（管理科学与工程专业论文）面向客户服务的业务流程管理中的建模与优化研究.pdf

摘要 鉴于b p m 管理方法和信息技术的迅速发展及其在实际中的广泛应用，b p m 的理论和研究正成为管理科学中的一个热点研究问题。本论文在研究了大量国内 外相关文献基础上，以b p m 在省级电信企业的应用为研究背景，对b p m 的发 展、面向客户服务的整合b p m 、流程建模、流程优化、管理机制及b p m 应用系 统等专题进行了较为深入的探讨。主要研究内容包括： l 、明确了业务流程的客户服务性和资源载体性，阐述了流程时效性与客户 服务的关系。借鉴平衡记分卡b s c 、客户服务管理、业务流程管理、i t l e 等理 论，整合“客户、战略目标、产品服务、业务流程、项目、绩效、资源、信息技 术 等要素，提出了面向客户服务和生命周期管理的c o s p r i 整合b p m 模型。 将业务流程生命周期管理定义为策略、设计、部署、执行、监控、优化和退出七 个环节。基于c o s p r i 模型，提出了一种战略目标实施支撑度的评估算法。 2 、提出了基于客户服务和多维对象关联的业务流程建模方法；总结了流程 建模基础管理中的三统三分原则，即统一体系框架、统一建模标准、统一i t 支 撑、分层管理、分类管理、分区管理；提出支持业务流程标准化和柔性化的y s o a 模型，通过流程客户服务和i t 功能服务两个层面的标准化建设和个性化组合， 提高业务敏捷性。 3 、提出了业务流程知识服务概念和知识服务框架，总结了业务流程的知识 库模型。对面向多用户的流程发布和查阅服务、流程专业管理文件的编制服务、 流程与i t 应用的关联分析服务进行了应用探讨。 4 、从客户服务的角度出发，总结了基于o d s 的流程分析挖掘与优化过程模 型，提出了基于c o s p r i 模型和流程分析的流程绩效优化方法，以及基于流程挖 掘的流程服务创新方法，并进行了应用探讨。 5 、提出了业务流程管理成熟度六级模型和业务流程管理四种策略，给出了 业务流程管理的组织架构和岗位角色建议，以保障流程管理持续有效地推进。 6 、结合省级电信企业的b p m 应用项目实施，对上述理论进行了实证研究， 以验证理论的正确性，并取得良好效果。 关键字：客户服务，整合b p m ，流程建模，流程分析挖掘，流程优化 a b s t r a c t w i t ht h er a p i dd e v e l o p m e n ta n dt h ew i d ea p p l i c a t i o no ft h eb p ma n di n f o r m a t i o n t e c h n o l o g i e s ，t h et h e o r i e so ft h eb p ma n di t sa p p l i c a t i o nr e s e a r c hh a v eb e c o m eh o t p r o b l e m si nt h ef i e l do fm a n a g e m e n ts c i e n c e b a s e do nal a r g en u m b e ro fr e s e a r c h r e f e r e n c e sa n dt h eb a c k g r o u n do f p r o v i n c i a lt e l e c o me n t e r p r i s ea p p l i c a t i o no f t h eb p m ， t h ed e v e l o p m e n to ft h eb p m ，t h ec o n f o r m i n gb p mf o rc u s t o m e rs e r v i c e ，t h ep r o c e s s m o d e l i n g ，t h ep r o c e s so p t i m i z i n g ，t h em a n a g e m e n tm e c h a n i s m ，a n dv a r i o u sb p m a p p l i c a t i o ns y s t e m sw e r ed e e p l yr e s e a r c h e d t h em a i nc o n t e n t so ft h i st h e s i sa r ea s f o l l o w s 1 t h eb u s i n e s sp r o c e s sa t t r i b u t e so fc u s t o m e rs e r v i c er e l a t i v i t ya n dr e s o u r c ec a r r i e r r e l a t i v i t yw e r ed e f i n e d a n dt h er e l a t i o n s h i pb e t w e e nb u s i n e s sp r o c e s st i m e - e f f e c t a n dc u s t o m e r - s e r v i c ew a se x p l a i n e d b yu