事业单位行政单位物业管理服务方案（技术标）

目录

1、项目管理机构运作及管理制度.......................14

1.1.管理制度和考核办法.............................14

1.1.1.**公司物业服务理念.........................14

1.1.2.物业服务目标...............................17

1.1.3.项目管理及反馈机制.......................22

1.1.3.1.项目经理积极加强与贵单位的沟通协调承诺函

.......................22

1.1.3.2.定期回访服务对象相关负责人的安排方案...23

1.1.3.3.投诉意见的接待、处理及整改措施反馈.....28

1.1.3.4.项目经理管理能力综合满意度的评价反馈管理

.34

1.1.3.5.实行“首问责任制”等配套服务管理提升措施

36

1.1.4.各项物业服务工作的管理.....................39

1.1.4.1.秩序维护管理...........................39

1.1.4.2.保安服务管理...........................45

1.1.4.3.保洁服务管理..........................59

1.1.5.物业管理制度...............................64

1.1.5.1.员工日常管理办法.......................64

1.1.5.1.1.招聘管理标准.......................64

1.1.5.1.2.人力资源配置管理办法...............71

1.1.5.1.3.岗位绩效工资管理办法...............76

1.1.5.1.4.劳动人事关系.......................84

1.1.5.1.5.培训管理制度.......................87

1

1.1.5.2.人员管理制度...........................94

1.1.5.2.1.仪容仪表要求.......................94

1.1.5.2.1.1.仪容仪表通用规范...............94

1.1.5.2.1.2.行为举止通用规范...............95

1.1.5.2.1.3.语言态度通用规范...............98

1.1.5.2.1.4.安全类共用行为规范.............99

1.1.5.2.2.请销假制度.........................100

1.1.5.2.3.人员考核奖惩管理办法..............105

1.1.5.2.4.确保服务队伍稳定，减少人员流动性的相

应措施........................................113

1.1.5.2.4.1.服务人员配置原则..............113

1.1.5.2.4.2.服务人员稳定性保证措施.......115

1.1.5.2.4.3.每月开展服务人员情况分析，提供预

警服务.......................................121

1.1.5.2.4.4.人员储备计划...................122

1.1.5.3.内控制度...............................126

1.1.5.3.1.内控、检查、沟通汇报制度.........126

1.1.5.3.2.廉洁敬业制度.....................129

1.1.5.3.3.工具物资采购及管理制度............132

1.1.5.3.4.资金管理制度.....................135

1.1.5.3.5.资产管理制度.......................144

1.1.5.3.6.借款及费用报销管理制度............149

1.1.5.4.员工的薪酬管理.......................152

1.1.5.4.1.薪酬管理及绩效、福利制度..........152

1.1.5.4.2.一线员工工资外待遇设置方案........156

2

1.1.5.4.3.员工待遇承诺.......................159

1.1.6.考核机制...................................160

1.1.6.1.“双考核”模式.......................160

1.1.6.2.建立工作质量每日三查制度...............163

1.1.6.3.监督机制...............................165

1.1.6.4.员工激励机制.........................171

1.1.6.5.奖惩条例...............................174

1.1.6.6.员工考核管理机制及岗位考评表(含淘汰机

制).............................................175

1.1.7.项目服务先进性保障.........................184

1.2.岗位人员设置方案和人员及职责分工...............186

1.2.1.服务管理团队组织架构.....................186

1.2.2.服务人员岗位职责分工.......................187

1.3.组织机构、工作职能运行图.......................194

1.3.1.组织机构设置...............................194

1.3.1.1.前期筹备工作计划.....................194

1.3.1.2.进场工作的人、财、物、法基本保障.......197

