（管理科学与工程专业论文）制造业企业电子商务系统绩效评价研究.pdf

江苏大学硕士学位论文 摘要 近年来，信息技术在制造业企业中得到了广泛的应用，尤其随着i n t e m e , t 的 发展，制造业企业更加关注电子商务在企业中的应用，从而抓住新一轮的发展契 机，在激烈的市场竞争中取得领先的地位。而制造业企业在实施电子商务系统后， 需要对电子商务系统的绩效进行全面的评价，从而可以发现存在的问题，不断完 善电子商务系统。 本文就是根据这个需求，在参考国内外专家的研究成果和分析制造业企业电 子商务系统绩效的基础上，试图建立制造业企业电子商务系统的绩效评价指标体 系和评价方法。本课题的研究具有一定的理论意义和实际应用价值。 文章首先介绍了电子商务的定义、信息系统绩效评价体系，并且在信息系统 绩效评价体系的基础上确定了本文研究的制造业企业电子商务系统绩效评价体 系；介绍了国内外专家关于电子商务系统绩效评价指标体系的研究成果以及本文 研究所用到的d & m 模型和价值链理论。 。 然后，本文从价值链的角度分析了制造业企业电子商务系统的绩效，并在此 基础上将改进的d & m 模型应用到制造业企业电子商务系统绩效评价中，提出了 本文核心的制造业企业电子商务系统绩效评价指标体系。该指标体系包括系统质 量、信息质量、服务质量、系统使用、用户满意和总利益六个方面。 接着，本文在比较现有的信息系统绩效评价方法的基础上引入了四元集成算 法。该方法综合运用了d e l p h i 、a h p 、模糊数学、灰色系统理论等多种方法，弥 补了单一使用其中一种方法的不足。本文通过一个算例给出了四元集成算法的具 体操作步骤，并且为了减少评价过程中的工作量，在计算过程中应用m a t l a b 软件进行四元集成算法中的矩阵运算，应用v f p 语言编写程序计算四元集成算法 中的灰色评估权值。 最后，总结了本文的研究成果以及不足之处，并对以后的研究提出了展望。 关键词：制造业企业，电子商务系统，绩效评价，改进的d & m 模型，指标体系， 四元集成算法 江苏大学硕士学位论文 a b s t r a c t d u r i n gr e c e n ty e a r s ，i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y h a s g o t t e nw i d e l yu s e d i n m a n u f a c t u r i n ge n t e r p r i s e s e s p e c i a l l ys i n c et h ed e v e l o p m e n to fi n t e m e t ，e n t e r p r i s e s b e g i nt op a ym o r ea t t e n t i o nt ot h ea p p l i c a t i o no fe - c o m m e r c e 、析也t h ei n t e n t i o no f t a k i n go p p o r t u n i t y t o g a i nc o m p e t i t i v ea d v a n t a g e b u t a f t e r i m p l e m e n t i n g e - c o m m e r c e ，e n t e r p r i s e sn e e dt oe v a l u a t et h ep e r f o r m a n c eo ft h ee c o m m e r c es y s t e m t of i n dt h ep r o b l e m sa n di m p r o v et h ee c o m m e r c es y s t e m t om e e tt h i sr e q u i r e m e n t ，m a k i n gr e f e r e n c et op r e v i o u sr e s e a r c ha c h i e v e m e n t si n h o m ea n da b r o a da n da n a l y z i n gt h ep e r f o r m a n c eo fm a n u f a c t u r i n ge n t e r p r i s e s e c o m m e r c es y s t e m ，t h i sp a p e rt r i e st oe s t a b l i s ht h ep e r f o r o a a n c ee v a l u a t i o nm o d e lo f m a n u f a c t u r i n ge n t e r p r i s e se c o m m e r c es y s t e m t h es t u d yo ft h i sp a p e ri sv a l u a b l ei n t h e o r e t i c a la n dp r a c t i c a lf i e l di ns o m ed e g r e e f i r s t l y , t h i sp a p e ri n t r o d u c e st h