（工商管理专业论文）基于城市社区信息化的电子商务模式的研究.pdf

中文摘要 进入新世纪以来，社区服务在我国城市经济社会发展中的地位和作用与日俱 增。党的十六大第一次将“发展社区服务，方便群众生活写入政治报告。这不 仅为社区服务的大发展提供了良好条件，而且要求从新高度、新视角进一步深化 对社区服务的理论研究和现实思考。推进城市社区信息化建设是完善提升城市各 种功能、发展城市经济、建设传统文明和现代文明相结合的基础，是完善社会保 障、应急、救助、信用和服务体系的重要战略举措。社区信息化是城市信息化建 设的重要组成部分。通过社区信息化建设，架起政府与百姓之间沟通的桥梁，为 老百姓提供更加便捷优质的服务，从而进一步提高老百姓的生活品质。 本文以社区服务理论、信息化理论、电子商务为理论基础，通过大量的文献 研究，归纳了当前国内外社区服务、信息化、电子商务理论研究的发展动态及相 互关系。特别对社区电子商务的含义、运营模式、特点进行了理论论述。通过追 溯国内外城市社区电子商务的发展历程，结合当前国内较典型城市具体的案例， 分析归纳出社区电子商务基本特征、功能定位、运营模式，并对城市社区电子商 务的层次架构的一般范式作了研讨，进而提出社区电子商务创新型的服务模式， 即从平台结构来说改变过去以信息为中心的电子商务平台，建立以个人价值为中 心的电子商务服务平台；把社区中的“夫妻店，“d , f 3 店”，通过特许加盟的方 式让它们以“社区在线”的统一形象进行经营，提高了社区服务质量，降低了配 送成本。 本研究还以当前国内社区电子商务服务方面的典范一社区通网站为个案，对 其网站的定位、服务功能、运营模式等方面进行分析探讨，以期对当前中国社区 电子商务模式建设中存在的问题提出更有建设性的解决方案。 关键词：社区服务；信息化；电子商务；b 2 c ；运营模式 a b s t r a c t i nt h en e wc e n t u r y , t h ec o m m u n i t ys e r v i c e sa r ep l a y i n gm o r ea n dm o r ei m p o r t a n t r o l ei nt h ec i t y se c o n o m i ca n ds o c i a ld e v e l o p m e n to fc h i n a f o rt h ef i r s tt i m e ，t h e 16 t hc p cn a t i o n a lc o n g r e s sw r i t e d ”t od e v e l o pc o m m u n i t ys e r v i c e s ，t of a c i l i t a t et h e l i f eo ft h em a s s e s ”i n t ot h ep o l i t i c a lr e p o r t t h i sw i l ln o to n l yp r o v i d eg o o dc o n d i t i o n s f o rd e v e l o p m e n to fc o m m u n i t ys e r v i c e s ，b u ta l s or e q u e s td e e p e rs t u d yo ft h e o r ya n d p r a c t i c a lt h i n k i n ga b o u tt h ec o m m u n i t ys e r v i c e sf r o mah j l g ha n dn e wp e r s p e c t i v e t o p r o m o t et h eb u i l d i n go fu r b a nc o m m u n i t i e si n f o m a t i o n i z a t i o ni sn o to n l yaf o u n d a t i o n o fi m p r o v i n gt h ef u n c t i o n so fc i t i e s ，d e v e l o p i n gu r b a ne c o n o m ya n db u i l d i n ga m o d e r nc i v i l i z a t i o nc o m b i n e dw i t ht r a d i t i o n a lc i v i l i z a t i o n b u ta l s oi ti sa l li m p o r t a n t s t r a t e g i ci n i t i m i v et oi m p r o v et h es o c i a ls e c u r i t y , e m e r g e n c y , a s s i s t a n c e ，c r e d i ta n d s e r v i c es y s t e m c i t yi n f o r m a t i z a t i o ni sf o r m i n ga ni m p o r t a n tp a r to fc o m m u n i t y i