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单项选择题1、（ ）是分析运营型CRM中的各种有价值的信息和数据，为企业的经营、决策提供依据。 （2 分）A运营型CRMB分析型CRMC协作型CRMD沟通型CRM我的答案：未作答得分：0分参考答案：B2、下列不属于客户描述性数据的是( )。 （2 分）A降价销售B行为爱好C客户家庭成员情况D信用情况我的答案：未作答得分：0分参考答案：A3、当企业的产品或服务落伍时导致客户流失属于（ ）。 （2 分）A企业自身原因导致B客户原因导致C双方原因导致D产品原因导致我的答案：未作答得分：0分参考答案：A4、客户关系管理系统是以实现（ ）的理念为目的，运用先进的管理思想和各种你技术对客户的数据信息进行管理的一种信息系统。 （2 分）A企业以产品为中心B企业以客户为中心C企业以利益为中心D企业以管理为中心我的答案：未作答得分：0分参考答案：B5、（ ）是指企业的客户由于某些原因，不再购买企业的产品或服务，与企业终止业务关系的行为。 （2 分）A客户投诉B客户抱怨C客户流失D客户保持我的答案：未作答得分：0分参考答案：C6、客户关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（ ）。（2 分）A产品的包装B附在实体产品之上的服务C附在产品上的广告价值D产品的使用价值我的答案：未作答得分：0分参考答案：B7、（ ）是概括的数据到详细的数据的过程。 （2 分）A数据钻取B数据聚集C数据旋转D数据上卷我的答案：未作答得分：0分参考答案：A8、（ ）侧重分析客户数据，能够使企业更为清晰地了解自己客户的类型，把握不同类型的客户的准确需求，从而发挥最大潜力挖掘客户和更好地服务于客户。（2 分）A运营型CRMB分析型CRMC协作型CRMD沟通型CRM我的答案：未作答得分：0分参考答案：C9、从（ ）看，可以认为商业智能是从根本上帮助企业把运营数据转化为高价值的可以获取的信息（或知识），并且在恰当的时间通过恰当的手段把恰当的信息传递给恰当的客户。 （2 分）A管理角度BIT角度C应用角度D数据角度我的答案：未作答得分：0分参考答案：A10、（ ）的业务流程主要包括客户沟通、客户服务处理、客户服务记录、客户服务分析等。 （2 分）A销售管理子系统B运营管理子系统C客户服务子系统D营销管理子系统我的答案：未作答得分：0分参考答案：C11、从实际看，在客户投诉后发生客户流失，原因排在第一位的是( ) （2 分）A产品质量B竞争因素C服务态度D客户迁移我的答案：未作答得分：0分参考答案：B12、客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的探索和试验阶段。（2 分）A考察期B形成期C稳定期D退化期我的答案：未作答得分：0分参考答案：A13、数据仓库的真正关键是数据的（ ）。（2 分）A存储与应用B计算与应用C存储与管理D运用与管理我的答案：未作答得分：0分参考答案：A14、以下关于商业智能的说法，不正确的是（ ）。 （2 分）A商业智能系统运作简单，计算量小，需要数据库技术的支持B商业智能通常被理解为将组织中现有的数据转化为知识的技术，有助于企业决策C商业智能的实现涉及到软件、硬件D数据分析处理是商业智能的重要组成部分我的答案：未作答得分：0分参考答案：A15、（ ）是一种既能适应“多品种、小批量”订货的要求，又能保持大批量流水作业的先进生产体系。（2 分）A刚性生产体系B大规模生产体系C柔性生产体系D流水线生产体系我的答案：未作答得分：0分参考答案：C16、以下属于客户关怀手段指企业与客户交流的手段的是（ ）。（2 分）A主动电话营销B网站服务C呼叫中心D以上都对我的答案：未作答得分：0分参考答案：A17、从功能层次角度，下列（ ）不是智能客户关系管理系统架构系统架构层次。（2 分）A对话层B数据存储层C应用分析层D业务管理层我的答案：未作答得分：0分参考答案：D18、当产品或服务质量没有达到标准或者经常出现故障时导致客户流失属于（ ）。