ed e f i n i t i o no fe c o m m e r c ea n de s t a b l i s h e st h e p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o nf r a m e w o r ko fm a n u f a c t u r i n ge n t e r p r i s e se c o m m e r c es y s t e m b a s e do nt h ep e r f o r m a n c ee v a l u a t i o nf r a m e w o r ko fi n f o r m a t i o ns y s t e m ；i n t r o d u c e st h e r e s e a r c hr e s u l t so ft h ep e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ni n d e xs y s t e mo fe - c o m m e r c es y s t e mi n h o m ea n da b r o a d ；i n t r o d u c e st h ei m p r o v e dd & mm o d e la n dt h ev a l u ec h a i nt h e o r y w h i c ha r eu s e di nt h i sp a p e r s e c o n d l y , b a s e do na n a l y z i n gt h ep e r f o r m a n c eo fm a n u f a c t u r i n ge n t e r p r i s e s e - c o m m e r c es y s t e mf r o mt h ep e r s p e c t i v eo fv a l u ec h a i n , t h i sp a p e ra p p l i e st h e i m p r o v e dd & mm o d e l t ot h e p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n a n de s t a b l i s h e st h ec o r e p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ni n d e xs y s t e mw h i c h i sc o m p o s e db ys i xa s p e c t ss u c ha ss y s t e m q u a l i t y , i n f o r m a t i o nq u a l i t y , s e r v i c eq u a l i t y , u s e rs a t i s f a c t i o na n dn e tb e n e f i t s t h i r d l y , b a s e do nc o m p a r i n gt h ee x i s t i n gp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o nm e t h o d so f i n f o r m a t i o ns y s t e m ，t h i sp a p e ri n t r o d u c e st h ed h g f ( t h em e t a - s y n t h e s i so fi m p r o v e d d e l p h i ，a d - i p , g r e yi n t e r c o n n e c td e g r e ea n df u z z y ：c o m p r e h e n s i v ee v a l u a t i n g ) w h i c h m a k e su pf o rt h ei n s u f f i c i e n tw h e no n l ys i n g l em e t h o di su s e d t h i sp a p e rg i v e sa n e x a m p l et od e m o n s t r a t et h ed e t a i le v a l u a t i o np r o c e s s i nt h ep r o c e s s ，i no r d e rt or e d u c e t h ew o r k l o a d ，t h i sp a p e ra p p l i e st h em a t l a bt om a t r i xo p e r a t i o na n dp r o g r a m s 谢t h v f pt oc o m p u t et h eg r e ya s s e s s m e n tw e i g h t s f i n a l l y , t h i sp a p e rd r a w st h ec o n c l u s i o na n di n s u f