n d u s t r y k e y w o r d s ：a u t o m o b i l em a i n t e n a n c e ，c h a i no p e r a t i o nm o d e l ，s e r v i c ei n n o v a t i o n ， c u s t o m e rd e m a n d m 目录 摘要i a b s t r a c t j 1 i 第1 章绪论1 1 1本论文研究的背景1 1 2 本论文研究的目的和意义2 1 2 1 本文研究的目的2 1 2 2 本文的研究意义3 1 3 本论文采用的研究方法与结构4 1 3 1 本论文的研究方法4 1 3 2 本论文的结构组成。5 1 4 相关理论综述5 1 4 1 汽车维修服务的相关理论概述5 1 4 2 连锁经营模式的相关理论概述9 1 4 3 顾客需求层次划分。1 1 第2 章我国汽车维修业发展现状与内外部环境分析1 3 2 1我国汽车维修业发展现状1 3 2 1 1我国汽车后市场的现状与发展趋势。1 3 2 1 2 我国汽车维修行业的发展存在的问题。1 5 2 2 汽车维修业的p e s t 分析1 7 2 2 1 政治法律环境( p o l i t i c a l ) 1 7 2 2 2 经济环境分析( e c o n o m i c ) 1 8 2 2 - 3 社会环境分析( s o c i a l ) 2 0 2 2 4 科技环境分析( t e c h n o l o g i c a l ) 2 1 2 3 汽车连锁经营模式的s w o t 分析2 2 2 3 1 优势分析( s t r e n g t h ) 。2 2 2 3 2 劣势分析( w e a k n e s s ) 2 3 2 3 3 机会分析( o p p o r t u n i t y ) 2 4 2 3 4 威胁分析( t h r e a t ) 2 4 2 4 我国汽车维修行业的经营模式2 6 2 4 1 我国汽车维修业的经营模式分析2 6 2 4 2连锁经营模式成为我国汽车维修行业发展的趋势2 7 2 5 本章小结2 9 第3 章汽车维修业顾客需求层次研究3 0 3 1需求层次理论在汽车维修连锁经营模式中的启发3 0 3 2 调查问卷的研究与设计3 1 3 2 1 调研方法与调研对象选择3 1 3 2 2 问卷的设计3 1 3 2 3 问卷的预先测试与完善3 2 3 3 数据分析3 2 3 3 1样本采集。3 2 3 3 2 描述性分析3 3 3 3 3 信度和效度分析3 5 3 4 基于需求的顾客分层模型3 8 3 5 本章小结。4 0 第4 章基于顾客分层的汽车维修连锁经营模式优化及其应用。4 1 4 1 基于顾客分层的汽车维修连锁经营模式优化思路4 1 4 2基于顾客分层的汽车维修连锁经营模式优化设计4 2 4 3 连锁经营优化模式在x 汽车专业维修中的应用研究。4 3 4 3 1x 汽车专业维修及其在我国的经营模式4 3 4 3 2 经营模式的分析4 4 4 3 3 x 汽车专业维修经营模式优化建议4 5 4 4 本章小结4 7 第5 章结论与展望4 8 5 1 结论4 8 5 2 展望4 9 致谢5 0 参考文献5 1 附录5 4 v 武汉理工大学硕士学位论文 第1 章绪论 1 1 本论文研究的背景 近年来我国经济持续快速增长，居民生活水平稳步提高，巨大的购买潜力以 及工业化、城镇化进程的逐步加快，促成我国汽车工业的快速增长，汽车工业已 经发展成为国民经济的支柱产业。