1.3.1.3.进场后的实物移交接管.................200

1.3.1.4.驻场办公室管理.......................204

1.3.2.工作职能运行图.............................207

1.3.2.1.巡查管理...............................207

1.3.2.2.沟通汇报...............................211

1.3.2.3.逐级上报沟通...........................216

1.3.2.4.例会管理...............................218

1.3.2.5.完善的内部管理的作用...................220

3

1.3.2.6.内部人员管控方面......................222

1.3.3.卫生保洁服务管理措施......................224

1.3.3.1.保洁服务岗位工作标准.................224

1.3.3.2.保洁员作业流程.........................229

1.3.3.3.拟投入保洁设备清单...................231

1.3.3.4.保洁所需特殊化学试剂的用途、使用方法..235

1.3.3.5.保洁人员服装.........................237

1.3.3.6.公共区域保洁监督措施.................240

1.3.4.安全防范和秩序维持的管理措施..............243

1.3.4.1.保安保障执勤行为规范.................243

1.3.4.2.交接班规范.............................248

1.3.4.3.保安保障服务检查制度.................249

1.3.4.4.人员管理制度...........................251

1.3.4.4.1.基本要求.........................251

1.3.4.4.2.勤务制度.........................251

1.3.4.4.3.安全检查制度.....................252

1.3.4.4.4.安保器械管理规范.................255

1.3.4.4.5.宿舍管理制度.....................256

1.4.员工培训方案...................................258

1.4.1.人员管理总则...............................258

1.4.2.入驻准备培训流程...........................261

1.4.3.人员培训方案...............................264

1.4.3.1.入场培训...............................264

1.4.3.2.保洁人员管理培训.....................266

1.4.3.3.维修技术培训...........................268

4

1.4.3.4.培训管理制度.........................270

1.4.4.安全培训及日常操作管理...................275

1.4.5.保安人员培训计划.........................278

1.4.5.1.总体培训要求...........................278

1.4.5.2.理论、法规、基本技能培训..............283

1.4.5.3.门卫操作规程、技能和勤务制度培训.....290

1.4.5.4.巡逻要点、操作规程和技能培训..........295

1.4.5.5.技防、技防、物防培训.................300

1.4.5.6.继续教育培训计划.....................304

1.4.5.6.1.安保器械操作专项职业能力考核规范..304

1.4.5.6.2.捆绑、徒手带离技能培训...........306

1.4.5.6.3.现场急救基本技能培训...............308

1.4.6.保洁人员管理培训...........................311

1.4.7.绿地养护管理培训...........................313

1.4.8.会务服务人员培训...........................315

2、项目概况分析......................................321

2.1.物业标的特点分析...............................321

2.2.物业管理模式...................................324

2.3.对**院安全服务特别需求的理解..................327

3、保洁方案.........................................335

3.1.建筑物内区域保洁...............................335

3.1.1.地面清洁...................................335

3.1.2.桌面、窗台、门清洁........................337

3.1.3.室内棚、墙面清洁...........................340

3.1.4.内墙踢脚线清洁.............................342

5

3.1.5.装饰物、窗台、开关、插座清洁..............343

3.1.6.地毯清洁、保养.............................344

3.1.7.楼宇附属设施(包括空调内外机、消防设备等)346