f i c i e n c yo ft h er e s e a r c ha n d g i v e ss u g g e s t i o nt ot h ef u t u r er e s e a r c ho f t h i st o p i c k e y w o r d s ：m a n u f a c t u r i n ge n t e r p r i s e ，e c o m m e r c es y s t e m ，p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n ， i m p r o v e dd & mm o d e l ，i n d e xs y s t e m ，d h g f 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规 定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电 子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权江苏大学可以将本学位论 文的全部内容或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影 印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 本学位论文属于 保密口，在年解密后适用本授权书。 不保密区 学位论文作者签名：话，伟 占年f 月f 1e l 、y 、 r 二 、少 阳 ： 2 名 月 签 1 燧 m 瓤 埠 副 彳 独创性声明。 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下， 独立进行研究工作所取得的成果。除文中已注明引用的内容以外， 本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。 对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式 标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名：锰伟 日期：幼6 年p 月f c 日 江苏大学硕士学位论文 1 1研究背景和意义 1 1 1 研究的背景 第1 章绪论 随着信息化时代的到来，信息化已经成为全球企业公认的现代发展途径。随 着经济全球化、贸易自由化和信息现代化的进一步发展，商务技术、计算机技术、 信息技术和管理技术相结合产生了新的生产力电子商务。它的出现使企业能 够从传统的贸易方式发展到在网上建立虚拟市场完成供产销全部业务流程。电子 商务已经成为现代企业信息化的一大热点手段。 据i r e s e a r c h 统计发现，2 0 0 5 年全球电子商务交易总额达到4 9 万亿美元。2 0 0 5 年美国b 2 b 电子商务交易额达到2 6 万亿美元，b 2 c 电子商务交易总额达到1 6 0 0 亿美元。2 0 0 5 年中国电子商务市场交易额达到6 7 9 0 亿元人民币，2 0 0 5 年中国b 2 b 电子商务交易额为6 5 0 0 亿元，b 2 c 电子商务交易额为4 2 亿元。【1 】【2 】 据i r e s e a r c h 预计，2 0 1 0 年全球电子商务市场交易总额将会达到2 7 4 万亿美 元，2 0 1 0 年美国b 2 b 电子商务交易额将会超过1 3 万亿美元，达到1 3 5 万亿美元； 美国b 2 c 电子商务交易额将达到4 7 0 0 亿美元。同时i r e s e a r c h 预计，到2 0 1 0 年 中国电子商务市场交易额将会达到1 4 8 万亿元人民币，其中b 2 b 电子商务交易 额将达到1 4 4 7 万亿元，b 2 c 电子商务交易额将达到4 6 0 亿元。【1 】【2 】 截至到2 0 0 5 年底中国进行过网上b 2 b 交易行为的企业数量已经达到1 5 3 万， 到2 0 1 0 年这一数字将会达到约3 0 6 万【l 】。2 0 0 6 年5 月1 6 日，国务院信息化工作 办公室在北京发布( 2 0 0 5 年中国互联网络信息资源数量调查报告。该报告显示， 企业网站的比例最大，占网站总体的6 0 4 。但是企业网站平均每天页面访问量 在5 0 个以下的比例高达5 1 5 ，很多企业网站的利用率事实上不高 3 1 。 从统计数据可以发现，目前我国企业的电子商务应用还处于不断普及和发展 阶段，与国外企业电子商务的应用情况相比差距很大。但是我国政府对于发展电 子商务给予了高度的重视。2 0 世纪9 0 年代，我国相继启动了以金关、金卡和金 税为代表的重大信息化应用工程；营造环境、完善政策，发挥企业主体作用，大 江苏大学硕士学位论文 力推进电子商务。进入2 1 世纪，电子商务发展的政策环境进一步完善。2 0 0 5 年1 月8 号，国务院办公厅印发了指导我国电子商务发展的纲领性、政策性文件关 于加快电子商务发展的若干意见。2 0 0 5 年4 月1 日，中华人民共和国电子签名 法及相关配套规章正式实施。电子商务支付、物流、认证、标准、信用等支撑 环境进一步完善。