（机械制造及其自动化专业论文）erp环境下制造型企业智能crm系统研究.pdf

武汉科技大学硕士学位论文第工页 摘要 为了保持和增强企业竞争优势，企业需要全面掌握客户信息、准确把握客户需求、挖 掘潜在客户、快速响应市场、完善客户服务，不断提高客户满意度和忠诚度。论文以e r p 环境下制造型企业智能c r m 系统为研究对象，综合运用客户关系管理、数据仓库、数据 挖掘等理论与方法，主要完成了以下工作。 ( 1 ) 研究智能c 刚发展现状与理论基础。在国内外研究现状的基础上，先从c 蹦 系统的概述分类到c i u m 系统与e r p 系统的整合进行了论述，再对数据仓库、0 l a p 与多 维数据模型、数据挖掘、商业智能等相关知识进行了整理。 ( 2 ) 智能c r m 建模。结合制造型企业c i 泓的特点，利用c r m 理论与数据挖掘理 论，构建了基于客户价值的客户细分模型、基于“5 c ”信用评价法的客户信用评级模型、 基于客户极限间隙理论的客户忠诚度评级模型、基于可拓层次分析法和模糊综合评价法的 客户满意度评价模型。 ( 3 ) 智能c i 洲系统的设计、开发与分析。在项目组所开发的e i 冲系统基础上，采 用b s 结构，j 越，a ( e x t j s + s m l t s 2 + h i b e m a t e + s p r i n g ) 语言，开发基于w e b 的智能c r m 系统。系统主要包括4 个模块：客户基础资料管理、销售管理、服务管理、智能决策支持 等。应用所开发的c 蹦系统，针对某一客户进行全面分析。 关键词：客户关系管理；数据仓库；数据挖掘；e r p 第工i 页武汉科技大学硕士学位论文 a b s t r a c t t bk e 印a i l de n h a j l c em ec o m p e t i t i v ea d v a n t a g e s ，i ti se s s e n t i - a lf o re n t e 印r i s e st om a s t e r c u s t o m e ri n f o n n a t i o nc o m p r e h e n s i v e l y ，k n o wc u s t o m e rn e e d sa c c u r a t e l y ，d i s c o v e rp o t e n t i a l c u s t o m e r ，r e s p o r l dr a p i d l yt om a r k e t a n di m p r o v ec u s t o m e rs e r v i c es oa st oi m p r o v ec u s t o m e r s a t i s f a c t i o na n d1 0 y a l t ) ，c o n t i n u o u s l y t h ei n t e l l i g e n tc i 己ms y s t e mb a s e do ne r pf o r m a n l l f a c 嘶n ge n t e 印r i s e si st a k e na st h er e s e a r c ho b j e c tb yt h i sp 印e r 、 r i t l l 也eu s eo f 1 e o r i e s a n dm e t l l o d ss u c ha sc u s t o m e rr e l a t i o n s l l i pm a n a g e m e n t ( c r m ) ，d a ：t aw a r e h o u s e a n dd a t a m i n i n g t h ef o l l o 丽n gr e s e a r c h e sh a v e b e e nd o n e ( 1 ) c o i n b i l l go fi n t e l l i g e n tc r m r e s e a r c hs t a t u sa i l dm e o 阱o nt l l eb a s i so ft 1 1 eo v e r s e a s a n dd o m e s t i cr e s e a r c hs t a t u s ，m eo u t l i n ea n dc l a s s i f i c a t i o no fc r ma n di n t e g r a t i o nb e 觚e e n c r ma n de r ps y s t e mh a v e b e e nd i s c u s s e d t h e nd a t aw a r e h o u s e ，o l a pa n dm u l t i d i m e n s i o n a l d a t am o d e l ，d a t am 砬n g ，b u s i n e s si n t e l l i g e n c ei l a v eb e e nc o l l a t e df r o map o i n to fi