2 0 0 9 年我国累积实现汽车销量同比增长达到 1 3 6 4 万辆，一举超过美国成为了全球最大的汽车消费市场。2 0 1 0 年我国汽车产销 量双双突破1 8 0 0 万辆，分别达3 1 1 1 8 2 6 4 7 万辆和1 8 0 6 1 9 万辆，同比分别增长3 2 4 4 和3 2 3 7 ，刷新全球汽车产销记录并蝉联全球汽车产销第一的地位。预计我国汽 车工业在今后数十年里仍将呈现一个快速增长的发展态势。 伴随着汽车产业的快速发展，汽车行业的竞争也日趋激烈，汽车销售的利润 也不断下降。整个汽车产业链的利润重心逐步向汽车后市场偏移，汽车零部件产 业和汽车售后服务产业的光芒将逐步遮盖住“整车销售为王的时代，“重产销， 轻售后 这样的局面将有所改观i n 。随着汽车的普及、新上市产品的不断丰富导 致了汽车销售市场竞争的加剧，产品价格也不断走低，我国整车的暴利时代也逐 步走向终结。汽车后市场这一领域将吸引越来越多的商家的注重和青睐。 截止2 0 1 0 年底全国机动车保有量突破2 亿辆，根据国家统计局发布的数据显 示：“2 0 1 0 年末全国民用汽车保有量达到9 0 8 6 万辆( 包括三轮汽车和低速货车1 2 8 4 万辆) ，比上年末增长1 9 3 ，其中私人汽车保有量6 5 3 9 万辆，增长2 5 3 。民用 轿车保有量4 0 2 9 万辆，增长2 8 4 ，其中私人轿车3 4 4 3 万辆，增长3 2 2 9 6 。汽车 保有量的迅速蹿升为汽车售后服务市场带来了空前发展繁荣的机遇，汽车后市场 的两大亮点就是巨大的市场规模和高额利润，使得汽车后市场成为整个汽车产业 链上一颗璀璨的明珠。 作为世界上汽车工业最发达的国家之一，美国的汽车售后服务业被喻为“黄 金产业 ，在欧洲汽车售后服务业也是汽车产业获利的主要来源。然而，我们也 要清醒地认识封，以发达国家整车生产制造与售后服务市场接近1 ：1 5 的比例作为 参照，我国汽车售后服务市场的发展态势明显落后于汽车制造业的成长【2 j 。然而， 我国汽车后市场目前的发展水平远远不能与整车市场的发展相适应，汽车服务行 业还没有形成足够的产业化标准。 总体来说，我国的汽车服务业还处于整车主导的时代，汽车服务企业特别是 维修企业自主创新的意识还比较淡薄，庞大的汽车维修市场存在着很多不足，急 需要提升和改进，值得挖掘的空间巨大。目前，单从汽车后市场中维修服务的发 武汉理工大学硕士学位论文 展来讲，与发达国家相比还有很大的差距，它们多数是准入门槛较低的分散经营， 企业规模普遍较小，维修企业间的关系多为恶性竞争，既损伤其他企业的利益又 给自身的发展造成诸多不利的因素。汽车维修市场的复杂和混乱，多数维修企业 的技术和设备落后，缺乏专业技能较强的员工以至于维修质量不过关，这种经营 管理呈现出一种粗放型的发展模式1 3 j 。 与强大的市场空间相对的是，汽车维修市场还达不到相应的成熟度。国内汽 车维修行业小店到处都是，没有形成经营规模、店与店之间低价竞争、以各种方 式争夺市场，严重的无序经营影响着这个领域竞争力的形成。自2 0 0 1 年我国加入 w t o 以来，我国汽车行业逐步对外开放，以博世汽车服务、a c 德科、3 m 、n a p a 、 黄帽子等为代表的国际巨头大举入侵我国汽车维修市场。目前我国汽车市场基本 上在所有领域都存在日益激烈的竞争，既有本土与外资公司间的竞争，也有不同 区域背景的国际公司之间的竞争，彼此间的相互渗透也在升级1 4 j 。