（通信与信息系统专业论文）基于internet的呼叫中心.pdf

y 5 8 6 2 9 北京交通大学硕十论文集 摘要 本文介绍了呼叫中心的定义， 构成， 相关技术及发展历史。 并 重点叙述了呼叫中心的发展新形式基于i n t e rn e t 的呼叫中心。 它是由传统的呼叫中心与互联网相结合而产生的，它兼顾呼叫中 lb 的特点和互联网的优势。 网络已经将世界联为一体， 电子商务作为信息化的一种标志迅 速渗透到世界各个领域。网上购物等成为时尚，然而由于缺乏及 时的在线服务， 很多顾客中 途退出了 交易。 i n t e rn e t 呼叫中心能够 向客户提供多种联系方式，如电子邮件 ( e - m a i l ) 、文字交谈、业 务代表回复( c a l l b a c k ) 、 互联网电话( wice o v e r i n t e rn e t p h o n e ) , 网页同步c w e b c o l l a b o r a t i o n ) 等等， 使互联网上的顾客感到真实、 亲切。 本文详细说明了实现 i n t e rne t 呼叫中心的两种具体方案，一个 是从传统呼叫中心升级的方案， 另一个是用完全基于i p 的方案( 用 软件实现) 。并介绍了构建i n t e rne t 呼叫中心的基础:i p网络电话 技术及其协议和标准。 叙述了一种由 软件构建i n t e rn e t 呼叫中心的 技术t a p i 技术及一种能完成浏览器和应用程序协同工作的技 术 一 一 a c t i v e x技术。 本文的作者查阅了大量关于呼叫中心技术的资料， 并根据河北 人民广播电台的要求，自 行设计并成功建设了河北人民广播电台 呼叫中心。该系统集成了作者在语音卡、 c t i 技术、 we b技术、计 算机网络等多方面开发呼叫中心的经验， 场通过测试并成功运行。运行结果表明， 简便，运行稳定可靠。 目前，该系统己经在现 该系统设计合理，操作 未黑作努、 异 师写,1 卜公 _ 一行 i , 北京交通大学硕士论文集 在完成河北人民广播电台呼叫中心的基础上，作者又应用 w i n s o c k 技术和o p e n h 3 2 3 协议栈作了 进一步开发研究， 将其从传 统呼叫中心升级为i n t e r n e t 呼叫中心，以便于推广到其他行业中。 关键词:呼叫中心，c t i 技术，v o i p , h .3 2 3 , i p网络巾话 北京交通人学硕十论文集 abs tract t h i s a r t i c l e i n c l u d e s t h e d e f i n i t i o n , t h e s t r u c t u r e a n d c o r r e l a t i v e t e c h n o l o g y o f c a l l c e n t e r , a s w e l l a s it s d e v e l o p m e n t , e s p e c i a l l y i n t r o d u c e s t h e n e w d e v e l o p m e n t f o r m o f c a l l c e n t e r - t h e c a l l c e n t e r b a s e d o n t h e i n t e rn e t . i t i s p u t f o r w a r d b e c a u s e o f t h e c o m b i n a t i o n o f t h e t r a d i t i o n a l c a l l c e n t e r a n d t h e i n t e rne t , a n d i t h a s t h e f e a t u r e s o f c a l l c e n t e r a n d t h e a d v a n t a g e s o f t h e i n t e r n e t . we b h a s b e e n a p a rt o f t h e w o r l d , t h e e l e c t r o n i c b u s i n e s s a s a s y m b o l o f t h e i n f o r m a t i o n a g e p e n e t r a t e s i n t o a l l o f t h e f i e l d s i n t h e w o r l d , s h o p p i n g o n n e t h a s b e e n a f a s h i o n , a n d h o w e v e r , d u e t o t h e l a c k o f t i m e l y s e r v i c e s o n t h e i n t e rne t , s o m e c u s t o m e r s s t o p p e d d o i n g b u s i n e s s in t h e p r o c e s s e s . t h e i n t e rn e t c a l l c