企业经营与管理.ppt

1,第八章建筑企业质量管理,2,本节重点全面质量管理的含义PDCA管理循环建筑企业质量管理体系建立与实施的基本原则,3,4,5,6,7,8,第一节质量管理概述,一、质量及质量管理的概念（一）质量2000年版ISO9000族标准中质量的定义:是一组固有特性满足要求的程度。为了便于理解，我们可以从以下几个方面对质量的概念进行阐述和分析。,9,（1）质量不仅是指产品质量，也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是质量管理体系运行的质量。（2）对质量的要求除要考虑满足顾客的需要外，还应考虑企业的自身利益、提供原材料和零部件等供方的利益和社会的利益等多种需求，如考虑安全性、环境保护、节约能源等外部的强制要求等。（3）满足要求的程度反映了质量的好坏固有特性，是产品、过程、体系的一部分。,10,（4）质量的要求不是固定不变的，随着技术的发展、生活水平的提高，人们对产品、过程或体系会提出新的质量要求。（5）因不同国家或地区因自然环境条件不同，技术发达的程度不同、消费水平不同和风俗习惯等不同产品质量要求也不同。,11,（二）质量管理质量管理的定义是：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。通常包括：针对质量方针、质量目标以及质量策划，进行质量控制、质量保证和质量改进等。,12,质量管理是企业各级管理者的职责，但必须由最高管理者主持推进。质量管理是建筑企业管理和工程管理的重要组成部分。质量管理活动要普及到企业及工程的各个环节，只有最高管理者充分重视、全体员工参与并承担义务和责任才能有效开展起来。,13,二、质量管理的发展（一）质量管理发展阶段第一阶段是质量检验阶段，约从20世纪初至30年代末。特点是限于专业人员对产品质量进行检验，目的是发现废品和不合格品。实质上是一种事后的检验。第二阶段是统计质量管理阶段，约从20世纪40至50年代，特点是在生产过程中引入数理统计方法，对生产过程实行工序控制，以达到保证产品质量、预防废品产生的目的。,14,第三阶段是全面质量管理阶段，20世纪60年代初，美国的菲根堡姆首先提出了较系统的“全面质量管理”概念。（二）质量和质量保证系列标准的产生和发展1979年国际标准化组织（ISO）成立了质量管理和质量保证标准化技术委员会，1987年3月制订和颁布了ISO9000系列质量管理及质量保证标准。,15,我国1988年12月颁布了等效采用ISO系列标准的GB/T10300标准。1993年1月我国又等同采用ISO9000系列标准，由原来的GB/T10300标准改为GB/T19000标准。我国于1994年12月正式发布了等同采用ISO9000标准94版的GB/T9000系列标准。,16,1994年版具有过度性质，对1987年版存在的不足并未能从根本上解决。对此，国际标准化组织对其在结构、原则和技术内容等方面进行了第二次重大修改，从而形成了2000年版ISO9000族标准，并于2000年12月15日由国际标准化组织正式发布。,17,2000年版ISO9000的主要标准有：（1）核心标准ISO9000：2000基本原理和术语；ISO9001：2000质量管理体系要求；ISO9004：2000质量理体系业绩改进指南；ISO19011：2000质量和环境审核指南；（2）其他标准；（3）技术报告若干份；（4）小册子若干份。,18,三、全面质量管理（一）全面质量管理的含义全面质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。全面质量管理与传统质量管理相比较：（1）把过去的以事后检验和把关为主转为以预防为主，即从管结果转变为管因素。,19,（2）从过去的就事论事，分散管理转变为以系统的观点为指导进行全面的综合治理。（3）突出以质量为中心，围绕质量来开展企业的工作。（4）由单纯符合标准转变为满足用户需要。（5）强调不断改进过程质量，从而不断改进产品和服务质量。,20,（二）全面质量管理的基本要求1.全员的质量管理全员的质量管理就意味着全面质量管理要“始于教育，终于教育”。2.全过程的质量管理（1）为用户服务的思想。（2）预防为主的思想。