浪潮楼上(Loushang)平台典型案例.doc

浪潮楼上(Loushang)平台案例浪潮在国内最早提出构建企业级应用的业务基础平台的概念：“应用 = 技术基础架构平台 + 业务基础软件平台 + 个性化开发”，改变软件业界J2EE软件开发从零开始的现象，使基于平台的开发方式深入人心。浪潮楼上(Loushang)平台在浪潮集团以及同外界的合作伙伴一起打造了众多成功案例。第一章 中国中储粮项目1. 公司简介中国储备粮管理总公司（以下简称中储粮总公司）是2000年5月经国务院批准，在原国家粮食储备局部分职能机构和所属部分企事业单位基础上组建的大型国有企业。中储粮总公司受国务院委托，具体负责中央储备粮油的经营管理。在国家宏观调控和监督管理下，中储粮总公司依法开展业务活动，实行自主经营、自负盈亏。中储粮总公司的管理架构是“总公司分公司承储库”三级架构、两级法人、层级负责的垂直管理体系。总公司受国务院委托，统一负责中央储备粮油的经营管理；分公司根据总公司授权，负责管理辖区内的中央储备粮油和承储库；承储库是中央储备粮的承储单位，具体分为直属库、代储库和租仓库三种形式。在三个层次中，承储库是基础，总公司确定的发展战略及各项任务，最终都要落实到承储库。中储粮总公司的核心目标是“两个确保”，即“确保中央储备粮数量真实、质量良好和储存安全，确保中央储备粮储得进、管得好、调得动、用得上并节约成本、费用”。中央储备粮是国家宏观调控的战略物资，直接关系到国家粮食安全。确保中央储备粮数量真实、质量良好，确保国家需要时调得动、用得上，是中央储备粮发挥宏观调控作用的重要前提和根本保证，是中央对中储粮总公司的基本要求，因此也是中储粮总公司的核心目标，是总公司一切工作的出发点和立足点，是公司各项工作的生命线，是中储粮总公司存在和发展的基础。中储粮总公司成立以来紧紧围绕两个确保的管理目标，一心一意抓管理，扎扎实实搞轮换，取得了很大的成绩。中央储备粮垂直管理体系逐步健全，各项规章制度不断完善，几次库存检查结果表明中央储备粮帐实基本相符、质量状况达到了储备制度建立以来的最好水平，企业管理水平和员工素质有了大幅度的提高。2. 系统开发背景由于管理手段落后等原因，当前中储粮总公司业务管理中的问题仍然不少，有的甚至比较突出，必须尽快加以解决。从信息化角度来看，当前中储粮总公司业务管理中存在的主要问题有：（1）信息的真实性没有保障目前，总公司所获得的业务信息均来源于承储库。由于承储库特别是代储库人员素质参差不齐、信息采集手段落后、业务流程的规范性没有保障、各业务环节缺乏相互制约和监督，以及利益驱动等因素造成人为造假或失误，使得信息的真实性没有保障。（2）信息的时效性不能满足管理的需要目前承储库业务管理的原始数据采集、处理手段落后，造成信息难以及时获取。许多业务信息均由承储库通过报表的形式逐级上报给分公司、总公司，由于承储库点多面广、地理分散，并且三级架构中的各主体（承储库、分公司、总公司）均要对收集到的信息进行处理（统计、核对、审核），处理手段又相当落后，所以信息的时效性必然很差，这对总公司对承储库进行有效监管带来了很大的难度。（3）信息过于粗放，不利于各管理层对基层库点的具体监管目前，承储库的业务信息在逐级上报时，不断地被汇总和处理，其结果是管理层次越高，其对承储库业务信息的情况掌握得越粗，其业务分析能力也就越弱。这必然导致总公司对承储库的业务控制能力不足，也给承储库造假虚报留下了缺口。（4）信息共享程度低、信息孤岛现象严重中储粮总公司所具有的三层垂直管理体系本身为各级单位信息共享提供了条件。但由于传统职能管理模式中，各职能部门之间信息交互程度低，所以形成了同一单位内部和不同单位之间的业务数据的共享性较差，形成了一个个“信息孤岛”。这种情况的结果既不利于中储粮总公司的业务管理工作效率，也使各职能的横向相互监督作用减小。（5）管理的规范化没有保障中储粮总公司成立后，不断健全和完善管理体系。目前已形成了比较规范的业务管理制度。但由于没有技术手段固化业务流程，因此这些管理制度在实际工作中往往得不到很好的落实，具体管理和操作的随意性很大。3. 实施效果数据交换满足承储库点（1800个左右）向总公司的数据上报，总公司向承储库点的数据下发，直属库与代储库之间的数据交换。数据交换保证数据的完整性，保证数据发送的断点续传。保证数据交换可以采用定时和实时两种方式来进行。数据交换的过程可以进行监控，采用人机交互界面进行故障警示和修复。保证数据的保密和安全。实现数据交换平台稳定可靠的并行处理、能够处理大数据量突发传输。中储粮总公司业务管理系统总体架构采取集中分布方式，总公司与分公司采用完全集中模式，实现物理上从数据到应用的全部集中管理，250多个直属库采取物理上分散、逻辑上集中的模式，实现数据的集中管理，业务逻辑的统一规范；对于代储库和租仓库采取数据上传的方式来达到数据的集中统一管理。全国各地的粮库和分公司分布很广，对于业务应用的时间也不尽相同，紧急业务出现的情况也很普遍，系统保证7*24小时无断点运行。第二章 东北电网安全管理系统1. 公司简介鸿雨青山数码科技有限公司是一家由韩国三星SDS公司是世界最大的专业GIS平台研发公司美国ESRI 公司的中国战略合作伙伴。