e n t e r c a n p r o v i d e a l l k i n d s o f c o n t a c t i n g w a y s f o r c u s t o m e r s , s u c h a s e m a i l , c h a t b y w r i t i n g , c a l l b a c k , i n t e r n e t p h o n e , w e b c o l l a b o r a t i o n e t c , w h i c h c a n m a k e t h e c u s t o m e r s f e e l t r u l y a n d fr ie n d l y . t h e r e a r e t w o d e t a i l e d s c h e m e s t o b u i l d t h e i n t e rne t c a l l c e n t e r ; t h e o n e i s u p g r a d i n g t h e t r a d i t i o n a l c a l l c e n t e r , t h e o t h e r i s b u i l d i n g a n e w . c a l l c e n t e r b a s e d o n i p t e c h n o l o g y i n t r o d u c e s t h e b a s i c t h e o ry o f b u i l d in g wi t h.t h i s a rt i c l e c a l l c e n t e r 一 一 i p t e l e p h o n y d e s c r i b e s a n d i t s p r o t o c o l s a s w e l l a s i t s s t a n d a r d . t h i s a r t i c l e a l s o t h e t a p i a n d a c t i v e x t e c h n o l o g y : o n e a c h i e v e t h e s o ft w a r e o f c a l l c e n t e r ; a c t i v e x u s e t ap i t o ma k e s t h e a p p l i c a t i o n s o f c a l l c e n t e r c o o p e r a t e w i t h w e b b r o w s e r . 北京交通大学硕士论文集 t h e a u t h o r h a s c o l l e c t e d a l a r g e a m o u n t o f t h e i n f o r m a t i o n a b o u t t h e t e c h n o l o g y o f t h e c a l l c e n t e r . wi t h t h e r e q u i r e m e n t s fr o m t h e p e o p l e s r a d i o s t a t i o n o f h e b e i , t h e a u t h o r s u c c e s s f u l l y d e s i g n e d a n d b u i l t t h e c a l l c e n t e r b y h i m s e l f . t h e s y s t e m i n t e g r a t e s t h e a u t h o r s e x p e r i e n c e s i n d e v e l o p i n g c a l l c e n t e r w it h t h e t e c h n i q u e o f t h e a u d i o c a r d , c t i , we b , c o m p u t e r n e t w o r k . s o f a r , t h e s y s t e m h as b e e n o p e r a t i n g s u c c e s s f u l a ft e r t h e t e s t i n g o n t h e s p o t . t h e r e s u l t s o f t h e o p e r a t i o n r e v e a l e d t h a t t h e s y s t e m d e s i g n i s l o g i c a l , a n d t h e s y s t e m i s e a s y t o b e o p e r a t e d , a n d s t a b l e ! a ft e r f i n i s h i n g b u i l d i n g o f t h e s y s t e m , t h e a u t h o r s t i l l m a d e a f u r t h e r r