2 0 0 5 年1 0 月2 6 日，中国人民银行发布电子支付指引( 第一 号) 。随着各类基础设施的进一步完善，电子商务发展的环境逐渐成熟，我国企 业更加关注电子商务的应用。 我国企业的电子商务应用还处于起步阶段，电子商务的应用效果不是很理想， 多数处于信息发布和交流阶段。因此，目前国内关于企业电子商务系统的研究主 要是关于电子商务系统的技术伺题以及如何实施电子商务系统，关于电子商务系 统的绩效评价研究非常少。 然而国内很多企业在应用电子商务系统的过程中存在着困惑，对于电子商务 系统给企业带来的绩效到底体现在哪里，怎样才能评价这些绩效等不是非常清楚。 因此，有必要对已经实施电子商务系统的企业进行理论上的指导，对企业电子商 务系统的绩效作全方面的评价，从而为企业进一步开展电子商务系统建设和促进 电子商务系统的发展提供科学的依据。 1 1 2 研究的意义 随着电子商务系统在我国企业应用的推广，企业需要更清楚地掌握企业电子 商务系统的绩效，以便制定相应措施，有效地推动企业电子商务系统的发展。因 此有必要设计一套有效实用的指标体系来衡量企业电子商务系统的绩效。 在理论研究方面，目前国外对企业电子商务系统绩效评价的研究比较多，但 是我国关于这方面的研究非常缺乏。因此，本文对制造业企业电子商务系统绩效 评价指标体系以及绩效评价方法的研究，不但丰富了我国企业电子商务的理论研 究，而且在一定程度上弥补了我国在企业电子商务系统绩效评价研究领域的不足。 另外，目前我国还没有一套比较全面的制造业企业电子商务系统绩效评价指标体 系，因此本文的研究具有一定的创新性。 在实际应用方面，制造业企业电子商务系统绩效评价指标体系的建立，对于 科学评价制造业企业电子商务系统的绩效，帮助制造业企业确定其电子商务系统 2 江苏大学硕士学位论文 存在的问题，正确指导制造业企业电子商务系统的发展具有重要的意义。通过制 造业企业电子商务系统绩效评价的结果分析，制造业企业可以清楚地掌握自身电 子商务系统的运行状况。因此，本文的研究有助于制造业企业提高整体素质和竞 争力。 故本文将在国内外专家关于电子商务系统绩效评价的研究成果的基础上，分 析制造业企业电子商务系统的绩效，为制造业企业客观地评价电子商务系统的绩 效提供一套评价指标体系，并引入四元集成算法作为评价方法。 1 2 文献综述 1 2 1 有关电子商务系统绩效评价指标的研究 有关电子商务系统绩效评价指标方面的研究在最近一段时间内随着i n t e m e t 和电子商务的发展而得到重视。电子商务系统绩效评价指标涉及的范围很广。如 果评价目的和评价对象不同，那么评价指标体系也不一样。有关电子商务系统绩 效评价指标的研究主要可以分为如下三类研究： 1 电子商务网站的评价指标 从国外的研究来看，l i u 和a m e t t ( 2 0 0 0 ) 研究了财富1 0 0 0 强的企业网站( 其 中7 6 2 家企业拥有企业网站) 的质量，提出了企业网站的评价指标体系，包括6 个指标：信息质量、学习能力、趣味性、系统质量、系统易用性和服务质量【4 】。 d r a g u l a n e s c u ( 2 0 0 2 ) 提出了一套评估网站质量的基本指标，包括8 个维度：准 确性、权威性、覆盖面、及时性、信息密度、交互性、客观性和敏捷性嘲。 美国的g o m e z 是一个为电子商务用户以及电子商务企业提供基于因特网服 务质量评测的机构。g o m e z 提出了5 个一级指标：易用性、用户信心、站点资源、 客户关系服务和总成本 6 1 。 从国内的研究来看，c n n i c 主要从技术的角度来制定网站的评价内容和指 标。c n n i c 制定了3 个一级类指标：网站、网页、在线数据库 6 1 。周述文( 2 0 0 0 ) 等人从网站销售总额、成本利润率、服务热情度、客户满意度、连线及相应速度、 安全性等角度来评价企业电子商务网站网。冯英健( 2 0 0 5 ) 提出了b 2 b 电子商务网 站评价指标体系，包括网站综合策划，网站结构设计，网站技术功能，网站内容 江苏大学硕士学位论文 策略，网站顾客服务，网站营销功能，网站可信度，网站搜索引擎优化状况，网 站特色功能与服务9 个类别8 0 多项评价指标 8 】。 2 电子商务系统的价值评价指标 从国外的研究来看，美国得克萨斯奥斯汀大学的电子商务研究中心从财务绩 效和经营贡献率两个方面来测量电子商务的价值，财务绩效包括4 个指标：人均 收益、毛利、资产回报率、投资回报率；经营贡献率包括4 个指标：每月意外订 单数量、要求在线服务率、新客户在线获得率、客户网上购买率 9 1 。 r a y p o r t 和j a w o r s k i ( 2 0 0 1 ) 提出了绩效显示牌( p e r f o r m a n c ed a s h b o a r d ) ，包括 市场机遇、经营模式、实施与品牌、顾客和财务5 个测评指标【1 0 】。 h o r s t i ( 2 0 0 5 ) 等学者提出了财务稳定性、有效性和经济价值、市场成长、与客 户和合作伙伴的关系4 个方面1 5 个指标的电子商务系统价值评价指标体系 1 1 】。 c h o ( 2 0 0 5 ) 等学者用平衡记分卡( b s c ) 的方法构建了模具企业电子商务系统 应用绩效评价指标体系。该指标体系包括财务指标i 客户指标、内部外部经营过 程指标、学习与成长指标四个一级指标，2 1 个二级指标【1 2 】。 