鸿雨青山数码科技有限公司主要面向电力行业提供企业级的解决方案。主要软件产品包括：基于GIS的送电、配电设备管理系统、配电自动化主站软件、集控站SCADA系统；硬件产品包括母线保护控制屏、电力故障录波器、变压器风机自动控制系统、变电站温度综合监控系统等。所有软、硬件产品都具有自主知识版权。公司自2003年成立以来，以其高速发展的产业前景和良好的研究开发环境，汇集了一批高水平的技术专家、软硬件开发人才以及不同专业背景的博士、硕士人才，组成了一支富有团队精神和市场竞争力的开发和管理队伍。公司现有员工50余人，其中具有大学本科以上学历的占80%，具有硕士、博士学历的占8%。 公司分为销售部、技术部、数据加工部、财务部以及综合业务部5个部门。公司本着“始于客户需求、终于客户满意”的宗旨，坚持创新、高效的工作作风，致力于应用最新科学技术，服务于电力行业。2. 系统开发背景东北电网安全管理信息系统项目是由东北电力有限公司安监部提出，在科技部立项的信息管理项目。项目由东电茂霖信息工程有限公司总集成，沈阳鸿雨青山数码科技有限公司进行软件开发。其业务范围覆盖了东电直辖的5个电厂(站)、5个超高压局、2个电业局、2个培训中心、调度通讯所以及电力培训中心等单位。系统建成后将成为东北电网安全管理的信息管理平台，实现安全监督的闭环管理。系统主要分为两部分，一部分是安全管理业务流程系统，凡是涉及安全管理业务的内容均要在管理流程上反映出来，对每一项业务都要给出具体的标准和定义，如统一的表格设计、文字规定和业务流向等；另一部分是安全信息资源获取系统，主要体现在安全网站设计上，凡是涉及安全信息读取和查询内容均要在网页中反映出来。前者主要体现安全工作的动态管理过程，后者主要是体现管理的结果，也是前者的窗口。本方案是针对安全管理业务流程系统的系统设计。系统目标本系统目标是构建一个东北电网有限公司安全信息管理的平台，在这个平台的基础上，规范两个方向的管理，即在纵向上实现从东北电网公司到直属局(厂)，再到二级单位的纵向的安全闭环管理。在横向上，覆盖电力安全管理的所有内容。最终形成多级的闭环，高效的电力安全管理体系。本系统建设将采用统一规划、统一指挥、统一管理的方式，组织电力安全管理方面的专家和信息系统建设的专家共同努力，充分利用Internet/Intranet技术、 Web技术、工作流技术、多媒体技术等先进的技术服务于电力安全的管理工作，实现东北电网公司安全管理工作的全信息化。使得东北电网公司的安全管理工作成为国内的领军企业。需求规定本系统设计的单位包括东北电网有限公司、直属5个发电厂(站)白山发电厂 、丰满发电厂、云峰发电厂、太平湾发电厂、蒲石河电站；2个电业局，赤峰电业局 、通辽电业局；5个超高压局沈阳超高压局 、锦州超高压局、长春超高压局、哈尔滨超高压局、齐齐哈尔超高压局；以及调度通讯部；东北电力培训中心、大连电力培训中心、电力科学研究院。功能需求东北电网有限公司安监部作为东北电网电力安全工作的管理部门，要求能够以最有效的方式掌握基层的安全状况、安全活动状况，真正能够随时起到监察作用，从而及时发现问题，解决问题，起到防患于未然的作用。本系统希望能够将电力安全日常管理中的所有工作都集成到一个统一的平台上。但是考虑到时间的问题，首先建立一个平台，然后将工作中最需要解决的问题，以及产生效益最大的问题首先解决，并将其作深入，形成一套真正实用的系统。系统功能需求包括如下部分：1) 目标管理2) 安全奖惩3) 简报通报4) 安全监察5) 安全例会6) 两票管理7) 安全性评价8) 机具管理9) 特殊工种软件结构系统软件结构设计上采用流行的浏览器/服务器(B/S)方式，系统结构采用三层结构。系统基于J2EE体系构架，具有跨平台的特点。为了更好的在短时间内开发出稳定的、且扩展性强的应用，开发中选用了具有大型项目开发应用的J2EE框架浪潮loushang3.0框架。3. 实施效果本系统规划为15个业务子系统，4个系统公共模块。15个业务子系统中，两票管理和事故管理分别考虑和相关系统作接口。消防安全管理、交通安全管理、电力设施管理暂不纳入本次系统开发。3个系统公共模块包括组织机构管理、权限管理、工作流管理，它们服务于15个业务子系统。软件模块结构图如图根据登录用户的权限不同，进行相应的查询和维护，为安全管理的组织、目标、职责提供一个清晰、明确、系统的信息查询功能。以人为中心的，对每个人在不同时期接受到的奖罚信息进行严格规范的管理。为紧急通知、快报、通报、简报的撰写、审批和发布提供了业务流程平台。实现上述四类文件自东北电网公司到基层的闭环管理。同时为安全例会的学习提供学习素材库。基层可以查阅到领导对于上述文件的批示和要求，提高学习的针对性和效果。季节性安全大检查、专项安全大检查、专业安全大检查提供管理的平台。实现了东电、局厂、二级单位、班组的四级闭环管理。为了简化班组的班前班后会会议记录整理和录入的工作量，采用录音的方式替代传统的笔录记录方式。提供分级的查询功能，以便于各级领导直接了解基层安全活动的状况。完成安全性评价标准、各班组评价内容及单位汇总、评价、查询等管理功能。