（旅游管理专业论文）我国大型旅行社员工激励机制研究.pdf

ab s t r a c t ab s t r a c t s i n c e t h e e n d o f 1 9 8 0 s , t r a v e l a g e n c i e s i n c h i n a h a v e e x p l o d e d in t o l a r g e - s c a l e . d e v e l o p m e n t a n d m a d e s u b s t a n t i a l h e a d w a y i n t e r m s o f i n d u s t ry s c a l e , q u a n t i t y a n d a c c o m m o d a t i o n q u a l it y , a n d g r a d u a l l y a d v a n c e d t h e t o u r i s m i n d u s t r y u p t o a d o m i n a n t p o s i t i o n讯t h e n a t i o n a l e c o n o m y . h o w e v e r , d u e t o i t s s h o rt d e v e l o p m e n t h i s t o ry , s l o w m a r k e t p ro c e s s a n d t m - s t a n d a r d i z e d c r it e r i a , h u m a n r e s o u r c e s m a n a g e m e n t h a s n o t b e e n g i v e n e n o u g h a tt e n t i o n . c o n s e q u e n t l y , t r a v e l a g e n c ie s h a v e d i ff i c u l t y认 a t t r a c t i n g ta le n t s , w h i c 卜 t o a g r e a t e x t e n t , p r e v e n t s i t s f u r t h e r d e v e lo p m e n t . mo re o v e r , a ft e r c h i n a s e n t ry t o wt o , f o r e i g n - f u n d e d tr a v e l a g e n c i e s , w i t h s t r o n g e c o n o m i c s t r e n g t h , w i l l g r a d u a l l y p o s e a s e r i o u s c h a ll e n g e t o it s c h i n e s e c o u n t e r p a rt s . s i n c e t h e c o m p e t e n c e o f t r a v e l a g e n c y ( a l a b o r - i n t e n s i v e a n d i n t e l l i g e n c e - i n t e n s i v e e n t e r p r i s e ) d e p e n d s o n p r o f e s s i o n a l i s m a n d w o r k i n g i n i t i a t i v e o f it s e m p l o y e e s , i t i s n e c e s s a ry t o c a r r y o u t s t u d y o n i n c e n t i v e m e c h a n i s m . i n f a c t , a w e l l - d e s i g n e d i n c e n t i v e m e c h a n i s m c a n r e l e a s e m a x i m u m i n i t i a t i v e o f s t a ff a n d e n c o u r a g e t h e m t o b e f u l l y c o m m i tt e d t o t h e i r w e 氏 f u l f i l l i n g t h e i n t e r e s t o f b o t h e n t e r p r i s e s a n d e m p l o y e e s . c o n s i d e r i n g t r a v e l a g e n c i e s o f v a r i o u s s i z e s a n d l e v e l s h a v e c o e x i s t e d t o g e t h e r f o r a l o n g t i m e a n d t h e d e v e l o p m e n t o f h