s i n gt h e o r i e so fb s c ，c r m ，b p m ，a n d i t l e ，w ea n a l y z e dm u l t i p l ef a c t o r ss u c ha sc u s t o m e r , s t r a t e g y , s e r v i c e ，b u s i n e s s p r o c e s s ，p r o j e c t , p e r f o r m a n c e ，r e s o u r c e ，i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y , e t c t h ec o s p r i m o d e lw a sc o n s t r u c t e do r i e n t e dc u s t o m e r - s e r v i c e ，l i f e c y c l em a n a g e m e n ta n dt h e c o n f o r m i n gb p m t h eb u s i n e s sp r o c e s sl i f e - c y c l ei n c l u d e ds e v e np r o c e s s e ss u c ha s s t r a t e g y , d e s i g n ，d i s p o s i t i o n ，e x e c u t i o n ，c o n t r o l l i n g ，o p t i m i z a t i o n ，a n dt e r m i n a t i o n b a s e do nt h ec o s p r im o d e l ，a ne v a l u a t i o na l g o r i t h mo fs u p p o r t i n gd e g r e eo n r e a l i z i n gs t r a t e g yo b j e c t i v e sw a sp r e s e n t e d 2 ab u s i n e s sp r o c e s sm o d e l i n gm e t h o dw a sp u tf o r w a r d ，w h i c hw a sb a s e do n c u s t o m e r - s e r v i c ea n dm u l t i d i m e n s i o n a lo b j e c t sa s s o c i a t e d t h et h r e e - u n i f i c a t i o n a n dt h r e e s e p a r a t i o n p r i n c i p l e f o rp r o c e s s m o d e l i n gb a s i cm a n a g e m e n tw a s r e v i e w e d ，i n c l u d i n gu n i f o r mp r o c e s ss y s t e mf r a m e ，u n i f o r mm o d e l i n gs t a n d a r d ， u n i f o r mi ts u p p o r t i n g ，h i e r a r c h i z i n gm a n a g e m e n t ，g r o u p i n gm a n a g e m e n ta n d z o n i n gm a n a g e m e n t t h ey 2 s o a m o d e lw h i c hs u p p o r t e dt h es t a n d a r da n df l e x i b l e b u s i n e s sp r o c e s sw a se s t a b l i s h e d i tc o u l di n c r e a s et h eb u s i n e s sa g i l i t yt h o u g h c o m b i n i n gt h ep r o c e s sc u s t o m e rs e r v i c ea n d i ts y s t e ma p p l i c a t i o ns e r v i c e 3 t h eb u s i n e s sp r o c e s sk n o w l e d g es e r v i c ec o n c e p ta n ds e r v i c ef r a m e w o r kw e r e p r e s e n t e d ab u s i n e s sp r o c e s sk n o w l e d g ew a r e h o u s ew a sd e f i n e d a n ds e v e r a l s e r v i c ea p p l i c a t i o n sw e r ed i s c u s s e d ，s u c ha st h ep r o c e s