功能包括安全性评价标准表管理、安全性评价检查标准表管理、安全性评价。为了方便使用，对于安全性标准按照专业进行数据分类，作安全性评价的时候，只针对本专业所涉及的内容进行评价，方便使用。包括灵活的档案管理和设备管理，包括台帐管理和信息提醒功能。第三章 东风汽车股份有限公司协同办公系统1. 系统开发背景协同的、集成的办公自动化是东风汽车股份有限公司信息化建设的一个重要组成部分，通过办公业务的信息化、规范化和程序化来改变东风汽车股份有限公司传统的工作模式，实施协同的、集成的办公自动化有利于东风汽车股份有限公司办公流程的规范化和科学化，增进企业效能，提高企业办事效率，降低企业决策风险，增加企业议事透明度和民主。在此过程中，新的决策方式意味着对相应信息基础的准确性、完整性、及时性提出越来越高的要求。因此，实施协同的、集成的办公自动化对东风汽车股份有限公司具有重要的现实意义和深远的发展意义。2. 实施效果l 统一的协同办公平台在统一的环境下（简易的浏览器），实现公司内部办公的网络化、智能化、无纸化。各部门在网上高效地协同工作，公文和表单按照既定的工作流程和权限自动地在部门内部、部门之间进行传递和办理，并对工作流程各个环节的办公进度和完成情况进行严密地跟踪和管理，解决办公效率低下和职责不清的问题，提高公司整体的办公效率。l 统一的信息门户平台在统一的环境下（简易的浏览器），公司内部公共信息、外部行业动态信息、企业职能部门的专业管理信息和其他业务系统的共享信息转成一致的数据格式存入数据库进行管理，并提供全文检索、模糊搜索和组合查询等多种信息检索方式，建立企业的知识管理系统，为领导决策提供强劲的信息服务能力，为员工提供知识交流和获取环境。彻底解决材料手工传递、分散存放、重复印刷等造成的纸张浪费，以及检索利用不便等问题，提高信息共享度和知识管理能力。可方便地动态维护。l 统一的应用系统平台在统一的环境下（简易的浏览器），集成现有的一些关键业务系统，以及将来新业务系统的数据集成。实现一体化的、集成式的、开放的综合企业信息系统。l 统一的用户安全和权限管理平台平台上的用户基于目录服务系统，按照角色进行统一的用户管理和权限管理，确保系统的安全性。l 统一的系统管理维护平台在统一的环境下（简易的浏览器），对门户、流程、内容、应用进行维护管理，实现零客户端维护，且维护操作都是基于向导性的工具，无需编程，易于系统的扩充和维护。第四章 济南地税信息管理系统1. 济南地税局简介 济南市地方税务局组建于1994年8月，1998年开始实行省地税局垂直管理。目前，市局内设办公室、政策法规处、税收管理一处、税收管理二处、征收管理处、计划统计处、财务装备处、组织人事处、政治工作处9个职能处室和机关党委，下设稽查局、征收局、涉外分局、高新技术产业开发区分局4个直属和派出机构，历下、市中、槐荫、天桥、历城、长清6个分局和章丘、平阴、济阳、商河4个县（市）局，全系统共有干部职工1588人，平均年龄37.8岁，大专以上学历1233人，占77.60%，党员1054人，占66.4%。主要负责营业税、企业所得税、个人所得税、资源税、城建税、房产税、土地使用税、印花税、土地增值税、车船使用税等12个税种征收管理和教育费附加、文化事业建设费、发展旅游事业费、教育发展费、残疾人就业保障金（2003年入库2391万元，比上年代收前增长4.2倍）、工会经费（从2004年开始代收）6个费的征收，组织中央级、省级和市以下级三个级次的税收收入。目前全局共管辖109214户纳税户。2003年，共组织各项收入50.3亿元，1994年2003年累计组织税收收入277亿元，年均增长20.4%，比GDP增长速度高4.8个百分点。队伍建设也取得了丰硕成果。地税干部队伍素质明显提高，济南地税形象显著提升。2. 系统简介该项目主要是用于开发考勤管理、监察监督、档案管理、征管业务、定额核定、稽查选案、纳税评估、在线监控、报表浏览、多维分析、模型分析、行政效能监察、信息采集、信息校验、信息处理、统计查询、征管数据、征管规程、税收法规、行管数据、行管规程、行管制度、征管考核、执法考核、行管考核、发票系统以及决策支持。由于开发功能点多达900多个，因此开发量巨大，需要大量开发人员，众多重复代码。功能点众多带来的问题是系统用户权限的控制的复杂度。随着改革的步伐加快，组织机构的改革正在酝酿，所以组织机构要有极大的灵活性。征期较短，纳税人众多，所以对系统性能要求较高。系统用户1000多人，存在考勤系统，所以同时在线用户多，对系统性能要求高。系统通过单点登录可以一次登录后具备权限的用户可以访问省局、国税等系统以及省局、市局网站，实现信息共享。系统实现从之前的应用从单机转换到群集环境，数据库从以Sybase为主转换为以Oracle为主，实现DB2、sql server等数据库的共同使用。3. 实施效果 浪潮loushang框架经过多年的大型项目的锤炼和考验，已经形成了各个行业成熟的解决方案。它是基于J2EE的三层结构（表现层、业务逻辑层和数据层）框架。