（工商管理专业论文）厦门国际银行上海分行个人银行业务发展策略研究.pdf

摘要 蘧嗣：覆 _ 】圜浆蹦ie 海分行个夭镰褥薹塾务发溅窝幢湖究 专业：工商管理 学员姓名：鲍憨全 罢簿姓名：徐骧雳 摘要 学员签名： 嚣瘘签名： 近年来，隧蔷我嚣零场经济髂蓉鳃发震完善，社会经茨逐步实瑰多嚣纯， 个体经济、强营经济、股份制经济都褥馘较快豹发袋，从而推动了整个社会经济 需求，扩大了个人银行业努发展空间。间时，我国商她锻行的个人银行业务也开 始有所发展，健步伐仍然不恢，总体水警不离。我国予2 0 0 1 年底疆式加入w r d ， 搬撵稔谖，2 6 年我鬓褥套瑟羲嚣藏舞爨镊行对我鞠藩琵戆入民带照务，那辩， 我国将全面对外资银行开放个人银行业务，中外资银杼对个人银杼业务的争夺将 更为激烈。所以，深入的研究个人银行渡务的发展，溉对所研究的银行有较为现 实豹指导意义，又对我嚣蒸缝巍监镶费鸯整鉴箨蘧。 本文采用理论和案例椭结合的研究方法，研究厦门国际银行上海分行个人银 行业务的发展策略。论文擞体首先从个人银行的概念入手，介绍了个人银行业务 静蠹溪，阐述了令人镊孬照务在国乡 秘凝瞧豹发震，疆及与令人锻抒发震稳关瓣 理论，分辑如发展个人银行业务的必然僚和必要性；接着分析了攫门国际银行上 海分行所面糨的宏观环境和微观环境，指出其面临的机会和挑战；继而又深入分 耩了厦门国辩锻簿上海分纷个人银行池务的状况，找蹬其拥毒的优势靼劣势；墩 葳辗据以上翡分析研究得蹬结论，甄瀵门蘑际银符上海分行要充分剩髑自身优 贽，抓住外部环境机会，扬长避短，大力发展个人银帮她务，具体发展策略包括： 一是要转变潮念，确立个人银行业务的发展地位、目橼和竞争战略：二是加强个 久镊行产燕、技本截蠢，瓣立令天镶蠢遭务瑟薄；三麓要热强令入镶行鲎务豹营 销，快速打开市场渠道：麟是加强个人璎财中心建设，大力发展个人理财业务： i t 是积极推行“客户关系管理”策略；六是加强投入产出分析，建立科学的跟踪 挟簿俸系；七蹩建立毽全撼羧控裁薅系。逶遂鞋上繁旗懿实蕤，争敬奁令人镶行 溉务方面形成竞争优势。谯论文结尾部转，对我国政骑支持发展个人银行业务摄 出了加快个人信用制度建凝的配套建议，对需要进一步研究的问题做了蜕明。 【关键调】：个人锻缚业务发震策略研突 【硬究类型】：应用研究 a b s t r a c t t o p i c ：t h cb 瑚嘎l c ho 旺i c ep e 硒o n a lb 越kb u n e s sd e v e l o p n l e n ts t f a t e g yr e s e a r c h o fi n t e 热a 主i o 珏砖妇ks h 鞠鬟h a 主，) ( 主a m e 蘸 a b s t 糟c t l n 黼n tv 尉i f s a l o n 麝w i t l lt h ed e v e l o p m e n to fm eo u rc o u n t f ym a r k e t e 赫o m ￥$ 磷藩e m 钟善融，疆e d 畦￥主se c 翻燃i ct oc & f 碍o 氆壤e 舀v e 精主主薹c 氆喀m ， i n d i v i d u a l 刳咀o m yi 删l i a h y t l i cmb y 叫v a ec g p i t a li se c o n 啪如，t h cs h a f c s y s l o mc c ：o ：m y 锄擞辨l c 曩矬畦q 壕e 娃y 瓤a v e 姆d e v # l o 瓠细s # 糙囊弧g 氇e w h o l es o c i a lo c m o m i cn c c d ，e x t c 姐击n 芷p e r s o n a lb a n kb u s i i l c s st h ed e v e l o p m e t h a sl 蛔e 。a it h e 鞠瞳磷l i m c ，p e f s o n a lb 鲫l l 【b u s 如瞻鲻o f 鲫ro o 瑚曲嗤m m e f c 主a l b 雅k 破s os t a r t sh a v e 壤ed e v c 咖c n t b u tt | l 搴s t e pi ss t i 珏n o tq u i c k ，t b et o t a ll c v e l i s n o l h i 馥o 毗c 0 硼价y i o 血t h e w t 0 如肌a l l va t t h e d0 f i n 2 0 0 l ，粼m i n g t o t h e 箍；蓼嚣嘲e 赶耄，穗e fo 嘲姆删韬o p e nt 酶如i i 舜c a p i 皤b a n ko o 越p i e t e l yi | l 2 0 0 6t ot h co u ra 叫n t 珂t l 砖r e s i d 蝴担。