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文档简介

.人员晋升方案一 目的为了肯定，鼓励在岗位上辛勤付出的员工，培养后备人才队伍，满足公司和员工个人的发展需要，本着公平，公正的原则，特制定此方案二 范围仅适用于客户部所有员工三 晋升发展方向新员工初级客服中级客服高级客服（等级晋升采取逐级晋升的方式，不执行跨级晋升）四 晋升需要具备的条件新员工初级客服：1. 认同企业文化，部门氛围，服从安排2. 通过业务知识及系统操作考核3. 绩效成绩在80分4. 客户满意度在80%，平均处理时长200S以下5. 接通率个人达到80%以上6. 月考成绩在85分以上7. 无服务投诉和重大工作错误中级客服：1. 担任现任职位满6个月通过考核可以获得晋升连续2. 连续4个月绩效成绩在85分以上3. 连续4个月客户满意度在85%，平均处理时长150S4. 接通率个人达到89%以上5. 月考成绩在90分以上6. 无重大投诉，无服务投诉，无重大工作错误（重大投诉：工作中就个人原因给客户造成经济损失致客户投诉要求赔偿的；服务投诉：工作中因服务态度，岀现辱骂客户等情况致客户投诉或质检时有服务问题；工作错误：由个人原因，导致公司经济，名誉等受损）7. 平时表现良好，团结同事，不传递负能量高级客服：1. 中级客服职级任职满6个月通过考核可以获得晋升连续2. 连续4个月绩效成绩在90分以上3. 连续4个月客户满意度在90%，平均处理时长120S4. 接通率个人达到94%以上5. 月考成绩在95分以上6. 无重大投诉，无服务投诉，无重大工作错误（重大投诉：工作中就个人原因给客户造成经济损失致客户投诉要求赔偿的；服务投诉：工作中因服务态度，岀现辱骂客户等情况致客户投诉或质检时有服务问题；工作错误：由个人原因，导致公司经济，名誉等受损）5.平时表现良好，团结同事，不传递负能量五 相关培训为提升客服人员的专业性，每月不定期对员工进行相关培训1. 业务类：如业务知识，客服管理2. 技能类：如办公程序的应用，3. 质检类：如沟通技巧类，投诉类，减压类，录音分析类六 晋升流程1. 客户部根据班务人力情况安排晋级考试笔试和演讲考试时间（只限晋升中高级客服）2. 竞聘者需要准备竞聘职位相关的工作计划PPT版进行演讲 ，根据竞聘者晋升的职级会有领导现场提问的环节，考核员工应变能力，处理客诉问题能力，领导会进行现场打分，以下为设定的打分项 逻辑清晰语言通顺自信生动创新亮点现场提问20分15分15分20分30分3. 现场提问的环节，从以下题目中抽取1-2题即可a) 晋升演讲你最担心什么？b) 客户针对业务不认可投诉你怎么说？c）入职互动吧以来，你遇到的最难的事情或者投诉是什么？你怎么处理的？再遇到你会怎么处理？d) 你觉得怎样才能做好一个客服？e) 你觉得你在工作中还有哪些不足之处，怎么提升？4. 采取两项考试取平均分制，中级客服平均分过60分，高级客服平局分过80分
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