3.1.8.天花板清洁...............................349

3.1.9.楼梯通道清洁...............................350

3.1.10.大理石、花岗石地面晶面处理...............351

3.1.11.电梯轿箱内保洁...........................354

3.1.12.多媒体设备、电器开关清洁.................356

3.1.13.吊灯灯罩清洁.............................357

3.1.14.玻璃清洁.................................358

3.1.14.1.公共区域玻璃(3.5米以下)清洁.......358

3.1.14.2.办公楼玻璃清洁.......................359

3.1.15.办公室、休息室、会议室、法庭等场所清洁...360

3.1.15.1.办公室清洁...........................360

3.1.15.2.办公桌清洁...........................363

3.1.15.3.纸篓、果皮箱清洁.....................364

3.1.15.4.座排椅清洁...........................365

3.1.15.5.休息室清洁...........................366

3.1.15.6.休息室沙发清洁保养...................367

3.1.15.7.会议室清扫...........................369

3.1.15.8.服务人员保密管理措施.................373

3.1.16.健身房保洁...............................375

3.2.洁净厕所管理方案...............................376

3.2.1.办公区厕所卫生间保洁.....................376

3.2.1.1.共用卫生间保洁标准.....................376

6

3.2.1.2.卫生间洗手盆保洁标准.................380

3.2.1.3.卫生间镜面保洁标准...................381

3.2.2.卫生间物品摆放标准.......................383

3.2.3.化粪池清淘...............................390

3.2.4.有害生物防治(灭“四害”).................392

3.3.建筑物外的室外区域保洁.........................395

3.3.1.道路、广场清洁.............................395

3.3.2.告示牌、标识清洁...........................400

3.3.3.装饰物品、宣传橱窗清洁.....................401

3.3.4.路灯清洁...................................403

3.3.5.石材台阶清洁...............................405

3.3.6.周边沟井清洁...............................406

3.3.7.建筑物楼顶、天台清洁.....................407

3.3.8.楼宇外墙清洁.............................408

3.3.9.房檐玻璃清扫清洁...........................411

3.3.10.自行车棚保洁.............................412

3.3.11.地面雨水井的清理.........................413

3.3.12.积水清理.................................414

3.3.13.沟、渠、井、管维护.......................416

3.3.14.停车场保洁...............................417

3.3.14.1.地面停车场保洁.......................417

3.3.14.2.地下停车场保洁......................419

3.4.绿地保洁.......................................423

3.5.日常防疫消杀工作...............................425

3.5.1.消杀工作和病媒生物防治工作................425

7

3.5.1.1.消杀工作计划...........................425

3.5.1.2.鼠类控制技术方案.......................429

3.5.1.3.蚊虫控制技术方案.....................432

3.5.1.4.蝇类控制技术方案.....................435

3.5.1.5.蟑螂控制技术方案.....................439

3.5.2.常用清洁剂使用作业规程....................441

4、垃圾运送方案.....................................445

4.1.规范垃圾集置点管理.............................445

4.2.垃圾清运.......................................447

4.3.垃圾房管理及消杀...............................449

4.4.迎检保障工作...................................453

5、档案管理.........................................455