m p l e m e n t a t i o n v i e w ( 2 ) m o d e l i l l go fi n t e l l i g e n tc r m b yu s i n gt h e o r i e sa 1 1 dm e m o d ss u c ha sc u s t o m e rr e l a t i o n m a i l a g e m e n ta 1 1 dd a t a 、a 心h o u s e ，f o u rm o d e l sh a v eb e e nm a d e ：c u s t o m e rv a l u eo r i e n t e dc u s t o m s c l a s s i f i c a t i o nm o d e l ，c u s t o m e rc r e d i tr a t i n gm o d e lb a s e do n ”5 - c ”c r e d i tr a t i n gm e m o d ，c u s t o m e r l o y a l t ) re v a l u a t i o nm o d e lb a u s e do nc l e a r a n c el i m i tt h e o r ) ra n dc u s t o m e rs a t i s f a c t i o ne v a l u a t i o n m o d e lb a s e do ne x t e n s i o n a la n a l y t i ch i e r a r c h yp r o c e s sa i l dm z z ) rc o m p r e h e n s i v ee v a l u a t i o n m e t l l o d ( 3 ) d e s i g n ，d e v e l o p m e n ta n da i l a l y s i so fi n t e l l i g e n tc r ms y s t e m b a s e do nt l l eo l de i 心 s y s t e md e v e l o p e db ym ed e v e l o p m e n t 伊o u pi n c l u d i n gt 1 1 ea u t t l o r ，b s s 仇l c t l l r ea 1 1 dj a v a l a n 嗍e x u s + s 眦s 2 + m b e m a t e + s p 血g ) a r ea d o p t e d t od e v e l o p 也es ) r s t e m c o m p 踟她t o 也eo l ds y s t e m ，t h en e wo n eh a se x p a l l d e di nt h ef o l l o 、杭n gf i o u rm o d l l l e s ：b a s i sd a t am a n a g e m e n t o fc u s t o m e r ，s a l e sm a i l a g e m e n t ，s e r v i c em a i l a g e m e n ta i l di n t e l l i g e n td e c i s i o ns u p p o r t a n dt h e i n t e l l 追e n tc r ms y s t e mh 嬲b e e n 印p l i e dt oa 1 1 a l y z eas p e c i f i cc u s t o m e rc o m p r e h e n s i v e l y k 叼啊o r d s ：c u s t o m e rr e l a t i o nm a l l a g e m e n t ，d a t aw a r e h o u s e ，d a t am i i l i n g ，e r p 武汉科技大学硕士学位论文第1 页 第一章绪论 1 1 研究目的与意义 随着市场的不断成熟，社会生产力的不断提高，逐步改变了社会生产能力不足和商品 短缺的局面。客户面对的是差异越来越小的产品、质量和服务，选择余地增多，使市场的 竞争更加激烈。对现代企业，市场是由客户需求构成的，而企业效益的源泉是客户满意【1 1 。 企业需要准确把握客户需求、完整地掌握客户信息、挖掘潜在客户、快速响应市场、提供 完善的客户服务和便捷的购买渠道，来提高客户的满意度和忠诚度【2 。3 1 。因此，为了保持和 提高企业竞争优势，企业必须将以生产销售为中心的市场战略，转变成以客户为中心的市 场战略【4 j ，并通过客户关系管理( c r m ，c u s t o m e rr e l a t i o n s k pm a l l a g e m e n t ) 来有效提高企业 运营效率【5 j 。 制造业是我国国民经济的支柱产业和主要的城镇就业渠道，主导了我国经济的增长和 经济转型，体现了一个国家的生产力水平。