,21,3.全企业的质量管理4.多方法的质量管理（三）产品质量、工序质量与工作质量全面质量管理所管的质量对象，是广义的质量，不仅要管产品质量，也要管工序质量、工作质量等。所谓工序质量是指生产中，人、机具、材料、施工方法和环境等因素，对产品综合起作用的过程所体现质量就是工序质量。,22,所谓工作质量是指企业各方面工作的质量水平。工作质量不像产品质量那样直观，它体现在整个企业的一切生产技术经营活动中。产品质量、工序质量和工作质量三者是密切联系的。产品质量是企业施工的最终成果，它取决于工序质量和工作质量；工作质量是工序质量、产品质量和经济效益的保证和基础。,23,（四）全面质量管理的工作程序全面质量管理工作程序是按照科学的程序而运转的，其基本形式是PDCA管理循环。它通过计划（Plan)、实施（Do)、检查（Check)和处理（Action)四个阶段不断循环，把企业质量管理活动有机地联系起来。,24,25,1.PDCA管理循环的基本内容PDCA循环划分为四个阶段八个步骤，其基本内容如下：第一阶段是计划阶段（即P阶段）。第一步是分析现状，找出存在的质量问题。第二步是分析产生质量问题的原因和影响因素。第三步是从各种原因和影响因素中找出影响质量的主要原因或影响因素。,26,第四步是针对影响质量主要原因或因素，制定改善质量的技术组织措施，提出执行措施的计划，并预计效果。明确回答以下5W1H的问题：（1）为什么要提出这样的计划、采取这样的措施（Why）？（2）改进后要达到什么目的？有什么效果（What)？,27,（3）改进措施在何处（哪道工序、哪个环节、哪个过程）执行（Where)？（4）计划和实施在什么时间执行和完成（When)？（5）由谁来执行和完成（Who）？（6）用什么方法怎样完成（How）？,28,第二阶段是实施阶段（即D阶段）。这阶段的主要工作任务是按照第一阶段制订的计划措施，组织各方面的力量分头去认真贯彻执行，这是管理循环的第五步。第三阶段是检查阶段(即C阶段)。这阶段主要工作任务是将实施效果与预期目标对比，检查执行的情况，看是否达到了预期效果，并提出来哪些做对了？这是管理循环的第六步。,29,第四阶段是处理阶段(A阶段)。这阶段的主要工作任务是对检查结果进行总结和处理。这阶段分为两步，也就是管理循环的第七、八步。第七步是总结经验、纳入标准。第八步是把遗留问题转入到下一个管理循环。,30,2.应用PDCA循环注意的事项PDCA管理循环是一种科学的工作程序和管理方法。在应用PDCA循环时必须注意以下几点：（1）要整个企业上下左右都进行PDCA循环；（2）要不停地进行PDCA循环；（3）要不断地向上循环。,31,32,四、建筑企业质量管理的目的、任务和原则（一）建筑企业质量管理的目的建筑企业质量管理的目的，就是在保证工期，降低成本的同时，完成一定数量达到质量标准的工程。也就是说，建造符合设计和用户满意的工程。所谓用户满意是指工程可靠、实用性强、造价合理、美观大方，按工期交工和保修服务良好等。,33,（二）建筑企业质量管理任务1.确定企业质量目标和方针，制定企业质量规划；2.建立和健全质量管理体系。（三）建筑企业质量管理的原则1.以顾客为关注焦点；2.领导作用；3.全员参与；,34,4.过程方法；5.管理的系统方法；6.持续改进；7.基于事实的决策方法；8.与供方互利的关系。,35,第二节建筑企业质量管理体系,一、与质量管理体系有关的术语（一）质量管理体系质量管理体系是建立质量方针和质量目标，并实现这些目标的一组相互关联的或相互作用的要素的集合。质量管理体系包括硬件和软件两大部分。,36,（二）质量方针质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织的总的质量意图、宗旨和方向。建筑企业质量方针应明确企业及最高管理者对质量的承诺和宗旨，应与其他方针相协调。质量方针还应为企业中所有员工熟悉和理解，并承担义务来完成。,37,（三）质量目标质量目标是指在质量方面所追求的目的。确定质量目标的要求是：质量目标应适当展开，除了有一个总目标外，有关部门和企业的适当层次还应根据总目标确定自己的分目标；质量目标的实现程度应是可以测量的，但可测量并不意味目标必须是定量的，目标也可用定性方式表示。