Loushang框架为了提高开发效率，提供了代码生成机，极大的提高了开发效率，降低了开发工作量，缩短了开发周期，对于济南地税这种功能点近千的大型系统来说，解决了一些最常用的大量基本代码的编写的瓶颈。济南地税项目共用65人月，其中多人是04年毕业生，上手迅速，易于开发，开发规范。Loushang框架建立了一套成熟的业务权限模型和组织机构模型，为系统的安全和组织机构的个性化实现提供了保证。权限模块使用基于角色的访问控制，很好的控制了济南地税这种功能点很多，并且通过单点登录控制用户对其它系统的权限，保证了系统的安全。组织机构提供了由客户自己制定组织机构之间的规则的模型，完全满足用户的当前需求，并且在以后组织机构的改革中，用户只需在系统中更改规则，即可在系统中实现新的组织机构模型。Loushang框架还提供了图形化的流程和表单定制，客户可以方便的定制表单、流程，以及启动流程。真正实现网上办公的流程化，规范化。Loushang框架提供了报表组件，经过简单的培训管理员即可自己来配置新的报表，可以实现客户的报表的个性化扩展，满足客户需求。并且提供了图形报表显示，非常适用于对历史数据的分析，来辅助决策，获得了用户的好评。Loushang框架具有良好的缓存管理，实现了用户信息的缓存，解决了系统用户众多，压力大的问题。Loushang框架经过多年的大量的大型项目的锤炼，已经可以实现各种操作系统、中间件、数据库的移植，可以保证历史数据的直接使用，提高业务数据的利用率。单机以及群集的移植。充分利用了客户现有资源进行使用，降低了客户的成本。济南地税项目就是一个特例，它实现了中间件升级、数据库转换以及由单机到群集的移植，平稳过渡，无错移植，再次证明了Loushang框架的移植能力。济南地税采用了浪潮的单点登录来进行系统的集成，可以安全访问外部网站、国税等外部系统，实现信息共享。济南地税集成了20多个数据源，包括当前使用的各种数据库，再次证明了Loushang框架的数据库无关性。Loushang框架经过多年的大量的大型项目的考验，具有良好的稳定性，可以实现系统724小时的连续工作能力。第五章 重庆市烟草行业专卖与营销资源管理信息系统1. 系统开发背景重庆市人口3200万，面积8.2万平方公里。卷烟零售户11万多，年销售卷烟约78万箱，其中地产卷烟约60万箱。重庆市烟草专卖局（公司）下辖卷烟销售公司（市局全资子公司，不具备独立法人资格）、20家区（市）县营销中心（无法人资格）、19家区（市）县公司（有法人资格）及2个烟叶复烤企业。重庆市卷烟销售的核心是“一个龙头放水”。各区县公司均无权从厂家进货，全市所有市内、外卷烟由销售公司根据年初计划以及销售情况统一从厂家或市外商业单位购进，销售公司再根据各区县公司计划和销售情况将卷烟分销到各区县公司，区县公司最后销售给本辖区内的客户。1、卷烟销售公司业务流程销售公司根据计划（合同数量）购进卷烟，市内烟进入501仓库，市外烟进入505仓库。卷烟入库时根据厂家开具的销售单据在计算机上录入购进数据。对于20家营销中心，销售公司根据其提交的需求平衡后供给货源，在每次发货时开具调拨单和运输单做移库处理（不做销售），每月末根据营销中心实际的销量开具增值税发票做实际的销售。营销中心虽有物理上的仓库，但仓库里存放的卷烟所有权属销售公司，在商流的概念上为零库存。对于19家区县公司，销售公司根据其提交的需求平衡后供给货源，在每次发货时就开具调拨单、运输单和增值税发票做销售。部分卷烟由厂家直接运输到区县公司（营销中心）仓库而不通过销售公司仓库进行中转（称为“直拨对接”）。地产烟直拨对接，卷烟在出烟厂仓库时销售公司就做购进；市外卷烟直拨对接，待区县公司（营销中心）转交厂商单据后销售公司再做购进。在做完购进后，对20家营销中心做移库处理；对19家区县公司在这个时候做销售，发票随后补送。 2、区县公司业务流程各区县公司卷烟的购进均为从销售公司购进。20家营销中心对到货卷烟（包括销售公司运输的和直拨对接的）做入库处理，待月末增值税发票送达后做购进（购销同步）；19家区县公司直接做购进处理。对于城网客户和部分有条件的农网城镇客户，访销中心进行电话访销（一周一访或两访）获得定单。配送中心根据定单打印出货单或发票，分拣后配送到户。设有补货点，以方便客户补货。对于农网城镇客户，配送中心从中心仓库移库到访送部，访送部对客户进行访销配送或坐销。访送部也负责对农网偏远客户进行预约销售。对于部分十分偏僻的客户，公司将卷烟销售（或移库）给外聘访送点，由访送点对其范围内的客户进行销售。客户服务中心对城网和部分农网繁华集镇客户进行拜访，拜访完毕做日志记录。对于已纳入电子结算的客户，电话访销完毕后将定单数据通过标准接口文件传给银行进行电子结算，结算不成功客户在送货时收取现金。在退货处理上，退货一般通过客户经理在其负责客户范围内进行处理，处理不了的退回到配送中心并开负票冲销。部分烟叶产区公司存在烟厂用卷烟抵扣其拖欠烟叶款的问题（称为“烟叶串换”），在收到抵债卷烟后需要做从厂家购进。对于专卖罚没卷烟，在专卖贴标后，以低于正常卷烟的价格进行销售。