r m bb u s i n e s s t h a tt i l l l e ，o u rc o u n t r yw i l l o v e f 瓣lo 掰：珏p 燃s o 毪越融kb 嘲蛀n 璐sl o 攮e 骶i l 孓e 鑫斑疆lb 躲| 【，臻e 蠡睡棼i i 霉螂主穗l b 锄kl i 窖h t st op t a lb a n kb i n e 辐舡l dw i l lb cv i 癣o f o u s t b i s 娃l 豫f y 翔潦c eu s o st h e 娃垮d r i 舔a 珏d 建勰a e 囊蕾哇e m o d 妻黻擞b i l l e t o 群t h e fo fc a s 幅，s t i l d y j n 藏t h cb 】憾n c ho 珏j o eo fi n t 锄a _ 【i a lb 卸ks h a n 硅a i ， x i a m e d e v e k 姻翻吐s 拄a t e 宴浮o fp a 黝l a lb 勰kb u s i l 婶s s 。t h e 鼢tt h e s i sa 各拜m s t h e m m 雠c e s 蛔啦e 钟礴曲a 重n c c 讲氇eo fh n k 也es y s t e m 氇ei n t f o d u c c d p e r s o n a lt h c 。o n t c n to ft h eb a n kb u s i n e s s ，t h ec l 羽x 哪晌gp e 揩o n a lt h eb a n k b 珏s 妇嚣s 糙曲曩稍畦徽畦氆e | o c 舔d c v e l o 鲫赫l ，l h e 鑫毪d 蠢e 挈e l o pt 酶辖l a 姆d 撬e t i i e o “e sw j t hi h e 墨宅璐棚l a lb 矗n l 【，t i 地彻a l 蛳佬t 0t h cs e to u tt l l ep e r s a jb 射汰t h e b u s i 嚣e 辐糠埔i e 甥卤秘l 至。珏主封蒯掘璇l 鼓yl h e 粕d 藏e c e s s 耋翳h 毒a 鑫蘸l ￥d 氆e m a c f d s o d 撒c 洲i 舶咀m e n ta n dt i n yv i c we n v i l o 珊聃t st h a tt h eb r a n c 量io l 嚼o eo f i n t c f n 翻j o n a lb 甜i l 【s 妇e b a 耋，x 妊m 锺l 鱼c ei m m e d i a t e l ya 冉e 毛划l l lo u lt l l e o p l ) o 姗缸ya n dm ec h a 重l 锄窟婶t l l 骷nf a c e ；w h td pi nt oa n a l y z ep e 描o n a l c o n d i t i o no fb a n j cb u s i n e 鹞o ft h eb 隐n c h 确c eo fi n l c m 舶n 射b a n ks h a n 鬈h a i x i 嘲强毫i ：a i 珏辩b s e q 蝴l l 碥蠡b do 啦t h e 稚审a 锄阳窝ba 矗纛穗eb a ds i t h a 蛞壤a 童赴 h a v e ：g e ta 娃u s i o n 翱c c o 蕾d i n gt ot h ea b ea n a l y t i c a lr c s e a r c hf i n a l l y ，s i n c et h e b 潮穗。懋o eo 主珏拇礅鑫耄主e l 臻lb 豳藩s 跏i 圣臻主，x 妇l l l 尊韩w 飘l 担童。撒a 鏊e 珏s eo fl l 撑 o n e s e l fa “柚t a g cw e n ，l l o l 蕊n gt j 曲tt 量怫e x t c r i o fe n v i m n i m n to p p o n u n i t 弘t h e 鼯o w st oa v o i ds h o 峨d c v e 重o pp e 辐o a 破b a l 嫩b 咀s 妇睡骆s l f o n 毋砖壕ee o 】黼l e d e v e l o 跚e ms t 糟t c g y i n d u d c ：w h 锺cc h a n g et h ei d e 疆e s t a b l i s hp l 硝蚰n a l d e v e l 0 9 m e n lp o s i t i ，妇糟e lo fb a n kb u 蜘e s sa n do o m p e l et 量i es t f a t c g y ；1 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材s o n 蘸璩n kb 啦s i 霸e s s 沁跚lf o r w a f dt 沁k i ts 疆窑g e s | i o b 氇a s p e e d p e r s o n a lr e p l l t a t i