截止2 0 1 2 年，加入w t 0 的十年间，开放的贸 易环境让中国制造业更多的参与国际竞争，并风靡全球。但是在全球金融危机之后，中国 制造业面临着国际复杂多变的形势和贸易保护主义，以及国内不断提高的原材料、劳动力 成本和融资成本，使得国际竞争力也随之被削减。“十二五”时期，中国制造业应该推行 工业化与信息化的深度融合，从制造大国向制造强国进行转变【6 】。 论文在课题组所开发的e r p 系统基础上，加入智能客户关系管理，利用数据仓库和数 据挖掘来融合历史信息和当前信息，并挖掘出隐含的、潜在的有用信息，来满足企业经营 管理一体化的需求，保持和增强企业的竞争地位和优势。 1 2 国内外研究现状 1 2 1e r _ p 发展现状 ( 1 ) e r p 发展历程 e r p ( e n t e r p r i s er e s o u r c ep l a l l l l i n g ) 即企业资源计划，是一种集销售、采购、制造、 成本、财务、服务和质量等管理功能于一体，以市场需求为导向，以实现企业内外资源优 化配置、消除生产经营中一切无效的劳动和资源，实现信息流、物流、资金流的集成与提 高企业竞争力为目标，以计划与控制为主线，以网络和信息技术为平台，面向供应链管理 的现代企业管理思想、方法和工具【7 1 。 e i 冲的发展历程，大致经历了以下几个阶段：订货点方法( 手工管理) 阶段、物料需 求计划m i 冲( m a t e r i a lr e q u i r e m e n t sp 1 a n i l i n g ) 阶段、闭环物料需求计划m r p ( c 1 0 s e d 1 0 0 p m i 冲) 阶段、制造资源计划m r pi i ( m 咖f a c t u r er e s o u r c ep 1 a i l 血g ) 阶段、企业资源计划e r p 阶段。表1 1 描述了e r p 的发展历程中五个阶段所经历的时代、当时的企业经营特点和企 业的需求以及涉及的相关理论基础【8 】。 第2 页武汉科技大学硕士学位论文 表1 1e i 冲理论的发展历程表 阶段企业经营特点问题提出e r p 的形成理论基础 2 0 世纪 降低库存成本；降如何确定订货时间订货点方法( 手 库存管理理论 4 0 年代低采购费用和订货数量?工管理) 2 0 世纪 追求降低成本；手 如何根据主生产计 工订货发货；生产 划确定订货时间、 时段式m r p 库存管理理论；主生产计划； 6 0 年代订货品种、订货数b o m 缺货频繁 量? 2 0 世纪 计划偏离实际；手如何保证从计划制 能力需求计划；车间作业计划； 工完成车间作业计定到有效实施的及闭环式m r p 7 0 年代计划、实施、反馈与控制的循环 划 时调整? 2 0 世纪 追求竞争优势；各 如何实现管理系统决策技术：系统仿真技术；物流 子系统间缺乏联脚i i 8 0 年代 一体化?管理技术；系统集成技术 系，甚至彼此矛盾 2 0 世纪 追求技术、管理创如何在企业及合作 事前控制：混合型生产；供应链 新：追求适应市场伙伴范围内利用一 e i 心 9 0 年代 技术；j i t 和a m 技术 环境的快速变化切可利用的资源? ( 2 ) e i 冲发展趋势 一般而言，e i 心系统包括以下主要功能：销售与市场、客户服务、财务管理、制造管 理、库存管理、设备管理、项目管理等。不论是向e i 冲i i 发展还是向其它方向发展，与企 业其它的信息系统进行着这样那样的整合，e r p 始终都是在不断地发展，并且不断地建成 一个企业一体化的信息化应用平台，是企业今后信息技术和管理技术发展的趋势所在。 1 ) 功能上，e i 冲与管理信息系统m i s ( m a n a g e m e mi n f o m a t i o ns y s t e m ，m i s ) 、决策支 持系统d s s ( d e c i s i o ns u p p o r ts y s t e m ，d s s ) 、客户关系管理c r m ( c u s t o m e rr e l a t i o n s l l i p m a n a g e m e n t ，c 王u m ) 、产品数据管理p d m ( p r o d u c td a t am a n a g e m e n t ，p d m ) 、供应链管理 s c m ( s u p p l yc h a i nm a i l a g e m e n t ，s c m ) 、知识管理( h o w l e d g em a n a g e m e n t ，旧、项 目管理p m ( p r o j e c tm a n a g e m e n t ，p m ) 、电子商务等的集成。 2 ) e i 冲系统向妣n l e t 、面向对象的智能化w e b 、n t 平台、可视化统一建模语言u m l m f i e dm o d e l i i l gl a i l g u a g e ) 转移，并将人工智能技术引入决策支持。 ( 3 ) e i 理应用状况 从e r p 系统的研发角度看，e r p 产品各具特色，种类丰富。