重庆烟草卷烟经营的特点：大城市、大农村的二元经济非常明显，管理半径过大；卷烟销售公司可视为放大的分公司体制，既有经营权又有管理权，且统一购进全市卷烟；重庆有一个工业公司，3个生产点，生产点分散（分别位于南岸区、涪陵区、黔江区）；区县公司在卷烟销售、专卖管理、客户管理等方面与分公司职能相似，但又不具备独立向工业购进的权利。取消法人资格的公司目前的业务流程没有发生任何改变，仍具有财务管理功能；卷烟销售公司及39个区县公司都有卷烟仓库，个别公司有2个以上；3、业务流程可能的调整区域性物流中心成立后，会整合多家公司的访销、物流，但在商流上暂时可能还需分离。区县公司间的销售（调剂），目前是购销双方直接做系统内销售。发展的趋势是先将需调剂的卷烟退货给销售公司，再由销售公司销给购入方（这种方式只是商流上的处理，物流只存在于购销双方而不通过销售公司）。利用邮政物流网络，对农网客户的物流配送是一个发展趋势。区县公司客户服务中心的功能会进一步加强，市场经理和客户经理的作用日益突出。电话访销和电子结算在具备条件后需要相互整合，在电话访销时就能看到客户帐户余额和实时扣款。零售连锁店的发展。2. 系统建设目标及原则重庆市烟草行业专卖与营销资源管理系统建设的总体目标是：以重庆烟草发展战略为导向，以先进的管理理念和信息技术为手段，以优化集成卷烟分销、客户管理、专卖管理和物流配送为主要内容，建设业务优化、功能完善、高效实用、高度集成的分销资源管理信息系统，提高重庆烟草经济效益，提升整体竞争力。专卖与营销资源管理系统的开发建设必须遵循先进性、实用性、集成性、资源共享、保护投资等原则。先进性：管理思想的先进性、业务模式的先进性和信息技术的先进性。所提供的技术在近期内具有一定的先进性，并与未来的新技术具有兼容性。实用性：系统的建设必须立足于重庆烟草实际情况（内外部环境、经营特点、业务流程等），不能照搬照抄，要体现重庆烟草的特点和特色；采用成熟技术组织系统应用开发，按照本标书要求，提出切实可行的系统工程解决方案；要坚持“统一规划、分步实施”，以满足业务需要为根本出发点。实用性的重点在于系统的灵活性和快速反应能力，面对今后重庆烟草组织结构和业务流程的调整，系统要能进行灵活的重组，以适应管理和业务活动的需要。集成性：分销资源管理系统必须是一个集成的系统，其集成性体现在：业务流程的集成、管理集成、功能集成、数据集成等。资源共享：一是系统内部资源充分共享；二是与外部资源的共享。分销资源管理系统必须通过开放数据库结构和接口的方式，与数据中心、金算盘财务系统、银行电子结算系统等信息系统进行数据交换，做到资源共享。保护投资：系统要充分利用现有软硬件资源，保护原有投资。易用性：系统设计面向最终用户，必须保证易操作、易理解、易控制；系统所出现的问题能够及时预报并迅速解决。标准性：系统采用的信息分类编码、网络通信协议和数据接口标准必须严格执行国家有关标准和行业标准。可扩展性：具有升级和扩展能力。提出的系统解决方案应能满足该系统业务发展的需要，方便扩大应用范围和提高应用水平；系统中配置的软件和开发的系统应便于维护、升级和扩充，并具有支持多种接口的能力；保证重庆市烟草公司信息中心技术人员能方便进行二次开发，改善系统功能；开放性：遵循国际标准，支持多种网络协议，提供开放的数据接口，实现系统间互连。支持各种硬件平台、不同操作系统和数据库管理系统。可维护性：提供的系统应具有简单、直观、方便的维护和管理手段，尽量减少维护和管理环节。可靠性与可用性：系统可用性应99 %；系统具有容错功能。系统安全：系统应具有不同级别的安全运行管理措施，如，用户识别、口令、访问控制级别和范围等功能；具有防止非法访问、记录全部登录过程、提供安全日志的功能；系统性：从全系统出发，综合考虑各种风险，采取相应的措施，并根据风险的大小，采取不同强度的措施，提供具有最优的性能价格比的解决方案。可控性：采取的技术手段需要达到可控的目的，技术解决方案涉及的工程实施应具有可控性。3. 系统实施效果（一）系统部署在系统部署上，采用全市大集中模式，所有的业务活动在正常情况下均运行在市局中心系统上。系统采用基于J2EE的B/S三层架构。在物理上系统部署2台满足需要的小型机作为数据库服务器，3台现有PC Server作为Web和应用服务器，1台P650 作为容灾服务器。两台数据库服务器分别部署业务操作数据库和查询数据库，并且这两台服务器互为热备，数据库数据存储在专门的存储设备上。3台应用服务器上部署符合J2EE规范的数据库中间件和应用程序，采用网络负载均衡设备实现这3台应用服务器的负载均衡。区县公司通过IE浏览器登陆市局中心应用服务器，进行专卖管理、客户关系管理、营销查询等工作。作为市局系统的备份，在区县公司部署交易系统，一旦市局服务器或网络出现故障，正常的业务操作可移到区县系统进行。区县系统采用基于J2EE的B/S三层架构，其数据库服务器和应用服务器可以分离也可以部署在同一台服务器上。市局中心与区县中心的系统每日晚进行必要的数据交换。（二）网络网络采用“树型”拓扑结构。区县公司与市局通过2MB SDH专线连接512K FR作为备份链路，各个网点、专管所通过ADSL、VPDN专线（或其它专线方式）与区县公司网络连接并连入全市广域网。中心机房采用两台Cisco 7206路由器（热备），两台中心交换器（热备）。