（交通运输规划与管理专业论文）基于顾客价值的客运专线公司竞争优势研究.pdf

北京交通大学硕士学位论文 中文摘要 中文摘要 客运专线是未来铁路客运的发展方向，也是其“硬件基础，与之相适应的营 销“软件 顾客价值是营销领域新的研究方向之一。所以，基于顾客价值的 客运专线公司竞争优势研究具有重要的理论及现实意义。通过对顾客价值的探察 与测量，可以引导客运专线公司转变观念，认识旅客作为客运服务最终消费者的 重要性；通过对顾客价值要素的分析，可以引导客运专线公司获取持续的竞争优 势，提高公司的竞争力；通过与竞争对手顾客价值的比较，可以引导客运专线公 司制定竞争策略，进而获得客运市场的优势地位。 本文首先描述研究的背景及意义，并回顾了相关理论的研究现状；接着详细 论述了本文中涉及到的相关理论及方法，主要包括顾客价值理论、竞争优势理论、 二者之间的关系及基于顾客价值获取竞争优势的方法；然后提出了客运专线公司 顾客价值与竞争优势的关系模型，并通过北京铁路局北京站的实证研究，证明了 顾客价值是竞争优势的重要f i 因之一，在此基础上，构建了基于顾客价值的客运 专线公司获取竞争优势的流程模型；最后在上述理论及模型的前提下，以京津客 运专线公司为例进行了实证研究，并在竞争优势要素、竞争特色要素和待分析要 素三个方面提出了京津客运专线公司获取竞争优势的策略。 关键词：客运专线顾客价值竞争优势 分类号：u 2 9 3 1 ；u 2 9 3 3 a b s t r a c t p a s s e i l g * d e d i c a 锄l i n ei sr a i l w a yp a s s e n g e rt r a n s p o r t a t i o n sf u t u r ea n dt h eb a s e o f h a r d w a r e t h ea d a p t i v em a r k e t i n g “s o f t w a r e ”一一c u s t o m e rv a l u et h e o r y l sa r e s e a r c ha s p e c to fm a r k e t i n gf i e l d s o ，i ti si m p o r t a n tt ot h e o r ya n da p p l i c a t i o nt h a t r t ：s e 锄c h0 nc o m p e t i t i v ea d v a n t a g eo fp a s s e n g e r - d e d i c a t e dl i n e sc o b a s e do nc u s t o m e rv a l u e i t c a nl e a dp a s s e n g e r - d e d i c a t e dl i n e sc o t oc h a n g en o t i o na n du n d e r s t a n dt h ei m p o r t a n to f p a s s e n g e rb ys u r v e y i n gc u s t o m e rv a l u e ；i tc a nl e a dp a s s e n g e r - d e d i c a t e dl i n e sc o t og a i n d u r a t i v ec o m p e t i t i v ea d v a n t a g ea n db o o s tc o m p e t i t i v ep o w e rb ya n a l y z i n gt h ee l e m e n to f c u s t o m e rv a l u e ；i tc a na l s o l e a dp a s s e n g e r - d e d i c a t e dl i n e sc o t om a k ec o m p e t i t i v e p o l i c i e sa n dg a i na d v a n t a g ei np a s s e n g e rt r a n s p o r t a t i o n m a r k e tb yc o n t r a s t i n gt o c o m p e t i t o r sc u s t o m e rv a l u e f i r s t l y , t h et h e s i sd e s c r i b e st h er e s e a r c hb a c k g r o u n da n ds i g n i f i c a n c e ，a n dr e v i e w c u r r e n tr e s e a r c ho fc o r r e l a t i v et h e o r y s e c o n d l y , t h et h e s i sd i s c u s s e st h et h e o r i e sa n d m e t h o d su s e di nt h i st h e s i sp a r t i c u l a r l y , i ti n c l u d e