（2 分）A企业自身原因导致B客户原因导致C双方原因导致D产品原因导致我的答案：未作答得分：0分参考答案：A19、客户关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注（ ）。（2 分）A客户价值B保留客户C竞争对手D客户满意度我的答案：未作答得分：0分参考答案：B20、企业界普遍认为，（ ）是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。（2 分）A增加客户满意度B增加客户价值C增加客户忠诚度D增加客户利润率我的答案：未作答得分：0分参考答案：B判断题21、小客户也有可能是“合适”客户。 （1 分）正确错误我的答案：未作答得分：0分参考答案：正确22、客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较；如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。 （1 分）正确错误我的答案：未作答得分：0分参考答案：正确23、客户关系管理的内容就是企业与客户如何建立、发展与维护关系。 （1 分）正确错误我的答案：未作答得分：0分参考答案：错误24、项目收尾工作与日后客户关系项目管理的运行和运作息息相关，可以重点关注：整理相关流程规范、整理待解决的问题及做好日后的工作计划。 （1 分）正确错误我的答案：未作答得分：0分参考答案：正确25、“客户关系营销”的核心是以“市场占有率”为中心，通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久长远的“双赢”关系。（1 分）正确错误我的答案：未作答得分：0分参考答案：错误26、客户关系管理系统功能模块主要包括销售、营销和客户管理三部分。 （1 分）正确错误我的答案：未作答得分：0分参考答案：正确27、服务价值仅来自于有形产品的实体销售和物流过程。（1 分）正确错误我的答案：未作答得分：0分参考答案：错误28、具有营销性质的数据是企业在与客户交易过程中产生的数据，包括消费者购买中产生的数据，消费者购买后的售后服务等信息。 （1 分）正确错误我的答案：未作答得分：0分参考答案：正确29、在客户关系营销中，交流是单向的，由企业开始，不可以由营销对象开始。（1 分）正确错误我的答案：未作答得分：0分参考答案：错误30、客户保持率直接反映了企业经营与管理的现状，是客户流失的定量表述，是判断客户流失的主要指标。 （1 分）正确错误我的答案：未作答得分：0分参考答案：错误31、所谓客户指的就是企业产品的最终消费者。 （1 分）正确错误我的答案：未作答得分：0分参考答案：错误32、客户关怀应该包含在客户从购买前.购买中到购买后的客户体验的全部过程中。（1 分）正确错误我的答案：未作答得分：0分参考答案：正确33、客户关系营销的价值来源于产品交易活动完成后价值在供应商、客户、分销商等在价值链上的分配，而交易型交易注重新价值的创造。（1 分）正确错误我的答案：未作答得分：0分参考答案：错误34、客户抱怨的主要原因是客户对产品或服务的实际感受未能符合原先的期望。（1 分）正确错误我的答案：未作答得分：0分参考答案：正确35、客户一旦流失，便会一去不复返，再也没有挽回的可能。 （1 分）正确错误我的答案：未作答得分：0分参考答案：错误36、信息技术对于客户关系管理理念的实现具有重要作用。 （1 分）正确错误我的答案：未作答得分：0分参考答案：正确37、客户关系管理的实施从技术层面着手：企业需要运用客户关系管理理念，来推行管理机制、管理模式和业务流程的变革。 （1 分）正确错误我的答案：未作答得分：0分参考答案：正确38、所谓客户关系管理,就是购买一套CRM软件来管理客户资料。（1 分）正确错误我的答案：未作答得分：0分参考答案：错误39、客户知识的发现是将客户数据提升为客户信息的过程，也就是利用知识发现工具并寻找存在于客户数据中的规律和结论的活动过程。 （1 分）正确错误我的答案：未作答得分：0分参考答案：错误40、沟通管理确保项目信息能及时、有效地得到处理的管理过程，包括信息沟通规划、信息传递、进度报告和评估报告等。 （1 分）正确错误我的答案：未作答得分：0分参考答案：正确41、RFM分析法对客户价值判断的准确性非常高。（1 分）正确错误我的答案：未作答得分：0分参考答案：错误42、根据“80/20公式”，卖方不应对每个顾客同等对待，应将有价值的关键客户和其他客户区别对待。（1 分）正确错误我的答案：未作答得分：0分参考答案：正确43、客户关系营销认为市场都是由“积极的卖方”和“消极的买方”组成，买卖双方是各自独立的因素。（1 分）正确错误我的答案：未作答得分：0分参考答案：错误44、功能模块就是客户关系管理体系的界面层。（1 分）正确错误我的答案：未作答得分：0分参考答案：错误45、客户流失可以是与企业发生一次交易关系的新客户流失，也可以是与企业长期发生交易的老客户流失。 （1 分）正确错误我的答案：未作答得分：0分参考答案：正确问答题46、 客户关系管理理念建设的重要性？（5 分）我的答案未作答得分：待批阅参考答案无47、客户抱怨的主要原因是什么？（5 分）我的答案未作答得分：待批阅参考答案无48、关系营销特征有哪些？（5 分）我的答案未作答得分：待批阅参考答案无49、处理客户抱怨的步骤？（5 分）我的答案未作答得分：待批阅参考答案无50、关系营销作用是什么？（5 分）我的答案未作答得分：待批阅参考答案无51、呼叫中心的功能。（5 分）我的答案未作答得分：待批阅参考答案无52、客户关系管理系统的实施方法。（5 分）我的答案未作答得分：待批阅参考答案无查看考试记录单项选择题1、（ ）主要表现在：在对客户关系项目管理的认识方面，管理层没有给予足够的重视，员工习惯原有的工作方式，导致企业上下对客户关系项目管理消极应付。 （2 分）A企业内部风险B业务管理风险C技术层面风险D项目实施风险我的答案：未作答得分：0分参考答案：A2、企业在实施客户关系营销的过程中，下列哪项不属于企业应遵循的原则？（ ）（2 分）A主动沟通B承诺信任C互利互惠D网络共享我的答案：未作答得分：0分参考答案：D3、（ ）是分析运营型CRM中的各种有价值的信息和数据，为企业的经营、决策提供依据。 （2 分）A运营型CRMB分析型CRMC协作型CRMD沟通型CRM我的答案：未作答得分：0分参考答案：B4、下列方法中，（ ）用于客户价值分析且应用难度最高。（2 分）AABC分析法BRFM分析法CCLV分析法DDwyer方法我的答案：未作答得分：0分参考答案：C5、( )就是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户忠诚度的提升。 （2 分）A客户保持B客户关怀C客户价值认知D客户忠诚我的答案：未作答得分：0分参考答案：D6、在客户开发过程中，下列哪一项属于企业自身条件的分析（ ）。 （2 分）A目标客户的现状分析B企业的供货能力分析C客户需求分析D客户的购买行为分析我的答案：未作答得分：0分参考答案：B7、从实际看，在客户投诉后发生客户流失，原因排在第一位的是( ) （2 分）A产品质量B竞争因素C服务态度D客户迁移我的答案：未作答得分：0分参考答案：B8、下列关于客户价值的说法正确的是（ ）。（2 分）A向客户传递超凡的价值可以带来经营上的成功，因此企业要追求所有客户的100%的满意B追求客户价值的最大化势必会增强客户的满意度，提高客户忠诚度，为企业带来满意的经济效益。C客户价值的方向是“从企业到客户”，是指企业为客户创造的价值D客户价值的方向是“从客户到企业”，是指企业维护与客户的关系能够为企业带来的价值我的答案：未作答得分：0分参考答案：D9、从（ ）看，可以认为商业智能是从根本上帮助企业把运营数据转化为高价值的可以获取的信息（或知识），并且在恰当的时间通过恰当的手段把恰当的信息传递给恰当的客户。 （2 分）A管理角度BIT角度C应用角度D数据角度我的答案：未作答得分：0分参考答案：A10、（ ）的业务流程主要包括客户沟通、客户服务处理、客户服务记录、客户服务分析等。 （2 分）A销售管理子系统B运营管理子系统C客户服务子系统D营销管理子系统我的答案：未作答得分：0分参考答案：C11、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（）。