面对强大的竞 争对手，我国汽车维修服务要想取得突破，就必须寻求新的服务经营理念，采用 新的管理手段和技术设备，加速企业发展模式的改革与创新。 1 2 本论文研究的目的和意义 1 2 1 本文研究的目的 随着生活水平质量的提升，汽车用户对汽车后市场特别是维修行业的服务质 量水平提出新的要求并呈现出需求的多样性。这就要求我们广大的经营者要真正 做勐“以顾客为中心一，认真研究分析客户的需求，深层次地进行基于客户需求 层次的挖掘，并将新的服务理念运用到实际经营中去。同时，我们应该注意到连 锁经营将成为汽车价值链下游产业的主要经营模式，分析汽车维修连锁经验的优 势、机遇与挑战，吸取其他服务行业中连锁经营的成功经验，并将这些成功的故 事有机地植入到我们的汽车维修连锁经营中去【5 j 。如何通过变革与创新，提高产 业化水平，扩大经营范围，为我们的广大用户提供优质可靠的维修服务将会成为 一项新的课题。 本文所要研究的汽车维修连锁经营模式在国外的运营当中得到证明，这是一 种具有相当活力的经营模式。面对我国庞大的汽车消费群体和售后服务市场规 模，全球各大汽车维修连锁巨头纷纷进军汽修市场并快速扩大其市场份额，作为 本土的汽车维修企业可以从国外优秀同行中吸收一些先进的经营理念和服务营 销策略，但更多值得业界人士思考的是我们如何在汽修市场这块沃土上耕耘出一 2 武汉理工大学硕士学位论文 朵奇葩。建立规范有序的连锁经营维修店模式对于整个汽车售后市场的产业结构 调整，各种资源的整合起着积极的作用。 1 2 2 本文的研究意义 第三产业的发展水平作为衡量国经济发展的重要标志。第三产业的发展不仅 可以促进我国由农业社会向工业化的转化，而且还可以促进我国国民整体素质的 提高，加快现代化的进程。积极发展第三产业有助于我国现代化和工业化进程的 加快，汽车服务作为第三产业中的为生产和生活服务的部门，其发展有助于我国 现代化和工业化进程的加快【6 l 。 学术界将汽车工业产业链的流向划分为：产品的研究开发、零部件及相关设 备的采购与物流、整车的制造与装配、汽车咨询及衍生服务、汽车整车的销售、 汽车金融服务然后流向到汽车售后的服务【7 j 。可用如下的流程图表示： 图1 1 汽车工业产业链示意图 从上图可以看出汽车售后服务处于整个汽车工业产业链的末端，长时间以来 都未给予足够的重视，造成我国汽车后市场的发展明显落后于汽车制造业以及其 他产业链。而汽车售后市场鱼目混珠，各自为政，缺乏统一的管理体制，严重扰 乱了市场秩序，同时也因此给消费者留下了“散、乱、差的烙印，使得客户对 汽车售后行业的信誉度极度匮乏，进而导致整体汽车后市场的发展较为艰难。但 随着经济的发展，汽车制造业的激烈竞争使得汽车产业赢利向服务贸易领域转 移，汽车服务的全球化进程加快了市场竞争由制造业向服务领域的延伸与转移， 这很大程度决定着全球汽车产业的竞争格局。整个汽车工业产业链的利润重心后 移，广大经营者对这一领域有了新的认识，同时越来越多的从业者开始与国外的 汽车维修服务巨头争相圈地竞争。 当我国汽车工业发展至! 一定阶段、汽车产品普及到一定程度时，必然要求良 好的汽车服务市场作为支撑来保障整个汽车产业的健康发展和运行。如果汽车售 后服务市场然停滞不前，发展杂乱无章，势必会阻碍汽车工业的整体发展，这就 需要国家政府层面以及相关行业协会出台相关政策法规来引导和规范汽车服务 领域。大力发展汽车售后服务对于保证我国汽车产业更快地良性发展，扩大就业 领域和增加工作机会，缓解就业压力，具有积极的现实意义嗍。