sc u s t o m e rv a l u et h e o r y , c o m p e t i t i v e a d v a n t a g et h e o r y , t h er e l a t i o no ft h e ma n d t h em e t h o dt og a i nc o m p e t i t i v ea d v a n t a g eb a s e d o nc u s t o m e rv a l u e t h i r d l y , t h et h e s i sb r i n g su pam o d e lo ft h er e l a t i o n s h i po fc u s t o m e r v a l u ea n dc o m p e t i t i v ea d v a n t a g e ，t h e np r o v e st h a tc u s t o m e rv a l u ei s a ni m p o r t a n t a n t e c e d e n tt oc o m p e t i t i v ea d v a n t a g ew i t ht h eh e l po fb e i j i n gr a i l w a ys t a t i o n se m p i r i c a l r e s e a r c h e sb yt h ea u t h o r , t h e ns e taf l o wm o d e lo fp a s s e n g e r - d e d i c a t e dl i n e sc o t o g a i nc o m p e t i t i v ea d v a n t a g eb a s e d o nc u s t o m e rv a l u e f i n a l l y , t h et h e s i su s e st h et h e o r y 雒di n o d e lt or e s e a r c he m p i r i c a l l yj i n g - j i np a s s e n g e r - d e d i c a t e dl i n e sc o h o wt og a i n c o m p e t i t i v ea n db r i n g su pt h es t r a t e g yo fc o m p e t i t i v ea d v a n t a g ei nc o m p e t i t i v ea d v a n t a g e f a c t o r s c o m p e t i t i v ed i f f e r e n c ef i a c t o r sa n d f a c t o r sw a i t e df o ra n a l y s i s k e y w o r d s ：p a s s e n g e r - d e d i c a t e dl i n e s ；c u s t o m e rv a l u e ；c o m p e t i t i v ea d v a n t a g e c l a s s n o ：u 2 9 3 1 ：u 2 9 3 3 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解北京交通大学有关保留、使用学位论文的规定。特 授权北京交通大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索， 并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国 家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权说明) 学位论文作者签名： 言 导师签名： 龟俞 i 签字日期：m 留年“月。弓日 签字日期： d 彦年否月弓日 北京交通大学硕士学位论文 独创性声明 独创性声明 本人声明所警交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究- t 作和取得的研究成果，除 了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也 不包含为获得北京交通人学或其他教育机构的学位或证二f 5 而使用过的材料。与我一同：i ：作的 同志对本研究所做的任何贡献均己在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 学位论文作者签名：亏雪 签字日期：w 砧 年们月口日 5 7 致谢 首先我要感谢我的导师赵瑜副教授。本论文是在赵老师的悉心指导下完成的， 老师对论文的立题、结构、内容、思路、文字等各方面都进行了严格的把关。赵 老师严谨的治学态度和科学的工作方法给了我极大的帮助和影响，让我逐步走向 成熟。在研究生期间的学习和生活中，赵老师也给予了我极大的帮助。在此对赵 老师表示衷心的感谢。 我要感谢在我开题报告过程中的答辩委员老师孙晚华教授、贾俊芳副教 授和赵瑜副教授，他们给我的论文研究提出了善意、中肯的意见和建议，为我完 成论文打下了良好的基础。 