从国内的研究来看，王杰( 2 0 0 0 ) 在其硕士论文中提出了包括客户基础、财务 状况、公司业务的健康状况、管理层和公司整体能力5 个类别2 5 项指标的企业电 子商务价值评价体系【l 引。 3 电子商务系统的成功评价指标 研究电子商务的成功，主要是在过去研究信息系统成功的基础上，根据电子 商务新的特征，定义了电子商务成功的指标。西方学者从上世纪7 0 年代就开始关 注i s 成功评价的研究。 美国学者d e l o n e 和m c l e a n 在1 9 9 2 年总结前人研究成果，提出了信息系统成 功的评价模型- d & m 模型，该模型包括系统质量、信息质量、系统使用、用 户满意、个人影响和组织影响六个维度来全面评价信息系统的成功，为信息系统 评价理论的发展奠定了基础【1 4 】。随着d e l o n e 和m c l e a n 的信息系统评估模型的 建立，越来越多的学者在这基础上进行了相关的研究。m o l l a 和l i c k e r ( 2 0 0 1 ) 在 d & m 模型的基础上提出了一个电子商务系统评价指标体系，包含系统质量、系 统提供内容的质量、用户的使用、系统安全和信任、系统支持和服务、客户满意 度六个维度【1 5 1 。 4 江苏大学硕士学位论文 除了以d & m 模型为基础的研究外，很多专家根据自己对电子商务系统成功 的理解，建立了不同的电子商务系统成功评价指标体系。 p l a n t ( 2 0 0 0 ) 提出了一个用于电子商务的记分卡方法，包括财务、市场、服务、 品牌、竞争性领导地位、技术和网站7 类指标【1 0 】。 a r m a n d ( 2 0 0 1 ) 提出了一个电子商务系统评价的概念框架，包括管理范围、技 术范围和操作界面三方面【1 6 1 。 m a d e j a 和s c h o d e r ( 2 0 0 3 ) 从以下指标来综合评价电子商务的成功：企业形象、 市场份额、营销费用、销售费用、新市场、销售额、新服务、客户服务、客户满 意度、客户忠诚度和企业价值【1 7 】。 l u ( 2 0 0 3 ) 在一个三层分析框架下对电子商务系统成功进行测量。在框架的组 织层次，用与组织绩效相关的指标来测量电子商务系统的成功，如：电子商务应 用如何提高利润；在过程式功能层次，从效率的角度来测量电子商务系统的成功； 在个体层次，使用客户的使用感觉和满意度来测量电子商务系统的成功【1 8 】。 从国内研究来看，有关电子商务系统成功评价指标体系方面的研究很少。周 蓉( 2 0 0 5 ) 在其硕士论文中提出了包括技术支撑、管理能力、业务水平三个类别2 0 项指标的零售企业电子商务系统应用效果评价指标体系 1 9 1 。清华大学黄京华教授 ( 2 0 0 6 ) 等提出了一个电子商务系统成功评价指标体系，他们认为电子商务系统成 功的评价应该考虑电子商务系统是否对企业有所贡献，并且根据我国企业绩效评 价指标体系，以及波特价值链理论，从定性和定量两大类6 个方面进行评价，包 括营销服务定性指标、采购协同定性指标、企业综合定性指标、营销服务定量指 标、采购协同定量指标、企业综合定量指标六个指标( 2 0 】。 综合相关研究文献，可以发现国外关于电子商务系统绩效评价指标的研究成 果很多。这些研究都试图解决电子商务系统绩效评价的问题，其中的电子商务网 站评价指标体系是用来衡量网站的质量，电子商务的价值评价指标体系是用来评 价电子商务系统给企业带来的应用价值，这两种指标体系都缺少了一个比较完整 的框架来指导企业进行电子商务系统的绩效评价。因此，有必要建立一个比较合 理的模型，从多角度、多方面来评价电子商务系统。在d & m 模型的基础上，国 外的很多学者对电子商务系统绩效的全面评价进行了研究。m o l l a 和l i c k e r 提出 的模型虽然解决了电子商务系统成功评价的某些方面，也提出了用客户满意度来 江苏大学硕士学位论文 评价电子商务系统的成功，但是这个模型还没有全面的来评价电子商务系统。其 他一些专家从自身对电子商务系统成功的理解出发，提出了各自的电子商务系统 成功评价指标体系，但是也没有能够对电子商务系统进行全面的评价。改进的 d & m 模型为全面评价企业电子商务系统的绩效提供了一个很好的框架。企业所 属行业千差万别，规模大小也各不一样，因此不存在一个统一通用的电子商务系 统绩效评价指标体系。在具体应用改进的d & m 模型时还需要结合具体行业的特 点来选择每个维度的指标。 由于电子商务在我国的应用还处于初步阶段，国内关于电子商务系统绩效评 价指标的研究主要集中在电子商务网站评价指标和电子商务系统的价值评价指标 方面；关于电子商务系统的成功评价指标的研究才刚刚起步，研究成果很少。国 内关于制造业企业电子商务系统绩效评价的研究非常缺乏。 1 2 2 有关信息系统绩效评价方法的研究 科学的评价理论方法是保障信息系统绩效评价质量的必要条件。信息系统绩 效评价的评价方法按照其本身的特点可以分成四大类：多指标综合评价方法、指 数法及经济分析法、数学方法、基于计算机技术的方法。在实际应用过程中，很 多学者都混合使用这些方法，以取得更好的评价结果。 在多指标综合评价方法方面，d e l p h i 法享有很高威望，是目前应用最广泛的 科技评价方法之一，但是在信息系统绩效评价时，很少单独使用d e l p h i ，一般都 是和其他方法综合运用。