目前国内市场上的e i 心 软件主要由国外的s a p 、0 r a c l e 和国内的用友、金蝶、浪潮等公司来研发。根据赛迪顾问 发布的2 0 1 0 2 0 1 1 年中国管理软件市场研究年度总报告显示【9 】，中国e r p 软件市场2 0 1 0 年的销售额为6 9 5 6 亿元，2 0 0 9 年的销售额为5 9 3 2 亿元，销售额同比增长1 7 2 6 。2 0 1 0 年中国e i 冲软件市场占有率的前五名分别为用友( 占2 8 3 5 ) 、s a p ( 占1 3 4 7 ) 、金蝶 ( 占1 2 0 2 ) 、浪潮( 占1 0 4 4 ) 、o r a c l e ( 占6 5 0 ) 。各品牌2 0 1 0 年及2 0 0 9 年的具体 销售额见下图。 武汉科技大学硕士学位论文第3 页 用友 s a p 金蝶 浪潮 a l d e 鼎捷 h l f o r 航天信息金算盘中华网其它 图1 1 各品牌2 0 1 0 年及2 0 0 9 年的中国e r p 软件市场销售额 根据用友软件股份有限公司和工信部电子一所共同研究发布的2 0 1 0 年中国企业信息 化指数调研报告显示【l ，就各行业信息技术应用广度来看，制造行业覆盖最为全面，如 图1 2 所示。从e r p 系统应用角度看，e r p 系统广泛应用在制造行业。根据2 0 0 9 年发布 的2 0 0 9 年中国制造业e i 冲行业白皮书数据显示【1 1 1 ，2 0 0 8 年中国生产制造e r p 市场销 售额为3 7 8 亿元，和2 0 0 7 年同比增长1 6 7 。计世资讯预测e r p 市场将在未来5 年 高速发展，并且生产制造e r p 增长速度将继续领先于国内e r p 的总体市场，在整个e i 冲 市场中占有越来越重要的地位，全面带动国内e i 冲总体市场的发展。 _ n 0 ：= _- 1s n 一-i ! i ：-”j 霹。_i 鬟1 出j d o t l j - - - u瞄篙 r - o u i纠 oooo ooo 二ji - 协】 i ooo 尉 一 应用很好有应用o 无应用 图1 2 制造行业与其他行业信息技术应用对比 1 2 2c i u 发展现状 ( 1 ) c i m 发展历程 1 9 9 3 年左右，g a n e rg r o u p 最先提出了关于客户关系管理的概念，它给出的定义是： “所谓c i 蝴是企业的一项商业策略，一种经营哲学，借助相应信息技术，它按照客户的 细分情况有效组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为并实施以客户为中心的业务流 程，以此来提高企业的获利能力，收入以及客户满意度【l2 1 。”其他c r m 学者也对客户关系 管理的内涵做出了界定。如表1 2 所示。 第4 页武汉科技大学硕士学位论文 表1 2c 剐理论的发展历程表 提出者 定义角度 d o np & m a n h ar 客户关系管理就是一对一营销，也可以称为关系营销 1 3 】 c r m 是一种全新的营销理念，并认为一对一营销和数据库营销都可 杨琴 以纳入c r m 营销的范畴【1 4 】 c r m 是一种技术战略，是一个测量、搜集能为组织的客户关系带 h 赳订sj g 来最大回报和影响的组织资源的过程【1 5 】 c i u 是一种企业经营运作体系，它要求生产、物流、营销和客户 傅羽中，唐小我 服务等企业业务流程的自动化得以重组【1 6 】 企业战略 c r m 是一种企业与客户之间建立关系、维持关系和增进关系的关 陈玉保，刘宏等系营销管理思想，并认为c r m 是市场营销理论的一个分支，其管 理思想来源于市场营销学【1 7 】 g e b e r th ，g e i bm ，k o l b ec r m 是一种交互式的过程，使得企业投资与客户需求的满意达到 l & 砌e m p pg 最佳平衡，并使企业利益最大化【1 8 】 客户关系管理网络营销是现代信息技术和网络环境下的有关营销 朱文静 管理【1 9 】 c i u 是一种获取、保持和发展有价值客户的过程。它需要密切关 h a i l d e nl 注能为客户带来价值并使客户忠诚的服务属性。包括战略、细分、 技术、流程和组织5 个方面【2 0 】 许芳c 蹦就是管理客户信息资源【2 1 】 c r m 就不是一种观念，也不只是一个过程。它是一种商业战略， b r o 、v ns a 以了解、预期并管理组织目前及未来客户需求为目标 商业哲学 齐佳音，吴建林等c r m 是一种商业管理策略【2 2 】 c i 洲是一种多功能的方法，它通过与客户的接触，维持与客户的 d a yc & v a nd b 对话，并对有价值的客户提供个性化服务，以增加客户保持力以及 市场营销活动的效力 2 3 】 方明，陈弘c 蹦可以理解为一套应用技术系统 2 4 】 c i u m 是一种管理企业与客户间商业交易的管理手段，它结合商业 k i m j ，s u he & h w 甜培h 过程和商业技术来掌握企业客户的结构和关系【2 5 】 l a w s o n - b o b y c i 己m 是帮助企业以更组织化的方式管理客户关系的工具和方法的 系统开发 a & l i m a y e mm 集合【2 6 】 c i u 代表可以用于帮助企业组织管理客户关系的一系列信息技术 刘广源 或手段【2 7 】 徐兰娇c r m 将最佳的商业实践与最新的信息技术紧密结合在一起【2 8 】 目前对于客户关系管理的定义还没有形成致的结论，综合上述学者对客户关系管理 武汉科技大学硕士学位论文第5 页 的定义，主要是从企业战略、商业哲学、系统开发三种角度来展开。