由于本文中涉及的实证研究比较多，多次去长途汽车站和铁路客运站做问卷 调查，许多同学都参与了调研工作，尤其是王英男、张志娟两位同学，在调查过 程中给予了我很大的帮助；另外，张奇瑞、马晓萌、李灿等同学对论文中出现的 语言错误给予了指j 下，在此一并表示感谢。 同时，还要感谢参考文献中所列出的每一位作者，他们所开展的研究工作是 本文研究得以进行的前提。 最后，我衷心的感谢我的家人，他们的理解和支持使我能够在学校专心地完 成学业。 北京交通大学硕士学位论文 绪论 1 1 研究的背景 1 1 1 世界高速铁路发展概述 1 绪论 从2 0 世纪5 0 年代开始，德、法、日等国都开展了大量的有关高速列车的理 论研究和试验工作。1 9 0 3 年1 0 月2 7 日，德国采用电力机车牵引，试验速度达到 2 1 0 k m h ；1 9 5 5 年3 月，法国用两台电力机车牵引3 辆客车，试验速度达到3 3 i k m h ； 1 9 9 0 年5 月1 3 日，法国创造了轮轨高速铁路试验速度5 1 5 3 k m h 的世界记录；2 0 0 7 年4 月3 日，法国高速列车在行驶试验中达到5 7 4 8 k m 的时速，刷新了轮轨铁路 行驶速度的世界纪录。 最早的高速铁路1 9 6 4 年诞生于日本，全长5 1 5 k m 的东海道新干线。截至2 0 0 6 年日本己建成的高速铁路营业里程达2 0 1 4 8 k m ，正在建设之中的有4 6 1 k i n ，计划 建设的约有1 0 0 0 k m ，未来基本规划建设的有3 5 1 0 k m ，总计将达到6 9 8 5 8 k m 。继 日本之后，法国、德国、意大利、西班牙、瑞典等国家相继发展了不同类型的高 速铁路。法国于1 9 7 6 年1 0 月开始修建巴黎一里昂t g v 高速铁路东南线，全长 4 2 6 k m ，于1 9 8 1 年建成通车，1 9 8 9 年建成巴黎一勒芒的t g v 大西洋线，全长3 0 8 k m ， 1 9 9 2 年建成巴黎里尔北线，继而向北延伸到比利时，最终形成了连接巴黎一布鲁 塞尔一阿姆斯特丹的t h a l y s 线，向西延伸，通过5 0 k m 长的英吉利海峡隧道，与 英国相连，2 0 0 1 年，t g v 东南线延伸至马赛，被命名为地中海线。到2 0 0 6 年， 法国高速铁路总里程达1 5 0 0 k m 。2 0 0 7 年东线开通运营。德国1 9 8 3 年起开始建设 两条高速铁路：曼海姆一斯图加特( 长1 0 5 k m ) 、汉诺威一维尔茨堡( 长3 2 7 k m ) ， 以后又建设法兰克福一科隆线( 长1 8 0 k m ) ，德国还对一些既有线进行技术改造， 在城市间开行2 0 0 k m h 的v e n t u r i o 列车系列，目前，德国高速铁路里程为6 1 2 k m 。到 2 0 0 6 年，世界上运行时速在2 0 0 k m 以上的新建的高速铁路营业里程约4 4 0 0 k m ， 若包括运行时速2 0 0 k m 的线路，总营业里程已超过1 5 0 0 0 k m 。至2 0 1 0 年，法国、 德国、西班牙、意大利、英国、比利时、丹麦、荷兰等西欧国家将建成多于6 0 0 0k m 的高速铁路。美国计划修建和改建1 3 条总长度达1 3 3 6 4 k m 的高速铁路。预计到 2 0 1 5 年，世界上修建高速铁路的国家和地区将达到2 3 个，高速铁路总里程将突破 3 0 0 0 0 k m 。 日本于1 9 5 8 年1 2 月1 9 日正式批准修建东海道新干线，1 9 6 4 年l q 月1 日东 北京交通大学硕士学位论文 绪论 海道新干线( 全长5 1 5 4 k m ) 正式开通营业，高速列车运行速度达到2 1 0 k m h 。从 东京至大阪间旅行时间从6 h 3 0 m i n 缩短到3 h 。1 9 7 1 年日本国会审议并通过了全 国铁道新干线建设法，掀起了高速铁路建设的浪潮。1 9 7 5 年山阳新干线通车营业， 列车最高时速2 7 0 k m ；1 9 8 5 年东北新干线通车营业，列车最高时速2 4 0 k m ；1 9 8 2 年上越新干线通车营业，列车最高时速2 4 0 k m ；1 9 9 7 年长野新干线通车营业，列 车最高时速2 6 0 k m ；5 0 0 系列车运行最高时速达到了3 0 0 k m 。此外，日本还开行磁 悬浮列车，2 0 0 3 年，日本磁悬浮列车在山梨线上创下了5 8 1 k m h 的新世界记录， 从而打破了19 9 9 年在同一试验线上创下的5 5 2 k m h 的世界记录。 1 9 7 1 年，法国政府批准修建t g v 东南线( 巴黎至罩昂，全长4 1 7 k m ，其中新 建高速铁路线3 8 9 k m ) 。1 9 7 6 年l o 月正式丌上，1 9 8 3 年9 月全线建成通车。t g v 高速列车最高运行时速2 7 0 k m ，巴黎至罩昂间旅行时问从原来的3 h 5 0 m i n 缩短到 2 h 。1 9 8 9 年和1 9 9 0 年，法国又建成巴黎至勒芒、巴黎至图尔的大西洋线，列车最 高时速达到3 0 0 k m 。