u m a n r e s o u r c e s m a n a g e m e n t d i ff e r s g r e a t l y , t h i s p a p e r c e n t e r s r o u n d t h e i n c e n t i v e m e c h a n i s m f o r l a r g e - s i z e d t r a v e l a g e n c i e s . u n d e r t h e娜d a n c e o f v a r i o u s i n c e n t i v e t h e o r i e s , i t a n a l y z e s c u r r e n t i n c e n t i v e m e c h a n i s m a n d e m p l o y e e s r e a l n e e d s , b a s e d o n w h i 么 i t p u t s f o r w a r d a n i n c e n t i v e m e c h a n i s m a d a p t in g t o c h in e s e l a r g e - s iz e d t r a v e l a g e n c i e s . t h e p a p e r c o n s i s t s o f f o u r c h a p t e r s . c h a p t e r 1 , t h r o u g h s y s t e m a t i c i n t r o d u c t i o n o f c o n t e n t - s t y l e i n c e n t i v e t h e o ry a n d p r o c e s s - s ty l e i n c e n t i v e t h e o ry , e s t a b l i s h e s a n i n t e g r a t e d m o d e l o f v a r i o u s t h e o r i e s , l a y i n g a t h e o r e t i c a l f o u n d a t i o n f o r t h e s t u d y o f i n c e n t iv e m e c h a n i s m i n c h i n e s e tr a v e l a g e n c i e s . c h a p t e r 2 a n a l y z e s t h e n e c e s s i t i e s o f e ff e c t i v e i n c e n t i v e s f o r e m p l o y e e s a n d d i s c u s s e s t h e e x i s t i n g p r o b l e m s a n d u n s a t i s f a c t o r y r e s u l t s fr o m p r e s e n t i n c e n t i v e m e c h a n i s m l a r g e - s i z e d t r a v e l a g e n c i e s访c h i n a c h a p t e r 3 , a c k n o w l e d g in g t h a t s a la ry s t i l l r e m a i n s a s t h e m o s t i m p o r t a n t s t i m u lu s a p p r o a c h , ab s t r a c t i n t e n d s t o s e t u p a s a l a ry m o d e l f o r t r a v e l a g e n c i e s , i n w h i c h b a s i c p a y , p e r f o r m a n c e i n c e n t i v e s a n d w e l f a r e b e n e f i t s a re s y s t e m a t i c a l l y d e s i g n e d , e n s u r i n g t h a t b o t h m a n a g e m e n t e x p e r t i s e a n d p r o f e s s i o n a l s k i l l s o f e m p l o y e e s c a n f u r t h e r d e v e l o p i n t h e i r c a r e e r s . c h a p t e r 4 e l a b o r a t e s t h e i m p o r t a n c e o f c a r e e r d e v e l o p m e n t a n d d i s c u s s e s h o w t o p r o m o t e i t t o r e