（三）呼叫中心呼叫中心采用“设备集中、坐席分散”的方式。由行业统一向电信租用专号和相关设备，客户拨打该专号可进行定货、投诉、咨询等活动。当客户拨打专号时，由电信公司负责根据来电号码将电话转接至相应公司的坐席。1、专卖管理子系统（1）证件管理（2）案件管理（3）诚信等级管理（4）辅助办案（5）专卖人员工作台（6）政务大厅管理（7）专卖罚没物质管理（8）统计查询2、客户关系管理子系统（1）客户基本信息管理（2）客户测评体系（3）支持客户差异化服务（4）支持市场经理、客户经理工作（5）客户经理与客户共同制定客户的购进计划（6）营销计划与支持管理（7）客户投诉与服务管理（8）综合查询分析3、营销子系统（1）订单采集（2）电子结算（3）购进管理（4）基础资料维护4、卷烟销售公司分销系统（1）采购管理（2）合同管理（3）调拨管理（4）供应商管理（5）品类管理（6）基础资料维护5、物流配送子系统（1） 仓库管理（2） 库存管理（3）配送管理（4）车辆管理（5）送货路线管理（6）分拣控制与接口6、计划考核子系统（KPI）（1）计划制订（2）绩效考核7、综合查询子系统综合查询子系统配合现有BI系统，它们之间互补，实现管理的科学化与精细化。（1）销售查询（2）客户分析（3）品牌分析（4）市场分析（5）厂家分析（6）查询灵活、速度快，普通查询控制在5秒左右，复杂查询30秒左右。（7）综合查询不是一个单独的子系统，其功能要融合在所有的其它子系统中。第六章 上海邮政11185客户服务系统1. 系统开发背景上海邮政11185客户服务中心直属于上海市邮政局，11185客户服务系统是上海邮政的语音综合业务受理平台，它涉及到上海邮政的各个专业和部门，11185客户服务系统自2000年7月正式开通至今，秉承“创一流邮政、建都市窗口”的上海邮政企业精神，累计已为1820万人次提供服务，成为上海邮政对外服务亮丽的窗口。11185客户服务系统共有38个话务员席位，1个后台管理席位，1个后台综合业务处理席位。其中划分为7个184邮政编码查询专席，29个11185综合业务受理专席。开通了EMS揽收和查询、电话订报和报刊目录查询、鲜花礼仪揽收、大宗邮件揽收、电话订书和投诉等邮政业务，以及电话商城科利华软件订购等新业务，共三大类二十四种业务。2004年，全年话务量达443.5万次，其中EMS业务揽收11.8万笔。从话务结构分析来看，邮政编码查询类比重占61%，经营业务类比重占35.6%。开通以来，曾创下日最高话务量2.3万次，月最高话务量49.3万次的记录。上海邮政11185客户服务系统采用ISDN PRI 90路中继接入，系统主要软硬件设备包括北电 Nortel Meidian 1 61c交换机（硬LINK）、CTI中间件为IBM CALLPATH（2.02版本）、IVR采用IBM DIRECT TALK软件、北电多轨道数字录音系统、IBM RS6000硬件平台和SYBASE数据库系统。上海邮政11185客户服务系统作为上海邮政综合网的一个重要组成部分，与上海邮政各相关专业局局域网、电子化支局等基础接入节点局域网之间采用星型网络连接。2. 系统建设目标及思想上海邮政11185客户服务系统二期扩容的系统规模为250个座席左右，一期建设目标为150个座席，新的上海邮政11185客户服务中心将坐落于新客站邮政转运大楼四楼。上海邮政11185客户服务系统二期扩容的总体目标是结合当前最先进的通信、计算机技术，全面改造现有的11185客户服务中心，增强和完善系统的功能，建设一个融电话、传真、Email、短信、网站等多种接入方式的综合业务受理平台，以满足不同层次客户的需要；建设综合业务处理平台，扩大业务处理能力，实现数据的交换、系统的管理、后台监控以及综合业务处理功能，并且提供多种方式与邮政综合网以及相关业务处理部门进行信息交换；建设综合结算处理平台，根据受理的各种业务种类与邮政内部或外部的部门进行结算，并提供电话支付、网上支付等多种电子支付手段；建设定单配送网关，实现与邮政物流部门以及社会物流系统的实时联网，进一步提高上海邮政配送服务的质量；建设通用的短消息网关和上海移动以及电信部门的短消息中心联接，为用户提供多手段的邮政服务；建设邮政网站网上邮政支局以及网上商城，用户可以实现网上一站式邮政服务。通过上海邮政11185客户服务系统二期扩容的建设，要将原有的11185系统改造成为一个融多种接入方式综合受理、整合后台业务处理平台、提供多种支付手段、建立与企业内外部的结算平台，并配以多种必要辅助功能的上海邮政客户服务中心，力争把上海邮政客户服务中心建设成为上海邮政的优秀“品牌”、成为上海邮政的“亮点”，进一步展现上海邮政的新形象。通过11185二期扩容工程建设，全面提升上海邮政的服务质量水平、新业务拓展和市场竞争的能力，从而达到提高上海邮政综合竞争力、不断提高企业的经济效益和社会效益，逐步将服务中心转变为利润中心的目的。在设计上海邮政客户服务系统时，我们围绕如下的建设思想：1、高效的运营管理为核心整个系统建设中贯穿以实现高效经营管理的理念，为把上海邮政11185客户服务中心建设成一个符合国际运营管理标准的世界一流客户服务中心系统打下良好而扎实的基础。