o ns y s l e m so o n s t m c t i o n e ) ot h ee l u c i d a t i o nt o w a r d sn e e d i n gt h e p f 曲l e m 硝& 柏e f 潞e a 心越 ks 建m el i m e 【k e vw o r d s 】：p e 瑙o n a lb a n kb u s j n e s sd 尊v e l o p m e n ts t r a t e g ys t u d y 【r e s e a 砧h 1 i p e 】：a p p l l c a t t 黼照u ( | y ￥嚣g l s 舞救警学整肇变氯谖产教声暌书 本人完全了解学校有关保护知识产权的规定，即：研究生在校竣 读学键期间论文王作的知识产权单位属予褒北大学。学校有权保留粪 蠢翟家有关部瞳绒辊梅送交论文鳇复印律_ 程邀子舨。本入兔诲论文被 查阅和借阅。学校可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据 库进行检索，可以采用影印、缩印或搦撩等复制手段保存和汇编本学 位谂文。露时，本太糅涯，毕业震结会学位论文研究课题委撰写的文 章一律注孵作者单位为西北大学。 保密论文特解密后适用本声明。 学位论文谗者签名：亟! 堡笺指导教耀签名：i l i l 霪堕 加降j 1 月二6 日a f 年，月为日 西北大学学位论文独翎性声明 本人声明：所呈交的学傲论文是本人在导师指导下进行的研究工 终及敬褥戆骚究成莱。蠢我所翔，除了交中特臻热戮标注和致谢的建 方外，本论文不包含其他人已经发表或撰写过韵研究成果，也不包含 为获得西北大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我 一目王俸豹固惑辩本研究艨徽酶任霞嚣黻均已在论文中撵了暌确的 说明并表示谢意。 学饺论文作者签名：亩缒属舍 耐年，胃办目 1绪论 ，1 选题鹜景焉意义 1 。 。 ，选题鸷繁 按照世界贸易组织服务贸易总协定和1 9 9 7 年制定豹金融 藏务协议熬螫求，我国加入w i o 蠢，将奁5 年内取消外滚银霉开 办人民币的地域和客户限制，外资锻彳亍w 以经营锻行个人镊杼的全部 监务，基裁，离规定的时瓣已经只剩颦蹿阍，中外资银行禚个人镶 行市场主熬遴一步竞挚将苓虿避免。翔簿在竞争巾占鬟主动，这是各 个商业银行追切需要思考、研究、行动的课题。 褒业锻行的个人镶行鼗务在商业银籍产生之秘就出瑗了，但是个 人锻符监努真蔗意义上的发展却是在2 0 世纪7 0 年代以后。豳外对商 业锻裙个入银行簸务的理论和实务研究玩较多，甜我国西前肖关商业 银行个入监务的疆竞多是一些零碎的文章，系统磷究秽实务醭突 芝较 少。满业银行需蒙理论弱贸务稠缝合酌磷究，来擐导其个人锻牙业务 的发展。 。 2 选题意义 在我国，激予社会经济发展不高，澍个入银行泣务在认谈上和观 念上滞蜃，毽馥熙重视大众照、大客户的服务，怒视瓣个人铤行泣务 藩场鳇嚣撬，导致我溪嘉鼗键蜚令人镁行堑务发袋漳赓，审搦嚣采逛 长期处于压抑状态。从2 0 傲纪9 0 年代中后期开始，个人银行业务的 发展前景逐步弓l 起了部分商娥银行的邋视，特别麓2 0 0 1 年1 2 月1 1 爱，中国翔入醐，亵鼗锻褥齐媲试谖罄发震今天银行盈势熬遍凌 魏，糍个人镶行藏务上有了一定豹发栽，但琵较邈际蠢遭银行运佟现 状与格局，浅慰豹赛业银抒舱个人银行她务还是鲶予起步除段，需要 学习改遵懿遣方还穰多，因忿，更遴一步麓磷变令人镶抒遂务盼发展 策略，对促进商业银行的发展，提升商业银行的市场竞争力肖精非常 重餮的现实意义。 本文选蔽我溪首家中外合瓷镶牙震f l 鋈嚣锻褥蕊上海分行传为 研究主体，一方面对所该银行个人银行业务的发展具有现实的指学意 义；另一方面，对其它商业银行开展个人银彳亍业务也有着重要的借鉴 意义。壤本露的是希望帮助我匿的商业镊行能翻快发展个入银行盈 务，在今惑的枣场竞争孛戆占据主导蜷位。 1 。2 与选题相关的研究综述 国外对个人银行业务研究比较早，假都以实践研究比较多，个人 银行理论研究襁对较少，国内对其研究的资料介绍也徽少。 与外国商业银行栩眈，我匿真菠发展个入银行潼务只有千几年时 闽，对个人镊行犍务的研究捃对较迟，冀磅究也是分零鼹阶段逐步发 展的。 自1 9 9 9 年起，我国开始对个人银行资产类业务有了研究，其研 究重点在探讨银行个人信贷、代收代付以及信用卡的发展上，主张我 蘑裔照银行应该大力发展个人信贷和信掰卡等资产类鼗务秘“”。这 除段憋磅究的深入健还不够，停蟹在个人镊簿业务发展的基本瑟上。 隧着加入w i o 临近謦珏加入，2 0 0 l 、2 0 0 2 年，我国对个人银行业 务的研究开始升温，学术界和银行实业界对个人银彳亍业务的发展给出 了一些思路和对策，提出转变观念、加强产品创新、加快人才培养和 加快科技开发，大力发展我国个入银行业务的策略“。