5.1.物业服务档案移交流程...........................455

5.2.实物移交接管...................................456

5.3.物业服务档案的建立与管理.....................458

5.4.物业档案资料管理.............................462

5.5.人事档案管理.................................469

6、安全防范与秩序维护方案...........................472

6.1.单位安全防范与秩序维持目标...................472

6.2.所有上岗的保安员经严格政审并已取得公安机关核发的

保安员证承诺函......................................474

6.3.秩序维护服务理念...............................475

6.4.疫情防控管理...................................481

6.4.1.疫情防控的总体依据.........................481

6.4.2.人员、车辆进出防疫管理...................483

8

6.4.3.防疫物资及组织保障.........................486

6.4.4.区域封闭管理(守小门).....................490

6.4.5.沟通与配合指引...........................494

6.4.6.重点区域与部位清洁管理与消毒..............496

6.4.7.废弃口罩、废弃手套等特殊有害垃圾专用的定点收

集桶...............................................500

6.5.门岗值班.......................................501

6.5.1.服务标准...................................501

6.5.2.交接班要点...............................503

6.5.3.来访登记人员管理...........................505

6.5.4.三无人员的疏导驱赶.........................507

6.6.等候厅和接待室治安防范工作方案................508

6.7.大厅保安工作方案...............................511

6.8.巡逻岗值班.....................................513

6.9.重点区域巡查检查...............................524

6.10.监控岗值班...................................528

6.11.车辆、人员进出管理...........................538

6.11.1.机动车停车场车辆停放须知.................538

6.11.2.非机动车场车辆停放须知...................538

6.11.3.治安管理和人员、物品出入管理规定.........540

6.11.4.车辆出入登记.............................542

6.11.5.交通秩序管理.............................544

6.11.6.车辆的停泊管理及交通秩序管理.............546

6.11.7.车库设备巡视检查.........................548

6.11.8.车辆安全管理与疏导.......................550

9

6.11.9.交通意外事故处理预案.....................555

6.12.消防安全管理.................................557

6.12.1.消防安全排查.............................557

6.12.2.防火安全三级检查制度.....................572

6.12.3.重大节日消防安全检查.....................573

6.12.4.消防安全及设施管理.......................575

6.12.5.消防应急培训及演练.......................581

6.13.群众反映问题时的治安预防工作.................590

6.14.统一配备安全服务装备、设备...................593

6.14.1.监控中发现异常情况的联动响应处理.........593

6.14.2.秩序维护拟投入设备清单...................595

6.14.3.保安设备管理.............................598

6.14.3.1.工作笔记、签字笔管理规定.............598

6.14.3.2.警用物资管理规定.....................600

6.14.3.3.保安部钥匙管理规定...................603

6.14.3.4.警棍佩带使用制度....................603

6.14.3.5.对讲机使用制度.......................605

6.14.3.6.巡更器使用管理规定..................606

6.14.3.7.秩序维护保障工作台账.................607

7、绿化管理方案.....................................609

7.1.绿化养护工作计划...............................609

7.2.绿化养护台账管理制度...........................613

