客户关系管理ppt课件

第2章客户关系管理与业务流程再造,第1节业务流程再造,1.BPR理论及其发展BPR是BusinessProcessReengineering的缩写BPR的基本思想内涵是：以顾客导向和战略目标为中心，摆脱传统组织分工理论的束缚，注重业务流程，进行组织结构、运行机制和信息沟通机制重建，以达到适应快速变化的环境的目的,第1节业务流程再造,1.BPR理论及其发展其核心内容可归纳为：顾客导向战略目标“过程”观念“再造”观念组织扁平化,第1节业务流程再造,1.BPR理论及其发展BPR的主要原则：以顾客为中心，全体员工建立以顾客而不是“上司”为服务中心的原则。企业的业务以“流程”为中心，而不以一个专业职能部门为中心进行。流程”改进后具有显效性，改进后的流程极大的提高了效率，消除了浪费，缩短了时间，提高了顾客满意度和公司竞争力，降低了整个流程成本。,第1节业务流程再造,2.企业面对的挑战BPR的主要原则：交易效率将极大提高要以满足客户的个性化需求为业务核心竞争激烈的市场对业务流程的综合适应要求提高业务流程有无限扩大的趋势知识管理要融入业务流程重构才得以实现,第2节CRM与业务流程再造,1.CRM系统中的业务流程再造CMR系统中涉及的另一项重点工作就是参与企业业务流程的再造（ProcessReengineering）。业务流程是企业、以客户需求为起点、输入各种资源，到企业创造出客户满意的产品或服务、以实现价值为终点的一系列活动。,第2节CRM与业务流程再造,2.CRM与业务操作流程再造市场营销CRM环境下，要求企业的市场营销活动能够实现以下六个方面的功能：针对企业客户定位制订市场营销战略和目标。设计针对性强、效率高的市场推广活动。管理实施活动的各种渠道与方式，或对活动的进程进行调整。,第2节CRM与业务流程再造,2.CRM与业务操作流程再造市场营销评估活动结果，最终找出效果最好的营销活动形式。获得关键客户的互动资料。进行营销活动的市场分析，提出解决参考的意见。,第2节CRM与业务流程再造,2.CRM与业务操作流程再造销售CRM要求销售中能够提高专业销售人员的大部分活动的自动化程度，包括：覆盖整个销售过程，从销售信息导入，到市场时机的把握、渠道的选择，一直到定单管理。支持各种不同类型的销售方式。实现包括日历和日程安排、联系和账户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、销售预测、建议和产生和管理、定价、领域划分、费用报告等功能。,第2节CRM与业务流程再造,2.CRM与业务操作流程再造客户服务在客户服务的环节，CRM要求企业提供颇具竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务。,第2节CRM与业务流程再造,3.CRM与客户合作流程的再造企业业务信息系统（OperationalInformationSystem，OIS）业务信息系统的结构可分为数据库技术及应用与信息功能两个层面。客户资料管理客户跟踪管理业务知识管理,第2节CRM与业务流程再造,3.CRM与客户合作流程的再造联络中心（ContactCenter）管理联络中心的功能实质上是与客户进行互动，期望完成客户信息的全面收集与分析，并在一定程度上提供对客户的服务