1 9 9 3 年，法国第三条高速铁路t g v 北线开通运营。北线也称 北欧线，由巴黎经里尔、穿过英吉利海峡隧道通往伦敦，并与欧洲北部比利时的 布鲁塞尔、德国的科隆、荷兰的阿姆斯特丹相连，是一条重要的国际通道。由于 t g v 高速列车可在高速铁路与普通铁路上运行，所以目前法国高速铁路虽然只有 1 2 8 2 k m ，但t g v 高速列车的通行范围己达5 9 2 1k m ，覆盖大半个法国国土。根据 规划，法国将在2 1 世纪的头l o 年内，把东南线延伸至马赛，还要修建通向意大 利和西班牙的南部欧洲线以及巴黎至德国斯特拉斯堡的东部欧洲线。 德国在1 9 8 8 年的高速铁路行车试验中速度突破每小时4 0 0 k m 大关，达到 4 0 6 9 k m 。德国的高速铁路，一条是1 9 9 1 年建成通车的曼海姆至斯图加特线；一 条是1 9 9 2 年建成的汉诺威至维尔茨堡线。德国高速铁路上开行的i c e 城际高速列 车，时速2 5 0 k m 。1 9 9 3 年以来，i c e 高速列车进入柏林，把德国首都纳入i c e 高 速运输系统。同时，i c e 也穿过德国与瑞士的边界，实现了苏黎士至法兰克福等线 路的国际自通运输。1 9 9 8 年、2 0 0 2 年柏林至汉诺威、科隆至法兰克福两条高速铁 路分别投入运营。 1 1 2 我国客运专线发展概况 我国早在2 0 世纪9 0 年代初就进行了京沪高速铁路的可行性论证。近年来， 国内许多专家、学者对于客运专线的运输组织模式、工程建设、效益管理、客运 营销、旅客服务等都作了大量的研究，完成了一系列设计、规范、标准。经过多 年的发展，无论是基础理论，还是工程实施都形成了先进、成熟的理念。 秦沈客运专线是我国修建的第一条客运专线，其设计时速达2 0 0 k r n 以上，一 2 北京交通大学硕士学位论文绪论 次开通时速达1 6 0 k m 以上，基础设施也预留了进一步提速的条件。秦沈客运专线 起自秦皂岛站，经山海关、绥中、兴城、葫芦岛、锦州、凌海、北宁、盘山、盘 锦、台安、辽中和新民1 2 个市( 县、区) 至沈阳北站，全长4 0 4 6 4 k m ，是京沈快 速客运通道的主要组成部分。秦沈客运专线是我国铁路史上一个重要的里程碑， 其顺利建成，带动了我国铁路综合技术水平的大幅度提高。 近年来，由于客运高速化、货运重载化成为我国铁路运输发展的重要趋势， 客运专线进入了高速发展和大规模建设的时代。 首先，2 0 0 5 年年初，国务院常务会议讨论并研究通过了中长期铁路网规划， 确立了铁路网建设的蓝图，如图1 1 所示。根据规划，铁路六大干线及繁忙干线将 实现客货分线，建立省会城市及大中城市问的客运通道，以及环渤海地区、长江 三角洲地区、珠江三角洲地区3 个城际客运系统，建设客运专线1 2 0 0 0 k m 以上， 在国家“十一五”期间就将建设9 8 0 0 k m 的铁路客运专线，形成“四纵四横 的客 运专线网络。其中纵向有京哈通道( 含沈阳一大连客运专线) 、京广通道、京沪通 道和南部沿海通道，横向主要有青岛一太原客运专线、徐州一兰州的中部陆桥通 道、南京一成都的沪汉蓉通道和浙赣客运专线等。 其次，武广、郑西等1 l 条客运专线重点项目的开工建设预示着客运专线大规 模建设的全面展丌。 中长期铁路网规划图 鳓 图1 1 我国中长期路网规划 f i g u r e1 - 1c h i n am i d d l ea n dl o n g q e r mr a i l w a y - n e tp r o g r a m m i n g 北京交通大学硕士学位论文绪论 截至目前，己经开工建设的有京沪、武广、郑西、石太、京津、合宁、合武、 温福、福厦、甬台温、广珠、广深港等客运专线，另外国务院己经批准的有宁杭、 昌九、京石、哈大、津秦、沪宁城际、沪杭城际等客运专线。 客运专线除了具有铁路的基本属性外，还有其独有的属性： l 客运专线具有速度快的特点。 客运专线运行时速在2 0 0 k n g h 以上，而且客运专线的稳定性较好，是旅客首选 的交通工具。客运专线已经被认为是铁路与公路和航空抗衡的有力“武器，是铁 路复兴的基础。 2 客运专线运能大、效能高，社会经济效益显著。 客运专线列车最小行车间隔可达三分钟，列车密度可达每小时2 0 列，列车定 员可达1 6 0 卜l8 0 0 人列，理论上每小时最大输运能力可达2 3 2 0 0 0 _ - 2 3 6 0 0 0 人，能够实现大量、快速和高密度运输。 3客运专线的安全性能高。 客运专线很多技术都是创新的，具有很高的自控和预防技术，能够预防事故的 发生以及将事故减d , n 最低，比如客运专线采用的先进列车控制系统，能够保证 前后两车的必要的行车距离，防止列车追尾等事故的发生。 按不同的标准可以把客运专线分为不同的类型： l 按速度高低不同。 可以分为3 0 0 k m h 以上的( 如武广、郑西客运专线，京津城际铁路以及京沪客 运专线) 和2 0 0 k m h - - 3 0 0 k m h 的( 如沪杭城际铁路，广深港、石太、武合客运专 线) 。 2 按近期采用的基本运输组织模式。 可以分为纯客运专线( 如武广、京沪客运专线以及京津城际铁路) 和近期客货 混跑( 如石太、武合、福厦客运专线) 。 3 按在客运专线网中的位置。 