（2 分）A企业客户B内部客户C渠道分销商和代理商DVIP客户我的答案：未作答得分：0分参考答案：D12、以下属于客户关怀手段指企业与客户交流的手段的是（ ）。（2 分）A主动电话营销B网站服务C呼叫中心D以上都对我的答案：未作答得分：0分参考答案：A13、下列哪一项不属于企业与客户之间依次递进的三个关系层次？（ ）（2 分）A财务层次B沟通层次C等级层次D结构层次我的答案：未作答得分：0分参考答案：B14、根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中( )约占客户总量的15%。 （2 分）A贵宾型客户B重要型客户C普通型客户D老客户我的答案：未作答得分：0分参考答案：B15、客户关系项目收尾与日后客户关系管理系统的运行和客户关系管理的运作息息相关，下面（ ）不属于项目收尾工作。（2 分）A项目变更控制B整理相关流程规范C整理待解决的问题D做好日后的工作计划我的答案：未作答得分：0分参考答案：A16、当企业的产品或服务落伍时导致客户流失属于（ ）。 （2 分）A企业自身原因导致B客户原因导致C双方原因导致D产品原因导致我的答案：未作答得分：0分参考答案：A17、企业界普遍认为，（ ）是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。（2 分）A增加客户满意度B增加客户价值C增加客户忠诚度D增加客户利润率我的答案：未作答得分：0分参考答案：B18、（ ）数据是描述客户的数据，包括客户的基本信息、客户属性、客户消费行为等信息。 （2 分）A具有描述性的B具有营销性质的C具有交易性质的D具有转换性质的我的答案：未作答得分：0分参考答案：A19、（ ）侧重分析客户数据，能够使企业更为清晰地了解自己客户的类型，把握不同类型的客户的准确需求，从而发挥最大潜力挖掘客户和更好地服务于客户。（2 分）A运营型CRMB分析型CRMC协作型CRMD沟通型CRM我的答案：未作答得分：0分参考答案：C20、客户关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注（ ）。（2 分）A客户价值B保留客户C竞争对手D客户满意度我的答案：未作答得分：0分参考答案：B判断题21、正确识别客户是成功开发客户的前提。（1 分）正确错误我的答案：未作答得分：0分参考答案：正确22、当客户的敏感度越低时，客户就对该企业或品牌的产品或服务越满意。（1 分）正确错误我的答案：未作答得分：0分参考答案：正确23、服务价值仅来自于有形产品的实体销售和物流过程。（1 分）正确错误我的答案：未作答得分：0分参考答案：错误24、为了赢得客户满意，企业应尽可能地承担额外的服务义务。 （1 分）正确错误我的答案：未作答得分：0分参考答案：错误25、营销管理子系统的业务流程主要包括市场信息分析及管理、客户信息分析及管理、营销管理等环节。 （1 分）正确错误我的答案：未作答得分：0分参考答案：正确26、企业收到请求后，通过电话、邮件、上门等方式提供服务属于主动服务。 （1 分）正确错误我的答案：未作答得分：0分参考答案：错误27、客户保持率直接反映了企业经营与管理的现状，是客户流失的定量表述，是判断客户流失的主要指标。 （1 分）正确错误我的答案：未作答得分：0分参考答案：错误28、数据仓库中的数据存储和管理要解决如何管理大量数据、如何并行处理大量数据、如何优化查询等。 （1 分）正确错误我的答案：未作答得分：0分参考答案：正确29、不是所有的客户都是上帝，把资源平均消耗在每个客户上并不经济。（1 分）正确错误我的答案：未作答得分：0分参考答案：正确30、客户关怀应该包含在客户从购买前.购买中到购买后的客户体验的全部过程中。（1 分）正确错误我的答案：未作答得分：0分参考答案：正确31、客户让渡价值与客户终身价值是一个价值创造过程中的两种活动结果。 （1 分）正确错误我的答案：未作答得分：0分参考答案：正确32、客户关系管理的实施从技术层面着手：企业需要运用客户关系管理理念，来推行管理机制、管理模式和业务流程的变革。 （1 分）正确错误我的答案：未作答得分：0分参考答案：正确33、客户关系管理系统结构可分为界面层、功能层和技术层三部分。 （1 分）正确错误我的答案：未作答得分：0分参考答案：错误34、客户关系的退化发生在退化期。（1 分）正确错误我的答案：未作答得分：0分参考答案：错误35、“客户关系营销”的核心是以“市场占有率”为中心，通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久长远的“双赢”关系。（1 分）正确错误我的答案：未作答得分：0分参考答案：错误36、建立具体的呼叫中心系统时，主要有两种实现技术可供参考：基于交换机方式和基于计算机方式。（1 分）正确错误我的答案：未作答得分：0分参考答案：正确37、具有营销性质的数据是企业在与客户交易过程中产生的数据，包括消费者购买中产生的数据，消费者购买后的售后服务等信息。 （1 分）正确错误我的答案：未作答得分：0分参考答案：正确38、联机分析处理大部分的策略是将关系型或普通型的数据进行多维数据存储，形成一个多维数据库。 （1 分）正确错误我的答案：未作答得分：0分参考答案：错误39、客户一旦流失，便会一去不复返，再也没有挽回的可能。 （1 分）正确错误我的答案：未作答得分：0分参考答案：错误40、风险的定性与定量分析其实就是编制一个风险管理的总章程和计划的过程。 （1 分）正确错误我的答案：未作答得分：0分参考答案：错误41、客户关系管理系统功能模块主要包括销售、营销和客户管理三部分。 （1 分）正确错误我的答案：未作答得分：0分参考答案：正确42、客户流失可以是与企业发生一次交易关系的新客户流失，也可以是与企业长期发生交易的老客户流失。 （1 分）正确错误我的答案：未作答得分：0分参考答案：正确43、客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较；如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。 （1 分）正确错误我的答案：未作答得分：0分参考答案：正确44、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（1 分）正确错误我的答案：未作答得分：0分参考答案：错误45、客户关系营销认为市场都是由“积极的卖方”和“消极的买方”组成，买卖双方是各自独立的因素。（1 分）正确错误我的答案：未作答得分：0分参考答案：错误问答题46、处理客户数据的流程有哪些？（5 分）我的答案未作答得分：待批阅参考答案无47、如何提高客户忠诚度？（5 分）我的答案未作答得分：待批阅参考答案无48、什么是关键客户，如何管理关键客户？（5 分）我的答案未作答得分：待批阅参考答案无49、数据挖掘的方法。（5 分）我的答案未作答得分：待批阅参考答案无50、什么是普通客户，应该如何管理里普通客户？（5 分）我的答案未作答得分：待批阅参考答案无51、运营型CRM的功能。（5 分）我的答案未作答得分：待批阅参考答案无52、数据仓库的结构？（5 分）我的答案未作答得分：待批阅参考答案无查看考试记录单项选择题1、（ ）是一种既能适应“多品种、小批量”订货的要求，又能保持大批量流水作业的先进生产体系。（2 分）A刚性生产体系B大规模生产体系C柔性生产体系D流水线生产体系我的答案：未作答得分：0分参考答案：C2、根据客户为本企业带来利益的大小，对客户实施分类管理策略，下面哪一类客户最需要提供一对一的个性化服务( )。 （2 分）AA类客户BB类客户CC类客户DD类客户我的答案：未作答得分：0分参考答案：A3、企业界普遍认为，（ ）是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。（2 分）A增加客户满意度B增加客户价值C增加客户忠诚度D增加客户利润率我的答案：未作答得分：0分参考答案：B4、下列方法中，（ ）用于客户价值分析且应用难度最高。（2 分）AABC分析法BRFM分析法CCLV分析法DDwyer方法我的答案：未作答得分：0分参考答案：C5、（ ）是分析运营型CRM中的各种有价值的信息和数据，为企业的经营、决策提供依据。 （2 分）A运营型CRMB分析型CRMC协作型CRMD沟通型CRM我的答案：未作答得分：0分参考答案：B6、客户知识是以（ ）为基础，利用数据分析技术推断和预测出的对决策有价值的知识。 （2 分）A客户数据B客户资料C客户信息D客户身份我的答案：未作答得分：0分参考答案：A7、（ ）数据是描述客户的数据，包括客户的基本信息、客户属性、客户消费行为等信息。 （2 分）A具有描述性的B具有营销性质的C具有交易性质的D具有转换性质的我的答案：未作答得分：0分参考答案：A8、以下关于商业智能的说法，不恰当的是（ ）。 （2 分）A商业智能技术提供使企业迅速分析数据的技术和方法B商业智能中的数据挖掘技术可以取代传统的数据报表，来为决策提供支持C商业智能是数据仓库、联机在线分析和数据挖掘技术的综合运用D商业智能提供业务解决方案我的答案：未作答得分：0分参考答案：B9、从管理角度，下列哪项不是系统架构层次？（ ）（2 分）A数据存储部分B知识管理部分C商业智能管理部分D业务管理部分我的答案：未作答得分：0分参考答案：A10、从实际看，在客户投诉后发生客户流失，原因排在第一位的是( ) （2 分）A产品质量B竞争因素C服务态度D客户迁移我的答案：未作答得分：0分参考答案：B11、下列哪一项不属于企业与客户之间依次递进的三个关系层次？（ ）（2 分）A财务层次B沟通层次C等级层次D结构层次我的答案：未作答得分：0分参考答案：B12、以下关于商业智能的说法，不正确的是（ ）。 （2 分）A商业智能系统运作简单，计算量小，需要数据库技术的支持B商业智能通常被理解为将组织中现有的数据转化为知识的技术，有助于企业决策C商业智能的实现涉及到软件、硬件D数据分析处理是商业智能的重要组成部分我的答案：未作答得分：0分参考答案：A13、企业在实施客户关系营销的过程中，下列哪项不属于企业应遵循的原则？（ ）（2 分）A主动沟通B承诺信任C互利互惠D网络共享我的答案：未作答得分：0分参考答案：D14、智能客户关系管理系统的数据来源核心是（ ）。（2 分）A客户数据B企业数据C内部数据D外部数据我的答案：未作答得分：0分参考答案：A15、就某个企业而言，其核心客户通常拥有下面哪一项特点（ ）。 （2 分）A数量较多B一旦失去，影响严重C缺乏稳定的合作关系D不符合公司未来的发展目标我的答案：未作答得分：0分参考答案：B16、从功能层次角度，下列（ ）不是智能客户关系管理系统架构系统架构层次。（2 分）A对话层B数据存储层C应用分析层D业务管理层我的答案：未作答得分：0分参考答案：D17、当企业的产品或服务落伍时导致客户流失属于（ ）。 （2 分）A企业自身原因导致B客户原因导致C双方原因导致D产品原因导致我的答案：未作答得分：0分参考答案：A18、从（ ）看，可以认为商业智能是从根本上帮助企业把运营数据转化为高价值的可以获取的信息（或知识），并且在恰当的时间通过恰当的手段把恰当的信息传递给恰当的客户。 （2 分）A管理角度BIT角度C应用角度D数据角度我的答案：未作答得分：0分参考答案：A19、在客户开发过程中，下列哪一项属于企业自身条件的分析（ ）。 （2 分）A目标客户的现状分析B企业的供货能力分析C客户需求分析D客户的购买行为分析我的答案：未作答得分：0分参考答案：B20、数据仓库的真正关键是数据的（ ）。（2 分）A存储与应用B计算与应用C存储与管理D运用与管理我的答案：未作答得分：0分参考答案：A判断题21、在客户关系营销中，交流是单向的，由企业开始，不可以由营销对象开始。（1 分）正确错误我的答案：未作答得分：0分参考答案：错误22、客户流失可以是与企业发生一次交易关系的新客户流失，也可以是与企业长期发生交易的老客户流失。 （1 分）正确错误我的答案：未作答得分：0分参考答案：正确23、企业收到请求后，通过电话、邮件、上门等方式提供服务属于主动服务。 （1 分）正确错误我的答案：未作答得分：0分参考答案：错误24、具有营销性质的数据是企业在与客户交易过程中产生的数据，包括消费者购买中产生的数据，消费者购买后的售后服务等信息。 （1 分）正确错误我的答案：未作答得分：0分参考答案：正确25、客户知识管理系统在最开始就应该建立好，以便后续使用。 （1 分）正确错误我的答案：未作答得分：0分参考答案：错误26、为了赢得客户满意，企业应尽可能地承担额外的服务义务。 （1 分）正确错误我的答案：未作答得分：0分参考答案：错误27、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（1 分）正确错误我的答案：未作答得分：0分参考答案：错误28、根据“80/20公式”，卖方不应对每个顾客同等对待，应将有价值的关键客户和其他客户区别对待。（1 分）正确错误我的答案：未作答得分：0分参考答案：正确29、在项目正式启动前，还需要进行项目的需求分析，评估一下企业现有的基础。（1 分）正确错误我的答案：未作答得分：0分参考答案：正确30、客户抱怨的主要原因是客户对产品或服务的实际感受未能符合原先的期望。（1 分）正确错误我的答案：未作答得分：0分参考答案：正确31、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。（1 分）正确错误我的答案：未作答得分：0分参考答案：错误32、只有大企业才需要实施客户关系管理。（1 分）正确错误我的答案：未作答得分：0分参考答案：错误33、“客户关系营销”的核心是以“市场占有率”为中心，通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久长远的“双赢”关系。（1 分）正确错误我的答案：未作答得分：0分参考答案：错误34、数据仓库中的数据存储和管理要解决如何管理大量数据、如何并行处理大量数据、如何优化查询等。 （1 分）正确错误我的答案：未作答得分：0分参考答案：正确35、联机分析处理大部分的策略是将关系型或普通型的数据进行多维数据存储，形成一个多维数据库。 （1 分）正确错误我的答案：未作答得分：0分参考答案：错误36、从技术方面来看，呼叫中心是一个能够促进企业市场营销、开拓市场、服务客户，为客户提供友好交互的管理和服务体系。（1 分）正确错误我的答案：未作答得分：0分参考答案：错误37、客户关系营销认为市场都是由“积极的卖方”和“消极的买方”组成，买卖双方是各自独立的因素。（1 分）正确错误我的答案：未作答得分：0分参考答案：错误38、客户关系的退化发生在退化期。（1 分）正确错误我的答案：未作答得分：0分参考答案：错误39、客户保持率直接反映了企业经营与管理的现状，是客户流失的定量表述，是判断客户流失的主要指标。 （1 分）正确错误我的答案：未作答得分：0分参考答案：错误40、所有的购买者都是本企业的目标客户。 （1 分）正确错误我的答案：未作答得分：0分参考答案：错误41、客户关系管理系统功能模块主要包括销售、营销和客户管理三部分。 （1 分）正确错误我的答案：未作答得分：0分参考答案：正确42、RFM分析法对客户价值判断的准确性非常高。（1 分）正确错误我的答案：未作答得分：0分参考答案：错误43、客户关系营销的价值来源于产品交易活动完成后价值在供应商、客户、分销商等在价值链上的分配，而交易型交易注重新价值的创造。（1 分）正确错误我的答案：未作答得分：0分参考答案：错误44、客户关怀应该包含在客户从购买前.购买中到购买后的客户体验的全部过程中。（1 分）正确错误我的答案：未作答得分：0分参考答案：正确45、从技术层面上讲，商业智能是一项新技术。（1 分）正确错误我的答案：未作答得分：0分参考答案：错误问答题46、如何全面地理解其真正内涵？（5 分）我的答案未作答得分：待批阅参考答案无47、关系营销特征有哪些？（5 分）我的答案未作答得分：待批阅参考答案无48、项目管理主要包括哪些内容。（5 分）我的答案未作答得分：待批阅参考答案无49、关系营销含义是什么？（5 分）我的答案未作答得分：待批阅参考答案无50、导致客户关系项目管理失败的因素。（5 分）我的答案未作答得分：待批阅参考答案无51、关系营销作用是什么？（5 分）我的答案未作答得分：待批阅参考答案无52、项目管理三阶段实施方法的步骤。（5 分）我的答案未作答得分：待批阅参考答案无查看考试记录单项选择题1、（ ）侧重分析客户数据，能够使企业更为清晰地了解自己客户的类型，把握不同类型的客户的准确需求，从而发挥最大潜力挖掘客户和更好地服务于客户。