,38,质量方针和质量目标的关系：质量方针是为建立和评审质量目标提供了框架并要具体体现企业对持续改进的承诺；质量目标则在此框架内确立、开展和细化；两者应保持一致，不能脱节和偏离。,39,（四）质量策划质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标。质量策划和质量计划是有区别的，质量策划强调的是一系列活动，而质量计划是质量策划的结果之一，通常是一种书面的文件。,40,建筑企业的质量策划可分为若干层次，包括最高管理层对质量体系的策划；项目经理对工程施工的策划；技术管理人员对工序的策划等。质量策划的内容包括质量要达到什么水平，采用什么样的先进工艺、方法、手段，对施工过程进行预控的措施等。,41,（五）质量控制质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量控制的目标就是确保产品的质量能满足顾客、法律法规等方面所提出的质量要求，如适用性、可靠性和安全性等。质量控制包括作业技术和活动，也就是包括专业技术和管理技术两个方面。,42,其目的在于监视过程并排除活动中所有阶段导致不满意的原因，以取得经济效益。质量控制一般分为两个阶段，一是对影响质量的各环节和因素制定计划与程序；二是在实施过程中进行连续评价和验证，发现问题进行分析，对日常情况进行处理，采取纠正措施。（六）质量保证质量保证是指致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量保证的主要工作是促使完善质量控制，以便准备好客观证据，并根据对方的要求，有计划、有步骤地开展提供证据的活动。,43,二、质量管理体系的基本要求（一）质量管理体系总要求（1）质量管理体系符合标准所提出的各项要求；（2）质量管理体系应形成文件；（3）质量管理体系应加以实施；（4）质量管理体系应加以保持；（5）质量管理体系应持续改进其有效性。,44,（二）质量管理体系文件的要求所谓文件是指信息及其承载媒体。文件的价值是传递信息、沟通意图、统一行动。文件的具体用途主要包括：满足顾客要求的质量改进、提供适宜的培训、重复性（或再现性）和可追溯性、提供客观证据和评价质量管理体系的有效性和持续适宜性。,45,质量管理体系中使用文件的类型主要有以下几种：（1）质量手册。即规定企业质量管理体系的文件，它是向企业内部和外部提供关于质量管理体系的一致信息。（2）质量计划。即对特定的项目、产品、工程或合同，规定由谁及何时使用哪些程序和相关资源的文件。（3）规范。即阐明要求的文件。,46,（4）指南。即阐明推荐的方法或建议的文件。（5）程序、作业指导书和图样。这些都是提供如何一致地完成活动和过程的信息文件。（6）记录。即阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据文件。,47,（三）企业最高管理者在质量管理体系建立和实施中的作用。企业最高管理者应发挥的作用包括：（1）制定并保持企业的质量方针和质量目标。（2）通过增强员工的质量意识、积极性和参与程度，在整个企业内促进质量方针和质量目标的实现。（3）确保整个企业各部门和全体员工都关注顾客的要求。,48,（4）确保实施适宜的过程以满足顾客和其他相关方要求并实现质量目标。（5）确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系及实现这些质量目标。（6）确保获得必要的资源。（7）定期评审质量管理体系。（8）决定质量方针和质量目标的措施。（9）决定改进质量管理体系的措施。,49,三、建筑企业质量管理体系的建立与实施（一）基本原则（1）八项质量管理原则是基础。（2）领导作用是关键。（3）全员参与是根本。（4）注重实效是重点。（5）持续改进是永恒的目标。,50,（二）质量管理体系建立及实施步骤按照GB/190002000族标准，建立和实施质量管理体系有八个步骤，即：（1）确定顾客和相关方的需求和期望；（2）建立企业的质量方针和质量目标；（3）确定实现质量目标必须的过程和职责；（4）确定和提供实现质量目标必须的资源；,51,（5）规定测量每个过程的有效性的效率的方法；（6）应用这些方法确定每个过程的