8、水、电、气设备维护方案...........................616

8.1.单个金额200元以内的维修由我公司负责承诺函...616

8.2.管理制度.......................................617

10

8.2.1.设备设施管理目标...........................617

8.2.2.故障报告程序...............................618

8.2.3.设备故障维修规定...........................619

8.2.4.工程部零维修管理制度.....................621

8.2.5.工程回访制度...............................621

8.3.工作职能.......................................622

8.3.1.房屋建筑的日常养护维修...................622

8.3.2.公共照明节能管理制度.....................627

8.3.3.供电突发性事故的应急处理..................629

8.3.4.共用雨水管道、污水管道清洁及疏通..........631

8.3.5.沟、渠、井、管维护.........................633

8.3.6.给排水系统阀门、管道维护保养.............634

8.3.7.水管、阀门破裂、漏水应急预案预案.........635

9、会务服务方案.....................................636

9.1.会议室内布置...................................636

9.2.现场嘉宾引导接待...............................639

9.3.会议室设备故障应急预案.........................640

10、物业服务应急措施.................................644

10.1.总体应急方案..................................644

10.1.1.应急工作制度.............................644

10.1.2.应急响应安排.............................647

10.1.3.安全应急培训.............................652

10.1.4.应急保障服务考核.........................656

10.2.自然灾害应急处理预案.........................659

10.2.1.地震应急处理预案.........................659

11

10.2.2.大风、暴雨等灾害性天气的应急预案.........661

10.2.3.高温天气的应急预案......................666

10.2.4.防汛抗洪安全应急预案.....................669

10.3.火灾应急处理预案.............................672

10.4.治安事件应急处理预案.........................679

10.4.1.盗窃、匪警应急处理预案...................679

10.4.2.执勤中发现可疑分子、物品及犯罪分子行凶应急处

理................................................682

10.4.3.酗酒闹事或精神病人应急处理预案...........685

10.4.4.对损坏单位财物人员的应急处理预案.........685

10.4.5.执勤中遇到不执行规定不听劝阻的处理预案...687

10.5.公共突发事件应急预案.........................688

10.5.1.群体事件应急预案.........................688

10.5.2.中毒事件处理预案.........................691

10.5.3.意外伤亡应急处理预案.....................693

10.5.4.触电事故.................................697

10.5.5.断水、断电、断气预案.....................699

10.6.反恐防爆应急预案.............................701

10.6.1.加强人防管理，针对重要岗位人员进行严格的背景

审查，确保投入本项目的人员背景安全...............701

10.6.2.定期检查物防设施和个人应急防护装备.......703

10.6.3.爆炸等可疑物品处理预案...................704

10.7.设施设备类突发(应急)事件处理预案...........706

10.7.1.电梯故障应急处理预案.....................706

10.7.2.供电突发性事故的应急预案.................709

12

10.7.3.停水、漏水应急流程.......................712

10.7.4.易燃气体泄漏处理预案.....................714

10.8.重大活动、迎检的应急方案.....................715

13

1、项目管理机构运作及管理制度

1.1.管理制度和考核办法

1.1.1.**公司物业服务理念

**有限公司经过不断摸索、进取、努力开拓和定期(不定期)组织

员工培训，现拥有一支经验丰富、训练有素、忠于职守、作风严谨的物

业管理队伍和专业技术队伍，公司着眼于未来，积极遵循物业管理的发

展趋势，已初步实现物业管理上档次，管理区域上规模，按照国际质量

管理体系文件与标准制定，并实施了标准规范的各部门《岗位职责》、