si s s u i n ga n dq u e r y i n g s e r v i c ef o rv a r i o u su s e r s ，p r o c e s sm a n a g e m e n tf i l ec o m p i l i n gs e r v i c e ，a n da s s o c i a t e d r e s o u r c ea n a l y s i ss e r v i c ew i t hp r o c e s sa n di ts y s t e m 4 f r o mt h ev i e wo fc u s t o m e rs e r v i c e ，t h ep r o c e s sm o d e lo fp r o c e s sa n a l y s i s ，m i n i n g i i a n do p t i m i z i n gb a s e do no d sw a sf o r m u l a t e d t h ep r o c e s sp e r f o r m a n c eo p t i m i z i n g m e t h o db a s e do nc o s p r im o d e lw a s p u tf o r w a r d ，a n dt h ep r o c e s s s e r v i c e i n n o v a t i n gm e t h o db a s e do np r o c e s sm i n i n gw a sa d v a n c e da sw e l l t h ea p p l i c a t i o n s o ft h et w om e t h o d sw e r ec o n d u c t e d 5 t h es i x l e v e lb p mm a t u r i t ym o d e la n df o u rp o l i c i e so f t h eb p mw e r ep r e s e n t e d t o m a i n t a i nt h eb p md u r a t i v ep r o g r e s s ，t h ep r o p o s a l so fo r g a n i z a t i o na n dp o s i t i o n r o l e sf o rt h eb p ma r ep u tf o r w a r d 6 t h ea p p l i c a t i o np r o j e c to f t h eb p mi np r o v i n c i a lt e l e c o me n t e r p r i s ew a sc a r r i e do u t a n dt h ep r o p o s e dm o d e l sa n dm e t h o d sw e r ev e r i f i e d g o o dp r a c t i c a le f f e c t sw e r e o b t a i n e d k e yw o r d s ：c u s t o m e rs e r v i c e ，c o n f o r m i n gb p m ，p r o c e s sm o d e l i n g ，p r o c e s s a n a l y s i sa n dm i n i n g ，p r o c e s so p t i m i z a t i o n i i i 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的 研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表 或撰写过的研究成果，也不包含为获得墨鲞盘鲎或其他教育机构的学位或证 书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中 作了明确的说明并表示了谢意。 学位论文作者签名：矿# p 段 签字日期：m 7年夕月j 7 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解一墨盗盘堂 有关保留、使用学位论文的规定。 特授权墨鲞盘鲎可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权说明) 学位论文作者签名： 蹿淑 导师签名： 签字日期：卅年夕月7 日签字日期：九勺年夕月j 7 曰 第一章绪论 1 1 引言 第一章绪论 2 1 世纪，随着经济全球化、信息网络化、客户需求多样化、服务组合多元 化，无论在制造业、还是在金融业、电信业、零售业和服务业等领域，企业都面 临着来自市场响应时间、产品服务质量、产品服务成本和服务满意度等多个方 面的市场竞争压力。如何应对多变的市场环境和经济全球化的发展，从洞察客户 需求、制定战略并有效执行，及时地为顾客提供所需要的产品和服务，成为当代 企业立足市场，赢得市场的关键。 