（2 分）A运营型CRMB分析型CRMC协作型CRMD沟通型CRM我的答案：未作答得分：0分参考答案：C2、客户关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（ ）。（2 分）A产品的包装B附在实体产品之上的服务C附在产品上的广告价值D产品的使用价值我的答案：未作答得分：0分参考答案：B3、客户知识是以（ ）为基础，利用数据分析技术推断和预测出的对决策有价值的知识。 （2 分）A客户数据B客户资料C客户信息D客户身份我的答案：未作答得分：0分参考答案：A4、企业在实施客户关系营销的过程中，下列哪项不属于企业应遵循的原则？（ ）（2 分）A主动沟通B承诺信任C互利互惠D网络共享我的答案：未作答得分：0分参考答案：D5、（ ）是针对于企业业务相关的销售部、市场营销部、客户服务部和呼叫中心等。 （2 分）A运营型CRMB分析型CRMC协作型CRMD沟通型CRM我的答案：未作答得分：0分参考答案：A6、从功能层次角度，下列（ ）不是智能客户关系管理系统架构系统架构层次。（2 分）A对话层B数据存储层C应用分析层D业务管理层我的答案：未作答得分：0分参考答案：D7、客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的探索和试验阶段。（2 分）A考察期B形成期C稳定期D退化期我的答案：未作答得分：0分参考答案：A8、根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中( )约占客户总量的15%。 （2 分）A贵宾型客户B重要型客户C普通型客户D老客户我的答案：未作答得分：0分参考答案：B9、当产品或服务质量没有达到标准或者经常出现故障时导致客户流失属于（ ）。（2 分）A企业自身原因导致B客户原因导致C双方原因导致D产品原因导致我的答案：未作答得分：0分参考答案：A10、下列哪一项不属于企业与客户之间依次递进的三个关系层次？（ ）（2 分）A财务层次B沟通层次C等级层次D结构层次我的答案：未作答得分：0分参考答案：B11、（ ）是一种既能适应“多品种、小批量”订货的要求，又能保持大批量流水作业的先进生产体系。（2 分）A刚性生产体系B大规模生产体系C柔性生产体系D流水线生产体系我的答案：未作答得分：0分参考答案：C12、（ ）是观察数据的特殊角度的不同程度的细节描述。 （2 分）A维成员B维的层次C维度D维的组成我的答案：未作答得分：0分参考答案：B13、在客户开发过程中，下列哪一项属于企业自身条件的分析（ ）。 （2 分）A目标客户的现状分析B企业的供货能力分析C客户需求分析D客户的购买行为分析我的答案：未作答得分：0分参考答案：B14、下列关于客户价值的说法正确的是（ ）。（2 分）A向客户传递超凡的价值可以带来经营上的成功，因此企业要追求所有客户的100%的满意B追求客户价值的最大化势必会增强客户的满意度，提高客户忠诚度，为企业带来满意的经济效益。C客户价值的方向是“从企业到客户”，是指企业为客户创造的价值D客户价值的方向是“从客户到企业”，是指企业维护与客户的关系能够为企业带来的价值我的答案：未作答得分：0分参考答案：D15、根据客户为本企业带来利益的大小，对客户实施分类管理策略，下面哪一类客户最需要提供一对一的个性化服务( )。 （2 分）AA类客户BB类客户CC类客户DD类客户我的答案：未作答得分：0分参考答案：A16、下列方法中，（ ）用于客户价值分析且应用难度最高。（2 分）AABC分析法BRFM分析法CCLV分析法DDwyer方法我的答案：未作答得分：0分参考答案：C17、客户关系管理系统是以实现（ ）的理念为目的，运用先进的管理思想和各种你技术对客户的数据信息进行管理的一种信息系统。 （2 分）A企业以产品为中心B企业以客户为中心C企业以利益为中心D企业以管理为中心我的答案：未作答得分：0分参考答案：B18、数据仓库的真正关键是数据的（ ）。（2 分）A存储与应用B计算与应用C存储与管理D运用与管理我的答案：未作答得分：0分参考答案：A19、下列不属于客户描述性数据的是( )。