a c h a w i n - w i n d e a l b e t w e e n e m p l o y e e s a n d e n t e r p r i s e s t h r o u g h w o r k d e s i g n , tr a i n in g p r o g r a m , a n d c o r p o r a t e c u l t u r e c u l t i v a t i o n i n l a r g e t r a v e l a g e n c i e s . k e y w o r d s i l a r g e - s i z e d t r a v e l a g e n c i e s s t a ff i n c e n t i v e c a r e e r d e v e l o p me n t s a l a ry f i t 图表目录 图表目录 图 2 . 1 图 2 . 2 图 2 . 3 图 4 . 1 表 4 . 1 表 4 . 2 图 5 . 1 图 5 . 2 图 5 . 3 图 5 , 4 附录表 附录表 人的行为模式. 期望值模式. . ， . ， . 激励理论的整合模型. 8 q曰q口sq八“，iq工民jnnj ，1.lq山9白nja工左人吐一b匕 大 型 旅行社 薪酬体系 模型 ， 二， . . . . 旅行社员工职务、职称等级对照表. . ， ， 旅 行社员工 基本工资等级表， ， ， . ， ， 基于经验增加而设计的岗位轮换模型. 基于减少枯燥感而设计的岗位轮换模型 双职业通道发展模型. . . . . . . . . 企业文化的层次、 . . . . . . . . . . . . b 1被调查人员背景资料分析表. . ， . b 2大型旅行社员工需求调查问 卷统计表. . . 6 4 vi i 南开大学学位论文版权使用授权书 本人完全了解南开大学关于收集、保存、使用学位论文的规定 同意如下各项内容:按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版 本:学校有权保存学 位论文的印刷本和电子版，并采用影印、缩印、 扫描、 数字化或其它手段保存论文; 学校有权提供目 录检索以及提供 本学位论文全文或者部分的阅览服务; 学校有权按有关规定向国家有 关部门或者机构送交论文的复印件和电子版; 在不以赢利为目的的前 提下，学校可以 适当复制论文的部分或全部内容用于学术活动。 学位论文作者签名: 潜? t 7 ， 夕 了年 / 10 月 为 日 经指导教师同意，本学位论文属于保密，在年解密后适用 本授权书。 指导教师签名:学位论文作者签名: 解密时间:年月日 各密级的最长 保密年限 及书写格式规定如下: 内 部 5 年( 最长5 年，可少于5 年) 秘密*1 0 年 ( 最长1 0 年， 可少于1 0 年) 机密2 0 年 ( 最长2 0 年，可少于2 0 年) 南开大学学位论文原创性声明 本人郑重声明:所呈交的学位论文，是本人在导师指导下，进行研究工作 所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本学位论文的研究成果不包含 任何他人创作的、已公开发表或者没有公开发表的作品的内容。对本论文所涉 及的研究工作做出贡献的其他个人和集体，均己 在文中以明确方式标明。本学 位论文原创性声明的法律责任由 本人承担。 学位论文作者签名:渗嘟 落 年 / q月 多 。 日 第一章 导论 第一章 导论 第一节 选题背景 从 1 9 世纪4 0 年 代世界上第一家旅行 社诞生到现 在， 旅行社行业已 发展为 世界旅游业的三大支柱产业之一。虽然直到 2 0世纪8 0年代末，我国旅行社才 真正步入大规模发展阶段， 但这一年轻的行业在我国旅游业发展中却始终扮演 着十分重要的角色。 作为为人们旅行提供中介服务的专业性企业， 旅行社使旅 游者以 较为优惠的价格享受到了省心、周到的服务，促进了我国大众旅游的发 展。同时， 旅行社组 织旅游者在旅游目 的 地参观游览，使得旅游目 的地有关部 门或企业通过为游客提供生活服务和接待服务获得了相关经济收益，并为当地 居民提供了大量的就业机会，从而带动其他相关部门的发展，使旅游成为许多 地区 经济发展新的增长点. 。 经过近二十年来的发展， 我国旅行社无论在行业规模、数量、接待质量， 都取得了 长足的进步，并逐步确立了旅游业的龙头地位。但是由于我国旅行社 发展起步较晚，旅行社的市场化进程较缓慢且不规范，人力资源管理一直没有 受到足够的重视，这在很大程度上阻碍了我国旅行社的发展。旅行社是劳动密 集型和智力密集型企业， 其业务是一项复杂的组织工作和人对人的服务工作。可 以说，“ 人” 是旅行社的核心， 是企业中惟一的能动要素， 旅行社市场竞争力的强 弱， 归根到底取决于员工队伍的素质， 取决于员工工作的积极性。 近年来， 我国旅 行社人员流动过于频繁，业务骨干 “ 跳槽”甚至是集体 “ 跳槽” 事件时有发生， 对旅行社的稳定与发展造成了极为不利的影响。特别是加入世界贸易组织后， 我国 旅行社面临的是 全球性的 竞争态势， 外资旅行社会凭借其强大的经济实力， 有效的人才战略， 挖掘我国 旅行社的优秀人才。 