从2 0 世纪初泰勒和福特的人力手工时代，到2 0 世纪5 0 年代的计算机信息时 代，再到2 0 世纪9 0 年代以来的全球化经营和互联网技术时代，流程管理方法和技 术应用工具面对各自的问题，不断发展演进，取得了各自历史阶段的成果。上 个世纪9 0 年代初，美国学者迈克尔哈默( m i c h a e lh a m m e r ) 和詹姆斯钱匹 ( j a m e sc h a m p i ) 在西方掀起了业务流程再造( b p r ) 的浪潮，德国学者s c h e e r 在1 9 9 8 年提出业务流程管理( b p m ) ，流程成为现代企业管理关注的焦点。在市 场现实需求的拉动和信息技术可行性能力的推动下，新一代业务流程管理方法和 信息技术的研究成为当前热点。 一方面，外部环境变化越来越快，企业不得不缩短变革周期以加快对市场 和客户需求变化的响应速度，增强企业业务敏捷性( a g i l i t y ) 。另一方面，从单 一维度去思考企业的变革已不可行，电子商务、价值链、企业架构、合规管理以 及企业应用集成的发展趋势要求企业超越企业边界，形成企业战略、业务流程和 信息系统的协同( a l i g n m e n t ) ，全面、多维地挖掘企业改进的潜力。 因此，从客户服务的角度出发，对业务流程整合管理、流程多维建模、流程 服务优化和管理机制等方面进行深入研究和应用实践，无疑具有重要的理论意义 和应用价值。 1 2 业务流程与业务流程管理定义 1 2 1 流程 p r o c e s s 可以翻译成流程或者过程。牛津英语大字典对p r o c e s s 的定义 是：一个或者一系列有规律的行动，它们以确定的方式发生或者执行，导致特定 第一章绪论 结果的出现。 1 2 2 业务流程 ( 1 ) 定义发展 业务流程( b p ：b u s i n e s sp r o c e s s ) 是社会组织分工演变的产物j ，它是为了 实现组织某个经营目标的一个过程，在部分或者全部组织机构和人员的参与下， 利用企业资源，按照预先确定的业务规则，进行信息的传递和任务的处理，实现 组织预定经营目标。分工理论由亚当斯密于1 7 7 6 年在国名财富的性质和原 因的研究提出，查尔斯巴贝奇1 8 3 2 年在论机器和制造业的节约将分工和 生产成本结合起来。美国管理学家泰勒1 1 9 11 年在科学管理原理中对生产 工时、职能管理与生产执行分工进行了研究。法国管理学家法约尔1 9 1 6 年在工 业管理与一般管理中，对管理本身进行了明确分工，形成“计划、组织、指挥、 协调、控制 管理流程，成为了现代管理过程理论的基础。 随着多个领域和行业的实践，业务流程的定义也在不断发展和丰富。下面 是几位知名学者与行业对业务流程定义和特征的阐述，不同时期的定义强调了不 同要点： 美国h a m m e r 教授j ：业务流程是一组活动，有一个或多个输入和输出，其 输出结果对客户来说是一种增值。 德国s c h e e r 教授p j ：业务流程是一组以生产为目的、前后相关的企业活动， 其出发点和结果均是一种由内部或外部客户所要求和被接受的产品或服务。 达尔波特一j ：业务流程是一系列结构化的可测量的活动的集合，并为特定的 市场或特定的客户产生特定的产出。 a l 斯切尔p j ：业务流程是在特定时间产生特定输出的一系列客户、 供应商关系。 h j 约瀚逊p j ：业务流程是把输入转化为输出的一系列相关活动的 结合，它增加输入的价值并创造出对接受者更为有效的输出。 i s 0 9 0 0 0 标准j 。：业务流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作 用的活动。 ( 2 ) 要素特性 随着多个领域和行业的实践，业务流程定义的概念和要素也不断丰富，业务 流程包含了内部要素和外部要素。内部基本要素有：活动、活动逻辑关系、输入、 输出( 产品n 务) 、组织人员、资源( 资金、物品、信息等) 、管控点、客户触点、 保障制度、知识资源等，外部基本要素有：客户、目标、衡量指标、价值，这些 第一章绪论 要素都逐步融合起来，不断完善业务流程的构成。 综合国内外学者研究，业务流程主要具有8 个特性：目标性、整体性、层次 性、结构性【3 1 、动态性、组合性、资源载体性【14 1 、持续性和客户导向性。 ( 3 ) 分类 可以按照多种标准对业务流程进行分类： 按照流程所在行业的划分，有制造业流程、金融保险业流程、电信业流程、 服务业流程等。 按照流程的组织级别范围划分【斗。部门内流程( 岗位级) ；部门间流程( 部 门级) ：比如p d m 系统中产品发布流程和工程更改流程；企业间流程( 企业级) ： 比如供应商采购流程、产品销售流程等。 按照流程的内容划分【j 川。核心主体流程：指那些响应顾客需求、为顾客生 产产品或提供服务、直接给企业带来经济利益的流程，比如市场营销、生产制造、 售后服务等；辅助支持流程：为核心主体过程提供必要的支持，比如采购、人力 资源、财务等等；管控协调流程：一般位于企业内部，用于管理和协调上述两类 过程，比如计划预算、绩效管理、风险管理、社会关系等等。 ( 4 ) 基础性 在现代企业管理中，业务流程已成为很多专业管理理论和模式的核心内容 和基本要素，例如战略管理、服务管理、平衡记分卡体系、6 西格玛、i s 0 9 0 0 0 质量管理体系等。 