n f o r m a t i o nb u i l d i n g t h r o u g hb u i l d i n gc o m m u n i t yi n f o r m a t i z a t i o n , t h eg o v e r n m e n t c a l ls e tu pab r i d g eo fc o m m u n i c m i o nb e t w e e np e o p l e ，a n dc a np r o v i d em o r e c o n v e n i e n ta n dh i g hq u a l i t ys e r v i c ef o ro r d i n a r yp e o p l e t h e s ew i l lf u r t h e ri m p r o v e p e o p l e sq u a l i t yo f l i f e t h i sa r t i c l ei sb a s e do nt h et h e o r i e so fc o m m u n i t ys e r v i c e s ，i n f o r m a t i o na n d e - c o m m e r c e t h r o u g hal o to fl i t e r a t u r e ，i ts u n l su pt h ed e v e l o p m e n t si nt h es t u d yo f t h e o r i e so fc o m m u n i t ys e r v i c e s ，i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g ya n de - c o m m e r c ea tc u r r e n t h o m ea n da b r o a d s oa st of i n dt h er e l a t i o n s h i p sb e t w e e nt h e m e s p e c i a l l yt h i sa r t i c l e h a sat h e o r e t i c a ld i s c u s s i o no nt h em e a n i n go fc o m m u n i t ye - c o r f f i l e r c e ，b u s i n e s s m o d e la n dc h a r a c t e r i s t i c s t h r o u g ht r a c i n gb a c kt ot h ed e v e l o p m e n to fe - c o m m e r c eo f u r b a nc o m m u n i t i e sa th o m ea n da b r o a da n dc o m b i n i n gw i t hm o r es p e c i f i cc a s e so f t y p i c a lc i t i e so nc u r r e n th o m ea n da b r o a d ，t h i sa r t i c l ea n a l y z e sa n dc o m e st oa n c o n c l u s i o no nt h eb a s i cc h a r a c t e r i s t i c s ，f u n c t i o n sa n do p e r a t i o nm o d e so ft h e c o m m u n i t ye - c o r n l i l c r c e a n di ta l s oh a sad i s c u s s i o n0 1 1t h eg e n e r a lp a r a d i g mo ft h e f r a m e w o r ka n ds t r u c t u r eo fu r b a nc o m m u n i t ye - c o l m l e r c e f i n a l l yt h i s a r t i c l ep u t s f o r w a r da ni n n o v a t i v em o d e lo fc o m m u n i t y - b a s e de - c o l i n n e r c es e r v i c e s t h a ti s ，f r o m t h ep o 缸o fp l a t f o r ms t r u c t u r e ，i tc h a n g e st h ei n f o r m a t i o n c e n t r i cs t r u c t u r eo f e c o m m e r c ep l a t f o r mi nt h ep a s t s oa st oe s t a b l i s ht h en e wp l a t f o r mo fe c o m m e r c e s e r v i c e sc e n t