e s e a r c h w i t h t h e a p p l i c a t i o n o f wi n s o c k t e c h n o l o g y a n d o p e n h 3 2 3 p r o j e c t t o u p g r a d e i t fr o m a t r a d i t i o n a l o n e t o a c a l l c e n t e r b a s e d o n t h e i n t e r n e t , s o t h a t i t c a n b e d e v e l o p e d i n t o o t h e r f i e l d s o f t h i s i n d u s t ry . k e y wo r d s : c a l l c e n t e r , c t i , v o i d , h .3 2 3 , i p t e l e p h o n y 北京交通火学f s -1 士论文集 第一章 呼叫中心技术概述 1 . 1呼叫中心定义 呼叫中 心 ( c a ll c e n t e r ) 又 称客 户 服务中 心。 按照传 统定义 指的 是三个或三个以上话务员集中处理电话的场所。近年来，随着各 种技术的蓬勃发展，它己经发展成一种不断地将通信、计算机和 信息领域最新技术功能集成融合， 并与企业客户关系管vt ( c r m ) 连为一体的完整的综合信息服务系统，发展成为最完整的电子商 务系统。它能有效、高速地为用户提供各种接入手段的多种呼叫 的及时服务，为企业获得最大利润和社会效益。 “ 呼叫”已 经不再 局限于传统的固定电话， 而发展到移动通信终端和计算机终端等 多种方式接入系统，以语音、传真、视频电话、电子邮件、短消 息等多种手段访问企业系统数据库，获得该单位的信息咨询服务。 呼叫中心的工作人员被称为业务代表 ( a g e n t ) 。 一个呼叫中心 可以由几百个，甚至几千个业务代表组成，而小企业和大企业的 小部门也可以 根据需要，非常经济地建立一个只有几个业务代表 的小型呼叫中心。 在市场竞争越来越激烈的今天， 呼叫中心是企业改善客户关 系，提高客户忠诚度， 保留老客户，争取新客户战略的一把利器， 它是一种强有力的商业竞争工具。加强企业与客户的联系，为用 户提供高效便捷、不受时间、地点约束、完全满足每个客户个性 化需求的服务，同时客户的需求信息可在第一时间反馈给企业的 生产制造部门和市场营销部门，以便企业即时调整相关策略，在 北京交通大学硕上论文集 激烈的市场竞争中获胜。在现代商务中，客户关系管理经常是从 发展和管理与客户的沟通、交流及各种关系开始的。在全球范围 内的大多数国家普遍采用呼叫中心这种技术平台处理这方面要 求。 呼叫中心不仅能实现企业与客户一对一的沟通， 最新的呼叫中 心管理上融入了 客户关系管理(cr m ) 思想， 为企业带来客户服务与 资源管理的一体化管理平台。呼叫中心不再仅仅是一个客户服务 部门，而是立足于全局，把生产、销售、配送、服务等部门形成 一个互动的整体。它对客户资料进行专业化的分析，通讯将客户 多媒体联系和企业的客户数据库相结合，直接支持企业的电子化 营销和电子化服务，从而大大改善企业的客户关系管理体系。为 企业和机构带来更多的增值效应。呼叫中心目前已经成了许多大 企业客户关系管理中不可或缺的内容。因而呼叫中心将成为现代 企业积极参与网络时代市场竞争的制胜法宝。 1 . z呼叫中心发展 呼叫中心是经由不同的发展阶段逐步演化而来的。 按照呼叫中 心的技术发展过程大致分为四个阶段。不同阶段由于不同的技术 使用，可以提供不同的服务。 第一阶段呼叫中心的起源 经历呼叫中心源于3 0 年前的民 航业， 其最初目的是为了能更 方便地向乘客提供咨询服务和有效处理乘客投诉。最初的呼叫中 j 自 都是通过电话获取有关信息或者服务，就是今天我们常说的热 线电话，顾客只要拨通指定的电话就可以与业户代表直接交谈， 北京交通人学硕十论文集 其特点是全部通过人工接听电话，手工在计算机上输入信息，回 答用户的提问，这种形式的电话服务几乎在所有行业中都存在。 第二阶段自动语音应答应用 随着越来越多的客户使用电话服务， 最初的呼叫中心会出现很 多问题，如电话难以打进、打进电话后等待服务时间过长、服务 人员服务质量下降、来话在各服务人员身上分配不均衡等等，在 人工接听电话基础上增加基于自 动语音应答 (c v r ) 技术的全自动 语音应答服务，则可以明显的减轻业务代表的工作强度，并提高 服务中心的运转效率和服务质量。这个时期呼叫中心特点是客户 呼叫的大部分工作由wr自 动完成，对于i v r不能完成的任务则 转交人工座席处理。 i v r的出现不仅在很大程度上替代了人工业务 代表的工作，而且使呼叫中心能2 4 小时不间断运行。 第三阶段c t i 技术的诞生 随着通信和计算机技术的发展和融合， 呼叫中心已 被赋予了新 的内 容:c t i ( c o m p u te r t e l e p h o n y i n t e g r a t io n ) 使计 算机网 和 通 信网 容为一体，让客户得到呼叫中心最合适的业务代表的服务，同时 还具有对呼叫中心的完善的管理功能。