美国管理学家迈克尔波特在什么是战略中提出【o j ，战略依赖于独特的 行为活动，形成差异化；战略活动要配称、一致和相互促进。他在竞争优势 中j ，将企业活动分为主要活动和辅助活动，主要活动与产品关联，直接创造价 值，产生企业效益；但是没有辅助活动，主要活动无法进行。 瑞典学者安德斯古斯塔夫松提出j ，服务竞争优势要建立在流程协同、资 源整合的层面，形成对手难以复制和模仿的企业活动组合。而企业各种活动的组 合体现就是流程。 美国管理学家卡普兰和诺顿提出的平衡记分卡体系【9 u o u 1 】，按财务、顾客、 内部流程与学习成长四个层面，将企业组织的策略转化为主题、目标、关键衡量 指标和行动方案，每个被提出的顾客指标必须详细列出有效率的内部业务流程以 服务顾客，并履行价值主张。 6 西格玛管理模式提出【i 引，业务流程是6 西格玛成功的关键，提高顾客满 意度，设计产品和服务等等都以业务流程为核心。创建6 西格玛体系的第一步就 是要首先明确核心流程和关键顾客。 第一章绪论 i s 0 9 0 0 0 族标准的变化表现出对流程的重视【13 1 。2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族标准以 企业管理质量为核心，明确将过程( 流程) 方法定为八项质量管理原则中之一， “过程( 流程) 方法将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到 期望的结果” 。 1 2 3 业务流程管理及其内涵 业务流程管理( b p m ：b u s i n e s sp r o c e s sm a n a g e m e n t ) 本身并非新概 念，自从有了社会组织形式就有了管理，也就有相应的业务流程及其相 应的业务流程管理。古代的烽火台、驿站、金字塔、长城、宫殿等等建成与 运作，无论从技术还是管理上，都可以看出古代工艺科技的成就以及管理的有效 性，其建造和运作的每一个环节中都包括了业务流程和业务流程管理。 咨询组织f o r r e s t e r t m 将业务流程管理定义为：业务流程管理是以流程为核心 的一套管理体系，它从流程的层面切入，密切关注流程是否增值，并对流程的全 生命周期进行有效管理。 业务流程的生命周期过程主要包括【1 4 i b 5 】：流程的认识规划、设计建模、部署、 执行、分析、优化和退出。 b p m 是一个非常广泛的概念，它的内涵分为两个领域：管理域和技术域， 三个层次：战略层、流程管理层和信息技术层( 工作流、s o a 、应用和数据) 。 国内外b p m 的研究有不同的侧重点，有的研究侧重于上层的流程管理理念探 讨，比如流程设计与流程再造；有的研究侧重于流程自动化技术实现，比如工作 流技术；有的研究则侧重于各应用系统的过程的集成与组合技术，比女u s o a 和 e a i 技术。因此在本文后面的章节里，业务流程具有管理和技术两个领域的含 义。 1 3 业务流程管理国内外相关研究综述 1 3 1 业务流程管理方法与信息技术 流程管理理论随着信息时代的到来而日渐丰富，信息技术逐渐成为流程管 理的重要支持手段。 在信息时代初期，信息技术作为流程资产自动化协作的使能器( e n a b l e r ) ，将 原来部分依靠手工实施的流程管理转化为自动化流程。随着信息技术进一步发展 和企业运营环境变迁，流程管理目标逐渐向追求流程资产的价值效果提升转变， 出现了以客户为导向、以企业价值增值分析为主要手段的业务流程资产改善与重 组技术。 第一章绪论 综合国内外流程与信息技术研究。、 1 6 】【1 7 】【18 1 ，业务流程管理的方法和信息 技术发展可以划分为以下三个阶段：传统时代初始阶段、信息化时代软件工程阶 段、互联网时代价值工程阶段。 传统时代初始阶段出现于1 9 世纪末到2 0 世纪6 0 年代，其特点是运用传统手工 方法对企业流程进行分析，代表方法有过程分析、管理过程、流水线管理等，代 表人物有泰勒、法约尔、福特公司，流程的载体主要是纸张。 信息化时代软件工程阶段出现于2 0 世纪6 0 年代到9 0 年代，其特点是流程与信 息应用系统紧密耦合，代表方法有价值链、并行工程、供应链管理、客户关系管 理、业务流程再造等，代表的信息技术m i s ( 管理信息系统) 、e r p ( 企业资源 规划) 、0 0 ( 面向对象) 、w f ( 工作流) 等，代表人物有波特、哈默等，流程 的载体主要采用了电子文件方式。 互联网时代价值工程阶段从2 0 世纪9 0 年代末开始至今，其特点是流程管理与 信息化系统相对分离，代表方法有业务流程管理、流程资产管理等，代表的信息 技术有b p m s ( 流程管理系统) 、b p m l ( 流程建模语言) 、b p e l ( 流程执行语 言) 、s o a ( 面向服务的架构) 、w 曲服务等，流程的载体进入关系数据库阶段。 ( 1 ) 传统时代初始阶段 以泰勒的“方法和过程分析”的出现为标志，主要包括福特的流水线、全 面质量管理技术等过程，其共同的特征是所分析的流程活动主要都是企业内部的 生产活动，是对企业内部的生产流程的分析和优化。每一过程的出现都是对流程 分析的一次重大变革。1 9 11 年泰勒的科学管理原理一书出版，标志着科学管 理理论的诞生，也标志着内生于管理本身的流程思想的诞生。