r a l i z e db yt h ei n d i v i d u a lv a l u e ；i tc h a n g e st h o s e ”f a m i l y - l a i ns h o p s a n d ”s m a l ls t o r e s ”i n t op a r t so f ”c o m m u n i t yo n l i n e ”b yt h ew a yo ft h ef r a n c h i s es o t h a tt h e s es h o p sa n ds t o r e sc a nb em a n a g e da sa nu n i f i e di m a g ew h i c hw i l li m p r o v e t h eq u a l i t yo fc o m m u n i t ys e r v i c e sa n dr e d u c ec o s t so fd i s t r i b u t i o n t h i ss t u d ya l s o t a k e ss h e q u t o n gc o m m u n i t yw e b s i t e ，as a m p l eo fe - c o m m e r c es e r v i c e si nc u r r e n t c h i n a ，a sa l le x a m p l e ，a n a l y z i n gi t sp o s i t i o n i n g ，f u n c t i o n so fs e r v i c e sa n db u s i n e s s m o d e ，w i s h e st op u tf o r w a r dam o r ec o n s t r u c t i v e s o l u t i o nt ot h ep r o b l e m si nt h e b u i l d i n go fc h i n e s ec o m m u n i t ye - c o m m e r c em o d ei nc u r r e n t k e yw o r d s ：c o m m u n i t ys e r v i c e ；i n f o m a t i o n i z a t i o n ；e c o m m e r c e ；b 2 c ；o p e r a t i n g 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的 研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表 或撰写过的研究成果，也不包含为获得丕洼盘堂或其他教育机构的学位或证 书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中 作了明确的说明并表示了谢意。 学位论文作者签名： 乎 签字日期： 学位论文版权使用授权书 年| 疑；b 本学位论文作者完全了解墨盗盘堂有关保留、使用学位论文的规定。 特授权苤盗盘堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权说明) 学位论文作者签名： 导师签名： 勋痞夤、 签字同期：纠罗年f 月哆日 第一章绪论 第一章绪论 社区服务在我国城市经济、社会发展中的地位和作用日益突出。国务院关 于加强和改进社区服务工作的意见以及“十一五社区服务体系发展规划 的出台，为社区服务的大发展指明了方向，并提供了良好条件。同时通过什么服 务模式，如何充分利用社区资源为社区提供优质的服务等新问题的出现，要求社 区服务工作者必须从新的高度、新的广度、新的角度进一步深化对社区服务理论 的研究和现实思考。 1 1 研究目的和意义 社区，作为中国改革开放以来使用频率最高的社会学术语，它的本义是由地 缘、血缘、精神和情操的维系而使人们加入其内的社会生活共同体。8 0 年代中 期，我国民政部在推动城市福利社会改革的进程中，将发动“社会力量”办社会 福利事业冠之以“社区服务”的称呼，以示与民政部门传统经办的社会福利事业 相区别，从此，中国的城市社区被定义为城市街道和居民委员会二级行政区划所 属的地域。使社区这个社会学术语在中国有了一个操作性的定义。由于街道一级 所设立的办事处只是政府的派出机构，居民委员会已由宪法规定为群众自治组 织，所以城市社区又可以泛指为未设立政府权力机构的城市基层行政区域。本研 究中的社区概念，援引未设立政府权力机构的城市基层行政区域的含义，但不强 调社区的行政边界。 在中国，社区的重要性自9 0 年代以来越发彰显，中国经济体制尤其国有企 业的制度改造引发了社会结构的重大变革，企业职工“单位人”身份动摇了，人 们开始自主择业和自择居住地。经济发展，人民生活水平提高，对居住区的需求 开始多样化起来。始于8 0 年代中期、只针对民政福利对象的便民利民服务，在 9 0 年代拓展为面向全体居民的公共性更强的服务，一大批提供这种服务的社区 公共设施建立起来，同时也产生了社区内新的服务组织和一批新岗位。