通过汽车售后服 务增加了产品的外延价值，从而可以保证汽车企业在激烈的国内市场中拥有较强 的竞争办。汽车制造业的激烈竞争使整个产业向赢利率高的汽车服务与贸易领域 延伸与转移，如图1 2 所示： 3 武汉理工大学硕士学位论文 附 加 值 研究开发制造装配销售服务 图1 2 汽车产业价值链转化的趋势 当前，城镇居民的家务劳动逐步趋于社会化，农村消费需求逐步趋于城市化， 人们的需求从单纯的物质方面向精神方面转化，这些发展趋势要求消费领域的不 断开发，尤其是增加高层次的服务消费。就汽车产品的维修服务而言，车修好了 并不意味着满足了用户的需求。所以我们要不断深挖汽车维修消费者的消费诉求 和未满足的欲望，真正地做到以顾客为中心( 9 l 。基于客户需求层次的角度，为汽 修连锁经营模式提供一种理念，在产品和技术日益同质化的今天，贴近客户的服 务理念显得尤为重要。 1 3 本论文采用的研究方法与结构 1 3 1 本论文的研究方法 本文主要运用了连锁经营理论，马斯洛需求层次理论和相关的服务营销理论 对我国汽车维修行业基于客户需求层次来展开连锁经营模式进行研究。具体如 下： ( 1 ) 理论研究法：运用汽车服务营销的相关理论、s w c r r 分析工具以及需求 层次分析法来深入的研究汽车维修连锁经营的战略与环境。 ( 2 ) 文献研究法：查阅大量国内外汽车维修行业连锁经营的发展模式和经 营状况的资料，然后进行分析、总结，找到合适我国该行业发展的模式。 ( 3 ) 调查研究法：对相关汽车维修企业的经营状况进行调研，从服务人员 的角度以及更重要的是顾客的需求状况展开问卷调查。 4 武汉理工大学硕士学位论文 1 3 2 本论文的结构组成 论文分为五大部分：第一部分为绪论，指出了本文的研究背景、目的和意义 以及相关理论与文献的综述：第二部分研究我国汽车维修行业的发展现状与内外 部营销环境分析。提出连锁经营模式是发展我国汽车维修业的一种趋势；第三部 运用马斯洛需求层次理论结合调查问卷的结果得出汽车维修用户的需求层次，并 构建出基于需求的顾客分层模型；第四部分根据市场定位理论以及基于需求的顾 客分层模型来指导对汽车连锁维修的经营模式优化设计，并以博世汽车服务为企 业实证分析，基于前文研究结果提出适当的发展建议；第五部分是本文的结论、 观点建议以及对未来研究的展望。 1 4 相关理论综述 1 4 1 汽车维修服务的相关理论概述 国家“十二五刀规划纲要又一次对发展服务产业的重要性提上纲要。纲要中 明确地把推动服务业大发展作为国家产业结构优化升级提升到了战略的高度，要 求大力营造有利于服务业发展的政策和体制环境，开拓新的服务领域，发展和培 育一些新热点和产业，推进服务业朝着规模化、品牌化、网络化经营的方向发展， 最终不断提高服务业占据整个产业的比重。深化专业化分工，加快服务产品和模 式的创新，促进生产性服务业与先进制造业融合，推动生产性服务业加速发展。 同时着重强调大力发展技术服务的必要性和紧迫性，以高技术的延伸服务和支持 科技创新的专业化服务为重点，大力发展高技术服务业。 随着汽车技术和相关辅助产品的发展，一些先进的设计和制造工艺得以在产 品中应用，汽车产品也趋于高科技化，届时汽车维修业的技术含金量也会稳步提 高。同时，纲要中还指出希望在全国培育发展出一批高技术服务和在业内具有较 高品牌知名度的企业。通过解读这一纲领方针后，整个服务行业倍受鼓舞，国家 的务实推进这一产业的发展，为整个市场营造了一种积极向上的经营环境。