《员工礼仪规范》、《标准操作规程》、《绩效考评》等管理制度及服务规

程。

服务启动超前化

服务理念人性化

服务内容菜单化

服务标准精确化

服务设计个性化

服务控制规范化

服务成本合理化

服务架构简约化

服务责任全体化

员工队伍素质化

14

**公司物业理念

**公司始终坚守“努力超越追求卓越”的企业精神，以“用心服

务”为核心理念，以“周到、安全、舒适、绿色”为服务守则，通过专

业化管理，标准化运营，规模化资源，为业主提供优质的专业服务；通

过改善物业环境质量，降低物业运营成本，提升物业的经营和使用价值，

确保资产保值增值。

◆公司经营特点与理念

**公司紧密结合区域、物业和业主的特点，制订和完善个性化的服

务设计，因地制宜地不断进行整合和提升，建立起令人耳目一新的质量

模型。

●服务启动超前化。一旦与贵单位建立合作关系，立即启动前期服

务工作，从物业管理的独特视角为贵单位提供各方面有说服力的建议。

●服务理念人性化。所有工作首先考虑最大限度地方便业主，以业

主的满意作为管理服务的出发点和归宿点，力争零缺陷、无微瑕服务。

●服务内容菜单化。针对业主的服务“菜单”提供服务，全过程、

全方位、全时空地满足业主用户发展变化的正当需求。

●服务标准精确化。将物业管理的全部事务数据化，以可知、可感、

可辨、可验的服务作业标准，保证为业主用户提供优质的服务产品。

●服务设计个性化。为每一个新项目量身定做“合理且合体”的管

理方案，能充分发挥建筑设计功能，适应业主的心理预期，更好地配合

贵单位的发展战略，有力地托举起贵单位的品牌。

●服务控制规范化。通过有效控制切实保证管理服务按照既定的

程序和标准高质量地持续、稳定运行。组建专门班子采取日期不确定、

事先不预告的方式，实行逐日自行检查、半月专业检查、月度综合检评，

并把量化的检查结果与每个岗位员工的绩效、工资、去留紧密挂钩。

15

●服务成本合理化。珍惜和用好来自业主的每一分钱，各个环节与

层次均实行质量成本双否决制，以保证业主享受到最为优质的服务。

●服务架构简约化。以直线制管理为基础，使管理服务达到“效能、

效率、效益、效果”的最佳目的。

●服务责任全体化。强调在任何情况下，员工都要自觉维护业主的

利益和公司的形象。

●员工队伍素质化。不仅管理层和技术系列员工具备较高素质，作

业层员工也均具有较高的综合素质，并在身高、容貌、气质等方面有较

高要求。

16

1.1.2.物业服务目标

**公司将始终秉承“用心服务”理念，以提高甲方对外形象，满足

甲方需要为管理出发点，以“科学规范、竭诚高效、安全文明、持续发

展”的服务质量方针，对本项目实施科学的管理和优质的服务，高质、

高效、高精度完成基础物业服务，保证服务安全，同时延伸服务广度深

度，根据客户需求，增加增值服务内容，实现本项目办公楼保值增值，

助力贵公司发展。

在做好日常管理和常规服务的同时，从物业的实际出发，充分利用

公司的资源优势，为客户提供团建策划、协助组织工会活动等一系列优

于市场的增值服务内容，为客户提供便利、暖心、周到服务。

我公司结合单位实际情况，管理目标定位为：提供优质、安全、高

效、有序的服务和管理，使单位在工作环境保障、文化氛围营造、服务

管理水平等方面成为地区物业管理的典范。

我司郑重承诺以最优质、专业的清洁服务，为本项目营造一流的整

洁、舒适、优美的清洁环境，并不断提升物业服务水平及质量，特拟定

以下指标：

一、项目总体目标

项目服务管理指标

≥98%

房屋完好率房屋外观无破坏，公用设施及通道无随意占道，外观

整洁。

17

≥95%

道路完好率道路畅通无损坏，路面平坦整洁，排水畅通，无随意

占道、无改变使用功能。

化粪池、雨100%

水井、污水每年对化粪池进行一次清理(如需大型抽粪水，报告

完好率甲方)疏通，保证排放通畅、无堵塞。

排水管、明100%

暗沟完好率排水畅通、无堵塞、无积水、无塌陷、无残缺。

≥95%

照明灯完好

路灯完好无损，夜间正常使用，定期检查、维护、保

率

养，保持洁净。

停车场设施100%

完好率场内整洁，设施完好无损。

≥100%

定期对电梯进行检查维护，发现问题及时处理，处理

电梯设备完不了的问题及时上报甲方，配合专业维保技术人员进

好率行维修并做好监督和记录。确保系统设备完好并能正

常运作，杜绝由于管理不善、违规操作造成的设备损

坏和事故。

空调设备完≥100%

18

好率定期对空调系统进行检查维护，发现问题及时处理，

处理不了的问题及时上报甲方，配合专业维保技术人

员进行维修并做好监督和记录。确保系统设备完好并

能正常运作，杜绝由于管理操作不善造成的设备损坏

和事故。

公共设施完≥95%

好率确保设备使用功能，定期维修、养护、完好无损。

≥99%

机电设备完

定期检查维护，确保系统设备完好无损，杜绝由于管

好率

理操作不善造成的设备事故。

消防设施设≥99%

备完好率定期检查维护，确保系统设备始终处于完好状态。

100%

例行维修保

提前制订维修保养计划，合理调整人员安排，分工负

养兑现率

责，保证落实。

≥98%

零修、急修

接到维修单在承诺时间内到达现场，零修、急修及时

及时率

完成，小修不过夜。

维修保养质100%

量合格率分项检查、结合部门严格把关，按照工序一步到位，

19

杜绝返工。

维修保养和100%

运行记录准

明确岗位责任，加强复核，定期抽查。

确率

≥99%

安全管理到

保安岗位设置严密，明确责任区域和相互支援，增加

位率

巡查密度。

≤1%

治安案件发

加强监控，制订《应急预案》以应付突发事件，杜绝

生率

管理不到位所引发的盗抢等各类案件。

<1%

实行人防与技防相结合，及时消除火灾隐患，制订《应

火灾发生率

急预案》以应付突发事件，杜绝管理不到位所引发的

火灾事故。

≥99%

清洁保洁达区内实行卫生责任包干，全天8小时保洁制，楼梯周

标率清擦拭六次、清洗一次，垃圾日产日清，卫生设备齐

全，完好。

客户投诉处100%

理有效投诉在第一时间内解决，无效投诉及时给予回

20