2、规范性整个系统的各种软件、硬件均应符合相关的国际、国内标准，客服系统应保持统一业务、统一功能、统一标准、统一界面。3、实用性考虑到上海邮政客户服务系统满足业务需求的近期目标和远期目标，依据邮政目前的用户规模、业务运营情况和应急的服务需求，在保证客户服务系统服务质量的前提下，设计系统规模、软件功能和业务功能适用的系统。4、整体性作为上海邮政客户服务中心系统，由综合业务受理、统一业务处理、多种支付手段、统一物流接口以及多种辅助功能等多个子系统组成，在设计中必须要整体考虑其各子系统之间有机结合，以及与其他业务系统的信息处理接口。5、先进性设计方案中立足先进技术，采用最新技术，使项目具备国内乃至国际领先的地位。采用最新的第四代CTI技术、EJB软件技术架构、先进的物流递送网关以及短消息网关技术，保证了整个系统的技术领先性。6、稳定性和可靠性为保证系统的实用性和可靠性，采用先进的、成熟的软硬件技术，如软硬件方面采用了业界成熟的产品，选择了世界知名实力雄厚的厂商；对关键数据采用数据备份，关键主机双机热备等方式保证系统的可靠性。目的为使系统建成后能够最大限度地适应今后技术发展变化和业务发展变化的需要。7、安全性采用防火墙技术，隔离Internet和内部各网段，一方面可以防范公用因特网上非法用户的访问，另一方面可以防止系统的一些重要数据被不合法用户所获取。采用信息加密技术防止信息泄密。采用操作权限控制、设备钥匙、密码控制、系统日志监督等手段保证保证系统数据安全。8、可扩展性考虑随着应用的逐步完善和入网企业的逐渐增加，系统还能够进行不断扩展的要求。保证整个系统可以平滑地过渡到升级后的新系统中。主要体现在各种接口的开放性和标准性和整体系统的模块化设计理念。9、标准性和开放性在本项目设计书中建议的产品，从网络协议到操作系统等，全部遵循通用的国际或行业标准。采用先进的、开放的体系结构。3. 系统实施效果浪潮公司采用一套全面的客户服务中心解决方案浪潮 econtact callcenter，客户智能化联系管理。这套方案不仅从技术的先进性和可靠性来考虑上海邮政11185客户服务中心系统的建设，更重要的同时从一个高效运营管理的理念来设计这个系统，浪潮econtact callcenter不仅能够为客户提供一个功能强大的客户服务中心平台，更加为保障一个客户服务中心高效运营管理提供了众多的必要手段和功能。浪潮公司使用浪潮 econtact callcenter来强调它比传统的客户服务中心的优越之处。今天，客户服务中心访问方式，已不仅仅是通过普通电话，也包括WEB交互，电子邮件，传真，VOIP等。浪潮公司的呼叫中心解决方案不仅提供先进的计算机/电话集成技术，同时还提供一个集成的框架用以管理客户联系的其他通道（传真、INTERNET、短信、EMAIL）。无论是分布式客户服务中心还是集中式客户服务中心，浪潮公司的客户服务中心都能进行扩展。除了能够支持集中式到分布式呼叫中心过渡外，浪潮客户服务中心达到了世界上一流的远端座席管理，包括多技能路由，监控管理。在系统的可靠性和扩展性上，浪潮客户服务中心体现高度的可靠性和极强的扩展性。方案的选用的交换机、CTI等系统部件均具有有业界一流的不间断工作的能力，并加配冗余电源。服务器采用IBM高端服务器，具备业务领先的不间断工作时间指标和容错性，并可以通过加CPU、内存、硬盘等对设备进行升级或直接增加服务器的数量达到扩展的目的。该方案是一套开放的应用系统，可以运行在多种系统平台上。浪潮客户服务中心方案可以集成大量第三方电话设备、网络设备、非电话联络通道和各种商业应用（包括客户服务、帮助桌面、CRM、电话销售、信息发布等）。为此，浪潮 econtact callcenter为所有关键部件提供开放的API接口和一套供座席代表、班长、管理员的用户图形界面。系统逻辑架构图如下：上海邮政客户服务中心综合业务受理子系统（多种方式：电话、internet、Fax、Email）电话支付支付网关物流网关结算平台信息维护统一业务处理l 业务处理l 管理、统计、监控l 订单生成和发送GPS系统短信息网关辅助模块邮政内部相关业务系统绿卡系统商函系统集邮系统报刊系统速递系统其他系统非邮政其他企业的系统银行系统供货商商家系统物流企业其他系统监控管理协同服务平台（工作流、知识管理、消息平台.）该方案是一套开放的应用系统，可以运行在多种系统平台上。浪潮客户服务中心方案可以集成大量第三方电话设备、网络设备、非电话联络通道和各种商业应用（包括客户服务、帮助桌面、CRM、电话销售、信息发布等）。为此，浪潮 econtact callcenter为所有关键部件提供开放的API接口和一套供座席代表、班长、管理员的用户图形界面。系统主要功能模块包括：排队子系统、CTI中间件子系统、交互式语音应答子系统、录音及传真子系统、监控管理子系统、坐席管理子系统、统一业务处理子系统、系统维护子系统、结算子系统、配送网关、支付网关、短消息网关、GPS辅助系统等。