第四版a b c d 检测表于1 9 9 3 年推出，集中了十几年来 数百家公司的研究和实施应用人员的经验，根据所有综合问题的平均值来确定所 讨论问题的a b c d 等级，从而对e r p 的实施效果进行评价【2 l 】。 在指数法及经济分析法方面，朱雷( 2 0 0 2 ) 在其硕士论文中提到用c o b d o u g l a s 生产函数评价信息系统的经济效益【2 2 j 。 在数学方法方面，邵培基( 2 0 0 0 ) 运用了a h p 法对管理信息系统进行了综合评 价【2 3 1 。李恩科( 2 0 0 1 ) 等将a h p 法与灰色综合评价法相结合，建立了信息系统综合 评价的灰色层次分析模型【2 4 1 。战培志( 2 0 0 4 ) 等采用多层次模糊综合评判方法对 e r p 系统实施绩效进行了评价【2 5 】。张润东( 2 0 0 5 ) 等用改进的数据包络分析法 ( d e a ) 对企业信息系统项目的效率进行了评价【2 6 】。 6 江苏大学硕士学位论文 在基于计算机技术的方法方面，张新红( 2 0 0 2 ) 等用神经网络评价方法对管理 信息系统进行了综合评价f 7 1 。 很多专家综合运用这些方法来评价信息系统的绩效。e w t o n ( 2 0 0 3 ) 运用d e l p h i 和a h p 相结合的方法对电子商务系统对组织带来的绩效进行了评价【2 8 1 。徐维祥 ( 2 0 0 1 ) 提出用四元集成算法来评价信息系统项目，该方法是将d e l p h i 、a h p 、灰 色关联和模糊评判的成功之处作为四个元素加以综合集成构成的【2 9 】。廖锦舜( 2 0 0 6 ) 等运用模糊神经网络评价法对软件质量进行了评价 3 0 l 。 综合相关文献，发现目前在评价信息系统绩效时所用的大多数评价方法都属 于多目标评价范畴，都是以确定评价指标的相对隶属度( 指标权重) 为基础，通 过权重计算得到的综合得分作为评价依据，在各个指标的之间的权重衡量上，往 往不可避免地存在人为的痕迹。如何尽可能地消除评价过程中的主观随意性，是 信息系统绩效评价问题的研究重点和难点之一。神经网络评价法无需人为直接确 定权重，在利用专家知识的同时，又减少了评价过程中主观因素的影响。但是神 经网络评价法是“黑箱推理”，全部知识都存在于网络内部，难以对终端用户提供 可信的解释，而且神经网络评价法需要一定数量的高质量的样本来进行训练。 1 3 研究内容和创新之处 1 3 1本文的主要研究内容和结构安排 1 本文的主要研究内容 针对目前国内制造业企业在实施电子商务系统后，缺乏有效的方法来评价电 子商务系统绩效这一问题，为了更好的指导制造业企业客观地评价电子商务系统 ： 的绩效，本文的研究内容主要包括如下的几个方面： ( 1 ) 从价值链的角度对制造业企业电子商务系统的绩效进行了分析。 ( 2 ) 在借鉴国内外专家研究得出的电子商务系统绩效评价指标体系基础上，针 对我国制造业企业电子商务系统的实际情况，建立了制造业企业电子商务系统绩 效评价指标体系，同时给出了各个定性指标的评判标准。 ( 3 ) 在比较分析常用的信息系统绩效评价方法的基础上，本文将四元集成算法 引入到制造业企业电子商务系统绩效评价中。该方法有效地弥补了单一使用其中 7 江苏大学硕士学位论文 一种方法的不足，提高了模型的科学性、准确性。 2 本文的结构安排 第一章是绪论。这一章主要介绍了本文的研究背景、研究意义、国内外的研 究现状以及本文的研究内容和创新之处。 第二章是电子商务系统绩效评价相关理论。这一章的主要内容是界定本文所 研究的电子商务的定义；在介绍信息系统绩效评价框架体系的基础上，确定制造 业企业电子商务系统绩效评价框架体系；介绍了国内外电子商务系统绩效评价指 标体系研究成果、d & m 模型以及价值链理论。 第三章是制造业企业电子商务系统绩效分析。这一章的主要内容是介绍目前 电子商务在我国制造业企业中的应用状况、制造业企业电子商务系统绩效的特征 并且从价值链的角度分析了制造业企业电子商务系统的绩效。 第四章是制造业企业电子商务系统绩效评价指标体系的研究。这一章的主要 内容是应用改进的d & m 模型，在国内外专家的研究成果基础上，提出了制造业 企业电子商务系统绩效评价指标体系，并对各个指标的含义进行解释。 第五章是制造业企业电子商务系统绩效评价方法的研究。这一章的主要内容 是通过对各种信息系统绩效评价方法的比较分析，将四元集成算法引入到制造业 企业电子商务系统绩效评价中。并且详细介绍了四元集成算法的原理、评价步骤 和优点。最后通过一个算例说明了基于四元集成算法的制造业企业电子商务系统 绩效评价模型的具体应用过程。 第六章是全文的总结与展望。这一部分总结了作者在学习和研究过程中所得 到的一些成果和体会，以及本文研究的不足之处，并对将来的进一步研究做出了 展望d 1 3 2 本文的主要创新之处 本文从我国制造业企业电子商务系统应用的实际出发，从价值链的角度客观 地分析了制造业企业电子商务系统的绩效，并且在此基础上建立了制造业企业电 子商务系统绩效评价模型，以便为制造业企业对电子商务系统的绩效进行客观地 评价提供一些参考和帮助。 