复，员工违章发生率与处理率≤1%,加强教育，严格管

理，及时发现，及时处理。

部门或单位≥90%

对物业管理

服务综合满教育员工尽全力为业主排忧解难。

意率

21

1.1.3.项目管理及反馈机制

1.1.3.1.项目经理积极加强与贵单位的沟通协调承诺函

我公司作为本次采购项目的供应商，现郑重承诺：

1、我公司安排有多年物业管理经验的**同志担任本项目服务团队

的领导工作，接到客户业务咨询，经过初步的电话、会面、上门实地勘

察等方式的沟通，了解项目的具体情况，领会客户需求，实行365天

*24小时服务制度(双休日、法定节假日安排值人员),专人专岗，全天

候值班，保证接到甲方服务需求电话后立即响应，工作日10分钟之内

到达现场，法定假日30分钟内到达现场。

24小时联系人：手机：

2、为项目达到相关方要求，在组织实施过程中，加强与我单位内

部和贵单位的沟通请示工作。加强横向的沟通衔接工作。合理调整工作

进度，加强配合，共同推进配送工作全面有序进行。

3、我公司将逐项细化分解任务、确定职责分工，使各部门明确会

务每个阶段、每个环节的职责和分工，避免出现推诿扯皮的现象。要采

取倒排工序方式对承担的工作任务进行合理安排，进一步细化方案的

工作分工、时间节点，夯实岗位职责，使各部门能依据倒排时间表，认

真对照检查，确保按时完成，实现无缝对接。

4、项目经理每天至少对所负责区域巡查、检查4次，做好巡查、

检查记录。

22

1.1.3.2.定期回访服务对象相关负责人的安排方案

一、检查及沟通机制

项目经理每月以电话、来函、面谈等形式与客户人员进行沟通，听

取客户意见并及时反馈，及时整改、改进、提高。

解决方案

提

交

制定相应措施书

面

报

告

管理部质检部交

信息反馈甲

方

管

疑难问题理

解决问题部

门

项目负责人

信息反馈信息反馈

现

现

疑难

场

场

班

班

长解决长

信息反馈

发现问题并提交书面报告给甲方

二、建立定期回访机制

为确保与采购方的有效沟通和联系，我司主要负责人将与采购方

相关管理人员建立定期回访与沟通机制。在每月初定期回访采购方，调

查上月服务作业满意度情况，通过回访可以使甲乙双方对存在问题的

处理、各方面的协调与配合得到更好改善，同时，我司也将虚心接受采

购方提出的意见，努力改进本项目物业服务，确保各项工作指标均达

23

100%。

(一)对甲方管理部门定期回访

1、公司各级管理层除定期对现场的服务品质进行检查外，同时还

要对采购方进行定期回访，定期呈交管理服务报告。

2、通过定期回访可以使甲乙双方在工作的重点、存在问题的处理、

各方面的协调与配合等方面更好的有利于现场的管理工作。

3、定期回访不单纯是一个双方管理人员的见面与沟通，在双方的

各自工作立场上提供了一个友好协商、平等对话的平台，为今后各方面

的工作开展起到了一个指导与指正的作用。

(二)对客户定期回访

1、公司定期组织采购方工作人员满意度调查工作，全面与客户沟

通。

2、定期与委托方召开工作协调会，检讨阶段性物业管理与服务情

况，解决需要改进的问题。

3、管理部门24小时接受客户意见反馈及投诉，客户也可通过电

话专线直接与公司沟通或投诉。

4、协助客户组织对管理服务工作的抽验、检查和审查管理效果。

5、清洁质量反馈意见执行调查表及回访记录表见后表

服务质量反馈意见执行调查表

客户名称

反馈意见

品质部意见

24

管理处执行记录

品质部验收

客户验收

执行人

执行时间

回访记录表

客户满意度回访

项目管理回访内容及

签名人员日期

处处理结果ABC

签名

注：其中A代表“满意”,B代表“较满意”,C代表“不满意”。

三、工作汇报和报告机制

(一)日常工作汇报和报告机制

1、各组服务人员向班组长报告，班长向项目负责人汇报，项目

负责人向项目部负责人领导汇报。

2、项目负责人应每天上午将前一天的日常工作情况向负责人领

导汇报，汇报内容包括人员出勤情况、物料损耗情况、工作质量情

况、是否有突发事件等。

3、出现采购方/客户特殊需求如不能完成的，以及接到投诉等情

况，应立即汇报项目负责人，汇报情况应真实及时。

(二)突发事件汇报和报告机制

1、发事意外或紧急事件，在现场了解确认后，由当班服务人员

25

立即直接向项目负责人汇报。

2、一般事件发生，由当班服务人员向项目负责人汇报，同时项目

负责人向项目部负责人领导汇报。

3、重要、危及客户和我方人身安全或造成较大影响的事件，立即

向项目负责人汇报，项目负责人必须及时赶到现场，事后除填写报告单

外，应附有关事件经过及处理过程记录，由当事人签名确认。

4、上级部门领导、客户单位领导检查，必须立即汇报。

5、发生事件不汇报，不按规定记录，按照奖惩办法及相关规定。

四、项目内部工作会议报告机制

(一)周工作会议报告

1、由项目负责人每周召集进行周工作会议。

2、总结上周工作情况，工作计划完成进度以及存在的问题。

3、讨论存在的问题，并制定有针对性的具体改进措施，如属于采

购方提出来的问题，在制定改进措施后形成书面整改方案报采购方。

4、对下周重点工作进行安排、传达采购方临时工作任务。

5、形成会议纪要，并在各保洁员传阅后存档。

6、每周五18:00前，形成正式文件下发各物业服务人员学习执行。

(二)月工作会议报告

1、由项目负责人每月召集保洁员进行；

2、对本月度工作计划进度及服务质量进行总结、奖评、重点事件

处理过程；

26

3、对所发生问题提出认识和对存在的问题制定整改措施；

4、提出下月工作计划和目标；

5、由大家共同商讨达到目标的最佳方案。

6、传送本公司、采购方有关文件通知精神；

7、由项目负责人总结大家意见，补充完善后形成会议记录上报公

司；

8、每月形成正式的下月工作计划及本月工作总结，上报公司和采

购方负责人部门审批。

(三)与采购方的汇报及沟通机制

1、准时参加采购方组织的会议。

2、定期向采购方汇报本项目服务队伍工作状况和项目整体动态。

3、汇报工作情况及存在问题，需解决的困难。

4、交待当日工作重点，对需要得到批准方可实施的清洁服务内容