3.1以运营管理理念为核心的解决方案以高效运营管理的理念为核心设计思想，浪潮econtact callcenter不仅能够为客户提供一个功能强大的客户服务中心平台，更加为保障一个客户服务中心高效运营管理提供了众多的必要手段和功能，为上海邮政进一步建立全面、统一、规范、高效的呼叫中心绩效管理模式奠定坚实的基础。3.2突出的稳定性和可靠性上海邮政11185客户服务中心系统作为一个公众服务窗口，保证其24小时稳定不间断正常运行是极其重要的。浪潮客户服务中心具有高度的可靠性和稳定性。方案的选用的交换机、CTI等系统部件均具有有业界一流的不间断工作的能力，并加配冗余电源和关键部件的热备配置。服务器采用业界知名品牌的高端服务器，具备业务领先的不间断工作时间指标和容错性。3.3极强的扩展性系统具有良好的扩展性，随着用户业务的扩展，很容易在现行系统上扩展成数百座位的大型Call Center。系统体系采用开放平台，易于开发和以后发展。并且整个应用框架采用模块化设计和J2EE架构体系，对于新业务的扩展或原有业务的改进都非常方便。3.4基于标准的开放平台EContact Center为用户提供符合业界标准的接口和开发工具，如：CSTA、 TAPI、 JAPI、 ODBC、ACTIVEX、 JAVA等等，并且可兼容第三方的基 于标准的程序。支持oracle、sybase、sqlserver、informix等大型数据库。以业界领先的CTI厂商的CTI服务器为核心，兼容主流厂家 的ACD、CTI、IVR等其它产品。3.5先进性采用在Call Center领域的最新产品及先进技术，具有极好的开放性、扩展性、先进性和可伸缩性。整个应用系统架构采用目前业界最流行的J2EE架构体系，保证应用系统的先进性。l 支持分布性应用开发l 支持面向对象的开发过程l 有丰富的成熟构件支持开发3.6成熟的产品，广泛的用户浪潮软件在多年客户服务中心系统实施中积累了众多具有自主产权的的成熟平台软件产品，包括：浪潮智能客户服务系统、浪潮楼上框架WEB组件软件、浪潮楼上工作流引擎软件、 浪潮楼上WEB框架软件、浪潮信通企业移动商务短信平台（EMC-SMS）等，这些成熟的产品保证了在上海邮政11185项目中可以按计划完成系统的搭建，大大减少了系统集成和开发的周期和难度，并且能够最大程度上保证了良好的扩展性和稳定性。在烟草、通信、金融、政府等行业拥有60余个客户服务中心系统成功案例，坐席数近3000个，其中在烟草行业客户服务中心系统的市场占有率超过50%，居行业第一位。3.7强大的管理功能全面的呼叫中心管理报告使呼叫中心管理人员可以通过更好地理解呼叫中心的工作情况如何影响网络、资源及人员，提高服务水平。EContact Center为呼叫中心管理人员提供了有关用户交互过程每个步骤的记录。有了它，您可以看出交互如何得到有效处理，资源如何部署，并轻松抓住提高呼叫中心效率的机会。为客户提供强大运营管理功能。3.8简便的维护功能所有系统的维护功能均在图形化的统一操作界面上实现，并且为整个应用系统提供自动升级功能，避免了以往为了软件升级而需要拷贝上百坐席PC的情况。3.9人性化的设计所有系统功能、界面和操作设计充分考虑了操作人员的实际操作和客户服务的合理性。3.10适应INTERNET需求，强大的可扩展性EContact Center为满足不同用户的需求，集成传统语音、传真、WEB呼叫、WEB协作和电子化邮件管理等多种渠道的交互，支持从小规模客户服务中心系统到 大规模的客户服务中心系统的平滑过渡；支持从单点到多点客户服务中心系统的扩展，满足从城域范围到省甚至横跨全国范围内的客户服务中心连网的需求。3.11灵活多样的路由控制EContact Center为用户提供灵活、简单多样的路由控制工具，通过友好的人机界面使用户快捷、方便地编辑呼叫路由。3.12整体的服务提供完整的Call Center解决方案，包括PABX、CTI、IVR、Web及客户端软件等，并能够提供高品质的实施和咨询服务-在整个项目实施过程中，浪潮和相关厂商的资深工程师进行咨询、现场指导、培训和开发，将国内外成功建设Call Center的先进思想与技术与用户分享。3.13安全性采用防火墙技术，隔离Internet和内部各网段，一方面可以防范公用因特网上非法用户的访问，另一方面可以防止系统的一些重要数据被不合法用户所获取。采用信息加密技术防止信息泄密。采用操作权限控制、设备钥匙、密码控制、系统日志监督、关键业务数据加密等手段保证保证系统和业务数据安全性。3.14适应未来发展EContact Center不仅能在技术上提供先进的解决方案，多点呼叫中心等大规模呼叫中心的实施方案，而且能将多渠道的综合呼叫中心轻松带入CRM，通过对企业的销售、市场营销、客户服务和支持等同客户有关的部门进行重组，使其业务处理的流程更加自动化和更有效率，从而全面提高同客户的交流能力。支持多个呼叫中心的互连，提供智能负载平衡功能。第七章 山东金质呼叫中心系统1. 系统开发背景在充分调研中国各级质量技术监督局的管理模式，以及国家质量技术监督局的要求，以及他们对客户服务中心(呼叫中心)的认知和实现情况与需求趋势的基础上，浪潮软件借助最新计算机电信集成（简称CTI）技术和自主研制的核心