其主要特点是利用 c t i 技 术提供了电话与计算机的集成，为客户提供一种新型的专业化服 务，当业务代表接起客户来电时，计算机屏幕上己经弹出客户的 背景资料和历史服务信息，可提高客户服务质量和客户的满意度。 此阶段的呼叫中心成为企业在竟争中留住老客户、争取新客户， 从而在竞争中争取优势的重要战略手段。这一阶段的呼叫中心是 目前的主流。 北京交通大学硕士论文集 第四阶段基于i n t e rn e t 的呼叫中心 随着i n t e r n e t 的迅速普及和电子商务的发展，怎样使呼叫中心 支持客户的w w w接入， 同时能解决呼叫中心的分布式组建和降低 成本等是运用c 丁 i 技术难以 解决的问 题。 v o i p ( v o i c e o v e r i p ) 技术 的飞速发展， 人们已经能应用v o i p圆满解决上述问题了， 一般人 们把运用了v o i p 技术的呼叫中心成为i n t e rn e t 呼叫中心，也有的 称为i p 呼叫中心。 i n t e r n e t 各种功能的加入使呼叫中心从电话客户 服务中心转变为一个客户服务中心 ( c u s t o m e r c a r e c e n t e r ) ， 为客 户提供统一的客户服务平台，允许客户选择电话、传真、e - m a i l 等任意一种方式和呼叫中心进行实时交流。 i n t e rn e t 呼叫中心解决 了来自 互联网和公众电话网的服务对象接入问 题，得到全球许多 公司的认可和广泛欢迎，i n t e rn e t 呼叫中心技术得到飞速发展，各 厂商纷纷加入到该产品的开发行列， 华为公司、中国普天、 c i s c o , 3 c o m, l u c e n t 等纷纷推出自己的呼叫中心产品。 1 . 3选题背景和意义 在当今时代， 以科学技术为特征的知识经济在经济活动和经济 成果中占有越来越重要的地位，进入了以知识经济为主要潮流的 经济全球化时代，全球联系越来越紧密，越来越便捷。网络已 经 将世界联为一体，电子商务作为信息化的一种标志迅速渗透到世 界各个领域。据统计，2 0 0 0 年全世界上网的人数达2 亿 3 千万， 今年全球上网人数将达到6 .4 亿。 无论你做的是什么买卖， 这都是 一个具有超级吸引力的数字。预计到2 0 0 5 年，全世界上网人数将 达到1 0 亿。越来越多的公司建立了自己的网站，成千上万的顾客 北京交通大学硕 : 论文集 利用i n t e r n e t 做着如网上购物，上网娱乐等事情，上网已经成为很 多人生活的一部分。 据国际数据公司 ( i d c ) 研究人员发表的预测 报道说， 世界各国公司通过i n t e rne t 购买的商品和服务的贸易额到 2 0 0 5年可望达到 4 .3万亿美元，全球电子商务贸易将年均增长 7 3 ， 电子商务的爆炸式增长见证了网站提供全方位商品服务的成 熟。然而，许多人仍然不情愿没有和真实的人接触完全通过互联 网完成交易。 一个企业的负责人说过: “ 一个客户要下一个价值1 0 万元的订单，如果只是通过网络，他会放心吗?”一份关于2 5 个 电子商务顶级站点的研究显示， 6 7 %的在线购物者在实际购买之前 最终放弃了， 主要原因可能就是站点缺乏及时的在线服务。( w e b c u s t o m e r s a b a n d o n s h o p p i n g c a rt s ”c a l l c e n t e r m a g a z i n e ,a u g . 1 9 9 9 ) 。 这是为 什么呢? 一句话， 那就是缺乏人 性化 的接触。为了解决这些问题，国外很多公司开始把他们网站和呼 叫中心结合起来，呼叫中心具有很多经过培训的业务代表可以提 供给网上购物者及时的客户服务。 1 . 4本论文主要工作 我在研究生期间参与了很多有关呼叫中心的项目 建设，如北京 公交李素丽热线，河北人民广播电台呼叫中心，盘山电厂应急广 播系统，积累了很多呼叫中心知识，这篇论文是我 2年多以来学 习 和实践，再学习，再实践的总结。 我在论文期间主要工作: 查阅资料，了解呼叫中心的技术和历史。 研究了 基于i n t e r n e t 的呼叫中心的主要技术。 研究了微软 t a p 1 3 .0白皮书，学习了用 t a p 1 3 .0编程和用 t a p i 1 0 构建呼叫中心技术。 北京交通大学硕士论文集 学习了a c t i v e x技术。 参与河北人民广播电台呼叫中心的建设和主要代码编写工作。 研究了w i n s o c k 编程和o p e n h 3 2 3 程序。 通过对河北人民广播电台呼叫中心的展望， 设计了基于i n t e rn e t 的呼叫中心。 北京变通人学硕卜论文集 第二南基于i n t e r n e 的呼州中心及其主要技术分析 2 1 传统烀叫中心构成 传统的呼叫中心有采用交换机和采用计算机语音卡两手中方式， 交换掇方式魄较稳定，适合建立较大怒摸弱系统。黧图2 ，l 掰示懿 基本组成部分包括：交换机排队机( p b x a c d ) ，c t i 服务器，交 互式语音应答( i v r ) ，监务代表痉褰巍终满，瘟滔镕爱务器。 2 1 1 硬传携成 簸技术筠度瑟言，采用交换捉方式的呼叫中心疆传主要包括热 下几个部分： n 2 。