特别 我们的汽车维修服务行业要把握好这一契机，积极朝政策所引导的方向前行与发 展。 ( 1 ) 汽车售后服务以及汽车后市场的定义 一般汽车售后服务泛指汽车销售部门为客户提供的所有技术性服务工作以 及销售部门自身的服务管理工作【l o i 。就技术性服务工作而言，它可能在售前进 行专业的车辆整修、测试等项目，也可能在售中进行( 如依照客户要求对车辆提 供的美容与附件加装服务、对客户进行车辆基础和专业知识的培训等) ，但更多 5 武汉理工大学硕士学位论文 的是在车辆出售之后所提供的质量保修、保养、技术咨询以及备件供应等一系列 的技术性工种服务。由此可见，汽车售后服务不仅仅局限于汽车销售之后，它可 能是在售前或者是售中为用户提供的服务。汽车维修服务在汽车售后服务中占据 举足轻重的地位。 所谓汽车后市场是指汽车销售以后，围绕汽车使用过程中的各种服务，它涵 盖了消费者买车后所需要的一切服务。也就是说，汽车从售出到报废的过程中， 围绕汽车售后使用环节中各种后继需要和服务而产生的一系列交易活动的总称。 一般来讲，汽车保养与维修、二手车经营转换、汽车清洁与美容、汽车金融与保 险、道路救援、汽车租赁、汽车相关的信息咨询服务、汽车文化活动等一系列项 目都属于汽车后市场的经营范喇1 1 】。 汽车维修业是由汽车维修企业通过维护保养，恢复汽车正常工作状况，并延 长汽车使用寿命的一种服务产业，它是汽车流通领域中的重要组成部分。一般来 说，我们将汽车维护和汽车修理统称为汽车修理，虽然它们是两种性质不同的技 术服务，但是都是可以保证车辆安全运行、延长使用寿命、减小使用成本、使各 种工况均达到技术指标的技术服务。汽车维护保养是为了维护汽车完好技术状态 和工作性能而进行的作业，其目的是为了保持汽车良好的车容，及时发现并排除 故障隐患，防止汽车过早损坏以减小汽车的故障率；而汽车维修是在汽车的相关 总成或零部件出现故障后利于相关检测仪器诊断出故障并借助维修设备来恢复 汽车的正常性斛1 2 1 。 汽车维修企业是指从事汽车维修业务，有能力为汽车用户提供维护保养和诊 断修理的商业组织。按照维修业务范围的不同，汽车维修企业可以分为整车维修 企业和专项维护企业，近年来随着市场需求的变化，汽车维修企业的经营范围也 逐步扩展到汽车美容与汽车装饰的部分服务单元。依据企业的规模、技术实力、 维修硬件条件等因素的强弱，国家相关部门将汽车整车维修企业分为一类汽车维 修企业和二类维修企业。获得认证的二、二类维修企业应该有能力对所维修车型 的整车、总成与零部件进行维护保养、诊断维修和更换，使汽车恢复或接近原车 的技术要求，并符合国家和行业的标准。 ( 2 ) 汽车维修服务产品的特性 关于服务的概念，菲利普一科特勒认为：“服务是一方能够向另一方提供基 本上是无形的任何活动或利益，并不导致所有权的产生。它的生产可能与某种有 形白铲品联系在一起，也可能无关联 【1 3 l 。例如，我们购买的汽车就属于有形 产品、维修店为顾客提供的四轮定位服务就属于一种无形的产品、更换机油滤清 器滤芯的服务属于一种工作人员无形的更换服务与有形的滤芯的关联，属于附带 服务的有形商品。 6 武汉理工大学硕士学位论文 总体来说，可以将汽车服务的特点概括成以下六点，如图1 3 所示： 图1 3 汽车维修服务的特性模型 ( 1 ) 服务的无形性，也称之为不可触知性，这是服务的本质属性。服务是 一种无形的过程和行为，不以一个实物形态存在。