可以分为通道型客运专线( 即铁路中长期规划中的“四纵四横 客运专线) 和城际客运专线( 即铁路中长期规划中的环渤海、长江三角洲、珠江三角洲 客运专线) 。 关于客运专线公司的组织结构有两种选择，“网运分离”模式和“一体化 模 式。“网运分离 模式，在铁路客运专线公司下设线路公司和运营公司。线路公司 主要负责线路、信号的维修、养护，保证固定设备的质量，提供列车正常运行的 所有条件；客运公司主要负责线上全部列车的客运服务，合理地组织列车运行， 最大限度地开拓市场，向线路公司支付基础设施使用费口。“一体化”模式就是按 车、机、工、电、辆一体化管理的原则，遵照公司法的规定和现代企业制度 4 北京交通大学硕士学位论文 绪论 组建一体化的客运专线运营公司。 为方便论文中的表述，本文在此对研究中涉及的客运专线公司做三个假设： 1 ) 本研究中涉及的客运专线公司指的是基于“网运分离模式具有法人资格 的客运企业。 2 ) 客运专线开行的列车为动车组。 3 ) 长途客运通道的竞争对手为航空运输；短途客运通道的竞争对手为高速公 路运输。 1 2 国内外相关研究现状综述 1 2 1 客运专线的相关研究现状 在理论上，国外多用仿真手段进行高速铁路运营组织的优化研究。l ij p r l 用 模拟的方法来评估车站设计、排队管理、收费设施设计以及收费政策的影响。h w a n g h e e s o o 2 】提出了一种通过在旅行时间和能耗之间优化折中的手段来标识模糊控制 模型的方法，以降低高速铁路运营的成本。m am y 掣3 】用虚拟现实技术来研究车 站信号指示标志对旅客目光的吸引效果，h a u s e r m 【4 】用计算机模拟旅客在站内的流 动，从而研究和评估车站的设计。m a i l l a r dm 【5 】研究了以功能为指导的法国t g v 高 速铁路车站设计思路。t r a i nk e t 6 】认为教科书和建设规范中的旅客占用空间是以高 峰期旅客需求以及用舒适度描述的个人空间标准为基础的，没有考虑设施规模的 经济因素，因而他提出了一种基于确定性排队理论的方法来优化旅客个人空间。 n u z z o l oa 等【7 】提出了一种能够模拟中长距离铁路不同服务水平( 时刻表、运行时 间、价格) 对旅客选择列车类型、车次、服务等级影响的模型，在多级l o g i t 模型 基础上建立的该模型特别考虑到了理想的到达( 出发) 时间和相关列车的早晚点 惩罚。f r a n s o oj c 等【8 】研究了评价荷兰铁路运营设备的能力预算模型，提出并验证 了一种评价铁路运营设备改造投资效果的模型，特别是预算出铁路设备改造后的 理论能力。c l a e s s e n sm t 等【9 】提出了一种基于最小运行费用受铁路设备、能力约 束的旅客列车开行方案的数学模型，优化了旅客列车开行方案的列车运行区段、 种类、路径、开行频率和列车长度。 国内众多专家学者对我国高速铁路或客运专线运输组织理论进行了广泛深入 的研究。 在客运专线的运输组织模式方面，何邦模【1 0 】介绍了法、德、日三国在高速铁 路上组织列车运行的情况及开行多种速度的列车经验，分析了京沪高速铁路的客 流特点及中、近期高速车组的供应能力，认为一段时期内采取“高、中速混跑 5 北京交通大学硕士学位论文 绪论 的运输组织模式是我国高速铁路发展过程中不可逾越的过渡阶段。彭其渊等l j 用 定性分析与定量计算相结合的方法，对武广( 武汉广州) 客运专线的运输组织 模式及其可行性、跨线列车的开行方案进行了研究，确定了武广客运专线采用本 线列车和跨线列车共线运行、跨线列车采用动车组和普通机车牵引相结合的多种 速度组合的运输组织模式。石太客运专线可行性研究报掣1 2 】研究了石太客运专线 建成后的运输组织模式，确定初期客货混跑，远期高速客运为石太客运专线的运 输组织模式。 在客流出行特性方面，甄静【1 3 】对京沪的客流规律进行了分析，包括车站一日 发送量的变化、o - d 客流的时间分布，研究了京沪线旅客的旅行目的、职业分布 以及收入水平等特征，另外还调查了旅客对各种交通方式的评价。兰淑梅等4 j 分 析了京沪通道的社会经济状况及其客流构成特点。单德刊”】分析了京沪客运通道 的客流特点，利用传统概率分配模型，根据最小广义费用原理建立了京沪间客流 分配模型，通过对模型进行灵敏度分析，发现速度是对分担率影响最大的因素。 南敬林【1 6 】研究了旅客对旅行舒适度的需求，发现影响旅客舒适度的主要因素有人 均占用面积、旅行时间、站车环境、运行平稳度和客运服务水平等，不同职业和 出行目的的旅客，对旅行舒适度的需求有所不同。这些学者对于旅客出行特性方 面的研究多集中在某条运输通道上，未从整体上提炼出客运专线旅客的出行特性。 在车站的设计理论上，孙朝苑等旧研究了客运专线车站设置与城市规模关系， 构建了设置车站的投资t 与城市年旅客发送总量q 之间的r - q 关系模型。张静【l s 】 等研究了铁路客运站房的发展趋势、大型客运站房总体设计模式的布局原则、大 型客站主要旅客用房规模计算方法等。邵毓宾【1 9 1 介绍了既有铁路旅客车站最高聚 集人数的计算方法，包括聚集系数法、图解法和单项列车次数法。郑立勇【2 0 】分析 了铁路旅客车站设计规范给出的车站最高聚集人数的方法的缺点，但是该文 献并未给出更好的计算方法。