1 传统呼叫中心( 交换机方式) 硬件维成 北京交通大学硕 二论文集 1 )交换机崩 队机( p b ) ( a c d ) p b x 是客户服务中心整个系统提供语音服务的主要部分埔够 提供多种接口与公网( 如p s t n 网络或p l m n 网络) 或专网连接，它 必须支持电话控制，i v r 和c t i 功能，a c d 即自动呼叫分配系统 ( a u t o m a t i cc a l ld i s t r i b u t o r ) ，现在的p b x 一般都提供此功能。a c d 一般包括两个功能模块：排队功能和呼叫分配功能，即主要负责 用户的电话接入并根据一定的分配算法，将用户打入的电话合理 地分配给后台的座席处理人员。例如，可以采用平均分配算法或 基于服务技能算法等。 2 ) c t i 服务器 c t i 服务器是整个呼叫中心的核心，它将电话交换系统与计算 机系统有机地结合起来，充分利用交换机话路交换功能和计算机 系统数据处理功能。它提供交换机和计算机互通的联络接1 ：3 ，使 得计算机可以根据交换机提供的主叫号码等信息，将用户的资料 在电话接通的同时，显示在座席人员的计算机屏幕之前，实现了 “s c r e e n p o p ”的功能，可以为用户提供更好的服务。它控制交换 机与座席、班长席、数字录音系统、i v r 服务器等的所有语音、数 据等信息交换。与支持c t i 功能的p b x 通讯：它为各种应用软件 提供c t i 功能的a p i 接口：t a p i 。 3 ) 业务代表座席( a g e n t ) 在呼叫中心内，一般通过业务代表为用户提供服务。与简单的 i v r 相比，可以提供更亲切和周到的服务。在电话营销活动中，座 席人员的服务水平，常常决定着营销活动的成败。业务代表座席 一般有两种：普通座席和班长席。普通是为客户提供服务的业务 代表、数字话机、微机终端和耳麦等组成。数字话机与a c d 交换 北京交通大学坝士论文焦 机配合，实现业务代表与客户进行语音交互，通过微机可以同时 显示有关窖户绩惑，受理各耱稳关救务，阉时可以拄铡逶话亏亍为， 包括电话转接、会议电话、呼叫等待、呼叫终止等电话功能。 班长席作为独立的工彳乍质量盆臀评价平台，利蠲录音设备、数 字话机、数据库信息，实现对业务代表的工作质量的评定期监督， 为实施奖罚制度、提高业务代表的、此务水平、提高呼叫中心的服 务膜量管理提供依搬。班长露可以分析话务员工作爨、工作表现、 服务质量等，监控话务员桌面当前状态，焱看当前服务座席数、 空闲数、关溺数等煮关数撂；还可j | 菜些落务员遴行实时豹整鼙厅 和录音，为处理投诉提供依据；并可对话务员进行强制操作，如 强翻阙锁，箍久等；分辑诿务类掰和话务缀等。溺辩班长还其有 多通道任务分配功能。 4 ) 应用服务器 应用服务器包括录放音服务器，呼叫管理服务器，数据库服务 嚣等。数爨疼缀务器一般安装着大整关系数蠹痒。佟为数据库藏 务器，应具有高性能、高可靠性、可扩充性、开放性、安全性等 特点，大墅的呼日q 中心静数据库一般选择双机热备的多c p u 服务 器硬件平台，或集群解决方窳，外按大容量的磁盘降歹q 。 2 1 2 软件构成 软件部分主要包括交互式语音应答( i v r ) ，预拨号系统，录放 音系统、登控系统，后台管疆系统。 1 ) 交互式潺音应蛰( i v ri n t e r a c t i v ev o i c er e s p o n s e ) 北京交通大学硕士论文集 t v r 是呼叫中心的重要组成部分，主要用于为用户接入到呼叫 时提供语音导航服务，引导用户选择服务内容和输入电话事务所 需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算 机数据库等信息资料的交互式访问。例如，在拨“1 1 4 ”业务时， 由i v r 系统自动播出欢迎语和报出业务代表的编号。i v r 可以取代 或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现2 4 小时服 务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转 接次数。i v r 服务器还充当f a x 服务器的功能，实时或定时收发传 真。 2 ) 预拨号系统 自动进行外拨队列处理，进行外拨操作，在拨通后，将呼叫转 移到业务代表，同时将必要的信息同步转移，话务员再进行后服 务，从而大大提高话务员的工作效率和客户满意度。 3 ) 录音监控 录音监控系统容许管理人员全部或有选择地记录客户与话务 员之间的通话内容，不仅可以监督话务员的工作表现，同时作为 呼叫客户记录的备份便于以后查询。 4 ) 计费系统 对需要进行收费的业务，按照客户的来话依据业务类别、次数、 通话时间等参数按月进行计费，生成计费报表，保存计费记录， 以便提供给计费中心进行处理或作为事后处理纠纷的依据。 北京交通大学顾j ：i t 文集 5 ) 后台管理系统 后台管理主要包括配置管理、数据维护、数据统计分析功能 呼叫管理系统。 配置管理主要实现系统配置、修改、系统功能定制、员工管理、 日记检索等功能。