在评价指标的选择上，本文在综合参考国内外专家的研究成果的基础上，将 8 江苏大学硕士学位论文 改进的d & m 模型应用到制造业企业电子商务系统绩效评价中，提出了包括系统 质量、信息质量、服务质量、系统使用、用户满意和总利益六大方面的制造业企 业电子商务系统绩效评价指标体系。该指标体系能够较为全面地反映制造业企业 电子商务系统的绩效，具有一定的代表性。 此外，本文在分析比较现有信息系统绩效评价方法的基础上，引入四元集成 算法来对制造业企业电子商务系统的绩效进行科学的评价，有效地弥补了单一使 用其中一种方法的不足，提高了评价的科学性、准确性，为企业电子商务系统绩 效评价开辟了一条新的道路。并且在四元集成算法的具体计算过程中应用了 m a t l a b 软件来进行矩阵的计算，用v f p 语言编制了一个程序来计算灰色评估 权值，减少了评价过程中的工作量。因此本文在所构建的指标体系及评价方法上 具有一定的创新。 9 江苏大学硕士学位论文 第2 章电子商务系统绩效评价相关理论 电子商务定义的研究是制造业企业电子商务系统绩效评价指标体系理论分析 的起点。在明确电子商务的概念后，对电子商务系统绩效评价相关理论进行探讨， 才可以为制造业企业电子商务系统绩效评价指标体系的建立进行讨论。因此，本 章将分析以下几个问题，作为制造业企业电子商务系统绩效评价指标体系研究的 引入： 1 对本文电子商务定义的界定； 2 信息系统绩效评价体系； 3 电子商务系统绩效评价指标体系研究成果； 4 改进的d & m 模型和价值链理论。 2 1电子商务定义探讨 电子商务的定义不是一个很清晰的概念，到目前为止还没有一个统一的、具 有权威性的表述，各国政府、学者、企业界人士往往根据自己所处的地位和对电 子商务的参与程度给出不同表述的定义。为了明确本文的研究对象，首先对电子 商务的定义进行探讨。 2 1 1 电子商务定义比较 下面以几个主要国际组织、政府以及大型企业的电子商务概念为基础，对电 子商务的定义进行比较分析，为本文电子商务定义的界定提供依据。 1 联合国经济合作和发展组织( o e c d ) 的定义 在o e c d 有关电子商务的报告中对电子商务定义如下：电子商务是发生在开 放网络上的包含企业之间( b u s i n e s st ob u s i n e s s ) 、企业和消费者之间( b u s i n e s st o c o n s u m e r ) 的商品或服务的销售或采购3 1 1 。 2 世界电子商务会议的定义 1 9 9 7 年1 1 月召开的世界电子商务会议，从商业的角度提出了电子商务 ( e c o m m e r c e ) 的概念：电子商务是整个贸易活动的电子化。从涵盖范围方面可以定 1 0 江苏大学硕士学位论文 义为：交易各方以电子交易方式而非当面交易或直接面谈进行的任何商业贸易活 动。从技术方面可以定义为：一种多技术的集合体，包括交换数据( 电子数据、电 子邮件) 、获得数据( 共享数据库、电子公告牌) 以及自动捕获数据( 条形码) 等【3 1 1 。 3 美国政府的定义 美国政府在其全球电子商务纲要中指出：电子商务是指通过i n t e m e t 进 行的各项商务活动，包括广告、交易、支付、服务等活动【3 1 】。 4 全球信息基础设施委员会( g i i c ) 电子商务工作委员会的定义 电子商务是运用电子通信作为手段的经济活动，通过这种方式人们可以对带 有经济价值的产品和服务进行宣传、购买和结算。这种交易的方式不受地理位置、 资金多少或零售渠道的所有权影响 3 。 5 欧洲议会关于“电子商务”的定义 电子商务是通过电子方式进行的商务活动。它通过电子方式处理和传递数据， 包括文本、声音和图像。它涉及许多方面的活动，包括货物电子贸易和服务、在 线数据传递、电子资金划拨、电子证券交易、电子货运单证、商业拍卖、合作设 计和工程、在线资料、公共产品获得 3 。 6 i b m 公司的定义 电子商务是在i n t e m e t 的广阔联系与传统信息技术的丰富资源相结合的背景 下，应运而生的一种在互联网上展开的，互相关联的动态商务活动【3 1 1 。 7 通用电气公司( g e ) 的定义 电子商务是通过电子方式进行的商业交易，分为企业与企业之间的电子商务 和企业与消费者之间的电子商务。企业与企业之间的电子商务：以e d i 为核心技 ，术，以增值网( v a n ) 和互联n - - ( i n t e m e t ) 为主要手段，实现企业间业务流程电子化， 配合企业内部的电子化生产管理系统，提高企业从生产、库存、到流通( 包括物资 和资金) 各个环节的效率。企业与消费者之间的电子商务：以i n t e m e t 为主要服务 提供手段，实现公共消费和服务提供方式以及相关的付款方式的电子化【3 1 1 。 2 1 2 电子商务定义分析 分析上述电子商务的定义，可以发现电子商务的定义包含商务活动、电子手 段、和电子商务的参与者三个方面。三者之间的关系是：商务活动是核心，电子手 江苏大学硕士学位论文 段是工具，参与者则是前两者的具体执行者。对这三方面的内容界定的范围和程 度的不同导致电子商务定义的不同。 商务活动是电子商务的实质或目的所在，在范畴上会因为定义者的需要而有 所差异，比如强调买卖双方、厂商和合作伙伴在网上的应用，或者强调物资、人 员和过程协调，或者强调商品购买的服务，或者商品交换等等。 