它是服务最显著的特征，这就 要求我们维修企业将无形的服务通过可视的标准和服务流程，将无形的服务有形 化并让顾客意识到服务所带来的价值1 1 4 1 。 ( 2 ) 服务的同一性，这就表明服务的生产和消费是同时或者几乎同时进行 的。服务的同一性要求维修企业在提供服务的时候尽可能地与顾客保持互动，取 得他们的理解与支持，一般来说维修技师的娴熟技巧能为消费者带来舒心的服务 体验。 ( 3 ) 服务的异质性，这与自动化生产的实物产品是不同的。服务质量由于 服务提供者的专业水平、素养以及文化因素的不同的而存在差异，不同的提供者 在相同条件下提供同一服务，服务的质量也是不尽相同的。即便是同一个人在不 同条件下提供的服务也难以保持一致。同样，汽车维修企业必须结合本行业的特 点，主动探求顾客的需求，提供一贯高品质的服务。 ( 4 ) 服务需求的分散性，汽车快修维修服务属于多地点和按需定制的服务 汽车服务供求的分散，消费者的需求弹性大要求汽车连锁维修企业要重视网点的 建设，特另i j 是网点之间的标准化、信息化、一致性以及网点之间相兼容的建设， 从而为顾客的维修服务带来便利，提高顾客满意度。 ( 5 ) 服务的即时性。由于服务是生产与消费同时进行的，以及服务的无形 性，决定了服务是不可以进行存储和转让的。很多服务的使用价值如果不加以及 时利用就会过期作废，例如我们的维修设备的长时间闲置就会造成固定资产的损 7 武汉理工大学硕士学位论文 耗，对服务也造成损失。因此，我们要合理地进行维修经营模式的配置，达到各 种资源最大限度的利用。 由服务的无形性和即时性所衍生出来的一种特性就是服务在交易过程中不 涉及到所有权的转移，服务也不能申请专利。汽车在维修过程中会将汽车的使用 权暂时地让渡给维修企业，但是汽车的所有权还是属于车主的。 ( 6 ) 服务具有创新性，消费者的需求呈现出多样化，汽车维修企业以一种 怎样的渠道为客户提供服务，这需要服务理念的创新。服务创新是指通过非物质 制造手段所进行的增加有形或无形“产品之附加价值的经济活动，这种活动在 科技迅猛发展、产品的技术和功能的同质化水平日益增高的今天表现得尤为突 出。汽车维修企业要通过提高产品质量、降低产品生产成本来与对手竞争的空问 越来越狭窄，因而服务创新成为企业进行市场竞争的重要武器【1 熨。图1 4 所示为 清华大学总结的服务创新的基本类型： 厂l主昌剑堑卜i 基王壹扬珏蕉笪全堑堡壹主昌l i 壁匦豇( = 二= = j 匿霞匾 二二 一i e 墅匦 二= 二 匦壅墓噩区二= = i 。1 1 lll l壶扬剑堑卜叫堑笪壶扬丑蕉墓童星i 愿直笪壶扬堂鱼重墅麴坌】 1 月品；目i 7 一 一 i 仓4 新i i筮耋剑封卜叫国撞垄煞堂亟l 蕉笪剑堑 l lll 虱逦豇- 二匣露藿麴殛虱匿疆雹匦圈 一i 广蓓蕊涌广卜r 茹孵蒲谨涵野两蜀丽厦丽顽口 i 二二= 二二二二二二二二二二二二二= i l 壹f 丝剑堑卜叫 盐星i 撞定题蔓回墅笪签迭左洼 i 团匿函疆口一 = 匿疆蚕壅亟盈亟匿巫医匿强二 图1 - 4 服务创新模式 汽车维修服务营销的核心理念是顾客满意和顾客忠诚，经营者需要提供优质 的技术质量和过程传递质量，以便顾客得到的实际体验质量超出其预期的服务质 量，即最大化的顾客让渡价值，进而实现经营业绩的改善与企业的发展。科特勒 关于顾客让渡价值对于企业的启示是：如何通过有效的如何通过有效的价值整合 和传递，谋求企业价值的最大化与顾客价值之间的平衡与双赢1 1 6 j 。