挖人就等于挖市场，为了能经 受住这一严峻挑战， 我国旅行社必需利用有限的时间， 培育出自 身的核心发展 能力。 旅行社吸引和留 住人才的关键之一是要形成科学有效的激励机制，充分承 认和体现人才的价值， 使人才得到应有的尊重和地位。美国心理学家威廉 詹姆 士在 行为管理学中指出:绝大部分的员工对承担的工作一般只付出自己能 q 何忠诚 旅行社管理_ 广州: 广东旅游出 版社， 2 0 0 2 . 第2 0 页 第一章 导论 力的2 0 % - 3 0 % ，而一旦受到有效的激励，就可能发挥其能力的8 0 % - 9 0 % 。即同 样一个人在受到充分激励后， 所发挥的作用相当于激励前的3 - - 4 倍。 由 于目 前 旅行社没有形成科学合理的激励机制， 没有能为员工提供富有刺激性的一系列 激励方案， 结果严重挫伤了员工工作的积极性， 最终导致人才流失率的不断上 升。因此， 研究旅行社员工的激励机制是十分必要的。 但是目 前学术界关于我国旅行社员工激励机制的研究不够全面， 也不够深 入。 通过查阅相关文献，可以 看到目 前还没有我国 旅行社员工激励机制的研究 专著，只是在有关旅行社经营管理和旅行社人力资源管理的著作中，涉及到了 一些员工激励的问题。如国 家旅游局人事劳动教育司编写的 旅行社经营管理 ( 1 9 9 9 ) 一书中，作者从工资、奖金和福利三部分分析了旅行社员工报酬的构 成，并指出报酬不是唯一激励手段，常用的激励手段包括工作激励、培训激励 和成果激励;宋耘、 傅慧和李美云编著的 g 旅行社人力资 源管理( 2 0 0 0 )一书 中， 作者分析了如何建立激励性的薪酬管理系统，并对绩效薪酬制进行了 探索， 提出绩效薪酬的具体形式:记功付酬计划、奖励工资计划、销售激励计划、利 润分享计划、职工持股计划和股票期权计划。 在文献检索过程中，也未见到有系统论述我国 旅行社各类员工激励机制的 论文，相关研究多集中于旅行社导游人员激励方面暴露出的问题。在导游薪酬 制度的研究方面，苗学玲在其 对旅游业回扣现象的反思( 2 0 0 1 )一文中对回 扣和佣金的概念做了 科学的界定，阐述了回扣给旅游业带来的负面影响，同时 分析了回扣的合理方面并提出了解决问题的思路;黄华，王洁的 对我国导游 收入改革的思考( 2 0 0 3 ) 一文分析了当前导游薪金制度的现状及其存在的合 理 性，并提出具体改革措施;陈天啸的 论导游的薪金制度改革( 2 0 0 4 ) 一文中 也探讨了 导游薪金制度的改革措施，并阐述了如何构筑公正合理的导游人员收 入体系，以及需要配套做好的相关工作:南开大学国际商学院旅游学系本科生 科研创新小组的 对建立合理的导游人员职业机制问题的探讨( 2 0 0 3 )构建了 以导游人员报酬机制为核心，同时兼顾导游人员的隶属机制和日常管理机制的 合理的导游人员职业机制模型。在导游培训方面，纪俊超在 旅行社新时期导 游培训工作分析( 2 0 0 2 )中指出，旅行社应给予不同工龄段的导游人员提供不 同 等级、 不同待遇的“ 知识更新”机会，以渐次升级的标准阶梯来要求不同级 别的导游人员， 在旅行社中自 然形成以“ 知识” 为标准的高低层次。 孟海玲 导 。刘纯， 旅游心理学. 北京:高等教育出版社，2 0 0 2 . 第1 7 9页 第一章 导论 游激励目 标与机制研究( 2 0 0 5 )一文对导游人员的激励机制进行了 较为全面的 研究。文章指出通过提高导游人员的薪酬增强导游对工作的兴趣;同时为提高 导游员业务水平，应该为导游人员提供学习的机会，进行精神上的激励;最后 结合游客这一外部群体对导游服务工作绩效进行评估，并加以奖惩，对导游人 员的工作行为进行外部激励以及正负强化，激励他们始终为提高顾客满意度而 努力工作。 除了 针对导游人员激励方面暴露出的问题进行研究之外，一些学者针对旅 行社人才状况进行分析的文章中也涉及到了激励方面的某些问题。 如韦夏掸 入 世后旅行社人才竞争对策分析( 2 0 0 2 )一文中作者指出入世后旅行社业遭受最 大冲击将是人才的竞争，应通过企业机制变革、转变人才观念、培育激励制度、 强化企业品牌等几个方面来采取相应对策;朱玉清 旅行社人才流失及其处理 对策 ( 2 0 0 3 ) 一文试图探讨通过建立以人为本的现代管理方式， 实现事业留人， 制度留人，感情留人，以求得旅行社的进一步发展;丁宗胜 旅行社人才流失 分析及其应对策略( 2 0 0 4 )通过分析我国旅行社人才流失的 特点， 提出了“ 拴 心留人” 措施，其中 提到了 建立科学的人才竞争机制、激励机制和约束机制。 一 综上所述，完善的激励机制有助于旅行社最大限度地调动员工的积极性， 使员工全心全意地投入到工作中去，从而使我国旅行社员工的利益及企业的利 益双双得以实现。然而，无论是旅行社经营管理实践方面还是理论研究方面， 我国旅行社员工激励机制都处于初级探索阶段，所以研究的空间较大。 第二节 选题意义 我国旅行社人才流失严重，这一问题长期困扰着我国旅行社的正常经营. 造成这种局面的原因是多方面的，其中很重要的一点就是目 前我国旅行社普遍 尚未建立起有效的员工激励机制，缺乏对优秀员工的吸引力.因此，研究旅行 社员工的激励机制具有重要的意义。 