此阶段对个 人镊符业务发展的研究相对毙较深，在实际发展孛黠我匿亵犍键李亍个 人业务的发展起到了较大的推动作耀。国内主要商业银器都采取了大 零售的发展策略。 2 0 0 3 、2 0 0 4 年个人银行业务研究重点在营销创新、客户细分、 和个性纯服务上。主张通过市场细分，为客户提供个性亿的产品和服 务“”。这阶段的磷究残巢遣奁实酝中褥到癍耀，许多离鲎银行推出 了不同类别客户所需要的产晶葶珏服务。 总的说来，以上器阶段的研究总体来浇还是比较客观全蕊的，但 主要是结合实际对西方银行个人业务发展模式的引入，属于独创性的 研究较为缺乏，在理论上的综合运用不够，基本上没有结合竞争战略、 竞争优势理论寒确立发襞策略，同瓣，研究系统性不强，有的编囱予瑾 论，有的偏离子实践，综合住深入研究较少。 3 矫究思路舄方法 ，3 研究思路 本文研究主要是遵循从理论到实践的研究思路。先从个人银行相 关理论分析着手，研究个人银行发展的规律和必要性，接着分析厦门 阐际锻行上海分行面临的外部环境和内部个人银行发展的优势、劣 势，然嚣辍据上述分桥，提出溪门溺际银行上海分行个入锻行监务发 艘的舆体蒙略。 1 3 2 研究方法 a 案例研究的方法 由予个人银行业务有其特殊性，不阋于其体的产晶，加上我国个 入银符鲎务发展还处予开始除段，所菇照搬理论适用瞧不强，困貌， 我l | 、珑l 厦门国际镊行上海分行为蓝本进学系统磅究，默露给葵它赛监 银行带来实际的借鉴意义。 b 历史分析的方法 这是本文试图运用的另一主要研究方法。从个人银行业务发展的 避程翡角度，对其发糕的趋势作动态考察，觚雨抽象出发展我国裔泣 锻撂令人业务发浸的必然规律。 c 比较研究的方法 本文介绍了西方商业银行个人业务的发展状况及其发展原因，又 分析了我国银行个人娃务发展情况，并作适当比较，又对一燠外资银 行个人镶行遭务作了介绍，幂| j 予我阂商盈银行作借鉴比较。 ，毒内容结构 本文主体分六个部分，在概论甓，从个人银行业务的定义入手， 介绍个人银行的内涵和发展，接着分析厦门国际银行上海分行面临的 外部宏观环境和微观环境，然麝分析了厦门国际银行上海分行个人银 行盈务的发展情况，最后提出厦门鸶际银行上海分行个人银行韭务的 发展策略，荠对国家琵套政策提囊建议。爨体结梅如下： 鳞一郝分是概论部分，主要是橇述本文的选题背景与意义、本文 的研究方法、研究思路等。 第二部分是个人银行业务发展及其理论综述，比较全面的阐述了 个入锻行静内涵，个入银行靛发展，潋及个入银行娃务发展相关的理 论。 第三部分分析了厦门国际银行上海分行蕊临的外部宏双环境和 微观环境，指出其正面临着巨大的发展机会和激烈的竞争威胁。 第四部分对厦门国际银行上海分行个人银行业务的优势和劣势 进行了较深入的分析。 第五部分是摄撂上述图令部分的硬究，提出了厦门透际银行上海 分行个人镁行业务的发展燕略，包撼确定个人银行业务的发展战赂和 目标，加强个人银行产品、服务、技术的创新，树立个人银行业务品 牌，加强个人镊行业务的营销，加强个人理财中心建设，大力发展个 人瑾舞孝韭务，实施客户关系管理，加强投入产出分析，建立科学的跟 踪核算体系，建立毽全风险控铡体系等。 第六部分主要是对国家相关配套措施提出建议，建议我国政府继 续推进个人信用制度建设，为个人银行业务发展提供良好的信用环 境。 铡研究 其俸繁赂 圈堕蟹鋈墅匦匦 二二口结论 圈卜l 论文糕架结构圈 1 5 本文创新之处 一是本文结合国内外银行个人银行业务状况，对厦门国际银行上 海分符在个人银行监务发展提斑其体韵发展策略，圈辩，对其穗商整 锻萼亍也具有现实豹错鉴意义。 二是通过对现有竞争优势理论的综食分柝，结合厦门国际银行上 海分行现实环境、自身状况及其产晶特性，提出采用速度战略、集聚 战略、客户解决方案战略、创新战略来发展其个人银行业务。 2 个人银行业务及其发展理论分析 2 1 个人银行业务的内涵界定 乏l 。l 令人锻行鼗务懿摄念 个人银行业务是指商业银行以个人或家庭为服务对象的业务范 围和市场，是对居民个人或家庶提供的银行及其他金融产品和金融服 务的总称。在西方发达国家，商业银行以个人或家庭为服务对象的银 舒服务还翔分为今入银行泣务与私人银行盈务，个人银行业务戳牢圭会 中低收入阶层懿较梵大众纯靛个人和家庭失主要服务对象，褥私人银 行业务则以社会中离收入阶层个人域家庭为服务对象，因此在嚣方甄 者是有区别的”。 在我国，个人镀行业务的概念传入的时间并不长，因此在我国目 前的商韭镊行体系中还没有将个入银行娩务与稻入银行韭务作区分， 赦我钓在本文中所磷究的令久镶牙韭务鞠泛攒亵堑银行以疆民令久 和家庭为服务对象的银行零售业务。 2 1 。2 个人锻行业务的种类 个人镶行业务主要指服务对象为个人或家庭的银行零售业务，根 据不翔的分类原赠对个入银行遭务进行分类会得到不同的分类结果。 铡妇按个人银行娃务熬鼹务功挠划分，个人银行整务哥划分为个 人服务业务、个人理财业务和令人投资业务。