泰勒的研究虽然侧 重于对生产的局部过程的流程优化，有其局限性，但却开创了流程研究的先河， 以后的流水线、全面质量管理等都是在此基础上对生产流程优化的改进和发展， 从这一点上说，泰勒可以称为是“流程始祖”。 2 0 世纪初，法国管理学家亨利法约尔开创了管理过程学派，研究 管理的过程和职能。 流水线管理是福特主持生产福特t 型汽车时首次采用的。流水线生产方式 的出现提高了生产效率，降低了产品成本和售价，使流程管理进入了一个新阶段， 成为大规模制造企业的主要管理技术。 全面质量管理是企业管理现代化、科学化的一项重要内容。2 0 世纪6 0 年代 产生于美国，随后在西欧与日本逐渐得到推广与发展。2 0 世纪7 0 年代以日本为 先导的全面质量管理更加强调流程思考和流程改善，把流程改善和流程思考的思 想在更广泛的企业管理范围加以运用，工作重点放在流程的某一职能范围内，采 取对现有流程最少变动的方式来谋取连续的改善，所采用的方法主要是流程图、 第一章绪论 流程统计测量等。 这一阶段出现的流程管理方法与技术如下表1 1 。 表1 1 传统时代初始阶段的流程管理方法与技术 阶段特点流程管理方法流程信息技术创始者出现年代 传统时代 运用传 方法和过程分 无泰勒1 9 世纪末 初始阶段 统方法 析 2 0 世纪初 对企业 内部生管理过程方法无法约尔1 9 1 3 产和管 流水线无福特 1 9 0 8 理流程 全面质量管理无 贝尔实验室 1 9 4 01 9 6 l 进行分 精益生产无丰田公司2 0 世纪6 0 年 析 代 这一阶段流程管理虽然得到了发展，出现了一些重要的流程管理方法，改善 了企业的管理绩效。但是，他们都是面向企业业务管理的各个单一环节，而不是 面向企业的整个业务流程，面向单一环节改善管理，而没有考虑企业的整体业务 流程的合理性与改善。总的来说，流程管理处于一种自发的形成和发展阶段，其 主流思想仍然表现为职能管理。 ( 2 ) 信息时代软件工程阶段 上世纪中叶计算机发明，标志着信息时代开始，计算、存贮、网络通讯等技 术迅速发展，信息技术很快被引入流程管理领域，这个时期的流程管理强调利用 信息技术对传统流程的自动化改造，从底层的车间操作流程自动化，逐渐延伸到 中层的部门级运营流程集成、参谋部门辅助流程集成、再到高层决策与协调流程 集成。 信息时代初期6 0 年代的业务流程管理并未改变当时广泛流行的阶层制组织 结构，流程管理边界主要局限于阶层型组织的各级单元内，以单元自动化为特征， 信息技术的主要作用是将单元流程内原来依靠手工完成的计算、信息传输、工序 编排等作业任务逐步自动化，以高效的数据处理与分析能力获得某个局部领域暂 时相对的效率优势。 2 0 世纪7 0 年代，流程管理开始出现跨部门信息共享，这一时代出现的主要 的信息化流程管理技术，如m r p 、m r p i i 等被应用于车间调度、库存管理、预 测项目管理、质量管理、服务中心批处理等局部流程领域。 到了8 0 年代，信息技术逐渐向全企业战略级流程支持能力发展，先后有企 业资源计划、价值链分析、企业流程再造、供应链管理、客户关系管理、企业应 第章绪论 用集成、面向对象、工作流管理、e r p 等流程管理方法和信息技术，使流程管理 日渐完善。 8 0 年代末9 0 年代初，h a m m e r 等提出了业务流程重组思想，希望能对企业 现有流程资产运作的合理性进行根本性的再思考和彻底的再设计，以组织和信息 技术为使能器，以求企业整体运营绩效指标得到巨大和突破性的改善提高。然而 在实际b p r 项目实施中，高达7 0 的失败率，促使更多地研究者对b p r 理论本 身进行反思【i 制。 9 0 代年w o r k f l o w 工作流技术的发展，对流程执行的自动化和适应性起到 了关键作用u 引。 上世纪八九十年代，全球企业为了形成竞争优势在信息系统上进行了巨大 的投资，为企业建立了众多的应用信息系统。由于企业各个部门分别担负相关的 职能，分别使用不同的信息系统，导致众多关键的信息被封闭在相互独立的系统 中，形成所谓的“信息孤岛，各种多样的异类应用系统的信息互通和互操作成 为主要障碍。这时，应用集成的价值和必要性也开始体现，先后出现了m i d d l e w a r e ， e a i 等流程集成技术。集成技术主要包括了界面集成、数据集成和业务流程集成， 业务流程集成是企业应用集成的高级形式。 这一阶段的流程管理方法和信息技术如下表1 2 。 表1 2 信息时代软件工程阶段的流程管理方法与技术 阶段特点管理方法信息技术创始者出现年代 单元功能自动化。2 0 世纪6 0 年代 c a d 数据计算 信息管理系统。2 0 世纪8 0 年代 m i s 价值链波特 1 9 8 5 并行工程。 w i n n e r1 9 8 8 企业资源计划美国加特2 0 世纪8 0 9 0 信息时代 流程与 e r p纳公司年代 软件工程 应用系 供应链管理 s c o r2 0 世纪8 0 9 0 统紧密年代 阶段 耦合 客户关系管理 g a r t n e r 2 0 世纪8 0 中后 g r o u p 期 业务流程再造 哈默1 9 9 0 面向对象方法o o 2 0 世纪8 0 末 工作流管理w f m工作流管2 0 世纪9 0 年代 理联盟 w f m 企业应用集成e a ii b m2 0 世纪9 0 年代 第一章绪论 这一时期的流程管理主要针对企业内部整个流程的再造，着重强调流程的 战略管理特性，强调可以通过一次性的方式进行再造来达到流程改善的目的。 ( 3 ) 互联网时代价值工程阶段 到了9 0 年代末期，互联网成为全球通讯技术的基本标准，基于w e b 的基 础设施一体化互联促进了业务流程在全价值链范i 重l ( e n d - l o e n d ) 柔性动态集成管 理设想的实施。 面向服务的体系结构s o a 随着经济全球化的发展，面对快速变化的市场条件和业务流程应用需求， 企业的i t 架构必须能够灵活且快速地适应这种改变。在电子商务环境下，企业 或部门间的协作型流程信息化集成开始以基于服务的s g a ( s e r v i c eo r i e n t e d a r c h i t e c t u r e ) 结构为基础【1 9 】1 2 0 1 r 2 1 】。 从技术角度而言，s o a 带来了“松散耦合”的应用程序组件，正是得益于这 个松散耦合特性，才使得能将i t 服务组合为各种应用程序，大幅度提高了程序 代码重用率，可以在增加功能的同时减少工作量 2 2 】【2 3 i 2 4 】【2 5 】【2 6 1 f 9 5 】，在很大程度 上支撑了业务流程信息化的灵活实施性，有利于改善企业的业务敏捷性。业务敏 捷性是指企业对于变更能快速和有效地进行响应，并且利用变更来得到竞争优势 的能力。 s o a 分层体系结构包括5 个层次，图1 1 展示了s g a 分层体系结构【2 7 】【2 8 1 。 图1 1s o a 分层体系结构 应用系统层：表示现有i t 应用资产，说明i t 投资非常宝贵，应该在s o a 加以利用。 第一章绪论 服务组件层：实现服务，可能通过使用应用系统层中的一个或多个应用程 序来进行，使用者和业务流程并不能直接访问组件，而仅能访问服务。现有组件 可以在内部重用，或在合适的情况下在s o a 中使用。 服务层：表示已部署到环境中的服务。这些服务由可发现实体进行治理。 在s o a 中，映射到业务的i t 应用服务是在业务流程分析阶段确定的，i t 应用 服务功能模块的划分遵照模块化、封装性和松耦合三个设计原则，以增加服务被 重用的机会。 业务流程层：表示将业务流程作为服务编排实现的操作构件。使用者层： 表示用于访问业务流程、服务和应用程序的通道。 s o a 的生命周期包括四个阶段：建模( m o d e l ) ，包括业务分析与设计及 i t 分析与设计。组装( a s s e m b l e ) ，包括服务实现和组合应用程序的构建。部署 ( d e p l o y ) ，包括应用程序和运行时。管理( m a n a g e m e n t ) ，包括操作环境维护、服 务性能监视和服务策略执行。 s o a 是一种构建企业级分布式系统的方法和一种新的设计模式，它将业务 系统的应用功能以服务的形式提供给最终用户应用或其他服务。s o a 是一种全 新的开发技术，新的组件模型，它将应用程序的不同功能单元( 称为服务) 通过 这些服务之间定义良好的接口和契约联系起来；其中，接口是采用中立的方式进 行定义的，它独立于实现服务的硬件平台、操作系统和编程语言，使得构建在各 种这样系统中的服务可以一种统一和通用的方式进行交互。 概括而言，s o a 的商业价值在于通过应用服务建模，使业务流程和i t 目 标保持协调统一；帮助遗留应用程序中的业务知识和功能可以在新的、整合的面 向服务架构中被访问；帮助提高业务灵活性，降低风险。 w e b 服务 w 曲服务代表了s o a 的一种最流行实现1 2 刈p 。s o a 概念并没有确切地定 义服务该如何具体交互，而w 曲服务在服务交互之间的消息传递、服务接口的描 述、服务的发现等方面定义了具体的协议标准。w 曲服务提供了一个分布式的计 算技术，它改变了传统的点对点的集成处理方式，它是基于标准以及松散耦合的， 使用了被广泛接受的标准( 如x m l ，s o a p ，w s d l 和u d d i ) ，这些标准得到大部分 软件供应商的支持，提供了在各不同厂商解决方案之间的交互性。通过松散的应 用集成，w 曲服务使业务流程集成变成为可便捷实施的解决方案。 w 曲服务具有如下特性：互操作性，任何w e b p j 及务都可与其它w e b 服务进行 交互。普遍性，w e b n 艮务使用h t t p 和x m l 进行通信。易实现性，w e b 服务的概 念易于理解，开发者可快速创建和部署自己的w e b 服务。松耦合性，当一个w e b 服务的实现发生改变的时候，只要w e b 服务调用接口不变，调用者不会感觉到。 第一章绪论 流程执行语言 流程执行语言( b p e l 4 w s ，b u s i n e s sp r o c e s se x e c u t i v el a n g u a g ef o rw e b s e r v i c e s ) 是m i c r o s o f t 、b e a 、i b m 、s a p 等公司共同制定的标准，b p e l 4 w s 的 作用是将一组现有的i t j 艮务整合起来，从而定义一个新的w e b 服务，它正逐渐 成为业务流程整合执行方面的w e b 服务标准 3 1 】【3 2 】【3 3 1 。 