如图卜5 所 示： 8 武汉理工大学硕士学位论文 图1 5 顾客让渡价值示意图 服务营销组合在传统市场营销组合策略中的4 p s ( p r o d u c t 产品、p r i c e 价格、 p l a c e 渠道和p r o m o t i o n 促销) 的基础上增加了人员( p e o p l e ) 、过程( p r o c e s s ) 和服务的有形展示( p h y s i c a le v i d e n c e ) 。这就表明完整的汽车维修服务营销策 略应该包括维修保养服务项目、服务价格、经营网点、服务促销策略、服务人员 以及服务有形展示策略等。 1 4 2 连锁经营模式的相关理论概述 自1 8 5 9 年创立于美国的全球第一家连锁商店一大美国茶叶公司至今经历了 近一百六十年的发展与创新，连锁经营模式充分地展示出了它的强大生命力。作 为连锁行业发展规模最大的美国，超过七成的零售额都是由连锁经营企业所贡献 的【1 刀。 我国内地的连锁经营初现于八十年代末，经历了二十多年的发展取得了一些 突破性的进展，涌现出的一大批连锁经营企业在提高人民生活质量与就业机会、 改变落后的经营模式、提升产业现代化、带动社会化大生产、提高企业的运作效 率与经济效益等方面发挥着重要的作用。由于连锁经营模式的运用于地域文化、 商业业态等因素的制约，连锁经营模式在运营领域也不断延伸，并且在汽车服务 领域也得到了良好的验证，已经显示出了其蓬勃的发展潜力。 ( 1 ) 连锁经营的基本理论 根据国际连锁协会和相关国家连锁组织协会对连锁经营的定义，一般认为连 锁经营是一种商业组织模式和经营制度，指的是经营同类商品或者服务的若干企 业根据一定的缔约形式组成一个联合体，在整体规划下进行专业化分工，并在分 工的基础上实施集中化管理，把独立的经营活动组成整体的规模经营从而获得规 模效益1 1 8 1 。它是现代社会分工和管理理论中规模化和集约化生产在商业领域中 运用的结果，是现代化工业发展到一定阶段的产物。 9 武汉理工大学硕士学位论文 连锁经营的本质是通过企业内部分工与连锁的方式把一些相对独立和分散 的门店联合起来，进行合理的资源配置以实现覆盖面很广的规模化经营，同时获 得利润最大化的一种销售体系。经营规模化和统一化是连锁经营的两个显著特 征，规模化与集团化的经营可以降低运行成本，提高市场占有率，获得共同的利 润。连锁经营规模化具体体现在研发、采购、物流、营销、培训等方面；而连锁 经营的统一化主要是在企业形象、经营理念、培训管理、产品价格、产品服务类 别等方面得以展示其与其他经营模式的独特之处。 总结来说，连锁经营的特点就是六个统一：统一采购、统一配送、统一标识、 统一营销策略、统一价格、统一核算。具备了以上特征的连锁经营模式在我国的 商业模式中越来越显示了它的生命力，充分展现出连锁经营的魅力。 ( 2 ) 连锁经营的基本模式 连锁经营模式一般的三种基本模式：直营连锁、特许连锁和自愿连锁。 直营连锁又称为正规连锁，美国商务部将直营连锁定义为：“由总公司管辖 下的许多分店组成，它往往具有行业垄断性质，利用资本雄厚的特点大量进货、 大量销售，具有很强的竞争能力。直营连锁的特点是：集中统一的所有权、高 度集中的管理权、财务制度的集中统一与人力资源管理的集中统一。直营连锁的 企业的所有门店都是由总部的统一经营，并对各门店实行人员、财务、物质以及 商流、物流与信息流等方面统一管理【1 9 1 。 根据我国商业特许经营管理办法中的规定：“特许经营是指通过签订合 同，特许人将有权授予他人使用的商标