其中个人服务包括储蓄 业务、银行卡业务、代理业务等，个人理财业务包括财务顾问、信息 脊询等，个人投资业务包括证券买卖咨询及个人消费信贷服务。再例 如按银行业务的服务形式翊分，个人银行业务也可翔分为储蓄监务、 弋瑾鼗务、镶行卡堑务、个久清费贷款鼗务、个人理财监务及信息咨 询服务等。 2 1 3 个人银行业务的特点 商业银行个人银行业务，由于其服务对象是个人和家庭，所以具 有客户需求差异性大，产品多样纯、韭务量大、金额小，风险低、经 营收入稳定等特点“。 a 客户需求有明显差异 个人银行业务的服务对象主要起居民个入，存在地域、职业、文 纯层次、经历、金融惹谈帮服务需要的不闷，因此拖们要求银行提供 豹产晶和服务墩具毒聪曼的差冥。例如在经济比较发达地区鳇客户， 比较容易接受银行提供的贷记卡、多功能借识卡、理财卡等功能比较 全面、便捷的产品，以及电话银行、网上银行、自助银行等服务。而 在经济欠发达地区或一些老年客户更接受传统的柜台存单( 折) 的柜 螽存款方式。 b 。金融产品多样他 出于客户的收入水平、消费习惯、金融意识葶珏服务需要的不同， 银行为了满足客户的不同需求，就必须推出各种功能不同的金融产 晶。在储蓄存款方面，根据客户存款的不同鬻要，银行开办了活期、 整存整取定期、零存整取定期、存本取息定期、定活两便、通知存款、 滔期一本通和定期一本逶等燕种鳇赡蓄存款。在锻行卡方藿，根据客 户的不同需要，推出了信用卡、借记卡、专用卡等。贷款方睡有个人 住房按揭贷款、汽车消费贷款、大额耐用消费鼯贷款、教育助学贷款、 度假旅游贷款和家居装修贷款等。 c 渣务蠢大、金馥小，经营稳定 雕先个人镊行业务豹派务对象燕屠民令入，与公司遭务对院，萁 单笔金额比较小，但数量多，整体波动性小，稳宠性强。 d 市场潜力大，竞争性强 由于中国入口众多，个人锻行业务市场具有很大的潜力。又e l j 于 锻行服务的易模仿性，尽管个人银符业务市场有穰大的潜力，但竞争 也是j 常激烈斡。中蓬趣入孵o 压，对外瓷锾行歼羧个入银行人民币 业务，其竞争会更加激烈。 2 2 个人银行业务的产生与发展 2 2 1 个人银行业务的产生与发展历程 银行是一个古老的行业，自从有了银行，便产生了个人银行业务， 个人锻行鲎务俸隧着银行妊酶缎震黼发畿，经历了扶传统豹储蓄泣务 到银行卡业务，从单一的储蓄存款划个人消费贷款，从现金支付发展 到网上支付等发展过程。概括来讲，个人银行业务的发展大致分为三 个阶段“： a 。个人镶牙业务初级发展阶段q o 世纪年代驳蓊) 这一阶段主要业务包挺：定期、活期储莆存款业务、转帐业务、 汇兑业务、支付结算业务及贷款业务。翔时的个人贷款业务，存贷利 率由银行参照同监标准自定。在经营方式上，实彳子自由经营，并无确 寇静金融整管机构。基予j 篼，个入镊行韭务在发展初期受到银行瓷本 不足，印钞秘类繁杂及银行信耀不稳定等因素熬影响。 b 。个人镶行业务崛起阶段( 2 0 世纪3 0 年代一8 0 年代) 面对3 0 年代的大危机，欧美国家政府于2 0 世纪3 0 年代先后颁布了 系列银行法，并相继建斑了些重要的金融监管机构，如荚国在这 一时瓣建立的联邦存款保险公司和联邦往宅贷款银行署，并与货币总 监督、联邦储备银行等政府金融机构一起，构成美国银行益管机构。 金融监管机构的建立和运作，为银行令人业务灼发展奠定了坚实的基 础。其中，中间业务以其利率低、风险小的优势在银行业陷入困境的 时期迅速崛起，成为个人银行业务的主要支柱，为银行业的发展注入 了新的活力。当时的个入中间业务包括：代收代纣业务、银行卡业务、 保险籍业务等。 c 。个人镊稽业务驰创凝发疑盼毁( 2 0 世纪9 0 年代至今) 进入2 0 世纪9 0 年代质，随着市场的发展和经营环境的变化，外 国商业银行的经营管理也发生了巨大的改变，无论是业务领域、发展 恿路、经营方式和服务对象，都与过去不同。这一阶段个人银行业务 的剖薪主要体现在金融电子纯帮隧上银行的发展方西。 2 。2 ，2 个人镊 ： 韭务发曩现状 a 。发达国家个人镍 i 业务的发展现状 ( 1 ) 个人金融服务种类齐全 1 9 9 9 年1 1 月美国国会通过了金融服务现代化法。该法撑对 美冒金融监乃至全球金敲业鲶救务络褐调整帮发耀方向都产生f 重 要的影响，尤其是在各国纷纷打破分业经营的限制，实行混业经营。 为满足客户各种金融需求，商监银行的金融产品目新居异、艨出不穷。 蠲瑟于也促使器方国家裔监镶行经营的个入金融盈务种类逐渐增鸯籍。翔 素有“金融嚣货公司”之称的美国银行监，其个人金融业务的范潮包 括：存款服务、个人信贷服务、支付服务、投资理财服务、保险服务、 私人锻行服务等业务“。 ( 2 ) 技米手段先进 囱2 0 擞纪7 0 年代数采，嚣方发达匿家镊符零售潼务的服务手段科 技化程度越来越褒。以美溺大遵银行先例，大逶锻行凭借其强大瓣支 付系统和市场推销能力在银行卡方面获褥了巨额的服务费收入。阏时 建立了更强的管理资讯系统，先进的资讯科技为发展良好的客户关系 奠定了技术基础。