1 . 2 . 1理论意义 第一，管理理论的发展表明，管理思想的演化，新理论的提出，特别是人 力资源理论的飞速发展无不是围绕激励员工的积极性，提高劳动生产率来展开 的。管理中最核心的问题就是对人的激励问题，因此，就激励理论进行深入研 第一章 导论 究具有重要意义。 第二，早在2 0世纪 4 0年代，西方的心理学家、 行为学家与管理学家就开 始了对激励理论的研究，他们从各自 不同的角度结合管理实践，深入剖析了人 的内在心理，得出了十多种主要的激励理论。根据激励理论，企业可以根据企 业自 身的 特点，设计适合本企业的激励机制。国内外企业激励机制的研究虽然 有很多， 但针对我国旅行社员工激励机制的研究却非常有限。在现有的研究中， 也未能将激励理论与我国旅行社业的特点很好的结合，未能摆脱对其他行业模 式的套用。即使是在国外，有些国家旅行社员工的激励机制比较完善，但它也 不可能完全适合于中国的国情。因此，本文尝试将激励理论与我国旅行社业特 殊的 行业情况结合起来，致力于提出适合我国旅行社特点的员工激励机制。 第三，为使旅行社员工得到长期有效的激励，从而使激励机制成为一个动 态、系统的过程，本文将职业生涯管理的有关理论引入到旅行社员工激励机制 的 研究之中，试图解决旅行社员工职业发展的问题。在旅行社员工职业发展方 面，笔者尝试建立了旅行社员工岗位轮换模型和双职业通道发展模型。 1 . 2 . 2现实意义 第一，纵观我国旅行社业，普遍存在着激励不足的问题。目前我国旅行社 物质激励机制尚不够完善，精神激励手段更是极为匾乏，在旅行社通常使用的 激励手段中，短期行为严重，忽视了员工的长期发展。长期以来，由于种种激 励不足，旅行社不能很好的吸引和留住人才。要想充分调动员工工作的积极性， 使员工权益能够得到很好的 保障， 建立健全激励机制是解决问 题的根本途径。 第二， 旅行社业属于服务性行业，受到良好激励的员工必将努力提高服务 质量，这有助于旅行社在消费者心目 中树立良 好的形象，有助于忠诚顾客的培 养，从而有助于旅行社利润的增加和企业自 身的发展。因此，对旅行社员工激 励机制的 研究，将对促进我国 旅行社业及旅游事业的健康发展具有重要的现实 意义。 第三节 研究范围 1 . 3 . 1对旅行社范围的界定 经过近二十年来的发展，我国旅行社业在数量上己经具备一定规模，但整 第一章 导论 体上 “ 小散弱差”的局面并未改变，各种规模、层次的旅行社并存，人力资源 管理的发展状况参差不齐。相当比例的旅行社对人力资源的管理重视不够，通 常都未设人力资源部而由总经理办公室或综合部兼任其职能。有些旅行社虽设 有人力资源部门，但长期处于无足轻重的地位，仅限于行政事务和部门间的协 调工作。还有部分旅行社规模相当小，几个人就开展旅行社业务活动，根本没 有部门分类，更谈不上设有专门的人力资源部。只有少数大型旅行社对人力资 源的管理较为重视，本文即是针对具有一定规模的大型旅行社的员工激励机制 进行研究。 对于旅行社是属于大型还是中小型，目前业内并没有统一的标准。根据 0 2 0 0 5 年度全国旅行社业务年检情况通报” 提供的资料来看， 截至到2 0 0 5 年底， 全国 有国 际 旅行社1 5 9 0 家， 国内 旅行社1 5 2 5 6 家， 总计1 6 8 4 6 家。 其中， 国际社 数量占全国旅行社总量的9 . 4 4 %，人员占全国总量的3 5 . 6 8 %,资产占全国总量 的6 5 .7 9 % o ， 旅游业务营业收入占全国总量的6 2 .4 4 %， 旅游业务毛利润占 全国总 量的6 3 . 0 6 %;国内旅行社数量占全国旅行社总量的9 0 . 5 6 %， 从业人员占全国的 6 4 . 3 2 %，资产占全国总量的 3 4 .2 1 % ,旅游业务营业收入占全国总量的 3 7 . 5 6 %, 旅游业务毛 利润占 全国总量的3 6 .9 4 % . 从比 较分析来看， 国际社相对于国内 社 算是大型旅行社，而占全国旅行社多数的国内社多为中小旅行社。因此，本文 所指的大型旅行社是一个相对的概念，主要指国际旅行社。凡本文涉及到的旅 行社的概念，如不加以特殊说明均指笔者所界定的大型旅行社。 1 . 3 . 2对旅行社员工范围的界定 旅行社员工，是指与旅行社建立劳动关系，为旅游者提供旅游服务的人员。 由 于旅行社内 部岗位较多， 且工作性质差异较大，因此，本文只对旅行社外联 人员、计调人员及导游人员的激励机制进行研究。 外联人员、计调人员和导游人员分工不同，但工作之间联系紧密。外联人 员承担旅行社的销售工作，为旅行社招徕客源;计调人员承担着计划调度工作， 负责为招徕的客人安排行程，为导游人员顺利接待游客做好后勤保障;导游人 员 直接为 客人 提供一线 服务， 其服务 水平直接影响客 人的 感知。 可以说 ，以 上 几类员工的工作状态直接影响着旅行社的生存和发展，因此，本文选定这部分 。 中国旅游网 t 国家旅游局.2 0 0 5 年度全国旅行社业务 年检情况通报 h tt p : / / w w w .c n t a . c o m / n e w s es d e t a i l / o l d s h o w . a s p ? i d = 1 8 3 7 3 第一章 导论 员工进行研究。