流程建模语言和流程管理系统 流程建模语言( b p m l ，b u s i n e s sp r o c e s sm o d e l i n gl a n g u a g e ) 和流程管理系统 ( b p m s ，b u s i n e s sp r o c e s sm a n a g e m e n ts y s t e m ) 的建立，使得业务流程能够直接、迅 速地执行，像d b m s ( 数据库管理系统) 执行s q l ( 数据库查询语言) 一样，而不需 要开发任何软件以取代以前的技术，只是提供了一个平台，这个平台集成了以前 的流程管理系统，使之成为一个整体p 制。 进入2 1 世纪，由于信息技术能力初步显示成熟期特征，并逐渐成为可迅速 供给、日趋廉价的普通商品，同时企业间跨组织流程交互活动更加频繁复杂，企 业意识到单凭信息技术对流程资产进行自动化改造和固化集成都难以应对市场 波动和来自更广范围的竞争。因此，企业管理者和理论研究界正努力探索适合多 方参与者、跨业务平台、高动态协作环境，且可直接支持战略的高效可敏捷扩展 型流程管理方法和信息技术，并要求对既往流程资产进行新环境下的价值挖掘。 这一阶段出现的流程管理方法和信息技术见表1 3 。 表1 3 互联网时代价值工程阶段的流程管理方法与技术 阶段特点管理方法信息技术创始者出现年代 互联网业务流业务流程管理 s c h e e r 1 9 9 8 时代价程管理业务流程执行语 i b m o r a c l e2 0 0 0 值工程与流程 言b p e l 4 w s 阶段应用管s o ai b m o r a c l e2 0 0 0 理系统w e bs e r v i c e 分开 流程管理系统b p m i o r g 2 0 0 2 b p m si d s s c h e e r i b m 业务流程建模语 b p m i o r g 2 0 0 2 言b p m l 业务流程资产 p e t e rf i n g a r2 0 0 2 与敏捷柔性管 理 ( 4 ) 发展趋势 正因为社会经济环境的变迁和信息技术支持能力的增长，业务流程管理的 方法和技术呈现如下新动向：业务流程支撑企业战略目标、业务流程的价值链管 第一章绪论 理、业务流程的生命周期管理、业务流程与信息化的整合、业务流程的敏捷响应 和资产柔性组合、基于流程的知识管理等。按照g a r t n e r 等组织预测，新一代较 为成熟b p m 技术将在5 - 1 0 年内出现，h o w a r ds m i t h 认为现在b p m 的发展将决 定今后5 0 年i t 在企业管理中的应用趋势o 。在新一代的流程管理体系中，以 流程资产重用为基础的流程创新和价值工程等研究正在全面推进，p e t e rf i n g a r 等学者称之为“流程管理的第三波 1 3 5 1p 引。 1 3 2 业务流程管理与其他专业管理 ( 1 ) 战略执行与流程管理 根据战略领域的奠基者迈克尔波特的观点，战略( s t r a t e g y ) 是选择一套 行动方案使企业能够善于在市场上创造持续性的差异巾j 。真正的战略具有以下4 个特征：战略本质包括不同的运作活动和更高的效益；战略依赖于独特的行为活 动，形成差异化；战略定位要求取舍；战略活动要配称、一致和相互促进。 美国管理学家卡普兰和诺顿提出的平衡记分卡( b s c ) 体系是一个支撑战 略执行、化战略为行动的方法体系【9 】【1 0 】【1 1 1 。他们分别在1 9 9 6 年、2 0 0 0 年和2 0 0 4 年出版了三本著作平衡计分卡一化战略为行动、战略中心型组织和战略 地图一化无形资产为有形成果，提出了战略的成功执行需要三个要素：战略突 破性成果= 描述战略+ 衡量战略+ 管理战略。 平衡记分卡的原理是：对一个公司来说，仅仅测评年度财务结果无法准确 评估公司的整体情况，只有将注重客户和市场，通过完善内部运作，提升公司整 体创新，学习和发展的能力才能到达预期的财务结果。其实践方法是分析公司实 现愿景目标和近期目标的战略措施或成功要素，将之转化为绩效指标并通过层层 分解使其落实于部门及关键职位【3 7 】【3 8 】【3 9 】【4 0 1 。 b s c 战略地图提供了一个企业战略目标因果关系的可视化架构，如图1 2 所示l j 。b s c 战略地图从财务、客户、内部流程、学习与成长四个层面，说明 战略执行是如何将财务目标、客户价值主张、价值创造流程和企业无形资产联系 起来的。 b s c 战略图的财务层面，其目标描述了收入和利润增长以及生产效率的结 果。公司财务绩效通过两种基本方式得以改善：生产率节支( 成本、资长利用率) 和收入增长。 客户层面，其目标描述了目标客户和提供给目标客户的价值主张。不同的 客户价值主张的目标定义了不同的公司战略，例如：总成本最低、产品领先、客 户亲密和系统锁定等四种。一旦企业对客户目标和财务目标有了清晰的蓝图，内 部流程层面和学习成长层面的目标将描述战略如何被实现，换言之，这两个层面 第一章绪论 的争越绩效将驱动战略 财务维度 客户维度 内部流程 维度 学习成长 维度 兰掣一一_ 絮 黼本