这三种观点之间的关 系是：客户关系管理理念是促成客户关系管理策略形成的思想基础【2 9 1 ，客户关系管理系统 是在互联网环境下，辅助客户关系管理策略得以实现的有力工具。它的概念中包含着三大 要素，即c r m 的经营理念，支撑的信息技术，c r m 应用系统【3 0 1 。 ( 2 ) c 肼发展趋势 随着全球化信息网络和全球化市场的形成，企业拥有海量的客户数据。为了能够对生 产经营和企业战略决策提供强有力的支持，这些海量数据需要被有效的存储和管理，需要 企业有能力对信息资源进行深度计算和分析。近年来，数据仓库、数据挖掘等技术的发展 为实现企业对大量数据的分析处理提供了强有力的工具。c 刚系统的发展趋势是： 1 ) 利用数据仓库( d a t aw 址e h o u s e ) 。数据仓库是一个面向主题的、集成的、相对稳 定的、反映历史变化的数据集合，用于支持管理决策。数据仓库技术是多种技术的混合体， 包括关系和多维数据库管理系统、客户服务体系结构、元数据建模及仓储和图形用户界面。 借助于数据仓库，c i 洲系统可以充分利用数据仓库的分析结果，制定市场策略，抓住市场 机会，提高企业的利润【3 1 1 。在基于数据仓库的c r m 系统中，系统将数据抽取、集成、转 换并加载到数据仓库中，并通过o l a p 和报表，将客户的整体行为分析和企业的运营分析 等传递给数据仓库用户，用户利用这些分析结果，制定准确、有效的市场策略。 2 ) 利用数据挖掘( d a t a m i i l i n g ) 。数据挖掘是指从大量的、不完全的、模糊的、随机 的数据中揭示出隐含的、先前未知的、并有潜在价值的信息和知识的过程。在c i 泓系统 中，数据挖掘就是对大量的客户数据，借助各种分析方法，透过无序的、表层的数据挖出 内在的信息，并根据信息设计模型，对未发生行为作出结果预测【3 2 】。数据挖掘技术在c 蹦 系统中主要应用在客户获取、重点客户发现、客户流失分析、交叉营销、市场性能评估等。 3 ) 利用现代通讯与计算机技术，建立呼叫中心( c a l lc e n t e r ) 。呼叫中心又称客户服 务中心，利用r ( 交互式语音8 0 0 呼叫中心流程图应答系统) 、a c d ( 自动呼叫分配系 统) 等技术，自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。 利用呼叫中心，可以对信息和物资流程优化处理和管理，并实现客户实时的双向对话沟通。 4 ) 利用商业智能、知识管理等，使企业管理者和决策者能从一个更加清晰的角度来 观察业务数据【3 引，从而以更快的速度做出更有效的商业决策，提高企业的运转效率、增加 利润并建立良好的客户关系，使企业以最短的时间发现商业机会、扑捉商业机遇 3 4 1 。 5 ) 加强c r m 系统的“集成性”和“可定制性”，并建立基于w 曲的c r m 系统。利 用w e b 的电子商务优势，将数据资料直接输入数据库，然后利用网络共享技术，实现数据 交换，并且实现实时沟通、自助服务、自助销售等 3 5 】。 ( 3 ) c 刚应用现状 根据赛迪顾问发布的2 0 1 0 2 0 1 1 年中国管理软件市场研究年度总报告显利9 1 ，中国 c 州软件市场2 0 1 0 年的销售额为7 8 1 亿元，且市场销售额的前五名分别为用友( 1 3 2 亿 元) 、东软( o 9 7 亿元) 、微软( 0 8 7 亿元) 、o r a c l e ( 0 7 2 亿元) 、润德兴业( 0 4 8 亿元) 。 各品牌2 0 1 0 年中国c i m 软件市场占有情况见下图。 第6 页武汉科技大学硕士学位论文 用友 图1 3 各品牌2 0 1 0 年中国c i u 软件市场占有情况 1 3 研究内容与方法 论文以e i 冲环境下制造型企业智能c i 蝴系统为研究对象，在课题组所开发的e r p 系统基础上，完成了智能c i 洲系统的理论梳理、模型建立及系统设计与开发。论文各章 节组织结构见图1 4 。 图1 4 论文组织结构 i 氨 武汉科技大学硕士学位论文第7 页 1 4 本章小结 本章依据全文的研究目的，主要从e i 冲的发展、c 蹦的发展分析了相应的国内外研 究现状，在对国内外研究现状归纳总结的基础上，确定了论文的组织结构框架、主要研究 内容及研究方法。 第8 页武汉科技大学 硕士学位论文 第二章智能c i m 系统的理论基础 2 1c i m 系统概述 c i 泓应用系统就是通常所说得c i 洲计算机应用系统，是指计算机软件技术人员面向 客户，利用信息技术设计出针对销售、营销、客户服务、客户分析和客户交互等的业务领 域的各种功能的组合【3 6 】，最大限度地支持c i 蝴的经营理念的具体实践。