9 0 年代 末期，随着国有企业改革的深化，大批的职工或转“业或下岗离开了原有单位， 社区成了他们待业的基本场所，推动他们再就业成为全社会也包括他们所在社区 的任务。社区由此成了具有包容性的新就业组织的创业地。许多组织创新、机制 创新在这里发生，一批新的创业者从这里走向更广阔的天地。中国社会发展的脉 络终于不仅仅在企业，而且在社区显示了明晰的走向，传统单一中心的企业单位 制为标志的社会结构让位于多中心的多样化社区重构的社会结构。迫切需要增 强社区建设和推进社区发展。加强社区建设，完善社区服务，培育社区文化，成 为当前城市管理的当务之急。社区服务作为构建和谐社会主义市场经济体制社会 第一章绪论 的战略抉择，因而具有特殊的意义。 而信息化是当前和未来国家竞争的制高点。2 0 世纪中叶以来，发达国家和 许多发展中国家都纷纷利用信息技术这一先进技术来推动本国经济和社会发展， 并将推动信息化作为国家发展战略。1 9 9 7 年我国信息化工作会议提出，要在国 家统一规划和推动下，在农业、工业、科技、国防及社会生活各个领域广泛应用 信息技术，深入开发信息资源，加速实现国家现代化。推进城市信息化，是完善、 提升城市各种功能，发展城市经济，建设传统文明和现代文明相结合的城市文化， 完善社会保障、应急、救助、信用和服务体系的战略举措。社区信息化是城市信 息化建设的重要组成部分。通过社区信息化建设，能够为城市居民提供便捷优质 的服务，架起政府与市民之间沟通的桥梁，进一步提高居民群众的生活品质。随 着经济社会的发展和人民生活水平的不断提高，城市居民对社区信息化的需求也 越来越强烈，社区信息化有着更为广阔的发展前景。 基于以上缘由，本文选择了城市社区服务中信息化中的电子商务模式建设这 个方向作为研究对象，从改善社区服务，推进社区信息化发展的角度，就城市社 区服务中的信息化一电子商务模式创新中的理论与实践问题展开理论研讨和实证 分析。总结经验，突出特色，其目的是更好地探讨城市社区服务电子商务新模式 建设的任务、目标以及如何解决所面临的问题。 1 2 城市社区电子商务研究综述 1 2 1 社区服务 “社区译自西方“c o m m u n i t y ”一词，是组成社会的相对独立和完整的单元。 社区是社会学中的一个基本概念，1 8 8 7 年德国社会学家迪南德腾尼斯在著作共 同体与社会中最早从社会学理论研究的角度使用“社区这一概念。他将社区 解释为一种由同质人口组成的具有价值观念一致，关系密切，出入相反，守望相助， 疾病相扶的富有人情味的社会团体。中文“社区 一词，是中国社会学者在2 0 世纪3 0 年代从英文意译而来，因与区域联系，故有地域的含义，强调社会群体 生活建立在一定地理区域之内。这一术语沿用至今。 西方学界关于城市社区研究中最具影响力的理论和方法主要有两种： a 城市社区邻里关系与社会网络研究，这主要是对社区居民归属感、成员共 同情感或邻里关系的研究，这方面的研究有三种不同的理论( 表1 - 1 ) ： 表1 - 1 西方社区理论研究分类表 i 序号理论名称代表人物时间主要理论( 文章) i 1 社区失落论齐美尔 1 9 0 3 城市与精神生活 2 第一章绪论 沃思 1 9 3 8 作为一种生活方式的城市性 2社区继存论h 甘斯h e r b e r t1 9 6 2 城市村民 g a n s 3 社区解放论费舍尔c l a u d e1 9 7 5社会网络与场所：城市环境中的 s f i s c h e r 社会关系 费尔曼和雷顿1 9 7 9 社会网络，邻里关系和社区 b w e l l m a na n d b l e i g h t o n b 多元政治论( r a d a h l ，1 9 6 1 谁统治：美国城市中的民主和权力) 国内学者对社区相关领域的研究概括如表1 - 2 。 表1 - 2 国内学者对社区相关领域的研究成果 序号理论名称代表人物时间主要理论( 文章) 1 社区公共服杨团 2 0 0 1 增加社区公共服务供给的制度化运营模式 务制度研究 2 社区服务运吴燕民等 2 0 0 4 要对原有居委会所辖区域作适当调整，同时，建 行机制研究立社区居民自治组织，积极培育社区中介组织。 其次，努力实现社区服务社会化。面向整个社 区，扩大覆盖面，不断开拓社区 3 社区商业研 董光器2 0 0 3 影响社区商业的因素包括城市用地功能和交通 究工具的变化 李定珍 2 0 0 4 生产、文化和技术都是影响社区商业的重要因 素 张占东 2 0 0 4 大型社区可采用独立式的运作模式，主打业态 是购物中心，中小型社区可采用沿街式、组团 式、多点式的运作模式，在业态上以超市、便利 店为主，业制以连锁经营为重点 4 社区生命周孙元欣 2 0 0 3 提出生产、文化和技术都是影响社区商业的重 期要因素 6 社区商业规 王晓玉2 0 0 3 必须强化社区商业的规划，由政府担任规划主 划 体。耍依托连锁商、i i ，仓、i i ，管屡社汉商、l l ， 沈萌萌2 0 0 3 因地制宜，因人制宜 第一章绪论 1 2 2 社区信息化 在当代西方社会科学领域，美国社会学家丹尼尔贝尔耐以其最具影响的 理论观念一“后工业社会”即后来所称的信息社会一成为最负声望的社会理 论和思想大师之一。