凡文章涉及到的旅行社员工的概念，如不加以特殊说明即指旅 行社的外联人员、计调人员和导游人员。 第四节 研究框架、方法及创新点 1 . 4 . 1研究框架 本文将在多种激励理论的指导下，具体分析目 前我国大型旅行社激励机制 存在的问题，并致力于提出适合我国旅行社特点的员工激励机制。文章将在管 理、专业技术双职业通道的基础上建立薪酬激励体系，并考虑如何对员工的职 业生涯进行有效管理，以解决旅行社员工职业发展问题，从而使激励机制成为 一个动态、 系统的 过程。 第一章介绍论文的选题背景、选题意义、研究范围、研究框架、研究方法 以及文章的创新点。 第二章系统介绍内 容型激励理论及过程型激励理论，为研究我国 旅行社员 工激励机制奠定理论基础。 第三章阐述对旅行社员工进行有效激励的必要性，并对目 前我国 旅行社员 工激励机制存在的问 题及造成的 后果进行系统的 分析. 第四章阐述如何完善我国旅行社员工的物质激励机制。首先， 先建立管理、 专业技术双职业发展通道;其次，在双职业通道的基础上对员工的基本工资、 绩效薪酬和福利薪酬进行系统的设计。 第五章阐述职业生涯管理与激励的 关系，并探讨如何通过旅行社不同岗 位 的轮换，以 及职务、 职称双线晋升来实 现旅行社员工的职业生涯发展。 此外， 文章还将论述建立有效的培训体系以及创建良好的企业文化氛围对员工的职业 生涯发展所起到的积极的促进作用。 第六章对文章各个部分研究结论和成果进行简明扼要的总结，并指出文章 研究存在的不足及后续研究方向。 1 . 4 . 2研究方法 1 . 4 . 2 . 1文献综合研究法 通过对大量文献、资料、图书的检索，总结归纳前人的研究成果，在此基 第一章 导论 础上进行科学的分析研究。 1 . 4 . 2 . 2实证调查法 将理论与旅行社实践结合起来，通过深入访谈法、问卷调查法和座谈法 对旅行社员工进行实践调查，获取一手信息和数据，进行分析，对本文的论点 加以验证。 1 . 4 . 2 . 3定性研究法 本文试图通过对激励理论及职业生涯管理的相关理论进行研究，建立旅行 社员工薪酬体系模型、岗位轮换模型以及双职业通道发展模型。 1 . 43研究创新点 第一， 本文欲将激励理论与我国旅行社业实际情况相结合。通过座谈法、 问卷调查法等实证调查法对旅行社员工的需要进行调查，在此基础上提出适合 我国旅行社特点的员工激励机制。 第二， 本文以 双职业发展通道为基础对旅行社员工的薪酬体系进行系统设 计。在管理、技术双职业发展通道的基础上，以旅行社不同类别员工的工作特 点为依据， 从基本工资、绩效薪酬和福利薪酬三个方面设计出适合不同类别员 工的薪酬结构。 第三， 本文将职业生涯管理的有关理论引入到旅行社员工激励机制的研究 之中，试图解决旅行社员工职业发展的问题。在旅行社员工职业发展方面，尝 试建立适合旅行社工作特点的旅行社员工岗位轮换模型和双职业通道发展模 型。 第二章 激励理论研究 第二章激励理论研究 第一节 激励的涵义 激励是一个心理学的术语。它指心理上的驱动力，含有激发动机、鼓励行 为、形成动力的意思，也就是说，通过某些内部或外部刺激，使人奋发起来， 行动起来， 去实现特定的目 标。管理过程中的激励，就是通过设计一定的中间 因素，从外部施加推动力和吸引力，增强员工通过高水平的努力实现组织目 标 的意愿。 。 要想了 解人为什么能够受到激励，首先应该了 解人的行为模式，如图 2 . 1 所示。 图2 . 1人的行为 模式 资料来源: 周文霞， 管理中的激励. 北京: 企业管理出 版社， 2 0 0 3 . 第4 6 页 心理学研究表明，需要是人的行为的起点。所谓 “ 需要” ，是人体内部的一 种匾乏状态，所匾乏的可以是人体内部维持生理活动的物质要素，也可以是社 会环 境中 的 心 理要素 . 它会使人感到 生理失 衡 或心理紧张， 进而 在躯体内 部 产 生驱动力。这种内驱力就是行为的动机，这股内在的动力会使人们产生寻找能 够满足需要的 特定目 标的行为。如果达到了特定目 标，就意味着人的需要得到 了满足，紧张程度随之降低。这时又会产生新的需要和动机，人的行为就是这 样一个不断循环往复的过程。 此外，研究进一步揭示出人类动机的产生不仅取 决于内 在的需要，而且还取决于外界的刺激。如果外界刺激符合人的需要，就 会成为激发人 们采取行 动的动机。 由此可见，对员工的激励之所以可能发生，就在于激励的本质就是根据员 工的需要提供各种物质性的或精神性的刺激与目 标，从而激发员工的动机，调 动他们的积极性。所以，了解员工的需要，并设法满足员工的需要，在激励过 程中至关重要。 o l d 文 霞 .管 理 中 的 激 a t , 3 r 京 : 企 业 管 理 出 版 社 ， . 周文霞. 管理中的徽励， 北京: 企业管理出版社，2 0 0 32 0 0 1 第二章 激励理论研究 第二节 激励理论及其评述 自2 0 世纪 4 0 年代以来，管理学家、社会学家和心理学家们从不同角度研 究了怎样激励人的问题，并提出了许多激励理论。按照研究激励问题侧重面的 不同及其与行为的关系的不同，可以把激励理论归纳为不同的类别。文章将分 别介绍内 容型激励理论和过程型激励理论，并进一步探讨相关理论为管理者带 来哪些有益的启示。 2 . 