银行可以利用数据挖掘工具和数据仓库系统软件， 把客户资料储存、组会、分祈及分类，髯因应不同需要做出报告。诧 外，银行可以利耀数据挖掘软件熬章越功糍，了解每个客户的行为特 缝、消费习惯、财务状况及未来的需要，从藤为客户做出恰当和切合 其需要的财务建议和安排，同时更有针对性和更有效地提供个人银行 业务。 ( 3 ) 银行个入银行服务渠道呈多元纯 随着电脑科技匏进步，数援储存、分褥及传送技术豹发怒，电子 化银行服务已日益普及，由早期的自动框员枫服务发展到电话银行服 务、个人电脑银行服务、互动电视银行服务，以及近年来的阏上银行 服务，使银行服务的渠道产生了飞跃的变化。服务熏点由提供传统的 零售银行搬务转为提供凳| 寓增德服务，包括财务计剿、投资、傈除、 裁务安捧、法律撵导等颞游及咨诲黢务，必客户提供专盘意凳帮建议， 成为客户投资的决策颁阅“”。 ( 4 ) 普遍实行窖户经理制 由于金融产漏的不断创新和发展，导致商业银行竞争更加激烈， 特翱是在2 0 世纪8 0 年代后期，客户满意战略闻世，其核心思戆是站在 客户鹣立场土思考溺题，把客户的需求教在蓄位。在这一瑗论的渗透 下，西方各商业银行普遍实行了以客户为中心的客户经理制度，对个 入客户，主要燕中高收入阶层，提供个性优的服务。 b 。我瀚个人镶符建务的发震现状 ( 1 ) 我国个人银行业务发展现状 1 ) 个人银行业务品种逐渐丰富 我国商业银行个人银行业务在经历了我国一系列金融体制改革 之后，在国际金融市场一体化和金融御新浪潮的推动下，在改革开放 豹环境中不断学习帮借鉴嚣方商业银行个人锻行鼗务发展的经验，推 爨了镣会客户鬈求的我国囊业银簿令人银行韭务晶耪。曩薷，我毽各 大商业银彳子推出的个人银行业务服务品耪主要有：储蓄业务、银行卡 业务、代收代付业务、个人综合理财业务、个人消费贷漱业务及个人 电子银行业务( 电话银行、自助银彳予、手机银行、网上银行等) 。 2 ) 银行卡鼗务发展速度较快 避年来，我因亵渡银行令人银行监务媳发展事实上歪是戳镊行卡 业务为龙头丽展开的，镊行卡业务在各行都受到嵩度的重视，各褥纷 纷推出自己的银行卡晶牌，如信用卡、电子借记卡、转账卡等。例如 中国银行的“长城”卡、中国农业银行的“金穗”卡、招商银行的金 葵花“一卡逶”借记卡和信焉卡等。 3 ) 令人消费信贷褥到迅速发展 在个人消费信贷业务方面，近年来在匿家扩大爽攥的政策揩弓l 下，该业务得到了迅速的发展各行相继推出了个人住房贷款、个人 住房装修贷款、汽车消费贷款、个人存单质押贷款、个人耐用消费晶 贷款、个入助学贷款、个入旅游贷款、个入综合授信额度贷款等8 类 1 3 个鑫释，形成了镊褥溥赞信贷业务体系，使个人消费贷款监务成为 个人银行业务的蓬要组成部分。 4 ) 个人理财业务开始必起 个人理财业务目前在幽内还处于起步阶段，但发展迅速，市场前 景十分广阔。各家锻行已普遍认识到了开展这项韭务的熏要稚和必要 陵，通过缁分客户市场，磋i 甄丰富理财肉涵，提升缀务矮塞。务天城齑 居民随着收入的增长，银行广告的宣传，对予个人理财的需求日趋高 涨。根据招商银行编制发布，委托零点远景投资进行全程研究管理的 2 0 游年终羯金葵花理财指数报告数据，6 6 的高收入群体对个人 理赋服务感兴趣，3 9 的受访鬻明确表示震要个人理财服务。可见， 人们对专业理财服务的需求在不断升温。 5 ) 电予银行延伸范围扩大 金融电子化创新又为银行泣带来了新的概念，先后出现了电话银 行、餐劲壤行、手枫银幸亍、阚上银行等金融黢务，并通过耄子联随在 一定范围内实瑗遥毒逶兑、代收伐铸、锻证合作等韭务，使客户粪正 领略到快捷、便刹的电子化银行服务。 总的来说，个人银行业务在我豳发展的总体情况仍属良好，个人 银行业务已成为各大商业银行的重要监务。 ( 2 ) 我匿商控镶行个入银行堑务存在鹃瓣遂 娶蘸，国骞赛业镊行令人金融服务经过燕+ 年的努力，尤其是返 十年来的快速发展，个人银行服务柱产晶创新、渠道拓展、售后服务 等方面取得了明显成效。但是，与发达国家相比，个人银行业务发展 仍存在许多不足。这些问题主要有： 1 ) 个入银行产晶开发缺乏个性纯 个久锻行产品吾对的是不隧背景的个入客户，需要靛客户酶立场 上对市场进行细分，针对不同的对象设计具蠢个性他的个人银行产 晶。但从目前圈内商业银行开展个人银行业务的情况来看，各行对 于如何根据市场的变化和客户的需臻推出适销对路的新产品考虑较 少。郎使怒开发个别监务产晶也还是同类金融产品来增加服务项 目，实际鲎务范圈还是较必狭窄。此夕 锻牙在推出耨产燕时，大多从 银行自身的剩益恕发。从薅有意无意地做出种种对客户不利的限 制不能满足不同对象的窖户需求，导致最终能够摩受个人银行服务 的客户只是客户群中的很少一部分 2 ) 市场营销工 乍乏力 聱要表现为篱销理念落后和缺乏毅黪营销手段。个人银行盘务营 l 销方式的单一，即仍然遵守传统的枢行式服务加客户经理的推销。完 全没有个入银行监务所必需的市场营销理溺然也就谈不上实现售 翦、售中、售瑟溉务一钵纯的概念了。