图2 1 是c 刚应 用系统的概念图。 客户 工 图2 1c 础垤系统的模型 目前，c 1 w 应用系统可以分为操作型、分析型和协作型三类。操作型c 刚系统一般 由销售自动化、营销自动化和客户服务与支持三个基本功能组成，它虽然有一定的数据统 计分析能力，但是分析能力有限，是客户关系管理系统中的最基本的应用模块。分析型c i 泓 系统侧重在客户数据的分析上，建立各种分析模型，把握不同类型客户的个性需求，从而 能够更好的为客户服务，并为企业决策提供更好的支持【3 8 1 。协作型c i 蝴系统与操作性c i 洲 系统和分析型c r m 系统的区别是改变了客户不能参与的状态，实现企业与客户的全面交 流，今后主要通过呼叫中心、邮件等多渠道联络中心来为客户提供更好的服务。其详细的 功能分类如图2 2 所示【37 。 武汉科技大学硕士学位论文 第9 页 操 作 型 企 业 后 厶 口 协 作 型 万仍坐 l 鬻 供应链管理分销网络管理和 企 采购管理伙伴管理p r m 业 数据仓库 整 一一 = x = 8 5 8 5 x = 7 0 7 0 x = 6 0 6 0 x = 5 0 x ；“= 】，z ；玎。其中元素 1 口 ，= 是一个可拓区间数，町，瞄分别为判断矩阵第i 行第j 列可拓区间元素的上 下端点。为了把可拓判断矩阵中的每个元素定量化，可拓区间数的中值( 啄+ 瞄) 2 就是层 次分析法中比较判断所采用的1 9 标度中的整数。 ( 2 ) 计算综合可拓判断矩阵和权重向量 设西= ( f ，= 1 ，2 ，仇；t = 1 ，2 ，丁) 为第t 个专家给出的可拓区间数【6 8 】， 根据公式( 3 9 ) 求得第k 层的综合可拓区间数。 爿鼻= ( 口；f + 口置+ 口；，) 丁 ( 3 9 ) l ， 、 l ，l ，l ，7 武汉科技大学硕士学位论文第2 9 页 由此可得第k 层全体因素对第k 1 层次的第h 个因素的综合可拓判断矩阵。对可拓区 间数判断矩阵4 = 其中4 一为区间下端点构成的矩阵，4 + 为区间上端点构成的矩 阵，求其满足一致性条件的权重向量的步骤为： 1 ) 4 一，4 + 的最大特征值所对应的具有正分量的归一化特征向量x 一，r 。 2 ) 4 一= ( 丐) 他仉，4 + = ( 瞄) 他。疗七，计算七和朋的值，其中 七= ( 3 1 0 ) 式中，k ，m 分别为满足0 h 一燃+ 的全体正实数；厶= 1 ，2 ，。 3 ) 矩阵的一致性。若o 七1 聊，则说明可拓区间判断矩阵的一致性较好。但一致 性程度过低时应采取措施校正判断矩阵或让专家重新判断，直到满足要求。 4 ) 权重向量 s = ( s ，& ，最。) 2 = ( 3 1 1 ) 式中t 为第k 层第n 个因素对上一层次的某个因素的可拓区间权重量。 ( 3 ) 层次单层排序 设s = ，q = ，如果y ( s ，s ) o ( f ) 表示s q 的可能程度，则： 弓= l ，只= y ( 娶孓) = 乙；f 二 ( 3 1 2 ) 式中( f ，= 1 ，2 ，；f ，) ，z 表示某层上第i 个因素对上一层次上的某个因素的单 排序，经归一化后得到的p = ( 置，己，只) 丁表示某层上各因素对上一层次上的某个因素的 单排序权重向量；酊、$ ，碍、$ 表示两个单层权重向量可拓区间数的上下端点。 ( 4 ) 层次总排序 求出所有磁= ( 磁，磁，磁。) r 以后，其中七为第七层；办为第办个因素，当 办= 1 ，2 ，墩一l 时，得到墩1 阶矩阵例 = ( 晔，磷，磁。) r ( 3 1 3 ) 如果k 1 层对总目标的排序权重向量为形扣1 = ( 嵋扣1 ，嘭，咤1 ) r ，那么第k 层上全 体元素对总目标的合成排序七由下式给出 形。= ( ，嘭，畈) r = 扣1 ( 3 1 4 ) 并且一般的有七= p 扣1 p 3 2 ，这里2 实际上就是单排序向量。 3 5 2 模糊综合评价法 ( 1 ) 确定评价因素集合 对给定因素集u ，按不同属性划分为，z 个互不相交的集合，评价因素集皓科，m ，- q ) _ 。 第3 0 页武汉科技大学硕士学位论文 而每一个一级评价指标u ，又有七个二级评价指标( 净1 ，2 ，甩j 21 ，2 ，后) 与之对应。 表3 4 为客户满意度评价指标体系。 表3 4 客户满意度评价指标体系 目标 客户满意度 层 一级 企业形象产品特性交付结算服务质量 指标 二级 企 资员管 性质操交交 结服 业 产 工 理外价 能量作 可 耐创 安 环 付付 算 服务 服 指标 信能 素 制观 格 可稳方 维 用新全保 准准 准 务响 务 靠定 便 护 性性性性时确 确态 应 有 誉 力质度 性及 度 速 效 性 性 性 性性性 时度 u = 企业形象，产品特性，交付结算，服务质量) ； u 1 = 企业信誉，资产能力，员工素质，管理制度 ； u 2 = 外观，价格，性能可靠性，质量稳定性，操作方便性，可维护性，耐用性，创新 性，安全性，环保性，； u 3 = 交付准时性，交付准确性，结算准确及时) ； u 4 = 服务态度，服务响应速度，服务有效性) 。 ( 2 ) 确定评价评语集合 评价评语集合y = k ，圪，圪) 用于将定性指标量化。由于对等级的过分详细划分没 有操作意义，因此一般影响等级选4 8 级比较合适，即聊= 4 8 。 表3 5 评价评语集 评价评语集合 v 1v 2吩 v 5 评价等级很满意满意一般不满意很不满意 量化值 1 0 08 06 03 00 ( 3 ) 确定指标权重 由可拓层次分析法( e a h p ) 得到一级指标u 对目标的权重集为：= ，呢 ，刀 为一级评价指标的个数。二级指标o 21 ，2 ，胛j ，21 ，2 ，七) 对一级指标v 的权重集为： 嵋= 。，：，j ( f = 1 ，2 ，刀i ，= 1 ，2 ，后) 。则二级指标对目标的综合权重向量为： 肱= 形w = ( 磁m ，呢) ( 3 1 5 ) ( 4 ) 综合评价结果 若用以总分数表示综合评价结果，可取评价集为矿= 1 0 0 ，8 0 ，6 0 ，3 0 ，0 ) ，则综合评价总 分 7 0 】为： g = 、z y r( 3 1 6 ) 武汉科技大学硕士学位论文第3 1 页 3 6 本章小结 本章将客户关系管理理论与数据挖掘理论相结合，构建了基于客户价值的客户细分模 型、基于“5 c ”信用评价法的客户信用评级模型、基于客户极限间隙理论的客户忠诚度评 级模型、基于可拓层次分析法和模糊综合评价法的客户满意度评价模型。 第3 2 页武汉科技大学硕士学位论文 第四章e r p 环境下制造型企业智能c 脚系统设计 4 1e i 冲系统开发环境 4 1 1e r p 系统整体架构 智能c r m 系统是在已有的e i 冲系统环境下开发的，该e r p 系统目前的整体架构如图 4 1 所示。本系统在结构由四层组成，分别为系统支撑层、数据层、应用支撑层、应用层。 应用层系统管理共享资料供应链生产制造人力资源财务系统 安 应用1 业务支撑：基础资料，智能报表，消息引擎，参数配置 全 支撑2 安全控制：角色、授权、资源访问控制、s s l 可 靠 层3 系统集成及优化：数据共享，旧系统升级 先 数 1 数据仓库 进 厶 口 据 2 基础数据( 共享和基本公共资料库等文件)理 3 数据同步 层 标 4 数据操作( h i b e r n a t e 、j d b c 、w e bs e r v i c e 、e j b )准 系 1 网络：v p n 、有线、无线网等 规 范 统 2 服务器：数据库服务器、应用服务器、控制服务器等 支3 客户p c 机：b s 结构，客户端只需用浏览器访问即可 可 移 持4 操作系统：支持任意操作系统，可移植性强 植 性 层5 应用服务器：t o m c a t 、h i b e r n a t e 等流行j a v a 中间件均可 好 图4 1e i 心系统目前总体结构图 其中最底层的系统支撑层负责系统所使用的网络、服务器、客户p c 机、操作系统、 应用服务器等硬件和软件；数据层负责对系统中数据进行各种处理，包括数据仓库、基础 数据、数据同步及数据操作；应用支撑层主要实现业务支撑、安全控制、系统集成功能； 应用层主要用来实现系统管理、共享资料、供应链、生产制造、人力、财务等各种具体业 务。系统整体开发技术结构如图4 2 所示。 厂、 t o m c a t 容器 义黼+ v i m 影 r e q u e s t 胃 l 黉 1 器 r e s p o n s t 一u s t r u t s 2m v c 框架 s p r i n g 容器 图4 2 系统整体开发技术结构 武汉科技大学硕士学位论文第3 3 页 4 1 2e r p 系统软硬件环境 开发设计语言：j a v a ( e x t j s + s 臼1 j t s 2 + h i b e m a t e + s p r i n g ) ； 数据库服务器：o r c a l e1 0 9 ； 计算机内存：2 g 及以上； 计算机硬盘：5 0 0 g 及以上； 操作系统：w i n d o w sn t 网络操作系统、w i n d o w sx p i s t a 7 、w i n d o w ss e r v e r2 0 0 3 及以上操作系统； 浏览器：g 0 0 9 l ec l l r o m e1 6 0 0 0 及以上版本浏览器。 4 1 3e r p 系统工作平台 ( 1 ) b s 系统结构 系统是在基于浏览器服务器( b s ，b r o w s e r s e e r s ) 方式和i n t e m e t 模式上开发的， 采用b s 方式处理规范化程序高的数据信息，信息系统内的信息查询、交互和通讯则采用 i n t e m e t 模式在万维网( w w w ) 服务器上进行，充分利用b s 和i n t e m e t 结构的优点，以 便最佳地实现信息系统的功能。可使用的主要操作系统有w 洫d o w sn t 网络操作系统， w i n d o w s 或w i n d o w ss e r v e r2 0 0 3 及以上操作系统。 ( 2 ) 系统工作模式 系统在数据交换和共享的层面上采用了w e b 信息平台技术，建立了异构环境的数据 交换及处理平台，减少了数据在处理过程中因标准不统一而引起的诸多问题，从而实现了 企业内部不同部门及不同企业应用系统的互联。