数据维护主要完成系统数据的复制、修改、更 新、删除等管理。数据统计分析主要进行系统呼叫业务处理统计 数据的生成、报表图表显示打印，为系统工作评定和系统规划提 供决策依据。呼叫管理系统实时收集交换机的呼叫处理记录和状 态，为客户服务中心提供图形化的管理方案，它可以帮助企业有 效地管理呼叫处理和业务代表资源，提高生产率和成本效益：呼 叫管理系统可自行开发，也可购买呼叫中心平台的供应商提供的 呼叫管理系统。 6 ) 数据库 数据库是呼叫中心的数据中心，存放呼叫中心的各种管理配置 统计数据、呼叫记录数据、客户联系管理信息的数据库( 如电话 号码、联系方式等和为用户提供过服务的各种历史数据库) ；以 及提供各种业务信息资源数据库( 如号码资源、话单信息、用户 投诉、建议及相关处理等各种信息) 。有些数据为本地数据，有 些数据还需定期从业务数据库复制到呼叫中心数据库或通过应用 网关从业务系统数据库中联机检索得到。数据库系统一般采用企 业级大型关系数据库软件如m ss q ls e r v e r 、o r a c l e 、s y b a s e 、d b 2 、 i n f o r m i x 等。 北京交通人学硕j ：论文集 7 ) 自动语音识别 自动语音识别技术( a s r ) 是指计算机系统能自动识别用户的 语音信息，例如系统在提示用户选择所用语言时。用户直接用语 言说”普通话”，系统便能为用户提供相应的服务。 采用计算机语音卡方式就是通过专门的计算机语音卡提供交 换机的功能。这样构建的呼叫中心价格便宜，容易开发适合构件 中小型呼叫中心。如图所示：a c d 与c t i 服务器通常集中于一台 n i t $ g t j t o e ，语音卡方式与交换机方式大同小异，这里不再叙 述。 图2 2 传统呼叫中心( 语音卡方式) 硬件组成 北京交通大学倾 l 论文集 2 . 2 i n t e r n e t 呼叫中心业务 i n t e rn e t 呼叫中心有人也称作 i p呼叫中心，意味着呼叫中心技 术与互联网技术相结合，当客户在浏览某一公司的网页时，如果 希望就某一问题与客户服务代表进行讨论，此时客户并不需要主 动拨打客服中心的电话号码，然后等待转接到空闲的业务代表， 再花时间向业务代表解释他她的意图。而是通过点击网页上 “ 求 助”的或“ 呼叫”按钮，顾客便可和业务代表共享同一网页，客户 在上网浏览的同时，可以实时地同业务代表进行语音或文字的交 i n t e rn e t 呼叫中心具有两种呼叫方式:传统方式电话呼叫和新 型方式互联网终端呼叫 ( 通常为p c机) 。除了满足传统电话呼叫 之外， 基于i n t e r n e t 的呼叫中心可以向客户提供以下几种联系方式: 1 )电子邮件 ( e m a i l ) : 客户可以选择以发送电子邮件的方式与呼叫中心进行联系，发 送电子邮件的方式又分为两种，用户既可以通过公网的 m a i l 系统 发送邮件给呼叫中心，也可以 通过上网留言给呼叫中心。发送的 电子邮件将通过智能路由选择功能分配到最适合的业务代表进行 处理，i n t e rn e t 呼叫中 心为业务代表处理电 子邮件提供了 强大的功 能支持，包括:主题词匹配， 文字内 容关键字识别、自 动回复、 标准回复资料库、 智能回复建议、 弹出 屏幕、 优先级选择设置 ( 当 有电话进入时，可以暂时中断对电子邮件的处理，先处理语音呼 叫、电 子邮件转移处理 ( e m a i l t r a n s f e r ) 、自 动拼写错误检查、 质 量控制等功能。电子邮件的联系方式不是实时的。 2 ) 文字交谈 ( c h a t ) : 北京交通人学硕士论义集 客户可以选择与业务代表通过文字的形式进行交谈，对于未配 备多媒体电脑的用户而言文字交谈是代替语音交谈的一种方法， 或者客户只想同业务代表进行实时的文字交流，无需语音通信。 文字交谈能使用户和业务代表进行协助浏览，传送号码、名字等 文本信息。 3 ) 业务 代表回 复 ( c a l l b a c k ) : 客户可以选择要求呼叫中心的业务代表立即或在约定时间主动 拨打电话回复客户，客户可以在选择该项联系方式后，输入其联 系电话号码，希望对方回复的时间，在指定时间到达时，呼叫中 心将主动外拨到客户指定的电话号码，解答客户的问题。 4 ) 互 联网 电 话 ( v o i c e o v e r i n t e rn e t p h o n e ) : 客户可以选择使用 v o i p功能，通过计算机拨打互联网电话， 呼叫呼叫中心。客户的互联网电话呼叫经过呼叫中心的智能路由 选择后，将被转接到最适合的业务代表，为客户提供服务。互联 网 电 话 要求 用户 端 配有n e t m e e t in g 或 相 类似的 软 件， 它 完 成 用 户 模拟话音到数字 i p 包的转换。 5 ) 网页同 步 ( w e b c o l l a b o r a t i o n ) : 客户在通过 “ 客服代表回复” 、 “ 互联网电话” ; “ 文字交 谈” 等方式与业务代表进行实时交流时，可以 通过网页同步功能， 与业务代表的浏览器进行同步，客户与业务代表看到的是同一网 由业务代表引导客户对网页进行浏览，找到他/ 她所需要的信 网页同步功能适用于不同的实时交流方式，大大地提高了客 页 息 户服务的效率和质量。 