皇冠假日酒店工作日志.doc

西安皇冠假日酒店实习日志表姓 名部门日 期2012.8.1 -2012.8.20实习岗位实习日期工作内容完成情况人力资源部8.11 人力资源部报道。领取工服，工牌。2 酒店入职培训良好8.21 酒店入职培训2 酒店消防演练良好前 厅 部8.31 到前厅部报到，前厅部经理安排培训。2前厅部经理介绍前厅的工作内容和操作流程。3参观前厅的各个工作区域。4学习前厅关于组织机构设置及岗位职责资料。5 礼宾部主管介绍礼宾部工作内容和工作标准。6了解礼宾部的特色服务及工作标准。7到商务中心了解学习商务中心的服务内容及操作流程。8了解商务中心的秘书特色服务内容与工作标准。良好8.4部门安排轮休，整理学习资料，汇总部门学习情况。良好8.5部门安排轮休，整理学习资料，汇总部门学习情况。良好8.61 到总机室，客服中心报到。2了解客服电话系统运作。3了解系统操作的特殊功能与作用。4了解客服中心的工作细节内容：包括各种电话号码分类。5了解客服中心的特色服务内容与工作标准。6 学习客服中心及电话服务中遇到特殊情况的处理办法。7到行政楼层学习行政楼层运作。8 熟悉行政楼层的餐台摆放，对客用餐及休闲与会议服务。良好客 房 部8.71 到客房部办公室报到。2了解客房部房态管理系统。3检查客房部仓库酒水，清点仓库。4与工作人员一起发放客房用品，进行客人遗失物品登记，存放。5了解客房部管理与前厅的衔接。6了解客房部遇到常见问题的处理方法。良好8.81到楼层班报道。2 参加楼层早班班前会。3浏览往日情况反馈记录，与主管学习相关情况处理方法。4与主管检查所有楼层客房的作房情况。5学习作房，了解工作标准。7与主管一起和前厅沟通，处理客房酒水跑单问题。8开总结会，学习完成交班日志。9了解楼层遇到常见问题的处理方法。良好8.91到楼层班报道。2 参加楼层早班班前会。3 了解VIP房间的准备与检查标准4 服务员工作单的合理分配5 介绍各种服务程序良好8.101 到公共区域报道。2跟随公共区域主管熟悉公共区域的所有工作内容与操作流程。3公共区域工作的各种工具和洗剂等的区别与用法。4 参与交班，参加公共区域班前会。5跟随公共区域相关操作人员学习整理楼层卫生。6 观摩清洗地毯。7了解公共区域遇到常见难题的处理方法。良好8.11部门安排轮休，整理学习资料，汇总部门学习情况。良好8.12部门安排轮休，整理学习资料，汇总部门学习情况。良好8.131 到洗衣房报到。2 主管介绍洗衣房的工作内容与操作流程。3 熟悉洗衣房的相关机器与操作。4 学习宾馆各种毛巾、浴巾与床单等的不同叠放方法。5了解洗衣房遇到常见难洗问题的处理方法。良好餐 饮 部8.141到中餐厅报到。餐饮部经理安排实习。2值班，接待预定。3早班 班前会。4 了解中餐厅的包厢布局5 了解咨客台的工作流程6 了解咨客台应注意的事项良好8.151中餐厅早班班前会。2 了解传菜的程序3 了解传菜中的注意事项良好8.161中餐厅早班班前会。3午餐后收拾包间卫生，摆晚餐台。4中餐厅晚班班前会。5了解包间上菜的工作程序6了解遇到常见问题的处理方法。良好8.171中餐厅早班班前会。2了解中餐厅的布局与操作流程。3 熟悉参观中餐厅各个区域。4 午餐后收拾包间卫生，摆晚餐台。5晚班班前会。6了解遇到常见问题的处理方法。良好8.181 汇总学习内容2 餐饮部经理解答疑问良好8.19休息良好8.20休息良好个 人心得体会2012年8月1日至2012年8月20日，我在西安皇冠假日酒店进行专业实践。实践的部门主要有：前厅部、客房部、中餐部。皇冠假日酒店是洲际酒店管理集团下辖的高端商务酒店品牌之一，是分布于世界主要都会、门户城市和度假胜地的高端酒店品牌，为商务旅客带来高水准服务、舒适享受和愉快体验。