在1 9 7 3 年出版的后工业社会的来临一书中，贝尔耐认 为，后工业社会结构最大的特征是服务型经济占据了主导地位，服务化和信息化 是后工业社会发展的两个方面信息化主要着眼于经济活动的技术基础与战略资 源的变化，服务化主要着眼于经济活动类型与方式的变化。信息化的经济表现主 要在两个方面：一是信息产业化，即信息产业发展成为主导性经济产业二是产业 信息化，即信息技术、信息产品对传统产业的广泛渗透进而改变传统产业的运作 方式。阿尔温托夫勒在其名著第三次浪潮中，把脑力劳动和服务业劳动者人 数首次超过工业和农业劳动者人数美国，作为新的第三次浪潮经济诞生的标志， 认为信息化将给人类带来四大变化，即资本性质的变化、生产方式的变化、就业 方式的变化、速度的变化。 当前国内关于社区服务信息化建设的论著尚不多见。除了城市信息化、数 字城市的论述近年来有所增加以外，其他部分亦为数不多。阎小培撰写的信息 产业与城市发展，从技术进步入手，在综述和吸收中外有关信息产业与城市发 展关系研究的基础上，运用但又不囿于城市地理学的理论和方法，剖析了信息产 业发展对广州城市经济结构、社会结构和空间地域结构的影响。李学举认为，要 加大社区服务信息化建设，开展“便民工程，以社区建设为中心，以民政信息 资源及专项社会事务管理职能为基础，以信息技术为手段，以社区服务为切入点， 建设集热线电话、咨询、单键呼叫为一体的智能呼叫中心，为社区居民提供全方 位的信息和服务。陆首群认为，互联网的发展为我国城市信息化的实现提供了保 障。城市信息化应主要包括实行电子政务、电子商务，建立城市社会保障体系、 社区服务体系，建设现代物流，打造诚信中国，设立便民服务信息亭等。葛伟民 对当前国内城市信息化建设存在的问题进行了分析，认为存在组织管理制度和体 系建设问题、重硬件建设轻软性投入问题、中层阻力问题、网站荒漠化问题、人 才问题、信息安全问题等。 1 2 3 社区电子商务 社区电子商务应用系统是国家九五科研项目上海市城市流通领域电子商务 试点工程的主要研究内容之一。该项目于2 0 0 0 年首先提出了社区电子商务的 概念并启动试点运行系统。社区电子商务概念是顺应市民居住环境社区化的发展 趋势，为解决b 2 c 电子商务中消费者的组织问题而提出的。它通过将电子商务经 4 第一章绪论 营者与社区物业管理及居民管理的组织形态有机组合，将社区居民管理、物业管 理要素导入电子商务经营模式，使电子商务经营者能够以居民小区为组织形式， 为以小区为单位的客户群体提供有针对性、集约化、可实时控制的特色内容服务 与商业交易服务，从而得以在一个有效经营组织框架内，以简单的方法解决了面 对分散、不可控制的消费者条件下较难解决的商业信用、物流配送和支付问题。 2 0 0 7 年1 2 月商务部下发了关于促进电子商务规范发展的意见，有一条很值 得我们注意的就是“鼓励中小电子商务企业发展社区便民服务，提高社区商业服 务网络化和信息化水平”。 社区电子商务在国内也是起步较晚的研究领域，涉及范围广，跨度大，目前 与社区电子商务相关的研究大致有这样几个方面：在社区信息化领域，社区电子 商务作为完善社区信息化一个功能模块被提及；在电子商务领域，主要研究普及 模式、流程、价值；在i t 相关技术领域，主要研究社区电子商务通用软件解决方 案及平台架构，刘训艳、陈家明等人从系统设计角度提出社区电子商务系统特点 进行了分析，赵涛、潘晓靖等对社区电子商务模式下社区周边零售便利店所扮演 的角色进行了研究。邹磊从社区电子商务价值链体系建设进行了深入的论述。刘 训艳、陈家训等从具体的社区电子商务系统的设计与架构的角度进行的模型研 究。 目前对社区电子商务系统模式的设计方面还存在着争议。如何选择最优的系 统设计方案，如何适应特定社区的个性化需求开发实用性功能，如何能够最完美 地解决物流问题、信用问题、支付问题，物业管理公司如何通过社区电子商务为 业主提供更好的服务等系列问题都是可以进一步研究的方向。社区型电子商务系 统是多方协调的开放式体系，它由物业管理公司、小区居民、连锁零售店、网络 服务提供商( i s p ) 、政府、银行系统等多个主体共同参与。一些学者就社区型电 子商务主要参与者及其衍生问题进行了探讨( 表1 - 3 ) 。 表1 - 3 国内社区电子商务理论研究分类 序号理论观点代表人物主要理论 1 社区电子商务价值链体 邹磊 社区型电子商务要实现有社区特色的 系建设 订单、支付、物流协同管理，包括商厦 管理员、商店管理员、物流配送管理 员、小区管理员四种主要角色之间的 协同，充分发挥社区型电子商务系统 价值链体系上各环节的优势 2 社区型电子商务模 望文 指出增值服务将成为信息化社区下一 式环境下物业管理 公司的盈利途径 个热点。在一些具体的社区电子商务 第一章绪论 解决方案中有部分涉及物业管理公司 提供的服务内容 3 社区型电子商务模式下赵涛、潘晓靖 社区型电子商务模式下中小零售超市 社区周边零售便利店所的总体运营模式，深层次剖析了社区 扮演的角色进行了研究连锁便利店与电子商务结合的内在原 因。 4 社区型电子商务是将商伊佳、魏勇等从政府和商家各方利益分享机制方面 业服务和公益服务相结进行了分析，他们指出政府应该与商 合的商业系统家分享利润，相互协调，共同建设社区 服务中心，维护网络的日常运行，政府 应该从财政支出中拨出部分用于社区 福利性事业。 