2 . 1内 容型激励理论 内容型 激励理论是从激发行为动机的因素这个角度来研究激励问 题的，主 要包括马斯洛的需要层次理论，奥德弗的 e r g理论，赫兹伯格的双因素理论以 及麦克利兰的三重需要理论。 2 . 2 . 1 . 1马斯洛的需要层次理论 美国心理学家阿 伯拉罕 马斯洛( a b r a h a m h a r o l d ma s l o 动在1 9 4 3 年出版的 人类动机理论一书中提出了著名的需要层次理论。马斯洛认为，每个人都 有一套复杂的需要系统，按需要的先后顺序可将人的需要分为五个层次，包括 生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自 我实现的需要，由低到高形成 阶梯。马斯洛认为人类的需要是不断随着低层次需要的满足而逐步向高层次需 要发展的， 只有低层次需要得到满足，高层次需要才会变得重要。马斯洛的需 要层次理论由 于通俗易懂且符合管理者的日 常经验而得到广泛认可，但该理论 也有其局限性，实证研究证明人们的需要经常越级，不是严格遵循自 下而上的 阶梯顺序。 马斯洛的需要层次理论带给我们的启示:该理论启示管理者要了解员工在 工作中的需要，并采取相应的措施来满足员工不同层次的需要。而且人的需要 不是一成不变的，因此，管理者要满足员工不断变化的需要，制定出动态的、 多样的激励措施。 2 . 2 . 1 . 2奥德弗的e r g 理论 耶鲁 大 学的克雷 顿 奥 德弗( c l a y to n a l d e r f e r , 1 9 6 9 ) 教授针对马 斯洛需要 层 次理论缺乏实证研究的不足，把马斯洛的需要层次理论发展为 e r g理论。他认 为人有三种核心的需要， 包括生存需要、关系需要和成长需要。由于这三个词 第二章 激励理论研究 的 第一个字母分别是e , r , g ， 所以 称之为e r g 理论。 生存需要涉及到基本的 物 质生存需 要，相当于马斯洛的生理需要和安全需要这两项:关系需要即维持重 要人际关系的需要，基本相当于马斯洛的社交需要和那些从其他人得到反馈的 尊重需要;成长需要即个人发展的内 在需要，相当于马斯洛尊重需要的某些方 面和自 我实现的需要。 与马斯洛的需要层次理论不同， e r g 理论证实了人的多种 需要不是阶梯式的关系，它可以同时存在，如果高层次的需要得不到满足，那 么要求满足低层次需要的愿望会更强烈。 奥德弗的 e r g理论带给我们的启示:该理论可以 使管理者意识到，一个人 可以同时拥有几种不同的需要，即使员工的生存需要没有得到彻底的满足，带 有刺激性和挑战性的工作也有可能因满足其成长需要从而产生激励的效果。因 此，管理者在进行工作设计的时候，应该考虑如何满足员工不同的需要。 此外， 该理论提出如果人的较高层次需要得不到满足，会转向 追求低层次的需要。因 此，当员工关系需要或成长需要没有得到满足时，他可能通过寻求增加工资的 方法来满足自 身的需要。 2 . 2 . 1 . 3赫兹伯格的双因素理论 美国 著 名学者弗 雷 德里克 赫兹伯格( f r e d e r i c k h e r z b e r g , 1 9 5 9 ) 指出， 人的 所有需要均可归纳为两种因素，即激励因素和保健因素。他认为激励因素是以 工作为中心的，包括工作本身的挑战性和兴趣、工作中的信任和赞赏、工作职 务的责任感、工作的发展前景等因素，这类因素的具备和改善能激励人们的积 极性 和创造性;而保健因素则与工作外部环境有关， 包括工作环境、工资水平、 人际关系等因素，属于保证工作完成的基本条件。 保健因素相当于马斯洛的生 理的、安全的和社交的需要，没有它会导致员工的不满，但它并不能激励人们 更好的工作;激励因素相当于马斯洛较高层次的需要，这类需要的满足能真正 有效、持久地激励员工。 赫兹伯格的双因素理论带给我们的启示:管理者应提供充分的保健因素以 消除员工的不满，但不能认为这就可以提高员工的积极性。虽然通过增加工资 可以 在短期内 起到刺激作用， 但并不能使员工长期受到有效激励。因此，管理 者要注意通过提高员工工作成就感，为员工创造成长及发展的机会等方法， 来 调动广大员工工作的积极性和创造性。此外，受不同国家经济发展水平的影响， 不同国家激励因素和保健因素的划分并不一致。金钱在发达国家被视为保健因 第二章 激励理论研究 素， 2 . 2 . 但在发展中国家可能就是一种激励因素。 1 . 4麦克利兰的三重需要理论 戴维 麦克利兰( d a v i d m c c l e l l a n d ) 不讨论人的基本生理需要，他研究的对 象是一些比较高级的人才。麦克利兰认为在人的生理需要基本得到满足的前提 下，人还有权力需要、归属需要和成就需要。 权力需要是指影响和控制他人的 欲望;归属需要是指建立友好和亲密的人际关系的欲望;成就需要是追求卓越 以实现目 标、争取成功的内驱力。麦克利兰认为不同的人对上述三种需要的排 列层次和所占比重是不同的，具有高成就需要的人对国家和组织具有重要的作 用。 对于具有成就需要的 人来说，从成就中得到的激励远远超过物质激励的作 用。有高成就需要的人，应派他们去做挑战性的工作，而这类具有高成就需要 的 人， 可以 通过教 育 和培训 造就出 来。 