西安皇冠假日酒店位于著有“陕西第一高楼”之称的陕西信息大厦，紧邻南二环。酒店居于西安市繁华商业区，毗邻市内各大旅游名胜以及高新商业聚集区，交通便捷，地理位置得天独厚。酒店共315套客房，其中49间套房，193间非吸烟房，145间双人房，170间单人房。酒店服务设施包括商务中心、零售商场和精品屋、24小时送餐服务、礼宾服务、大型停车场、当日衣物湿洗和干洗服务、机场往返接送服务、酒店车队出租服务、美容美发中心。房间高速宽带英特网接口。为了提高实习实践效率，最大化地吸收行业实践经验，我在这三个核心部门主要进行流水线实习，全面学习酒店各部门的操作流程、操作规范、工作技巧与方法，并对酒店各个岗位层级的工作范围和职能进行了体验式实际操作。通过专业实践，使我有机会深入了解酒店的运营细节，明确酒店行业的人才需求标准,夯实酒店管理专业的行业背景，使我关于酒店管理的知识水平和操作能力等多方面都得到了全面地提升。现将本人专业实践的个人心得体会总结如下：第一，在专业实践过程中，我在前厅部经理、客房部经理和中餐部经理的指导下，熟悉了客房和餐饮服务的基本操作技能，了解客房部和餐饮部的运作流程，前厅部的基本工作，以及对客服务中常见的问题等。而本次实习期间，我主要是做基层服务工作，熟练操作技能，以便在教学中更好的指导学生技能训练，提高学生的动手能力。通过在这三个部门的专业实践，是我认识到服务意识和服务水平对于酒店行业的重要性。首先，服务意识方面：对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础。而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了员工的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客。其次，服务水平方面：经过酒店专业实践，使我对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要主动向客人问好，在向客人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。第二，下班后我经常和我系在酒店实习的学生进行交流，学生们都一致认为英语在酒店行业中非常重要。在五星级的涉外饭店中，英语的实际应用能力包括听、说、写的能力是特别重要的。在接触来自世界各国的客人的过程中，英语作为国际通用语言发挥了它的重要性，没有它，员工和客人就没法沟通，更提不上为他（她）服务。员工不仅要掌握客房内基本配置的英文表达，更是要用英文向客人介绍西安的景点、购物等方面的信息。所以在以 后的教学中，要注重英语方面的教学，尤其是酒店英语听说方面的训练。第三，在酒店实践中，及时和员工沟通，讨论服务中的问题，并及时讨论解决的方法。及时记录，在下班之后整理成案例，并将这种以现实案例指导教学的方法应用到以后的教学中，希望对今后的教学及学生实习有一定的帮助作用。第四，通过本次实践，我深刻体会到校企合作对本专业发展的重要性，因为酒店与我校合作已有几年时间，所以不管实习中遇到什么问题，都能通过沟通解决，酒店也给了我们大力支持，但作为企业，酒店最终考虑的还是经济效益，所以在培养培训学生方面，还是有所欠缺，通过与学生和酒店的交流，发现学生如果能在学校完成基础技能的训练，那么学生通过顶岗实习将收获更多。第五，作为酒店管理专业，其最终的目标是能够将学生培养成管理人才，这家五星级酒店的客房部和餐饮部是酒店赢利最大，管理最好的部门，所以也不乏管理人才，通过跟他们的交流和学习，了解现代酒店管理中的重点和难点，给我们的专业教学提供了参