金一兵【2 l 】研究了模糊数学在预测车站最高聚集人数 中的应用，该方法是参考已有车站最高聚集人数来预测新建车站的最高聚集人数。 影响车站规模的主要指标是最高聚集人数，而现在使用的计算方法出现于2 0 世纪 六、七十年代，己不适应当前铁路客运站尤其是客运专线车站的设计，但是目前 对于新方法的研究较少。 在开行方案制定方面，王戆男【2 2 】介绍了铁路旅客列车开行方案的编制方法。 高自友等【2 3 】研究了市场经济条件下合理制定铁路旅客客票定价的双层规划模型， 该模型考虑了列车不同编组条件下的平衡配流问题，并分析了不同列车编组条件 下的定价模型。史峰等【2 4 】建立了客运专线旅客列车开行方案的多目标优化模型， 考虑的目标在前文的基础上增加了旅客疲劳恢复折合费用约束。查伟雄等【2 5 】建立 了一个求解直通旅客列车开行方案的0 1 规划模型，查伟雄等【2 6 j 建立了旅客列车 6 北京交通大学硕士学位论文 绪论 开行方案优化决策支持系统。叶怀珍等【2 7 】利用b p 神经网络对铁路客流量进行预 测，在此基础上讨论了开行方案的制定原则，该文并未研究方法问题。张拥军掣2 8 】 建立了高速列车的停站和开行数量的多目标规划模型，该模型基本上是对目前开 行方案制定方法的数学描述，未考虑旅客的需求特点。 在客运专线旅客的换乘组织方面，胡思纠2 9 】针对“全高速 方案的缺点提出 了京沪高速“快速换乘 的组织办法，该组织办法可应用于“全高速 组织模式 下的客运专线。史峰【3 0 】的作者从铁路的换乘网络、换乘路径方面对我国铁路的换 乘组织进行了深入研究，研究主要是为解决旅客中转换乘路径选择问题，从而为 客票发售系统设计搜索算法。刘万明【3 i 】通过分析高速客运专线上换乘对客运服务 质量的影响，提出列车运行方案决策应注意的若干问题，并通过定性和定量分析， 从旅客角度分析适宜的高速线换乘距离。 1 2 2 顾客价值理论的相关研究现状 在较为全面地搜索了国内、外关于顾客价值概念、定义的基础上，为了方便 学习理解，本文把顾客价值的概念大致分为四类，如图1 2 所示： 图l - 2 顾客价值定义分类 f i g u r e1 - 2s o r t so fc u s t o m e rv a l u ed e f i n i t i o n 下面分别列举了不同学说中的比较有代表意义的定义： 1 、差额学说 j a c k s o n ：价值是感知到的利益与价格之间的比率。这里的价格包括购买的价 格以及诸如获得、运输、安装、订购还有失败的风险等【3 引。 p h i l i pk o t l e r ：顾客让渡价值就是顾客得到的总价值与顾客付出的总成本之差。 顾客总价值包括产品的价值、服务价值、人员价值和形象价值四个子项；顾客总 成本包括价格、时间成本、精力成本和体力成本四个子项f 3 3 1 。 m o r r i s ：顾客价值的定义是顾客感知到的质量与价格之间的函数【3 4 1 。 a n d e r s o n ：顾客价值是顾客从购买的产品中获得的价值与所要付出的所有成本 之间的“净收益 。当顾客从本企业的产品中获得的“净收益比从竞争者企业的 7 北京交通大学硕士学位论文 绪论 产品中获得的“净收益 大的时候，顾客就会购买本企业的产品并从中获得满意【3 5 1 。 2 、权衡学说 z e i t h a m l ：顾客感知价值是顾客感知到的所得和感知到的所失而形成的对产品 效用的总体权衡【3 6 1 。 g a l e ：顾客价值是顾客相对于产品价格而获得的市场感知质型3 7 】。 w o o d r u f f ：顾客价值是期望的属性( 想从卖方得到的) 与付出的属性( 购买和 使用过程中所付出的) 之问的一种权衡【3 引。 3 、层次学说 a l b r e c h t ：顾客价值是顾客对某一特定需求被满足程度的感知。顾客价值分为 四个层次，分别为：基本需求顾客认为企业经营所必需的基础性价值构成要 素；预期需求顾客心目中企业和竞争者都应当具备的f 常的价值构成要素； 渴望需求顾客知晓并希望获得的，但并不一定抱有奢望的价值构成要素；未 料想到的需求出乎顾客意料之外的，令顾客感到惊喜的附加价值构成要素【3 9 1 。 4 、评价学说 w o o d r u f f ：顾客价值是顾客在一定的使用情境中对产品属性、产品功效以及使 用结果三个方面达成( 或阻碍) 其目的和意图的感知的偏好和评价l 4 0 】。 董大海：顾客价值就是顾客以其在消费实践中所形成的消费经验、知识和偏 好对整个产品消费生命周期过程中产品属性及其使用效果与其投入，在契合其欲 望和期望的程度方面的综合评价【4 。 在关于顾客价值的理论方面，国外多集中在基础模型的构建研究。 z e i t h a m l e 4 2 】认为企业为顾客设计、创造、提供价值时应该以顾客为导向，把顾 客对价值的感知作为决定因素，并提出了感知价值模型。如图1 3 所示： 图l - 3 感知价值模型 f i g u r e1 - 3m o d e lo f c u s t o m e rp e r c e p t i o nv a l u e w o o d r u f t l 4 3 1 基于信息处理的认知逻辑提出了顾客感知价值层次模型，如图1 4 北京交通大学硕士学位论文 绪论 所示： 顾 客 期 望 价 值 实 受 价 值 的 顾 客 满 图l - 5 顾客让渡价值模型 f i g u r e1 - 5m o d e l o fc u s t o m e r - d e l i v e r e dv a l u e 国内关于顾客价值理论的研究注重于应用研究上。