。 麦克利兰的三重需要理论带给我们的启示:具有高成就需要的人对于组织 发展具有重要的作用。成就需要者并不都是天生的，所以管理者应注意可通过 直接选拔的方式找到高成就需要者，也可以 通过培训对原有的员工进行开发， 培养和造就较多的具有高成就需要的人。面对日 趋激烈的市场竞争，企业更应 注重培养高成就需要的人才，并将他们安排在合适的位置上，使他们承担具有 挑战性的工作，并鼓励他们不断开拓创新. 2 . 2 . 2过程型激励理 论 过程型激励理论是从连接需要和行为结果的中间心理过程这个角度来研究 激励问题的。这类理论主要包括弗鲁姆的期望理论、亚当斯的公平理论以及洛 克的目标设置理论，等等。 2 . 2 . 2 . 1弗鲁姆的期望 理论 美国 心理学家维克多. 弗鲁姆( v i c t o r h .v r o o m ) 在1 9 6 4 年出版的 工作与激 励一书中首先提出该理论。弗鲁姆认为，人们只有在预期其行为有助于达到 某种目 标的情况下， 才会被充分激励起来，产生内在的激发力量，从而产生真 正的行为。这种激发力量的大小等于该目 标对人的效价与人对能达到该目 标的 主观估计 ( 期望值)的 乘积，它可用公式表示: 激励力量= 效价x 期望值。 其中 周文霞管理中的激励， 北京:企 业管理出版社，2 0 0 3 . 第6 3 页 第二章 激励理论研究 效价是指一个人对某种特定结果的偏好程度，即一个人认为某种行动方案的结 果对他有多大的价值。期望值是指人们对某个具体行动可能会得出某个具体结 果的概率的估计。这个公式在管理工作中，就转化成为下列期望值模式，如图 2 . 2 所示。 巨 a lk t .气 z 4 c二h a 图2 . 2 期望值模式 资朴来源:周文霞 管理中的 激励 北京:企业管理出 版社， 2 0 0 3 . 第7 7 页 具体来说，只有当员工认为努力会带来良 好的绩效评价，良 好的绩效评价 结果能为自己带来各种奖励，并且这些奖励能满足员工的个人目 标时，员工才 会受到激励。 弗鲁姆的期望理论带给我们的启示:管理者在制定绩效标准时必须要适当， 不能太低或太高，要使员工通过努力可以达到。同时，组织要建立以绩效为基 础的奖励制度，使高绩效能为员工带来高回报。当然，由于员工有不同的需要， 所以奖励应存在差别，只有这样才能使不同的员工都得到较高的效价，从而使 员工更好地实现个人的目标并且达到良好的激励效果。 2 . 2 . 2 . 2亚当斯的公平理论 美国 心理学家斯塔 西， 亚当斯( j .s t a c e y a d a m s . 1 9 6 7 ) 指出， 员工的工作动 机，不仅受其所得的绝 对报酬的影响，而且也关心自己收入与他人收入的比例。 每个人会不自 觉地把自己 付出劳动所得到的报酬与他人付出劳动所得到的报酬 进行比较，进而产生公平感和不公平感。当员工主观上感觉公平合理时，才会 带来激励作用，否则会产生消极影响。 亚当 斯的公平理论带给我们的启示:管理者应意识到公平感是一个强有力 的 激励因素，因此，应努力建立组织中的公平感。管理者要坚持公开公正的原 则，创建公平的竞争环境，建立赏罚分明的制度，增加工作中的透明度。在日 常工作中 应实行量化管理，建立以绩效为基础的分配方式。 此外，由于公平感 来自 于员工的主观评价，所以管理者应注意与员工沟通，使员工树立正确的公 平观。 第二章 激励理论研究 2 . 2 . 2 . 3洛克的目 标设置理论 美国 行为科学家爱德温 洛克( e d w i n l o c k e , 1 9 6 7 ) 指出，人的任何行为都 是受某种目 标的驭使，而目 标的难度、目 标的具体性、员工对目 标的接受度、 员工对目 标的承诺，共同 决定了员工向着目 标的努力程度。员工向 着目 标的努 力加上组织的支持以及个人能力则会共同影响员工的绩效。组织根据绩效给员 工相应的内在和外在的奖励，从而最终决定了员工的满意度。这种管理方法将 组织的整体目 标转换为组织单位和每个成员的具体目 标，如果每个人都实现了 各自的目 标，则组织的整体目 标也随之实现。 洛克的目 标设置理论带给我们的启示:管理者要善于给员工设定难易适中 的目 标，且目 标要数字化、具体化。当员工愿意承担并努力去实现某个具体目 标时，这个目 标就成为激励因素。同时，在工作中应及时给员工反馈信息，说 明与目 标存在的差距。对于某些工作，如果能让员工参与目 标的制定，可以增 强目 标的可接受性， 从而会产生更大的激励效果。 第三节 激励理论的整合 上文介绍了几种西方经典的激励理论，这些激励理论相互之间并不矛盾， 而是相互补充的，将以上理论进行整合将更有助于我们对激励理论的理解与运 用。 笔者在图 2 . 2期望值模式的基础上，根据相关资料建立了以上几种激励理 论的整合模型，如图2 . 3 所示。 承担组织 分 解的目标 个人努力 个 人 目标 动态、循环 图2 . 3激励理论的整合模型 资料来源:笔者设计 管理者调动员工积极性的过程，就是各种激励理论综合发挥作用的过程， 第二章 激励理论研究 结合图2 . 3 进行分析将有助于我们理解这一过程。 第一，目标是行为的方向，行为都是围绕目 标展开的。期望理论指出，员 工努力工作是受到了能够满足其主导需要的个人目 标的引导。同