银行服务窗口考核管理办法

制度名称 银行服务窗口考核管理办法 编制部门 执行部门 一、目的 为了规范银行服务窗口的工作行为，提高服务质量，使工作人员能更好地为客户提供服务，根据相关制度，特制定本考核管理办法。 二、考核周期 银行服务窗口的考核分为定期考核和不定期考核。 三、 考核内容 本办法的考核内容主要包括服务环境、服务标准、服务操作及投诉处理 四 个方面。 （一）服务环境 1营业网点要保持明亮、整洁、舒适 ，内部各种设施、用品、资料摆放 应 整洁、有序， 不符合要求的，每处 扣 _分 。 2 应 提供必备的便民用品 ，如签字 笔、老花 镜、验钞机等， 不符合要求的，每处 扣 _分 。 3提供必要的 金融信息及营销材料。营业网点要及时向客户提供准确的利率、外汇牌价、服务价格等公示信息。各种公告、海报、折页等宣传资料要符合有关规定，并及时更新。 不符合要求的，每处 扣 _分 。 4 要根据营业网点实际情况合理设置功能 区 ，如 现金区、非现金区、自助服务区、客户服务区和等候区等。 不符合要求的，每处 扣 _分 。 5 自助服务区内应公示自助设备名称、操作使用说明、受理外卡等中英文对照服务信息 ，且设备使用正常， 不符合要求的，每处 扣 _分 。 （二）服务标 准 1服务效率 在保证服务质量的前提下，提高业务处理速度。平均客户处理时间控制在 _分钟以内，平均处理时间每超过 _分钟，扣 _分 。 2服务形象 （ 1）示牌服务。柜面人员上岗 需 佩戴规范挂牌（胸牌）或摆放统一服务标识牌。 不符合要求的， 每项扣 _分 。 （ 2）统一着装。柜面人员应按要求统一着装，保持服装整洁合体。 不符合要求的 每项扣 _分 。 3服务语言 （ 1）做到 “ 三声 ”，即 来有迎声、问有答声、走有送声， 不符合要求的，每 项扣 _分 。 （ 2）要坚持使用 “您好、请、谢谢、对不起、再见 ”等 文明用语， 不符合要求的，每 项扣 _分。 （三）服务操作 1营业前操作 （ 1）按时开门，提前做好班前各项准备工作，并做到满时点服务。 不符合要求的，每发现 1 次扣 _分 。 （ 2）整理柜台和工作台，保持柜台和工作台的清洁，发现不符合规定 的， 每项扣 _分 。 （ 3）检查、清洁并开启日 常使用的设备机具，确认设备机具运行正常；发生故障，及时报修； 因设备鼓掌造成影响的，每发生 一 次 扣 _分 。 2营业中操作 （ 1）在受理客户 账户挂失、查询、咨询和投诉等业务时， 按有关规定 及 要求向客户解释清楚，使客户满意， 不符合要求的， 扣 _分 /次。 （ 2）办理业务准确，无差错，每出现 1 次差错，视严重程度扣 _ _分。 （ 3） 营业时间不得做与业务无关的事情，中断办理业务时应告知客户， 不符合要求的， 扣 _分 /次。 （ 4）营业期间机器设备、通 信 线路出现故障时， 应 及时向客户说明情况，并放置相关告示牌， 不符合要求的， 扣 _分 /次。 （ 5）办理业务时，凡属已开 办的业务， 应 快捷准确办理；对未开办的业务， 应 向客户说明情况，并向客户推荐可办理的地点， 不符合要求的，每发生 1 项扣 _分。 3营 业后操作 （ 1）营业工作 结束后，及时登记待处理事项， 不符合要求的，每发生 1 项扣 _分。 （ 2）做好登记工作日志，为次日工作做好准备， 不符合要求的，每发生 1 项扣 _分。 （ 3）清理桌面，保持柜台环境整洁， 不符合要求的，每发生 1 项扣 _分。 （ 4）关闭日用设备机具及电源， 不符合要求的，每发生 1 项扣 _分。 （四）投诉处理 1 柜面人员接到客户投诉后，要耐心倾听 ， 详细记录，积极做出正面解释。不与客户争论，避免矛盾升级，产生不良影响。网点负责人应视情况主动出面调解；若超出网点负责人处理权限，要及时向上级服务管理部门汇报。 不 符合要求的，每发生 1 项扣 _分。 2 若客户投诉，一经核实，视情况，本考核期内扣 _ _分。 3 若因服务受到上级 单位 和客户文字形式的表扬，在本考核期内可加 _ _分。 四 、考核结果处理 1 考核设基本分 100 分 ， 受奖附加 10分，最高不超过 110 分。 按照考核结果分为 “ 优秀 ” 、 “ 良好 ” 、“ 合格 ” 、 “ 基本合格 ” 及 “ 不合格 ” 五个等级。 2 对考核结果为“优秀”的服务窗口，要进行奖励，具体奖励措施见