齐艳【4 5 】、梅淑玲【删在分析 房地产产品的特性以及顾客价值理论在房地产行业应用的可行性的基础上，以顾 客消费过程为分析思路，借鉴价值链分析法的思路，构建了房地产顾客价值链模 型，提出房地产营销提升顾客价值的策略建议。孙赞睁7 1 、秦玲科躺】在酒店行业里 引入顾客价值理论，分析了该行业的顾客满意情况，在此基础上，构建顾客价值 影响因素概念模型，提出实施和提高基于顾客价值的饭店行业顾客满意管理策略， 用以指导饭店业的实践，以便企业可以有效投入资源，进而提高长期获利能力， 促进酒店行业在我国的健康持续的发展。涂雯【4 9 1 、曲曼丽【5 0 】分别在电信服务行业、 9 北京交通大学硕士学位论文绪论 电信营业厅选址、服装行业、轿车行业和集装箱运输行业等引入顾客价值理论， 分析该行业的竞争优势，提出战略备选方案等。 1 2 3 竞争优势理论的相关研究现状 竞争优势理论起源于国外，其定义在1 9 3 9 年由英国经济学家张伯伦( e c h a m b e r l i n ) 提出，但直到1 9 5 7 年s e l z n i c k 才将企业的竞争优势与竞争力联系起 来。1 9 7 8 年，霍弗和申德尔( h o f e r & s c h e n d e l ) 等人将竞争优势引入到战略管理 领域。但是，理论界和企业界真j 下对竞争优势热切关注则始于美国哈佛大学的迈 克尔波特教授的两本著作竞争战略和竞争优势的发表。通过对文 献的梳理与分析，发现波特之后的学者对竞争优势的定义有三个视角：经济学视 角、企业资源视角和市场营销视角。 经济学用企业获取的经济财富来定义竞争优势。v a r a d a r a j a np r 等p l j 把企业获 取高于行业平均水平的利润( 超额利润) 的状态定义为竞争优势，f o s sn j t 5 2 把企 业寻租( r e n t s ) 定义为竞争优势。经济学视角的学者以抽象的形式说明竞争优势， 告诉企业竞争的对象是行业中的其他企业，竞争的内容是财务业绩，竞争优胜的 标准是超额利润或寻租，但不研究企业如何获得竞争优势。 从资源能力视角研究竞争优势始于资源基础论( r e s o u r c e b a s e dv i e w ，r b v ) ， 包括资源学派及核心能力学派等与企业资源能力研究相关的所有研究。文献 p e n r o s ee 【5 3 1 、r u m e l tr p 【州属于资源学派，p r a h a l a dc k 等【5 5 】属于核心能力学派。 资源能力学者从竞争优势的来源来考察竞争优势，认为竞争优势是能够使企业在 市场中更有效地竞争的资源和能力。资源能力学派没有明确说明竞争者是谁，但 是告诉企业竞争的内容是资源能力，标准是对企业、顾客有价值的、稀缺的、不 可替代的资源和能力，同时告诉企业如何培养核心能力。 迈克尔波特的竞争优势思想所体现的是市场营销视角。波特认为“竞争优 势归根结底来源于企业为顾客创造的超过其成本的价值。价值是客户愿意支付的 价钱，而超额价值产生于以低于对手的价格提供同等的效益，或者所提供的独特 的效益补偿高价而有余”【5 6 j 。但是遗憾的是，其一，作者虽然提出了顾客价值是 竞争优势源泉的重要思想，但是并没有为顾客价值下一个学术性定义；其二，没 有系统地论证顾客价值与竞争优势的关系。 国内营销界在引入顾客价值后，众多学者在分析企业的竞争优势时，都不约 而同的把顾客价值理论作为主要的理论分析依据。从顾客角度来分析和构建竞争 优势。 董大海【4 、周辉5 7 1 、倪白银【5 s 】分别从不同的角度来分析和理顺竞争优势理论， 1 0 北京交通大学硕士学位论文 绪论 分别提出了竞争优势的来源和企业可持续发展的关键，以柴油机行业、银行业和 制造业为实证研究背景，分析竞争优势的变化规律及影响因素，为该行业的竞争 优势构建提供有力的依据。盛敏【5 9 】、璩涛【6 0 1 、俞海滨【6 l 】分别从汽车、房地产、酒 店服务行业分析竞争优势的来源和构建竞争战略的方式。薛俊划6 2 1 、姬军荣【6 3 】论 述了竞争优势理论的发展与演变，从理论角度介绍竞争优势的演进过程，并丰富 了竞争优势的概念及内涵。 1 2 4 顾客价值与竞争优势关系的相关研究现状 国外学者在论证顾客价值与竞争优势关系的研究中，涉及到的主要概念有顾 客价值、顾客满意、消费者行为倾向、顾客忠诚和竞争优势。普遍认为消费者行 为倾向与顾客忠诚有着非常密切的关系，特别是当广义地看待顾客忠诚行为时， 积极的消费者行为倾向就等价于顾客忠诚。关于顾客忠诚与竞争优势的关系已经 有很多的论述，都认为顾客忠诚是竞争优势的直接源泉。关于消费者行为倾向的 前因研究一直有“满意主导论”和“价值主导论”两种相左的观点。满意主导论 的学者把满意看作是行为倾向的最重要的直接前因( 如图1 卜模型1 ) ，而价值 主导论的学者则倾向于顾客价值作为行为倾向最重要的直接前因( 如图1 6 _ 模 型2 ) 。 