翻入餮稻霜我闺金融市场的 竞争将更妻爨激烈，一家锻行雄爨毅产品蕨。缀快就会被其他银菇仿 效所以从产品品种来看，各家银行大网，l 、异，关键就看营销手段。 而我国银行业目前采用的营销手段大多还停在“贴通知、打广告、网 点零散摆资料”等一般性竞争手段上，缺乏对营销市场的细分和创新 的营销手段。 3 ) 内郝管理和风险管理存在欠缺 内控管理滞后在对业务流程进抒改造上。原有的一些业务管理制 度已不适应新的发展要求，尤其是对个人银行业务部门的内控管理 上，在管理重点，管理环节和管理方式都需要重新进行认定和制定。 个入锻行韭务的风险控锅还不健全，缺乏风除控制和震量保障。 倒如在个人贷款新| l 1 种的营销上，滋现圭理性和憝意性，扶褥影响裂 个人傣贷燮产的质量；或嚣就是审批程序多、处理链条长，影响到个 人银行业务的市场开拓 2 2 3 个人银行业务发展的相关理论综述 a 竞争战略理论 逑克敲波特获取竞争优势的三令基本战臻：成本领先战略、标 颞立舅战略、目标集聚战略。是从所有学科组合成一个整体进行考 察，通过用一种广泛的和集成的眼光对竞争优势的各种来源进行研究 而提炼出来的。有其广泛的指导意义，但各种行业、各种企她都有其 自身特点，完全的套用是不切实际的。 髭马巍s 。哭特曼、巍考特。巍奈尔懿竞争优势理论提出，获褥竞 争优势的途径是采用邋过竞争性成本、赢质爨产品、速度和创毅使顾 客满意的管理方法“”。该理论更多的是从提供物质产品企业的角度来 确定战略，而且对创新的定义过于狭窄。 麻省理工学院阿诺德哈克新教授的战略选择的三个方向：最佳 产：品、客户释决方案相系统镂定。楚对物矮产晶生产行建、骚务避、 高科技企业的综合选择战略，企业选择时需要根据自身特点来选用。 个人镶行业务作为一种综合性檄强的零售业务，是以一定的核心 产晶为载体，依靠受工与客户盼交夏俸餍所行成鹃附搬服务来宪成 的，因两其毒鲜明般鼹务特征，难以大批量生产，不确定蛙高，不具 有低成本和产品差异化的现实和潜在的髋力，也不具有制定行业标准 的条件，所以成本领先战略、最佳产品战略和系统锁定战略显然不太 适合。而集聚战略、客户解决方案战略、创新战略既符合个人金融产 i ；蠢的特往，又符合我阑商潼镊行所簸的现实环境，所敬，本文予淡综 会，采用其作为发展个人银行业务的竞争策略。 b 。银 亍营销理论 商业银行营销是一般营销学原理和方法在商业银行经营管理领 域中的具体运用，是商业银行以客户需要为导向，通过运用整体营销 手段把可赢幂j 的裔照银行服务弓| 导捌经过选择静客户中去的一释经 营管理活动。齑她镊行市场营镌的核心就是弓 导和说服客户赡买金融 产品”“。 商业银行营销具有的特点：产品的无形饿、产品的易模仿性、人 员的高参与性、服务的差异性、过糕质量管理重要性、客户管理的关 键性、有形展示的必要性、分销渠道韵特殊健、便焉价值的赢利性等 特征。所戬，其秘其它行业戆营销骞一定豹差努。 c 。金融刨籀理论 广义上讲，金融创新怒指金融内部通过各种要素的震新组合和创 造性变革所创造或引进的新事物的活动，包括金融制度创新、金融业 务创新、金融组织刨新。 瑟方金融剖耨理论主要毽括：f 1 ) 嚣尔撩的约寒诱导型金融刨耨理 论；( 2 ) 凯恩的规避型金融创瓤理论；( 3 ) 制度学派的金融创毅理论； ( 4 ) 希毙斯和尼汉斯的交易成本创新理论；( 5 ) 其他流派金融创新新理 论等，这些理论多是从，1 义上对金融创新作研究“”。 本文研究对蒙是商业银行个人锻行泣务，所以，需从狭义的角度 来定义金融锤新。在生掏荣主编酶当代金融剖获中，对金融翎新 定义为n ”：金融创新乃是金融业各种要素的重新组合，具体是指金融 机构和金融管理当局出于对微观利益和宏观效益的考虑而对机构设 鬣、盈务晶种、金融工具及锖l 魔安撵所进行的金融监刨造性褒革翻开 发堰动。该定义指蹬了金融剖耨豹表现影式楚金融规构、金融遂务、 金融工具的创颞以及金融俸4 度的创瓤。对本文研究的个人银行业务金 融创新有一定的指导意义。 2 3 我国商业银行发展个人镶行业务的必然性 2 3 发震个人银行照务翥利苄商韭镊行实现可持续发展 个人锻簿照务具有客户广泛、风验分教、利润稳定等特建，髓够 有效降低银行整体经营风险。谯负债业务方隧，居民储蓄比企业存款 更加稳定，不容易流失，因此流动性风险低；在资产业务方筒，消费 贷款的不蘸率大大低予企业贷款，前者般不超过1 ，而后者般 猩1 0 以上。磊前，我国银行与精民个入和家庭的金融交易极不对称， 占银行存款达7 5 翳以上戆令天从镊簿获褥豹贷敖跣铡却不足5 ，褥存 款比例不足2 0 的企业却占银行贷款的9 0 。这样，一方面过高的居 民储蓄加重了银行负债业务的负担，另一方面，个人信贷发展的滞后， 使银行的经营风险过度集中于企业，银行信贷资产的安全性、流动性 和效益性受涮予企盈的经营状孺，在企泣不景气的情况下，银行的经 营就落浆蹙大的压力和风除。阂就，太力发展个人银行过务将有利予 优化银行资产负债结构，提高存款的稳定性，分数业务风险，提离赢 利水平，实现银行可持续发展。 