1 3 本文的基本研究思路和框架 1 3 1 研究思路 本文的基本思路是以经济学和社会学理论相结合，从而建构一种适应中国社 会主义市场经济体制和城市管理现代化要求的城市社区电子商务服务模式。 本文的研究注重理论研究，强调实证研究。为达到研究目的，本文通过对我 国城市社区电子商务发展历程分析归纳，提出了社区电子商务结构框架的一般范 式以及运营模式，重点以社区通电子商务网站在北京的实施个案对研究模式评估 进行了评估。 作者本人在经营一家社区电子商务服务公司，经常性地参与北京市社区信 息化建设的各主管部门、市辖各城区街道研讨交流，更有幸得到天津大学经济管 理学院专家的指导，并从中受到教益，本文更多的是作者本人来自实践创业的总 结和思考。 1 3 2 研究框架 本文的主要研究内容有： 第一章：绪论。介绍本文的研究目的、研究内容和研究意义 第二章：主要从城市社区服务理论，社区信息化理论，城市社区电子商务理 论进行了阐述。 第三章：从我国社区信息化电子商务产生背景、发展历程、商务模式类型以 及目前电子商务面临的问题进行了现状分析。 6 第章绪论 第四章：根据社区的需求以及电子商务特性，提出了城市社区电子商务新的 建设模式，以及运营模式。 第五章：城市社区电子商务的实证研究。以“社区通”网站为例，进行了城 市社区电子商务模式的实证研究，并进一步提出社区电子商务建设的对策建议。 本文研究的基本思路和主要内容如图1 1 所示。 研究背景、意义 1r 上 ， l ，毒 警 社区服务、社区社区服务、社区信社区电子商务与 粥 研 信息化、社区电息化、社区电子商公共服务的关系究 子商务相关概念务理论分析分析 1 l r 、，i 我国社区信息化一 屯子商务建设发展 现状分析 城市社区电子商务模实 式创新与设计 h e 至 城市社区电子商务评 研 估实践分析 图1 - 1 研究的基本思路和主要内容 7 第二章基于城市社区电子商务理论分析 第二章基于城市社区电子商务理论分析 2 1 城市社区服务理论 尽管早在1 0 0 多年前，欧美西方国家就开始发展社区服务，如伦敦慈善组织 会社、汤恩比馆，美国胡鲁邻舍会馆，德国邻里之家等，使得邻里互助、公益服 务成为“社区”这一概念的应有之义。但在中国，直到改革开放初期，国内既无 开创先河的社区服务理念，亦无相对成熟、自成体系的社区服务实践。改革开放 引发经济转轨、社会转型。政治开明，既带来了举世瞩目的辉煌成就，又产生了 一些新的社会问题，如“单位制的解体使得大量“社会人”涌现，原先“企业 办社会”的福利职能向外剥离，老龄化社会和赡养互助等，使得“社会福利社会 化”成为必由之路；同时，改革开放带来的人民群众生活水平的不断提高，造成 一些便民利民的城市第三产业服务项目供不应求。城市居民对社区服务需求的日 益突出，客观要求必须探索新的社区服务模式，解决现实问题。在这样的背景下， 城市社区服务在国内大中城市得到各级政府积极倡导，呈现出迅猛发展的星火燎 原之势。 2 1 1 国外城市杜区服务 在西方，城市社区服务的理论研究走在前面，国外学者从宏观上把社区定义 为公共服务的范畴，他们认为：公共服务公益物品的生产与消费构成了公共经济 的范畴，生产和提供公共服务构成了公共服务经济的范畴。当人们把现代经济学 的产业概念应用于公共服务部门，可根据组织模式、技术与生产方法的不同将公 共服务划分成不同的产业。7 0 年代中期，美国印第安那大学成立了政治理论与 政策分析研究所，专门从事地方公共经济的研究工作， 他们创造了一整套公共 经济和公共服务的概念和理论系统，为公共选择和制度分析的传统做出了令人瞩 目的贡献。美国国内公共经济领域的著名专家麦克尔迈金尼斯认为，在当代公 共服务实践发展史上，这个研究在时间上至少提前了几十年。该研究群体的主要 人物一埃利诺奥斯特罗姆教授于1 9 9 7 年获得美国赛德曼政治经济学奖。这个 理论的主要论述了以下五个方面的问题：( 1 ) 公共服务产业的概念；( 2 ) 公共 服务的性质理论；( 3 ) 公共服务的产业组织理论；( 4 ) 公共服务产业的财务平 衡理论；( 5 ) 公共服务的产业运作理论。 现实中加拿大、美国社区各级政府分工明确，各有侧重，共同承担社区发展 的主要责任。社区民间组织发展成熟，成为社区发展具体事务的主要执行者，社 第二章基于城市社区电子商务理论分析 区公共服务设施完善，成为提供公共服务、促进居民交流和增强社区活力的主要 平台。因此，把提供公共服务作为各级政府的一项重要职能，并不一定要由政府 亲力亲为。美国经济学家斯蒂格利茨在政府的经济角色中认为，要区分清楚 “政府生产 和“政府供给这两个概念。政府生产，是指政府创办企业，亲力 亲为，直接提供公共物品。政府供给，则是由私人生产，政府通过采购、制定法 律、政策等，以满足人们的需要。只是社会服务由于其明确的非营利性，更多 地由富有专业工作方法和助人理念的非营利机构担负，而不是由以追求利润为目 标的企业担当。“社区主导型发展”的核心目标是提高当地居民参与社区发展的 能力与范围，赋予社区直接管理社区发展事务的权利。 2 1 2 我国城市杜区服务 关于我国城市社区服务的内涵，理论界有着不同的论述，有的学者认为“城 市社区服务是指在一定层次的城市社区内，建立在自愿、自治、互助基础上的， 既面向全体社区成员，又突出重点对象和特殊需求的福利性服务”( 陈良谨，社 会保障教程，1 9 9 0 ) 。