模型1模型2 图l 巧消费者行为倾向前因的两个模型 f i g u r e1 - 6t w om o d e l sa b o u ta n t e c e d e n t so fb e h a v i o r a li n t e n t i o n 对顾客价值与消费者行为倾向关系进行实证研究的学者很多，o hh 6 4 和 c r o n i nj r j j 等实证研究证明了顾客价值是消费者行为倾向的直接前因。图1 7 和图1 8 分别是研究模型和研究结果。 北京交通大学硕士学位论文 绪论 图1 - 7o h 的消费者行为倾向多前因实证模型 f i g u r e1 - 7o h sa ne m p i r i c a lm o d e lo fb e h a v i o r a li n t e n t i o n 图1 8c r o n i n 的消费者行为倾向前冈实证模型 f i g u r el 一8c r o n i n sa l le m p i r i c a lm o d e lo f b e h a v i o r a li n t e n t i o n 1 2 5 基于顾客价值开发竞争优势的相关研究现状 g a l e 3 7 】基于顾客价值探察与测量构建竞争优势战略的方法，大致可以分为两 个阶段：第一阶段是顾客价值探察测量阶段；第二阶段是利用已经探测的顾客价 值信息构建竞争优势，分为四个步骤：分别计算本企业产品相对于竞争性品牌在 质量和价格两个方面各个价值要素的相对评分；计算质量价值要素与价格价值要 素的总感知价值；在以上计算的基础上，以质量比和价格比分别为横纵坐标，绘 制价值图，用1 0 作为横、纵坐标的分界点：计算企业的最终顾客价值分值。 w o o d r u f f t 3 8 】研究的核心是提出了顾客价值决定模型( c v d ) 。该模型虽然考虑 了顾客对价值要素重要性的看法，顾客感知的企业间绩效差别两个因素，但是忽 略了顾客期望价值；提出了重要性竞争差异矩阵，但没有明确如何确定横、纵坐 标高、低分界点的确定方法；采用“双量表来测量竞争差异的方法只适用少数 企业之间的比较。 国内基于顾客价值的竞争优势开发研究有代表性的有：盛刨5 9 】面向顾客价值 的视角，提出市场资产管理的基本框架，研究了市场资产管理与企业竞争优势的 关系，以指导企业实施顾客价值导向的战略。董大海【4 i 】论证了顾客价值是竞争优 1 2 北京交通大学硕士学位论文绪论 势最重要的源泉，并以此为理论基础，提出了一套基于顾客价值开发竞争战略的 原理、流程、方法、技术和工具。 1 3 研究的内容及意义 1 3 1 本文研究的内容 本文研究的主要内容有： 第一，客运专线公司的顾客价值的内涵。 第二，探察和测量客运企业的顾客价值的量表( p c 虬) 开发。 第三，通过顾客价值的探察与测量来确立客运专线公司竞争优势的方法流程。 通过这三个问题的研究，本文要达到以下四个目标： 第一，对现有的顾客价值理论和竞争优势理论进行系统的梳理，提炼本质特 征，提出适合铁路客运的顾客价值定义，并以此作为本文的理论基础。 第二，研究顾客价值与竞争优势的关系，并结合铁路客运市场调查，实证研 究顾客价值是竞争优势的重要前因之一。在此基础上，建立一个基于顾客价值构 建竞争优势的模型。 第三，针对客运市场，开发探察和测量客运企业顾客价值的量表( p c l ) ， 并校验其的可靠性和适用性。 第四，在竞争优势模型的基础上，提出一套以顾客价值研究为基础来构建竞 争战略的方法和流程，结合客运专线公司在顾客价值上的具体情况，分析其获取 竞争优势的方案。 1 3 2 本文研究的意义 目前研究客运专线的文章很多，但是关于客运专线市场营销的文章还非常少。 作为一种尝试，本文试图结合客运专线的实际，将顾客价值理论用于客运专线公 司的营销实践，并希望通过研究，揭示旅客的出行行为特性及其关注的核心顾客 价值要素，识别客运专线公司发展的机会与威胁，确立其市场竞争优势，制定客 运专线发展的竞争策略，并通过竞争策略的贯彻与实施，更好地满足旅客的需要， 建立持久竞争优势。研究客运专线公司竞争优势问题，具有重要的理论和现实意 义。 研究客运专线竞争优势的意义主要体现在以下几个方面： 第一，基于顾客价值理论的客运专线公司的竞争优势研究，能够引导客运专 北京交通大学硕士学位论文 绪论 线公司转变观念，认识旅客作为客运服务最终消费者的重要性。 第二，随着客运专线公司顾客价值探测的持续进行和竞争优势研究的逐步深 入，有助于其提高自身竞争力，促进公司的可持续性发展。 第三，基于顾客价值的客运专线公司构建竞争优势研究是顾客价值理论细化 和延伸，开展这项研究，有助于推进顾客价值这一新的营销理论的细化发展。 第四，基于顾客价值的客运专线公司构建竞争优势研究对其他企业分析市场， 开发竞争优势有一定的借鉴作用。 1 4 本文研究的创新点 1 、本文首次将顾客价值的营销理念引入到铁路客运领域罩，定量研究了客运 专线公司顾客价值与竞争优势的关系；并开发出了短途客运行业的顾客价值探察 与测量量表- p c v a l 。 2 、在借鉴基于顾客价值探察与测量开发竞争优势的方法基础上，结合我国客 运行业的实际情况，建立了一个客运专线公司竞争优势的理论模型，并提出一套 基于顾客价值开发客运专线公司竞争优势的方