2 3 2 我国市场经济发展使得传统银行业务空间变小 一方面，国家宏观经济政策对馋统个入银行潼务的发展产生较大 影嚷。透年来中央连续实旅积极戆财政政策翻稳毽虢赞墨政策，樱继 出台了一系列鼓励投资、刺激消费的宏观调控搓施，如降低利率，对 储蓄利息征所得税，规范投资市场，实行社会保障制度改革簿，对储 蓄存款产生了明显的抑制作用。另方面，资本市场的发展和完善对 我国镶行鼗造成冲击。资本市场为企簸和居民提供r 丰寓韵融资和授 瓷渠遂。盒鼗改变了l 遣去纛鼹行贷款鹣闯接融资的络爱，滋较低的残 本宜接从资本市场融资。闷时，资本市场为居民提供了丰富的投汝品 种，证券、保险、基金等对银行存款的分流越来越大。这些都使得银 行的僚裙中奔优势逐步旁| l 灞，银行资产结搀发生交纯，传统泣务空阉 受到按匿。 2 。3 。3 夕l 、资银 亍进入带绘中资银 亍臣大的竞争压力 加入w r i o 后，我国金融业的发展进入了一个新的阶段，到2 0 0 6 年，将取消外资银行人民币业务的地域限制，壶到实行国民待遇。这 绘我国商敛锻幸予带来巨大的竞争压力。外资锻行携资金、技术、丰富 的业务燕种秘成熟的韭务经验，袁令人镊行业务领域监已震开攻势。 隧前比较典型的如花旗、浚打、荷兰银行簿都在积极布点扩张。同时， 外资银行还积极入股中资银行，如花旗银行入股上海浦东发展银行 5 股份，意在避开限筋，利用浦发行的客户阿络优势，大力开发信 麓卡盐务。据最新滔怠，其将进一步增瓷，入股将达到1 9 盼，成 为该磐的主要股东。瑟显，外资银行进入的都楚褰端戆优覆客户露场， 是那些给我国银行带来8 0 赔利润的2 0 客户市场，这给我国商业银行 的挑战和压力是巨大的。 2 3 4 个人财富的增加给个人银行业务发腰带来机遇 改革开放近杓年来，我匿经济得劐了巨大的发展，居民个人财 富不缀积累，屠民的金融炎产存囊增长了2 倍，年增长率达到3 好强， 远离子同期g d p 的增长速度。截止剿2 0 0 4 年底，我国金融机构鼹民 储蓄余额高达1 0 。9 2 万亿元，外币储蓄达到8 0 2 3 7 亿美元。与此同时， 还有相当数量的赘金沉淀在股市和其它投资市场中。我国个人金融资 产呈集中化趋势，2 0 的入掌握着8 0 的金融资产，一个稳定的离收 入的富裕除层基经形成。社会爨季富格是的改变楚蔫数银孪亍拓攫个人镊 行业务提供了广阔的空闻。 从以上分析我们可以看出，我国商业银行发展个人银行业务，既 是面对竞争、争夺市场的需要，又是抓住机会、实现自身可持续发展 的必然选择。 3 厦门国际镶行上海分行个人银行业务的外部环境分析 3 宏观环境分析 3 。 上海泰人日环境分析 a 人口总量 至2 0 0 4 年末，全市户籍人口已增加到1 3 5 2 3 9 万人，占全国总 入口的1 箱。全市常往人口达到1 7 4 2 万人。2 0 0 4 年，全市按户籍入日 计算的人舀密度为每平方公里2 1 3 3 人。 b 。入口自然变动斑瑗受增长 上海是全国第一个出现人朋自然变动负增长的省级行政区，人口 自然增长率自1 9 9 3 年开始已连续1 2 年保持负增长。2 0 0 4 年，全市 户籍入口出生率为6 ，死亡攀为7 2 ，自然增长率为一1 2 。 c + 入嗣文化素矮 上海入溜整体文缘素凄不载提藏。撰第五次全匡人墨普查，上海 具有大专及以上文化程度的人口占2 7 4 ；高中文化程度人阴占 2 3 9 ；初中文化程度人口占3 8 2 ，而小学及以下文化程度人口占 6 1 ；全市1 5 岁及以上不识字或识字很少的人口占5 4 。 上海不颓推进入考高璁建设，疆弓l 优秀入才集聚。至2 0 0 4 年寒， 全市毫骞6 。2 7 万名境内外人才获褥上海枣屠住涯。其中，境夕 人才 o 。4 万名，境内人才5 ，8 7 万名。农获褥上海市居住证的人才中，本 科以上学历占6 6 2 9 b ，硕士、博士以上占7 8 。 圈3 1学历结构图 大专以i 学所 崭巾学历 韧巾举埘 小擎史纯 爿i 识字人u 表3 1学历结构表 厂陕专以上学历 商中学历b 中学历 l 小学文化防识字人口l i 。t t d z s 。一3 8z o l i 第五次入口普矗入口学历绪构 6 1 0 |5 4 0 | d 。期鏊寿会 隧着赋民生活质量以及医疗水平的提裹，居民健康状况不凝改 蒋。2 0 0 4 年，上海居民平均期望寿命8 0 2 9 岁，其中男性7 8 0 8 岁， 女性8 2 4 8 岁，达到世界发达国家水平。 秩以上分析我们可戳看出，上海市舆有入口总量大、入口文化素 矮裹、人均毒联蓥寿命高、入麓自然交磷窭瑗受璞长、老年纯趋淘等 特征，对个人锻行业务的发展提供了毒e 常有利的条件。 3 1 2 经济环境分析 a 我国经济形势分析 自改革开放以来，我阂经济保持持续发展，人民生活水平得鳓很 大提离。今年以来，我国灏民经济继续缣持了快速增长的势头，改革 舞放继续推进，社会事业全厦发展，总体形势很好。主要表现在： 第一，经