有的学者认为“城市社区服务是指在政府的统一规划和指 导下，以一定层次的社区组织为主体或依托，以自助一互助的广泛的群众参于为 基础，既突出重点对象，又面向全体社区成员的，用服务设施和服务项目来增进 公共福利，提高生活质量的区域社会性服务。( 唐钧，关于社区服务的理论 思考，1 9 9 2 ) 。也有学者认为“社区服务是在政府的指导和扶植下，发动和组织 社区成员，利用和开发社区资源，开展各种福利服务和便民利民生活服务，以不 断满足社区成员的生活需求的过程。简单地说，主要是指社区开展福利服务，和 便民利民的生活服务的过程。 关于我国社区服务发端于2 0 世纪8 0 年代，并划分为三个阶段，从新中国建 立起，这种服务实际上就已经存在，并在社会生活中发挥着重要作用，只是表现 形式不同。因此，我国的社区服务的历程应该从建国时算起。根据具体历史特点 的不同，可以将其划分为两个历史时期：计划经济时期和由计划经济向社会主义 市场经济的过渡时期或称为新时期。由于两个时期的经济体制不同，相应地，社 区服务的发展表现出不同的模式特征。计划经济时期的社区服务：政府包办式供 给模式；新时期社区服务模式的转型：从政府包办式供给转向政府、社会、市 场的合作互动( 表2 1 ) 9 第一章绪论 表2 - 1 社区服务发展历程表 序号时间对象措施 11 9 8 3 城市社会福利工作 提出了国家和社会相结合，采取多种形式的 办社会福利事业的思路 21 9 8 4 首次提出在城市开展社面向社会，多渠道、多层次、多形式地发展社会 区服务福利事业。1 9 8 6 年， 31 9 8 7 城市社区服务座谈会提出了社区服务的内容和任务，开始了社区服务 的实验工作 4 ，1 9 8 9 总结推广了全国各地开 形成了进一步发展社区服务的新思路，强调 上靠政府、下靠基层社区，争取社会各界的 展社区服务的基本经验 广泛参与，以社会效益为目的、经济效益为 手段，走“以服务养服务”的道路等，社区 服务在全国正式推开。 51 9 9 0中华人民共和国城市 明确“居民委员会应当开展便民利民的社区服务 居民委员会组织法正式 活动” 实施 61 9 9 2 全面开展社区服务工作全国7 0 多的城市街道社区都系统地开展了社区 服务工作，建成了l o 万多个社区服务设施 71 9 9 3 关于加快社区服务的提出了社区服务是社会保障体系和社会服务中的 意见 重要行业，提出社区服务的发展目标和基本任务， 制定了相关的保护政策 81 9 9 4 全国社区服务经验交流 重申社区服务“以福利服务为宗旨和坚持社会效 会益为主”的基本原则 91 9 9 5 全国社区服务示范城全国推广提供范式 区标准和全国社区服 务示范城区评审办法 1 02 0 0 6 国务院关于加强和改社区服务进一步向着规范化、标准化的方向发展 进社区服务工作的意见 截至“十五”末期，全国城市拥有社区服务设施1 9 4 7 9 6 个，综合服务中心 8 4 7 9 个，便民利民服务网点2 6 万个，社区服务规模不断扩大。纵观中国城市社 区服务的发展历程，可以得出以下结论：( 1 ) 城市社区服务是中国社会发展的重大 现实问题，是改革开放后城市经济社会发展到一定阶段的必然产物，是全面建设 小康社会的重要内容。( 2 ) 城市社区服务是城市社区建设的龙头和骨干。只有“以 拓展社区服务为龙头，不断丰富社区建设的内容，增加服务的发展项目，促进社 区服务网络化和产业化，“把为民服务作为社区一切工作的出发点和落脚点 l o 第一章绪论 ( 胡锦涛，2 0 0 1 ) 才能保证社区建设的正确方向，带动社区建设快速发展。( 3 ) 城 市社区服务是城市基层社会管理体制的重要依托。只有发展社区服务，依托社区 服务，寓管理于服务之中，才能构建起以社区为主要形式的新型城市基层管理体 制，保证社会稳定。( 4 ) 城市社区服务是中国社会保障体系和社会化服务体系的 重要组成部分，是解决社会问题和提供服务保障的重要支撑，是发展繁荣城市经 济、扩大城市就业的重要途径。 2 2 城市社区信息化理论 2 2 1 城市信息化的定义及特点 社区信息化的概念和定义不断发展变化。然而，毋庸置疑的是，社区信息化 的根本目的在于让社区居民切实享受到信息化带来的便利和实惠。因此，我们可 以这样描述社区信息化，通过计算机通信和网络技术，把现实社区的各种物质文 化资源和生活服务信息，映射到社区信息系统之中，使社区住户可以通过网络和 其他信息系统实现与社会的全方位沟通，使住户与住户，商家及政府部门之间的 关系更加密切，对社区资源的利用更为便利和有效，以满足居民日益增长的信息 需求和服务需求，从而大幅度提高社区居民的现代化生活质量。 社区信息化不是一般性质的网络虚拟社区，而是以社区网络化、智能化及信 息化为基础建立的大型网络服务平台，集中了社区宽带网络社区服务系统、社区 管理系统、智能小区控制系统和互联网应用等先进技术，通过有线或无线网络和 多网融合，把计算机、家电和各种信息服务终端等整合成完整系统，并实现现实 社会中的各项社会服务功能，根据社区居民在生活娱乐、医疗保险、金融等方面 的实际需求，为社区居民的日常生活提供网络化、智能化和全方位的互动服务。 社区信息化是城市信息化的重要组成部分，主要任务是为社区管理和服务提 供现代化手段。