北京交通大学硕土论文集 2 3i n t e r n e t 呼叫中心基本构成 有两种不同的方案实现呼叫中心与互联网相结合，第一种方案 是将呼入的i p 电话通过v o i p 网关转化为模拟电话，再和双音多 频( d t m f ) 电话一同通过a c d 接入座席。对于已经建立传统呼 叫中心企业采用此方案只需要在原有设备基础上增加相应设备， 而不用对废除原有设备，便于从传统的呼叫中心升级到i n t e r n e t 呼 叫中心。如图2 3 所示，需要增加一个v o i p 网关和i n t e m e t 呼叫 管理器( i c m ：i n t e m e tc a l lm a n a g e r ) ，同时要在a c d ，c t i 服务器， 业务代表座席上增加或修改相应的软件。 图2 3i n t e r n e t 呼口q 中心方寨一 i n t e r n e t 呼叫管理器( i c m ) 和v o i p 网关是系统关键，i c m 为网 页呼叫者和呼叫中心系统之间提供呼叫控制功能。v o i p 网关，一 北京交通大学硕l 论文集 般采用 3 2 3 协议，把来自i n t e r n e t 的v o i p 乎叫转化成p c m ( p u l s e c o d e m o d u l a t e d ) 格式，然后和普通电话一样在传统的a c d 中排队。这种方案缺点是如果开始没有传统的呼叫中心可升级， 则成本比较高，同时各功能模块物理上分布呆板，既不利于跨地 区，又不利于高度集成。这种做法多见于传统的呼叫中心厂商和 集成商。如华为、中兴、l u c e n t 等。 当用户浏览网页时遇到了不明白的问题而点击了相应的 v o i p 按钮之后，w e b 服务器将向i c m 发出请求，i c m 通知服务 器用户的呼叫请求和用户的i p 地址，c t i 服务器把呼叫请求递交 给a c d 并进行排队。a c d 依智能路由把呼口q 分配到最合适的业务 代表，在业务代表应答了呼叫之后，a c d 把业务代表的状态置忙， 不再分配其他任务。c t i 服务器把分配的业务代表的地址通知 i c m ，1 c m 通过w e b 服务器把用户正在浏览的网页u r l 传给业务 代表的计算机，业务代表的计算机从相应的u r l 取回网页的内容， 这样业务代表和用户所看到的内容是一样的。然后i c m 再开启电 话网关，把用户的h 3 2 3 语音包转化成模拟或数字语音，连接到业 务代表的话机上，至此用户和业务代表实现网页同步并同时进行 v o i p 语音交流。 使呼叫中心与互联网相结合还有一种完全基于i p 的解决方案， 如图2 4 所示。这种方案主要通过软件来实现，它使用标准计算机 硬件、t c p i p 协议和w a n l a n 体系结构。在这种i n t e m e t 呼叫中 心中应用服务器，w e b 服务器等和第一种i n t e r n e t 呼叫中心几乎是 一样的。而a c d 服务器，l n t e m e t 呼叫服务器i c s ( i n t e m e tc a l l s e r v e r ) 和p s t n 服务器则是全新的。 北京交通大学坝士论文集 图2 4i n t e r n e t 呼叫中心方案二 a c d 服务器具有着传统电路交换a c d 的功能，但是基于i p 的，不用于传统a c d 。 i c s 和呼叫者建立连接并和a c d 通信找到一个空闲并适合提 供这种服务的业务代表，然后i c s 把呼叫转移到业务代表。呼叫 没有通过a c d 服务器交换，i c s 建立呼叫者和业务代表的连接。 为了让呼叫中心能处理传统的电话呼叫，p s t n 服务器把从 p s t n 来的p c m 格式呼叫转换成i p 格式电话，由于p s t n 呼叫没 有通过w e b 服务器，p s t n 服务器必须通过i v r 功能获得呼叫者 响应，并把呼叫传送到合适的业务代表。i v r 响应如同其他基于 i p 的呼叫如d n i s 或者a n i 一样，被传到a c d 服务器来寻找空闲 的业务代表。每一个业务代表使用计算机内部的h 3 2 3 终端程序就 北京交通人学硕 论文集 行了，不需要一个独立的电话，这样的一个好处是不用开发复杂 的c t i 应用就能使处理w e b 会话和语音呼叫更加协调。 p s t n 服务器 p s t n 服务器的实质是用语音卡来搭建的v o i p 的语音网关， p s t n 服务器主要具有将p c m 格式电话转化为i p 电话功能，同时 具有i v r 功能。对于i p 电话网关来说，除了要完成p c m 话音编 码至相应压缩话音编码的转换外，信令转换的最简单方式是p s t n 侧的q 9 3l 信令映射到h 3 2 3 侧的h 。2 2 5 。0 呼叫信令。如果收到的 q 9 3l 消息对网关来说没有作用 前，已经有公司推出了v o l p n c p t a 8 0 1 模拟v o i p 卡等。 2 ) w e b 服务器 应将其透明传送，反之亦然。