电子手段根据使用网络类型的不同可以分为：基于e d i ( 电子数据交换) 的、基 于互联n ( i n t e m e t ) 的和基于内部n - - j ( i n t r a n e t ) 的。 电子商务的参与者根据其交易对象的不同，可以分为如下几种： 1 b 2 b ( b u s i n e s st ob u s i n e s s ) ：企业与企业之间进行的电子商务活动。这一类 型的电子商务已经存在多年，是主要的应用方面。它通过专用网传递数据，使用 的是e d i 技术。 2 b 2 c ( b u s i n e s s t oc o n s u m e r ) ：企业与消费者之间进行的电子商务活动。主要 借助于i n t e m e t 开展在线销售。 3 b 2 g ( b u s i n e s st og o v e r n m e n t ) ：企业与政府之间进行的电子商务活动。 4 c 2 g ( c o n s u m e rt og o v e r n m e n t ) ：个人与政府之间进行的电子商务活动。 2 1 3 本文的电子商务定义 根据本文研究对象的特点以及我国制造业企业电子商务开展的现状，确定本 文采用的电子商务定义如下： 1 商务活动 在上述多种定义中，涉及的商务活动范围相当广泛，包括：商品和服务的交易、 宣传、结算、市场营销以及商务谈判等等。 ， 从我国制造业企业运用电子商务的现状来看，大部分制造业企业开展的电子 商务活动涉及的范围比较窄，主要是集中于商品交易。因此，本文所讨论的制造 业企业电子商务活动主要包括网上采购和网上销售。 2 电子手段 发达国家对电子手段的定义范围往往非常广泛，以通用公司为例，其电子商 务定义中所指的电子手段就指以e d i 为核心技术，以增值网砧d 和互联网 ( i n t e m e t ) n 主要手段。考虑到我国制造业企业电子商务应用的实际情况。本文对 1 2 江苏大学硕士学位论文 电子手段的定义范围仅仅局限于使用i n t e m e t 来完成交易。 3 交易参与者 从我国制造业企业电子商务应用的现状来看，主要是企业与企业之间的电子 商务和企业和消费者之间的电子商务。因此，在本文的研究中，电子商务交易的 参与者只包括企业与企业之间( b 2 b ) 和企业与消费者之间( b 2 c ) 。 综上所述，本文的电子商务定义如下：电子商务是指企业通过i n t e m e t 在企业 与企业之间( b 2 b ) 、企业与消费者之间( b 2 c ) 所进行的商品的买卖活动。 2 2 信息系统绩效评价体系 2 2 1 信息系统绩效评价体系结构 图2 1企业信息系统绩效评价体系结构 任何一个评价体系都要解决“谁评价? 评价什么? 如何评价? ”的基本问题。 “谁评价”实际是描述评价主体，即发起评价的人或组织。“评价什么描述的是 评价客体，即围绕什么进行评价，评价的对象是什么? “如何评价 是一个较为 复杂的问题，首先要在评价目标指导下，形成一定的评价思路，沿着评价思路构 建评价模型。评价模型又包括评价方法、评价基准、评价指标、评价数据、遵循 江苏大学硕士学位论文 一定的评价步骤，运用评价模型对评价的客体进行评价，最后得出评价结果，形 成评价报告。上述这些内容构成了信息系统绩效评价体系，如图2 1 所示【3 2 】。 2 2 2 信息系统绩效评价主体与客体 1 评价主体1 3 2 l a 3 l 评价主体是指接受委托施予评价的组织、个人或工作组。信息系统绩效评价 的主体可以划分为两类：外部实体和内部实体。外部实体主要包括政府或者是受 委托的第三方，以及客户和供应商等。内部实体主要指企业自身的某个部门。但 是由于评价目的和所处地位与角度不同，其关心的内容和侧重点就有所不同，如 表所2 1 所示： 表2 - 1信息系统绩效评价主体 评价主体关注内容和侧重点 系统用户信息系统能够够帮助用户更有效、更高质量地完成工作的程度。 系统项目团队 信息系统的技术特点，以及系统是否按照进度、预算和预期目标 进行。 高层管理人员和企业 企业的总体利益和长远发展，能否借助系统的实施来实现企业战 略目标，并在未来为企业创造更大的竞争优势。 客户和供应商 信息系统如何在时间、质量、性能和服务、成本这四个方面带来 更大的价值和满意感。 因此，评价主体的确定对评价指标体系的建立具有很大的影响。 2 评价客体p 2 l 评价客体指的是评价的对象，信息系统有很多种，评价客体可以是单一的某 一种系统，比如e r p 系统，也可以是一个集成信息系统，比如c i m s 。 2 2 3 信息系统绩效评价的基本思路 1 确定评价目标 评价首先必须要有目的，但评价本身不是目的，评价的最终目标是为了决策。 根据评价主体的不同，对信息系统进行绩效评价有如下一些基本的目的【3 2 】，但是 不是每个评价都包含如下的所有目的。 ( 1 ) 信息系统目标出发点和企业目标相一致，使信息系统与企业目标与计划 统一起来。 ( 2 ) 回答信息系统如何支持企业使命，如何支持企业战略、客户、内部需要。 1 4 江苏大学硕士学位论文 ( 3 ) 在决策层通过评估改善信息系统绩效。 ( 4 ) 区别信息系统对当前以及未来发展的影响。 ( 5 ) 保持各种信息系统因素之间的平衡。 ( 6 ) 评估所有信息系统功能的整体绩效，以及各部门信息系统投资的结果。 ( 7 ) 在不同决策层实施不同的绩效衡量机制