应在会议上提出，并在会后办理作业请示手续。

5、项目负责人定期参加相关部门主持召开的专题会议，汇报工作

情况，提交工作计划及总结，听取权责部门对存在的问题，并制定具体

的整改措施，会后积极安排落实。

6、协商有关物业服务方面工作的难题，以采购方意见为指导，制

定具体实施方案，在得到采购方确认后实施。

7、落实月度合同规定的有关事宜，提请月度费用报告。

27

1.1.3.3.投诉意见的接待、处理及整改措施反馈

一、投诉处理、回访档案制度

为加强我公司项目管理处与采购人的联系，把管理工作置于采购

人监督下，从而集思广义，及时总结经验、教训。不断改进管理，提高

服务质量，特建立接待来访投诉和回访工作制度。

(一)接待来访投诉工作

1、接待来访投诉工作由服务部人员负责，管理处应广为宜传接待

投诉的办公地点、电话，让采购人投诉有门。

2、任何管理人员在遇到采购人工作人员及管理人员来访投诉时，

都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致做好解释工作，当采购人有

不理解的管理规章制度时，要晓之以理，让采购人管理人员理解并支

持管理处的工作。

3、管理标准

3.1受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访；

3.2有处理记录，有招标单位对投诉处理意见的反馈。

4、处理投诉工作流程

4.1项目经理接到招标单位投诉后，应首先向招标单位表示歉意，

并在《业主投诉记录》上做好登记。

4.2项目经理根据投诉内容进行核实之后通知相关人员限期解决，

特殊情况应向公司领导汇报。

4.3针对招标单位较严重的投诉，项目经理应及时向公司领导汇报，

28

由经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。

4.4相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报相关服务部门，

由项目经理安排回访。

4.5项目经理负责将投诉处理结果填写在《客户投诉/求助记录》

中，并由具体解决部门的负责人签字认可。

4.6对招标单位的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。

4.7投诉记录由项目经理和甲方进行统一管理。

5、投诉规避

5.1工作人员应熟知岗前培训计划内容，明确客户的权利义务，防

止以后不必要的麻烦。

5.2经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问

题。

6、投诉受理

6.1项目经理开通投诉热线，由项目经理负责受理。

6.2详尽记录投诉人姓名、投诉事项、投诉内容及联系电话。

6.3耐心听取招标单位投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即

使错误在本身，亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞，并

记下投诉内容。

6.4对于招标单位的设诉，能当场做出解释应当场解决，若不能马

上处理的应记下投诉人的姓名、事项内容、投诉对象以及投诉人的联系

方法，以便及时反馈结果。

29

6.5应感谢招标单位指出的不是或不足之处，对投诉人提出的建议

表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。

6.6对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人

以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查，确保事

实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。

6.7投诉处理完毕致电或走访招标单位，询问其对处理结果是否满

意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。

(二)投诉整改回访工作

1、回访要求：

1.1现场管理人员把对采购人管理人员的回访列入职责范围，并落

实到每年的工作计划和总结评比中。

1.2回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作

好回访记录。

1.3回访中，对采购人的询问、意见，不能当即答复的，应告知回

复时间。

1.4、回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综

合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%,

有效投诉力争在0.01%。

2、回访时间及形式

2.1服务区主管按区域范围分工，每周回访一次。

2.2有针对性地对采购人管理人员发放“调查问卷”,听取意见。

30

二、专业化管理手段

本公司，专注高质量的保安服务，秉承“专业化、标准化、机械化、

智能化”的核心服务模式。

1、最大的核心竞争力：专业的资深管理团队

1.1公司专业核心团队拥有多年物业服务行业资深从业经验，服务

团队统一着装统一佩戴服务标识。

1.2完善的管理服务体系，成熟的一线服务模式，丰富的物业管理

工作经验与大型企业先进管理理念的充分融合。

1.3纳入精细化管理理念，确保项目运作贴切实际、有条不紊。

2、最佳的诉求回应：专业的物业服务品质

全面落实考核验收或质量标准，健全养护管理机制，保障服务品质，

实现无缝隙全覆盖，并不断纳入精细化管理服务理念。

3、工作流程图如下

工作目知识

关键点控制细化执行流程图

标准备

1、及1、查询“客户资料库”

时掌握回访人员查询客户资料《客户档案查询《客户资料

掌握

客户需库，详细分析客户资料内汇总表》

客户

求信息容

交谈明确回访对象

2、提2、明确回访对象

的技

高客户根据客户产品验收时间

巧和《客户档案制订《客户回访计

满意度节点