这种从数据采集、处理和传输，到信息管 理、分析的数据处理流程有利于实现信息共享，使用中间件将数据库与、他b 服务器连接起 来，实现了管理信息系统( m i s ，m a n a g e m e n ti n f o m a t i o ns y s t e m ) 向数据分析与数据共享 的延伸，其工作模式如图4 3 所示。 图4 3 系统工作模式 ( 3 ) 拓扑结构 根据系统功能需求和业务站点地理分布，用局域网络构成的硬件环境，并与互联网相 连，确定集成制造系统网络拓扑结构如图4 4 所示，图中v p n ( v i n u a lp r i v a t en e 铆o r k ) 为虚拟专用网络。 第3 4 页武汉科技大学硕士学位论文 图4 4 系统网络拓扑结构图 4 2 智能c 剐系统总体设计 本文在原有基于流程驱动架构的e r p 系统上，丰富了c i w 的功能。客户关系管理子 系统负责对客户进行管理，包括客户基础信息管理、销售管理、服务管理、智能决策支持 等功能模块。完善后的系统功能模块图如图4 5 所示。 工作流管理( b p m ) 客户关系管理 ( c r m ) i 旧常办公( 0 a ) 燃躺通您 删m 冀) _ 翠) 毡逦亨卜、。、。 财务系统 图4 5 系统功能模块图 4 3 智能c i m 系统功能设计 e i u 环境下制造企业智能客户关系管理系统主要包括：客户基础信息管理、销售管理、 服务管理、智能决策支持4 个模块，系统详细功能模块设计见图4 6 所示。 黑茴磊薰 武汉科技大学硕士学位论文第3 5 页 客户基础 信息管理 销售管理 服务管理 智能决策 支持 客户资料 联系人资料 联系记录 产品信息管理 销售机会管理 促销活动管理 销售发货管理 客户付款管理 销售发票管理 销售费用报销 订单追踪 销售分类汇总 客户咨询 客户建议 客户投诉 客户关怀 客户满意度分析 客户价值分析 客户信用分析 客户忠诚度分析 客户信息汇总 图4 6 制造型企业智能c r m 系统详细功能 4 4 数据库及数据仓库设计 4 4 1 数据库设计 数据表的设计指设计表结构和表结构规范化处理。一般地，实体对应于表，实体的属 性对应于表的列，实体之间的关系成为表的约束，确定所有数据库文件的名称和所含字段 的名称、类型、宽度等，对表结构进行规范化处理确定各数据库文件需要建立的索引，防 止数据冗余。 制造型企业智能c 壬u v i 系统，利用0 r a c l e 数据库建立的主要数据表包括：往来单位 表、联系人表、联系记录表、销售机会管理表、物料表、促销活动管理表、客户付款管理 表、销售订单表、销售订单明细表、发票表、发票明细表、销售费用报销表、客户征询表、 客户建议表、客户投诉表、客户满意度评分表、客户价值评分表、客户策略表、客户信用 评分表、客户忠诚度评分表、职工表等。由于数据表较多，列举了几个主要的数据表设计 见附录一，主要数据表关系设计如图4 7 所示。 制造型企业智能c r m 系统 第3 6 页武汉科技大学硕士学位论文 四l x b h 回l r b h 圃l x s j 四b o o 囡哪 n w 旧联系记录编 。i n v a r 联系人编号二 d a t e 联系时目 n v a r c 。联系地点 n v a r c 。联系娃要 r 圜h y d b hn w 旧蔫烹度评分编号：； 回z t b hn v a r 帐套蝙号 。一 圆l 开b hn w 旧联系人编号 四d f r 口d a t e 打分日期 匝丑d f c pn v a r 打分产品 圆y p ji n t e e 企业信誉评价 固z c p j i n t e e 赛产誊力评价一 回；z c d b h 回z t b h 回d w b h 团k h j j 四j 刈s 囤例6 回d c r s 回c z z s 圃p j r 口 回p j r 囤z c d d f n v a r n v a r n v a r n u m b numb n u h b nuhb n u m b d a t e ，a 只 n uh 1 8 f 毫套编号 单位编号 客户极鼠目障 餐限日隙系蠡 客户最大有效! 饭阻有鼓系叠 客户存在指鼗 评价日期 评价人 客户忠l 诫度总得 固l j y b h 匝叠z t b h 固j y h c 圃j y s j 固j y d d 囡j y f s 圆删r 圜c l f s 固j y r 四g d d h 固y o d h 匣a 口口h h 固臣 囡d z y j 四j b r 四s h r y n v a r 曩议蜗号 n v a r 帐套编号 n v a r 建设名称 d a t e 建= i = c 时目 n v a r 建议地点 n v a r 建议方孟 n v a r 详细内吝 n v a r 处理方式 n v a r 建议人 n v a r 固定电话 n v r 移动电话 n v a r 口口暑码 n v a r 传真 n v a r ( 电子邮件 n v a r 经办人 n 蝴【审核人员 4 4 2 数据仓库设