目 语音卡：深圳来讯通信公司的 w e b 服务器的页面上应该提供客户选择和业务代表交流的“呼 叫”按钮，客户点击此按钮时，w e b 服务器向i n t e r n e t 服务器发出 呼叫请求。 3 ) i n t e m e t 呼叫服务器( i c s ) ： 处理w e b 服务器发出的各种呼叫请求，发送消息给a c d 服务 器，得到从a c d 服务器返回的消息后，建立客户和业务代表的连 接，并将业务代表座席状态置忙，同时监视座席，将已经断开的 业务代表状态置空闲。 4 ) a c d a c d 不同于传统的a c d ，用简单的软件就可以实现。先为各 种呼叫建立优先权，然后警惕地监视着从i c s 发来的各种呼叫消 息，并监视每个座席的状态，然后发送消息给i c s 告诉i c s 每一 北京交通大学硕一 了 论文集 个呼叫应该怎么处理。 2 . 4 i n t e r n e t 呼叫中心的主要技术简介 l . 4 . 1 i p网络电话技术 i p网络电话概述 随着计算机和宽带网 络技术的发展， 特别是i n t e rn e t 的巨大成 功， 己 经使i p 成为未来信息网 络的支柱技术，以i p 为核心的分组 化和移动通信为核心的无线化己成为电信网络演进的主流方向。 基于t c p / i p 的网络技术成为 数据领域的主导技术，并开始进入电 信领域， i p电话的开发和应用预示了以i p 为基础的新一代信息网 络的出 现。 i p 网 络电 话泛指在以i p ( i n t e m e t p r o t o c o l ) 为网络层协议 的计算机网络中进行话音通信的系统，它采用的技术统称为 v o i p ( v o i c e o v e r i p ) ， 即i p 上传送话音， 从一般意义上来说， v o i p 是属于分组话音通信的范畴。 从技术上说， i p 网络电话是以i p 为 标志的网络分组化和以多媒体为目 标的网络业务综合化两大主流 技术融合的结果。 从应用角度分析， i p电 话有4 种使用情况: p c - p c 经由i n t e r n e t 或者i n t r a n e t 通话、 电话一电话经由i p网 络通信、 p c 电话的通信、i p用户控制的电话一电话通信。i p网络电话的关键 技术包括:话音处理技术， i p话音通信协议，网络管理和安全技 术及终端技术等。 i p网络电话标准 i p网络电 话是一项新兴技术， 其标准正在不断完善过程中， 电 信业和计算机业中有 4个组织从事该应用的技术标准化工作最有 影响力:i t u - t , i e t f , e t s i 和 i mt c o 北京交通大学硕十论文集 i t u 一 丁即国际电信联盟电信部主要在 i p网络电话力 一面主要研 究成果是h .3 2 3 建议及其包含的相关建议。 i e t f i n t e m e t e n g i n e e r in g t as k f o r c e 即i n t e r n e t z程任务 组。 i e 丁 f 有多个i作组 ( i p t e l , p int , m m u s i c , a v t ) 直接或 者间接地和1 p电 话技术标准有关。i e t f 采用e - m a i l 评论的开放 式手段和边修改边实践的方法制定标准，标准文件统称为 r f c ( r e q u e s t f o r c o m m e n t ) . e t s i -e u r o p e a n t e l e c o m m u n i c a t i o n s s t a n d a r d s i n s t i t u t e 即欧 洲电信标准协会，它专门成立一个研究名为 “ 电信和因特网协议 网络协调 ( t i p h o n -t e l e c o m m u n i c a t i o n s a n d i n t e rne t p r o t o c o l h a r m o n i z a t i o n o v e r n e t w o r k s ) ” 的组织， t i p h o n下设7 个工作组， 是一个论坛性组织， 只研究涉及 i p 和 s c n互通的电话应用， 不研 究p c - p c型纯粹的i p电 话应用， 它本身不开发任何协议， 只提出 对己有协议的选用或增强建议，对i p电话终端的寻址建议等，据 此形成 技术报告， 提供给i t u j和i e t f 等。 i mt c -i n t e r n a t i o n a l mu l t i me d i a t e l e c o n f e r e n c e c o n s o rt i u m 即国际多媒体电信会议联合会，其目标是促进具有互操作能力的 多媒体会议解决方案的开发和实现， 它成立一个v o w论坛， 通过 了基于h .3 2 3 的v o i p 互操作协议i a 1 .o o i p网络电话协议 目 前i p网 络电话协议主要有三大协议体系: 1 . h . 3 2 3 系统 h . 3 2 3 是i t u es 1 ， 研究开发的i p网 络实时多媒体通信标准协议 簇。建议标准比 较成熟， 现己 成为i p网 络电 话公认的国 标标准