从建设服务型政府的角度来看，社区信息化应该是“政府搭台， 各方唱戏，政府主导搭建基础信息平台，相关部门、组织以及社区居民在平台 上开展工作，提高社区管理效率和服务水平，成为一个多方互动的平台。 一是提高社区管理工作效率。社会管理体制的变革，党政部门的许多工作内 容已经深入到社区，社区工作人员承担了许多复杂、繁琐且重复性强的工作，只 有通过信息化手段，建立统一的社区信息数据库，次录入、及时更新、长期利 用，才能减轻社区的工作负担，提高工作效率。 二是落实“以人为本、服务群众一的便民利民措施要求。随着经济的发展， 城市居民生活水平不断提高，居民对社区的人居环境、生活保障、医疗卫生、休 闲娱乐、社会治安等方面的要求越来越高，要求社区服务的种类及手段日趋多样 第一章绪论 化。对各种社区服务信息进行整合和利用，逐步减少服务信息的不透明性和不对 称性。 三是政府部门共享社区信息资源。社区是个小社会，社区居委会主任是“居 大妈 。许多政府部门工作都落到基层社区，需要社区的基础数据。建立全市社 区的共享网络平台和数据库，是有效整合基层社会的管理和服务的必要手段，是 政府部门提高工作效率、提升服务水平的必经之路。 四是有利于社区居民参与社会管理。随着社会现代化的进程，信息化已成为 居民参与社会事务，关注社会的一个重要手段。越来越多的人们通过上网、龟子 邮件、短信、网络论坛等方式来彼此沟通，互通有无，关心身边的事。现在不少 地方已发展出了社区居民网上论坛，很多当面不好交流的事情，通过网络来表明 意见；还有的社区，已探索在社区居委会换届选举时通过网络投票的方式进行。 通过社区信息化，居民之间也可实现民主决策、民主管理，从而拓展了社区居民 的参与渠道，成为新兴的参与方式。 2 2 2 城市社区信息化基本内容 城市社区信息化基本内容包括社区政务服务信息系统、社区智能服务信息 系统、社区信息化服务系统、社区分析决策系统等方面。典型的社区信息化系统 应该是以社区居民、驻区企业和政府为服务对象，依据相关政策法规和标准建立 起来的整合社区现有政务、事务和服务功能，整合政府和社会化服务资源，整合 工作业务流程( 如2 - 2 图) 。 图2 - 2 社区服务业务流程 1 2 第一章绪论 1 社区政务服务信息系统 即把电子政务延伸到社区，实现社区居民网上办公化。主要包括政府和社区 政务公告，居民到政府、社区办理注册、登记等事项的相关信息，社会保障、社会 福利工作的开展等。 2 社区智能服务系统 建立提供优质网络服务的智能化社区是社区服务信息化建设的方向，它包括 关系到社区居民居住质量的智能安全保卫、消防、环保、节能、报警等监控系统、 智能化物业管理系统、家居管理智能和自动化系统、人口信息管理系统等。 3 社区商务信息服务系统 一 社区信息化的关键是社区服务信息化，即社区运用社区信息化手段为居民提 供网上商务信息服务。主要包括新闻发布、法律维权服务、网上娱乐( 网络游戏、 音乐、视频v o d 点播系统等) 、远程教育服务、远程医疗服务、咨询服务( 心理、 技术、政策等咨询) 、就业服务、电子商务服务( 订阅订购、配送服务) 以及交通、 旅游、票务、证券、气象、医院、学校、商店、保姆、接送、家教、代办、托管 等公共设施的信息查询、预订等。 4 分析决策系统 包括居民现状分析、需求分析、效益分析、预测分析等功能，基于此系统的 分析结果为政府和有关部门提供决策的依据，便于政府部门了解信息、掌握情况， 高效地进行决策与管理。 2 3 城市社区电子商务理论 2 3 1 社区电子商务的内涵 马斯洛在1 9 4 3 年发表的人类动机的理论一书中提出了需要层次论，他 提出，人有一系列复杂的需要，按其优先次序可以排成从低到高的梯式层次，包 括生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五类。从这五种需 求中，可分别找到同网民需求分析、互联网产品设计的契合点( 表2 - 3 ) 。 表2 - 3 需要层次论信息表 ， 序 层次特质互联网产品表现形式举例 号 这是人类维持自身生存网民对于网络的“生理需求”，相针对邮箱，产生了 生理的最基本要求，包括饥、当于在使用互联网时产生的最如网易、2 6 3 通 1 需求渴、衣、住、性的方面的基础需求。包括浏览信息、收发信、新浪、搜狐、 要求，这类需求的级别最信息、收发邮件、传输文件以及雅虎等专业或非 第一章绪论 低，人们在转向较高层次 信息查询 专业的箱服务商： 的需求之前，总是尽力满对于即时通讯工 足这类需求具，则在一场由新 浪u c 、腾讯q q 、 网易泡泡、微软 m s n 、雅虎通等 数家服务商 整个有机体是乙个追求表现为对网络使用流畅性、安全诞生了如瑞星、金 安全的机制，人的感受器性的主张，比如网页是否含有病山、江民以及如卡 官、效应器官、智能和其毒、流氓软件、弹窗广告，以及巴斯基、诺顿、趋 安全他能量主要是寻求安全部分网民排斥的含有木宰幸# 、暴势等国内或国外 2 需求的工具，甚至可以把科学力等垃圾内容。同时，网站反应知名的杀毒软件 和人生观都看成是满足速度、内容质量与更新及时性、厂商 安全需要的一部分网站访问的稳定性等，都构成互 联网的安全需求 对友谊、爱情以及隶属关网络的需求提升到“社交 层面，集交